企业实现顾客价值最大化的途径研究

论文纲要

一、企业实现顾客价值最大化的必要性 ..................................................................- 1 - 二、实现顾客价值最大化存在的问题 ......................................................................- 2 -

（一）企业实现利润最大化而忽略了顾客价值最大化 ...................................- 2 - （二）企业忽略了环境变化产生的机会 ...........................................................- 2 - （三）不具备持久的顾客关系管理能力 ...........................................................- 3 - （四）组织中过于集权，下属机构没有实质性权利 .......................................- 3 - 三、实现顾客价值最大化的解决途径 ......................................................................- 4 -

（一）以顾客为导向的战略制定 ..................................................................- 4 - （二）信息技术应用的极大化 .....................................................................- 5 - （三）组织机构的协调运行 ........................................................................- 6 -

四、成功企业实现顾客价值最大化的案例及总结 ..................................................- 8 -

（一） 直销模式的应用 .....................................................................................- 8 - （二）成功企业实现顾客价值最大化的特征 .................................................- 10 - 结语 ............................................................................................................................- 13 - 参考文献 ....................................................................................................................- 14 -

摘要内容

在现代市场形势下，企业的生存环境正在发生着巨大的改变，市场格局由卖方市场过渡到了买方市场。企业只有把顾客看作一种资产，树立“以顾客为中心”的经营理念，快速响应并满足顾客个性化多变的需求，为顾客创造价值，才能在激烈的市场竞争中获得生存和发展。为了在竞争中取胜，越来越多的企业开始寻求通过创造顾客价值最大化来创造和赢取顾客。不同行业、不同性质的企业为创造顾客价值最大化，采用了不同的经营方式，但现实的情况并不理想，能够长期占据领先地位的企业寥寥无几。同时对顾客价值最大化的理论研究也主要集中于实现顾客价值最大化必要性上，对如何实现顾客价值最大化的问题，还没有研究者进行系统的探讨和研究，只存在一些零散的、不全面的看法，无法在体制上和过程上来保证企业能够实现顾客价值最大化。本文对企业实现顾客价值最大化的途径研究就是对这部分理论空白的填补和所存在的实际问题的解决。

关键词： 企业目的；顾客价值；供应链

企业实现顾客价值最大化的途径

利润是企业生存的基础，而顾客是利润的源泉，所以顾客对于企业来说至关重要。如何创造和赢取顾客，最根本的办法就是为顾客创造最大化的价值，即实现顾客价值的最大化。

顾客价值最大化的实现是企业赢得顾客进而取得市场领先地位的关键。对于顾客价值最大化实现问题的研究，将有助于企业明确企业努力的方向，做出正确的决策，实现在竞争中长期占据领先地位。

随着很多追求最大利润的企业发现那些为顾客创造了最大化价值的企业赚取了更多的利润，企业明白了只有先为顾客提供最大化的价值，才能赚取最大化的利润。企业开始通过商业模式创新等途径寻求实现顾客价值的最大化，但是在追求创造顾客价值最大化时，现实的情况并不如愿。最根本的原因就在于缺乏一个系统的实现顾客价值最大化的方式和途径，在过程上来对企业实现顾客价值最大化进行保障，所以研究如何实现顾客价值的最大化就有了其存在的必要性。，

一、企业实现顾客价值最大化的必要性

互联网经济的发展改变了企业的经营环境和消费者的需求特点，对企业实现顾客价值最大化提出了要求，同时也为其实现顾客价值最大化创造了条件.买方市场的主导性地位决定了实施顾客价值最大化的必要性.

1.买方力量的大幅增加 ,顾客成为市场的主导

网络时代的企业面临着更加激烈的市场竞争，市场为顾客提供了无限的选择。相对于大量的产品和服务，顾客成为了稀缺性资源，成为了众企业争夺的对象。随之买方的力量得到大幅的增加，主导市场的力量也由产品提供者转向了顾客。顾客成为了产品价值的决定者和企业行为是否有效的裁决者。

2.顾客可选择性增加,消费能力提升

随着科学技术的不断的提高，企业各方面成本都有所下降，使企业可以为消

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费者提供更多的产品和服务，扩大了消费者选择的空间，消费者有更多的产品和服务可以选择。

