医疗服务规范

医疗服务规范

“现代医院”是一个以患者为中心的健康服务机构。要求获得安全优质的医疗服务质量是患者的正当权益，医疗服务质量是一个医院高水平的具体表现，抓好服务质量成为医疗机构发展的关键问题。作为一名合格的医务工作人员，必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。

医院各个接点服务都涉及到服务态度，服务态度是指医院各岗位的服务人员对待各类病人所持的态度，它是全心全意为病人服务的思想在语言、表情、行为等方面的表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。第一线的医务人员在病人心目中就是医院的代表，其服务态度的好坏直接关系到医院形象质量问题。医疗服务工作具有很大的复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要掌握一定的病人心理。病人所以来医院就医，主要着眼于问题的解决及愉快满意感觉。为病人解决病痛、恢复健康，在服务过程中物有所值才能让病人感到满意。

第一部分 保安具体服务细节 一、保安基本服务规范

1、送患者坐出租车或在停车场停车时替患者开车门、医院大门；

2、问候患者并协助提拿行李下车，雨天必要时为患者打雨伞服务；患者随身携带的湿雨伞应锁在伞架下。

3、按医院的规范，前厅服务应保持有连续八小时为患者提供站立服务的能力。在工作时，保安特别注意站立姿势，站立时应微挺胸，手自然下垂或下握，两脚与肩同宽。 4、负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在大门停留，应上前询问，必要时报办公室进行处理。

二、应接服务： 1、当患者到达时：

保安应向患者点头招呼致意，并致问候：“你好”。 如果患者的东西较多，保安应视情况帮助患者提拿行李。

如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，保安必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。

2、送别患者：

当患者离院时，根据具体情况，导医在问明患者需要出租车时，保安应微曲上半身，点头致敬说：“您好，需要出租车，请稍等一下”。

对患者不清楚乘那路公交车时，要主动告诉患者公交车路线方向，并指明车站具体地点。

三、保安的其他日常服务 （1）大门周围的检查和清洁

大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； （2） 大门的安全措施（周围的警戒）

保安应随时注意医院大厅上所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报总务管理人员通知维修部门修理。如果万一有人碰伤，保安及时与医生联系，尽快救护。

第二部分 导医具体服务规范

导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南，向各接待相关部门提供信息等。

一、基本操作规范：

1、确定“十步”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。

2、在接待患者过程时，应做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如介绍荐医栏和引导挂号等。

3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“你好，这是找你的钱，药费总付xx元，现找付xx元，请清点一下。”

4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。

5、患者来院进行治疗，有人来院找病人，应询问一下，患者是否愿意见此人。如不同意，就告诉来者，没有这个人在医院，做好患者的隐私保密工作。

6、学习记住病人的姓名，可让病人有倍受重视之感。 二、对导诊护士的基本服务要求： （一）服务意识 1、具有良好的服务意识

随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。

2、得当的礼节礼貌

尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。

服务的礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。

（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。 （2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。

（3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。

（4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正做到为病人的利益服好务。

3、适度的幽默感

导诊护士工作比较复杂，可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬。

4、做到灵活分诊病人

做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，妇科诊室做到一人一诊的原则，灵活掌握。

（二）认真的工作态度

（1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息； （2）对前厅服务工作要有全面正确的认识； （3）责任心强；

（4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷； （5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。 （6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；

（三）形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、举止：

（1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊服务。 （2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。

（3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。

三、注意事项

1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。

2、没有医疗服务活动不要在病房逗留，返回工作岗位。

3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。 4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。 第三部分 收费服务情况

收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡微笑服务、热情接待每一位患者。

一、具体操作规范如下：

1、上班应提前十五分钟早到达，做好开诊准备工作，着装规定制服，并配挂工作牌。 2、熟练掌握各种收费标准，收费准确、及时，收费时间不超过三分钟，高效率满足患者的要求，避免差错。

