质量手册

天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册

前 言

一、服务质量手册编制目的

为实现公司客户服务管理业务的持续发展，建立科学管理体系和运作规范，整体提升黄金之星品牌形象，天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部组织编制了本《服务质量手册》。《服务质量手册》是公司《经营管理制度》针对客户服务规定的进一步细化，系统地阐明了客户服务的管理政策和业务运作规范要求。公司期望通过《服务质量手册》的编制和实施，能在以下方面促进物业公司的经营和管理活动。

1) 坚持以顾客为关注焦点，持续改进服务质量，赢得顾客满意和忠诚； 2) 优化、整合服务流程，全面提升经营绩效； 3) 明确责权体系，规范运作过程；

4) 实现与业务的紧密衔接，确保整体运行的有效性和效率； 5) 促进组织的学习和创新，持续积累和提炼服务理论和技术；

6) 秉承公司“怎样让客户赚钱”的核心理念，具体诠释、丰富和发展黄金之星品牌。

二、 管理手册编制依据

本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求，并与之保持一致。 1) 黄金之星云南省分公司客服部《制度管理汇编》 2) 中华人民共和国《金融法》； 3) 2000版ISO9000标准。 三、管理手册的使用指南 1、省分公司客服部

1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施，省分公司客服部可以系统地对客户服务运作进行策划、指导和控制。客服部应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行管理责任的重要内容，不断丰富和积累客户服务运作的管理经验，持续提升决策和监督水平。

1.2 本手册及其支持文件是省分公司客服部评价各市分公司、营业部客户服务工作的运作效率和规范程度的客观依据，省分公司客服部在审查各市分公司、营业部客服部的工作报告，或进行现场检查时，均应评估各市分公司、营业部客户服

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务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。

1.3 省分公司客服部必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在客户服务领域的具体操作职责。 2、各市分公司、营业部

2.1 各市分公司、营业部的日常客户服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。

2.2 根据业务发展需要，公司在组建新的营业部及分公司时，可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训，并将本手册及其支持文件作为客服部实施业务运作管理的基础。

2.3 本手册及其支持文件的学习、应用和完善，是公司客服部人员不断加深客户服务的专业认识，规避客户服务风险，并对各市分公司、营业部的客服部实施有效监督的重要途径之一。

2.4 本手册及其支持文件明确了省分公司客服部对各市分公司、营业部客服部业务运作的基本要求，是各市分公司、营业部客服部进行沟通和决策的基本规范。 2.5 各市分公司、营业部客服部在具体客户服务过程中，必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。

2.6 各市分公司、营业部客服部在日常管理工作中，应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容，所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定，并作为正式聘用的考核依据之一。

3.4 通过本手册的修订完善和实施，各项目部、分公司可以有效地学习、交流成功的业务运作经验。

四、管理手册的解释、效力和控制

1、本服务质量手册必须经客服部全体员工通过并经省分公司总经理批准正式发布。

2、本手册规定是天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司在客户服务领域的纲领性文件，所有与客户服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定。

3、 本手册及其支持文件的规定必须与公司的制度规定保持一致，所有与公司和制度不一致之处均按公司规定执行，并及时知会省分公司客服部协调修订。

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4、省分公司客服部负责本手册的管理，包括：发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目、项目部及分公司内的发放，由该公司、项目行政部门负责，必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经公司领导批准，任何人员不得复制或向外单位（个人）提供本手册副本。

5、本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订，公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议，但任何涉及管理手册的修订建议，均应以书面形式报告省分公司客服部。

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发 布 令

黄金之星云南省分公司、各市分公司、营业部客服部：

我们务必牢记“质量是立身之本”、“以客为本”、“制度就是严格”。“怎样为客户赚钱”的基本理念，并以此为己任，在客户服务中关注质量、关注细节，严格执行各项管理制度，以质取胜，至诚服务。

省分公司客服部在《管理制度汇编》的基础上，根据客户服务管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了客户服务领域的管理制度，系统地形成本手册及其支持文件。

本手册作为公司在客户服务领域的纲领性文件，是所有与客户服务有关的管理和作业人员的工作准则，各级员工必须切实遵守本手册的各项规定，为“百年黄金之星”的宏伟愿景做出新的贡献。

