关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究

关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究

内容摘要

随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。我国企业在客户满意度的建立，结果并不令人满意。如何提高客户满意度，树立产品和服务在客户心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对客户满意和客户满意度进行界定，接着在文献综述的基础上，结合北京市邮政公司的特点，建立客户满意度模型，并确定客户满意度影响因素，其中包含客户感知质量，客户感知价值，客户抱怨。并根据影响因素提出基于客户满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于客户满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的客户，要正确对待客户不满，坚持客户至上的理念，建立客户反馈信息平台，处于满意的客户要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。

关键词：北京邮政 客户满意度 策略

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目录

一 引言........................................................................................................................ 1 （一） 研究的背景和意义........................................................................................ 1 （二） 研究方法和内容............................................................................................ 1 二 客户满意度理论概述............................................................................................ 2 （一） 客户满意度概念............................................................................................ 2 （二） 客户满意度模型............................................................................................ 3 （三） 客户满意度测评指标体系设计.................................................................... 5 （四） 客户满意度状态划分.................................................................................... 7 三 北京市邮政公司客户满意度现状........................................................................ 9 （一）北京市邮政公司简介........................................................................................ 9 （二）北京市邮政公司现状及存在问题分析............................................................ 9 （三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计...................................................... 11 （四） 满意度测评方法.......................................................................................... 11 （五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析........................................ 12 四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略...................................................... 13 （一） 对于不满意的客户采取措施...................................................................... 13 （二） 维系客户满意，非常满意状态策略.......................................................... 15 1 保持与满意客户的良好沟通................................................................................ 15 2 不断提升核心产品价值........................................................................................ 15 3 强化情感作用........................................................................................................ 16 （三） 提升客户满意度的策略对企业的作用........................................................ 16 结 论...................................................................................................................... 17 参考文献...................................................................................................................... 18 致 谢.......................................................................................................................... 20

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一 引言

（一） 研究的背景和意义

随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的客户基础是企业生存、发展的根本，对客户满意价值的实现才是打造客户基础的关键所在。因此，追求能够为客户创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。

企业要做好对客户满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从客户满意的形成逐层展开论述。总的来看，客户满意的形成会受到企业和客户两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念:在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的客户满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得客户的满意。

提高客户满意度，实现“双赢”。许多西方企业信奉这样一句名言“：最好的广告是满意的客户。”因为，一个高度满意的客户会：忠诚于公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新客户的服务成本低。对于一个正常的企业来说，保持客户高度的满意，才可以提高客户对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的客户忠诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。所以，企业应竭尽所能使客户满意，尽量减少有益客户的流失，提高客户维系率。

（二） 研究方法和内容

本文的主要研究内容是先结合国内外一些学者已有的研究文献和材料，来说明和总结渠客户满意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究对象的分析模型和分析框架，使研究过程规范化和科学化，然后使规范研究与实证分析相结合，从而得出科学而实际的结论。并在实证分析的过程中加入一定的模型，使研究结果更有说服力。

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二 客户满意度理论概述

（一） 客户满意度概念

客户满意是市场营销领域的一个重要概念，客户满意使客户对于购买行为的时候感受是消费经历所产生的一种结果，是事后消费者行为的一种评价，对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。引导人们去关注产生客户满意的知觉判断和心理过程，客户对于企业的服务和产品是否满意，在很大的程度上是自己的期待与实际感知之间的差别，客户对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。

客户满意度作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著的成效后，该理念逐渐在各行业得到了广泛的应用和迅速的发展。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域——“客户满意度”日益受到学术界和企业界的认可和重视。与此同时，随着市场竞争的日益激烈，市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。同时激烈的市场竞争也促进了客户满意度理论的发展，对客户满意度理论的发展也提出了更高的要求，只有更先进的理论，更符合时代发展要求的理论才能够为企业的发展起到指引的作用，才能提高企业的客户满意度，这也是客户满意度研究理论发展的最终目的。

客户满意度是作为一条纽带把企业和客户联系起来，反映的是客户的一种心理状态，它来源于客户对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与客户期望、要求等吻合的程度如何。随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住客户的