3、学会亲切的语言表达，为患者交付收据时，应主动问候示好。当患者初次来院，对就诊科室不了解时，应主动为患者给予说明：“你好，挂号吗？你准备挂哪个科？”。 4、收费员应做好当天挂号前准备工作，如各科挂号券、初诊门诊病历、挂号收据及零钞等，以便为患者提供高效率的服务。

5、自病人手中将款项收入，在手中点金额无误后，口说：“谢谢！收你ｘｘ元，请稍候！”。找付金额时必须当面清点，做到收钱有报数声，找钱也有报数声，用礼貌语说：“总共ｘｘ元，收您xx钱，找你xx钱，请拿好！”开出收据，留有存根复核和备查，避免不必要的误会。

二、着装、仪表

1、保持着装整洁，给人清洁感，宜淡妆，发饰不梳披肩发。

2、面容自然，亲切的微笑，正确的坐姿。不得在服务时无精打采、态度冷漠。 三、服务要求：

1、做到主动热情，随时随地保持微笑。

2、对待病人应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 3、如有未能解决的事情，应立即转告主管，协助处理。 4、在接待病人时，不得大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 5、工作时间内，不得随意离开工作岗位。 6、不得在服务时吃东西。 第四部分 药房服务情况

一、药剂人员在服务工作做到准确、迅速、耐心、高质量。

（1）准确：包括每张处方的计价准确和药品的发放准确。处方的计价关系到患者和医院双方的利益，因此，当患者在划价处划价完毕后，到药房取药时，药房工作人员须复价一次，看有无差错，发放药品时，一张处方须有配方人和复核人的签名。

（2）迅速：快捷方便是衡量医院服务质量的指标之一，不让患者有过多的等待。要求药剂人员具有过硬的业务技巧，做到稳、准、快！要求取药不超过五分钟。

（3）耐心：面对病人所提出的问题做出耐心、全面的解释，做到细致入微。 （4）质量：发放药品时一定要做到认真负责的态度，审查处方的合理性，准确划价。对每张到药房的处方，进行认真的核查，凡处方不合规定者，药剂师有权拒绝调配，及时和医师取得联系，修改后方可调配，避免差错。做好药品的质量监控，及时发现和避免霉变药品的发生。

二、药房操作规范：

1、病人来到发药窗口前，首先主动问好：“您好！请把处方给我，请稍候。” 2、如发现处方存在含糊不清的调配情况，要给予患者合理的解释：“对不起，我要为你询问医生处方的情况，请您稍等一下，”。

3、回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“对不起，让您久等了”。

4、发放药品时注明用法并主动告诉患者如何服用及特殊药品的服用时间、禁忌症、注意事项。

5、患者离开窗前时，要再次询问：“清楚了吗？如有不明白的，您可以找导医或是你的主诊医生帮忙。”

三、仪态、着装要求： 按医院规定统一工作服； 工作时间佩戴胸牌；

面容、衣物清洁：女士化淡妆，忌浓妆，发饰不梳披肩发。 1、举止规范：

（1）面容自然、亲切的微笑，有正确的坐姿。

（2）与患者谈话时形体动作不宜多，切忌用手或笔杆指点。

（3）倾听患者讲话集中精神，注视对方，以示尊重；不应流露出厌烦、冷漠的表情等不良习惯。

（4）保持安静、动作轻柔、及时、快捷、准确。 2、言谈规范：

（1）主动向患者问候：如：“您好，取药吗？”“请问你清楚了吗？请按医嘱按时服用。 （2）因工作原因需暂时离开，应先说声“对不起、请稍候”，回来继续为患者服务时，应主动表示歉意：“不好意思，让您久等了”。

（3）适时主动提供对药品、医疗项目的介绍，回答语气柔和，亲切。 四、注意点：

1、不可在工作场所补妆、化妆、更衣。 2、不得对病人大呼大叫及争辩。

3、不要在患者面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天、嘻戏 第五部分 护士站基本服务 一、仪容仪表：

