个性化裂变网商发展研究报告

个性化裂变

2010年度网商发展研究报告

阿里研究中心

2010年8月

前言

2009年，网商走过第一个十年。2010年，网商迎来第二个十年。网商发展新十年的壮丽画卷，正在新商业文明的宏大时代背景中徐徐展开。

在走过近20个省市，上门访谈了100余家网商后，给人印象最深的是：2010年，个性化浪潮正在扑面而来! 在2009年的网商研究报告中，调研人员对新商业文明下的商业模式——大规模定制，进行了初步的描述和畅想，而时至2010年，我们发现它正以不同形式在网商的创新实践中涌现出来！

随着消费结构的持续升级，随着互联网对消费模式的重塑，随着80后、90后新人类日渐成为消费主力，个性化消费的浪潮在2010年大潮涌动！从服装到家具，从玩具到钻石，从保健套餐到旅行方案……可量身定制的商品和服务越来越多。面对海量个性化的消费需求，网商中敏锐的先行者积极探索，初步摸索出了行之有效的策略：以多样的标准化商品满足个性化需求；标准化商品与个性化服务相结合；商品模块化与顾客自助服务相结合；根据个性化需求量身定制等。

海量个性化消费需求的大规模涌现，无疑将为小企业和创业者带去全新的机遇。个性化、多样化的消费需求，并非大企业都能一一满足，小企业和创业者以其灵活性、个性化，将可能更适合以“一对一服务”的模式而获得商业机会。借助电子商务低成本、快速度的特性，小企业和创业者将零散分布的个性化需求聚集起来，使得原本受制于市场规模的个性化小生意，在2010年成为蒸蒸日上的

生意。

以长时段的视角来看，当前仍处于海量个性化消费浮现的初期阶段。海量个性化消费的进一步扩展和发育，将可能如同大规模生产的实现过程，需要较长的时段。亚当?斯密在《国富论》中所描写的“工人分工生产扣针”，已隐含了大规模流水线生产方式的萌芽。但直到大约130年后，第一条大规模流水生产线才出现在福特公司的车间里。电子商务环境下的个性化浪潮同样面临着诸多难题，比如：如何促进整条电子商务供应链成本的下降，如何完善支持海量分散订单的仓储、物流等公共基础设施……只有解决这些关键问题，海量个性化消费才能大规模实现。但从长远来看，我们认为，海量个性化消费是经济发展的必然趋势，互联网和电子商务有望加速这种趋势，最终以大规模定制乃至个性化定制的生产方式，满足海量个性化的消费需求。

在新的十年，网商将迎来亿万消费者个性需求的极大释放，将迎来互联网对工作和生活的全面重塑，将迎来“技术改变商业、商业改变社会”的宏大转变。在新的十年，网商将在新的商业世界中，建设“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。让我们共同见证！

阿里研究中心

2010年8月内容摘要

在网商迎来第二个十年之际，本报告记录了近一年来网商发展的概况和亮点。海量个性化的消费需求、激烈的市场竞争、日新月

异的技术进步、复杂多变的宏观环境等因素，推动着网商群体发生

深刻变化，进而引发网商生态不断进化发展。这既是当下正在发生的事实，也是本报告阐述的主线。调研发现：

海量个性化的消费浪潮扑面而来

2010年，越来越多的消费者蓦然发现：个性化消费浪潮扑面而来，可量身定制的商品和服务越来越多。消费结构持续升级、互联网重塑消费模式、以及80后、90后新人类将成为消费主力军，这三种中国特有的因素，进一步推动了海量个性化消费浪潮的涌现。目前处于海量个性化消费浮现阶段，信息时代的商业文明——即新商业文明是个性化消费浪潮大规模兴起的时空背景。

网商裂变式发展

网商主体构成呈现出明显的多元化特征。随着信息基础设施的进一步完善，电子商务得以大范围普及，使得网商的进入门槛大大降低。同时，亿网民和亿网购消费者，所拥有的各种小众的、长尾的、个性化的需求，给网商带来了难得的发展契机。多方面因素促进各类企业、个人纷纷加入网商行列。

2009年下半年以来，零售网商大放异彩。主要体现为：传统企业加快了进入网络零售市场的步伐、B2C网站集体快速成长以及涌现出一大批网货品牌。同时，全国各地不断涌现出农民网商创业的“星星之火”，由农民个体扩展到村、镇、县的大规模农民群体，逐步形成了一个个农民网商集群。此外，继制造和贸易型网商、零售网商之后，服务业网商正引领网商发展的第三波浪潮。