3.顾客参与度的增加加剧了行业竞争

由于生产工具的普及和网络平台的构建，顾客有条件和能力参与产品的设计和生产甚至是销售等环节。互联网经济给消费者所带来的这些新能力，使消费者的主导地位更加的突出，也意味着竞争的进一步加剧，使得企业只有通过为顾客创造最大化的价值，才能赢得顾客， 获取利润。

二、实现顾客价值最大化存在的问题

（一）企业实现利润最大化而忽略了顾客价值最大化

从现实的情况我们能够发现，虽然很多企业认识到了顾客价值的重要性，但还是有很多企业在强调要为顾客创造最大的价值的同时却还将实现利润最大化作为行动的出发点，结果没能为顾客创造最大的价值，没能赢得顾客，最终导致无法获取充足的利润。诚然，利润是企业生存的基础，但在实际操作过程中，企业单纯的追求利润最大化而忽略了顾客价值的创造，不去了解顾客需求现状，造成产品质量的成次不齐，顾客满意度和忠诚度降低，直接影响到企业经营成果。

企业能够在竞争中求生存与发展，顾客对于企业来说至关重要。创造和赢取顾客才是企业成功的关键。企业需要将顾客价值最大化作为企业的目标，才能引导企业做出正确的决策并采取相应的举措，最终获得充足的利润，所以实现顾客价值最大化是实现利润最大化的关键。

（二）企业忽略了环境变化产生的机会

无论是新技术的出现还是客户需求的改变，在给企业带来挑战的同时，也都会给企业带来创新的机会。很多企业没有把握这个浪潮，对顾客需求环境的变化没有自己的战略，而是尾随其他成功的企业去处理顾客需求的变化，永远只看别人的尾巴的态度使她们错过了创新和发展的机会，贻误了引领行业的时机，降低

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企业顾客价值创新的能力。

信息技术的快速发展，特别是互联网的广泛应用，为信息的传递和共享提供了有力的手段，也方便了不同群体之间的关系的建立，强化了群体间的信息沟通，使建立联系的成本大大的降低了。如果企业能够认真分析其面临的市场环境所产生的变化，利用新变化带来的机会做出相应的调整和创新，就可能获取不可估量的市场效果和发展前，创造新的顾客价值。

（三）不具备持久的顾客关系管理能力

顾客作为企业的利润来源，对企业来说无比的重要。为顾客创造了最大化价值的企业，都通过与顾客的直接沟通或者是建立顾客数据库等手段来探寻顾客的需求，并对顾客需求进行实时的跟踪，最终取得对其目标群体深入的了解，构建了与顾客的持久关系，形成了自己的忠实顾客群。很多企业容易忽视旧顾客的价值再创造能力，在客情关系维护方面做不到完备，只是单纯的售后维护关系，而没有对顾客需求的个性化和出于个人兴趣等进行探究，更不用说让顾客参与产品设计和生产的过程，＂以顾客为中心＂只是单纯的口号而不是目标，更不用说去实现顾客价值的最大化，这是很多中小企业都存在的问题。

而那些实现顾客价值最大化的企业总是将顾客是谁、顾客需要什么、采用什么样的方式为顾客提供产品三个方面紧密的链接起来，通过对影响顾客购买或者是体验的关键因素的变化进行追踪分析，来提供与顾客需求相一致的产品和供给方式，产品、顾客和分销渠道之间的协调一致和高度匹配性是这些成功企业所具备的。

（四）组织中过于集权，下属机构没有实质性权利

企业的过分集权，使公司的整体价值创造能力下降，分权因素的缺失将会成为阻碍顾客价值最大化实现的一个关键条件,这种集权主要表现在企业对员工、顾客，供应商的管理方面：

1．员工缺乏更大的权利

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主要表现在零售业终端体系上，对于顾客的需求，小企业都需要向上级领导请示，直接影响企业在顾客心目中的地位，尤其是对于小件产品，如果没有充分的授予员工权利或者在这方面有过多的限制，都会影响顾客瞬间的购买决策,造成顾客的流失,随着时间的积累，这也会使员工消极怠工，严重影响到了员工的顾客价值创造能力。

2.供应商缺乏决策和管理的权利

对于合作的提供零部件的企业，应该给予充分的权利参与公司的生产决策，流程管理，而不能专权，忽视该企业对自身产品的合理配置安排，以自己的要求来要求供应商采用自己的生产流程，其实供应向相对企业来讲在这个部分人能领域才是最好的生产流程指导者，企业应当以价值创造为重，而不是一味注重权利的流失与否，这也是现阶段企业实现顾价值最大化面临的困境．供应商作为面向顾客的群体之一，也需要了解客户需求，只有在最大化的顾客价值的企业目标的引导下，整合企业体中每个企业的业务流程、组织结构，才能使整个企业发挥协调效应，最终实现顾客价值的最大化。