1、医护人员穿着及修饰稳重大方、整齐清爽、干净利落，工作时间一律统一制服。 2、医护人员上班宜淡妆，勿戴过多饰品，不宜穿领口过低、过短的衣服。 3、保持良好的精神状态，谦和可亲，仪表整洁、乐观进取的工作态度。 4、热情接待每一位病人，不以貌取人，不盛气凌人。

二、在医疗服务过程中，护理人员应做到热情、主动、耐心、周到。 1、热情：服务中待病人如亲人，微笑服务、语言亲切。

2、主动：医护人员要主动接近病人、做到耐心答疑、细心诊治和精心处理。 3、耐心：医护人员要保持态度和蔼、真正做到耐心不厌烦，操作认真、虚心听取病人意见。

4、周到：在服务中做到主动、全面，把病人潜在的服务需求都考虑周到、服务周到。 三、服务流程：

1、病人输液治疗时，负责治疗的护士作自我介绍，主动问候：“您好！”

2、安抚病人坐下，提供饮水，交待病人做好输液前准备。严格执行查对制度，一系列准备工作在10分钟内完成，提高工作效率。

3、注射应按医嘱执行，介绍与输液有关的注意事项，并当面清点药物并配制，让病人有放心感。

4、在进行输液穿刺时，轻声安慰病人，操作轻柔，让患者放松心情，配合操作，尽量做到准确、高效穿刺。

5、在病人输液过程中，勤巡视、勤观察、勤询问。常规规定对危重病人需要随时巡视，一级护理病人15分钟巡视1次。遇事不拖拉、该办的事立即办，如更换输液瓶，按时间给药等。做到心中有数，主动巡视病房，杜绝各种差错事故。

6、与病人建立良好的护患关系，适时沟通。主动询问病人：“您好，你感觉怎么样？如有不舒服的话，请即时告诉我，或回答：我可以为你调慢速度。”“我会随时来巡视，有什么需要请告诉我？”。

7、患者输液结束，主动向病人交待注意事项，并告诉病人到医生处询问有无其它问题。 四、服务规范：

1、医务人员在为病人服务过程中，严格按照技术操作规程，有过硬基本功（熟练的静脉穿刺技术）。

2、医务人员不但要珍惜自己时间，更要珍惜病人的时间，不要言不由衷，唠唠叨叨。应尽量满足病人的要求，做到及时、准时和省时。

3、当患者在获得医疗服务过程中，身心受疾病折磨，希望到医院解除病痛，获得应有的尊重，这是病人服务的最起码要求。所以就要求医护人员具有良好的医疗服务意识，态度和蔼、亲切、友好、理解的气氛和人际关系，让患者享受到温馨的关怀与尊重。

4、病人如有不遵守院规，医护人员应该以感受代替批评（你这样，我会担心的），以提示的方法善意规劝（为了你家人的休息，请按时离开病房），这样的效果会更具有人情味。 5、受到委屈易于忍受各种批评，能在较短的时间内使自己的情绪由差转好；能在未预料的事件发生时保持理智，有条不紊地处理问题。

五、注意点：

1、病人和客人交谈时，不要趋前旁听、窥视。

2、不得在接待病人时，同时吃着东西（态度不雅、且口齿不清）。 3、不得在服务时听随身听。 4、不得不耐烦或有赶病人的举动。 第六部分 治疗室服务情况

本着热情接待病人，微笑服务的原则，多与病人进行健康咨询交流，认真做好治疗工作。

一、仪表仪容：

1、工作时间一律统一制服，保持衣着整洁大方，上班时间佩戴胸牌。 2、举止端庄，动作文明，语言礼貌、语速适度、口气谦和。 3、上班时间精力集中，精神饱满，认真负责，态度和蔼。 二、服务规范 （一）接待病人

