浅谈物业管理活动中服务的重要性—毕业论文

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物业管理活动中服务的重要性

摘 要

物业服务要以业主的需求为第一信号，实行低收费、高服务，做到“全方位、全天候、全过程”，使业主处处感受到温馨和便利；要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。所以在从事物业服务工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，才能使工作有一个良好的开端。 关键词：物业管理，行业性质，服务本质，服务重要性

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The Importance of Service Property Management Activities

ABSTRACT

Property services to owners demand as the first signal, a low-cost, high service, accomplish \the warmth and convenience; to achieve \to meet\should pay more attention to \consider the service, the service must first, to enable the work to have a good start.

KEY WORDS: Property Management，The nature of the industry，The essence of the service，The importance of service

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目 录

摘要 ??????????????????????????????????Ⅰ ABSTRACT ????????????????????????????????Ⅱ 1物业管理行业的性质?????????????????????????1

1.1物业管理属于服务性行业??????????????????????1 1.2物业管理企业的“产品”就是“服务”????????????????1 2物业管理服务的内容和本质????????????????????????2

2.1物业管理的概念??????????????????????????2 2.2物业管理服务的内容????????????????????????2

2.2.1 常规性公共服务的内容???????????????????? 2 2.2.2 针对性专项服务的内容???????????????????? 2 2.2.3 委托性特约服务的内容???????????????????? 2 2.3物业管理服务的本质????????????????????????3 3如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌??????????????4

3.1必先做到“五知”???????? ??????????????????4

3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁???????????????? 4 3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求????????????? 4 3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主???????????? 4 3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务???????????? 4 3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做?????????????? 5 3.2保证服务质量的“五个方面”?????????????????????5 3.3执行“四点要求”??????????????????????????5

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3.4从物业内部着手，要加强自身服务意识的培养??????????????5 3.4.1物业各部门领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识??????5 3.4.2 加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量?? 5 3.4.3 改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识??????????? 6 3.5物业要规范自身的物业服务行为???????????????????6 4物业管理活动中服务的重要性???????????????????????8

4.1做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素 ??????????8

4.1.1 要牢固树立服务居住者的意识????????????????? 8 4.1.2 要认真分析居住者的潜在需求????????????????? 8 4.1.3 要关注提供服务的每一个细节????????????????? 9 4.2用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路 ????? 9

4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感???????????10 4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感?????????????10 4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额??????????11

致 谢??????????????????????????????????12 参考文献 ???????????????????????????????13

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1 物业管理行业的性质

1.1 物业管理属于服务性行业

物业管理行业是服务性行业，唯有不断提高服务质量，才是物业管理企业生存的基础。为所有业主、用户提供高水平、个性化的服务，是物业管理企业发展的方向，也是在行业的激烈竞争中各物业管理企业水平高低的重要体现。

1.2 物业管理企业的“产品”就是“服务”

众所周知，物业管理的主要业务活动就是提供服务，它寓管理、经营于服务之中，即物业管理活动的对象是各种各样的物业，其服务对象是业主和物业使用人，通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，也就是说，物业管理企业的“产品”就是“服务”。

物业管理企业所提供的服务，体现了物业管理企业经营管理水平的高低。物业管理企业的服务水平高低是通过价值观、职业道德、企业精神等企业文化内容来体现的，必须通过提高服务质量来实现它的社会价值。如果没有全体员工直接或间接地提供细致而周到的服务，那么物业管理企业的社会价值必将成为无源之水，无本之木。

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2 物业管理服务的内容和本质

2.1 物业管理的概念

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。

2.2 物业管理服务的内容

其基本内容按服务的性质和提供的方式可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。 2.2.1 常规性公共服务的内容

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（1）房屋建筑主体的管理及住宅装修的日常监督； （2）房屋设备、设施的管理； （3）环境卫生的管理； （4）绿化管理；

（5）配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序维护和安全防范工作； （6）车辆道路管理； （7）公众代办性质的服务； 2.2.2 针对性专项服务的内容 （1）日常生活类； （2）商业服务类；

（3）文化、教育、卫生、体育类； （4）金融服务类； （5）经纪代理中介服务； （6）社会福利类；

2.2.3 委托性特约服务的内容

物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作，是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的要求，确定第二、第三大类中的具体服务项目与内容，采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业管理的各项管理与服务工作，并不断拓展其广度和深度。 2.3 物业管理服务的本质

物业服务作为房地产消费环节的服务项目之一，与房地产开发建设关

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系密切，物业服务实际上是房地产开发的延续和完善，在房地产开发建设、流通、消费的全过程中物业服务起着至关重要的作用。

物业服务决定了小区房屋的购买率和入住率。良好的物业管理服务不仅有利于树立开发商的形象，加快其市场销售的进度，而且有利于维护房屋购买者或投资者的利益，以达到保值增值的目的；反之，如果没有完善的物业管理服务，人们的小区生活就只能停留在“一年新，二年旧，三年乱。”的混乱局面，这样消费者和开发商的利益都得不到保障。这无不彰显物业管理向高效、精细化物业服务转型的必然趋势，更加折射出优质、便捷、精细服务在物业管理中的中坚地位。

