第十七章 秘书的公关工作

第十七章 秘书的公关工作

第九章

【知识技能要点】

● 秘书公关关系的构成 ●秘书公关四步法

●秘书危机公关的种类、原则、处理程序。

●秘书公关礼仪的原则、内容及公关语言的使用

第一节 公共关系概述

一．公共关系的基本职能

公共关系指社会组织及其成员，为实现特定的目标，通过一定的传播媒介，在社会公众中塑造形象、沟通信息、协调关系，以增进与内外公众相互了解和相互适应的一种持久的策略行动。（本章的秘书公共关系工作以企业为主来进行讲述）

企业关系包括企业内部及企业外部关系，企业内部关系指企业同其内部公众之间的关系以及内部公众相互之间的关系，主要包括领导成员之间的关系、员工关系，股东关系、部门关系等。企业外部关系指企业同外部各类公众的关系，主要包括媒介关系、社区关系、政府关系、金融关系以及同顾客、消费者、竞争者、供应者、特殊社团的关系等。

对于现代企业来说，公共关系包含两层含义：首先，它是一种政策概念，是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略或政策，即公共关系思想；其次，它是一种职业功能，是公共关系工作者为 彻本企业的公共关系政策而采取的一系列有计划的行动，即公共关系工作。

公共关系以塑造良好企业的形象为工作目标，环绕这一目标开展的一系列具体工作和活动，就形成了公共关系的职能范围。了解和把握公共关系的基本职能，对公关活动正常而有效地展开十分重要，同时对公关活动的原则和规范、方法和技巧的运用也大有裨益。 （一）塑造形象

这里所说的形象，是指企业在公众心目中的整体形象，是公众对这个企业的组织管理水平、服务质量的总体看法和评价。随着市场经济体制的建立和完善，企业的重心从有形资产向无形资产转移。因此，自觉塑造、维护、巩固、本企业的良好形象，应当成为公关及秘书人员的重要职能。

公共关系在企业经营管理中发挥着重要的宣传推广作用，是塑造和树立企业良好社会形象的重要功能。 （二）参谋决策

公共关系在企业的经营管理决策过程中，发挥着咨询、建议、参谋的作用。协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策更加有效、更加科学化。

（三）沟通信息

信息是管理的基础，决策的前提。管理和决策最重要的是科学预见，而要实现科学的预见，就需要掌握大量历史和现实的、内部的和外部的各种信

息。公共关系作为企业的预警系统，理应运用各种行之有效的方法和手段，广泛收集信息、分析整理、监测环境、反馈舆论、内外沟通、预测趋势、评估效果、提供咨询，帮助企业对复杂多变的市场环境保持高度灵敏性和应变力，维持组织和整个社会环境的动态平衡。公共关系所收集的信息，具有宏观性、社会性和广泛的群众性，往往是其他职能部门提供的业务信息所无法替代的，它对企业的生存和发展有着特殊的重要意义。 （四）建立信誉

信誉是组织的生命，是社会组织的实力和人员的素质在经济、技术、社会三方面的综合反映。在信息社会激烈竞争的条件下，良好的信誉是组织生存和发展的重要条件。以工商企业为例，当用户和消费者“持币待购，货比三家”的时候，在商品剧烈竞争的情况下，企业不能自以为“酒香不怕巷子深”，而应更新观念，通过各种形式的宣传，突出你优于其他企业，你生产和经销的产品优越于其他产品的特色，建立良好的信誉，使社会公众在比较中自觉地选择你。

（四）协调关系

协调和改善关系是公共关系最根本的职能。公共关系的协调职能首先体现于企业的内部，包括领导成员之间、职能部门之间、管理者与被管理者之间、员工与员工之间的相互关系，尤其是企业与全体员工之间的关系。企业内部全体员工的团结一致、紧密合作、同心协力，这是企业具有竞争能力和应变能力的根本保证。为此，就要实行民主管理，重视员工的意见和建议；关心员工的物质和精神需要，进行“感情投资”；坚持信息共享，使员工的行动围绕企业目标同步运转；建立优秀的企业文化，全面提高企业的整体素质。

公共关系的协调职能还体现在企业与外部的关系方面，它包括社区关系、顾主关系、媒介关系、政府关系等，以确保企业目标的实现。

（五）促进销售

公共关系旨在树立良好形象，强调长远利益而不只是追求近期经济效益，对营销会起极大的推进作用。公共关系是一种无形的推销术。

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公共关系十条简述

公共关系对于第一次当文秘的人来说是一门很新鲜的学问，所以我们将公共关系用简单的话语表述一下，经帮助理解：

（1）公共关系就是90%靠自己做得对，10%靠宣传； （2）公关就是争取对你有用的朋友； （3）公关就是促进善意；

（4）公关就是保持良好的公关状态，亦即与社会保持良好关系的技术； （5）公关是以促进了解为基础，内求团结，外求发展的管理哲学。 （6）公关是博取好感的技术；

（7）公关是说服和左右社会大众的技术； （8）公关就是讨公众的喜欢；

（9）PR（公共关系）=P（自己行动）+R（被人认识） （10）公关就是运用说服力的传播去影响重要的公众。

二、秘书人员与公关工作

秘书工作与公共关系有着天然的联系。在秘书人员所从事的一切实际工作中，无不渗透着公共关系的因素，也或多或少有公共关系的工作。如果一个秘书公关意识淡薄，连最基本的公关技巧也不懂，那他就会耳目闭塞、信息不灵，很难得到各个方面的关注、支持和帮助，本职工作是肯定干不好。所以秘书人员应特别注意： （一）树立公关意识

所谓公共关系意识，指的是经过公共关系实践和公共关系知识的积累之后，对公共关系活动经验的高度概括和升华，是一种自觉的公共关系观念。公共关系理论来源于公共关系实践，对后者有明显的依赖性；而它一旦形成，就具有相对的独立性和能动性，反过来又对公关实践活动的开展起着指导作用。

秘书人员的工作联系上下、左右、内外，接触各方面的人，在客观上充当了“公关大使”的角色，秘书是否具有自觉的公关意识，以及公关意识的强弱，不仅成了衡量秘书人员精神素质的尺标，而且反映了一个企业已达到的文明程度。所以，作为一个称职的，有作为的现代秘书，应自觉培养和树立公共关系意识，并用它来促进本职业务工作。 （二）重视自我形象的塑造