网商创新层出不穷

面对个性化、碎片化的客户需求和激烈的市场竞争，网商们在产品、服务、营销、商业模式等方面有着多样化的创新实践。面对海量个性化的消费需求，网商中敏锐的先行者积极探索，初步摸索出了行之有效的个性化策略：以多样的标准化商品满足个性化需求；标准化商品与个性化服务相结合；商品模块化与顾客自助服务相结合；根据个性化需求量身定制等。网商们创新的关键点在于：以客户为中心、基于专业知识形成核心竞争力以及广泛协作整合资源。

网商服务业蓬勃发展

2009年下半年以来，网商服务业蓬勃发展。面向网商提供服务和产品的服务商明显增加，服务领域覆盖软件、营销、物流、运营外包等环节，服务模式不断推陈出新。同时，服务商之间初步建立起多样化的生态联系。网商服务商作为群体开始崛起。从整体来看，众多专业服务商的涌现，有力地促进了网商服务水平的提升和服务领域的扩展，最终促进整个电子商务生态的繁荣和持续发展。

展望未来，海量个性化消费浪潮的到来、全球市场经济复苏和网商服务市场亟待开拓等，都将为网商和网商服务商带来新的机遇。尤其值得关注的是，电子商务在经历“技术改变商业”的第一个十年后，开始进入“商业改变社会”的第二个十年，即“社会调适期”。这个时期的主要矛盾表现为先进的商业行为与落后的社会生活形态及其制度体系之间的矛盾、先进生产力与落后生产关系之

间的矛盾，亟待形成与网商和电子商务相适应的政策、法规和法律等制度体系。

目录

《

图表目录

第一章海量个性化的消费浪潮

LOMO相机源于LOMO LC-A——前苏

联时期制造的35毫米自动曝光旁轴相

机，20世纪80年代后期停产。LOMO相

机被称为“低科技相机”，不需要电池，

不需调整光圈和对焦。因其简单、自由、

随意，受到相当一部分摄影爱好者、特

别是年轻人的青睐。

LOMO相机从上世纪90年代已经恢

9亿元——这是淘宝网在2010年8月的一天里完成的交易额。在一分钟之内，淘宝网上至少可以卖出969件服装、203双鞋、164件饰品1。这一连串的数字背后意味着，每年在互联网上售出的商品达到数亿件之多！

数量只是一个方面。2010年以来，更值得关注的一个趋势开始显现：即电子商务正迎来一个海量个性化消费浪潮！

【案例】在淘宝网上，搜索“定制”关键词，相关产品达万件，其中包括万件家具、万件服装。搜索“DIY”这一关键词，相关产品约万件，其中包括万件项链和饰品、万件居家日用品、万件玩具2。

酷绅公司提供的定制衬衫包括近3000个号型，使得合体满意率达到95%以上。除了尺寸，顾客还可以自主选择衬衫的颜色、面料、领型、袖型甚至包括纹理。

“适之宝”枕工坊可以生产12大类、20多种天然理疗功能、达1500多个规格的枕类产品，除了普通的成人和儿童的睡用枕头，还涵盖腰用枕、眼用枕、胳膊枕、车用枕、热疗用枕、休闲用枕等各类枕头。最小的枕头是一款宝宝奶嘴枕头，只有8厘米大小。

越来越多的消费者蓦然发现：2010年，个性化消费浪潮扑面而来，可量身定制的商品和服务越来越多了。

一、新商业文明推动个性化浪潮发展

个性化的消费需求，一直以来都广泛存在。

农业时代，人们自给自足，温饱难题始终存在，商品经济不发达，限制了个性化选择的空间，同时，手工作坊生产的产品质量也很不稳定，因此难以实现大

1淘宝网公告.淘宝获选《Media》中国最受欢迎购物网站.

