物流公司质量手册

xxxx有限公司

质量手册

文件编号： 文件版本： 受控状态：

年月日发布 年月日实施

修改记录

序号 修改单编号 修改页码 修改条款号 修改人 批准人及日期 序号 版次 编制 审核 批准 1

目录

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1 质量手册颁布令

为建立和完善我公司的质量管理体系，提高企业的竞争能力，实现公司的质量方针和目标，依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系-要求》标准，结合本公司的实际情况及顾客需求和期望，编制了A版《质量手册》。 《质量手册》是全公司质量工作的法规性、纲领性文件，用于统一、协调全公司的质量管理体系运行的各个过程，是公司开展各项质量活动的行为准则，全公司员工必须严格贯彻执行。

现批准发布A/0版《质量手册》，并于2015年1月1日开始实施。

总经理：

2015年1月1日

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管理者代表任命书

为贯彻执行GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系—要求》，确保质量管理体系的有效性，特任命 为我公司的管理者代表。

管理者代表在质量管理体系方面的职责为： 1.确保公司质量管理体系得到建立和保持；

2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识； 4. 就质量管理体系和质量保证体系有关事宜对外联系。

总经理：

2015年1月1日

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公司简介

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质量方针 目标批准令

2 质量方针、质量目标

1、质量方针：

诚实守信、与您并进、尽心竭力、共创完美

2、质量目标：

市场增长率：1% 货物送达准时率：96% 顾客满意度：97%

总经理：

2015年1月1日

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xxxx有限公司质量管理体系组织结构图

总 经 理 管理者代表 副总经理 综 合 部 国 内 部 国 际 部 财 务 部

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质量管理体系过程职责分配表

章节号 质量管理体系要素 4.1 总要求 总则 质量手册 文件控制 记录控制 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 管理职责 管理者代表 内部沟通 管理评审 资源提供 人力资源 基础设施 工作环境 产品实现的策划 与顾客有关的过程 设计与开发（删减） 采购 业务和服务提供的控制 业务提供过程的确认 标识和可追溯性 顾客财产 产品防护控制 监视和测量 总则 顾客满意 内部审核 过程的监视和测量 产品的监视和测量 不合格品控制 数据分析 持续改进控制 总经理 ● ▲ ▲ ▲ ▲ ● ● ● ▲ ● ▲ ● ● ● ▲ ● ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 管理者代表 ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ● ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ 综合部 ▲ ▲ ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ● ▲ ● ▲ ▲ ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ ● ▲ ● ● ▲ ▲ ▲ ● ▲ 国际部 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ● ● ▲ ● ● ● ▲ ● ▲ ▲ ▲ ▲ ● ● ● ▲ ▲ 国内部 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ● ● ▲ ● ● ● ▲ ● ▲ ▲ ▲ ● ● ● ▲ ▲ 4 质量管4.2.2 理体系 4.2.3 4.2.4 5.1 5.2 5.3 4.2.1 5 管理 职责 5.4 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 6.1 6 资源 管理 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5.1 7 产品 实现 7.5.2 7.5.3 7.5.4 7.5.5 7.6 8.1 8.2.1 8 测量 分析 改进 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 8.4 8.5 注：●主要部门 ▲ 相关部门

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业务流程

1、国际航空业务工艺流程图 客户货物存放地 整装集装箱 国 内报关 出 境 报 验 交 付 放 行 国外报关

2、国内货物运输的过程

货物集运地 阿拉山口口岸 报 关 报 检 放 行

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客户接货 交 付 报 验 入 境

1.0 管理体系适用的范围

1．1本公司采用了GB／T19001—2008idtIS09001：2008《质量管理体系 要求》标准，建立了完善的管理体系，对标准中的各项要求作了适合本公司管理的具体规定。

1．2本《质量手册》的发布实施旨在通过第三方认证机构所作的质量管理体系认证，并以此证实本公司完全具备质量管理体系所要求的能力。

1．3本手册对质量管理体系的结构和活动进行了描述，是公司质量管理体系的纲领性文件，用来指导公司产品业务过程中质量管理及其活动的控制。本手册适用于公司的各个过程，通过质量管理体系的有效实施，包括持续改进体系实施的有效性，以达到顾客的满意，符合法律法规要求。

1．4本手册覆盖道路普通货物运输；国际航空、道路货运代理的全部过程。本公司有能力稳定地提供满足顾客要求、国家（国际）标准、部颁标准、行业标准和适用的法律、法规要求的系列产品；

1．5本公司质量管理体系认证覆盖的内容只负责道路普通货物运输；国际航空、道路货运代理，不涉及产品的设计和开发，因此对标准的7.3设计和开发进行删减。 2．0 引用标准 1.管理体系的标准

下列标准的条文通过引用而构成本《质量手册》，所用标准版本均为有效。当更新版标准本代替旧版本标准时，本公司将探讨使用实施新版本标准的可能；

1.1 GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》； 1.2 GB/T19000-2008idtISO9001：2005《质量管理体系基础和术语》 2.适用的法律、法规

国家的法律、法规及地方政府的政策规定。

3.适用的技术标准

参考技术标准采用国家（国际）标准、部颁标准、行业标准或使用企业内部标准。如遇特殊要求，以与客户商定的标准为准。

3.0 术语、定义

1.本公司采用GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系 基础和术语》中的术语和定义。

2.专业术语和定义采用国家、行业的统一术语和定义。

3.本公司的产品主要指：道路普通货物运输服务；国际航空、道路货运代理服务。

4 质量管理体系

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4.1 总要求

4.1.1公司依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008《质量管理体系 要求》标准要求、法律法规及顾客的要求，建立了质量管理体系，制定了质量管理方针和目标，并形成文件，确保质量管理体系有效实施和持续改进。

4.1.2质量管理体系采用管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进四个过程的循环，构成文件化质量管理体系，对产品进出口贸易的实现过程，包括影响到这些过程的特性要求的项目要实施有效控制，满足顾客要求和法律法规要求。

4.1.3本公司质量管理体系所涉及的部门和业务过程中，通过策划识别主要过程及子过程，确定各过程之间的相互作用，合理安排各过程的顺序。

4.1.4确保上述过程的有效运作和实施控制所需要的准则和方法有：质量管理体系文件、相关的行业法规等。

4.1.5按货物运输的主过程及各子过程所需的输入、输出及所需开展的质量活动，配备必要的资源和采取有效的信息手段获得必要信息，支持过程的有效运作和监视。

4.1.6及时对上述过程信息及结果进行测量、监控和分析，采取有效措施实现预期的结果和达到持续改进。

4.1.7质量管理体系模式

管理职责 顾 客 要 求 资源管理 监视、测量、改进 顾 客 满 意 产品实现过程

11 产品输出

4.1.8 为确保上述质量管理模式能够得到有效的实施和对过程的有效控制，建立的质量管理体系文件将由质量管理手册、程序文件，表格和记录格式构成，公司对运输过程进行外包。 4.2文件要求 4.2.1总则