秘书人员是领导同外界联系的中介，是一个企业的“窗口”和“门面”，其言行举止、精神风貌、道德品质、个性禀赋、爱好情趣、工作态度等，最直接地反映了秘书人员自身的素质和形象，同时也可从中看出领导的影子、企业的面貌和形象。比如，秘书待人接物亲切、热情、文明、礼貌，人们就会联想到其领导也会如此，反之，秘书人员衣冠不整、盛气凌人、颐使气指，往往会使人联想到他的领导可能是这样的人，不然怎么会重用这样的人呢？当然也就损害了企业形象。所以秘书人员必须时刻注重塑造自身良好的形象，从而折射出领导的良好形象，并成为企业良好形象的代表。 （三）熟悉和掌握公共关系模式

公共关系模式是一定的公共关系目标和若干相应的方法、技巧的总和，具备某种特点的公共关系功能，表现为公共关系样式。常有的公共关系模式有以下10种：宣传型公共关系、建设型公共关系、服务型公共关系、社会型公共关系、征询型公共关系、防御型公共关系、维系型公共关系、矫正型公共关系、进攻型公共关系等。它们各有其不同的公关目标和功能，运用不同的公关活动方法和技巧去实施、实现。公共关系是一种有计划、有目的的社会实践活动，因此，秘书必须熟悉这些公关模式，在平日开展公关工作和企业活动自觉地、灵活自如地加以选用，以达到实现公关目标、完成任务的目的。

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秘书公共关系十大误区

1． 认为秘书公关活动可有可无。认为公关活动并不重要，只要干好实

际工作就可以了，有工作成绩自然就能获得很好的公众评价。

2． 认为公关活动不是秘书的工作范围，由专门的公关部门、公关单位

3．

4． 5． 6．

7． 8．

9．

10．

从事就可以了。其实公关并不意味着孤军奋站，公关需要全体人员的协助。

认为公关就是接待、文秘、行政一锅端。不重视公关活动的专业性、系统性。实际公关者应当是熟悉企业，了解行业发展，把握社会发展的现代化企业管理人才。

认为秘书公关就是替领导、单位拉拉关系，走后门，将公关活动庸俗化。

公关光图热闹，只花钱，不赚钱。将公关活动形式化。不顾公关活动的实际效益。面成功的企业公关既能赚钱，又能为企业增值。 认为公关无所不能，包治百病，别的实际工作可有可无。其实公关活动的实制裁是要服务于公众。只有做得好，才能说得好，否则，公关活动就成了“无本之木，无源之水”。要知道单纯的公关只是在传播方面起一定作用。

公关就是包装。其实公产是以事实为依据的，不能改变事实。

公关就是媒介关系，只要搞好和媒介的关系，让媒介说好听的，回避对自己不利的就可以了。实际上媒介关系只是公关的一种战略手段。

对媒体投入了就应该有报道，否则就不算成功。这种观点在很多企业的员工当中相当普遍。但事实上新闻报道应该以事实为基础，以新闻价值为依据。所以发通稿已经不是非常时兴的做法，应该根据不同的需要做出相应的行为。 认为公关就是宣传。

第二节 秘书公共关系的构成

公共关系的构成要素也就是秘书公共关系的构成要素。

公共关系的构成要素有三：社会组织、公众、传播。社会组织是公共关系活动的主体，公众是公共关系活动的客体，传播是公共关系活动的媒介。

一、社会组织

社会组织是人们根据社会分工的需要有计划、有组织建立起来的一种社会机构。

秘书总是为一定单位、企业工作的，他所在的这样的组织就是社会组织，是秘书公共关系的主体。

社会组织具有一定的组织形象。组织形象是指公众对于社会组织的总体评价和印象，是社会组织在公众心目中的反映。它本身是一个中性概念，一般由组织内在精神和组织外在风格构成。对于它的评价用知名度和美誉度这两个指标。

这就表明了文秘公关活动的目标在于提升企业的知名度，培养或者维护企业的美誉度。值得注意的是知名度、美誉度这两个指标之间不存在任何的比例关系。关于这个，我们可以用一个维度图式来说明（参见图9-1）。

在这个图中，箭头指向标明知名度、美誉度的向上发展趋势，所以我们可以从图中看出，1所代表的是知名度较高，而美誉度较差，连这样的单位或者企业应当提高自己的美誉度；2代表的是最好的情形，那就是知名度、美誉度都很高；3代表的是最差的情形，那就是知名度、美誉度都很差；4代表的是美誉度较高，而知名度较差，这样的单位可能是由于不懂得公关活动的重要性，没有很好地提高自己的知名度。

在公共关系中有一句话：既要做得好，又要说得好。所谓说得好，就是将自己所说的告诉公众，达到宣传、沟通的作用。另外，社会组织是在一定的环境中运行的。公共关系作为社会组织运行过程中的一个方面的工作，主要面对的是公众环境。

二、公众

公众是指公共关系对象，即与公共关系主体发生联系及相互作用的个人、群体或组织。公众具有同质性、多样性、相关性、多变性。其分类情况如下： （一）按组织的内外对象可分为：内部公众和外部公众。 （二）按关系的重要性可分为：首要公众和次要公众。

（三）按公众对组织的态度可分为：顺意公众、边缘公众，逆向公众。 （四）按公众发展过程可分为：非公众——潜在公众——知晓公众——行动公众

因而，秘书的公共关系对象主要有上级的领导部门，有业务往来的单位或者部门，还包括新闻单位，以及自己的顾客或者服务公众。

三、传播

传播特指人与人、人与群体或社会之间的信息传播、接受、交流、分享过程。在公共关系中传播是一种有着独特的规范的信息传播活动，它不仅包括信息传递、接受、交流、分享一系列的过程，还包括信息的收集与处理，并且综合地运用各种传播方式和传播媒介。

对于公共活动而言，最重要的是传播活动，没有传播，公关的目标、形象塑造就没有办法完成。所以必须重视传播活动。

传播的含义非常广泛，并不是仅指诸如电视、广播、报纸、网络等大众传播手段，还包括人际传播、组织传播，对于文秘公关活动而言，最重要的可能是后面两种传播活动。因为文秘从事公关活动，主要是个人的，接触到

的更多也是单个的人，另外文秘还可能代替领导组织、出席各种会议，这就包含了组织传播的工作。

第三节 秘书公关的四步工作法

一、企业公共关系的工作程序：

企业公共关系工作是有计划、有步骤的系统工程，它分为四个阶段，这四个阶段是互相衔接，有序地、完整地构成公共关系的活动进程。其中调查研究作为公共关系的起点，对公共关系活动的实施及总体效果起着巨大的影响。