本手册经黄金之星云南省分公司客服部全体员工讨论通过，并经总经理批准， 自发布之日起实施。

此令。

总经理：

天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司

二○一一年七月

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术语和定义

一、公司简称

1、本手册全部采用天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部《管理制度汇编》中对各级管理组织的简称，如：省分公司客服部、营业部客服部、市分公司客服部。 2、各市分公司、营业部

各市分公司、营业部是指“天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司”在云南省各地区设立的分公司、营业部，负责推行具有黄金之星特色的客服管理服务。

云南省各地区设立的各市分公司、营业部客服部隶属省分公司客服部。 二、相关管理术语

本手册完全采用ISO9000:2000质量管理标准中有关术语和定义，包括(不限于)：质量、顾客满意、管理体系、质量方针、质量目标、持续改进、供方、过程(流程)、项目、程序、文件、可追溯性、合格与不合格、纠正措施与预防措施、审核、评审等等。 三、自定义术语 1、管理制度

本手册沿用省分公司客服部《管理制度汇编》中对“管理制度”的定义和解释，并将“管理制度”与ISO9000标准中的“文件”定义统一起来。 2、备案、核准与审批

本手册沿用公司《管理制度汇编》中对“备案”、“核准”、“审批”的定义和解释，并严格区省分公司、各市分公司、营业部的相关权限。 3、服务管理(客户服务)

“服务管理”的定义“所要研究的是如何在服务竞争环境中对企业进行管理并取得成功。它包括对服务利润链的分析、服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较等。”

为突出本公司在客服管理活动中的服务定位，强化服务提供者的角色，本手册及其支持文件中均将“客服管理”称为“客户服务”。“客户服务”、“客户管理”、“客户管理服务”在本手册及其支持文件中具有相同的含义。

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4、顾客

“顾客”是指客户服务的接受者，具体包括已开户客户、潜在客户、现货客户，以及配套商业网点的经营商户或其他服务使用人。 5、专责人员

“专责”是指对某一项工作的结果负完全责任，或主要责任。但“专责”并不意味着专职，也可以是兼职。 6、授权人员(部门)

“授权人”或“授权人员”是指公司规定具有某项决策、执行或监督检查权力的人员，授权方式可以是在管理制度中明确规定，也可以是上级领导根据实际工作需要，在其职权范围内做出的临时授权。

临时授权工作的责任一般仍由上级权力授予人承担，除非该项授权得到了更高一级管理人员的书面批准。

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服务理念、方针和目标

一、服务理念

我们秉承黄金之星“怎样让客户赚钱”的服务理念，并在客服工作的实践中贯彻和发扬。

“怎样让客户赚钱”的理念要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。

1、重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。

2、建立和完善客户服务标准评价制度，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。

3、全面建立服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录等。

4、严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。

5、坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 二、质量方针

我们秉承“怎样让客户赚钱”的理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、以及操盘技巧、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。

我们的客服部门必须是：

1、营造和维护安全、舒适、温馨的投资环境； 2、提供及时、便利和热忱的服务。 为此，我们必须做到：

1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 三、目标

为确保“怎样让客户赚钱”的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，公司在黄金投资服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量个人工作业绩及工作效

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率。

1、中长期目标

持续发展和维护黄金之星投资品牌，并打造黄金投资航母。 2、年度目标

年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。 年度目标包括的内容有：质量目标、安全目标、管理目标三个方面。 尽量做到全年无服务事故。 2.1质量目标

质量目标是针对客服部服务质量业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。

各个客服部专员应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到位。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员仪容仪表、办事效率、服务态度、投诉处理情况、日常服务等。

2.2安全目标

安全目标是针对客服部员工在客户服务方面提出的要求，包括控制客户的投资风险以及提高客户的投资欲望尽量杜绝导致客户投资欲望减弱甚至销户的服务事故。。

2.3管理目标

管理目标是针对客服部所有员工提出的要求，包括评比创优、员工满意程度等方面的指标。

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管理组织

一、组织层次

客户服务的决策和运营在管理层次上分为三级：

1、省分公司客服部，负责客户服务的总体经营决策和业务指导、监督和评价。 2、各市分公司、营业部负责接受省公司客服部客服管理决策、监督和评价。 3、省公司、各市分公司、营业部客服部员工负责为服务使用人提供优质服务。 二、组织机构图

客户关系

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客服经理 客户信息 客户投诉 服务质量管理 各市分公司、营业部客服部 天津黄金之星贵金属经营有限公司云南省分公司客服部服务质量手册