质量管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通和统一的作用。公司质量管理体系文件包括：

第一层文件—质量手册

质量手册对本公司质量管理体系进行了描述。 第二层文件—程序文件

程序文件是质量手册的支持性文件，是对《质量手册》的进一步展开和支持，其 内容与《质量手册》保持一致。 第三层文件—记录表格文件

记录表格文件是对具体活动的操作而的记录，是质量管理体系程序文件的实施的有效证据。它是为确保过程有效运行和得到控制所要求的操作性文件。 4.2.2质量管理手册 4.2.2.1总则

本公司的《质量手册》是阐明本公司的质量方针、目标和指标，明确手册所涉及的部门，说明对标准条款删减的理由等。并向企业内部和外部提供关于管理体系的一致性信息的文件，其内容包括：

a) 质量管理体系覆盖范围：确定了本公司的质量方针、目标，以及道路货物运输服务。 b) 描述了ISO9001：2008标准八个方面。

c) 为编制质量管理体系程序文件提供依据或对其引用。

c) 对公司质量管理体系做出纲领性和概括性的描述，规定主要活动的控制原则、控制方法和证实方法，明确公司的组织机构和各部门职责、权限、过程顺序及接口方式，是建立和实施质量管理体系的纲领性文件。 4.2.2.2质量手册的管理

质量手册的管理包括：编制、审核、批准、发放、使用和修订等，其管理程序要严格控制，归口管理部门为综合部。 4.2.3文件控制 4.2.3.1总则

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公司建立并保持《文件控制程序》，对质量管理体系所要求的文件的编写、评审、批准、发布、修改、分发和作废等做出具体规定并实施控制，确保质量管理体系运行起重要作用的任何场所都能得到现行有效的文件。 4.2.3.2职责：

a) 管理者代表是文件控制的主管领导；

b) 综合部是文件控制的归口管理部门，负责文件和资料的控制管理，包括有关的行政文件的编号、传递、收回及归档的控制管理并设置文件总清单；同时负责公司质量手册、程序文件及质量管理文件的控制，同时负责合同类文件的控制与管理；

c）综合部负责文件的控制； 4.2.3.3适用范围

适用于本公司质量管理体系各部门所制定的文件以及各层次人员所持文件的管理和控制。 4.2.3.4程序概要：

4.2.3.4.1本公司制定并实施文件控制程序，以控制与质量体系有关的所有文件和资料及适用范围的外来文件。

4.2.3.4.2文件编制、批准和发放

a)所有文件发布前，须经授权人审批，确保其充分性和适宜性。

b)质量手册、程序文件由管理者代表组织编写和审核，总经理批准，综合部发放；业务技术性文件由专业的技术人员负责编写，总经理批准，综合部发放；

c)受控文件由综合部统一印制，受控文件的发放范围，采取逐级发放，分级建立台帐的原则。并加盖“受控”印章，进行编号，便于追溯。综合部根据文件发放范围和受控性质，在文件封面加盖“受控”印章,并填写文件编号和《文件发放记录表》后下发到使用部门和人员。 d)外来文件的发放，由综合部登记后，加盖“受控”印章后，转发相关部门管理。 相关工作岗位和作业场所，应持有工作所必要的手册、程序文件、标准、规范、法规等。 4.2.3.4.3文件的分类与编号 a)体系文件分为A、B、C三层：

A 质量管理手册、B 程序文件、C 操作记录。 b)文件可以采取任何类型或形式的媒体。

c) 文件编号按《文件和资料管理程序》中4.2.3执行。 d) 文件分为受控文件和非受控文件

e) 受控文件是公司内部使用与质量管理体系有关的文件，并列入《有效文件清单》。

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4.2.3.4.4文件的更改与换版

有下列情况出现时，由归口管理部门决定文件的更改与换版，以确保文件的适宜性： a)经营战略及顾客要求或安全、健康和环境因素发生变化时； b)组织机构职能发生变更时；

c)适用标准发生变化,内、外审、管理评审引起的体系文件变更时； d)不符合重复出现时；

e)对于因管理评审、内部审核结果而实施的更改，由综合部填写《文件变更申请单》，由主管领导审批后，文件归口部门实施更改。

f)文件经重大修改后，可考虑换版，同时将原版次文件作废。换版应有标识。第一版为A/0，第二版为A/1，依次变更标识。 4.2.3.4.5作废文件的保留和处理

a)过期、换版、不需保留的作废文件和资料均由文件发放部门统一收回、登记，经主管领导批准后销毁。

b)作废文件需保留的加盖“保留”印章标识,以防混淆。由综合部存档。 4.2.3.4.6文件的管理

----对质量管理体系有效运行起重要作用的各场所和关键岗位都能得到并使用相应文件的有效版本。

----确保文件清晰、明确、易于识别和便于检索。

----外来文件（包括外部标准、法规和其它要求等外部原始文件）得到识别，并控制其分发。

----及时从发放的使用场所撤回失效或作废的文件，防止错用、误用、并回盖“作废”标识章与有效文件隔离存放。

----若为法律或积累知识需要保留已作废的文件，在保留的文件上标识“作废留 用”章并隔离存放。

----文件和资料可以采用任何类型或形式的媒体。 4.2.4记录控制

公司建立并保持记录，以提供产品和管理体系符合要求及管理体系有效运行的证据，建立并保持《记录控制程序》。 4.2.4.1职责：

a) 管理者代表是记录控制的主管领导；

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b) 综合部是质量记录的归口管理部门；

c) 综合部负责公司采购和其他使用记录的控制与管理。 4.2.4.2记录控制范围

a) 证明服务质量符合要求的有关记录； b) 证明质量管理体系有效运行的记录； c) 与相关方有关的记录。 4.2.4.3记录控制要求

a) 对记录的要求：保持清晰，数据真实，字迹清楚，记录应编号，易于识别和检索，内容完整，签字齐全，以证实管理体系的有效运行和持续改进；

b) 规定记录表格的编制和审批权限；

c) 各部门按已建立的《记录控制程序》要求，对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置进行控制；

d) 记录的保存期依据记录的保存价值由各主管部门确定，各单位按按规定的保存期限进行保管，有归档要求的记录，归档前由记录的保存单位负责保管。需归档的质量记录由记录发生部门整理，交综合部存档。

e) 建立公司质量记录总目录； f) 记录可呈任何媒体形式。 4.2.4.4支持性文件

《文件控制程序》 《记录控制程序》

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5 管理职责

5.1 管理承诺

公司最高管理者通过以下活动，对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。

5.1.1建立获取顾客及其他相关方要求以及与公司活动、产品和服务有关的法律法规及其他要求的渠道，通过多种方式向公司全体员工传达满足顾客及其他相关方要求以及法律法规要求的重要性；