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重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视客户是否满意。客户满意度是一个变动的目标，能够使一个客户满意的东西，未必会使另外一个客户满意，能使得客户在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的客户群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的客户满意。

客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是客户满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“客户满意”。这一奖项的设立大大推动了“客户满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业客户满意度最终得分，而是测评企业通过以“客户满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的客户信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自客户的评价。

（二） 客户满意度模型

虽然大多数客户满意理论和模型是以期望差异理论为基础的，多数研究者也将当前影响最广泛、最具权威性的美国客户满意指数（American Customer Satisfaction Index，ASCI）模型作为测量客户满意的指数模型。然而一些学者也对以期望差异理论为基础的客户满意理论提出了质疑。Churechill & Superenan（1982）通过对VDP（Videodisc player）的实证研究发现期望和不一致性对客户满意都不具有影响，只有感知质量影响客户满意状态。产品的实际绩效好，客户就满意；产品实际绩效差，客户就不满意。与客户的期望没有关系。Tse & Wilton（1988）在Churechill & Superenan的基础上进一步发展了感知绩效理论，认为期望与感知绩效在客户满意形成的过程中起着完全不同的作用，期望对客户满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致对客户满意产生间接

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影响。Lil-jander and Strandrik（1992）的研究也表明：客户的实际感知对服务质量和客户满意度显示出非常强烈而且直接的决定作用。Anderson & Sullivan（1993）也认为期望对客户满意没有直接影响，只是通过感知质量和不一致对客户满意产生间接影响。同时Cronin and Taylor（1992），Brown（1993）和Teas（1993）也质疑将实际感知与期望之差作为服务质量的量度是否可行。因而本文直接设置满意度测量指标来测量满意度，而非计算客户期望与实际感知之间的差值。

根据以上分析，借鉴国内外的客户满意度指数模型及其它研究成果，本文认为客户满意度模型可以建立如下结构：

图1 客户满意度模型

该模型包括5个潜变量，即客户感知质量、客户感知价值、客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨。其中，客户感知质量、客户感知价值是客户满意度的前提变量。在前提变量的作用下，产生客户满意度、客户忠诚度和客户抱怨三个结果变量。

为了更好的展开研究，根据相关研究，本文对各个变量作以下界定： （1）客户感知质量

客户感知质量是指客户在购买和消费过程中对质量水平的实际感受和认知，它是客户满意度形成的核心变量，对客户满意度有着直接的影响。Bowen（2001）认为感知质量是影响客户满意与不满意的核心要素，只有通过对各个质量要素的感知，才会形成客户对于产品和服务的满意度。

客户感知价值 客户忠诚度 客户感知质量 客户满意度 客户抱怨 4

（2）客户感知价值

客户感知价值是指客户在消费或服务产品的过程中，对所支付的成本和所达到的实际收益的体验。客户价值的感知体现在两个方面，一是客户对总成本的感知，二是客户对总价值的感知。根据Anderson & Fornell（2000）对美国客户满意指数模型的研究，认为对客户价值部分可以从性价比来衡量。本研究中的感知价值是从客户对各项产品和服务的价格与对付出的总成本与收获之差的评价这个变量来观测的。 （3）客户满意度

客户满意度是指客户在享受服务和产品之后，所形成的一种心理状态，是对产品和服务的综合评价。客户对于产品和服务满意度取决于客户把该服务同理想中的服务进行比较的情况，理想中的服务为客户提供了一个比较的标准。比较的标准越高，服务的实际表现越不容易超过标准。由于消费过程是一种高度综合的体验，所谓的理想状态客户自己也很难界定，因此，本研究从整体感觉和与消费前预期相比这两个方面来衡量客户的满意程度。 （4）客户抱怨

当产品或服务不能满意客户的需要，客户感知不满意，就会产生抱怨。客户会向他人进行非正式的抱怨或向服务提供者进行投诉，而服务提供者对客户投诉的处理会进一步影响客户的满意度，因此，本研究从是否会向服务提供者和向其他个人抱怨两个方面来了解客户的抱怨。 （5）客户忠诚度

