沟通与协调

专业技术人员沟通与协调能力的提升

第一章 沟通概述 沟通的概念与类型

一、 沟通的概念（4点） （ 1 ）沟通是信息的传递；p2

①内容性质而言：有资讯类信息、知识类信息、观点类信息、情感类信息

②表现形式而言：有言语信息和非言语信息，言语信息又可以分为口头言语信息和书面言语信息，非言语信息分为副言语信息和身体言语信息

（ 2 ）沟通是对信息的理解；

沟通中信息的被接收和被理解，至少要经过4个环节：编码、发送、接收、解码。P3 （ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程； 影响沟通效果的最关键因素是信息发送者和接受者在信息编码、发送、接收、解码等环节的能力和技巧。

（ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。 二、 沟通的类型

（ 1 ）从沟通的载体分为：口头沟通（是指口头言语信息进行交流）、书面沟通（是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等）。

（ 2 ）按照语言方式分为：言语沟通和非言语沟通。P4

言语沟通是人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟 通目的的过程。分为口语沟通和书面言语沟通。（言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式。）

非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势身体姿态、音调、身体空间和表情等。分为副语言沟通身体语言沟通。

（3 ）按照沟通对象的性质分为：自我沟通、人际沟通、组织沟通、各种场合的沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通。

（4 ）按照信息的运行方向分为：单项沟通和双向沟通 （5 ）按照沟通的正式程度分为：正式沟通和非正式沟通。

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三、沟通的基本要素 1. 表达

（ 1 ）表达的概念 p7

①表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一.

②表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。

③反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息 ，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发送者的过程。

（ 2 ）影响表达效果的因素 p7

音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。

2. 倾听

（ 1 ）倾听的概念 p8

倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。

在沟通中，倾听者和倾诉者（表达者）的一唱一和构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。

（ 2 ）倾听的心理过程

信息接收→筛选过滤→融人参与→→赋予含义→价值评价→储存记忆→信息反馈。 （ 3 ）倾听的作用

获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。 （ 4 ）倾听的类型 p9--10 ①根据倾听者身心投入程度

听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。 ②根据对象的不同

侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。 P10

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备注：所谓侧重于人的倾听;是指听者关系对方的情感，并主动寻找与对方的共同兴趣，以对对方的表现作出情感反应。（配偶、家庭、朋友亲密联系中）

所谓侧重于行动的倾听：是指听者关心的是对方对目标信息的准确无误的传达。

（汇报工作、请示问题）

所谓侧重于内容的倾听：是指听者更喜欢在倾诉者复杂混乱的信息中获取基本的判断。

（医患关系）

所谓侧重于时间的倾听：是指听者更喜欢简洁、快速而准确的陈述，并经常让说话者明白有多少时间区阐述自己的观点。（推销员向顾客推销产品） 3.渠道

（ 1 ）沟通渠道的概念

渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。

（ 2 ）沟通渠道的类型

书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 4. 沟通的其他要素

沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。 四、有效沟通的障碍 1. 沟通心理障碍

（ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态 p13

①自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心；

②自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强；

③喜欢控制和支配他人；

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④不尊重别人的人格，对他人缺乏感情；

⑤对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪；

⑥过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感； ⑦孤僻、不合群，对人态度冷漠，自我封闭。 2. 沟通技能障碍

（ 1 ）表达技能的问题，几种常见错误的沟通反馈方式

①否定式（批判式）：否定对方情感； ②防御式：防守性的反应；

③以自己的相似遭遇对比（以证明还不够糟糕），结果却将话题的焦点引向自身：因为急切地想讲述与对方相似的经历，而导致对对方的信息一无所知；

④导师式：自以为是地指导、诊断、建议等。 （ 2 ）倾听技能的问题(常见症状如)

白日梦、表达预演、等待插话、急于取悦对方、情绪化过滤、不假思索地反馈。 （ 3 ）不善倾听的行为特征（11点）

打断讲话者（不耐烦）、不保持目光接触（目光迷离）、心烦意乱（坐立不安）、不注意讲话者、对讲话者不感兴趣、很少给讲话者反馈或根本没有（语言，非语言）反馈、随意地改变话题、任意地下判断、思想封闭、不愿或无法理解对方话题、谈论自己太多、随意地给不必要的忠告、忙得顾不上听。 3. 沟通渠道障碍

（ 1 ）无论是通过电子邮件、电话还是书面方式传达信息，事实上都无法从根本上取代面对面的沟通；

（ 2 ）针对不同的沟通对象，有时需要规划相应的“渠道组合”策略，针对不同的情况，将不同的沟通渠道进行有机组合，以期达到最佳的沟通效果。 4. 沟通环境障碍 p15（噪音分为）

（ 1 ）内部环境噪音

当事人因为自身情绪、习惯等问题而不能有效集中注意力，从而影响沟通顺利进行的因素。

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（ 2 ）外部环境噪音

来自沟通场所外部环境的某种干扰和影响沟通实施的因素。 （ 3 ）语义噪音

沟通当事人在使用言语语言和非言语语言进行表达时表现出的所指不确定、含混模糊的歧义，以致对方无法确定地把握其中所传递的准确含义。

第二章 建设性的沟通

所谓建设性沟通，是指在不损害、甚至在持续改善和巩固人际关系的前提下，沟通的当事人以开放积极的心态、较高的沟通素养和技能、高效率地实现良好效果的沟通方式。 建设性沟通具有以下三个显著特征：