客户服务管理的基本理念

（一）让客户满意是赢得客户和提高客户忠诚的秘诀。

（二）给客户最需要的服务，解决他们的产品性能、及潜在需求等。 （三）客户购买后的满足感就是客户的购买动机。

（四）客户只愿意购买两种产品：一种是使他们感到满意的产品，一种是为他们解决问题的产品。

（五）客户不是上帝，是朋友是伙伴，有时候更需要我们加以引导。 （六）1%=100%，所有员工都代表企业形象。 （七）员工感动是客户感动的基础。 （八）客户能否长期合作当时做好最重要。

（九）满足并超越客户的期望是活的客户满意和忠诚的唯一方法。 （十）牢记客户满意与否的25/50法则。

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客服部职能

一、客户资料管理

1. 资料收集。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 回访内容：

1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

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开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短 平—代价平 快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理

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即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属分析师，销售人员的问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、 实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、 总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论；不恶言；不动怒； 2. 不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4. 不提高说话音调。

5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

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尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

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管理体系

一、总则

1、公司客户服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意，提升公司服务质量。

2、客户服务管理体系的策划和建立必须与公司确立的核心理念保持一致，并以书面文件系统地加以规定和阐述。

3、公司人力资源部负责客户服务管理体系的总体策划，建立公司层面的客服管理制度，形成本手册及其支持文件。

4、本手册及其支持文件着重于界定公司、分公司在客户服务管理体系中的职能和角色，并对客服部具体负责操作的业务活动，以及分公司提供客户服务的统一规范要求做出规定。

5、分公司必须在本手册及其支持文件的基础上，结合本公司的实际情况进一步细化，形成本公司系统的客户服务操作文件。 二、 管理体系建立和实施的基本原则

1、个公司都是推荐采用管理性质标准和遵循相同的管理原则，即依据标准建立文件，依靠文件实施管理。

2、客服管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向：对外的顾客导向和对内的业务流程导向。

3、顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的，确保顾客需求和期望得到识别、确定和满足，并努力超越顾客的期望。各分公司在建立和实施管理体系时，应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制，而忽视了顾客的需要和期望。

4、业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务流程(过程)，以业务流程为核心，在识别、分析和确定业务流程的基础上，合理划分权责、明确工作方法和所需资源，确保业务流程的有效性和效率。 5、客服部要及时将社会建议、客户需求、焦点问题及员工信息、公司调查结果进行归纳总结（交综合业务分析组）。 三、管理体系建立和实施过程

1、公司客户服务体系建立和运行的总体模式为：

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1.1方案管理

识别、评审、确定顾客需求和期望，并系统地进行客户服务策划，明确服务目标和内部过程运作要求； 1.2目标管理

根据客户管理方案，全面建立目标管理责任制，明确各级管理者的努力方向和工作责任； 1.3计划管理

通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化，连续监控目标实现过程，从而确保客户服务运作满足预期的策划（方案）的要求。

2、分公司在遵循上述总体模式的基础上，对内部管理体系的策划和建立应进一步应用以下思路和要求：

2.1识别客户服务体系所需要的全部过程；

2.2确定这些过程的顺序和相互作用，并合理的安排过程的顺序； 2.3确定这些过程运作和控制所需的准则和方法，并形成必要的文件； 2.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和监控。 2.5测量、监控和分析这些过程；

2.6采取必要措施，保证取得预期成果，并持续改进。 四、管理体系对分公司总经理的要求

1、各分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人，必须确保在本公司范围内建立和实施管理体系，并持续改进其有效性。为此，各分公司总经理必须做到：

1.1采取适宜的措施，如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等，向下属各级员工传达公司服务理念、客户服务方针和目标；

1.2将管理目标落实到各责任岗位，并为各岗位人员实现其目标提供必需资源； 1.3持续关注客户服务绩效，并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流； 1.4确保公司各项管理制度在本项目和公司的切实执行； 1.5确保本公司客户服务活动符合相关的法律法规的规定；

1.6定期开展客户服务监督检查、体系内部审核和管理评审，并持续改进服务和管理体系。

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2、各分公司总经理应指定一名主管或总助担任本项目和公司管理者代表，或由自己直接担任此角色，管理者代表可以是兼职，但必须承担本项目和公司管理体系建立、实施和保持的领导责任。 五、项目部、分公司体系文件

1、应根据公司《客服管理制度》的要求，系统地建立本部门和公司的体系文件，借鉴ISO9000体系文件的惯例做法，体系文件可分为三个层次：管理手册（质量手册、环境及职业安全手册等）、程序文件和作业指导书。其部门和分公司制订的所有体系文件均不得违反公司的制度规定。

2、管理手册是各项目部级分公司根据本手册及其支持文件的规定，结合本项目部和公司具体情况制订，陈述在如何延伸、细化和执行公司的规定要求。 3、分公司的程序文件、工作指引和表格，应结合本手册的规定和实际需要制订。 4、在符合本手册规定的前提下，客服部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，其它作业指导书及表单的制作和修改由分公司总经理批准即可使用。确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务质量。 .

