会展客户关系管理实践报告

自学考试2017年上半年《会展管理》专业

（独立本科段）实践性考核报告

上海应用技术大学

考试课程：会展客户关系管理报告题目：会展客户关系管理实践报告考生姓名：曹东超准考证号：座 位 号：完成日期：

课程成绩：教师签名：

557217170757 800533 2017年 05 月 06 日

目录

一、摘要 ............................................................................................................................ 3 二、中海地产实践 CRM 的目的 ......................................................................................... 4

三、中海地产的客户特点 ............................................................. 错误！未定义书签。

四、中海地产目前客户服务状况 ................................................................................... 7 五、中海地产的客户服务需求 ....................................................................................... 8 六、中海地产CRM应用管理问题的解决方案........................................................ 10 七、总结 ......................................................................................................................... 12

摘要

本人大学期间所学专业为<<房地产经营与物业管理>>,因此有幸在学习期间到中海地产及其子公司中海物业实习.在客户服务部门配合做客户关系管理工作.一个月的实习周期很快就过去了,但是这一个月对我来说是充满收获的,对所学专业知识的应用也有了很大提升。我从对CRM的一无所知，到对CRM渐渐有了一个朦胧的认识，再到对其有了一个清醒而理性的了解，这一步步的提升与进步，都是和学校老师以及实习单位领导的指导和自己的努力密不可分的。我通过实习，对CRM有了很深刻的体会。信息技术的飞速发展猛烈地冲击着房地产行业烈

与进一步提高核心竞争力CRM 系统的实施工作权利

2、让自己公司的服务能够远远超越客人的预期的，那么客人就会很满意

3、要用心去帮助客人，尝试站在客人的立场去看一件事，不要只想一时的利益，因为假如你能够让客人满意的话，他们会变成你们的常客， 就有一笔很可观的利益；

但是，你的服务差的话，他们就不会再在你那里买东西，倒头来还不是亏了。下面谈一下我对CRM的一些浅薄看法和认识。

会展客户关系管理的概念

客户关系管理（customer relationship managment）是会展企业通过各种渠道收集客户的信息，对客户信息进行挖掘， 最大可能地满足客户需求， 提高客户忠诚度， 最终达到提高市场占有率的目的。许多人错误地认为 CRM 仅仅是一套单纯的软件和技术 事实并非如此 CRM从本质上讲基础上的一套关于客户关系中心