2搜索时间：2010年8月25日21:15-21:18

规模的个性化消费。进入工业时代后，大规模生产大幅降低了各种标准化商品的成本，温饱等基本消费需求得以解决。进入信息时代后，信息技术深刻改变了生产、流通和消费的模式和效率，特别是明显降低了个性化商品和服务的成本。人们的个性化需求开始得到大规模的释放。信息时代的商业文明——即新商业文明成为个性化消费浪潮大规模兴起的时空背景。

近年来，信息时代的商业文明开始浮现，并带动各个层面发生着巨大变革：高速宽带网络、云计算平台等正逐步发展成为信息时代的基础设施；众多组织改变以往“金字塔”式的等级结构，向着扁平化、网络化方向变革，进而促成开放、透明、以人为本的的组织文化的发育；企业与市场的边界越来越模糊，以开放平台、协作共享为代表的新兴协作模式广泛涌现，等等。

在众多变革中，商业模式的变革尤为突出，“个性化营销、柔性化生产、社会化物流”成为信息时代商业模式变革的重要方向。而近年来中国特有的三种因素，进一步推动了个性化浪潮的涌现,其动力源于：消费结构持续升级，互联网重塑消费模式，以及80后、90后新人类将成为消费主力军。

二、消费结构持续升级

根据美国、英国、日本、德国、法国等国的发展经验，在人均GDP从3000美元向10000美元飞跃过程中，居民的消费结构将会发生巨大的变化。中国人均GDP在2008年和2009年先后超过3000美元和3600美元。这意味着，我国已经进入“异质性经济”阶段，居民消费需求追求多样化和个性化的趋势加强，消费结构持续升级。

改革开放以来，“三大件”的不断变化，生动地反映了消费结构的变迁——从最初的手表、自行车、缝纫机“老三大件”到电视机、冰箱、洗衣机“新三大

件”，再到后来的汽车、住房、旅游等。在这些变化背后，更深层次的是三十多年以来我国先后经历了三次消费升级。

图表 1 ?改革开放以来我国的三次消费升级

来源：阿里研究中心，

消费持续升级，深层次来看实际是消费需求的持续升级。根据马斯洛的需求理论，当低层次的需求逐步得到满足后，人们将不断产生更高层次的需求。从消费需求来看，人们在满足日常消费需求后，倾向于追求个性、展现自我，个性化

的需求不断涌现。同时，对于推动消费持续升级，各类厂商、服务商也扮演着重要角色，它们提供多样化的商品和服务，不断挖掘和引导新的消费需求。

图表 2 1990—2008年我国城镇居民家庭平均每人全年消费性支出结构

来源：历年《中国统计年鉴》

三、互联网重塑消费模式

互联网日益广泛地渗透到各个领域，并开始改变人们的生活、工作和学习。2005年以来，博客、社会化网络（SNS）、微博等应用在我国先后大规模普及发展，几乎每一位网民都可以自主创造和传播内容，并选择自己希望的信息。同时，互联网的结构转向即时和互动。这些变化都极大地促进了信息生产和消费的个性化。

伴随着信息生产和消费的个性化，电子商务将迎来海量个性化消费浪潮。在这一波浪潮背后，首先是涌现出海量的网购消费者。截至2010年6月，我国网民规模达到亿，网购用户规模达到亿3。预计到2015年我国网民规模将达到8亿，网购消费者规模将达4亿。海量的网购消费者拥有着海量的个性化消费需求。

其次是海量商品。互联网上的商品已经达到数十亿件之多。仅以淘宝网为例，截至2010年8月，淘宝网在线商品数量超过5亿件，并且每天新增1000万件。商品的品种和数量越来越多，为消费者提供了极其丰富的选择。

图表 3 淘宝卖家对个性化定制商品的观察

来源：阿里研究中心，

第三，支持海量个性化消费的平台持续成长。众多电子商务服务平台以极低的成本，将海量的、个性化的需求汇集起来，将海量的商品和服务汇集起来，并

3中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告（2010年7月）. 2010/7/15/

通过搜索技术、社会化媒体等，将离散的需求与商品和服务进行匹配和对接，从而让海量个性化消费成为可能。

在传统环境中，个性化生意很难大规模展开。拥有十多年服装定制经验的黄岳南说：“实际上服装定制的需求非常大，但为什么线下没有大的服装定制品牌？因为这个市场很分散，如果一个地区一个地区地开店成本很高。要做小众市场，就一定要利用互联网。”黄岳南的感叹，实际指出了个性化生意难以大规模展开的两个关键因素：即合理的成本和规模化的市场需求。电子商务可以通过开放平台、顾客自助服务等有效降低满足海量个性化需求的成本，并可通过搜索引擎、口碑传播等“聚少成多”地形成规模化的个性需求。

