饭店管理复习资料4~8章

第四章

饭店决策与计划管理

饭店决策管理的基本内容：决策是管理工作的核心；决策是一个过程而不是瞬间行为，决策的本质是一个择优的过程。决策一般指向比较重大的问题。决策必须建立在比较的基础上 饭店决策管理的类型：根据决策性质：常规决策、非常规决策；根据决策条件：确定性决策、非确定性决策、风险型决策；根据时间长短：长期决策、阶段性决策、随机决策；根据决策层次：高层决策、基层决策；根据目标数量：单目标决策、多目标决策

饭店决策的过程：决策目标的分析与界定→ 决策方案的设计与选择→决策方案的实施与控制

决策方案的评价标准：总原则：“两利相衡权其重，两害相衡权其轻。”

评价标准：确保实现目标；付出代价最少；风险与副作用较小；以满意代替最优。 做好一份计划的关键元素：5W2H 计划的分类： 1、 根据表现形式：

——正式计划：用文字形式写下每一个时期具体目标以及实现这些目标的基本方法。 ——非正式计划：一般没有表达完整的书面文件，有时只是简单的几句口头指令或几个决定结

果。

2、 根据时间跨度：

——长期计划：3~5年纲领性计划（例：国家的十一五规划、十二五规划），一般包括：饭店

发展规划、企业文化的培育、管理体制的建设、资本运营等。

——短期计划：多指一年或一年以下的季度计划、月度计划、阶段性计划（客房大清洁项目计

划）等。

3、 根据作用性质：

——战略计划：对饭店经营的长期谋划，是饭店未来命运与发展前景的理性思考。

——战术计划：是有关饭店活动具体如何运作的计划，即各项业务活动开展的作业计划。 4、 根据作用对象：

——不同的部门计划：营销计划、餐饮计划、接待计划、质量计划、财务计划、公关计划、人力资源计划、设备维修和改造计划

计划的执行保障措施：组织保障；结合相关制度；检查考核，包括：饭店店务会议检查、经常性检查、突击检查。 计划的控制过程：

走动式管理→发现偏差→分析偏差（在合理范围内分析原因；超出合理范围，在分析原因的同时对计划进行修订）→制定修订偏差计划

第五章 饭店组织管理

根据员工的个性行为特点，管理者的任务：要尊重和相信下属员工。要为员工提供工作和发展的条件和机会。要想办法激励和调动员工的工作积极性，使人的智力、才能得到充分的发挥。在满足员工个人需求和目标的同时完成组织的目标。

饭店激励的多种形式：物资激励、尊重和自我实现（精神奖励）、目标激励（饭店目标、部门目标、个人目标） 订立目标的原则：

目标太高：员工花大力气也达不到，起不到激励的作用；

目标太低：员工缺乏动力，酒店就会变成一潭死水，员工的自我实现需求便无从谈起。 ——企业文化激励（员工对酒店的感情与认同感）

酒店在努力建设“宾客之家”的同时，要努力建设“员工之家”，使员工纷纷把酒店当成自己的“家外之家”。员工普遍对酒店组织有认同感是酒店组织气氛良好的重要表现。 激励手段的运用需注意以下问题：根据员工的需求和追求不同，激励手段应丰富多彩，综合运用。运用激励手段必须公正，尺度要始终如一。奖勤罚懒，鼓励先进，鞭策后进。 饭店组织原则： 1、 有利于经营的原则 关键：因事设岗、因事设人 避免：因人设岗、因人设事 2、 责权一致的原则

责大权小：管理者难以承担被赋予的责任；

责小权大：容易出现个别管理者滥用职权，干扰正常秩序的情况。

3、 命令与指挥统一的原则

负责：下级需对上级负责，副职需对正职负责。任何业务不允许有多人负责。也不允许无人负责。

逐级：所有命令都由上级管理者向直属的下一层次发布，一般不允许有越级指挥的现象。保

持等级链的连续性。

直接：酒店内每一名员工仅有一位直接上司，他只接受这一个人的指挥和命令。来自其他人

的命令可以拒绝接受（特殊情况例外）。

一致：饭店个层次、部门、岗位的目标必须一致，以实现饭店总目标为原则。

命令与指挥统一的原则强调组织的层次性，有利于建立正常的运作秩序，避免内耗

提高效率，但要弄清楚命令与监督的区别。例总经理在实施走动式管理，发现问题及时纠正。销售部给其他部门发出接待指令，虽然不是直接上司，但却是饭店运作不可少的环节，被通知者应该接受并执行。

4、 管理幅度适当的原则

所谓管理幅度即指管理者直接指挥控制下属的人数。通常情况下，酒店管理者的管理幅度为3~6人。欧洲酒店一般的管理幅度为十余人，不可过多。

5、 劳动节约的原则：力争人尽其用；合理规划组织机构；合理确定劳动量；合理编制

定员；合理核定劳动效能和组织劳动。

6、 团结的原则:个人利益服从部门利益;部门利益服从饭店利益;培养全体人员的协作

精神和补位意识.