第一，建设性沟通的目的不是为了单纯地讨好他人，获得某人的喜爱，而是针对和谐的人际关系，积极健康的社会交往的获得，或者是为了针对现实问题的有效解决。

第二，建设性的沟通需要实现信息的准确传递，沟通当事人要围绕沟通的目标，在沟通过程中准确、高效率传递信息，避免信息与沟通主体的偏离，避免传递错误的信息。

第三，建设性的沟通是有利于促进双方感情联络，改善或巩固双方人际关系的沟通方式。 一、沟通的心态p18--20

从容自信的心态；积极主动的心态；开放包容的心态；坦诚直率的心态；合作共赢的心态。

（二）沟通的技巧 1. 建设性的表达 p22--25

（ 1 ）换位思考：沟通时需要关注对方的利益诉求 p23 ①将个人的利益与沟通目标挂上钩；

②在现实中，同时满足沟通对象的有形和无形需求时，对对方所产生的激发作用最大；但通常情况下，由于物质资源的有限性，一般应当将激发关注的兴趣点引向无形需求的满足；

③谨慎判断沟通对象的需求。切忌因为自己有某种需求，而想当然的认为别人也有同样的需求，从而将自己的想法和感情强加于他人。

2.表达应当 以对方愿意倾听的方式进行表达(注意问题3点) p24-25

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①认识自我（包括三个组成要素物质自我认知、社会自我认知、精神自我认知）。P47 ②找准定位

应该怎样做好自我定位？p48

a.设定一个切实可行的目标，b.制定实现目标的计划， c.生活规律化，d.适时地转移。

2. 自我对话，消除不良情绪

（ 1 ）自我对话的方式：自我考问，自我批评，自我安慰，自我表扬，自我激励。 （ 2 ）消除不良情绪：p50

①情绪处理的类型：自我觉知型，沉溺型，认可型； ②控制情绪的学习法则：

自我转移法，自我安慰法，语言节制法，自我暗示法，

愉快记忆法，环境转换法，幽默化解法，推理比较法，压抑升华法。

（ 3 ）自我调适，顺应环境指的是个体为了不断地提高自身的社会适应能力，对自身的认识、情感、行为等心理因素进行调整的过程；自我调适的关键是认识环境，顺应环境。P51 （ 4 ）增强自信，自我激励：自我激励在人际沟通中起着引擎的作用；自信心是人们从事一切活动获取成功所必需的前提；成功者的勇气可以通过以下几种方法获得：每天至少夸奖自己一次。

（ 5 ）发挥潜能，快乐是金：所谓乐观是指面临挫折、逆境、困难仍坚信形势必会好转；乐观者更多看到的是世界的光明面，因此会以一种不懈追求的劲头去生活和奋斗，会坦诚地与人交流沟通。

（ 6 ）修炼自我，超越自我：自我意识修炼就是通过自我意识的修正和提升，达成与外部对象的良好沟通；自我超越是指对自我行为惯性的突破；自我超越是个人成长过程中自我提升的最高境界。

第四章 专业技术人员的社会沟通

（一）社会交往与人际沟通

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1. 人际交往理论简介 （ 1 ）舒茨的人际需要三维理论 人际需要的三个维度六种模式：包容需要、支配需要和情感需要。 P57—58 舒茨的六种人际关系行为倾向 行为倾向需要 包容的需要 支配的需要 情感的需要 主动性 主动与他人交往 支配他人 主动表示友好 被动性 期待与他人交往 期待他人支配 期待他人情感表达 （ 2 ）霍曼斯的社会交换理论：人和动物都有寻求奖赏、快乐并尽少付出代价的倾向；社会交换过程中，包含了深层的心理估价的问题。 2. 人际交往对个体的重要性 p57 人际交往是人的本能需要，人际交往是合群的需要，人际交往是自我肯定的需要。 3. 人际沟通 p60 对人际沟通的界定：发生在个人与个人之间的沟通关系，个人与群体、组织之间的沟通关系也可纳入人际沟通的范畴，但主要还是指个人与个人之间的情况。 4. 人际沟通的功能 p60-61 信息功能、认知功能、满足功能。 （二）演讲沟通 1. 演讲的含义和类型 （ 1 ）演讲的含义 p61:演讲是在较为正式的场合，按照预定的主题当众完整地表述自己的意见和看法的发言，亦称当众发言。 （ 2 ）演讲的类型 p62 劝导型，告知型，交流型，比较型，分析型，激励型。 2. 演讲的准备 p62---66 （ 1 ）明确演讲目的（分为首要目的、次要目的 ） 12

（ 2 ）了解分析演讲受众： 1 ）受众类别：同事受众、上级受众、混合受众、国际受众； 2 ）受众人数； 3 ）受众年龄； 4 ）受众的知识层次；5）受众的观点。 （ 3 ）确定演讲的选题： 1 ）确定题目：题目必须有意义，题目要有建设性，题目要新奇醒目，标题突出主题，讲究个人色彩； 2 ）确定论题（遵循的原则：需要性、适合性、集中、深刻。） （ 4 ）演讲的选材：主题定向、受众定向、口语化定向、自我定向。 （ 5 ）演讲的结构安排 : 1 ）开场白：开门见山，直接提示演讲的中心；介绍情况，说明根由；从日常生活或切身体会人题；用提问激发听众的思考； 2 ）主体(层次、节奏、衔接、修辞.) 3 ）结尾(结尾的几种方式：概括要点，揭示主题，把要点做一下总结。抒发感情，激励人心。 展望未来，鼓舞斗志。饱含哲理，发人深思。用幽默性话语作结尾。步步加深的结束法。) （ 6 ）演讲的环境 与演讲有关的环境因素主要包括：固定因素、可变动因素。P66 3. 演讲的技巧 （ 1 ）控制情绪的技巧：熟悉讲稿，树立自信，保持积极乐观的心态，做一些放松性的动作，尊重听众，预先排练。P66 （ 2 ）有声语言的运用技巧 p67 准确精练，通俗易懂，形象生动，声音洪亮，重音突出，吐字清晰，把握语气语调，注意停顿，把握节奏。 （ 3 ）身体语言的运用技巧 p69 ①表情要自然：演讲者在表情上要表现出充分的自信；表情要与演讲的内容相协调，不要出现表情错位；表情的运用要自然；演讲的表情还不能过于夸张。 ②眼神要灵活：要看着听众说话；与听众的目光保持实在性接触；多种眼神并用。 13

