满意度激励方案

发文部门：总经理办公室 文 号：[2015]第001号 密 级：普通 紧急程度：一般 成都---汽车销售有限公司

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关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知 为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一年SSI/CSI社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。

一、 销售JD.power 活动名称： JD.Power SSI行业调研特别对应活动

1、活动范围：JD. Power SSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问

3、活动内容：① 满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR专员在活动期间对目标顾客（即活动对象）通过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI行业调研知识及实施满意度启蒙；

② 调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI行业调查邀约时第一时间与本店联系，对接人第一时间反馈于CR部，我店CR部于当天向GTMC报备名单。

③ 甄别维护–GTMC将对销售店上报的顾客名单进行甄别和维护，如名单通过甄别，销售店、工作人员及顾客将获得相应的奖励。

奖励方案：员工三重礼、顾客三重礼 支援对象 支援标准 支付方式 支援条件 员工 1、销售店对目标顾客进行启蒙 1、价值50元礼品 1 、报备店内均奖励 销售店及时上交顾客名单，让顾客接受 2、50元/位 2、陪同参与奖 GTMC 的甄别面访 3、200元/位 3、厂家奖励：项目结束后2、陪同或替代客户参加调研 由销售店支付给报备人员 3、通过甄别，顾客确实参加JD.Power SSI 调研 顾客 1、价值100元礼品或同价1、报备奖励 1 、客户提供受邀电话或机构名称 值抵扣券 2 、参加奖励：调研结束后2、客户提供参加面访时的有力证据：例： 2、参加JTP店内奖励：常由本店支付给客户 录音且评分 10分 规保养一次 3 、厂家奖励：由GTMC在3、顾客接受了GTMC的甄别面访 3、参加面访厂家奖励：给顾客做甄别维护时当面顾客通过甄别，顾客确实参加JD.Power 2000元/顾客（礼品） 送给顾客 SSI调研

4、目标顾客关怀活动流程 步骤 执行者 执行对象 第1步 满意度启蒙 销售、服务顾问、CR 顾客 第2步 调研邀约应对 顾客 DLR 第3步 甄别维护 GTMC（第三方代理） 顾客 第4步 DLR激励 GTMC DLR 内容 我店工作人员在活动期 间对目标顾客（即活动对 拜托顾客在接到JD.Power 销售店将收集到顾客反馈收 经过核实，销售店提供名单 象）通过交车现场启蒙、电 SSI行业调查邀约时第一时间到邀约的名单于当天给 GTMC 为准确，将对销售店进行支 话拜访等途径，向目标顾客 与销售店联系，对于反馈信 回复，GTMC将对顾客名单进 援激励。 宣导JD. Power SSI行业调 息的顾客给予礼品感谢。 行甄别和维护。 研知识及实施满意度启蒙。 二、 销售SSI面访、售后CSI面访 活动名称： SSI面访、CSI面访调研特别对应活动

1、活动范围：JD. Power SSI/CSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问 3、调查方式：电话邀约后，面对面访问调查 4、满意度评分体系

A、仍沿用往年面访调查满意度体系，由5大因子指标组成（具体见销售顾客面访调查问卷、售后顾问面访调查问卷）

B、评分标准： 9分、：比较满意 10分：非常满意

5、调查问卷：重点从“检验标准流程执行效果”扩展至“顾客想体验到什么样的服务”和“顾客关注哪些服务”

6、调查结果反馈：每期调查结束后，广汽丰田向各店公布成功访问样本调查结果、单店报告、区域报告、全国排名等信息

7、奖励方案：员工三重礼、顾客四重礼

支援 对象 支援标准 支付方式 支援条件

员工 1、价值50元礼品 2、50元/位 1 、报备店内均奖励 1 、对目标顾客进行启蒙、及时上交顾客名单， 3、不计排名：50元/2、陪同或参与奖 让顾客接受 GTMC的甄别面访 位、全国前150名：1003、SSI、CSI满意度成绩项2、陪同或替代客户参加调研，提供录音且10分 元/位、全国前100名：目结束后由公司支付 通过甄别，顾客确实参加面访调研 200元/位 顾客 1、价值100元礼品或1、报备奖励 同价值抵扣券 2、参加奖励：面访结束后1、客户提供受邀电话或机构名称 2、参加面访店内奖励：由本店支付给客户 2 、客户提供参加面访时的有力证据：例：录音 常规保养一次 3、面访结束后由当事面访且评分10分 3、参加面访厂家奖励：人支付 3、通过甄别，顾客确实参加面访调研 电话卡等（礼品） 4、SSI、CSI满意度成绩项4、 通过甄别，顾客确实参加面访调研 4、年度忠诚回馈奖：目结束后由公司支付 抛光打蜡 8、奖励： 销售部份

本年度销售顾客满意度激励设置两个奖项：目标达成奖+优秀团队奖 A、目标达成奖

销售团队：指销售经理、展厅经理、CR经理、CR专员 优秀团队评比：1期/年

介于公司员工对客户满意度启蒙工作的努力，凡获销售团队荣誉后，公司将给予销售经理、展厅经理、CR经理200元/人的奖励，CR专员100元/人的奖励； B、优秀团队奖

销售团队：指销售经理、展厅经理、CR经理、CR专员 优秀团队评比：1期/年

介于公司员工对客户满意度启蒙工作的努力，凡获销售团队荣誉后，公司将给予销售经理、展厅经理、CR经理300元/人的奖励，CR专员100元/人的奖励； 售后部份 与销售类同

三、电话调查、微信调查、 销售部份（电话调查：1期/月、荣誉证书及奖杯：1期/季度、销售团队：1期/月、低满意度修复：1期/月、邮件通报：1期/月、微信调查：1期/月、）