3.没有让消费者参与到企业业务流程中

在顾客参与的市场环境下，企业应制定政策鼓励顾客参与，而不是一句空洞的口号，企业很难做到将权利分给顾客，一方面在于顾客的不配合性，另一方面存在与企业的认知当中，没有认识到这种权利的分散所带来的后期效应，只注重眼前忽视了长远，其实，组织结构的改变，一方面是为了能更加灵活、快捷的对顾客的需求做出反应；另一方面，在对顾客价值的创造上，可能以开创性的方式，引导新的商业模式的出现。

三、实现顾客价值最大化的解决途径

（一）以顾客为导向的战略制定

为保证企业以顾客价值最大化为经营的起点并达到实现顾客价值最大化的企业目的，需要企业从战略层面来掌控企业的整体运行方向的正确性。因此，企业

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战略要以顾客为中心来进行思考和制定。

价值是企业创造，但却是由顾客决定的，所以企业需要形成从顾客角度来思考价值的创造活动，将企业战略的制定围绕着顾客来展开，以顾客为中心来进行思考，将注意力聚焦在顾客身上，收集、分析有关顾客的信息，了解顾客需求，根据对顾客信息的掌握，来制定恰当的战略，最终满足顾客的真实需求，为顾客创造最大化的价值。

（二）信息技术应用的极大化

当代企业的发展离不开信息技术，企业想要达成实现顾客价值最大化的目标，就需要为企业寻求信息化支持，实现信息技术应用的极大化，这也成为了企业实现顾客价值最大化的一个重要途径。

1.基于信息技术的顾客体验平台

信息技术特别是互联网的突破性发展，拓宽了企业与顾客交流的通道，企业可以利用网络这一便利手段，与顾客进行亲密的接触，对顾客需求的变化进行实时的掌握，便于企业以顾客需要的方式，为其提供需要的产品,同时也能够使顾客更多的参与到企业的活动中来，加深顾客的体验，提高顾客忠诚度。

2.基于信息技术的供应商支持

要创造最大化的顾客价值，企业就需要与供应商建立合作双赢的长期伙伴关系，在低成本运行的前提条件下，保证对顾客需求的快速响应。通过对信息技术的极大化应用，就能帮助企业形成对顾客需求的快速响应能力，推动企业实现顾客价值最大化的进程。

3.利用群体智慧获取廉价资源

企业除了依靠企业内部存在的资源以及从服务联盟获取的资源之外，还需要通过互联网延伸到更为广阔的空间。企业可以通过已有的网络平台，或是建立自己的网络交流平台，集思广益，积聚群体智慧，低成本地获取所需资源，满足顾客对速度、革新和控制的新需求。

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（三）组织机构的协调运行

1.保持企业内部流程各环节的价值创造性

企业要评估自己的优势所在，就要将资源和精力集中于培养企业的核心能力上，将企业的非核心业务和环节交由能够以更高效率、更低成本完成的第三方企业来负责，在简化企业组织结构的同时，便于企业将资源集中于企业内部流程创造价值的活动和环节上，保持企业内部流程运行的有效性，增加企业组织的灵活性和灵敏度。

2.保持企业外部流程各环节的高度协作性

企业要与少数的供应商建立战略合作伙伴关系，依靠对信息技术特别是互联网的创新应用，为供应商和协作企业提供决策需要的产品销售、库存以及顾客需求等信息，并让供应商参与企业流程中的产品开发等环节，实现信息在各协作企业之间的极大共享和价值链上各企业间的无缝对接，保持各企业间的协作性，对消费者需求进行有效的管理， 形成对外部需求的快速、敏捷的反应。

3.保持企业对市场的快速响应能力

企业的最大胜利不再是战胜竞争对手，而是赢得顾客。面临顾客需求的向多样化、复杂化、个性化的转变以及信息技术不断涌现增加的未来不确定性的现实状况，需要企业以更大的灵活性来应对市场的变化。要创造最大化的顾客价值，快速响应剧烈变化的能力变得越来越重要。要具备快速响应市场的能力，需要的是一个流程化的组织。

