物业部工作手册（全）1 - 图文

广东好家园物业管理有限公司

规章制度汇编

物业部工作手册

广东好家园物业管理有限公司

天文苑物业部 二OO九年十月修订

签发:

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目 录

第一章：物业部工作职责及各级工作人员岗位职责

一、物业部工作职责??????????????????(1) 二、各级工作人员岗位职责

物业部主管岗位职责????????????????(2) 物业助理岗位职责?????????????????(3) 物业部每小时段职责????????????????(4) 附件1：暴力事件处理流程?????????????(5)

第二章：天文苑入住流程

一、新业主收楼流程??????????????????(6)

附件2：业主/（常住）住户家庭档案登记表?????(7)

3： 房档案目录??????????????(8)

二、住宅租户入住流程?????????????????(9) 三、商务中心租户入伙流程???????????????(9)

附件 4：天文苑小区外来暂住人员管理规定??????(10)

5：天文苑小区出租屋管理规定?????????(11) 6：天文苑小区租户行为管理规定????????(12) 7：单元入住记录表??????????????(13)

第三章：管理费单派发流程

一、天文苑管理费通知单派发流程????????????(14) 二、天文苑管理费催交单派发流程????????????(15)

第四章：天文苑住户维修、工程维修流程

天文苑住户维修、工程维修流程 ????????????(16) 附件8：维修情况一览表?????????????(17)

第五章：天文苑停车场月保办理

天文苑停车场办理停车月保流程 ????????????(18)

附件9：天文苑车位使用申请承诺 ?????????(19) 10：车位使用申请承诺书总览表?????????(20)

第六章：中介流程

业主放盘、客户租房流程???????????????(21)

附件 11：中介服务费确认书????????????(22) 12：委托出租登记表?????????????(23) 13：留匙条?????????????????(24) 14：钥匙托管记录一览表???????????(25) 15：求租客户登记表?????????????(26) 16：房屋租赁合同??????????????(27-28) 17：家私电器清单??????????????(29)

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第七章：物品放行流程

一、普通住宅物品放行流程??????????????(30) 二、商务中心租户、住宅公司物品放行流程???????(31) 附件18：住户室内物品放行模式???????????(32) 19：住户室内物品放行模式???????????(33)

第八章：装修流程

一、住宅装修流程???????????????????(34)

附件 20：装修申请表 ???????????????(35)

21：天文苑商住小区装修管理规定 ???????(36-38) 22：天文苑商住小区装修合约 ?????????(39) 23：安全防火责任书 ?????????????(40) 24：空调机安装承诺书 ????????????(41)

天文苑A、B栋住宅层，放置空调位尺寸参考表（42） 25：施工人员工作证申请表???????????(43) 26：动工许可证????????????????(44) 27：装修验收表????????????????(45)

二、商务中心装修、入伙流程??????????????（46-50）

附件 28：装修规定?????????????????(51-55)

29：商务中心申报工程施工审批表????????(56) 30：施工承诺书????????????????(57) 31：消防安全责任书??????????????(58) 32：施工许可证????????????????(59) 33：施工注意事项???????????????(60) 34：装修违约金标准??????????????(61) 35：公共地方施工审批表????????????(62) 36：商务中心油漆施工许可证??????????(63) 37：动火许可证????????????????(64) 38：装修验收表????????????????(65)

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第一章：物业部工作职责及各级工作人员岗位职责 一、物业部工作职责：

1、 负责与本部门业务相关的合同评审工作； 2、 负责物业的入住管理工作； 3、 负责物业管理各项费用的收取工作； 4、 负责对用户房屋装修的巡场管理工作； 5、 负责对用的有偿服务工作；

6、 负责接受用户的服务需求，协调有关部门做好处理工作，及时

向用户反馈信息；

7、 负责小区内的环境清洁卫生、垃圾收集、处理工作； 8、 出现紧急情况时，负责做好通知用户的工作；

9、 负责区内保卫、消防工作，维持治安秩序，保证用户的人身财

产安全；

10、 负责协助公安机关查处刑事案件；

11、 负责对治安、消防、保卫系统有关设施、设备的管理、检查、

维护、更换等工作； 12、 负责紧急情况的处理。

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二、各级工作人员岗位职责

物业部主管岗位职责

1、 全面负责物业部工作，负责物业部管理范围内的工作质量，保证为

用户提供良好的管理与服务；

2、 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制，制定工作要求、工作目

的，以及建立各项管理制度；

3、 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况； 4、 负责参与、组织每年的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管

理评审的有关工作；

5、 负责对分承包合同相应条款的审核、修改，并对分承包商的工作情

况进行监督、检查、评定；

6、 负责制定本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行； 7、 负责受理客户投诉，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司

各项服务的意见及建议；

8、 负责做好物业部与公司其他部门之间的沟通及协调工作； 9、 负责确保本部门质量记录的完整、准确有效，并做好归档工作； 10、 负责培训提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能； 11、 完成上级领导交办的其他工作任务。