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日常服务

一、总则

1、客服部各专员应当牢记“怎样让客户赚钱”的基本理念，在日常服务过程中，以顾客为关注焦点，加强顾客沟通和交流，全面规范服务运作流程，严格控制与顾客接触面上的服务活动，持续提高顾客满意程度，并力争超越顾客期望。 2、日常服务的主要目的包括(不限于)：

2.1通过规范化、标准化、专业化的科学管理和优质服务，为创造创造和提供一个安全、有序、舒适、温馨的黄金投资平台；

2.2通过良好的管理、维护和经营，保证客户的稳定高收益，加大投资者的投资力度，提升公司总体形象以及投资者对公司的信任程度，争取达到不流失一个投资者的服务目标；

2.3增加客户的入金率提高公司的基本收益。

3、客户服务是一项繁杂、细致和长期的工作任务，各客服专员应逐步建立和完善内部服务运行体系，重视服务策划、执行指导，坚持耐心、细致，并创造性地做好各项服务工作。 二、客户开户流程

1、收集客户资料、姓名、身份证号码； 2、开设模拟账号做交易； 3、签署开户合同； 4、获取交易账号；

5、办理银行卡并开通网银； 6、与银行签署三方存管协议； 7、签署投资者确认函； 8、客户办理首次入金； 9、天交所激活交易账户 10、进行正式交易。 三、日常物业服务控制

1、为全面规范各客服专员、分公司日常服务运作，公司对各项服务的管理和控制提出了总体要求，各客服专员、分公司根据公司的总体要求(本手册规定)，结

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合本公司实际情况系统制订日常服务运作程序及操作规程，并按本手册规定审批执行。

2、客服专员针对每一项服务任务，具体明确服务规范(标准)、服务提供规范和服务控制规范。

3、各客服专员的日常服务策划必须按本手册规定执行。

4、公司客服部应定期(每年)评审日常服务运作文件的适宜性并及时修订和完善。 四、投资应急管理 1、总则

1.1 日常投资服务过程中，为切实保障顾客权益。应急管理机制应遵循以预防为主的原则，充分识别潜在风险，在现有资源条件予以消除和控制，并确保及时、有效地做出响应和处臵的能力。

1.2 根据潜在风险影响的范围和严重程度，应急管理机制可分为两个层面的内容：日常突发事件、企业经营危机。日常突发事件的控制和处臵必须按本手册规定执行，企业经营危机的控制和处臵按公司有关制度的规定执行。 2、相关职责界定

2.1 各个客服专员及分公司负责突发事件及经营危机的识别、控制，以及日常突发事件的处臵。

2.2 公司负责审查确认项目部及分公司对企业经营危机的识别、预防和控制方案，并负责组织处理发生的危机事件。

2.3 公司客服部负责指导各客服专员、分公司的应急管理工作，对突发事件、经营危机的预防、控制和处臵方案进行备案审查。 3、日常突发事件管理

3.1 日常突发事件是指在日常投资服务过程中，可能造成投资服务中止或严重影响服务质量，以及投资管理人责任范围内应加以预防、控制及做出紧急处臵的事件。日常突发事件包括但不限于：

3.1.1顾客需求的突然变化导致的服务提供不能满足要求； 3.1.2突发的顾客救助；

3.1.3突发的设施设备故障导致投资服务中止，如：投资系统故障； 3.1.4服务过程中的人为事件：服务人员与顾客间的争执、顾客拒绝配合。

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3.1.5其它，包括投资服务项目中潜在突发事件等。

3.2 各客服专员及分公司客服应组织各部门对日常投资服务过程中可能发生的突发事件进行识别和分析，建立突发事件处臵控制一览表，明确紧急处臵责任、响应(处臵)预案等，并报公司备案。