物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。通过高效、精细化服务，提高业主、住户满意率。“把温馨留给业主、住户”，为业主、住户营造一个优雅、舒适、温馨的生活环境，使业主、住户心理上感受到文明、热情的服务，这是社会发展对物业服务行业提出的新要求。

3 如何树立优质服务意识、打造优秀物管企业服务品牌

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3.1 必先做到“五知”

3.1.1 知人——知道我们服务对象是谁

作为物业管理服务人员，要学会包容，学会与不同的客户沟通和相处。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。

3.1.2 知心——要了解为业主服务的心理需求

加强与业主沟通、联系，了解业主的诉求，帮助业主排忧解难，让业主安居乐业，共同营造和谐的小区，使我们真正成为业主的帖心管家。

一般来讲，业主有以下十个方面的需求：

（1）业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”； （2）业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”； （3）业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”； （4）业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言； （5）业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾； （6）业主需要优美环境——好环境才有好心情； （7）业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼； （8）业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风； （9）业主需要家的感觉——胜似亲人一家人； （10）业主需要超值享受——“这点费用交得很值”。

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3.1.3 知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主

爱，博大精深；爱，像阳光雨露，滋润万物；爱，像山间流水，令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。 3.1.4 知事——知道物业管理服务工作具体事务

只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

3.1.5 知为——知道每件服务工作怎么去做

既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。 3.2 保证服务质量的“五个方面”

（1）追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔；

（2）树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为彰显文明的感染力；

（3）提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通；

（4）讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务； （5）注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑。

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需求――安全需求――归属和爱的需求――自尊需求――自我实现的需求――认知需求――审美需求。这些需求构成层次结构，满足前一种需求，才会出现后一种需求。随着物业管理覆盖面的扩大、行业的规范发展，居住者对物业管理的服务要求越来越高，项目越来越多，期望值越来越大，要求物业管理企业不仅要关注居住者现在的需求，也要考虑到居住者未来的需求变化；不仅要关注居住者的个性化需求，还要分析、了解居住者的潜在需求。不同区域，不同消费群体的消费理念、消费能力、消费行为、消费心理和消费要求差异很大，要求物业管理企业必须加强与居住者的沟通，对现实需求和潜在需求进行客观、全面的分析论证，个性化服务才能更加贴近消费者。当前，进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务经济时代，物业管理企业只有在满足居住者现实需求的基础上，用心灵与居住者沟通，不断挖掘居住者的潜在需求，对居住者的老龄化、独生子女成长、健康与保健、人际关系、休闲方式文化等问题，要悉心和深入细化其服务，有针对性、有目标性地开展文化输出，用个性化服务赢得客户忠诚，才能再一次赢得属于自己的市场空间。 4.1.3 要关注提供服务的每一个细节

服务就是做细节和做小事，做人际关系。在物业管理企业的经营活动中，居住者的满意度直接影响他们对企业的忠诚度，而忠诚度不仅能保证物业管理委托关系的长久稳定，还能为企业创造良好的口碑，有利于企业将众多的潜在客户转变为现实客户。服务无小事，有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够以专业经验、耐心与毅力，丰富的人生阅历与社会经验，洞悉这些

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需求并满足他们，不仅仅能给顾客更多的满意，企业的赢利，员工自身的发展与提高，也都可以在这些小事中得到实现。如星河湾物业提供一对一的“家政秘书”服务，打造出关注居住者生活细节需求的市场。许多小事中蕴含着深刻的道理。一位名人说过“每一天我们都被召唤带着挚爱去做一些小事情”。如果你认为小事可以被忽略，甚至可以完全不顾的话，那么这只会导致你的工作将永远留下遗憾，甚至会带来不可估量的损失。入户工作人员应着企业标志的工作服，佩戴工号牌，便于用户监督；上门服务须预约时间，入户前轻敲门，主动出示证件，不得随意摸弄用户家中的物品，不向居住者询问与工作无关的问题，树立良好形象；带齐需要的工具、材料，如梯子、鞋套、手套、垃圾袋，入户后不得向居住者借用或索要上述工具和用品，切实体现用心服务精神；施工结束后请居住者验收并递交服务卡，清理好工作现场，带走因施工产生的垃圾。同时，要引导居住者参与小区文化建设，共同营造出一个和谐舒适的“大家氛围”，促进居住者需求和企业服务供应在之间的良性互动，进而实现企业和居住者利益的“双赢”。

4.2 用心“服务”居住者，是促进物业管理企业持续发展的根本出路

大量的实践告诉我们，“服务”是一把双刃剑：一方面，用心的服务会使企业赢得客户的依赖，促进企业的发展；另一方面，随意的服务则使客户失去对企业的依赖，甚至完全有可能葬送企业的前程。物业管理作为一个服务性行业，“服务”是一个永恒的主题。物业管理企业所提供的服务只有得到业主的认可，才能生存与发展。可以说，无论21世纪物业管理的发展方向、管理模式和战略目标如何变革，服务的宗旨和基本理念是永