（一）公共关系调查

即运用公共关系调研的各种专业技能对企业面临的外部公众、新闻媒介、政府部门做定量与定性的调研与分析，就企业所关注的社会环境、社会 论和发展趋势等向企业领导者提出报告和建议。 （二）公共关系计划

企业领导根据调研报告和建议做出决策，因地、因时、因人地制定企业的公共关系目标和公共关系计划。 （三）公共关系方案实施

各种手段协调各部门工作、开展实事求是、丰富多彩的公关活动，争取企业内外部公众的理解、信任与支持。 （四）公共关系效果与评估

向内外部公众收集反馈信息，修改企业的计划，改进企业的工作，塑造企业的良好形象，形成企业良好的社会环境，创造良好的社会整体效益。

二、秘书公关的四步工作法：

针对企业公关工作的程序，秘书的公关工作相应也分四步进行：

（一）兵马未动，粮草先行——做好调查工作

对秘书的公关活动而言，做好调查工作，信息收集是第一步。通过环境分析和形象分析确定公关的问题。

秘书的调查工作与系统的公关部门或者公关公司有所不同，没有系统性。所谓的没有系统性，是指并不是以特定的公关活动为目的。但是文秘调查收集的信息，却可能诱发决策层一次大的公关活动。比如，当文秘在日常的调查工作忽然从媒体上收集到竞争对手正要采取什么样的公关活动。活动一旦成功，将给本公司的工作带来很大的被动，那么当文秘将这些信息汇报给领导之后，领导也许会针对竞争公司的公关活动做出相应的反击举动。

又比如，秘书在调查工作中发现，一些大媒体对自己的组织总是持有敌意的态度，因为他们总是热衷于报道本组织的负面消息，而对本组织的成就视而不见，那么秘书就会把这些信息传达给领导层，唤起领导层的注意。同时，秘书还会展开进一步的调查工作，这个时候往往就不是通过大众传媒公开渠道收集信息，而是会动用一些其他的关系渠道，比如人际关系渠道，了解为什么这些大众传媒会对本组织抱有这样深的成见。秘书再将这些信息传达给领导，领导根据这些信息，也许就会做出一系列的举动，改善与这些媒体的关系。

与这些媒体关系不佳，可能是因为在某一次组织的新闻发布会上，没有很好地招待他们，导致了一些误会，也可能是因为平时与这些媒体沟通不够。那么组织就应当考虑采取恰当的行动与这些媒体进行沟通，并采取诸如宴会、咨询会等与他们修补一下关系。

由此我们可以看出，秘书调查工作往往会走在一般公关调查活动的前面，做到未雨绸缪。

（二）、全面规划，运筹帷幄——做好策划工作

根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。对公共关系策划的研究，当首先从策划的界定开始。策划。可作“策略、谋划”来解。策略是宏观的、静态的把握，而谋划则是微观、动态的过程，两者融合在一起，构成策划的较为完整的含义。

策划来自于实践，是对实践成就的创造性总结；策划又是下一个实践前的准备，是公共关系活动中“四步工作法”中的第二步，是公共关系活动的灵魂。具体地讲，就是公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上，运用创造性思维，对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行策略、谋划和计划的工作过程。它是现实情况与人的主观能动性的完美结合。

公共关系策划是为了达到组织目标而开展的。

公共关系策划不是盲目的，而是目标明确的；不是随意的，而是有的放矢的。它的全部意义就在于通过该手段来达到组织目标，一切都为组织目标的实现而服务。公共关系策划是公关系理论中最富有挑战性的内容。那么如何做好公关策划呢？

1．确定目标 是公关策划的首要内容，没有目标一切都无从谈起。公关目标体系包含不同类型的目标，一般有以下几类：

1． 矫正性目标，这是改变公众对企业的印象、成见或看法的目标。

2． 建设性目标，这是指在创办改制联合时或在技术经济发展过程中，为争

取更多的公众，树立企业形象而设立的公关目标。

3． 一般目标，这是根据公众的要求、意向观念或行为的统一性而制定的目

标。

这是对一般公关活动而言的，但是对秘书的公关活动而言，同样可以借鉴以上的目标，应当在确定一个公关对象的基础上，评价一下当前工作的重点。在调查的基础上你会发现，公众对本公司本单位或者本部门的形象是否与你们自己的预期形象一致，如果出现了负面的形象评价，你就应当考虑进行矫正工作，这就是所谓的矫正性目标，如果形象虽然是向预期的方向发展，但是还做得不够好，那么你就应当考虑建设性目标。

2．选择公关对象

公关活动对于秘书来说，很重要的一点就是选好公关对象，因为秘书工作就是一个和人打交道的职业。秘书的公关作用主要体现在平时的一种公关意识当中，或者秘书是把公关活动平常化在日常工作中的人，对于秘书来说，注意自己不同的公关对象就显得特别重要。

公关活动的对象是具体的公众，而公关问题的起因主要是没有处理好企业与公众的关系。公关活动主是要缩短企业与公众距离，而选择目标公众对象是为目标达成所设立的条件。

所谓公众是指与特定的公关主题相互作用的个人、群体或组织的总和。

他们具有五个特点，即群体性、共同性、变化性和相关性。

如何选择公关对象对一家企业来说是非常重要的，所以在选择对象时要分清自己的目标，划分重要公关对象和一般公关对象，收集公关对象的各种信息，分析公关对象的活动规律等。选择公关对象对于秘书的重要性在于帮助秘书确定日常工作中的交往重点，比如哪些是单位或者企业的重要公众。对于这些人，秘书平时应当和他们保持良好的经常性的接触，在每个重要的节日送上小小的礼物，表达自己的敬意，花费不多，但是却让对方觉得他在你这里的重要性，体会到你对他的尊敬，他对你单位或者企业的好感也会相应地增加。

另外，在平时收集信息的过程中，秘书还会发现哪些公众，比如大众媒体对本单位或者本企业态度不够好，那么他应当把这些信息及时传递给领导，同时他还应当和这些所谓的“逆意”公众进行良好沟通，争取将他们转化成为“顺意”公众。