3.3 潜在突发事件的识别应系统地进行，应从各个区域、各类活动过程，以及过去已经发生(本公司或其他物业公司)的事件等不同角度考虑，收集、分析潜在的突发事件，确保识别工作充分、完整。

3.4针对已经识别出的潜在突发事件，各专员、分公司应具体分析目前的管理体系中是否已经进行了必要的预防控制，在现有资源条件下是否已经将潜在突发事件发生的可能性降到最低，否则应进一步制订或修订完善控制措施。

3.5客服专员及分公司必须保证每种突发事件均有相应的处臵预案，突发事件处臵预案的制订必须完整、充分，其内容必须至少包括：报告途径、处臵责任(应急组织)、处臵步骤和要求、以及预案演练要求等。各项突发事件的处臵预案应报公司备案。

3.6各专员、分公司应建立应急管理程序，按上述各条的规定要求，具体明确本公司潜在突发事件识别、预防、处臵预案制订和演练的责任、方法和控制要求，确保在突发事件发生时，相关责任人员能够按预案规定进行及时有效的处臵，并如实记录突发事件及其处臵过程和结果。

3.7突发事件演练或实际发生突发事件处臵完毕后，各专员及分公司应对处臵预案的适用性进行评估，不断修订完善处臵预案。 4 、企业经营危机管理

4.1 凡在本公司业务运作过程中，发生或即将发生对公司业务发展、企业形象、人员、财产和服务造成严重损害，并将直接影响企业持续经营的事件，视为危机。客服及分公司经营危机事件包括，但不限于：

4.1.1因日常突发事件处臵不当造成的顾客信任危机，面临或可能面临顾客的巨额索赔或拒绝继续参与投资；

4.1.2公司经营运行环境的急剧变化导致的危机事件，如：经营决策、相关法律法规的重大变更导致项目部及分公司发展方向、经济效益等方面受到严重影响； 4.1.3公司名誉受到损害品牌受到侵权：因外界媒体、竞争对手、不法群体等对

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本公司服务质量、经营管理等方面进行负面宣传或出现打击报复的行为，造成本公司在业主、其他民众、甚至整个地区物管行业中或更大范围领域中名誉、品牌等方面受到严重影响；

4.1.4所有未能经回避、转移方式消除的危机风险，必须制订危机响应预案。项目经理及分公司总经理负责组织各部门制订与本部门业务有关的危机响应预案。危机响应预案的内容应包括：危机风险级别、报告时间、报告途径、危机处理负责人(机构)、危机处理、恢复措施和资源需求、危机恢复时间、通报范围等。 4.2危机响应预案的规定应与可能发生的危机规模、危机处理及恢复的难度相适应，避免将简单问题复杂化，或对复杂问题估计不足。每一项危机响应预案均必须报公司批准并备案。

4.3各级管理人员收到、发现危机发生或即将发生的情况后，应立即向本公司总经理报告。总经理对危机事件进行核实后立即安排处理。当项目部及分公司认为对危机报告的响应不及时、或不符合预案的规定、或不足以应对危机事件时，可立即越级报告。

4.4在危机处理、危机恢复及恢复后的危机管理评价过程中，项目部及分公司均有责任积极配合管理部门做出的处理决定和恢复计划，对本公司执行的相关工作形成书面记录，并由客服部负责妥善保存。 五、客户服务标示系统 1、总则

1.1 清晰、明确和完善的客户服务标识系统不仅是体现黄金之星服务品牌的需要，更是促进顾客沟通、保证服务质量、提高内部运作效率的重要基础，各部门及分公司应重视投资服务标识系统的建立和维持，按照公司的统一规定要求切实做好各类客户服务标识工作。

1.2 客户服务标识系统的建立和维持应遵循统一规范、实用美观的原则，确保各类标识充分、必要、经济，避免标识工作的形式化及盲目模仿。

1.3 所有涉及到外观形象的标识(顾客可以见到标识)必须符合公司VI规范文件和物业标识规范要求，对仅用于内部管理需要的标识应按公司的统一要求，自行制订并执行适当的标识方法。 2、相关职责界定

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2.1 公司负责物业服务系统标识的策划、制作和维护。

2.2 客服部负责审查确认所有对整体景观环境有影响的标识样式。 2.3 客服部品质部门负责根据需要提供指导。 3、物业服务标识系统

3.1 日常物业服务过程中，服务标识包括(不限于)以下几个方面： 3.1.1服务指引标识； 3.1.2服务形象标识； 3.1.3内部运作标识。

3.2服务形象标识是物业公司为体现职业形象、宣传推广公司品牌所做的实物标识，此类标识包括(不限于)： 3.2.1公司、客服部办公场所标识； 3.2.2客服人员标识等。 六、监督与改进 1、总则

