第六节 接待工作2

一． 制定接待工作计划

（一） 必要性

1. 可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展； 2. 可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展 （二） 具体内容

1. 首先要了解清楚来宾的基本情况。

2. 填报请示报告卡片，拟出接待计划和日程安排的初步意见，报请领导批示。 3. 通知具体接待部门安排好住宿。 4. 安排好来宾用车和接待工作用车。 5. 尽可能周到地安排好来宾的饮食。 6. 根据来宾的工作内容，分别做好安排。

7. 拟定出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准以后，即通知有关人员准备。 8. 安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。 9. 来宾到达后，双方商定活动日程，安排印发执行。 10. 安排有关领导同志看望来宾。 11. 做好游览风景区和名胜古迹的安排。 12. 安排好一些必要的文化娱乐活动。 13. 安排好体育活动。 14. 通知有关新闻单位派人。 15. 预订、预购返程车船或飞机票。

16. 安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。 备注：秘书要做好接待经费的预算计划，并报请批准。接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察娱乐费、纪念品费、其他费用等。

二． 接待工作的实施

1. 接待方式：迎送式、引见式、完全式、陪同式、参与式 2. 接待类型：

a. 按来客目的、任务：上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、

参加、访问等

b. 按来客的地域：本地接待、外省市接待、境外以及国外来客（外宾）接待

c. 按来客的人数：个别接待、团体接待

d. 按来客是否与预约联系：随机性接待、预约性接待或计划性接待 3. 接待规格：

4. 接待预约来访者的工作程序：

了解来访者情况——确定接待规格——制定接待计划——做好接待准备工作——接待计划的实施——接待工作总结 采取预约有以下各种情形： a. 以书信或电话提出要求 b. 当面直接提出前往要求

c. 当上司不在时来客向秘书提出要求

d. 在上司与客人谈话期间，约定下次面谈时间。 一．预约的使用法

预约的意思就是访问人需要商谈某事前，事先提出会面的要求。

注意：预约的意图并不是立刻就成立的行为。当提出要求时，一定要提出希望的事项与时间，而对于不合适的时间，必须通知对方。 二．预约的接受法

当接受对方预约申请时，必须切实了解以下各项相关问题： a. 访问者所属单位与姓名 b. 希望会面的日期与所需时间 c. 面谈内容概要 d. 面谈的地点

e. 双方联络的地点与电话号码 三．预约和排定约会的要点 （1） 预约注意的要点 a. 首先得到领导的同意 四．约会的管理法 （1） 约会的管理法

一经决定的预约会客，一定要如期遵守。预约对方已经如期来访，如果因上司有事没有回来，或因为开会时间延长等理由，而对客人失约，都是很糟糕的事。对方已经如期来访，而主客不能相会，请他再来一次，必须绝对避免。

（2） 排定约会时应该注意的要点： a. 一段时间内会面次数不要过多。 b. 休息日和休息日的前一天要避免预约。

c. 离开公司前一个钟头、午餐前一个钟头和下班前一个钟头，都要尽量避免会见外来的访

客。

d. 出差刚回来或健康状况不佳时，都必须考虑不要接见访客。

e. 有事情需要裁决或内部事务工作停滞不前时，先要考虑全心将它们处理完毕，再考虑接

待外客。

f. 开会、聚会前后尽量避免会客。 （3） 排定主动约会的注意事项 a. 迅速处理临时变更的约见。

b. 在预订的时间内如果有下一个应来的访客时，必须和上司联络，不可使客人久等。 c. 若上司因为会议或出差，来不及实现预约，必须及早采取变更措施。 d.

（4） 排定被动约会的注意事项 有以下两种情形：

a. 替上司安排来自对方的预约约见。 b. 直接面对不约而来的访客。 接待工作要求接待人员：

a. 语言表达能力上，做到接待什么人说什么话，能随机应变，善打圆场，及时消除可能出

现的困窘局面。

b. 组织能力上，善于协调各种关系，调动各个部门，能够自如地应付各种局面。 c. 人际交往上，要求沟通能力强，确保接待工作畅通无阻。

d. 业务能力上，要求熟悉本单位情况，明确自己的本职工作，最好能掌握多种技能。如懂

英语、熟电脑、能开车。 案例分析：

1. 秘书小王受命负责在二楼办公室等待公司的一位重要客人——XX公司总经理，并负责前台接待以及将其带上五楼的贵宾室。请说出小王接待和引导客人过程中要注意的一些礼节。 答： 1)

起身迎接，自我介绍，询问对方身份，若有名片，接看名片，引座，端茶

2) 3) 4) 5)