3．制订行动方案

在大型的专门性公关活动中，一般有专门的人员来制订行动方案，但是这并不意味着秘书这个环节就是无所作为的，因为作为秘书，和领导关系密切，那么他有可能被领导直接委任负责这次公关活动，配合领导工作，因为这样的协调会使工作变得有效率，这个时候秘书代表、传达领导的意图，会对公关活动的方案发生间接的影响。如果不是专门大型的公关活动，而是经常性的公关活动，秘书在制订方案方面的作用也就更大了。比如制订一个时期与相关的客户或者顾客保持什么样的联络方案等。

应当注意，有些方案看起来也许不是公关行动的方案，但是它却具有这方面的实际效用，比如公司的年终招待会，这个时候制定计划的秘书一定要有良好的公关意识来考虑活动的组织安排，这样才可能收到良好的效果。

在公共关系的目标和对象确定之后，就要制订具体行动方案，一项重大的公关活动在具体实施中，都是由一定的主题和体现主题的项目组成，由一定的策略指导，并在一定时机执行，才是一个活动的整体。制订方案的具体步骤如下：先设计好公关活动的主题，再确定具体的公关活动项目和公关策略以及对公关活动最佳时机的选择和把握。 4． 制活动预算表

当然这不是秘书的主要工作，但是作为一个完整的策划系统，却是秘书必须了解的。只有做到对预算有了解才可能做到在财力许可的范围内做好工作。对公众所需人力、物力、财力的货币反映，是策划的一项重要内容。它包括行政开支（人工报酬、管理费用、设施材料费用等）、项目开支（如赞助费、调研费、场地租用费、接待费等）。

确立公关活动预算总额的方法有以下四种：业务结算法、实际结算法、量入为出法和目标先导法。

（三）、稳扎稳打， 从容不迫——做好实施工作

这一步是指根据公关的目标、计划和方案实施传播沟通活动。

大型的、重要的、专门的公关活动当然是由专门的公关部门或者公关公司去完成，但是并不意味着在这样的活动中，秘书没有作用。事实上，正如前面所提到的，秘书同样可以在这样的活动中发挥重要的作用，即协助、协调作用。一方面这样的公关活动需要整个组织的配合，公关部门只是组织的

一个部门，其协调能力与一直处于组织协调中枢的秘书相比有一定的差距，公关公司作为组织外部成员，可能对组织内部的情况不够了解。在这样的情况下，秘书在组织活动中积累下来的人际关系资源，这个时候就可以发挥很大的作用，帮助公关活动有序地实施。

另外，秘书作为与领导人关系密切的一分子，与上层沟通也有比较便利的条件。我们知道，虽然公关活动是预先计划好的，但是“计划没有变化快”，在实施中总有这样那样的突发情况，这些情况有一些是公关人员可以自行决定解决的，但是另外一些比较重大的变动，却可能要求领导拍板做出决定，这时候如果公关活动的实施当中，有一个既熟悉这次活动进程，又与领导有很好地接触渠道的人存在，对于处理实施过程中的突发事件是很有好处的，能够提高效率，促进公关活动的很好实施。

除了上面一种专门性的公关活动以外，还有一种常规性的公关活动，这样的活动一般由组织内部自行完成，在没有公关部门的组织当中，这一重任很大程度上就落到了秘书的头上。如我们前面提到的迎来送往中的送礼或者组织宴会，以及组织招待会等。

（四）、全面反馈，查漏补缺——做好评估工作

1．什么是公关评估

根据调查、反馈评价公关活动的效果，寻找新的问题，建立新的目标，调整公关计划。通过对公关效果的分析评估，在肯定成绩的同时，找出实施效果与公关目标和公关传播目标的差距，预测估算和控制公关工作量与预算，适当地调整公关目标、计划和传播实施方案，保持公关实务活动的协调性与连续性。它包括以下两方面内容：

（1）．公关工作量 估计对一项公关活动所需人力和时间等因素的综合测算，就是公关工作量估计，它分为定期与专项公关工作量估计，日常事务型公关工作量估计和年度公关工作量的估计。

2．公关预算的控制 为使公关活动能顺利进行，且开支不超过预算，产生预期效果，必须对公关预算进行控制。公关预算包括经营性控制、定期控制和单项控制三部分。对单项公关活动的预算控制，按公关实施程序可分为三个方面：一是调查和策划阶段的预算控制；二是传播阶段的预算控制；三是评价阶段的预算控制。

2．公关效果评估内容

1．计划设计的评估 目标是否适合，能否影响到目标公众层，设计的行动方案与设计目标是否一致，成功的可能性是否最大限度地得到了利用，预算费用是否够用，能否给组织带来预期的效益等。

2．方案实施的评估 行动方案是否达到了预定目标，行动方案的结果是否可以通过别的途径获得，行动方案在执行过程中是否超出了原定的计划，是否取得了预期的经济效益，是否合理使用了各种资源，对社会文化产生了什么样的影响，是否提高了工作人员的公关水平，公众是否采取了计划所设想的行为等等。

3． 关评估方法

1．民意测验法 选择一定数量的目标公众通过问卷等形式，征求他们对公关活动的意见，并加以分析、统计、说明公关工作的效果。

2．专家评估法 请有关专家对公关工作提出自己的观点和意见，从不同角度来分析公关工作的效果。

3．访问面谈法 由公关人员通过个别交谈和集体访谈的方式，了解公众对公关工作的意见和看法，借以评估公关工作效果。

4．观察法 公关人员通过观察目标对象对公关工作的反应，来评估公关工作的结果。

5．资料分析法 通过对企业生产经营资料、销售数据的变化来征询公关工作的效果。

公共关系工作程序是上下承接、密切配合、相辅相成，它们在不断的运转中提高和深化，并进入到更高的层面。

第四节 秘书的危机公关

虽然井然有序、有条不紊地处理各项事务是秘书工作应遵守的原则，但是现代社会复杂动荡，市场竞争激烈，企业、事业单位各种突发危机事件随时都会发生。如当单位突然发生危机时，上下都陷入了一种很被动的局面，领导在这个时候也必然非常焦虑，情况往往还十分复杂，在这种情况下，秘书该如何参谋辅助，如何帮助单位和领导渡过难关？这是现代秘书必须随时应答的考题，这也是对秘书才智全面检验的时候，如果辅助得当，秘书的作用会得到特别的显现，因此秘书应当懂得如何处理危机公关。