就是企业的生产业的本质意义在于

营销

的理念正是 CRM 的思想基础

改善企业在营销

以

是以

客户为中心

而以

的理念客户为对企

营销方针等的概念和企业运作方式

客户为中心

市场竞争日趋激

正式开始了

在国内房地产行业开始将注意力集中到 CRM 上的时候 中海地产为了保持

于 2002 年初走出了实质性的一步明白了实施CRM过程中一定要：

1、让客人明白自己的重要性，感觉到自己的意见是会被接纳了，自己也有发言的

的经营理念简而言之以客户为中心

服务都必须围绕着客户来进行。从而创造更丰富的业绩换位思考

的能力

销售和客户服务等环节已知和可能的障碍

因此 树立 以客户为中心 的 它要求中海地产在实施 必须切实站在客户的角度开展

帮助企业提升经营效能CRM 的各个环节都应具有各项工作。

经营理念对中海地产实施 CRM 来说是至关重要的

二、中海地产实践 CRM 的目的

中海地产实施 CRM 既是外部环境压力作用的结果中海地产实施 CRM 的目的 中海地产与竞争对手相比务能力

社会资源的整合能力

也是自身发展的需要

归根到底就是保持与进一步提高自身的核心竞争力其核心竞争力主要是对市场的把握能力产品品质的保证能力

而这其中

售后服

对市场的把握

能力和售后服务能力与中海地产 CRM 的实施是息息相关的

以下是中海地产实施 CRM 的具体目标(1) 系统地管理客户资料一客户数据中心

(2) 提高中海地产对客户购买行为的分析能力 有效识别高质量的客户群体及客户信用情况等

潜在客户资料和客户访问过程

建立公司级的统

做好数据的采集和整理工作

有效的对客户群体进行分类

客户流失的原因以

提高中海

并通过分析客户价值升降

全面提升中海地产对市场的预测能力

指导楼盘的设计和推广

(3) 细分和挖掘潜在客户需求

(4) 通过对客户特点和客户需求的细分实施有针对性的营销手段

地产的销售能力 并减少\地毯轰炸式\的高额广告投入 提升中海地产的盈利能力

(5) 理顺客户服务业务

及时跟踪服务状态

降低服务成本

提高现有客户

服务满意度

由此产生更多的客户推荐

(6) 提高中海地产的企业运作效率 提高渠道管理能力 通过对销售中介公司物业管理公司展各项业务。

各个施工公司等进行有效管理以及各种业务交流

有条不紊地开

三、 中海地产的客户特点

1) 中海地产的客户细分特点

中海地产的客户群在家庭特点的细分空间

地域特点和消费目的等几个方面都有很大

具体分述如下

在城市中

家庭是一个生活单元

家庭规

1模较小

中海地产客户的家庭特点

数量及结构对住宅的需求有重大影响 据内部统计

中海地产在深圳市场

中海地产客户群的家庭规模绝大部分每户的平均家庭规模为 2.9 人

家

庭规模在 3

人或以下的户数占总数的 76%妇和未婚子女

为主

中海地产客户群的家庭类型以核心家庭一对夫

另

比例占 56%其中未婚子女为一人的又占绝大多数

外

33%的中海地产客户群为一代户

包括单身家庭和夫妻家庭这充分提示中海

地产的客户以青年人与中年人为主中海地产客户群的家庭收入以高收入为主

其中月家庭收入在 15000 元人民币或港币以上的占总客户数的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民币上家庭特点的分析