5.1.2制定符合公司实施和运行的质量管理方针。

5.1.3依据质量管理方针，制定质量管理目标，并确保在不同层次上进行分解；

5.1.4进行管理评审，评价质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，确保实现预定的方针和目标；

5.1.5确保获得必要的资源，如人、财、物、工作环境和信息等； 5.1.6持续改进质量管理体系。 5.2 以顾客为关注焦点

通过信息收集及顾客的反应，准确识别顾客的要求和期望，确定、评审与我公司产品业务有关的要求，以满足顾客要求为公司关注焦点。并在公司各个层次内部沟通，调配资源予以实施，具体执行《与顾客有关的过程控制程序》。 5.3 质量管理方针

5.3.1 制定质量管理方针的原则：

a) 适合于公司服务的性质、规模及安全、环境影响，与公司的宗旨相适应； b) 包括对遵守有关法律、法规和其他要求的承诺；为公众所获取。 c) 包括对满足顾客要求的承诺；

d) 包括对污染预防的承诺；对持续改进的承诺； e) 形成文件、付诸实施、予以保持；

5.3.2 最高管理者负责制定并发布质量管理方针，管理者代表及各单位负责人负责 对方针的传达贯彻，通过网络、培训及会议等方式使全体职工获取质量管理方针并得到一致理解。

5.3.3 通过管理评审对质量管理方针进行评审，根据评审结果，需要对方针进行修订时，由最高管理者组织修订并批准下发，以保持其适宜性。

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5.3.4 公司质量管理方针是：“诚实守信、与您并进、尽心竭力、共创完美” 5.4 策划

5.4.1 质量管理目标 5.4.1.1目标制定的依据

a)GB/T19001：2008版 idt ISO9001:2008标准的要求。

b)公司中长期发展规划及发展方向，管理议程以及公司改进的要求。 c)国家、行业质量法律、法规要求。

d)上级的要求，市场发展趋势要求，顾客的要求。 e)公司的可持续发展要求和全体员工的共同意愿。 5.4.1.2 目标、指标的制定与审批

a) 目标要具体明确,避免空洞或含糊不清。要进行逐层分解。 b) 指标要量化，具有可测量性、时限性、可实现、可验证。

c) 由最高管理者召集公司各管理部门，确定公司的质量方针、目标,并批准发布。

e) 各管理部门根据公司方针目标的要求,制定出各单位相应的分解目标和指标，经主管领导审核后,由最高管理者批准后生效。 5.4.1.3 目标、指标的评审与修订

a)各部门/单位定期召开会议对目标指标的完成情况进行分析，并提出改进意见。

b)公司年度管理评审时由各管理部门对范围内的目标、指标实施及完成情况进行总结汇报，并提出改进意见。

c)当法律、法规及其他要求或工艺技术、设施、设备、材料等发生变化引起调整目标和指标时，主管领导组织各管理部门根据实际情况对相应的目标、指标进行修订，报最高管理者审批后下发执行。

5.4.2 质量管理体系策划 5.4.2.1产品实现策划

5.4.2.1.1产品实现策划的总体要求是：与本公司管理体系的其他要求相一致，其策划的结果应适于本公司的运作方式。在策划产品实现过程中，应适当确定以下内容： a)产品应达到的质量目标和要求及实现产品所需的过程和子过程： b)产品实现应采用的程序和方法；

c)确定开展验证、监视和测量活动及相应的验收准则；

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d)产品实现过程的相关记录。

5.4.2.1.2管理者代表组织各部门和人员对产品实现过程进行策划。经策划后确定本公司产品实现过程及控制要求反映在与产品实现有关过程程序中包含了策划的内容。 5.4.3管理体系的策划

本公司建立管理体系结合本公司的自身特点及顾客和相关方的要求进行策划，不断完善，确保符合要求。当本公司发生变化时，如本公司的质量方针和目标发生重大变化，本公司组织机构发生重大变化，资源配置、市场情况发生重大变化，本公司都应预先进行更改策划，以确保管理体系的完整性。 5.4.4测量、分析和改进策划

5.4.4.1本公司应对质量有关的测量、分析和改进过程进行策划，其内容包括： a)对证实产品质量监视、测量、分析和改进过程的策划：

b)确保管理体系符合性所进行的监视、测量、分析和改进过程的策划： c)持续改进管理体系有效性所进行的监视、测量、分析和改进过程的策划； 5.4.4.2监视、测量、分析和改进的策划要求：

a)根据作业流程图确定恰当的测量和监控点，包括测量和监控内容； b)确定适宜的测量和监控方法，包括人员和手段等； c)确定测量、监控时机和频次；

d)确定对测量和监控结果进行比较的准则； e)确定所需的数据分析活动及应采取的分析方法； 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责与权限 5.5.1.1 总经理

1)总经理是公司的最高管理者，对本公司质量管理体系有关事宜有决定权；

2)贯彻执行国家法律、法规及有关政策，组织本公司各部门开展质量管理和质量控制活动，并对质量活动负责任；

3)负责制定本公司质量方针和质量目标，批准颁发质量手册，确保质量管理体系规范化有效运行；

4)建立组织机构，完善管理机制，明确职责权限和相互关系配置资源，保证质量管理体系运行的必要条件和环境；

5)确保全公司以顾客为关注焦点，通过不断满足顾客需求以增强顾客满意；

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6)监督和确保质量目标的实现，如遇特殊情况适时调整质量目标；

7)任命管理者代表，授权具体负责管理体系的建立、运行和实现持续改进；

8)定期主持管理评审及有关质量的重要会议。处理重大质量问题并组织制定纠正和预防措施，并确保落实执行。 5.5.1.2 综合部

1)在管理者代表领导下，负责质量管理体系的建立和运行的指导工作；

2)负责公司质量管理体系文件的编制，包括各项制度的补充、修定和完善，对内对外各种文书文件的草拟、报审、分送、分发、管理工作，确保公司各种信息的及时传递； 3)负责本公司质量记录的归口管理工作；

4)负责质量管理体系内部审核的实施和材料汇总工作；

5)负责公司对影响质量重要事件的调查和各种信息的收集整理、上报下发 ； 6)负责对监视测量结果进行分析，采取合适的统计技术进行数据分析促进改进； 7)负责质量管理体系的内部沟通和协调工作，保证质量管理体系的有效运行；