1、客户人员、销售人员交车、面访时引导已购车车主关注广汽丰田官方微信（扫描二维码关注），官方微信自动向顾客发送问卷内容。

2、过滤微信调查后的客户将由厂家进行第一轮电话调查，电话调查将产生高满意、中满意、不满意三类顾客。对于高满意顾客，特约店将获得100元/台的奖励：1）100元奖励的获奖条件：

①车主属于高满意顾客（打分题≥8分）

②三道是否题必须全部为“是”

③顾客确认的销售顾问与贵店在销售业绩管理系统上提交的《销售清单》中的销售顾问一致；

介于公司员工对客户满意度启蒙工作的努力，公司将拿出60%作为奖励（其中销售部60%-由销售经理自行分配于受奖励的销售顾问），奖励金另外的40%作为公司低满意度修复成本；对于表现特别突出的销售顾问，还将获得荣誉奖励；对于中满意和不满意顾客，广汽丰田将在调查后的两周内向各店反馈顾客信息，由销售顾问自行实施“低满意顾客关怀活动”，销售经理、展厅经理实施监管执行工作，客户经理实施最终修复确认工作。 3、在向各店反馈信息之后，广汽丰田将预留一周的时间由各店实施“低满意顾客关怀活动”。一周之后广汽丰田将对这批中满意/不满意顾客实施第二轮电话调查，主要检查各店是否有实施关怀活动、以及关怀活动之后顾客的满意度是否有提升。若特约店没有及时开展关怀活动并且活动的效果太差，广汽丰田将对贵店实施警示通报措施！员工对低满意度客户修复工作不作为者，影响公司荣誉、客户回厂率，公司将视情况处于100元/台起的罚款，造成公司直接经济损失或客户赔偿的，销售顾问自行承担；根据厂家二次反馈结果对关怀后如仍出现不满意客户的责任人进行50元/台起的处罚； 4、低满意顾客关怀活动

低满意顾客的维系是客户专员的本职工作，介于公司员工对客户满意度启蒙、过程跟进及维护工作的努力，公司将拿出低满意顾客修复支援金10元/台作为奖励，其余作为公司客户满意度改善的投入基金；客户部修复政策：可视情况赠送客户库存礼品或100元续保代金券或四轮定位券或100元工时抵扣券、 销售团队奖励

销售团队具体是指销售经理、展厅经理、CR经理、CR专员 销售团队评比：1期/月

介于公司员工对客户满意度启蒙工作的努力，凡获销售团队荣誉后，公司将给予销售经理、展厅经理、CR经理300元/人的奖励，CR专员100元/人的奖励；

售后部份：

1、 客户人员、业务接待人员交车、面访时引导车主关注广汽丰田官方微信（扫描二维码 关注），官方微信自动向顾客发送问卷内容。

2、针对低满意度客户，由业务接待自行实施“低满意顾客关怀活动”，售后经理实施监管执行工作，客户经理实施最终修复确认工作。员工对低满意度客户修复工作不作为者，

影响公司荣誉、客户回厂率，公司将视情况处于50元/台起的罚款，造成公司直接经济损失或客户赔偿的，业务接待自行承担；

四、顾客推荐度调查（NPS） 为配合厂家调查了解顾客对广汽丰田产品及服务推荐情况，进而了解、分析广汽丰田产品品牌的口碑、顾客的忠诚度及真实需求，更好的协助销售店提升销售服务技能，让特约店重视并提高销售顾客满意度。特制定以下政策：

1、 老客户推荐新客户购车，新客户享新车最低优惠政策；老客户享常规保养一次 2、 老客户带领新客户到店购保，即享5000公里常规保养一次（限续全保商业险+交强险） 3、 老客户带领新客户到店维修保养，即享100元工时抵扣券一张

五、神访调查、明访调查 参照：

2013年第002号文件：《CSI神秘客户考核成绩激励方案》

2013年第003号文件：《SSI神秘客户考核成绩激励方案》 SSI神秘客户考核成绩激励方案

为了让SSI神秘客户调查工作得到行之有效的开展以及提升，特针对成绩进行激励，厂家考核的具体考核激励办法如下：

以厂家预发布成绩为准（如有申诉，则在申诉后按最终成绩重新考核）。 得分=100分： 现金奖励1500元；

92 ≤得分≤99： 奖励现金300元起，得分每增加1分，奖金增加100元； 90 ≤ 得分< 92： 免责

80 ≤ 得分 < 90： 处罚现金，对考核缺失项，处罚现金30元/项。

70≤得分 < 80： 执行责任人降为销售助理（发放80%绩效薪资）并处以500元罚款。 70分以下：执行责任人降为销售助理（发放50%绩效薪资）并处以500元罚款。 考核项总计：70项

以上按各项具体得分计算责任人：

电话小组:4项，销售顾问:53项，引导员:2项，前台接待:3项，SA:2项，CR:4项，展厅经理:1项，库管:1项。

奖励：以奖励金额除以落实项，则为落实项款，例：神秘调查分数为97分，则奖励为800元，落实项为68项，则每落失项奖励为：800/68=11.7元/项，其中按落实项计算责任人奖励。

处罚：某销售从本次神秘调查得分80分，合计失分项15项，其中销售顾问10项，前台1项，CR 2项，SA 2项，则本次处罚销售顾问300元，前台30元，CR60元，SA 60元。 部门直接领导监管责任，部门经理级别占15%，主管级别占10%，奖惩均按此比例分配 奖励处罚只针对于执行个人，以厂家最终成绩发布后7日内兑现。 CSI神秘客户考核成绩激励方案

为了让CSI神秘客户调查工作得到行之有效的开展以及提升，特针对成绩进行激励，厂家考核的具体考核激励办法如下：

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