可以断定

或港币

以上的

占总客户数的 56.8%

由以

中海地产客户群对中海地产的产品和服务的整体

需求较高 且需求趋向多元化

2中海地产客户的地域特点

中海地产客户群有鲜明的地域分布特点

其 客户主要来自香港和广东本地人 这部分客户占总客户的 91.1% 而来自香港的客户更占总数的 52.5%来自内地的客户较少

分析中海地产客户群的地域分布特点对了解客户的需求有着重要意义为客户的地域分布

与其对中海产品与服务的偏好联系非常紧密

例如

因

来自香

港的客户比较喜好异形房且对房屋朝向没有特别要求好结构方正的房屋

（3

中海地产客户消费目的分析

而来自内地的客户比较喜

并且十分关注房屋的朝向是否是南北走向。

中海地产客户群的消费目的购房动机 以

自住为主但有相当比例的客户购买中海地产的楼盘是为了投资这部分客户占

总客户的 34%左右购楼自住的客户和购楼投资的客户对房屋本身和相关服务的

偏好都是有较大差别的这些都需要 CRM 系统予以深度分析

4中海地产客户重复消费分析中海地产客户群中有总客户数 36%以上的客户

同时拥有中海地产开发的两套房产

也就是说这部分客户是中海地产重复

消费的客户通过初步统计中海地产重复消费的客户绝大部分大于 90%来

自于香港这一特点在深圳市场上是中海地产特有的

从以上分析可以看出中海地产的客户群在家庭特点地域特点消费目的以及重复消费等方面的特征具有很强的关联性购房投资的客户

例如重复消费的客户决大部分是

同时这部分客户又绝大部分是来自香港的客户

四、中海地产目前的客户服务状况

中海地产在实施 CRM 以前 对于客户服务工作不甚重视 也没有专职的客户服务人员

其客户服务工作名义上由销售部下属的客户服务小组牵头处理

当有销售任务时

但该小组

由

的人员全部由销售人员兼任客户服务工作几乎无人负责

于对客户服务工作的不重视

中海地产没有比较成熟完善的客户服务体系

首问责任制

的做法

所谓

为解决客户服务问题首问责任制工属于哪个部门作

是指

中海地产在内部推行了一套

中海地产的任何员工一旦接到客户任何服务需求不论该员

都成为该项投诉的解决责任人他有责任协调公司相关部门的工

但在

有效的处理该项客户服务需求这套客户服务体系从理论上来说是可行的

存在很大问题

首先

实际操作中体系

中海地产没有建立对客户服务工作的监督控制

接到客户服务需求的员工处理该项业务的全过程没有专人或部门实施管理

服务质量无法得到制

对员工绩效

完成结再次

由

所以满足客户服务需求的工作基本上是靠员工个人的责任心度的保证考评体系

其次结果是

中海地产没有将解决客户服务需求的工作业绩纳入

员工普遍认为解决客户服务需求不是自己的工作任务

使得中海地产客户服务工作的质量得不到保证

果的好坏也与自己无关

于每个员工对客户提出的各种各样的需求不可能都了解处理的方式和流程等到他

弄清该由哪个部门或人员解决这个问题时客户的需求

经常是拖延了时间不能及时地满足

的体系下

中海地产的客户服务流程总的说来基本上就是

在转单

首问责任制

也就是把业主投诉或反映的其他内容填到一张单子上 然后转给设计部

质量管理部等相关部门

单子转给相关部门之后

就由这些部门与

客户服务小

销售部

业主沟通处理投诉组就得不到反馈了

但处理过程是怎样处理的结果客户满不满意

而且客户也得不到及时的反馈。

五、中海地产的客户服务需求

以客户为中心

彻这一理念

为把

是实施 CRM 的理念基础以客户为中心

中海地产在实施 CRM 时也必须贯

中海地产的客户服务需求

的思想落实到实处

应包括以下四个方面

1客户需要一站式服务

中海地产给客户提供的服务内容多种多样协单位提供

例如

这些服务内容分别由不同的部门或外

而为客户提供维修服

往

向客户介绍楼盘信息是由销售部门负责由于为客户提供服务的部门很多

务的主要是工程部客户一旦有服务需求后

往不知要找哪个部门来解决根据深圳市住宅局 2002 年对业主入伙后对发展商提供

服务的满意度调查显示 79.2%的业主对为了解决问题而奔波于发展商各个部门和其他相关单位感到非常不满意或不满意海地产的重要客户服务需求之一

2客户需要主动式的服务

客户从实地参观楼盘到最后入住续

客户一般不可能了解得很详细

例如

当客户在装修时

所以

给客户提供

一站式

的便捷服务是中

这其间要经过很多手续所以在履行这些手续时

而对于这些繁多的手客户不免要遇到各种

可能出

各样的麻烦由于客户对装修管理规定不甚了解

现装修不当损害房屋本体的麻烦根据中海地产的关联企业 中海物业2001 年对在管

业主总共反映了中海地产大大小小 207 项服

也就是说

所

的七个中海地产楼盘业主的调查显示务问题

而这全部 207 项问题都无一例外的被两位以上的业主提及

因此

有中海地产的服务问题都是重复出现过的问题客户所遇到的问题一般都是具有普遍性的并采取有效措施

向客户提供

主动式

由该项调查可以充分说明