8)负责公司各类会议的通知、会议记录、会场布置等会务工作，负责对公司会议、文件决定的事项进行催办、查办、落实和反馈；

9)负责公司日常事务的管理，加强厂容厂貌等事项的维护和建设；

10) 负责公司业务设施及办公用品的采购，对公司办公用品发放、登记和管理； 11) 负责接待相关部门的各项检查，树立公司良好的企业形象。

12) 负责编制《人力资源控制程序》及有关人力资源各项制度和体系的建立、健全和实施； 13) 制定人力资源培训制度，组织、实施各项培训计划，并对培训效果进行分析、评估，提出具体改进措施。

14) 根据公司的经营情况，制定相应的考评制度，并负责跟踪实施，实现良好的绩效管理。 15) 完善人力资源薪酬福利制度，按规定执行和审核各项人力费用的支付项目。 16) 做好员工档案管理，对员工的资料信息进行趋势性分析，并提出有效的解决方案。 17) 掌握员工的思想动态，丰富员工的文化生活，创建良好的企业文化氛围。 18) 根据公司奖惩制度，审核各部门提出的奖惩建议及执行情况。 19）负责公司进出口业务的采购，采购依据《采购控制程序》。 5.5.1.3 管理者代表

公司任命管理者代表并赋于其相应的权限，见本手册“手册发布令”。 5.5.2 内部沟通

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5.5.2.1目的：

确保对质量管理体系的有效运行进行沟通。 5.5.2.2适用范围

适用于本公司的质量要求、目标和完成情况在不同层次和职能之间的沟通。 5.5.2.3职责

总经理应积极在本公司营造良好的气氛，建立适当的沟通方式，实现顺畅的沟通是每位员工应尽的职责。

5.5.2.4沟通的渠道和方式 5.5.2.4.1外部信息沟通的内容： a)国内外的质量管理信息；

b)各级政府、上级部门的法律、法规、标准、规定及其他要求； c)相关运行控制的信息、管理绩效、事故通报、相关方有关信息等。 5.5.2.4.2 内部信息沟通的内容: a)质量管理体系运行的信息； b)企业规定、管理办法及其他要求；

c)事故处理信息；异常情况、紧急情况的信息； d) 有关的产品质量数据等。 5.5.2.4.3 沟通方式：

信息的沟通方式主要有：会议、电话、通知、书面文件等，沟通信息应予以保持。 5.5.2.4.4信息沟通实施

a)综合部负责对外部相关信息进行接收，按管理者代表或总经理批示并按批文处置转交相关部门处理。

b)综合部对顾客反馈意见、投诉及时受理和处理，对纠正措施的实施效果进行跟踪，并及时与顾客沟通，将实施结果反馈给顾客。

c) 员工通过来信来访，向公司和管理者代表反映有关质量体系方面的意见和建议,一般性意见和建议由综合部报送主管领导审核后，交业务主管部门处理；重大意见和建议报送管理者代表审核，由公司领导研究处理。

d) 员工按照岗位职责分工,承担相应岗位的工作,对岗位业务中发现的不符合项(品),有责任提出意见和建议,并向现场管理人员提出,也可采用“提案”和“信访”的方式向上级主管部门提出。

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e) 各部门可通过专项会议(业务例会、评审会、现场办公会等)进行内部沟通,使与质量体系有关的信息能够在部门之间、上下级之间沟通，确保体系有效运行。

f) 公司及时、准确地收集、传递有关质量的信息，确保对管理体系的有效运行沟通。 5.6管理评审 5.6.1总则

公司制定并执行《管理评审控制程序》，领导层是本程序的归口管理部门，负责对各部门、各单位落实管理评审决定的情况进行检查，并负责管理评审资料的准备和保管。

管理评审由总经理主持(总经理有特殊情况，也可以委派管理者代表主持)，按照策划的时间间隔组织进行，每一个年度一次，如有特殊需要，由总经理决定增加评审次数。评审应包括评价改进的机会和质量管理体系变更的需求，包括质量方针和质量目标变更的需求，以确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。每次评审前由管理者代表组织编制《管理评审计划》，经总经理审批后发放至参加评审的人员。管理评审以会议形式进行，参加人员按职责分工收集、提供评审内容，进行讨论。形成决议后，由管理者代表组织编写《管理评审报告》。 5.6.2管理评审输入

a)体系运行的结果是否满足公司的方针、目标及国家政策、法律、法规、上级要求； b) 组织机构、人员和设备的配备、技术等资源是否满足管理体系运行的需要；

c) 顾客、相关方的投诉、报怨和环境因素、危险源的识别评价、治理措施及重大事故处理的有效性；

d)质量管理过程的绩效和产品出厂合格率及质量目标实现程度的信息，承诺与实际的符合性； e)内、外部审核的结果，纠正预防措施及持续改进（包括以前管理评审的改进措施）实施效果的有效性预防和纠正措施的实施情况；

f)其他的影响管理体系变更的信息(机构调整、业务变更、引进新的工艺等)； g)过程和产品的改进建议或计划； 5.6.3管理评审输出

a)对管理体系的适宜性、充分性和有效性的评价。管理评审按预定的程序组织进行，对输入的合法性、顾客反馈、各部门职能及活动是否发挥其有效性、资源配备、纠正预防措施及持续改进实施效果环境和安全绩效等方面的内容评审；

b) 综合部根据会议记录负责编写《管理评审报告》，由管理者代表审核，最高管理者批准后，按发放范围分发至公司领导和各部门；

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c) 管理体系及过程有效性的改进。综合部根据管理评审决定，填写《整改措施报告》，经管理者代表批准后， 发放给相应的部门和单位组织实施。综合部对实施情况进行验证，并向管理者代表汇报； d)资源需求的补充。

5.6.4管理评审应按4.2.4记录控制的要求保持记录。 5.6.5支持性文件

《管理评审控制程序》

6 资源管理

6.1 目的

公司建立并执行《人力资源和培训管理程序》,是为了实施保持并持续改进质量管理体系提供可需的资源，包括人力资源、基础设施、工作环境、信息、财力等，并对资源进行有效的管理。综合部负责制定员工培训计划和组织员工能力评价并协助综合部采购业务设备；综合部负责基础设施、设备的技术管理，设备的验收、标识。 6.2 范围

本程序适用于公司对人力资源、基础设施、工作环境的确定、提供及管理。 6.3 职责

6.3.1 综合部负责人力资源、基础设施的管理工作，确保对人力资源提供适当的培训。 6.3.2 综合部负责采购和通关的管理工作。组织对基础设施及工作环境进行确定。 6.4 工作程序 6.4.1 人力资源

公司制定并执行《人力资源和培训管理程序》，对从事影响质量管理体系的人员进行识别以确定其能力，确保其胜任所从事的工作。综合部是本程序的归口管理部门，负责制定员工培训计划。员工培训站负责员工的岗位培训，对参加培训的员工进行能力评价。各部门负责本部门员工的培训及能力评价。 6.4.1.1 能力意识和培训