③手势要大方。 ④站姿要端庄。 ⑤着装要得体。

（ 4 ）随机应变的技巧：内容多、时间少的处理技巧；记忆中断的处理技巧；讲话失误的处理技巧；听众缺乏配合的处理技巧；对听众持反对态度的处理技巧；遭遇干扰的处理技巧。P70

（ 5 ）充分利用直观教具：p71

直观教具的种类：黑板、实物，图表；多媒体，散发的材料

直观教具作用：可以抓住听众的兴趣，勾起听众的好奇心，从而吸引听众的注意力。显示、佐证、阐释、讲解演讲稿中的要点以及比较抽象的内容。 直观教具还具有利于听众把握和记忆演讲内容。

第五章 专业技术人员的组织沟通

（一）会议沟通 1. 会议的概念与分类

（ 1 ）什么是会议 p73

会议是有组织、有领导地商议事情的集会，一些无领导、无组织、无目的的聚合议论、闲聊，则不能称之为会议 .会议作为最常见的群体或组织沟通形式，是一种围绕特定目标开展的组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动。

（ 2 ）形成会议的主要条件 p73

有明确的指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参加人员。

（ 3 ）会议的类型p73-74

①按照会议的组织形式分：常务办公会议，办公扩大会议，员工大会或员工代表大会； ②按会议的内容性质分：研讨会议，培训会议，社团会议，展览会议。 2. 高效会议的组织

（ 1 ）会前准备工作 p74--76

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1 ）明确会议的必要性； 2 ）确定会议议题与目标； 3 ）确定会议场所；4 ）安排会议时间；5 ）确定与会人员；6 ）制定会议议程（会议议程遵循的原则：按照轻重缓急安排事项的处理顺序，将每一个议题的处理时间明确标示出来） 7 ）发放会议举办通知。

在与会人员的构成上，应该考虑以下三个方面的要素：p75

同质性和异质性的平衡、竞争性和合作性的平衡 、任务导向和过程导向的平衡 （ 2 ）会议现场的组织控制 p76--78

有效控制会议议题和议程，合理控制与会人员的行为，加强对会议的组织协调。 有效控制会议议题和议程的步骤：①明确会议议题所要达到的目标。②就会议议程程序征求与会者的意见。③给每个人表达自己意见的机会。④控制讨论进程。⑤重视小结和过渡。⑥控制会议时间、按时结束。⑦会议议题的概括。P76-77

合理控制与会人员的行为：严肃对待迟到行为、制止喋喋不休者、对沉默给予积极引导、保护下属、鼓励思想碰撞、提防对建议的压制。P77--78

对会议的组织协调应该遵循的原则：目的性原则、应变性原则、果断性原则、灵活性原则。P78

（ 3 ）做好会后工作 p78--79

整理会议纪要，报道会议消息，监督检查执行情况。

（二）书面沟通 1. 书面沟通概说

（ 1 ）书面沟通的含义 p79

书面沟通是人们按照社会交往规则而进行的文书性写作活动 . （ 2 ）书面沟通的特点 p80

①应时 —-- 按时代的规则写作 ； ②应人 —-- 按对象的需求写作 ； ③应事 —-- 为解决问题而写作 。 （ 3 ）书面沟通的种类 p80--81

行政公文，计划类文书，报告类文书，法律性文书，新闻性文书，日常事务类文书。 2. 书面沟通的基本要求 81--82

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制发文书要符合身份，书面沟通要符合法律法规，按照逻辑顺序安排文体结构。 （三）组织中的人际沟通 1. 上级 — 下属人际沟通 上级沟通行为模式类型的辨别：一个明智的沟通者，应当对自己和沟通对象都有一个事先的了解和判断，以使自己主动采用合适而有效的方式与对方沟通。 各行为模式上级在组织管理智能上的行为特征 模式 智能 支配敌意型 顺从敌意型 顺从温和型 支配温和型 领导方式 必须驱使、对下属施加压力 任下属自行其是 让下属快乐，他才有干劲 让下属积极参与，发挥主动性与潜能 规划与决策 无须别人帮助、独立完成 传达上级命令或依惯例，尽量推迟 制定受大家欢迎的计划，折衷 在关键问题上让下属参与 组织与控制 严加管理（利用下属的恐惧心理） 按章办事 放任自流，松散 通过对目标理解培养其控制力 激励机制 负面加强 不相信激励机制和作用 不分对象的一律正面加强 缓解 部分交流 适度的正面和负面的加强 直面并予以解决 双向交流 分歧 交流 予以压制 单向交流（从我出发的） 回避 无交流 （ 1 ）支配一温和型：理想的上一下级人际沟通行为模式。 ①在组织中，一个支配—温和型的领导，往往以任务的完成和问题的解决为关注焦点，注意调动组织中的所有成员的积极性和自觉性，试图发挥每一个成员的潜力。 ②一个支配一温和型的领导，是一个在下属心目中温和而坚决、友好而强有力的领导。 16

2. 下属 — 上级人际沟通：面对不同类型上级的沟通准则

（ 1 ）与支配 — 敌意型上级的沟通准则

①尊敬，但不要表现出对其权力构成威胁的迹象； ②概括表达自己的理解时，谨慎措辞；如有可能，将自己所理解的付诸文字，并注意表述的得体谦卑； ③愿意让他居功；将结果与上级的权力和形象挂钩； ④使他了解你工作中的最新情况； ⑤适度开放，表现你直率、坚定的形象。

（ 2 ）与顺从 — 敌意型上级的沟通准则

①不要过于咄咄逼人而对上级的安全感造成威胁； ②不要过于热衷于社交和显得太活跃； ③通过实际的行动赢得信任（而不是夸夸其谈）； ④不要在工作态度和工作业绩上造成过于急速的变化； ⑤将结果与其安全感的需求（如单位运作、顺利完成上级任务等）结合起来。

（ 3 ）与顺从 — 温和型上级的沟通准则

①对与上级漫无目标的沟通行为不予控制； ②将结果与上级的受欢迎度及认可度结合起来； ③帮助他管理，实行进度督查； ④提议和报告始终简洁明了； ⑤留出一定的时间进行社交。