根据客户忠诚的研究，客户忠诚可以从三个方面来体现：客户的推荐意向、宣传产品和意向、重复购买的意愿。因此，本研究从重复购买、宣传意愿和推荐意愿三个方面来衡量客户的忠诚度。

（三） 客户满意度测评指标体系设计

前文构建的客户满意度模型中，前提变量和结果变量均为隐变量，无法直接进行测量，只有对隐变量进行逐级展开，形成一系列可以逐级展开的多层次、多维度的测评指标体系。该指标体系分为三个层次，相应的指标也分为三级（见图2）。

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客户感知质量 服务 环境 对价格的感知 与预期相比 总体评价 投诉意愿 负面影响 重复购买意愿 正面宣传意愿 推荐意愿 二级指标 标 图2 客户满意度划分指标体系的层次结构 三级指总体划商品 顾客满意度客户感知价值 客户满意度 划分顾客满意度状态 一级指标

客户抱怨 客户忠诚度 6

（1）“客户满意度”是总的测评目标，为一级指标，即第一层。

（2）驱动模型中的五个潜变量：客户感知质量、客户感知价值、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚度转化为二级指标，即第二层次。

（3）根据一些学者对客户满意度的研究，并结合客户满意的特点对二级指标进行展开，其中客户感知质量分为客户对商品 服务 环境满意程度,客户感知价值指对在价格方面的感知；客户抱怨可以分为客户的投诉和负面口碑宣传；客户忠诚度可以分为重复购买意愿和向亲友宣传、推荐意愿。二级指标展开构成三级指标，即第三层。

（4）菲利普·科特勒认为，客户满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意。 从上面的定义可以看出，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意、高兴或欣喜。根据客户在享受产品和服务的过程中，按照客户满意度模型将其划分为不同的状态。

（四） 客户满意度状态划分 1 不满意

在产品和服务的用途和服务的或预期提供给客户认为不言而喻的特性，其满足客户的程度,是影响客户满意的因素，一旦有不到位的地方就会造成客户的不满，形成不满意的因素，当客户的需求没有得到满足的时候，就会觉得很失望，会有一些强烈的反应，会出现抱怨、遗憾 ，不满意状态是指客户在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。也有些在这种状态下，客户虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。当客户对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现，一是显性不满，即客户直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即客户不说，但从此以后可能再也不来消费了，无形之中使我们失去了一个客户，甚至是一个客户群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范，而据调查显示，隐形不满

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往往占到客户不满意的 70% ，分清恶意不满四、辨别客户不满的种类，有时候客户的不满是存在善意的不满和恶意的不满， 客户并不总是“对”的大多数消费者投诉时确实对企业的产品或服务感到不满，认为企业的工作应该改进，其出发点并无恶意，不满完全是企业工作失误或客户与企业之间沟通不畅造成的，所以对待客户不满意的情况是有很多种分类，要从客户心理全方位的出发，认清了解不满意的症结所在。

2 基本满意

基本满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，客户不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。是客户对企业、产品、服务和员工的认可。客户根据他们的价值判断来评价产品和服务，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”，企业产品带给客户的满足状态，产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护。

3 非常满意

处于非常满意的客户在客户忠诚度是最高的，处于此种状态的情况下客户的实际感受服务或者使用商品的情况下已经远远超出了自己的预期希望，或者是客户得到了意外的收获，往往会使客户非常满意，通常表现为激动、满足、感谢。很满意状态的客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。这个时候的抱怨已经不存在反而还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。对于服务的感知，客户已经完全判定所有的因素都是很适合自己并且可以为自己带来好处或者利益。

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三 北京市邮政公司客户满意度现状

（一）北京市邮政公司简介

北京市邮政公司成立于2008年12月30日。但它并不是一个零起步的公司，而是整合了来自北京邮政旗下从事速递物流业务的九个单位(部门)，2010年6月29日正式挂牌成立了北京市邮政速递物流有限公司，是中国邮政速递物流股份有限公司的全资子公司。