建立公司“员工花名册”每位员工的档案（包括每位员工的基本资料、学历、技能、经验等）。各岗位员工应满足《公司岗位责任制汇编》中的能力要求：特殊工种如通关员、司机、内审员等，必须满足有关国家、行业有关法律法规要求，包括进口可用作原料的固体废物合同签订、检验、培训等。

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a)领导层人员的能力评价采用个人述职，各部门的领导、职工综合评价的方法进行。 b)管理人员和业务人员的能力评价采用个人述职、部门的领导、员工进行综合评价的方法。 c)操作人员的能力评价采用员工个人总结、本单位审议、评价的方式进行。

6.4.1.2各部门每年12月底提出员工培训需求计划填写《培训人员登记表》，须进行提高性培训的也应填写《培训信息表》，报综合部。

6.4.1.3综合部根据各部门的需求计划，编制《年度员工培训计划》，经主管领导批准后下达各部门执行。

6.4.1.4新进人员在工作前，必须经过岗前教育，培训合格后方可进入工作。

6.4.1.5内部培训由培训主办部门进行培训效果评价，按照规定保存培训记录。评价可分：评卷表现考核、模拟作业考核、评分考核或考试;培训效果是否达到预期的目的。外部培训人员在培训结束后，将培训证书或结业证书及培训总结交综合部保存。 6.4.1.6 能力确定

综合部负责组织制定公司各岗位的任职资格，总经理批准后，作为公司选择和安排人员的依据。

（1）总经理组织综合部依据相关法律、法规要求、公司方针目标、业务任务及岗位任职资格要求，确定公司所需的人力资源，确定员工需求计划。 （2）综合部对现有各员工的工作能力确定。

（3） 综合部根据确定结果找出差距，确定需采取的措施报总经理审批，若需采取培训见4.1.3，其他措施有：招聘等。 6.4.1.7 人力资源招聘、管理

（1）对于人力资源的雇用，综合部索取其相关证件，同时满足下列条件： A 管理或业务人员学历中专以上，相关实践经验两年以上； B 业务人员身体健康，为合法身份的公民； C 品质良好，无不良嗜好。

(2) 综合部对拟雇用人员的评价包括：学历、技能、培训及经验等。

(3) 对所有拟雇用人员进行确定。人员选定后，综合部将人员名单报总经理审批。 6.4.2 基础设施

公司制定并执行《设备设施管理程序》，是对办公设备、设施进行有效的管理，保持其完好状态，确保业务的正常进行。综合部是本程序的归口管理部门，负责业务的进出口的管理工作。

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6.4.2.1公司基础设施包括：

(1)办公、工作设施（计算机、复印机、电话、传真、水电暖等）； 6.4.2.2综合部统计现有基础设施，填写“设备设施台账”。

各部门对基础设施有建议、需求时，向总经理提出需求计划，报主管领导审批后，由公司统一采购。

6.4.2.3综合部负责建立健全办公设备、设施的运行、操作、维护、保养规程。在各类保养过程中，综合部进行监督检查。

6.4.2.4办公设施的维护保养由使用部门按照相应的维护保养规程进行, 保养时间和内容执行运输设备、其他设备按相应的保养规定执行。 6.4.3 工作环境

公司没有制定相应程序文件,而是在《设备设施管理程序》中进行了明确规定。 6.4.3.1业务工作环境必须符合国家的办公的要求。为在该区域工作的工作人员提供安全可靠的工作环境。

6.4.3.3综合部按照检查细则，每半年对设备设施的安全运行及工作环境进行检查并记录。检查考虑以下方面：

A 工作环境应满足设备、仪器仪表的使用条件； B 工作环境应便于作业人员开展工作，具有安全性等； C 工作环境应满足业务作业条件； 6.5 相关文件

6.5.1 《设备设施管理程序》 6.5.2 《人力资源和培训管理程序》 6.5.3 《公司岗位责任制汇编》

7 产品实现

7.1 产品实现的策划 7.1.1 目的

对道路普通货物运输；国际航空、道路货运代理实现的过程策划，确保产品满足要求。 7.1.2 范围

适用于道路普通货物运输；国际航空、道路货运代理实现的过程策划。 7.1.3 职责

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（1） 国内、国际部负责组织策划实现各项产品所需的过程。 （2） 管理者代表负责组织质量目标的制定。 （3） 总经理批准产品实现过程的策划。 7.1.4 工作程序 7.1.4.1 策划依据

（1） 公司对接受到的所有业务或合同的实现过程都进行策划。策划工作由国际部、国内部负责组织实施。 （2） 策划依据: A 合同、定单；

B 顾客的要求、特殊服务项目； C 新进出口产品的项目。 7.1.4.2 策划

接到合同、定单或顾客的要求后，国内部、国际部组织进行策划，对如何交付进行策划。

客户交付---填写货物明细单、委托单---运输—目的地—客户签收—签收单 (1) 策划内容：

A 首先确立进出口目标；

B 确定流程和相关控制文件，确保过程有效运行； C 明确职责分工；

D 配置所需资源（人、机、材料）；

E 确定服务过程所需的监视测量活动和接受准则

F 识别和评价过程中存在的危险点源，并确定相应的控制措施； G 确定相关记录。 (2) 策划结果

国内部、国际部分别策划服务方案，形成以下相应结果： 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 目的

对顾客的要求进行了解，及时与顾客沟通，确保公司产品满足顾客及相关法律、法规的要求。 7.2.2 范围

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适用于与顾客有关的过程的控制。 7.2.3 职责

国内部、国际部负责与顾客有关过程的管理工作，负责组织对顾客要求的确定和评审。

7.2.4 工作程序

7.2.4.1产品有关的要求包括：

a)顾客规定的要求，包括招标文件、合同草案、委托书、协议等规定的产品特性要求，交付及交付后活动的要求。

b)顾客未做规定，但预期用途所必需的服务要求，包括规程规范要求。 c)国家法律法规的要求。

d)公司方针、目标或其他对顾客或服务质量的承诺。 7.2.4.2与产品有关要求的确定

a)国际部、国内部负责了解信息，确定顾客规定的要求，并确定与产品有关的必需的要求及相关的法律、法规要求。

b)各部门在与顾客沟通或参加有关顾客召集的各类会议时、及时了解和掌握顾客意见，并对顾客提出的有关进度、质量、成本、工作等要求实施沟通。 7.2.4.3 业务有关要求的评审