（ 4 ）与支配—温和型上级的沟通准则

①强调任务目标的实现； ②坦诚、直率的表达自己的观点（感受）； ③对异议坦然接受。

（ 5 ）支配—温和型：理想的下—上级人际沟通行为模式

①在态度上确立自己支配—温和型的沟通行为模式； ②在具体的沟通活动中注意基本的沟通技巧。

3. 同级之间的人际沟通

（ 1 ）不同沟通行为模式对待同级关系的态度 1 ）支配—敌意型对于同级关系的看法

通常很了解同级之间的权力状况，并且不满意于这种状况，试图获得对同级的控制权。 2 ）顺从—敌意型对于同级关系的态度

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①针对同样属于顺从—敌意型的沟通对象，其评价多为“懵懂，不知道自己在做什么”，并认为由于他们缺乏能力和技术，和这种同级共事是很危险的事情。

②针对顺从—温和型的漫谈和无目标，他（她）会以“不安分的”、“拒绝严格按章办事”来评价同事，并同样将与这种同级共事视作是有很大风险的事情。

③针对支配—敌意型和支配—温和型的同事，其通常会认为对方是“能干”而“有野心”的。

3 ）顺从—温和型行为模式对同级关系的态度 通常对权力并无太大兴趣，重要的是大家和睦相处。 4 ）支配—温和型行为模式对同级关系的态度

不将同级视为有威胁的竞争者，也不视其为亲密朋友；他们的目标指向合作—问题解决和目标实现。他们希望通过共同配合和努力来完成任务，并使每个人的优势都得到发挥。

5 ）与支配—敌意型行为特点的同事争夺控制权；对顺从—敌意型行为特点同事的犹豫观望提出警告；对顺从—温和型行为特点同事的散漫及盲目乐观加以引导

第六章 专业技术人员的大众媒体沟通

（一）以合作心态对待媒体

在突发事件中，危机传播是危机处置工作的一个关键环节。 1.体是我们的“工作伙伴”

为什么我们强调要通过新闻媒介公布危机信息？这是由于新闻媒介在社会的公共管理中具有不可替代的重要地位和作用。 P90

第一，新闻媒体可以通过其广阔的传播覆盖面，向公众传递党和政府以及各行各业的有关信息，唤起公众对决策内容和各类信息的关注和参与，减少公众对事件真相及有关决策的误解和抵触。

第二，新闻媒体通过提供真相，反映情况，可以促使决策层更加了解真实情况，特别是当某些政府机构或部门欺上瞒下、官僚主义等原因而造成信息流失或失真时，新闻媒体通过行使其舆论监督功能，打破消息封锁和撕破谎言，就可能唤起上级领导对有关问题的关注，从而加快某一问题的解决。

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第三，新闻传播机构拥有专业性的人员队伍和技术设备，它的时效性、客观性等职业特性所带来的社会信任度，比之当事单位自身的传播，具有更有效的说服力。

第四，新闻媒介可以运用自己独特的表现方法，把传播者传统的组织传递方式转化为生动逼真、感染力强的传播手段，从而让公众心悦诚服地接受传播者的政策法规和处置措施。 2. 与媒体沟通的原则

（ 1 ）遵循新闻传播规律，尊重记者的工作责任和职业特性 p91

①尊重记者维护事实真实的立场和维护社会良性发展的责任心 ②了解记者关注的新闻点

媒体关心的新闻点p91

a.未来将要发生的事件； b.当事方不让报道或对报道有争议的内容； c.与受众切身利益相关的事情； d.拓展公众想象空间的话题等。

③ 尊重媒体的立场和新闻策划 （ 2 ）接受采访是最好的媒体沟通方式 p92

1 ）以时效性抓住媒体的眼球；

2 ）新闻的时效性决定新闻发布的若干时态法则；p92

①新闻发布要写明事件发生的具体时间，向记者报告特定的时间，最好精确到“×时×分”，突出事实的“现在进行时 ”；

②新闻发布的事实时序不能颠倒，否则就会歪曲事实的因果关系，改变事实的性质。叙述事实可以运用倒叙或插叙，但不能违反事实因果关系的顺时态；

③要把事实发生或发现与新闻发布的“时间差”缩小到最低程度，时间差越小，新闻发布的时效性就越高。

④要注意纸质媒介的截稿时间。比如报纸，日报的截稿时间是晚上 12 点，晚报的截稿时间为上午 10 点，电视新闻的截稿时间是在下午 6 点。

3 ）用事实与细节给记者“喂料”； 4 ）用新闻语言与媒体共鸣。 （ 3 ）真实坦诚

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1 ）永远讲真话 p93

真话才具有权威性和公信度，才能体现受访者坦诚开放的形象。 2 ）采用前门策略 3 ）通过提供事实材料显示坦诚态度 （ 4 ）建立长期的友谊与合作(做法)p94--95

1 ）建立媒体档案； 2 ）给记者留下联系人的电话号码； 3 ）开通与媒体沟通的多种渠道。

（ 5 ）与媒体沟通信息的不同方式 p95

1 ）新闻通稿，由当事单位拟定好的对某一事件的报道，供新闻媒体在报道中使用。只发新闻稿就不用回答记者提问，避免了回答难以回答的问题。

2 ）新闻发布会（广义）：从广义上来讲，各类组织就重大事项向社会公布消息、发表意见并接受记者提问的信息发布活动。具体又分为：

①新闻发布会（狭义）：以新闻发言人公布事件和意见为主，不安排记者提问； ②记者招待会：以记者提问、新闻发言人回答为主要内容；

③媒体吹风会（背景吹风会）：对即将举行的活动、会议、各种计划或将要发生的事变提前向记者透露某些信息；

④媒体见面会：由国内外高层首脑或杰出知名人士接见记者，并应邀发表简短讲话、回答记者提问。

3 ）接受记者的采访，通过接受媒体的集体采访、单独采访（专访），来发布解释有关事件的新闻。

3. 不同情境下与媒体沟通的方法

（ 1 ）突发事件中与媒体的沟通 1 ）抢第一时间发布信息 p95--96

在事件刚刚发生、外界还不知道有关信息时，当事方就发布第一批信息，成为权威的“消息源”，而且要尽量把最主要的信息、立场提供给媒体，让记者抢发的第一篇稿子就是出自当事方发布的新闻稿，或者其中重要的内容就是出自当事方提供的信息。