一、什么是危机公关呢？

危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。这个定义一般是特指各种企业而言。

对于各种组织来说，在管理中都可能遇到各种各样意想不到的危机事件，因此危机公关针对所有的组织而言，还有另外一个定义，即危机公关又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。

现代组织是一个与外界环境有密切关系的开放系统，它的经营与发展受到诸多因素的制约和影响。在市场经济体制运行中，处于动态环境之中的单位，出现危机是不可避免的。可以说，任何单位都蕴藏爆发危机的可能性，对此必须有清醒的认识，决不能掉以轻心。

危机的突发性、灾难性使危机成为现代公共关系的一种重要行为。危机公共关系处理虽然不是包治百病的灵丹妙药，但是一旦危机发生，危机处理的首选办法便是公共关系。

二、危机的种类

（1） 形象危机 由于错误的经营思想，不正当的经营方法忽视产品质量，

忽视经营道德，延误交货日期，恶劣的服务态度或不完善的经营服务体制，以及企业某领导、某职工的不妥当或错误的言行，都会造成企业形象的危机。

（2） 经营危机 这是单位或企业决策者在开发、生产、经营方面，战略、

策略的失误及管理不善造成的危机。

（3） 商誉危机 是指企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。 （4） 素质危机 所谓素质是企业生产诸要素通过科学管理，在生产经营中

形成的各种能力的综合。企业素质的高低取决于企业的人员素质、技

术素质及管理素质。由于素质的低下，不适应市场经济和现代管理的需要，会给企业带来危机。

（5） 突发性危机 是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量。

三、危机公关 5S原则

1、 承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER）：无论谁是谁非，都不要

企图推卸责任。

2、 真诚沟通原则（SINCERITY）：企业应把自已所做、所想的，积极坦诚

地与公众沟通。

3、速度第一原则（SPEED）：危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。 4、系统运行原则（SYSTEM）：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 5、权威证实原则（STANDARD）：企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，而不是自已去徒劳地解释或自吹自擂。

四、危机处理程序

当危机发生时，可以考虑采取以下策略：

1．不要保持沉默，要及时表明自己的立场，并采取应对措施。如果自恃自己没有错，或者认为危机不过是空穴来风，而对其坐视不管，则只会使公众产生种种对组织不利的揣测，导致危机时间扩散。所以，危机时间发生后，组织要及时站出来说话，以积极的态度去赢得时间，以正确地措施去赢得公众。同时要制定危机的解决方案，以便能有条不紊的化解危机。

2．成立危机处理小组，并视情况设置危机控制中心； 3．与媒体积极合作，争取媒体的支持和理解。

当危机发生后，组织应及时于媒体取得联系，耐心的向媒体做出解释，争取媒体的舆论支持。这样，可以防止负面报道，也可以使公众通过媒体及时了解事情的进展。

4．取得组织内部员工的支持，统一口径。

危机发生后，组织单位应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取得应对措施，让员工相信企业在努力化解危机，增强员工的信息和企业的凝聚力。企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对于组织不利的言词。

5．公众利益放在首位。

危机事件发生后，纵使企业本身无错，但如果企业一味为自己辩解或态度强硬，只会引起共公众的反感。所以，无论发生任何危机事件，企业都应该把公众利益放在首位。

6．查明原因，并及时向公众公布。

企业应该查明发生危机事件的原因，若由企业自身的原因造成的，应该向公众坦诚的承认错误，采取将就增措施，并承诺以后不会有此类事情发生。即使危机的原因是由外部客观原因引起的或是公众的误解说导致的，企

业也应该及时告知公众。

7．组织力量，落实措施。这是危机处理中心环节，公众和论不仅要看企业的宣言，更要看企业的行动。

五、秘书的危机公关素质

好的危机公关，可以使组织即使在危机事件面前也能够与公众保持良好的关系，从而维持该组织的正常运营，维护其公众形象，将危机的负面影响降到最低。全球化语境下，新的形势对秘书工作提出了新的要求， 秘书工作者如果不顺应形势拓宽自己的知识结构，提高自己的工作能力，将会被日新月异、飞速发展的时代淘汰。

（一） 树立积极的危机公关意识

组织危机重在防范， 超前的、无形的、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的在于使组织预防、化解危机，甚至转危为机，秘书人员所作的一切努力毫无疑问都是围绕这一中心进行的，因此秘书人员要树立积极的危机公关意识。

1．全局意识

秘书在确立实施工作目标的过程中，（删一段）要做好调配工作和信

息反馈工作，取得正反两面的第一手资料，协助领导发现潜在的危机，并有效防范和控制危机，使组织科学地设置并修正目标，从而取得更好的发展。

2．责任意识

秘书必须具备对本职工作的强烈的责任意识，（删） 只有具备责任意识，秘书才能将组织和公众的利益放在首位，对组织产生归属感，从而有效地发挥危机公关职能，控制甚至预防危机，解决组织存在的或潜在的问题。

3． 服务公众意识

公众或消费者的利益是至关重要的，可以说这是组织工作的着眼点。 （删）秘书进行危机公关的过程中，应本着诚信的态度，理智地对事实做出分析、判断，将真相公布给公众以争取主动，求得公众的谅解和信任。

（二）构建完善的危机公关知识结构

现代秘书需要广博的知识，这是由秘书工作的综合性决定的，也是由危机公关本身的复杂性、多样性所决定的。因此秘书应当完善知识结构，增强自身的理论素养，使知识体系的各组成部分发挥出最佳功能。

（三）培养过硬的危机公关能力 1．协调能力

在秘书的危机公关能力结构中，协调能力占有举足轻重的地位。组织既要将自己的信息传递给公众，又要收集公众的信息，秘书部门在这里必须发挥中介作用，成为组织上下、内外沟通协调的桥梁。在组织内部秘书人员既要经常向领导者反映下级员工的情绪、意见和要求，并提出如何调动他们积极性的建议，又要积极做好上情下达的工作，及时向员工介绍组织的目标和管理理念，传达领导层的意见和决定等，消除可能产生的误会（删）另外秘书人员还要协助领导，将组织的真实情况，包括制定的政策、措施等情况，坦诚、准确、及时地传播给公众，并进行解释、疏通，让公众理解并接受。

2．调研能力

调查研究是组织获取信息的主要手段之一，是一种主动的组织行为。（删）由于秘书人员能够更系统、全面地接触实际操作，往往具有更敏锐的触角，

能够及时发现问题、深入挖掘真相，并能够及时反馈给相关部门和组织决策层，有助于组织预测危机、规避风险。在危机发生时秘书则可以协助组织查明真相、公布事实，进而解决问题、澄清误解、化解危机，维护组织的形象、恢复组织信誉。 3． 沟通能力