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恒的，那就是“让居住者满意”。因此，倡导“用心服务”显得尤为重要。“用心服务”的“用心”就是用心观察、发现，并用自己的知识去做好事情。“用心”引申下去，其内涵还包括琢磨、想办法、认真、对自己和别人负责、奉献，等等。“用心”的表现是：热情、态度积极、有责任心、敬业，等等。“用心服务”就是想方设法、排除困难地把应该做的服务工作做好。

4.2.1 用微笑服务，传递给客户无微不至的亲切感

“微笑”是一种能量，一种可以创造效益而不可忽视的能量。国际旅店业巨头希尔顿有一句座右铭，希尔顿从5000美元起家，造就了希尔顿旅店的“帝国”。当今是服务经济时代，是竞优质服务、争顾客心的时代。生活中多一些微笑，可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感，也就多了一些安详、融洽、和谐和快乐。特别是在物业服务行业，为居住者服务要和气耐心、热情友好、真诚自然、微笑服务。有了微笑，物业管理服务人员与居住者的心灵情感就能够沟通了；微笑着为居住者服务，就会使居住者感觉到服务更加真诚。只有把居住者当作朋友、亲人，站在群众的角度来考虑问题，才能自然地发出会心的微笑。泰和居小区物业推出一个微笑、一声问候、一杯茶、一把雨伞、一辆推车“五个一”工程，让居住者拥有亲切感，感受到“家”的温暖。这样，物业管理服务也就容易博得居住者的尊重和喜爱，并赢得居住者的青睐，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。

4.2.2 以优质服务，换取客户对企业的信任感

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无论企业还是个人，最大的竞争对手永远是自己。《美国新闻和世界报道》曾经调查发现，有68%的客户是因为某个员工没有处理好客户的抱怨而导致的。与此同时，1%的客户之所以放弃某家公司是因为公司内某个人去世了；3%的客户是因为这家公司更换了地址；5%的客户是因为另结新欢了；9%的客户成了竞争者；14%的客户是因为不满意。不难发现，同其他失去客户的因素相比，劣质服务产生的破坏性后果是相当发惊人的。在纷繁复杂、纠纷不断的物业管理服务行业，目前的当务之急是要重新审视习以为常的做法，持之以恒地战胜习惯，在服务过程中应充分发挥主动性和积极性，增强工作投入感、责任感。在“以人为本”的服务宗旨引导下，坚持从基础工作做起，建立健全规范化、制度化和程序化的工作流程；提高管理水平和服务意识，以“质价相符”为原则，提供科学管理和优质服务，努力营造优雅和谐的居住环境。超越期望是服务成功的万能钥匙，只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户。万科物业提出“持续超越顾客不断增长的期望”，关注居住者的“每一个”服务需要，当居住者有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向居住者提供各种服务，而且努力使服务超出居住者的需求。这种超值服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。超值服务不仅使居住者感受到企业的贴心服务，同时也感染到企业每一位服务人员的愉快心情，这样，居住者对物业管理企业为其提供的超值服务满意，就会被感动并且主动地把这种超值服务，“广而告之”地推荐给其他居住者，形成“一传十，十传百”的“马太效应”，从而使物业管理企业的“顾客”增多，最终形成忠诚、可行的“顾客群”。 4.2.3 变被动服务为主动服务，赢得有效的市场份额

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“找到一个顾客需要数月甚至数年的时间，而失去一个客户只需几秒钟。”物业管理无小事，物管行业服务性的特性，决定其在日常工作中想到做到，于细微之处见功夫。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，甚至已经占领的市场也会失去。在物业管理工作中，应当借鉴星级酒店管理的做法，建立预警系统，力争把问题处理在居住者投诉之前，变被动服务为主动预防。通过物业管理区域的居住者信息平台，将掌握的信息资料进行收集归类，超前进行维护并检查维修，变滞后服务为超前服务，变静态服务为动态服务，变被动要求服务为主动提供服务，学习和运用心理学“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”的原理，掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法，变抱怨客户为忠诚客户，以“超前服务、快捷服务、文明服务”。如“贴心管家”服务，拓宽思路，开发服务品种，完善服务功能，开发服务资源，不断提升服务品质，实现传统服务向现代服务延伸和跨越，创造一群客户、一方市场。

哪一个企业不希望兴旺发达、事业长久，做一个长寿企业、百年老店呢？古语曰“不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”可以给予我们很多的启迪：还没学会站，如何谈得上走，又如何谈得上跑呢？在有人疾呼“物业管理体制调整、法制建设、管理模式更新、市场扩张等重大课题经过多年累积放大，已经成为关系行业能否健康发展的关键问题，到了非解决不可的时候”，笔者要呐喊的观点却是：“万丈高楼平地起”。企业内部抓好敬业乐业、热爱本职、不卑不亢、同心同德“四种精神”教育，不断提升优质服务水平；提高员工对服务客体文明礼貌、和蔼热情、尽心尽责、殷勤服务的“四种意识”，增强居住者对服务工作的信任感。持之以恒，用心服务，真诚服务，不断提炼企业服务优势，增强企业核心

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