2 ）尽量为媒体的采访提供方便 p96

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接待记者采访的安排方案内容（4步）

a.明确接待记者的人员安排，b.认定对外发布信息的责任部门和人员，c.掌握接待记者的程序 d.对一些有延续性的突发事件，要设立新闻中心，并及时向记者提供情况和采访方便。

3 ）把握好事件刚发生时的传播要点

作为当事方，面对媒体做首次发言时，应该抓住三个要点传递信息和态度： 第一，告知公众事件已经发生；第二，对于受害者我们深表同情和关注；第三，我们正全力以赴采取措施。

4 ）关键问题的回应须慎之又慎 5 ）不断更新传播内容 6 ）控制不良、不实信息的扩散 控制不良、不实信息的扩散

控制不良、不实信息的扩散要抓住的要点：（4点） a.及时发现谣言，准确做出判断；b.抓住要害，组织驳斥；

c.要尽量避免重复谣言本身，以防公众只获取信息中的谣言片段而强化对谣言的信任； d.根据当时谣言的传播情况来决定辟谣的传播面。 （ 2 ）负面事件中与媒体的沟通(4点)

a.正视事件，表明态度；b.第一个宣布坏消息；c.严肃查处，堵塞漏洞；d.向媒体提供正面因素或者是富有人情味的故事。

（ 3 ）如何面对媒体的不实报道 p99--101 ①冷静应对。

②分析事件。主要是从以下两个方面来考虑如何向媒体支出报道中的问题：a.从哪些角度来指出？(从公众利益的角度和从平衡原则的角度)b.除了正面回应以外，是否还有其他的选择？ ③与合适的人进行沟通。 先与记者本人进行沟通；再逐级联系；联系其他媒体；直接影响公众 ④选择诉求。P100

要求撤销或更正；要求刊登后续报道；要求道歉；要求存档；要求亲自阐述己方的立场和观点。

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（二）与记者的现场沟通 1. 接受采访前的准备

（ 1 ）了解媒体

前来采访的媒体的有关情况；前来采访的记者的个人情况。P103

（ 2 ）确定传播的目的和内容

a.确定需要向其传达信息的受众及有关问题；b.审定接受采访的具体目标；c.针对上述问题，制作三条核心信息；d.确立一个主题，将其作为连接所有信息的主线；e.起草一份定位陈述，为整个采访确立框架或基础；f.准备答问提纲；h.准备一些实例说明资料，以及一些可供引用的引言g.对所有的信息进行修订和简化。 2. 与记者现场沟通的技巧

a.注意把握发布信息的走向；b.确立底线法则；d.研究敏感的、难以回答的问题；e.易于为记者报道、编辑编排。

政府官员要娴熟地运用以下新闻要素来获取良好的媒体报道效果 ：用最简单的语言说出最核心的信息、鲜活生动的语言、人性化的表述、大众化的语言。P107 3. 注意不同媒介有不同的采访要求

（ 1 ）纸质媒体的采访(要注意) p107

1 ）印刷媒介的采访通常更有深度，所以一定要做好充分准备。

2 ）记者向你联系采访事项时，就应问记者就此问题采访过哪些人，还打算采访哪

些人，以对采访所涉及到的内容和观点做到心中有数。

3 ）确定记者是否录音，如果是，要假定你说的每一句话都会被记录下来；同时，

还要注意形体语言和形象，因为记者完全可以用绘声绘色的文字描写你的言行。

4 ）注意说话的逻辑性和说理性，要重在讲事情的来龙去脉和道理所在；语言表达

要准确明晰；同时向记者提供一定的文字资料和背景信息。

5 ）如果你希望审阅记者的采访稿，向他明确提出来。 （ 2 ）电话采访 p108

如果接受电话采访则要注意：把电话放到距离嘴巴 3 — 4 公分的地方；遇到专有名称或术语等，要告诉记者怎么写；一般来说，尽量缩短电话采访的时间，只谈一些总体性的框架，不要深入细节。

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（ 3 ）广播采访

接受采访时要注意：谈话的声音质量，即要注意你说话时的音质、声调、语速和节奏，以达到最好的音响效果；尽量选择没有噪音干扰的采访地点，保证现场其他声音不会喧宾夺

主；尽量不要用“嗯??”、“啊??”、“这个??”之类的口头语；不要翻动文字资料，尽量把一些要点、数字等做成卡片；尽可能用简洁明了、通俗易懂的口头语言。

（ 4 ）电视采访（要注意）

穿着适当；要注意放慢语速；语调要有变化；眼神的活动要自然；出现错误，要及时纠正 减少紧张的表现；说话时不要用大幅度的手势。

（ 5 ）突击采访

站在原地以亲切友好的态度回应；站在原地和记者进行交谈，选择合适的借口冷静地拒绝采访。

4. 如何处理棘手问题p109--111

（ 1 ）提出一些诱导性的问题时

对策：使用桥梁法与记者“周旋”，始终坚持原定的主题以及相关的核心信息，避免回答那些诱导性的问题，或者是在回答之后再把话题回到你的核心信息上。

（ 2 ）发出“机关枪”式的提问

对策：如果是在新闻发布会上，主持人应在记者提问前说明，记者一次可以提 1 ～ 2 个问；到记者提问时，发言人应做好记录的准备；答问时，选择其中一个较容易或关键性的问题作重点回答，别的问题则回答简要些。

（ 3 ）以假定方式提问的

对策：只坚持那些众所周知的既有事情，而不要认同那些可能会发生的事情，即使只是猜测也不行。

（ 4 ）来个“偷换概念”的

对策：首先要澄清甚至重新定义记者的问题，纠正其带有偏向性的假设部分，然后再予以回答。

（ 5 ）对强迫性选择问题的

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对策：千万不要错误地在记者提出的备选项中进行选择，用合适的过渡性言词转到核心信息上 .