四、新人类将成消费主力军

在消费升级和互联网重塑消费模式的背景之下，有一个重要的发展趋势尤其值得关注，即80后、90后新人类将成为消费的主力军。

80后、尤其是90后，自幼在数字化环境中生活、学习和娱乐，他们对互联网的熟悉程度和依赖程度都明显高于上一代人。80后、90后已经占我国网民的58%4，成为主要组成部分。同时，年轻人追求个性和自由，希望表达和参与，有着自己的价值取向和消费观念。这个消费群体的崛起，将深刻地影响未来十年的消费变革。

总体而言，目前处于海量个性化消费浮现阶段。海量个性化消费的进一步扩展和发育，以及引发一系列关联的变化，将可能会如同大规模生产的实现过程，需要较长的时段。亚当·斯密在《国富论》中所描写的“工人分工生产扣针”，已隐含了大规模流水线生产方式的萌芽。但直到大约130年后，第一条大规模流

4中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告（2010年7月）. 2010/7/15/

水生产线才出现在福特公司的车间里。我们认为，海量个性化消费是经济发展的必然趋势，而互联网和电子商务有望加速这种趋势。

海量个性化的消费需求、激烈的市场竞争、日新月异的技术进步、复杂多变的宏观环境等因素，推动着网商群体发生深刻变化，进而引发网商生态不断进化发展。这既是当下正在发生的事实，也是本报告阐述的主线。

第二章 网商裂变：市场碎片化带来新机遇

随着信息基础设施的进一步完善，电子商务得以大范围普及，电子支付用户体验的不断提升、快递物流覆盖范围的不断拓展，使得网商的进入门

槛大大降低。同时，亿网民和亿网购消费者，所拥有的各种小众的、长尾的、

个性化的需求，市场碎片化给网商带来了难得的发展契机。多方面因素促进

各类企业、个人纷纷加入网商行列，网商主体构成呈现出明显的多元化特征。

一、网商发展概况

（一）网商规模

2009年下半年以来，网商规模继续保持持续、稳步增长。通过对主要

电子商务平台的调研和估算，截至2010年6月底，我国网商规模达到7700

万，其中个人网商6500万，企业网商1200万。

特别值得说明的是，2010年，“网商”的定义从个人进一步扩展到企业，即从自然人扩展到法人。扩展后的定义为“网商是指持续运用电子商务方式从事商务活动的个人和企业，其中，个人包括企业负责人、商人、个体经营者和业务操作者”。“网商”定义的扩展既是对网商实践发展的及时反映，也是对“网商”内涵理解的进一步深化。

网商群体的成功获得了社会广泛认可，吸引越来越多的创业者和企业加入其中，并带动物流、软件、会展等相关行业发展，进一步创造了大量间接就业机会，“乘数效应”凸显。2009年，中小企业通过开展电子商务直接创造的新增就业超过130万，相当于我国2008年全国城镇新增就业的%。每增截至2010年6月底，我国网商规模达到7700万，其中个人网商6500万，企业网商1200万。 2010年，“网商”的定义从个人进一步扩展到企业，即从自然人扩展到法

人。扩展后的定义为“网商是指持续运用电子商务方式从事商务活动的个人和企业，其中，个人包括企业负责人、

加1%的中小企业使用电子商务，将带来4万个新增就业机会5。同时，网络

零售业的发展也直接促进就业。以淘宝网为例，截至2010年4月底，淘宝

网创造了106万直接且充分就业机会，带动物流、支付、营销等产业链就业

机会为万个6。

（二）网商交易额

2010年上半年，我国电子商务整体交易规模为万亿元，其中，中小企

业B2B电子商务交易额为万亿元；网络零售交易额为2118亿元，同比增长%7。

值得关注的是，从2007年至2009年，我国网络零售交易额年均增长速

度为%,是同期社会消费品零售总额年均增长速度的倍8。

（三）网商区域发展对比

底，广东、浙江、上海、北京、江苏、

福建、山东、天津、四川、河北位列全

国网商发展指数前十名（如图表4所

示）。

根据网商发展指数，全国31个省市

自治区（不含香港、澳门和台湾）可划

分为三个梯队：

第一梯队为：广东、浙江、上海、

北京、江苏、福建、山东，共7

5中国中小企业电子商务发展报告（2009）.