1、主动询问病人做何种治疗，并接过治疗单。 2、认真核对病人的治疗项目，安排病人治疗；

3、如某项目治疗出现等候的情况，明确告诉病人等待的时间，安排病人就座，给病人倒水，安排其看报等刊物。

（二）治疗前作好准备工作，如让病人做好治疗前准备工作及交待清楚治疗中的可能出现的不适反应。如：

1、激光手术中，由于个体差异可能出现轻微疼痛，少量出血，要听从治疗工作人员的安排，不必担心。

2、微波治疗，前列腺灌注治疗过程中，可能出现轻微的胀痛，排小便的感觉，属于正常的治疗反应，明确告诉其治疗时间。

3、作体外短波治疗，要求患者取下身下的金属物品，如手机、手表、皮带等，在治疗过程中病人感觉局部温度过高时，告诉患者要及时告诉。

4、妇科冲洗，上窥阴器会出现不适，尽量给患者讲解如何放松，冲洗过程中如有异常情况出现，要及时提出。

5、波姆照射治疗时，由于个体差异可能出现温度不适，要提出，并及时调整。 （三）治疗过程中，随时观察及询问病人的情况，针对病人提出的问题，及时正确地做出解答，如有自己不能回答出的问题，应礼貌的请病人向其主诊医生详细询问。

三、注意事项：

1、治疗室工作人员要充分考虑患者的心理，同情体贴、热情负责，内容简明、用对方易于接受的语言对话,。

2、对已熟悉的病人要称呼姓名，主动问候，能够迅速、准确地牢记，为患者满意的服务。

3、应有较强的正确理解能力，能迅速、准确地理解他人的言行；同时还应该善于用准确、简单的方式，表达自己的意图。

4、在病人面前禁止各种不文明的举动。

5、对特别的病人切忌交头接耳、指手划脚，更不许围观。 6、严禁与病人开玩笑。 第七部分 检验室服务规范 一、行为规范

从事医疗服务第一线的检验人员，要不断提高个人素质，尽善尽美，充满自信、面带微笑，面对患者应付自如，使患者倍感亲切。

仪表：着装整洁、统一工作服、佩戴胸牌； 态度：和蔼、热情、周到；

语言：文明、礼貌；

检查：操作认真、准确、及时； 尊重病人隐私，保守秘密。 二、接待病人流程：

1、称呼：你好，请把化验单给我，谢谢！

2、告诉病人准确需要多少时间完成（视具体情况而定），由病人自己领取化验单。病人取报告单时，应主动说声：“你好，请拿好化验单。”

3、准确及时做出化验结果，发出报告，并进行登记，以备查寻。

三、注意事项：

1、对每一位病人都要做到细心、负责，保证检验质量，认真核对检验结果，填写检验报告单，做好登记。

2、如结果与临床不相符合或有可疑时，主动与临床科室医生联系。 3、热情为病员服务，严格遵守工作纪律，工作时间不做私事。

4、按医疗仪器设备使用规程操作，随时观察掌握运行状态，及时发现及时处理。 第八部分 B超心电室

B超心电室作为医疗服务的一个辅助临床诊断科室，其服务也是很重要的。 一、服务规范 （一）服务态度

1、对待病人，做到笑容满面，语言亲切，关怀备至。 2、待人接物、不卑不亢、尊重病人、事事处处为病人着想。 3、服务做到尽善尽美，体贴入微、周到。 （二）仪表仪容

1、着装整洁、统一工作服，宜淡妆。 2、举止规范，面容自然、亲切的微笑。

3、与病人交谈时，谈吐文雅、语速适当，语音清晰。

二、操作规范

1、做B超检查的病人，由临床医师填写申请，检查前详细阅读申请单，了解病人基本情况。主动询问病人病况，简单介绍有关病情注意事项。

2、检查中，严格遵守操作规程，做到认真、操作仔细、动作轻柔。 3、及时准确报告检查结果，遇有疑问与临床医师联系。

4、各种检查记录应保存完好，建立档案，经批准和登记后方可外借。 三、注意事项

1、如遇预约检查的病人应详细交待B超前的准备工作及注意事项：如：做腹部检查、膀胱、前列腺、子宫附件须充盈膀胱；做腔内检查无须充盈。做胆、胰检查时须空腹，告诉病人前一晚勿进油腻食物，宜清淡。“