危机公关过程中秘书有时候可能作为领导的代言者向外界发布有关

信息，作为组织的代言人除了具备专业的知识外，还要有灵活的头脑，并且要以训练有素的姿态及有利于组织的形象出现。在发布信息时，要避免使用专业术语和含糊不清的语言，尽可能使用通俗易懂的语言，耐心地做出回答和解释，不用隐瞒、对抗、搪塞的态度。在与外界的沟通过程中措辞相当重要，稍有不慎就有可能被对手或媒体抓住把柄，此外还要注意言辞、语速和语调，注意和面部表情协调一致，以便更好地表词达意，增强说服力和影响力。

4． 宣传能力

秘书客观上所承担的公共关系职责之一，就是帮助组织塑造并维护良好形象。为配合组织宣传和推广形象，秘书必须精密策划、设计组织形象，使组织在公众心目中始终处于崭新且具有时代气息的境地，享有较高声誉。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧，各种谣言也最易流传，如何引导舆论、稳定人心、恢复信心，便成为处理危机的重要任务，秘书要懂得利用宣传时机，善于选择不同的传播媒介，做好宣传工作以维护组织形象。

（删）秘书要能够在正常状态下较为准确地判断出事物发展的趋势；

要经常性地训练思维以便更好的开展分析工作；要在深入研究思考的基础上，有针对性地对下步工作中可能需要的信息、资料等进行充分准备，把握工作的主动权，从而在组织危机公关中发挥作用。

相关链接：

网络时代的危机公关管理

网络媒体已经成为强势媒体，尤其是在中国，网络媒体不仅极大地改变了中国人的阅读模式，网络媒体在中国的强势地位更是超过了美国。因此，危机公关处理过程中，不应忽视网络媒体的重要作用。

网络媒体的传播特性

1.“好事不出门，坏事传千里”

网络媒体在舆论导向方面限制比较少，完全市场化。它的新闻排列完全按照点击率排列，所以充分反映了人性的趋向，而人性的最深刻的一点就是“偷窥欲”，所以网络媒体的头版头条往往是一些“坏消息”。

2.复制成本极低，传播速度极快

传统报纸如果要转载另外一家报纸的文章，一般要先剪下来，然后复印一下，或者是重新录入一遍。网络媒体只要拷贝一下，甚至系统可以自动发过去。

3.放大效应

一个小地方的传统媒体的报道，经过新浪、搜狐转载后会立即成

为全国性的新闻。

4.二次传播效应

一篇报道上网以后，往往会引发传统媒体的跟进。这是因为上网频率最高的人是记者，他们要找新闻线索。一个记者看见一篇文章以后，他会接着写，第二篇会带来第三篇、第四篇，最后变成一个专题。

5.负面报道发表频率远高于传统媒体

传统媒体如果报道一家企业负面新闻的时候，它最多说两次，首先因为要有素材，第二是要把它的新闻点挖掘出来。但是网络媒体只要有任何传统媒体发了这个负面报道，它都可以转载，它的发表频率特别高。

6.可补救：删除新闻或调整位臵 网络媒体的新闻是可以删除的，即使不能删除，也可以改变位臵。从首页撤到一个频道的首页，撤到栏目的首页，最后撤到最低层，每撤一次，它的浏览量就会削减到1/20～1/10内。

7.删除后可再发，位臵调低了也可以再调高 原创特点（采访权）：网上报道不需要很严谨，甚至可以—造谣传统媒体对新闻严谨性的要求比较高，而互联网这方面要求相对低的多，甚至某种程度上可以造谣。它可以发一些小道消息，这篇报道写的再差也可以发，甚至可以没事找事。所以这些年大部分负面新闻，尤其是小道消息都是从网上发出的，而不是传统媒体。

网络传播方式与公关操作要点

目前，主要的网络传播方式有“广播式”和“点对点”两大类。前者主要通过访问量巨大的门户网站和人气高的专业网站、论坛等进行，后者则主要通过电子邮件、即时通讯工具等。

针对网络传播的特点，基于互联网的危机公关管理应注意以下一些要点：

1.预防为主，在第一时间阻止上网。 2.万一发生，以最快的速度封堵。

3.堵不住的话就冷处理，不要推波助澜，切忌因主动提供新的炒作话题，引发和推进波浪式传播。

4.转移话题。

5.不要刻意追求将新闻彻底删除。

6.与媒体善意沟通，而非强势公关。应分析分析媒体发表负面文章的动机，一般情况下大致有如下几点情况：a、出于新闻理念而揭黑幕，如《财经》杂志；b、出名、炒作。这需要搞清是个人还是机构行为；c、拉广告；d、报复。

7.尽量不要找政府主管部门强行施压。这种做法虽然短期内见效最快，但长期来说负面效应更大。

8.除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律。这是因为打官司只会吸引更多人的注意，而且，名誉权官司企业很难赢媒体，即使打赢官司，媒体的道歉也是微不足道的，赔偿更不足以弥补企业损失。此外，这种做法容易结怨，长远来说臵企业于更不利的地位，甚至会激起整个新闻界的同仇敌忾。

9.以平和心态看待危机公关。实际上，发生危机和由此引发负面报道是正常的事情，不必为此针对媒体采取非常强势的压制做法。

10.平时多做工作永远比临时抱佛脚管用。

(作者：刘峻 )

案例分析：

“桂林仔”公司食品中毒事件

事件经过

广西桂林仔公司是一个全国连锁的饭店，以泉水加秘方烹饪鸡鸭和桂林家常菜为特色。由于顺应绿色消费潮流、味道鲜美以及定位中低档消费而颇受顾客欢迎。

2000年7月的一天，桂林仔公司在广西南宁的一个分店遭到消费者投诉。一个消费者来到该分店，说昨天他们一行8人在此店吃饭，6人发生腹泻。到医院看病，医生说是食物中毒，并开了药。消费者要求该分店赔偿昨天的餐费，否则给予曝光。当时，主持工作的是饭店经理助理，他说食品卫生绝对没有问题，要来人出具证明。消费者对这种处理不满，于是告到《南宁日报》。记者从南宁打电话到桂林仔公司总部经理，告知将予以曝光。总经理伍品芳接到电话，意识到曝光对于一个连锁店的严重性，当即告诉记者第二天到达南宁市亲自处理。记者同意在没有与总经理面谈之前不报道。但是第二天由于有教授来公司讲学，伍总没有去南宁市。第三天，《南宁日报》即以醒目标题报道了此事件，也就是在同一天，伍品芳总经理派助理去了南宁市，向受害者表示赔礼道歉并赔偿了损失费。《南宁日报》决定跟踪报道桂林仔的处理结果。