6 2010-05-25

7艾瑞咨询. 2010

8根据国家统计局数据计算结果显示：2007年至2009

第二梯队为：天津、四川、河北、湖北、宁夏、湖南、江西、安徽、辽宁、重庆、河南、云南、吉林、陕西，共14个省市。

第三梯队为：内蒙古、黑龙江、甘肃、青海、山西、贵州、海南、西藏、广西、新疆，共10个省市。

以上三个梯队在全国地图上的分布，详见图表5。（详细研究成果请阅读《2010年网商发展指数报告》）

图表 5 全国网商发展梯队分布

来源：阿里研究中心.

二、网商裂变的主要特点

（一）网商主体多元化

从行业、经营类型分布来看，中小企业网商呈现出多元化特征。数据显示，从行业来看，中小企业网商主要分布在批发零售、制造业、商务服务等行业，其中33%的中小企业属于批发零售业，18%的企业属于制造业。从经营类型来看，贸易型企业占34%，服务型企业占24%，生产型企业占21%。9

图表 6 中小企业网商行业分布

来源：《中国中小企业电子商务发展报告（2009）》.

图表 7 中小企业网商经营类型分布

来源：《中国中小企业电子商务发展报告（2009）》.

类似的，零售网商主体构成也呈现出明显多元化特征。近年来，越来越广泛的人群，比如个体户、大学生、农民、白领、公务员、“海归”等纷纷开通网店创业。以淘宝卖家为例，问卷调研数据显示，从年龄来看，淘宝卖家以21-30岁年轻群体为主，占%，31-35岁占%。从学历来看，大专占%，大学本科占%。

9中国中小企业电子商务发展报告（2009）.

图表 8 淘宝卖家年龄分布

来源：阿里研究中心.

图表 9 淘宝卖家学历分布

来源：阿里研究中心.

（二）零售网商高速发展

2009年下半年以来，零售网商大放异彩。主要体现为：传统企业加快了进入网络零售市场的步伐，B2C网站集体快速成长以及涌现出一大批网货品牌。

传统企业加快开辟网络零售市场

2009年以来，传统企业明显加快开辟网络零售市场的步伐。众多来自服装、化妆品、家纺、食品等行业的品牌企业，或是以官方旗舰店、授权专卖店等形式亮相各大网络零售平台；或是推出自有电子商务网站，如苏宁电器的“苏宁易购”、中粮集团的“我买网”、富士康的“飞虎乐购”等。

B2C网站集体快速成长

近年来，在服装、钻石、家电、母婴、食品等行业，涌现出大量垂直B2C网站。数据显示，2009年新增B2C网站4000家，而2010年B2C企业的新增数量将达到1万家10。卓越网、当当网、京东商城等网站纷纷向综合化方向发展。例如，京东商城的商品类目从家用电器、手机数码等拓展到了服饰、化妆品、母婴用品等。与此同时，以淘宝商城为代表的B2C平台，在近一年里不断创新，吸引着众多传统品牌企业入驻。乐酷天、凡客诚品旗下V+等新兴的B2C平台网站也开始涌现。

涌现出一大批网货品牌

“建立品牌”逐渐受到零售网商的重点关注。品牌先行者经过最近两年的努力开始收获成果。2010年，已经涌现出一大批“生于网络，长于网络”的网货品牌。其中，Justyle、裂

10 2010网购市场四大风云 B2C网站将迎来爆发期.北京商报.0205/10/54M

帛、佐卡伊、百武西、光艺印象、摩登小姐、韩都衣舍、斯波帝卡、尚品茶客和小熊电器被评为“2010年十佳网货品牌”。

（三）农民网商“星火燎原”

近年来，全国各地不断涌现出农民网商创业的“星星之火”，通过网络销售农产品、当地土特产、优势产品，开辟了一条全新的发家致富路。特别是2009年下半年以来，农民网商创业的氛围更加浓郁，由农民个体扩展到村、镇、县的大规模农民群体，如江苏沙集镇、浙江义乌青岩刘村、河北清河县，这些地方逐步形成了一个个农民网商集群。

【案例】河北省邢台市清河县是我国最大的羊绒纺纱基地。从2007年底开始,村民们先后开通网店卖羊绒线，两年多来，很多村民实现了跨越式的发展。据清河县县委的工作人员介绍，东高庄村400户村民，注册的品牌竟有400多个，年销售额在100万元以上的达到了20多家11。