饭店组织结构类型：

直线制:适合规模小，业务单纯的酒店。特点是无职能部门，或设一个职能部门监管多种管理职能。

直线职能制:特点是把所有部门分为两大类：业务部门（一线部门）、职能部门（二线部门）。一线部门实行垂直管理，职能部门和业务部门实行横向联系。

事业部制:特点是一饭店主体为核心，生产其他相关的不同产品，设立不同的事业部。各事业部在经营管理上拥有自主权和独立权，实行独立核算。

矩阵型组织结构:采取矩阵式管理方式的主要是饭店集团公司或输出管理的大型饭店。每一个管理项目成立一个项目部，项目部成员归项目部经理领导。总公司职能部门对每个项目部做专业指导，但无指挥权。

设计岗位的原则：保证正常运转;坚持服务质量标准;节约劳动力成本;有利于创造酒店特色及高效运作.强调：因事设岗。杜绝：因人设岗。

岗位责任说明书的作用：任职者对自己应完成的职责和享受的权利一清二楚。便于招聘、培训、考核和奖惩。利于实行岗位责任制

岗位责任书通常包含的内容：岗位名称、部门、直接主管、工作概述、工作关系、任职资格要求、权利等。

饭店制度的类型：有关所有制和产权关系的制度：《公司章程》、《董事会制度》、《监事会制度》等。有关体制和组织结构的制度：《饭店组织制度》、《党、团、工会制度》等。饭店内部的基本制度：《管理方案》、《员工手册》、《服务规程》、《岗位责任制》等。部门制度。专业制度：《人事制度》、《财务制度》、《会议制度》等。 第七章 饭店营销管理 营销的定义：

根据消费者的需求，在适当的时间，适当的地方，以适当的价格，适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的商品和服务。

即：以满足消费者需求为中心→为顾客创造并提供适销对路的饭店产品→使顾客满意→使饭店获得社会效益和经济效益 促销≠营销

销售只是营销的一部分。

不能把营销看成是一个单独的功能，从顾客的观点来看，市场营销是真个企业的活动。

饭店营销活动的特点及其营销对策：饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性；饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率；饭店产品的不可运输性使得营销活动丧失了一定的灵活性；饭店产品的大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应；饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望；饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识；饭店产品的非专利性要求饭店营销将就独特性和新颖性； 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销

影响散客消费的因素包括：背景：文化、社会阶层；人口统计因素：年龄、家庭及生命周期、

职业、收入、受教育程度；生活方式：如何支配时间、兴趣爱好、生活态度等。

团体消费者的购买特点：购买数量大，总金额高。 在时间上有一定的规律性，可预见性强。 购买决策过程所需信息多，决策时间长。对价格比较不敏感。

怎样对竞争者进行分析：识别企业的竞争者；确认竞争者的目标；判断竞争者的战略；分析竞争者的优势和劣势；估计竞争者的反应模式；选择主要攻击和回避的竞争者。

市场定位的三个步骤：市场细分：我们做什么？目标市场：我们在哪做？市场定位：我们怎么做？

一个成功的产品定位需要满足以下几个条件：清晰的目标人群；凸显产品个性；形成特色差异。

哪些优势可作为产品定位的依据：质量优势；价格优势；服务优势；概念优势；功能优势； 情感优势；渠道优势；包装优势；名称优势；消费者使用优势。

4P营销组合：Product 产品；Price 价格；Place 营销渠道；Promotion 促销方式。 4C营销组合：Customer宾客；Cost消费成本；Convenience便捷；Communication沟通。 4R营销组合：Relative能否建立关联；Reward 能否得到回报；Reaction能否提高市场反应速度；Relation能否开展关系营销。 常见促销手段分析： 促销方式 优点 缺点 广告促销 传播面广，声情并茂，形象生动，节省支付费用高，需要借助媒体 人力。 公共关系 可信度高，社会效应好。 见效慢。 营业推广 容易激发购买欲望，促成消费者当即购有时必须以降低商品身价为买。 代价。 人员推销 信息沟通直接，反馈及时，可以当面促占用人员多，费用高。 成交易。 新产品价格策略： ▲撇脂定价法（高价投放新产品，有助于创造产品优质的表象，能尽快收回投资。） ▲渗透定价法（较低价格投放新产品，尽快获得市场占有率，扩大市场份额） ▲满意定价法（价格折中策略，既能让消费者接受，企业又能获得利益） 第八章 饭店业的创新与发展 “创新”的定义：“创新”是指“企业家”实行对生产要素新的组合。它包括：引入一种新的产品或提供一种产品的新质量。采用一种新的生产方法。开辟一个新的市场。获得一种原料或半成品的新的组合来源。实行一种新的企业组织形式。

饭店产品创新的含义：整个饭店的饭修改造；等级的转换；新的服务项目；饭店产品组合中某一组成部分的变更。（创新不一定是全新的东西。创造市场就是创造有效的需求。）

饭店产品创新研发思路：第一胜过更好（市场领先法则，创造一类能使你成为市场第一的新产品。）第一容易被人记住，没人能够记得第二。在某些方面取得第一胜过在所有方面取得第二。价值重于价格。现在是从“饱肚子经济”向“心理经济”过渡阶段，要预先设计客人的经历。

饭店应创新研发什么样的产品：研究开发高技术含量的智能化饭店产品；高科技的引入要方便、要节能、要环保；研究开发高附加值的，细分化饭店产品；研究开发体现文化特色的主题饭店产品；主题一定是特色，但特色不一定是主题。 ▲ 研究开发符合时代潮流的绿色饭店产品

实现绿色管理5个“R”原则：Research 研究；Reduction 减少；Recycling 循环；Redevelopment （再）开发；Reservation 保护。 饭店为什么要在经营中不断创新：

饭店产品无专利性的特点决定了饭店的很多服务和产品容易被模仿，酒店所拥有的竞争优势很难长期维持下去。所以要不断在创新中寻找新的优势，真正做到：“人无我有、人有我特、人特我新”。

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