但是，伍品芳总经理认为记者言而无信，报道失实，给公司造成名誉损失，使得公司赔了夫人又折兵，要起诉该记者。当时日报社给予“桂林仔”的答复是： 1.如果起诉，“桂林仔”会胜诉。但是对于记者本人不会有大的损失。 2.如果不起诉，《南宁日报》答应免费连续报道一下桂林仔公司。

危机处理行动

“桂林仔”经过讨论，认为对于公司来讲，重要的是公众形象。与记者打官司，胜败并没有谁去关注，反而浪费了自己的精力。所以，当时决定不起诉，写出公司的连续报道资料，同时与媒介搞好关系。桂林仔公司意识到加强卫生的重要性，改变了过去由分店经理负责食品卫生的做法，成立了卫生质量检查部，制定食品卫生标准和检查程序，定期对所属二级分店进行检查，使公司更加正规化。

思考：1.“桂林仔”处理危机事件给你以什么样的启示？

2．这家公司面临的是哪类危机？遇到此类危机时，正确的应对方法是什么？

第五节 秘书的公关礼仪

礼仪是人们在社会交往中表现的行为准则和道德规范，是实现公共关系

的人际沟通和公共交往的纽带和重要手段，而且可以显示公关人员的修养、精神风貌。

秘书在进行公关工作时，不但个人形象十分重要，而且还代表着所在单位的形象。外人往往是通过秘书的形象来获得对单位的第一印象的。这第一印象的好坏，直接关系着公关工作能否成功，因此秘书在公关时必须注重公关礼仪。优雅的举止谈吐、高素质的涵养、自然大方的仪表仪态可以创造良好的人际关系, 使工作顺利展开，有时会收到意想不到的效果。 一、秘书公关礼仪的职能：

（一）塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

（二）沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是饰物礼仪；一种是行为表情礼仪。

其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情

（三）联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。

以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。

（四）增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。

二、秘书公关礼仪的原则：

（一）真诚尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。；其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，

所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

（二） 平等适度的原则：平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此， 才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。

（三） 自信自律的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

（四）信用宽容的原则：信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事， 要说到做到， 即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到， 反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。[宽容是一种较高的境界，容许

别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

三、 秘书公关礼仪的类型

秘书的公关礼仪分为从服务对象上可分为国内礼仪和涉外礼仪两大种。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征；后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。

从应酬的工作对象分：可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪。

内务礼仪：在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。

商务礼仪：在商务部门工作应酬中应遵循的礼仪规范，如商务接待、商务谈判、商务庆典等礼仪。

个人礼仪：个人参加社交活动时应遵循的礼仪规范，包括一些基本的礼节，如握手、介绍、交谈、馈赠等。

（四）秘书公关礼仪的表现

1．语言类礼仪：可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。 语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思，即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿暄哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。

口头类：通过口头语言的方式表过的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则、对象原则。

书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。其二大特点：一是礼节性；二是规范性。

2．身体语言类：分为表情语言和动作语言。

表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。 动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点表示不礼

貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；、向上同时伸出中指和食指成“V”字，表示胜利；用拇指和食指圈成“O”形表示OK。

3．饰物语言类：通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义和礼仪行为。一种是由服装、饰物化妆美容等代表的礼仪，一种是通过各种物品代表的礼仪。首先，服饰和物品昭示着社会风尚。其次，服饰和物品是一种情感的象征。再次，服饰和物品是一种美的演绎。

4。酒宴类礼仪：通过设宴吃饭表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节，古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则，通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚意。二则通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后友好的发展互相的关系。

（五）秘书公关语言的运用

公共关系传播中的语言即公关语言，是指公共关系主体在进行公关传播过程中所使用的一切有意义的符号。

公关传播活动中经常应用的语言形式主要包括有声语言（会话语言、独白语言），书面语言（公文语言、新闻语言），体态语言（动态体语、静态体语），辅助语言（语音要素、功能声音），标识语言（标志语言、标点符号）等。

语言交谈是公关活动中传播信息的重要手段。它以语言为媒介，使公关人员与公众得以沟通，实施公关活动。语言交谈中是否注意礼节，语言运用是否恰当，直接关系到信息沟通的效果。 秘书在公关活动中，就注意会话语言的使用艺术。

1、多用礼貌语

使用礼貌语是人类文明的一种表现，它表示出对人的尊重．能使对方感到亲切、愉快。秘书在日常交往中始终运用礼貌语，能给人以文明、有教养的印象，有利于双方心理上的接近。

美国人说话、写信、打电话都少不了“请（please）”字。“请坐”，“请转告”，“请您先走”，“请多费心”，“请及早复信”等等。打电报时，他们宁可多付电报费，也不省掉“请”字。因此，美国电信总局每年从这个“请”字上就可多收1000多万美元。

日本人说话离不开“谢谢”。据统计，一个在百货公司工作的日本职员，一天平均要说571次“谢谢”，否则就不是一个好的职员。经验表明，人们都愿意光顾洋溢着亲切和尊重人的气氛的商店。

2、多用赞美语

赞美语指夸奖、称赞、肯定对方的言辞。人人都有自尊心，都希塑得到别人的尊敬，秘书应当了解人们的这一普遍心理。交谈时对对方的成绩、良好品德、行为、态度予以肯定、称赞，让对方的自尊心得到满足，为交谈创造良好的气氛，俗话说：”一句话能使人笑，—切话能使人跳”，同样一件事，使用赞美语评价和使用否定语评论，效果会截然相反。

美国总统柯立芝有一次批评他的女秘书：“你这件衣服很漂亮，你真是一个迷人的小姐。只是我希望你打印文件时注意一下标点符号，让你打的文件像你一样可爱。”女秘书对这次批评印象非常深刻，从此打印文件很少出错。