从农民网店的发展可以看出，一些农民网商已经从卖农产品、土特产的初级阶段，发展到了联系当地工厂，采取品牌分销代理、代发货、委托加工等多种形式，并尝试销售当地的优势产品。在网店销售的有力拉动下，当地工业产业也得到带动，如江苏沙集镇已由原来的“木材销售镇”成为现在的“木材加工生产基地”，现有家具加工厂33家12。

随着宽带网络的普及，农村网民成为一支不可忽视的力量。根据中国互联网络信息中心发布的数据，截至2010年6月底，我国农村网民规模已达到亿人，占整体网民的%13。十多年来，电子商务的发展深刻影响了城镇居民的购物习惯，现在，也逐渐影响到了广大农民。

11郭炳华,闫秀真.清河有个“淘宝村”

12李晓航.睢宁县“农户+网店”模式促农民致富.徐州日报..

13中国互联网络信息中心.中国互联网络发展状况统计报告（2010年7月）. 2010/7/15/

（四）服务业网商引领第三波浪潮

随着网络购物的普及和消费者网购意识的加强，网上充话费、订机票、订酒店、买彩票等一系列生活服务已经被消费者广泛使用。在这种趋势的带动下，传统服务行业，如保险、旅游、房屋租售、照片冲印等，纷纷开始进行网络销售。继制造和贸易型网商、零售网商之后，服务业网商正引领网商发展的第三波浪潮。

据不完全统计，保险网销在2009年出现了一次爆发性的增势，市场规模增长近10倍。截至2009年底，全国有32家保险公司开展网络销售14。保险业内人士表示，网络销售最大的优势在于实现保费规模化增长的同时，保单运营成本费用远低于个险及银保等渠道。

旅游服务方面，相关的购票、租车、导游、签证等服务商也在尝试网络销售。中青旅、春秋国旅等多家旅行社在淘宝网开设旗舰店。与此同时，一些区域性旅行社借助电子商务平台，也将业务范围拓展到了全国。

【案例】“离岛空气”是武汉的一家旅行社，以前主要服务于区域性顾客和专业客户。2009年8月，“离岛空气”开始进入电子商务平台，面向全国各地的顾客提供专业的海岛度假策划服务。“离岛空气”作为淘宝网女装双金冠卖家“我的百分之一”的战略合作伙伴，为其提供全球外景统筹支持，以独特的营销方式迅速打开了市场，并以高性价比、与客户的零距离沟通，赢得了客户。截至2010年8月，网店收藏人数已达7600多人。

第三章创新裂变：应对海量个性化需求的策略

14黄晶华. 电子商务成保险营销增长点.国际金融报. 2010年06月08日.

“人们买日常用品，在功能和质量

相同时更看重产品之外的东西，愈是个

一、多层次的策略

面对海量个性化需求，网商中敏锐的先行者已经在探索新的策略。因为一方面消费者需求的个性化程度不尽相同，另一方面产品和服务的特征相去甚远，所以，网商们有着多种多样的尝试。从目前来看，典型的策略大致可以分为四种。

图表 10 网商满足个性化需求的典型策略

来源：阿里研究中心，

（一）以多样的标准化商品满足个性化需求

比如，袁桂林的“光艺印象”网店卖的是灯饰。最初，他的灯饰只有少数几种。随着顾客们不断问及新的款式、新的品种，他不断开发新的产品，渐渐地从单一的铝丝灯扩展到了吸顶灯、吊灯、壁灯、台灯等，多样化的品种和风格为客户提供了丰富的选择，网店的销售额因而快速增长。袁桂林网店的灯饰种类已经达到1000余种，基本满足了各种类型顾客的需求。

（二）标准化商品与个性化服务相结合

比如，“北美阳光”网店卖的保健品可能没有太多特别之处，独特之处在于网店的专业服务。客服团队中有3位高级营养师，她们为顾客建立健康档案，并根据顾客的身体情况提出针对性的保健建议。已经有超过500个顾户成为网店的长期客户，她们因此被称为“私人营养师”。

（三）商品模块化与顾客自助服务相结合

比如，淘品牌“植物语”推出的“N+1”护肤模式一度成为顾客和媒体关注的热点。在这个创新的模式中，护肤品的成分被分为两种，一种是主料（“1”），另一种是配料（“N”）。其中配料有40余种，其功效分别是美白、

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