各部门对各自负责的评审内容作出评审结论，并对本部门经过努力可达到顾客要求的内容确定保障措施，该措施应予以记录。

7.2.2.5评审过程中发现的问题，由国内部、国际部组织相关部门协调处理。评审结论的批审由总经理或总经理授权人审批。 7.2.2.6产品要求（合同）的变更

当产品要求（合同）发生变更时，相应的文件如合同、订单等应得到相应的修改，并与顾客协商一致，并及时通知相关部门。 7.2.3 与顾客沟通

产品从洽淡合同到产品交付的全过程与顾客进行沟通。 7.2.3.1沟通内容： a)产品信息；

b)顾客的咨询、合同或订单的处理，包括对其修改；

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c)顾客的反馈意见，包括顾客抱怨。

7.3设计和开发删减，详细的理由在手册使用范围内已说明。 7.4 采购

7.4.1 物资采购过程管理

综合部做到所采购的产品符合规定的采购要求。并根据所采购的要求对公司工作或产品实现或使用的影响强弱，确定对供应商及其所采购的产品控制的类型程度。公司制定选择、评价和重新评价供应商的准则，对供应商按照要求提供要求的能力进行评价和选择，保持供应商的评价结果以及在评价过程中对供应商提出的改进建议以及双方解决问题的办法。公司对评价和控制采购产品的有效和高效的采购过程做出规定并予以实施，从而确保采购的产品能满足公司以及相关方的需求和期望。可考虑在与供方沟通时使用电子媒体，以便使沟通要求最佳化。为了确保有效和高效地实现公司的业绩，公司在确定采购过程时考虑以下过程： a 及时、有效和准确地识别需求和采购产品规范。

b 评价采购的成本，考虑采购产品的性能、价格和交付情况。 c 公司对采购产品进行验证的需求和准则。 d 独特的供方过程。

e 考虑合同的管理，包括供方和合作者的协议。 f 对不合格采购产品进行更换的保证。 g 物流要求。

h 产品标识和可追溯性。 i 产品的防护。 j 文件，包括记录。

k 对采购产品偏离要求的控制。 l 进入供方的现场。

m 产品的交付、安装或应用的历史。 n 供方的开发。

o 识别并减轻与采购有关的风险。

公司与供方共同制定对供方过程的要求和产品规范，严格按照要求确保设备质量。 7.4.2 物资采购信息管理 7.4.2.1 总则

公司在设备采购过程中，应获得足够的采购信息以支持采购工作。

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采购信息除了表述拟采购的材料、设备要求外，还包括以下内容： a 采购物资的质量要求或外包服务要求。 b 供应商的人员资格要求。

c 有关供应商提供采购物资的程序、过程和设备的批准要求。 d 供应商质量管理体系的要求。 e 物资的验收或验证要求。 7.5.2.2 采购信息的来源 a 业务经营计划。 b 设施设备维修计划。 c 办公设备检验。 d 质量管理要求。

e 业务工作反馈的信息等。 7.5.2.3 供方管理过程

公司建立有效和高效的过程检验，以识别采购设备的来源，开发现有的供方或合作者，以及评价他们提供所需产品的能力，从而确保整个采购过程的有效性和效率。控制供方过程的输入可包括：

a 对供方相关经验的评价。 b 供方与其竞争对手相比的业绩。

c 对采购产品的质量环境、价格、交货情况以及对问题的处理情况的评审。 D按期提供所需产品的潜在能力的评价。 e 检查供方有关顾客满意程度的资料和数据。

f 对供方的财务状况进行评定，以确信供方整个预期供货期间的履约能力。 g 供方对寻价、报价和招投标的反应。 h 供方对相关法律法规要求的意识和遵守情况。 i 供方的物流能力，包括场地和资源。 7.4.3 采购物资的验证

公司质量管理组确定并实施检验以及其他必要的方式，对所采购的物资进行检验或验证，以确保所采购的物资能够满足采购计划的要求。

当公司或其顾客（包括相关方）需在供应商的现场实施检验或验证时，公司在采购信息中对拟进行检验或验证的安排和采购物资交接的方法做出规定。

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公司规定有关采购产品的验证、沟通和对不合格做出反应等方面的记录的需求，当采购材料中出现不合格品后，按《不合格品管理规定》的规定执行。

采购过程的管理和采购物资的验证，执行《采购管理规定》中的规定。 7.5 业务和服务提供

7.5.1 业务和服务提供过程的控制

7.5.1.1国内部、国际部是业务过程的归口管理部门。规范业务和服务提供过程的控制，确保业务任务的完成。综国内部、国际部负责按业务计划、按标准进行业务活动。 7.5.1.2国内部、国际部负责按照货物运输规定的实施，办公设施的配置与管理。 7.5.1.3 国内部、国际部负责业务过程中提供的服务特性所需要的设备。

7.5.1.4国内部、国际部负责业务过程中的监视和测量。负责设备的日常保养和维护。使业务和服务提供过程得到控制。

7.5.1.5国内部、国际部负责对业务过程、产品特性、作业人员进行监视和测量。

7.5.1.6国内部、国际部负责产品的业务的各阶段和最终产品的放行、交付的检验控制活动，以及交付后的售后服务活动。 7.5.2 业务和服务提供过程的确认 7.5.2.1目的

为加强业务和提供过程输出的质量控制，通过能力的确认，以满足输出的要求，确保公司业务与服务质量的持续有效。 7.5.2.2 适用范围

适用于公司产品实现过程中产品业务与服务提供过程输出特殊过程及其质量的确认与监控。

7.5.2.3 过程确认的内容

a) 工作人员：应具备岗位工作要求。

b) 过程设备能力：配备应满足过程控制标准和要求，保持良好的工作状态； c) 产品质量提出新的要求时，过程应重新确认；

d) 过程监视与测量：监测设备是否满足监视测量控制的要求； 7.5.2.5 过程控制方法

a) 国内部、国际部根据业务方案、产品质量要求，对过程严格执行业务作业指导书，并对业

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务过程控制点，以满足过程需要。

b）国内部、国际部收集整理有关过程监视控制资料，并进行分析处理和验证，经主管领导审核后，以《改进计划》的形式进行实施,并组织再次确认。

c)过程的监视与测量控制，由业务人员按《过程的监视和测量控制程序》、《产品的监视和测量控制程序》执行。 7.5.3 标识和可追溯性

公司在《设备设施管理程序》中对产品的质量、数量及工艺状态进行标识，防止不同工艺，不同产品相混淆或误操作，以实现必要的产品及工艺追溯，同时为必要的安全和环保进行标识，防止事故的发生。 7.5.3.1 产品标识的管理 a)设备的标识

设备应保持清晰的出厂铭牌，设施标注清晰。综合部负责对设备进行标识和编号，建立《公司设备管理台帐》，设备台账要求及时、准确，新购入、更新、报废、丢失等情况应及时变更，保证物账相符。技术文件和其他有关资料由综合部负责保存。 b) 最终产品标识