柯立芝作为美国总统在说话时都能如此委婉、“客气”，这是他好修养好气度的体现。假如他换一种盛气凌人的口吻喝斥：“怎么搞的！连标点符号都搞不清楚，亏你还是XX大学毕业的！”只能让对方反感，而达不到纠正对方的目的。

3、多用鼓励语

秘书在与公众交谈时，不能直通通地否定对方的讲话，如“不对！”、“你弄错！”、“这绝对不行!“你的话没价值！”等等。这类话刺激了对方的感情，伤害了对方的自尊心，使他对你产生抵触情绪，对你下面的解释、说明听不进去。如果改用对他说话中合理部分加以肯定，鼓励，如：“你说的话中有一定的道理。”“你所说的一些事是事实。”再指出他讲话中的缺失，他就容易接受。

4、语言要幽默

幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。它以一种愉悦的方式让别人获得精神上的快感。语言要表达得幽默，最根本的方面在于超乎常规的语言表达方式。深沉的幽默，闪烁着智慧之光，是个人良好修养、丰富学识的折射。具有幽默感的公关人员在实际的公关活动中最为容易得到他人的好感与接受，从而达到良好的沟通效果。

某局在春节前几天接待了兄弟单位的一个参观团，在接待室就座时，一位客人不慎将沙发前的茶几玻璃撞落地上，碎成一堆，顿时，场面颇为尴尬，一片静寂。接待的秘书立刻笑着说：“春节将临，要除旧迎新，客人们为我们带来了好兆头，明年，我们看来一定会有新成就。”一句话说得全场一片欢笑，尴尬的场面被—句幽默话轻易化解了。

5、委婉含蓄

秘书的工作具有保密的性质．对客人提及的一些属于组织机密的话题，秘书既要保守机密，又要顾及对方的自尊和感情，要尽量软化语言，委婉曲折地回答，避免言语带有刺激性。

罗斯福就任总统前，曾在海军部任职。一次，他的一位好友向他打听海军加勒比海一个小岛上建立潜艇基地的情况，罗斯福向四周看了看，低声问：\你能保密?\当然能。\那么，\罗斯福微笑地看着他，\我也能\。委婉含蓄的话语，既坚持了自己的原则，又没有使朋友难堪，其积极效果也是很明显的。

（六）秘书公关仪表礼仪

仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在政务、商务、事务及社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了你的身份，损害你的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。

1．注重仪表的协调

所谓仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体形、职业和所在的场合吻合，表现出一种和谐，这种和谐能给人以美感。对于年龄来说，不同年龄的人有不同的穿着要求，年轻人应穿着鲜艳、活泼、随意一些，体现出年轻人的朝气和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的着装则要注意庄重、雅致、整洁，体现出成熟和稳重。对于不同体型，不同肤色的人，就应考虑到扬长避短，选择合适的服饰。职业的差异对于仪表的协调也非常重要。比如，教师的仪表应庄重，学生的仪表应大方整洁，医生的穿着也要力求显得稳重而富有经验。当然，仪表也要与环境相适应，在办公室的仪表与在外出旅游时的仪表当然不会相同。 2。注意色彩的搭配

暖色调（红、橙、黄等）给人以温和，华贵的感觉，冷色调（紫、蓝、绿等）往往使人感到凉爽、恬静、安宁、友好，中和色（白、黑、灰等）给人平和、稳重，可信的感觉，是最常见的工作服装用色。在选择服装外饰物的色彩时，应考虑到各种色调的协调与肤色，选定合适的着装、饰物。 3。注意穿着场合

根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装，要遵循不同的规范与风俗。

（删节）

相关链接：

擦亮你的词汇比擦亮你的皮鞋更重要。

我们---你和我---和这个世界只以四种方式接触。旁人是根据四件事情评估我们，并将我们分类：我们做什么，我们看起来什么样子，我们说些什么，我们怎么说。而语言占了其中的四分之二。我们的言谈，随时会被别人当成判断我们的根据。我们说的话，显示我们的修养程度；它似能让听者知道我们究竟是何出身；它们是教育和文化的证明。

如果一个人为了社交特地擦亮了皮鞋，穿上一尘不染的漂亮衣服，企图维持自己的自尊以及争取旁人对他的尊敬；但他却未企图擦亮他的高词汇，说出毫无瑕疵的句子，等于不断而且正确地向这个世界宣示，他不是真正有文体修养的人。

艾略特博士在担任哈佛大学校长三分之一世纪之久后宣称“我认为，在

一位淑妇与绅士的教育中，只有一项必修的心理技能，那就是正确而优雅地使用他（她）的本国语言。”这是一句意义深远的声明，值得各位深思。

——资料来

源：中联网

本章小节

秘书工作与公共关系有着天然的联系。在秘书人员所从事的一切实际工作中，无不渗透着公共关系的因素，也或多或少有公共关系的工作内容。秘书公关的构成要素有社会组织、公众和传媒。秘书在公关中一般采用四步工作法。在处理危机公关时，秘书人员要注意危机公关的原则和处理程序，平时注意提高自己的危机公关素质。此外，秘书公关过程中的礼仪也很重要，秘书人员尤其要学会公关语言的运用，使公关工作顺利开展。

实训指导： 一、 简单实训：

秘书公关工作的步骤有哪些？

二、综合实训：

1．实训主题：危机公关

公关策划：针对所在地的酒店、超市、或某大型企业的某种产品在当地产生的影响，组织一次实地调查，根据发现的问题，策划该组织一项或几项公共关系专题活动，要求\对症下药\。 实训要求：

设计1-2份30题左右的调查问卷（针对消费者或内部员工）；

设计一份访谈提纲（针对领导或特殊公众）； 完成一份不少于3000字的调查报告。 根据调查结果制定出危机公关的方案 评分标准：

全面系统（20分） 可操作（30分）富有创意（30分） 答辩（20分）

2． 实训主题：仪表及语言

将班级同学分成几个小组，请每小组同学讨论后推选出一至二人，多则不限，

穿上你自认为最好的衣服（当然不必为此专门购买），在台上“潇洒走一回”。

要求：1，男士最好有领带，有提包； 2，女士最好涂口红，有挎包；

3，每位选手必须在台上用普通话介绍自己：班级、学号、兴趣爱好。（一分钟之内）

4，由教师随机抽出十位同学，以无记名投票方式选出前五名最佳仪表语言者，成绩依次为100分、90分、85分、80分、75分。

另请台下每位同学在看台上选手出场时，立即用一张白纸记下该选手班级和

学号，以便评分。

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