（ 6 ）言辞过激的

对策：泰然处之，不要急于与记者争论或急于为自己辩护，回答这类问题时，要争取提问者对主要信息的认可，简洁地回答其中的某些问题，以一种很友好的态度去对待他们。

（ 7 ）对“刨根问底”型的

对策：像王岐山回答王志的最后一个问题提问那样，不要讨论所谓最坏的情况，不要回答任何假设性的问题。坚持以已知事实为依据的原则。

（ 8 ）使用负面色彩的词汇提问

对策：答问时千万不要重复那些具有否定意味的话语，一定要在不重复那些负面词汇的前提下进行反驳。

（ 9 ）带有感情色彩的提问

对策：千万不要以愤怒或者否定责任的态度做出回答，也不能抛出一些冷血的统计数据或者冷漠的套话来进行敷衍。先从受害者的角度出发，表达你对此事的理解和关心，然后再将话题自然过渡到同当时的事件相适应的话题上来。

（ 10 ）采访结束时，记者还没有问到你想谈的问题上

对策：应该用一种积极的方式告诉记者：“我也许应该告诉你??”，或者“要知道，我也许应该谈一谈关于??”。 （三）新媒体沟通 1. 认识新媒体

新媒体是基于计算机技术、通讯技术、数字广播等技术，通过互联网、无线通讯网、数字广播电视网和卫星等渠道，以电脑、手机、个人数字助理（PDA）、视频音乐播放器（MP4）等设备为终端的媒体。

具体形态包括：搜索引擎、博客空间、社区论坛、社交网站、主流媒体网站、音乐网站、文学网站、网络视频、网络购物、博客，门户网站，网络社区，腾讯 QQ ，微博，微信。P112

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2. 新媒体的传播特点 p114--117

双向的传播方式，个性化的传播行为，即时化的传播速度，碎片化的传播语境，裂变式的传播辐射，交融性（多媒体）的传播符号。 3. 新媒体沟通中注意的问题p117--121

快速跟进，理念和心态比技巧更重要，处理好“大 V ”这个传播节点，注意信息的反馈，提供社会认知有缺失的针对性事实，要打沟通的“组合拳”。P121

第七章 专业技术人员的跨文化沟通

（一）文化差异与跨文化沟通

1. 文化是观察全部生活和精神世界的窗口

文化是人的第二生命，没有人能用不受文化影响的眼光来看待他眼前的世界。 界文化是丰富多样的，每个民族在世代延续的过程中积累了具有各自特色的文化。 2. 文化差异与文化身份识别

（ 1 ）价值观：个人取向还是集体取向；(具体表现为)p125

①注重自立和独立—-注重互助和依靠； ②偏好个人竞争—-偏好人际和谐； ③不留“面子”-—注意保住“面子”； ④注重隐私-—注重亲密无间。 （ 2 ）社会交流：低语境还是高语境(具体表现为)p126

①依赖明确的书面沟通—-依赖含蓄的沟通； ②依赖事实、统计数字以及其他细节资料—-依赖直觉和信任； ③恪守法律的字面意义—-忠于法的精神。

（ 3 ）时间导向：单线式、多线式还是环形式。P128 （ 4 ）权力距离：扁平型还是层级型 p128

在某个社会中，最具有权力的人与最没有权力的人之间的沟通距离。这一距离的不同产生了扁平型和层级型的不同文化。

（ 5 ）语言：是书面化、直接和明确还是口语化、间接和含糊

①书面化—-口语化：英语为母语的沟通者经常选择书写作为首选的沟通渠道；对于印尼人和马来西亚人来说，情境、和谐及礼节所起到的作用是至关重要的；

②直接明确-—间接含糊

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英语为母语的沟通者重视直接的表达；其他语言的沟通者偏好间接信息 （ 6 ）思维方式：两极化还是中庸化

欧美人特别是美国人，思维方法中有把一切事物分为两个相对立的方面的倾向；东方人的思维方法倾向于统一。

3. 文化差异对跨文化沟通的影响 p130-132

双方文化共享性差；无意识的先入为主；跨文化冲突增多。 （二）跨文化沟通实践 1. 跨文化沟通的障碍 p134-135

种族优越感，不同的价值取向，成见与偏见，信息不对称。 2. 跨文化沟通障碍的应对 p135-137

（ 1 ）考虑沟通环境(注意：沟通时机，自然环境，风俗习惯)

（ 2 ）发挥移情作用（如何移情：关注，互动，避免种族优越感的反应）p136-137 （ 3 ）注意反馈：反馈是指由接收信息的人向传播者所发出的信息；

（ 4 ）学会文化认同（具体说来：文化上的求同存异，沟通中相互适应，思维上消除定势。）p137-139

（ 5 ）解决冲突（处理方法:承认对方的合理性，问题具体化，表明关心诚意。）p139-140

第八章 协调概述

（一）协调的概念与类型

1. 协调的含义(理解它必须把握以下几个要点) p143

协调是一个整体概念；协调是一个“存异求同”的过程；协调是一个动态概念。 2. 协调的类型 p143-145

（ 1 ）从协调的对象来看：对事的协调，对人的协调；p143 （ 2 ）从协调的内容性质来看：认知性协调，利益性协调； （ 3 ）从协调的范围来看：内部协调，外部协调； （ 4 ）从协调的目标性质看：维持式协调，应变式协调；