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物业助理岗位职责

1、 协助、配合物业主管的工作，负责小区运作期间的巡查监督、组织、

协调工作；

2、 共设备设施存在的问题和动作状况，对发现的设备设施存在问题及安

全隐患及时通知相关部门处理并记录在案。

3、 检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理；检查治安、消防人员工作

情况。如发现导常或不妥情况及时处理或上报上级管理人员； 4、 检查治安、消防器材状况。保证消防器材完好、齐备；接受客户投诉，

协助上司帮助客户解决问题。

5、督促业主（租户）遵守小区的各项规章制度； 6、督促业主（租户）按时缴交管理费用；

7、当进入小区办事的人员出现违规行为时，及时劝阻并向解释小区的有

关规定；

8、认真做好《物业部物业助理工作日记》； 9、完成主管交办的其他工作任务。

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物业部每日时段职责

时间 9：00----9：30 工作内容和标准 完成方法 了解昨日的工作，检查需要跟进的工作及接待前来办事的客户、严格按照物业从员工作前台工作、办理车辆保管工作、客户维修安排、带客看楼、派发缴费通知、催收管理费、装修审批及其它临时的工作。 细则及客户接待规范 9：30-----11：30 根据物业部之职责范围，巡查小区、写字楼、车场及做好记录，发现问题及时通知相关具体为写字楼及住宅区内各项设备、设施是否完好，摆放是否正确，跟进清洁公司的保洁工作。如公共通道卫生情况、闭门器、门锁、指示牌、灯、水龙头等是否完好，楼层是否存在漏煤气、漏水、漏电、火灾等安全隐患。小区绿化情况如植物的生长、枯萎部分是否能及时补种等。 部门处理 11：30------12：00 做好客户接待工作、前台工作、办理车辆保管工作、客户维修安排、带客看楼、派发缴费通知、催收管理费、装修审批及其它临时性的工作。 12：00-----13：30 中午用餐及休息。前台留1人作为中午值班。 严格按照物业从员工作细则及客户接待规范 遇到紧急情况，马上安排人员处理并做好记录 13：30----14：30 做好客户接待工作、前台工作、办理车辆保管工作、客户维修安排、带客看楼、派发缴费通知、催收管理费、装修审批及其它临时性的工作。 14：30---16：30 严格按照物业从员工作细则及客户接待规范 根据物业部之职责范围，巡查小区、写字楼、车场及做好记录， 具体为写字楼及住宅区内各项设备、设施是否完好，摆放是否正确，跟进清洁公司的保洁工作。如公共通道卫生情况、闭门器、门锁、指示牌、灯、水龙头等是否完好，楼层内是否存在漏煤气、漏水、漏电、火灾等安全隐患。小区绿化情况如植物的生长、枯萎部份是否能及时补种等。 发现问题及时通知相关部门处理 16：30—18：00 做好客户接待工作，总结一天的工作情况，并做好相关记录，通知相关部门跟进当天之工作。 严格按照物业从业员工作细则及客户接待规范 备注 在日常工作时间，如有闹事应按保安部制定的闹事应急流程。（附件1，详见保安部有关规定） 4

附件1：暴力事件处理程序图

监控中心或保安员发现或接报有人打斗 立即报告保安当值领班监控中心跟踪录 （简述现场情况） 像 保安部领班即赴现场劝 解并报告主管 如械斗激烈，场面难以控监控中心报 制，通知消防中心报警，派出所求助 通知各岗位做好堵截准 备，并报告公司领导。 协助警方捉拿肇事者，勘 查打斗现场，劝离围观群 众。并协助警方调查。 如 有伤如损坏小区设将现场拍照员 设法施，列出详细清存档 抢救 单交警方追缴赔 偿费 将事情处理经过详细向上级汇报并做好记录存档

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立即制止打斗，收缴打斗器械。 如制止不了，控制场面，等候警方处理。 如实向警方提供现场情况 将现场及处理经过写一份详细报告交领班、主管。

第二章：天文苑入住流程

一、新业主收楼流程

核实新业主身份、核对旧业主身份 复印购房合同、新业主身份证，签《物业管理公约》，填写业主（常住）住户家庭档案登记表（见附件1），此项资料存入档案 抄水电表读数，旧业主到财务部缴清管理费、水费及相关 费用 将旧业主楼案资料归类，填写楼案目录（附件2） 更改天文苑业主情况一览表及“科耐”的数据 6

附件2：

业主/(常住)住户家庭档案登记表

户型比: 身份证/护照号码 工作单位 建筑面积: 平方米 职业 常住地址 邮政编码 使用面积: 平方米 联系电话 手机 备注 单元号: 栋 单元 序号 业主姓名 性别 出生日期 国籍 1 2 3 1 2 3 4 5 6 7 业主1 身份证/护照号码 工作单位 职业 常住地址 邮政编码 联系电话 手机 备注 序号 住户姓名 性别 出生日期 国籍 业主3 住户1 住户2 住户3 住户4 业主2 照片照片照片照片照片照片照片代办人姓名:

填表人签名:

性别:

注:请填表人详细填写并确认以上所填内容均为属实.

年龄:

如业主委托他人代办,代办人尚须填以下项目

身份证号码:

签署日期:

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与业主关系

联系电话:

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