8-WLAN各类投诉处理方法 - v2

WLAN各类投诉处理方法

声明1：以下处理方法适用于地市、监控及客服上报的各种投诉，如出现大面积用户投诉，需检查当前Portal/Radius节点、数据库、网络设备等是否运行正常，如遇异常情况，应立即启动容灾。

声明2：随着WLAN功能日益增加，许多看似简单的投诉后往往牵扯到很多功能及流程，以下投诉处理方法只是几个具有代表性的例子，真正遇到投诉时需要统筹规划，全面考虑。

1、用户登陆异常： ................................................................................................................................ 3 1.1、用户无法正常登陆，提示“您的帐号状态不正常” ............................................................. 3 1.2、用户无法正常登陆，提示“1……2……3……4……” ............................................................ 3 1.3、用户无法正常登陆，提示“用户名或密码错误” ................................................................. 4 2、用户使用自动登录相关功能异常： ................................................................................................ 5 2.1、 用户设置自动登录，但下一次登陆仍然弹出PORTAL页面 .................................................. 5 2.2、用户取消某MAC的自动登录，但下次登陆仍不需弹出PORTAL，直接上网 ...................... 6 2.3、用户在集团侧产生话单，修改密码后仍出现该情况，要求解释.......................................... 6 2.4、用户反馈没有出过本地，但在省内有漫游话单产生 ............................................................. 7 2.5、用户订购自动登录套餐，却只能使用一部终端的自动登录，无法开通第二部 .................. 7 3、其他类型投诉 .................................................................................................................................... 7 3.1、号码已经销户，但仍可以使用WLAN上网 ........................................................................... 7 3.2、用户修改（重置）密码，但用新密码登陆是提示“用户名密码错误” .............................. 8 3.3、用户使用同一台终端，设置自动登录，但每次使用都会弹出PORTAL ................................ 8 3.4、用户只开通了一部终端的自动登录，确被收取多部终端的功能费 ...................................... 8

1、用户登陆异常：

1.1、用户无法正常登陆，提示“您的帐号状态不正常”

处理方法：

（1）查询WMAS，查看用户当前状态，如果用户当前状态为“停机”，则需要地市联系帐务中心，查看该用户是否真的欠费停机；如用户未停机，说明由BOSS侧向WLAN发送的用户开机指令失败，可建议地市要求帐务中心重新发送开机指令。

（2）查询WMAS，查看用户当前状态，如果用户当前状态为“激活”，则继续在RadiusDB中的basetab_0210表中查询该用户信息，查看该用户的stopseason字段，如果该字段不为0，则需要联系帐务确认该用户是否真的停机；如停机，则需要在WMAS中手动将该用户停机；如未停机，则需手动将该字段update为0。 （注：第二种情况2012年12月26日凌晨升级后导致该情况产生，目前已整改，后未再出现过该类问题，仅作参考）

1.2、用户无法正常登陆，提示“1??2??3??4??”

处理方法：

当用户登陆时Portal提示“1.用户不存在；2.用户没有订购业务；3.用户名或密码错误；4.用户已在线”，首先确定用户是否确实存在提示中出现的问题；如不存在（一般情况下是不存在??），则需查询用户的登陆Portal日志进行进一步定位，具体判断依据如下：

首先，查询用户的登陆日志，找到如下图所显示的日志：

然后根据上图标注的两个字段进行如下的判断：

ErrCode字段和Type字段一起表示一定的意义，长度为 1字节，具体如下： （1）对于Type值为1、3、7的报文，ErrCode字段无意义，其值为0； （2）当Type值为 2 时：

ErrCode＝0，表示AC设备告诉Portal Server请求Challenge成功； ErrCode＝1，表示AC设备告诉Portal Server请求Challenge被拒绝； ErrCode＝2，表示AC设备告诉Portal Server此链接已建立；

