2016.9.1导游应变能力知识题

“应变能力”知识

1．18导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去迎接一个旅游团，当他抵达车站时，该团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游员应该怎么办？ 答：（1）应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉。

（2）实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意。 （3）采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解。 （4）必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。

2．20地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到 第二天晚饭前抵达。地陪应怎么办？ 答：（1）地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿。 （2）预订安排第二天的餐宿及交通。

（3）重新制订该团在该地的日程安排表，尽量保留原定的主要参观项目。

（4）若确有困难，应突出最具有代表性、最具有特色的旅游景点。 3．1一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎么办？

答：（1）弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系， 并立即向领导汇报。

（2）若属同一家接待社接待，地陪可不再交换旅游团。 （3）不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团。 （4）实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。

4．2游客通过飞机托运的行李丢失了，导游员应该怎么办？ 答：（1）带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。 （2）行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 （3）离开本地前行李还没有找到，导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程 旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关

部门。

（4）若行李确系丢失，失主可向相关航空公司索赔。 5．21游客走失有哪几种原因？ 答：走失原因：

（1）导游人员没有讲清停车位置、游览路线、集合时间等。 （2）旅游者对某景点产生浓厚兴趣，滞留的时间过长。 （3）旅游者在自由活动、外出购物时忘记地址或路线。 6．19在什么情况下导游员应劝阻游客自由活动？

答：（1）可能会影响整体旅游活动计划顺利进行时。 （2）存在着安全问题或隐患时。

（3）旅游团将要离开本地赴下一站，即将前往机场（车站、码头）时。

（4）游客表示要去我国不对外开放的地区和机构时。

7．3全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人 数确认后，便询问该游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。如果你是小李， 你将如何处理游客的走失？

答：（1）了解情况，迅速寻找。一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继 续游览。

（2）向游览地派出所、管理部门求助。 （3）与饭店联系，询问该游客 是否已回饭店。 （4）向旅行社报告。 （5）做好善后工作。 （6）写出事故报告。

8．17在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？

答：（1）首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅 解与支持。

（2）重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度。

（3）如实向全团说明缘由，并同时讲清要采取的补救措施，使客人在心理上接受 这一事实。

（4）充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社 和接团社。

（5）若领导同意，可让客人晚上加餐，出席文娱活动；也可向客人赠送小礼品以 示歉意。

9．4因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？

答：（1）地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳 道歉，求得谅解； （2）分头做好游客的思想工作。

（3）安排好游览活动，适当延长游览时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖 延时间的感觉。

（4）报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。 10.16旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？ 答：（1）首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间。 （2）向客人解释，并作出相应安排。

（3）如到用餐时间，应了解机场是否有统一安排用餐，并及时联系餐厅就餐。

（4）若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动。 （5）如延误时间较长，需等到第二天，则应问清次日起飞时间、班次，并立即与 有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日食宿及行李交接事宜，并通知有 关旅行社更改计划。

11．22地陪小张带团去鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张，应如何处理？

答：（1）若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，让其家人取

备用药品，让病人服用，以延缓病情。

（2）马上叫救护车，或送病人到最近的医院。 （3）通知旅行社派人协助。

（4）医院抢救时，导游人员应要求病人亲属在场。

（5）地陪要不时去医院探望，若是入境团的客人，应帮助其办理分离签证、出院、 回国手续、交通票证等事宜。 （6）地陪应安排好团队其他游客的活动。

12 .5在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳,作为导游员应该怎么办？

答：（1）耐心劝阻客人到非开放浴场的海滨或江湖中游泳。 （2）若想游泳可组织他们到游泳池游泳。 （3）导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳。 （4）要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

13.39某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎侧翻，造成3人重伤,多人轻伤。如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？

答：（1）立即组织抢救：先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治。

（2）保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话 122）、 公安部门（电话 110），请求派人处理。 （3）迅速向旅行社汇报。 （4）安抚全团游客情绪。 （5）写出事故的书面报告。

14.23如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？ 答：（1）出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车。 （2）安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章、超速行驶。 （3）在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全。 （4）阻止非本车的司机开车。 （5）提醒司机不要饮酒。

15.6一位游客在入住酒店后，感冒发烧，导游人员得知后将如何对待？

答：（1）导游人员应去客房关心游客，劝其尽早就医，并协助其联系酒店医务室，或陪同其前往医院。

（2）劝其留在酒店内休息，不必随团外出。为其安排好用餐，或通知餐厅送餐服务。

（3）向患者讲清看病费用自理。

（4）严禁擅自给病人吃药或建议病人吃某种药。 16 .遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？

答：（1）应立即让患者勒紧裤腰带，以防内脏震动，加重病情。 （2）可让客人自己提供一些防晕机（车）的药物，导游员不宜提供。

（3）待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒、饱食，要自备防晕机（车）的药物。

（4）与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。

17.13某境外旅游团中一对老年夫妇要求每天将早餐送至房间，这要求合理吗？该如何处理？

答：这个要求是合理的，但能否办到需视下榻饭店的条件和规定而定。如果饭店 餐厅能提供此项服务，导游人员应协助满足其要求，但应告知客人送餐服务费自理。

18.什么是旅游安全事故？

答：凡涉及游客人身和财产安全的事故都属安全事故。主要包括：交通事故、治 安事故、火灾、食物中毒等。

19.14导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧。请问：这是什么性质的患病？如何处理？又如何预防？

答：性质：食物中毒。

处理：（1）设法催吐，多喝水排泄毒性。

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