在最终产品交付的过程中，操作人员应记录交付的时间、产品名称、型号、规格、合格与否，当与顾客发生争议时，应保存所争议的样品，并对样品进行标识，以便在需要时对产品质量进行追溯。 c)检验状态的标识

产品状态表示为：待办、已办理、待决定。由工作人员填写在相应的记录上作为工作状态标识。在业务现场以标牌进行标识。 7.5.3.3 可追溯性的管理

a) 当顾客投诉和抱怨服务质量问题而需要追溯时，由综合部负责组织有关单位，通过标识和相关记录追溯业务的相关过程。

b) 当设备、设施或工艺流程发生变更而需要追溯时，综合部要提出相应的技术要求，并下发有关单位，有关单位按要求进行标识记录。 7.5.4 顾客财产

公司对顾客提供的财产加以爱护。对顾客财产进行标识、验证、保护和维护。当发现顾客

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财产丢失、损坏或不适用时，应予以记录并报告顾客。顾客财产包括知识产权等无形资产。 7.5.5 产品防护

对公司产品进行防护管理，确保产品满足顾客要求。综合部是本程序的归口管理部门，其他单位配合实施。

a) 对业务过程中的防护主要作到防潮、防湿、防火受到影响。 b) 设备设施使用维护执行公司《设备设施管理程序》。

c) 在产品交付过程中，应作好包装防护，做好搬运和运输过程的防护。公司所业务的记录均应按标准要求作好贮存防护工作。 7.6 监视和测量装置的控制

公司制定并执行《监视和测量装置控制程序》，是对监视和测量装置进行有效的控制，确保其准确度满足使用要求，综合部是本程序的归口管理部门，负责监视和测量装置的采购验收、检校标识 、封存及报废的管理。各车间负责对监视和测量装置的使用和维护保养、周期送检工作。

公司必须对监视和测量装置在使用前实施控制，并定期校验和调整其测量和监控能力，确保结果有效，测量设备应：

a) 校准所用基准应溯源到国际或国家的基准。如果所用的监视和测量装置不存在国际或国家的基准，应规定并记录校准依据，合理规定校准周期； b) 监视和测量装置不能随意调整，如确需调整，应再次校准； c) 防止可能使测量结果失效的调整；

d) 因搬运、维护、贮存造成监视和测量装置失准时，应及时送质量检测部进行检定。 e) 保存和保护好表明测量设备校准状态的标志或经批准的识别标识。

f) 当测量标准设备不符合要求时，对该设备在失准前测量结果的有效性进行评价和记录。 7.7支持性文件

《监视和测量装置控制程序》 《设备设施管理程序》 《过程的监视和测量控制程序》 《产品的监视和测量控制程序》

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8 测量、分析和改进

8．1总则

按规定对业务过程能力、顾客及其他相关方满意和质量管理体系有效性进行监视、测量、分析和改进。 8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意

综合部收集、处理顾客满意程度的信息，将测量结果及时传递给有关部门，作为对质量管理体系改进和测量业绩的依据。 8.2.2 内部审核

公司制定并执行《内部审核程序》，是验证公司质量管理体系活动及其结果是否符合规定要求，为确保管理体系持续有效运行提供依据。综合部是本程序的归口管理部门，负责内部审核工作的计划和实施。管理者代表主管内部审核，综合部协助管理者代表组织内部审核，内部审核时间间隔不超过12个月。 8.2.2.1 内部审核方案的策划

综合部根据体系运行情况和以往审核结果对内部审核方案进行策划，规定审核的目的、范围、依据、时间、频次和方法，编制《年度内部审核计划》，报管理者代表审核，最高管理者批准后实施。 8.2.2.2 审核准备

综合部负责制定《内部审核计划》报管理者代表审批。管理者代表根据公司《内部审核计划》的安排，成立审核小组并指派审核组长。

内审员的选择和审核的实施应确保审核过程的独立性、客观性和公正性，内审员应回避对本部门的审核。 8.2.2.3 审核实施

a) 内审组长主持召开首次会议，公司领导、管理者代表、内审组成员、受审核部门负责人及相关人员参加。

b) 内审员进行现场审核。通过现场检查、收集证据，记录观察结果，评价与质量管理体系要求的符合程度，确定不符合项，编制《不符合项报告》，请受审核单位确认。

c) 现场审核结束后，内审组长主持召开审核小组会议，汇总审核结果，分析不符合项及分布。 d) 内审组长主持召开末次会议，管理者代表、内审组成员、受审核单位负责人及相关人员参

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加，宣布审核结论，提出整改要求。 8.2.2.4 编制内部审核报告 内审组长负责编制《内部审核报告》。 8.2.2.5 内审结果处理

a)《内部审核报告》经管理者代表批准后发给受审核单位。 b) 管理者代表向最高管理者汇报审核结果。

c) 内审组将内审的全部记录汇总整理后由综合部按《质量记录控制程序》有关规定收集和保存。

8.2.2.6 纠正措施的实施、跟踪和验证

受审核单位分析不符合原因，在规定的时间内制定相应的纠正措施并实施。综合部组织内审员对纠正措施的实施情况进行跟踪，并组织对纠正措施的有效性进行验证。 8.2.3 过程的监视和测量

公司制定并执行《过程的监视和测量控制程序》，对业务活动中的服务质量实施有效的监视和测量。综合部是本程序的归口管理部门。

a) 公司将质量管理体系要求的主要过程作为量化的目标和指标，各部门转化为本部门的目标和指标或者制定管理方案。

b) 公司按照《内部审核程序》对体系运行情况进行监视和测量，确保质量管理体系有效运行。 c) 公司按照《管理评审程序》对体系运行结果进行监视和测量，寻求质量管理体系持续改进的机会。

d) 综合部负责监视和测量过程中顾客意见的收集、整理、分析。并及时与顾客沟通和交流。 E）综合部负责业务过程中的监视和测量，并对监视和测量数据进行收集、整理、分析、保存及信息的反馈。

