4S店售后服务部2011年上半年工作总结与下半年工作计划

2011年上半年工作总结与下半年工作计划 2011年上半年工作总结与下半年工作计划售后业务部
前言1 2011年上半年总结 2011年上半年总结
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上半年问题及改进方案
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2011年下半年工作计划 2011年下半年工作计划
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2011年上半年总结 2011年上半年总结
2011年上半年接车台次 2011年上半年接车台次在汽车限购令出台上半年 里，进厂量因2010年后几 个月销售量增大，并没有 受到多大影响。 2011年上半年进厂23007 辆（不含事故）。这一数 据确保上半年任务指标的 顺利完成。
2011年上半年营业额 2011年上半年营业额
2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 2011年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余元， 年上半年营业额 万余元 万余元 平均单车营业额：556元 平均单车营业额：556元
2011年进厂分类 2011年进厂分类
小修17.9% 小修17.9% 事故16.4 事故16.4
润保36.9% 润保36.9% 强保10% 强保10% 常保18.4% 常保18.4%
2011年上半年共进 厂27630辆，其中 润保10217辆， 占36.9% 占36.9%、常保 占 5108辆， 占 5108 18.4%、 小修4956辆，占 17.9%、 事故4545辆，占 16.4%、 强保2782辆，占 10%。
2011年保有量分析 2011年保有量分析
保有量分析2011年上半年 共进厂23007 辆， 其中新增占 12.2%、 流失 占20%、
12%
20%
新增客户 流失客户 上半年进场
2010年业务前台共接待23007辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日 接待： 苏仁宝 4025辆 670辆 22 辆 任鲲程 1186辆 197辆 6.5 辆 孙 强 2932辆 488辆 16 辆 邵继鑫 3318辆 553辆 18 辆 于金海 3096辆 516辆 17 辆 张弓驰 3562辆 593辆 19.7辆 王金生 2797辆 466辆 15.5辆
上半年保养维修营业额共13414995元，从这两张表上我们可以看出员工之间的差距在逐 渐缩小。在下半年的工作重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个员 工个人的服务能力。
上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 营业额 /元 苏仁宝 902737 王金生 683386 孙强 776555 邵金鑫 834975 于金海 812514 张弓驰 818611
2011年1---6月索赔 年 月索赔300000 244172 250000 197699 200000 150000 100000 50000 0 常规索赔 免费检测 台次 金额 一月 778 105 883 244172 二月 662 662 197699 三月 612 80 692 217833 四月 636 90 726 223351 五月 632 124 756 204797 六月 536 400 936 181601 217833 223351 204797 181601 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0
上半年索赔进厂4655 辆，索赔金额126万 余元。随着锦湖轮胎 召回，索赔检测量逐 渐上升。在日常索赔 中也了解了部分新车 判断经验和处理办法。 并给下半年新车型暴 露出来质量缺陷问题 处理积累不少经验。 从而可也提升服务顾 问的判断和解答能力， 减少客户的焦虑，提 高使用信心！
2011年上半年