（ 5 ）从协调手段的载体形式来看：面对面协调，借助媒介手段的协调。

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（二）冲突的性质与功能 1. 冲突的性质与原因

冲突是指由于认识上或利益分配上的差异引起的双方或多方之间出现的意见、情绪、态度、行为的对立状态。

（ 1 ）冲突性质的分类

从宏观宏观层面看分为：利益性冲突和认知性冲突 （ 2 ）冲突产生的原因 代表学说主要有：

寻衅—认可学说：心理学家霍斯曼从操作心理学角度提出。 公平—分配学说：E-沃尔斯特-贝尔谢德和G-沃尔斯特提出。 利益最大化学说：布劳从经济学的观点提出。 资源分配学说：E-福柯和G-福柯提出。 2. 冲突的功能

（ 1 ）冲突是一种客观存在。它是不可避免的，是组织的本质特征之一。 ①传统的观点认为：冲突就意味着分歧和对抗，这必然给组织和群体造成不和，阻碍组织发展，影响组织目标的实现，极端的情况还会威胁组织生存，因而所有的冲突都是破坏性的，它的存在即说明管理的失败，因此要采取各种办法避免。

②现代观点认为：冲突虽不全是好事，但有时和谐、融洽和安宁并不能使组织取得好的效果，适当的冲突会保持组织和社会的生机和旺盛的生命力，促进组织发展和社会进步

（ 2 ）建设性冲突与破坏性冲突的 特点 p151 （三）协调的策略运用

1. 专业技术人员协调能力的内涵p153 (专业技术人员协调能力主要包括)

良好的情绪控制能力，敏锐的洞察力，沟通说服的能力，统筹调节资源的能力。 2. 协调方案的价值选择 p153

（ 1 ）惯性反应

奋起反击、妥协让步、断绝关系 .

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（ 2 ）五种典型的冲突协调策略（托马斯提出二维空间模式） p153-155

回避拖延（我输你输），迁就纵容（我输你赢），竞争强迫（我赢你输），妥协折衷（各有得失），合作共赢（共赢互利）。

3. 建设性的协调：追求合作共赢（合作共赢是协调的最佳结果）

（ 1 ）建设性协调的基本步骤 ①鼓励和引导对方充分表达自己的情绪和想法，并对其所作倾诉行为及相关内容（非全部内容）予以赞同，让对方知道你已经了解了他的想法和处境；

②基于对方所提出的问题解决预案，结合己方的实际情况和协调预期，形成初步的解决方案。并向对方陈述己方设想，确保对方正确理解；

③与对方展开充分讨论，就双方所提出的问题解决方案进行磋商，对解决方案进行适当的修正，一直到形成共同认可的最终方案；

④对实施中的解决方案保持跟踪；必要的话，通过讨论对执行方案予以修正。 （ 2 ）建设性协调的行动要点 p156-157

四要四不要原则：要杜绝习惯性反应，不要先入为主；要多站在对方立场上考虑，不要作无谓争论；要为对方留有退路，不要逼迫对方；要设法引导、说服对方，不要激化矛盾。 （四）协调中的沟通实践 1. 协调中的沟通策略 p160

（ 1 ）沟通时机的选择（遵循以下原则）

己方已经做好充分准备，综合考虑实施沟通时的环境条件。 （ 2 ）沟通方法的组合

沟通的模式，沟通的媒介选择。

2. 协调中沟通实施要点 p161

（ 1 ）沟通的导向是建构确定的共同行动目标 （ 2 ）信任建立的基础不是沟通技巧，而是品德 .

如何建立自信(8点)p161

a.善于发现自己和别人的共同特点；b.乐于在困难的情况下给别人提供帮助

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c.适当表达自己对别的关心；d.愿意合作并保持言行一致； e.努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平； f.实事求是；避免夸大其词，更不要说谎欺骗；

h.显露一定的脆弱之处；g.保持适合自己的优雅仪表和风度。 （ 3 ）沟通中保持适当情绪强度，是协调推进的助动力 3. 沟通中的语言艺术 p164

（ 1 ）说服的语言艺术

策略和方法:说服需要循序渐进；抓住时机，取得协调的突破。 （ 2 ）赞美的语言艺术 p164

策略和方法:赞美要具体，要针对具体的事实；在具体的表述方式上，可以借用第三者的口吻；赞美要适度；谢绝拍马屁。

（ 3 ）拒绝的语言艺术 p164-165

策略和方法:克服难以启齿说“不”的心理障碍；表达拒绝时最好能通过类似的实例来作为佐证；表达拒绝时先表达对对方观点和处境的理解和同情；多数时候，拒绝要以委婉的形式来表达。

（ 4 ）幽默的语言艺术

策略和方法:在协调的开局中，合情境地使用幽默，能给协调创造一个愉快的基调；尽量以个人经历而不是编出的故事作为笑料；可以幽默地自嘲，但千万不要拿别人开玩笑；注意幽默的分寸把握，别让协调沟通的过程变成纯粹的玩笑。P166

第九章 专业技术人员的人际冲突协调

（一）人际交往中的冲突 1. 人际冲突的表现及类型 p167

（ 1 ）人际冲突是指社会交往中个人与个人之间互不接纳、互不相容的现象 人际冲突主要表现在隐性和显性两个层面：隐性的冲突，通常表现为心理上和情感上的不相容乃至对立；显性的冲突，通常表现为行为上的对抗、甚至侵害等。

（ 2 ）简单分类

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目标冲突、认知冲突、情感冲突、个性冲突。P168

(从根本上说，目标冲突属于利益冲突。利益关系是考察人际关系冲突产生的外在原因和客观基础。)

(认知差异大致包括以下三个方法的内容：价值观、信念的差异，态度、意见差异，信息不对称的差异。)

2. 人际冲突的作用

（ 1 ）人际行为反应模式 :正向反应行为模式，反向反应的行为模式。 （ 2 ）人际冲突的作用 :人际冲突的破坏性作用，人际冲突的建设性作用。 3. 人际冲突的过程

（ 1 ）挫折期、认知期、行为期和结果期（托马斯提出） （ 2 ）五阶段模式（美国学者庞地提出）p169

( 3 )五个阶段（罗宾斯提出）p69-170（ 4 ）综合划分 :

