《银行柜员标准化服务流程与投诉处理》

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银行柜员标准化服务流程与投诉处理

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。 在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收益：

1．网点柜员的职业形象 2．网点柜员服务行为规范 3．柜员标准化服务流程 4．柜员投诉处理应对

实战型管理教练-黄俭老师简介：

滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理 /领导力系列 / 经典营销 /新营销 /大数据营销

授课风格： 采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战

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并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

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蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能； 蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。

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课程时间： 2天，6小时/天 授课对象：银行网点柜员

课程大纲

第一讲：形象走在能力的前面--柜员职业形象 一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．柜员职业形象特点 --亲切 --成熟 --专业 --自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰

第二讲：细节决定成败--柜员九大服务行为规范 1．表情的规范 2．站姿的规范 3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范

7．签字或阅读指示的规范

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8．递送物品的规范 9．电话礼仪的规范

第三讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程 一、柜员服务接待规范 1．开门迎客流程

--开门迎客的含义和重要性? --开门迎客的流程? --开门迎客的注意事项? 2．柜面服务七部曲 --招手迎（对应话术） --笑相问（对应话术） --双手接（对应话术） --巧营销（对应话术） --快准办（对应话术） --提醒递（对应话术） --礼相送（对应话术）

第四讲：一片冰心在玉壶--柜员投诉处理应对 一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴） 1．产品质量问题 2．服务人员服务质量 3．客户期望值没有得到满足 4．服务承诺未能兑现 5．客户需求未能正真被理解 6．客户周围人员的评价 7．客户本人自身修养或性格 二、投诉处理不当的恶果

1．不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买 2．一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人 3．一个负面印象要12个好印象弥补

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三、处理好投诉的意义 1．指出缺点和不足

2．提供你继续为他服务的机会 3．加强他成为稳定顾客的机会 4．更好的改进产品和服务 5．提升解决问题的能力 四、客户投诉心理分析 1．求尊重的心理 对策：道歉+喝茶 2．求补偿的心理 对策：送礼物 3．求发泄的心理 对策：倾听 4．敌视的心理 对策：认同+赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法 六、客户投诉处理的七步骤 1．迅速隔离客户 2．安抚客户情绪 3．充分道歉 4．收集足够的信息 5．给出解决的方案 6．征求客户意见 7．跟踪服务 七、投诉案例演练

1．主动引导--做好业务办理前的准备工作 1）柜内外联动，提高服务效率 --客户未携带身份证要求办理业务 --客户需重新填单但不愿离开柜台 --客户为了取一笔钱往返银行三趟 --客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

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