2、病人在候诊室等待就医，则会感到时间走得很慢，容易产生焦急心情。有必要明确告诉具体时间做检查。如：“对不起，请稍等xx时间（视具体情况而定），我会准时为你做检查。

3、回答病人询问时，表达要清楚、准确，不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题。

第九部分 医生服务规范 一、医生服务规范：

1、服务态度：热情、周到，对病人有同情心，视病人如亲人，取得与病人间的良好医患关系。

2、着装仪表：能体现职业特点，上班统一工作服，整洁大方。

3、语言：注重语言服务，语气平和、耐心、细致，认真回答患者提出的问题。 二、操作规范 （一）及时、准确性

患者来院就医，心情沉重、要求迫切、需要快速、简捷的就医环节、短时间内准确地检查出自己所患疾病。减少不必要的环节，有目的、有计划地进行各种化验、检查。

（二）合理用药

医生实行首诊负责制，接诊或转诊病人必须负责实行检查、用药、住院一条龙服务。根据病人具体病况，合理用药，处处考虑病人利益，做好病人的参谋。选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：采用疗效好、成本低、痛苦小的技术，让病人得到最佳的医疗效果。

（三）细致、周全

医务人员必须严格遵守医疗原则，确保医疗工作的安全。根据病人文化层次、生活背景、经济基础、年龄结构的不同，因人而异对病人进行相关的耐心细致的解释，不歧视病人，推诿病人。在病人输液治疗中随时巡诊，增进沟通，取到患者的信任。如：主动为病人进行常规血压测量、听诊心肺等，以了解其全身状况。让病人感受到“崇尚责任，一切为患者服务”的宗旨。

三、服务要求

1、对已挂号的病人，必须热情接待，认真检查，细致诊治，并做好病历记录。 2、在询问病史，查体发现不属于本科接诊范围的病人，在病情允许的情况下，应做好病历记录后，再提出转诊建议，向病人说明转科的必要性。

3、对于病情诊断清楚的病人，一定要本着对病人负责的态度，不该留本科诊治的病人，一定要转到有关科室，不得有意载留病人，以免延误病情，增加痛苦，花钱误事，有损医院信誉。

4、接诊科室应主动热情接待病人，不再让病人重新挂号，坚持进院看病“一票到底”的规定。

5、处方及病历书写做到准确、规范、完整，不得有删改、字迹不清、剪帖。医师应签全名。

四、注意事项

1、对病人之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听，加以改进。应有视病人如亲人的态度，让病人感受到尊重。

2、明确医生职责，倾听病人病史的叙述，不要打断他人讲话，要表现出兴趣。 3、具有团结协作意识，维持医生整体形象，热情向上，齐心合力，积极沟通协调各部门工作。

4、病人由于疾病的折磨，往往焦虑、紧张、烦躁，听不得不顺心的话，因此，学会夸奖病人。如对病人说：“你吃得起苦，我很佩服你”，“你配合得很好，谢谢”，“你恢复得很快，脸色好多了”等等，病人在被夸奖中，心情愉快，也增进了医患关系，提高病人对医院的满意感。

医院实行以病人为中心，以病人需求为导向，创建病人满意的医院为目标，就得致力于服务态度的改进。医院员工必须做到“爱院、爱岗、真诚、勤奋、守纪”。 必须经过长期

的一点一滴，日复一日的努力来造就。每一位医护人员必须明白自己每次服务、语言行为对创造高质量的服务所起的作用，得到全体医务人员的重视，提高创造优质服务的责任感。每一位医护人员牢记一点：战胜疾病本身是痛苦的过程，惟有给患者以家庭般的温暖，亲人般的关怀才是我们所必须做到的。

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