查看当天的接待安排

整理好手头的文件，重要的入柜锁好

在来宾的前方稍前处，配合对方的走路频率和步幅进行引导 遇有转完或上楼梯时，应稍停并有礼貌地用手示意方向

2. 上午10点左右，李经理有事外出，告诉秘书小王大约半个小时后回来。李经理走后不久，来了一位先生，他走进办公室并对秘书小王说：“小姐，您好！我要找你们经理。”这时，小王应如何接待这位不速之客？ 答： 1)

小王首先应起立对客人予以热情接待，然后在礼貌客气地询问对方身份，如可说“先生，您好，请问您的尊姓大名？”等，不能因为对方是不速之客而冷淡相对 2) 3)

询问对方来意，“请问X先生找李经理，有什么急事吗？”

视对方的来意随机处理，或请其稍作等候，或将其引荐给其他部门领导，或自己处理

3. 王经理本来自己约好张先生上午10点来访，可9时30分左右，总公司通知他即刻参加一个非常重要的紧急会议匆忙之中，他忘了把约见张先生的事告诉秘书小李，小李正在办公室整理资料，这时，张先生来了。小李如何处理好这件事？（灵活处理） 答：

1） 为了避免失礼，可使用“善意的谎言”说：“王经理刚刚走开，我马上去找。”而不宜直

说王经理开会去了，安置客人落座后可送些报纸或杂志给客人看 2） 把桌面文件收拾好

3） 跟客人暂时告辞，“对不起，请您稍等，我这就去找。”即刻与王经理取得联系，听取指

示。按照王经理的指示，一方面向张先生说明情况，诚恳道歉，请求谅解；另一方面与张先生商量再见面事宜

4. 下午刚上班，张经理就告诉秘书小王，说下午有位客人要来，而他不想见这个人，让小王负责接待。如果这位客人真的来了，小王应怎样接待他？ 答： 1) 2)

客人到来时，应礼貌客气地招呼

直接明白地告诉客人，张经理临时有急事出去了，一时回不来，张经理要他向客人表示深深的歉意，并问清客人有什么事，让客人直接向自己说 3) 4)

如果客人提出的问题能即刻处理的，应予马上处理；应交由其他部门的，可予以引荐 如果客人提出的问题无权处理，可向对方说明，并约好联系方法，可说“对不起，您

提出的问题我一时无法回答，等张经理回来后我马上向他汇报，然后再与您联系，好吗？”

5. 某公司的王经理和他的秘书小李的办公室在一套里外两进的房间里。王经理在里间，小李在外间。有一天上班时，一位不明身份的人来访，要见王经理，小李再三询问其身份及来意后，可访客就是不肯说。小李应怎么做？ 答： 1) 2)

漏

马上与王经理取得联系，如果王经理要见客人，则可予以引见；否则，应礼貌婉拒访客，可说：“对不起，这会儿找不到王经理，如果方便，您有什么事可以告诉我，等王经理一回来我马上向他汇报；或者您可以写信，信封上‘XXX’经理亲启字样，我会尽快交给他。”如果对方坚持要等，态度可以坚决一点告诉对方：“恐怕王经理一时半会回不来，我们还是另外联系吧。”

6.天安公司的晓玲刚被录用，公司安排她在前台负责接待来访的客人和转接电话。每天上班后一到两个小时之间是她最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。星期一的早上刚上班，同时进来两位客人：一位声称自己是陈总经理的老朋友，有急事必须立刻见陈总；还有一位是某汽车研究所的高级工程师，要找本公司研究所的肖所长洽谈汽车改装技术的改进问题。晓玲马上拿起电话，她首先拨通陈总的电话，陈总说他现在正有急事在忙，不愿意接见这所谓的“老朋友”，晓玲把陈总的意思转达给自称是陈总朋友的人。接下来，晓玲东翻西找，却怎么也找不到研究所的电话，因而无法联系，面孔涨得通红，只好不住地堆客人说“对不起”。许久，两位客人都面呈不悦，悻悻离去。 思考：请指出晓玲的工作有哪些不当之处？ 答：

1. 晓玲不该当着来访者的面跟接见者联系，让来访者听见她与被访者的通话内容，给自己接下来的灵活处置造成尴尬甚至冲突。

2. 晓玲在跟被访者联系后，不能把被访者不愿接见的原因原封不动地照搬给来访者，而应当找个合适的理由应付并支走来访者。

3. 作为前台秘书，应备有详细的与接待来访者有关的人员的姓名及联系方式，当客人来访时应能及时联系而不至于引起客人不悦。

前台秘书人员的行为态度及接待环境是这个单位、公司的门面或窗口，她会给来访的客人在感官上留下这个公司的管理优劣的第一印象，因此，秘书必须要维护本公司的形象，

每天坚持做好接待的准备工作。 三． 接待工作后总结

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