1.1 为不断提高公司管理水平，持续改善服务质量，发展提升黄金之星投资服务品牌，必须系统地建立公司物业服务领域的监督与改进机制。

1.2 各专员、分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系，通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核，及时发现服务质量和体系运行中的不足之处，并采取切实可靠的措施加以纠正。

1.3 各部门应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用，遵循基于事实决策的科学方法，确保各项改进行动有的放矢、取得实效。 2、监督与改进的内涵

公司在投资服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括，但不限于： 2.1不合格控制及纠正和预防措施等。 2.2服务检查； 2.3顾客满意度测量； 2.4顾客投诉处理； 2.5内部审核； 2.6管理评审；

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2.7监督审核。

3、监督与改进机制的运行

各部门必须按照公司要求，严格执行《顾客满意度调查》，建立以顾客需求为核心的质量控制机制，根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求，建立监督与改进机制，并在公司制度规定的基础上，结合本公司实际情况进一步深化。公司对各部门相关监督与改进的管理制度进行审批，指导各部门逐步完善内部监督与改进机制。 七、不合格控制及纠正、预防措施 1、总则

1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，以及其它影响投资服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。

1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证投资服务质量，实现顾客满意的需要，也是公司成本控制的重要环节。 1.3各部门在日常投资服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处臵，确保投资管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各部门须追究造成不合格的责任。 2、职责

2.1操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。

2.2班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。

2.4总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

2.5品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

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3、程序要点

3.1不合格来源包括但不限于： 3.1.1工作过程中； 3.1.2顾客投诉； 3.1.3顾客满意调查； 3.1.4社会传媒曝光； 3.1.5突发事故； 3.1.6内部检查； 3.1.7内审及外审。 3.2不合格划分

3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：

a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。 b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

c)服务不合格：没有满足顾客的要求；没有达到公司规定的要求。 3.2.2根据影响程度可划分为： 3.2.2.1整改项：

a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供投资服务。 b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。

3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。 3.2.2.3一般不合格：

a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患； b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻（情节严重按“严重不合格”评定）；

c)造成轻微影响但范围较大；

d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现；

e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料； f)负有责任的顾客投诉。

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3.2.2.4严重不合格：

a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。

b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量； c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。 d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响；

e)在上级做出工作决策、布臵工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行； f)在一段时间内（如一个月）单项不合格引起较多顾客投诉； g)对媒体曝光的消极事项负有责任。

3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。

3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核。 3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。

3.4除在工作过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者（投诉处理部门、检查及审核部门）或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。

3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“业主投诉” 、“回访记录”或提供服务确认单中得到。

3.6管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。 八、客户服务质量检查 1 总则

1.1 为保证客户服务满足规定要求，并持续改进服务质量，应加强客户服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：公司的月检、季检、周检，及日常检查。

1.2 客服部采取不定期的全面检查或实施第三方检查方式进行，按公司《管理制度》的有关规定执行。

1.3 各层次客户服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检

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查中发现的问题，应及时采取纠正措施。

1.4各级检查均须依据《客服部制度汇编》上级指令以及公司文件制度。 2、职责界定

2.1 公司内部的服务检查，包括各市分公司、营业部负责的日检、周检、省分公司负责组织的月检。

2.2 公司负责对分公司、营业部进行监督检查。

2.3 省分公司客服部负责对各市分公司、营业部客服部检查体系实施监督和指导。 3、程序要点 3.1公司的检查组织

3.1.1日常检查：由各市分公司、营业部对责任范围内检查。

3.1.2周检：各市分公司、营业部负责，并指定专人负责统计分析和编制月报。 3.1.3月检：由省公司客服部组成检查组，负责统计分析及编制检查报告。 3.2各级检查组的权限：

3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；

3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；

3.2.3 检查组有责任向各市分公司、营业部客服部阐明不合格项的原因，并提出整改建议；

3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；

3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；

3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。 3.3检查标准详见《客服部制度汇编》。 3.4不合格评定

3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。3.4.2部门主管对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

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3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。 3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。 3.6检查分析报告