冲突的潜在阶段、冲突的知觉阶段、冲突的情感阶段、冲突的行为阶段、冲突的结果阶段。

（二）人际冲突的协调

1. 人际冲突协调的基本步骤 （ 1 ）冲突的现状评估：评估是通过一系列的提问来完成的； （ 2 ）坦诚地与对方沟通，取得对于事实认知的一致性； （ 3 ）寻求可能的解决方案，达成共识。

2. 人际冲突协调的策略与原则 （ 1 ）辨析冲突的性质

①按冲突的作用来分，有建设性的冲突和破坏性的冲突；

②按对方行为的主观故意及破坏程度分，有原则性冲突与非原则性冲突。 （ 2 ）控制好自己的情绪 （ 3 ）以面对面沟通为主

第十章 专业技术人员的组织冲突协调

（一）组织环境中的冲突 1. 组织冲突的类型

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（ 1 ）组织内部冲突指是组织内部门或团体之间由于各种原因而发生的分歧或对立。

分为：垂直冲突，水平冲突。 P177 （ 2 ）组织间冲突

是两个或多个组织之间因意见分歧或利益难以达成一致所造成的结果。 （ 3 ）组织外部冲突

是组织在与社会公众之间开展业务交往的过程中所产生的矛盾和对立。也称为组

织的公共冲突。

2. 组织冲突的作用 p178

（ 1 ）冲突对于组织或群体具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。

（ 2 ）认知冲突 p178

提高绩效，因为它触发有益的建设性行为，譬如解决问题。 （ 3 ）情感冲突p178

降低绩效，因为它产生负面的、破坏性的冲突管理策略，例如回避和竞争。 3. 导致组织冲突的原因p178--181

a.个人差异因素（个性、价值观、个人目标、角色压力）。b.沟通行为的因素 c.组织结构的因素d.利益因素e.权力因素 （二）组织冲突的协调 1. 冲突协调的策略

（ 1 ）对组织绩效有消极影响的冲突，应该消减；

（ 2 ）有些冲突组织绩效有正面影响，应当培养并保持适当的数量。 2. 组织冲突管理的任务 (邱益中)

（ 1 ）抵制和防范破坏性冲突的发生，积极抵制和消除冲突的破坏性作用； （ 2 ）充分利用冲突带来的创新机会和建设性冲突的有效能量以及一切可以利用的有利条件，实现组织的进一步发展； （ 3 ）保持或制造组织中适度的良性冲突。 3. 冲突协调的基本原则

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参与性原则，公平性原则，规范性原则，效率原则。

4. 组织冲突协调的一般方法(如何才能使组织冲突始终保持在良好的状态？)p184 -185

a.建立员工满意度评估指标体系；b.培育新型组织文化；c.重视教育培训的作用；d.建立有效的抱怨处理制度。

5. 保持适度的组织冲突(怎样做才能有效地保持组织冲突的适度性？)

a.建立适度的竞争机制b.引入外部刺激；c.任命“吹毛求疵者”来鼓励不同意见。

第十一章 专业技术人员的公共关系冲突协

（一）组织公共关系冲突的概念与特征 1. 组织公共关系冲突的概念

（ 1 ）组织外部冲突不能等同于公共突发事件；p189 （ 2 ）组织外部冲突也不能等同于公共冲突。P189 2. 组织公共关系冲突的原因

（ 1 ）组织内部原因(内部原因是造成组织公共关系冲突的最基本原因)

组织素质低下，组织管理失范。P189

(组织管理失范,归纳起来主要有以下几个方面：a.组织管理制度不健全。b.员工

行为无规范。c.社会组织经营决策失误。D.组织公共关系行为失当)

（ 2 ）组织外部原因

恶性竞争原因，公众误解原因。

3. 组织公共关系冲突的过程（庞地提出）p190

潜在的冲突、知觉的冲突、感觉的冲突、显现的冲突和冲突的结果。

4. 组织公共关系冲突的特征

冲突主体的特定性；冲突诱因的偶然性；冲突后果的不确定性；公共危害性。 （二）组织关系关系冲突的预防 1. 公共关系冲突隐患监测 p193

确定冲突隐患监测的对象；明确冲突隐患监测的任务；采取冲突隐患监测的有效手段。 2. 公共关系冲突隐患识别p194

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建立识别评估指标系统；开展综合比较分析；对识别的冲突隐患进行准确描述。(注意事项)

3. 公共关系冲突隐患诊断（诊断要抓住以下几个方面）

深入分析冲突隐患产生的原因；合理预测冲突隐患的发展趋势；恰当评估冲突隐患可能带来的损失。P195 4. 公共关系冲突预警预控

冲突的预警预控是指在对冲突隐患进行了有效监测、识别、诊断的基础上，根据冲突隐患的现实情况和发展趋势，对可能出现的冲突事态发出必要的警示和作出必要的控制。冲突预警预控是冲突预防的出发点和落脚点，是冲突预防的关键环节，其主要工作任务可分为以下两项：公共关系冲突预警和公共关系冲突预控。P195 （三）组织公共关系冲突的协调 1. 公共关系冲突协调的含义

（ 1 ）是组织公共关系冲突显性化后，有关负责协调处置的部门根据具体情况做出应对决策，并采取及时行动的过程； （ 2 包括冲突处置、冲突化解和冲突转化三个层面的内容。 （ 3 ）在冲突协调的过程中，不仅要尽快有效地制止冲突的蔓延升级，也要考虑形成满足各方利益诉求、深入化解冲突、建立信任关系的解决方案，同时，还要引入冲突各方的多元参与，以公开透明的程序更加平衡地保障所有成员的权益。 2. 公共关系冲突协调的基本原则

统一领导原则；专业处置原则；以人为本原则；部门协同原则。 3. 公共关系冲突协调的基本过程

先期研判；初步处置；现场掌控；信息沟通；寻求解决方案；总结反思。

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