北京邮政速递物流公司截止2010年底，公司共有从业人员5587人，车辆1193部，固定资产净值5.上亿元，是全国经转量最大的物流集散中心、国际邮政速递互换中心和国内邮政速递业务处理中心，是首都主要的速递物流服务供应商。

北京邮政速递物流公司目前总部坐落于朝阳区的望京，公司内设8个职能部室，下辖30个速递分公司、1个物流分公司、6个直属单位和北京航空邮件交换站、国际邮件处理中心、电子商务邮件处理中心、行邮集散处理中心及运输公司等5个生产单位。北京邮政速递物流公司收寄和投递服务遍布北京全境16410平方公里，截止2010年底，公司自有营投网点数量达到 176个。

（二）北京市邮政公司现状及存在问题分析

近年来，北京市邮政公司积极推进速递专业化经营和规模化发展，经过不懈努力，服务质量和服务水平都不断提高，速递业务量也迅猛增长。但是，随着速递市场的开放，国外的速递巨头如UPS、FeDex、TNT、DHL 等已涉足北京市场，并以他们雄厚的资金、先进技术以及人才优势，还有灵活的运营机制和个性化的优质服务，争夺速递物流市场份额。另一边厢，国内民航速递、中铁快运、中外运等公司，也以他们自身交通运输优势，不断完善网络，欲分速递物流市场一杯羹。速递市场的竞争可说相当激烈。北京市邮政公司的市场份额逐年下降 (平均每年丢失4%)，目前已降到40%左右。

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通过对北京邮政速递业务的调查，发现北京邮政在运行速递业务的过程中存在如下问题:

1、速递不快。速递不快，是消费者反映最多的问题之一。邮政速递主管部门对个别速递网点存在延误等问题不重视。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失;但个别速递网点在收寄时，没有向用户做出必要提示，而是信誓旦旦、胡乱承诺，在快件发生问题时采取搪塞、拖延等手段逃避责任，不兑现赔偿承诺。还有部分速递网点不提供保价服务，或是在保价快件丢失、损毁后，以用户无法提供发票为由拒绝承认。面对激增的快件量，北京邮政速递的应急措施不到位，服务意识不强，导致服务质量下降，集中表现在快件延误问题上。

2、客户对邮政速递服务的满意度低随着经济发展，客户对速递要求越来越高，邮政速递对邮件收寄、运输、投送不到位，查询不及时短答复、丢失赔偿不合理等问题都会造成客户的投诉，使客户对邮政速递服务不满意，对邮政速递失去信心，从而大大降低邮政速递的业务收入。

3、资费价格不灵活，缺乏市场竞争优势。北京邮政的速递资费是由国家邮政管理局统一制定，实行“全程联网，联合作业”的方式。但是，全国各地经济发展不同，物流流量也不同。北京经济发达，交通便利，物流流量比其他邻省要高，但是一个不可忽视的现实是，北京邮政自己却没有速递定价权，不能根据市场规律，实行资费级别优惠。与此同时，市场上却出现不少本土民营速递企业参与这个分蛋糕的竞争游戏，如宅急送、大田、顺丰、申通等等。全国范围内，目前大约有1000 家快递公司在开展业务。这些公司实行低价战略，价格灵活浮动，因应市场需要而变化。因此，大部分个人消费者都会选择民营和外资速递公司低价格资费，原因是差不多的服务，却在价格上占了优势，除非是贵重物品，才选择邮政速递公司。

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（三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计

邮政客户服务的满意度需要针对邮政、金融、速递等业务的特点，进行更为

详细的分析。按照国外研究的“投诉1:25原则”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉，其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对邮政公司服务的不满意之处，需要全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对移动客户的满意度状况进行调查。为细化了解客户对邮政公司提供的服务的满意程度，我们从邮政业务、金融业务、速递业务等业务出发，在网络、热线、营业厅和新业务服务等方面设计了相应的指标体系。

