游客服务部岗位职责描述

乐园游客服务部岗位职责描述

职位：游客服务中心员工 部门：游客服务中心 制定：游客服务中心经理 日期：2012年6月 批准：总经理

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工作职责概述：

不断提高服务绩效，确保日常工作有序运行，并完善部门制度化管理，涉及规范服务流程。树立全心全意为游客服务的意识，热情周全为游客提供优质的个性化特殊服务。做好接待咨询工作。提高游客满意度，妥善处理现场突发事件，游客咨询服务及各种便捷服务。

相关联系部门：

- 直接行政主管：游乐服务中心经理

- 下属管理部门：游客服务

职责概要：

1、 概述 2、 客诉处理 3、 广播呼叫 4、 遗失物品招领 5、 租赁服务 6、 突发事件处理 7、 其他

概述：

1、 构建部门规范化服务流程及工作标准

2、 对工作流程进行控制，组织工作并持续完善 3、 部门日常管理

4、 确保团队接待工作有序进行 5、 巡检通报工作

6、 发现重大问题及时处理并通报公司领导 7、 处理重大赔偿客诉问题

8、 根据各季运行情况，有效配置人员 9、 妥善应对各类突发事件 10、 机动配合临时需要

11、 完成领导交办的各项工作，接受领导指挥调度 客诉处理：

1、 受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。

2、 收集整理游客的意见和要求，每日20:30前将有关信息反馈相关部门。

3、 认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉，2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门。

4、 热情周全为游客提供优质的服务，耐心听取游客的意见或建议。

5、 指导或代表消费者正确投诉，当日内对投诉进行调查、调解，做好投诉登记。

6、 向各级消保委及有关部门反应消费者的要求、意见、建议、并提供消费权益争议等有关信息。

7、 游客服务中心为处理投诉的主要接待部门，但相关责任部门接到投诉后，部门负责人在收到广播通知10分钟内赶到游客服务中心进行有效配合处理。 8、 接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。 9、 工作人员对前来投诉的游客，要做到耐心细致、礼貌真诚、详细询问事情发展的全过程。接待过程中要完整倾听游客投诉内容，安抚游客的情绪，了解投诉原因后立刻与相关责任部门负责人联系，反馈投诉内容。

10、 按照公司的相关制度及管理流程，积极做好投诉处理工作，2个工作日内完成投诉的回复、回访等善后工作。

11、 对游客投诉问题要做到每日下班前的汇总反馈。

12、 当接到群体性投诉事件时：①一线客服人员要耐心做好沟通，协商处理，满足游客一切合理要求；②报告当班部门经理，当班经理将根据情况酌情处理；③当事态严重时，部门将及时上报公司领导，做出相应处置。

广播呼叫：

1、 做好每天播音流程：开园广播词>>音乐或园内活动播音>>午休>>音乐>>毕园广播词。 2、 每次广播以5分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、速度、语言节奏等。 3、 逢园内有活动或节假日，各时间段提前15分钟播报。 4、 开播前10分钟认真检测设备性能是否正常。 5、 广播内容要求规范。

6、 游客服务中心为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人广播需求，立刻登记，5分钟内联系广播室广播。

遗失物品招领：

1、 游客服务中心负责顾客财产失物招领及保管登记工作，当相关部门工作人员拾到有价物品上缴游客服务中心，应主动作详细记录并签字，游客服务中心工作人员核对信息，立即通过广播招领物主认领。

2、 失物物主凭有效证件，认领失物，工作人员应做好相关认领手续，备案。

3、 水上世界毕园后有关未认领物品在1周内统计汇总后上缴公司计财部保存。附台帐及移交清单。

租借服务：

1、 游客服务中心为残疾人、婴儿、老人等提供轮椅、童车、等设施的免费租借服务。 2、 游客服务中心为游客提供手机充电、饮水机、雨伞、针线包等便民服务。

3、 顾客凭有效证件，支付押金，游客服务中心工作人员开具收据作为凭证。归还时，顾客凭收据退还押金。 4、 各免费使用用具押金明细为：残疾车押金：500元、婴儿车押金：300元不等、雨具押金：50元。

5、 游客服务中心负责相应服务设施的保管、检查、报修和清洁卫生工作。工作人员通过日检的形式检查设施的完好状况，若有损坏立即报修，确保为游客提供及时、方便、快捷的服务。

突发事件处理：

1、 当接到反映有突发事件的报告或求救电话时；应立即了解报告游客的姓名、住址、联系电话和所发生事件的性质及事件发生的所在地。并做好登记备录。

2、 根据所发生事件的性质，应在半小时内通报相关情况，并进一步核实。

3、 游客服务中心应立即派员工赶赴突发事件所在地，向当事人了解事件发生经过，做好询问记录，并妥善协商处理。

4、 事故发生后游客受伤，客服人员根据医生意见，陪同送医院治疗。同时上报上级领导。与相关部门进行沟通，并到现场核实情况，并做好登记备录。

5、 客服人员在了解伤情原因后立即向上级领导反馈受伤游客情况，同时与部门当班经理汇报，部门经理负责将情况报告公司。

6、 以人为本，救援第一。在处理旅游突发公共事件中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助。

7、 属地救护，就近处置。运用一切力量，力争在最短时间内将危害及损失降到最低程度。 8、 及时报告，信息畅通。游客服务中心工作人员在接到有关事件的救援报告时，要在第一时间与相关部门报告，遇到紧急情况到现场跟进，并及时处理和做好有关的善后工作，实行“首问负责制”。

其他：

1、 免费提供园内导游图。 2、 免费提供旅游咨询。 3、 免费提供交通信息。 4、 免费提供针线包。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/tgth.html