外出救援费用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同 比增长157%。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车龄增长和车辆老化， 容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费 用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想 到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。
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上半年问题及改进方案
2011年上半年预约汇总表 2011年上半年预约汇总表上半年的预约中我们可以看 出，虽然每月的预约车辆比去 年同期有所上升。 年同期有所上升。在预约成功 率并不高，平均在81%左右。 81%左右 率并不高，平均在81%左右。 并没有完成年初制定86%目标。 86%目标 并没有完成年初制定86%目标。 在下半年的工作中加强预约 后的及时跟踪和电话确认。 后的及时跟踪和电话确认。要 求预约专员把握客户的需求， 求预约专员把握客户的需求， 向客户提出合理建议， 向客户提出合理建议，适时提 提升预约成功率。 醒。提升预约成功率。
日期1月 2月 3月 4月 5月 6月
月维修总台次
预约台次
成功台次
成功率
预约率
3598 2433 3438 4233 3502 3901
475 370 530 611 579 593
388 279 437 518 456 480
81.7% 75.4% 82.5% 84.8% 79.0% 80.9%
13.2% 15.2% 15.4% 14.4% 16.5% 15.2%
满意度分析客户不满意原因
不满意组成
服务意识淡薄
专业技能
服务跟踪
服务细节
不满意原因分析
服务意识淡薄
专业技能
服务跟踪
服务细节
重视程度不够 管理不到位 缺乏服务意识 不够热情
新车产品知 识不足 危机处理能 力差 技术通信了 解少
团队意识差 缺乏过程跟踪
工作环节把握 不到位
改进方案针对服务疏忽和环节加大考核力度， 针对服务疏忽和环节加大考核力度，并 每周重点检查一项流程规范。 每周重点检查一项流程规范。从而整体 提升服务。 提升服务。
考核
现场指导
把握服务中出现的问题， 把握服务中出现的问题，现场辅助帮助 指导员工处理的危机。 指导员工处理的危机。从中能让员工在 工作学到培训中无法学到的技巧。 工作学到培训中无法学到的技巧。
培训
加强新员工专业知识和技巧培训，即时 加强新员工专业知识和技巧培训， 了解主机厂技术通信。 了解主机厂技术通信。并对老员工故障 判断及团队责任担当方面进行培训。 判断及团队责任担当方面进行培训。
合作单位服务提升
服务提升 流程建议 合作单位抱怨
2011年上半年接待 2011年上半年接待 合作单位2164 2164辆 合作单位2164辆， 由于2010 2010年开始车 由于2010年开始车 辆增多， 辆增多，保养维修 时间逐渐延长。 时间逐渐延长。

导 致部分合作单位对 维修等待和非现代 品牌时间长抱怨
建议车间建立合作 单位专用工位， 单位专用工位，设 立非现代品牌车辆 维修专员。 维修专员。 建议配件部提高配 件到货时间， 件到货时间，减少 客户等待时间。 客户等待时间。
提升服务顾问专业 能力， 能力，加快接待速 度、做好车辆的跟 踪和信息的反馈、 踪和信息的反馈、 掌握非现代品牌车 辆简单故障判断能 力、拉近服务顾问 和客户的距离， 和客户的距离，保 持良好合作的关系。 持良好合作的关系。 .
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2011年下半年工作计划 2011年下半年工作计划
提升客户满意度客户关系维系 服务意识
专业能力
服务质量服务跟踪
礼仪礼貌
把握首次进店客户,提升服务过程 把握首次进店客户 提升服务过程
持续保持对接受的服务的 信任，对未来可能接受的 服务抱有信心 拉近距离，利用专业的客 户关怀技巧，使客户满意 保持良好的关系关注客户忧虑，对待问题首 问责任制.并非永远没有摩擦， 要相信摩擦可以解决。 下半年要求SA对首 次进店客户一站式 服务
忠诚客户
接受服务
问题经历
最初体验
专业技能
专业技能
下半年重点需要提升产品或服务概念知识培训。 下半年重点需要提升产品或服务概念知识培训。 只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。 只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。
客户关系维系
建立服务顾问和客户的良好关系， 建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的 信心。通过客户关怀使客户满意不断提升 信心。
提高员工的团队默契， 提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力 团队合作与 效益提升 基于客户满意而获得利益。 基于客户满意而获得利益。
主动接触： 主动接触：主动、热情、尊重、友善 接触的态度
真诚沟通： 真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋
服务意识
热情交往：准确建立客户档案，对客 热情交往：户进行分类管理，了解客户的性格与行 为习惯，建立朋友式的客户关系
不断改进：运用合适的方式、方法， 断改进：改进客户服务工作的不足
规范流程：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关 怀.
维修交车后的客户关怀 客户服务意识的养成 服务意识的养成和实现 客户服务意识的养成和实现 维修接车后短期客户关怀 系统的专业化客户服务 客户关怀的体现
培训课程安排
一节课 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 礼仪
二节课团队合作与 效益提升
三节课
四节课
考核
专业知识 客户关怀 模拟考评 试卷
服务意识 危机处理 专业

知识 沟通技巧
服务流程 专业知识 专业知识 客户关怀 现场测评 效益提升 客户关怀 专业知识 团队合作 礼仪 服务意识 专业知识服务顾问意 见反馈
试卷 试卷
危机处理 服务流程 专业知识 客户关怀 现场测评
谢谢！ 谢谢！


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