这要求中海地产及时总结服务中的问题的服务

防患于未然

使在第一位客户碰

到的问题不能再让第二位客户遇到

3

客户希望个性化的服务

客户需求个性化是市场发展的趋势高端

产品

中海地产开发的楼盘属于房地产市场的

根据中海地产的销售合作

其客户的需求越来越显示出个性化的特点

方 中原置业 2003 年的市场调查显示88.3%的客户希望能参与楼盘开发的房屋设计

而不希望发展商提供

另有 71.8 的客户希望发展商能提供个性化的装修套餐服务样板式的装修服务

因此

适应客户的个性化需求也是中海地产的客户服务需求之一

4

客户投诉应及时解决并反馈在整个客户周期内出现这种情况时

半会将其以

投诉

客户多

从一定程度上看

投诉既是反映问题

客户会遇到很多问题与麻烦

的形式反馈给中海地产

更是反映客户的服务需求到中海地产的客户满意度主的调查显示

因此对客户投诉予以及时解决并给予客户反馈直接关系还是根据中海物业 2001 年对在管的七个中海地产楼盘业

其中解决落实

有关中海地产的业主有效投诉共 489 起

了 487 起另两起以退房的形式予以解决也就是说 489 起投诉全部得以解决

但是业主对中海地产处理投诉的满意度只有 55.3% 不满意的原因主要是投诉解决

不及时和未给予业主处理的反馈因此对于客户投诉给予及时解决并反馈是中海

地产客户服务工作需要重点关注的。

六、中海地产 CRM 应用管理方面问题的解决方案

重组中海地产客户服务资源

中海地产应对其客户服务资源进行重组使客户服务状况与 CRM 的要求相一致

通过以下措施加强其客户服务能力

1

设置独立的客户服务中心由其独立负责客户服务方面的一切事宜

同一个版本

在为其服务

转单

的

使客户始终感觉到中海地产是

2局面

重组客户服务流程

同一种声音

彻底改变过去的客户服务基本上就是包括

需求信息

投诉信息等

来自客户的所有信息均由客户服务中

及时给

心处理后及时传递给公司相关部门予反馈信息以上流程

并责成相关部门在做出相关处理后

如客户仍不满意

然后由客户服务中心给予客户反馈直至客户满意为止

将再次重复

在整个客户服务过程中客户无论有怎样的需求

客户服务中心

都 只需与客户服务中心联系使客户真正享受一站式的服务

有权督促公司其他部门及时有效的处理来自客户端的一切事务

3） 切实站在客户角度分析与预测客户需求努力实现主动服务正如前面对中海

地产客户服务现状分析的那样中海地产的客户服务人员基本上是被动的完成工作的

因此

中海地产的客户服务人员应着

对于客户经常性和普遍性的需求缺乏了解

重在仔细分析客户需求上下功夫切切实实站在客户的角度思考问题

更加方便了客户

解决问题例如总会针对

将客户需求的预测贯穿于各项具体的操作环节之中在楼盘入伙时

由于客户对许多情况不了解

结果在装修和入住的过程中

遇到这样或那样的麻烦这样带有普遍性的问题

这种情况在一个又一个楼盘的入伙阶段反复上演

中海地产的客户服务人员就应该站在客户的角度去实现

将一些业主可能

主动服务 比如在入伙前 提前整理一整套 中海业主家居手册遇到的问题提前主动的告诉业主

既省了自己的事

更提高了客户的满意度

加强人员培训

中海地产 CRM 的实施离不开高素质的人才因此加强对员工的培训是实施

CRM 的关键因素

1

在培训过程中应着重注意如下方面

同时还更应包括中海

培训的对象不仅是中海地产的高层和中层管理人员

地产的一线员工 因为 CRM 系统在实施的效果 很大程度上取决于他们的参与

2 培训的内容不光要教会所有的人员如何操作 CRM 系统

以客户为中心

的管理理念的认同

更重要的是

获得他们对

3 培训的时间安排最好是定期进行这样有利于固化历次培训的成果。

七、 总结

目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。

构建科学的会展教育、教学效果评估体系，努力提高从业人员素质

首先，设计合理的会展课程结构，根据人才特点来构建教育模块。这就需要摒弃传统的教学模式，借鉴国外发展经验。例如德国的会展教育在专业课程设置上主要分为工商管理、展览管理、会议管理、大型活动管理以及展示设计与搭建，我们不妨奉行拿来主义。这种根据人才特点设计的会展专业课程有利于中国人才\多、快、好、省、建设。从战略角度对各大高校的会展展业进行规划才能收到有益的效果。 再者，需要对会展教育实现理论与实践的结合，会展业是一个实践性非常强的行业，一方面需要提高学生的实践操作能力，另一方面，需要教师积极参与行业会展行业活动，深入了解和把握行业动态，把理论应用到实践，同时对于实践经验不足的教师，需要邀请资深的会展经理人加盟教育队伍，联合进行会展课程教授，提升会展教学研究水平对。

最后对会展教育行业开展教育评估，培养一批有经验的会展专家，对会展教育行业经行指导和评论，指出不足指出提出改进方案，完善会展教育流程。

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