3.6.1每月5日前，周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由客服部主管审批后，向各员工。同时送省公司检查组备案，作为当月月检参考内容。

3.6.2月检问题评定后，公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各市分公司、营业部客服部。 3.6.3检查分析报告内容包括但不限于： a)检查时间、方法、过程； b)检查结果汇总； c)问题归类；

d)重要问题单项分析；

e)总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）； f)改进建议； g)总结 4、日常检查

4.1 日常检查是客服部负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。日常检查范围包括：所有岗位的工作范围及服务项目。 4.2 日常检查部门主管负责；

4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《客户服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

4.5参照《不合格控制、纠正及预防措施》评定不合格类别。

4.6对不合格的处臵按《不合格控制及纠正、预防措施》处理。纠正完毕后须在《客户服务检查记录表》上作相关记录。

4.7 每周例会前，部门将按一阶段日检结果汇总并在例会向总经理汇报。 5、公司的月检

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5.1 月检方式和内容

5.1.1 月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。

5.1.2 例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。公司应尽量固定每月的集中月检时间。 5.1.3 检查组长根据项目的情况，每月设臵部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。

5.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设臵的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。 5.2 制定月检计划

5.2.1 省分公司客服部组织相关人员组成检查组，客服部部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。

5.2.2 月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。

5.2.3 检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至各市分公司、营业部客服部及检查组成员。

6.2.4 月检计划的内容应包括但不限于： a)检查目的及检查依据； b)检查组成员构成及分组情况； c)检查时间安排； d)检查范围及内容； e)检查方式；

f)检查陪同人员要求； g)运用表单。 5.3检查测试点的设定

5.3.1各公司参考《客服部制度汇编》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。

5.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。

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5.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。 5.4检查实施

5.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。

5.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到项目部实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处臵。

5.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。 5.5检查的现场总结

5.5.1各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员以及被检查方管理层人员召开检查结果汇报会，各检查人员向对方通报例行计划检查和随机抽检情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对存在问题进行分析，探讨纠正及预防措施。

5.5.2被检查方须做好相关记录，并积极对相关问题进行纠正。 5.6检查问题（单项问题）评定

5.6.1离开检查现场后，检查组采取成员集中合议评定的方法，依据按《不合格控制、纠正及预防措施》分类评定。

5.6.2评定过程存在争议的，通过表决以少数服从多数裁定。 5.6.3在检查测试表上填写评定结果记录。

5.7每月根据月检结果对项目部服务质量工作的综合评价

5.7.1公司对各项目部服务质量的综合评价级别分为：优秀、良好、一般、不及格。 1) 优秀

a)不合格项2项及以下； b)无严重不合格项。 2) 良好

a)不合格项2—6项； b)无严重不合格项。 3) 一般

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a)不合格项7—12项； b)严重不合格项有1—2项；

c)同一项问题连续3次被评为不合格项；

d) 《纠正预防措施报告》内容第二次验证不被通过。 4)不及格

a)不合格项12项以上； b)严重不合格项3项及以上。

5.7.2 月检结果评定小组(由品质部经理与检查组成员组成)依据上述评价标准，形成《客户服务评价表》。

5.7.3 检查组组长在月检结束后当日内将《客户服务评价表》发放到客服部，客服部经理签字认可，并在两个工作日内送还月检小组。

6.7.4 各市分公司、营业部客服部若对评价结果有异议，须在收到《客户服务评价表》后三个工作日内与检查组长进行沟通，如沟通未果，可在两个工作日内向总经理申诉。 6.8月检分析报告

6.8.1检查组长根据月检评定结果及相关数据，编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及项目部。

6.8.2各职能部门根据报告中与本职工作相关内容做好监督、指导和改进工作；各项目部根据报告内容及建议落实问题整改措施及相关绩效考核工作。 6.9 月检的相关规定

6.9.1应将月检的客户服务综合评价纳入所制定的公司绩效考核制度内容，作为一项重要的考核指标。

6.9.2在检查过程中，如发现不属于检查计划内的问题时，须纳入评定及考核，在进行质量分析时可另列处理，以免影响数据分析的准确性。 6.9.3如整改项较多，检查组应在下一个月计划中调整检查重点。

6.9.4 同一个问题连续两次检查中被评为不合格项，或出现严重不合要求项，检查组应要求部门(项目部)填写《纠正预防措施报告》。

6.9.5《月检分析报告》经客服部经理审核，总经理审批后交回省公司客服部归档保存。

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