8.2.4 产品过程的监视和测量

公司制定并执行《产品过程监视和测量控制程序》 国内部、国际部是本程序的归口管理部门。 8.2.4.1原材料进货检验

a)物资到货后，综合部组织相关部门根据质量标准，对货物进行验收，验收内容包括：名称、规格、型号、数量、重量、尺寸等。

b) 需要进一步检验时，由综合部通知质量检验人员进行检验。 c) 验收不合格由综合部会同有关部门按《不合格品控制程序》处理。

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8.2.4.2半成品的监视和测量

业务过程中的自检、首检、互检由专职检验员进行抽检和复检。 8.2.4.3 成品的监视和测量

a)检验员根据要求进行检验和试验，填写成品检验记录，将记录保存。

b)所要求检验的产品在检验试验未完成前，不得将产品放行。除非经主管领导授权批准且顾客同意，否则不得将产品在完成规定的活动前将产品放行。

8.3不合格品控制

公司制定并执行《不合格品控制程序》，是对不合格服务进行有效的控制和管理，防止不合格服务的交付和使用。综合部是本程序的归口部门。负责对业务过程中不合格服务的处理，并跟踪处理结果。各相关部门负责职责范围内的不合格服务控制。 8.3.1.1 不合格品的识别、隔离

a)所有不合格品的识别和隔离按照《过程监视和测量控制程序》、《产品过程的监视和测量控制程序》的有关规定执行。

b)综合部负责对原材料出现的不合格品进行评审和处理。

c)业务过程中对于业务员能判定可立即返工、返修的不合格品，检验员在半成品、成品检验记录上进行不合格品记录，并对不合格品进行标识。 8.3.1.2 不合格品的评审和处置

a) 对于无法立即返工、返修的不合格品，由检验员填写《不合格品处置报告》，由综合部负责人或技术员填写处理意见。检验员对不合格品作返工、返修、报废、让步接收标识。 b) 综合部对返工、返修后的产品重新进行检验，并填写相应的记录。重新检验后仍不合格时，由检验员、综合部负责人按不合格品处置。

c)当发现监视和测量设备不符合要求时，应对该设备在失准前1-2周所检定的监视和测量装置进行复检，并做好评价记录。

d)由综合部根据收集的《顾客满意度调查表》，对顾客满意度情况进行统计分析，下发《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门针对相关问题制定改进措施。并对纠正措施的实施效果进行跟踪，将实施结果及时反馈给顾客。

e)内审和管理评审过程中发现的不符合执行《内部审核程序》和《管理评审控制程序》。 f)在日常的工作检查过程中发现的不合格按《改进控制程序》执行。

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8.4数据分析

8.4.1数据分析的目的在于证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。

8.4.2数据分析工作可为以下方面提供信息： a、顾客满意；

b、与产品要求的符合性；

c、过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会； d、供方

8.4.3行政部组织相关部门进行数据收集、汇总、分析、寻求以上各方面改进的机会。

8.5 改进 8.5.1 持续改进

通过制定质量管理方针、目标，开展内部审核和管理评审以及进行数据分析、实施纠正和预防措施等手段，识别改进需求，对改进活动进行策划和管理，不断完善并改进质量管理体系的有效性

8.5.1.1 日常改进活动执行《改进控制程序》。 8.5.2 纠正措施

公司制定并执行《改进控制程序》，是针对实际或潜在的不符合采取纠正或预防措施，防止不符合的再发生或避免发生，确保质量管理体系有效运行。综合部是本程序的归口管理部门。负责组织对产品持续改进及纠正预防措施的控制，并跟踪验证实施效果。其他单位负责实施。 8.5.2.1 需要采取纠正措施的情况：

a) 当不合格品批量出现、发生质量事故或发生其他事故时； b) 相关方提出投诉，责任在公司内部时； c) 外审中发现的不符合；

d) 管理体系内部审核发现：同类问题同一审核区域重复出现或严重不符合时； e) 管理体系运行过程中认为需要采取纠正措施的不符合等。 8.5.2.2 纠正措施的评审

a) 当发生上述情况时，责任单位纠正措施制定后，应对纠正措施的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格的继续发生，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认。

b)当不合格的原因是由于质量管理体系有关文件不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进

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行评审，执行《文件和资料管理程序》中关于文件更改的有关规定。 8.5.3 预防措施

公司制定并执行《改进控制程序》，是针对实际或潜在的不符合采取纠正或预防措施，防止不符合的再发生或避免发生，确保质量管理体系有效运行。综合部是本程序的归口管理部门。负责组织对产品持续改进及纠正预防措施的控制，并跟踪验证实施效果。 8.5.3.1 潜在的不符合信息的来源 a)以往的内审报告、管理评审报告； b)顾客满意度调查；

c)产品的质量统计、不合格的统计、纠正预防、改进措施的执行情况； d)设备管理的完好率的统计结果。

e)产品、业务、体系运行、日常管理中收集分析各方面的反馈信息，以便及时发现潜 在不合格。

8.5.3.2预防措施的评审

a) 各单位根据评审结果、数据分析结果、监测和测量结果、顾客及其他相关方的需求和期望，对潜在不符合信息进行原因分析，制定适宜的预防措施，主管领导批准后实施，潜在不符合的主管部门对预防措施的实施情况进行跟踪验证并记录。

b)当潜在不合格原因是由于质量管理体系有关文件不完善所致时，应对相关文件修改的必要性进行评审并予以实施，执行《文件管理程序》。

c) 责任部门对预防措施的有效性进行评审，并在《纠正和预防措施处理单》上签名确认； 8.5.3.3纠正和预防措施实施和验证

a) 业务人员在日常业务过程中发现的不符合作好记录并及时汇报，综合部负责人或技术员组织有关人员进行分析整改。

b)管理部门进行的专项工作检查中发现的不符合，以检查通报的形式通知责任单位，由主管部门填写《纠正和预防措施处理单》下发责任部门。责任部门进行原因分析，并制定纠正和预防措施。主管部门跟踪验证实施效果。

c) 综合部按照要求对顾客及相关方的意见和投诉，制定、审批纠正措施计划，跟踪完成情况。并及时向顾客及相关方通报整改情况。

d) 服务质量方面的不符合，由责任部门制定纠正和预防措施计划后，报综合部审核后实施，并跟踪验证。

8.5.3.4实施纠正预防措施确认有效后，引起文件更改时，按《文件管理程序》有关要求执行。

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8.5.3.5综合部和相关部门按《记录控制程序》的规定对纠正预防措施的记录进行收集、整理和保存。 8.5.4支持性文件 《内部审核程序》 《改进控制程序》

《产品过程监视和测量控制程序》 《不合格品控制程序》

3 控制程序目录

记录控制程序………………………………………………………….1 管理评审控制程序…………………………………………………….2 文件控制程序…………………………………………………………3 人力资源控制程序…………………………………………………….4 基础设施和工作环境控制程序……………………………………….5 产品实现的策划控制程序…………………………………………….6 与顾客有关的控制程序……………………………………………….7 采购控制程序………………………………………………………….8 生产和服务提供控制程序…………………………………………….9 监视和测量装置控制程序…………………………………………….10 顾客满意度测量控制程序…………………………………………….11 内部审核控制程序…………………………………………………….12 过程和产品的监视和测量控制程序………………………………….13 不合格品控制程序…………………………………………………….14 改进控制程序………………………………………………………….15

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