ErrCode＝3，表示AC设备告诉Portal Server有一个用户正在认证过程中，请稍后再试；

ErrCode＝4，则表示AC设备告诉Portal Server此用户请求Challenge失败（发生错误）；

注：ErrCode非0时，具体错误原因以ErrID属性值为准。 （3）当Type值为 4 时：

ErrCode＝0，表示AC设备告诉Portal Server此用户认证成功；

ErrCode＝1，表示AC设备告诉Portal Server此用户认证请求被拒绝； ErrCode＝2，表示AC设备告诉Portal Server此链接已建立；

ErrCode＝3，表示AC设备告诉Portal Server有一个用户正在认证过程中，请稍后再试；

ErrCode＝4 ，表示AC设备告诉Portal Server此用户认证失败（发生错误）； 注：ErrCode非0时，具体错误原因以ErrID属性值为准。 （4）当Type值为 5 时：

ErrCode＝0，表示此报文是Portal Server发给AC设备的请求下线报文； ErrCode＝1，表示此报文是在Portal Server没有收到AC设备发来的对各种请求的响应报文，而定时器时间到（即超时）时由Portal Server发给AC设备的报文；

（5）当Type值为 6 时：

ErrCode＝0，表示AC设备告诉Portal Server此用户下线成功； ErrCode＝1，表示AC设备告诉Portal Server此用户下线被拒绝；

ErrCode＝2, 表示AC设备告诉Portal Server此用户下线失败（发生错误）； 之后，根据Type及ErrCode值所对应的含义确定具体产生报错的错误原因，原因为“有一个用户正在认证过程中，请稍后再试”，则需要联系AC侧进行具体原因确认。

1.3、用户无法正常登陆，提示“用户名或密码错误”

需了解用户是否在登陆之前修改过密码；如果用户没有修改过密码，则可能为用户忘记密码到及密码输入错误，可建议用户发送短信806到10086重置WLAN密码；如果用户修改过密码，可以查询WMAS中的用户日志，查看BOSS侧修改密码的指令是否已经传送到WLAN平台，如果没有传送则说明BOSS侧指令有积压，需要等待BOSS指令传送。

2、用户使用自动登录相关功能异常：

2.1、 用户设置自动登录，但下一次登陆仍然弹出Portal页面

产生这种情况，首先查询用户弹出Portal时的登陆日志，然后查询RadiusDB中的usermacinfo表。在表中查看该用户使用的MAC地址是否已开通自动登录，如未开通，则弹出Portal登陆属于正常流程。

如果查看用户所使用的MAC已开通自动登录，则需要查看用户在登陆时间之前是否已经取消了自动登录功能。

（1）如用户已取消自动登录功能，则可以在usermacinfo_his表中，根据REMARK字段查询用户具体的用户取消自动登录原因，如下图

字段对应的具体销户原因如下：

When Send X Sms QX Bind 或 QX Bind：表示回复X取消的，X代表数字 QX Bind When Save Mac：表示用户在mac确认页面选择自动登录时同mac有绑定过删除的，如比如pc，cookie丢失，弹出portal，又绑定了一遍，把前面绑定的记录删除

QX Bind When Mac Invalidation：表示过期删除

QX Bind When First Login：表示在计时器页面取消的 QX Bind when delete user :表示因为销户取消绑定 QX Bind when disable user :表示因为停机取消绑定（该1月1日功能已失效） QX Bind when modify password ：表示修改密码取消绑定（该1月1日功能已失效）

QX Bind when mod order：表示因用户修改套餐取消绑定（新套餐增加后的新功能）

（2）如用户未取消自动登录功能，说明AC/BRAS侧免浏览器功能失效，或用户所在AC/BRAS不支持面浏览器功能。进而转到Portal MAC自动登录流程。需要查询用户此次登陆时的Portal日志：

由于目前Portal MAC自动登录流程需要判断用户PC终端的cookie和MAC地址，二者有其一不符，则会弹出Portal，由于用户没有取消自动登录功能，MAC地址不会变，则需要判断用户是否为cookie丢失（或删除）。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/tbr5.html