（四） 满意度测评方法

在确定满意度研究指标后，利用调查资料，采用结构方程分析、回归分析等

统计技术，来达到研究目的。

通过定性研究，北京市邮政公司确定客户感觉服务质量（顾客从不同的服务

范畴所体会/感知到的总体服务水平）方面反映客户满意程度的综合指标。这个指标的提出同时也反映出北京邮政自身对客户关系管理的理解及相应的战略意向。首先通过定性分析和深度访谈，确定了用户对服务感知的方面集中体现在若干商业过程中，再通过建立多元线性回归模型，用逐步筛选回归法进行自变量的选择，最终确定以下符合显著性检验的4+5个商业过程：邮政业务和速递业务的受理服务、揽收服务、投递服务和售后服务，金融业务的信用卡、贵宾理财、个人贷款、网上银行和手机银行等服务。由于用户对以上商业过程的评价与其满意度有很大的相关性，即在用户看来这些方面的服务的好坏直接影响其满意程度，因此，以用户满意度为因变量，以上4+5个变量为自变量，进行多元回归分析，以发现这些因素中影响用户满意程度的主要因素及各主要因素的重要程度。在实际操作中，为了避免自变量的复杂性，决定只对邮政速递业务的4项服务进行调查，并以之作为北京市邮政公司客户满意度的调查结果。

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（五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 1 客户满意度的测评结果

本次调查一共下发300份客户服务调查函，回收261份，回函率87%，261

份均为有效调查函。

调查函结果统计如下：

评价项目1、受理服务（1）普通电话受理服务响应（2）11185统一客服受理服务响应2、揽收服务（1）揽收人员上门时限（2）揽收作业规范（3）揽收服务水平（4）快递费用3、投递服务（1）送达时限（2）送达质量（3）投递服务规范4、售后服务（1）查询（2）问题件处理（3）投诉非常满意占比基本满意占比不满意占比71.88g.50?.25x.75?.63d.39u.00q.25u.63Y.38V.88X.75&.25(.75.25 .00.88'.50#.13%.63#.133.134.383.13%1.88%3.75%2.50%1.25%2.50%8.12%1.26%3.13%1.25%7.51%8.76%8.12%2 测评结果分析

北京市邮政公司在12项指标中的“非常满意”比率总体较高，“非常满意”

及“基本满意”两项占比在85%以上。这说明客户对北京市邮政公司各方面的服务还是相当满意的。但是，从调查数据可以看出，北京市邮政公司在售后服务方面还有很大的提高空间。此外，还有8.12%的客户认为快递费用不是特别优惠，优惠政策较少。

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四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略

（一） 对于不满意的客户采取措施 1 正确对待客户不满

我们经常会听到客户的抱怨，价格高，服务差，质量不可靠??客户的抱怨就是客户不满意的一种表现，而企业只有重视客户满意、实施客户满意，才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。经调查发现：服务不能令客户满意，会造成 90% 的客户离去，客户问题得不到解决会造成 89% 的客户流失，而一个不满意客户往往平均会向 9 个人叙述不愉快的购物经历。所以对于不满意的客户更应该重视。客户是企业生存之本，利润之源，他们表现不满给了企业与客户深入沟通、建立客户忠诚的机会。同时，一切新产品的开发，新服务的举措，无一不是对消费者需求的一种满足，而这些潜在的需求往往表现在客户的购买意愿和消费感觉上，商家要通过对客户的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析，来发现新的需求，并以此为源头，提升企业自身，不满之中含商机客户的不满是创新的源泉 创新营销是发现和解决客户并没有提出要求、但他们会热情响应的需要。

2 坚持客户至上的理念

认识到客户是企业生存、发展的基础，是企业利润的来源。只有尊重客户、服务客户，企业才能稳定地发展。认识到客户不满意对企业来说并非坏事，客户对企业的认识是一步一步进行的，客户的不满意给了企业与客户进一步沟通的机会，处理好客户的不满更有利于加强客户对企业的忠诚度。洞察客户不满意因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们的观察、感知客户表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪，倾听、安抚客户不满的心当客户表现出不满意时，企业应该去迅速了解客户的不满，这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息客户怒火的技巧。确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替客户考虑，不可心存偏见。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对客户来讲非常重要的事情，而你却感到无所谓，因此在倾听过程中你的认为与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在客户的立场上替客户考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握客户的真实想法。

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/tat6.html