这里通过对戴尔案例的分析来说明顾客价值最大化作为企业目的的正确性以及对实现顾客价值最大化的重要性。

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四、成功企业实现顾客价值最大化的案例及总结

戴尔通过在供应链管理、以及顾客观念等方面的创新成为行业中的领先者，强调以顾客为中心，快速的对顾客需求的满足。戴尔的现实做法为我们探寻如何实现顾客价值最大化提供了案例。

（一）直销模式的应用

戴尔的直销模式简单的说就是去除中间商，与顾客进行直接联系的一种销售模式。戴尔以顾客为导向的战略、敏捷的供应链以及与供应商的长期稳定关系等特性，支持了戴尔直销模式的运行,实现了差异化优势和低成本优势的最佳结合。

1．戴尔供应链实现了与顾客的无缝对接

戴尔的供应链是基于网络构建的全球性的供应链，戴尔直销模式的独特性塑造了戴尔供应链的独特特点，主要表现为以下两点：

首先，戴尔的供应链不存在中间商，实现了戴尔与顾客的直接连接。这样有两方面的好处，一是可以使戴尔更为准确的把握顾客的需求信息，更好的满足顾客的个性化需求；二是省去了中间商的利润和中间环节的一切花费，将价值转移到顾客身上，使顾客的购买成本下降。总体来说，这一点使戴尔为顾客创造的价值增加。

其次，戴尔采用了服务供应商，做自己有优势的流程。这样做，一方面提高了企业运行的效率；另一方面也简化了戴尔自身的组织结构，使企业对顾客需求的反应速度和灵敏度得到大幅度的提高。

2．戴尔的供应商管理原则

戴尔对供应商的管理有一个重要原则，就是“少数及密切配合”原则。戴尔把整体供应商的数量控制在一定范围并与其建立长期的密切合作关系。这样做在保证供应商的业务量的同时，也降低了戴尔对供应商的监督成本和协调成本。

（1）戴尔供应商的选择

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戴尔通过一些考核指标来选取合格的供应商，考核的内容主要有供应商的持续供应能力、零部件的质量、零部件的成本优势等方面的表现，同时戴尔也会对已经合作的供应商进行季度性的持续考核，来保证与供应商合作的质量。

（2）建立了与供应商的信息共享机制，实现信息的极大化利用

信息共享机制的建立便于供应商统筹规划生产，减少零部件整体的库存量。同时戴尔也会每半个小时将所需零配件的清单发给供应商，供应商再根据中转仓库的库存情况，确定发货的相关事宜和生产的进度调整。基于以上两项信息的准确、及时的传递，保证了零部件供应商能根据需求量来及时调整零部件的生产进度和零部件的供应，促成了戴尔与供应商之间的协调运转和无缝对接，实现了对顾客需求的快速、及时响应。

戴尔通过严格的考核与合格的供应商结成紧密的联盟，利用网络技术实现需求信息在供应链上的快速、准确传递，用信息化代替库存来降低成本和风险的同时，加快供应链对顾客需求响应的速度。

3．戴尔的“以顾客为导向”战略

戴尔的运行机制就是一个以分析顾客需求为起点，以满足顾客需求、创造顾客最大化价值为终点的闭路循环。

（1）顾客导向的做法

戴尔公司要求企业中最顶尖的软、硬件工程师与顾客一起举行研讨会，通过探讨科技在未来五年的发展趋势，来探测顾客的未来需求和对新产品特性的看法，来及时的调整产品创新的方向，保证新产品的开发始终与顾客需求的发展趋势相适应，为创造出激动人心的产品提供指导。

戴尔公司建立了专门的顾客信息数据库，用来记录和存储顾客的信息。顾客数据库中记录了顾客购买商品的相关信息以及售后维修的信息，使戴尔据此了解顾客的需求特点，便于为顾客提供快捷、周到的跟踪服务，提高顾客的价值。

（2）顾客满意战略

戴尔曾经强调“使顾客满意是戴尔公司的唯一宗旨”，戴尔不仅在经营观念上是以顾客为中心，在战略和具体的运营上，也将顾客置于中心的位置，提出了使顾客满意的战略，并通过提供顾客满意的产品和服务实现顾客满意战略的真正落

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地。

首先是产品满意系统，主要包括产品功能满意、产品质量满意和产品价格满意三部分。在实施产品功能满意战略上，戴尔在对顾客进行细分的基础上对产品也进行细分，用差别化的产品来满足顾客差异化的需求，使顾客拥有独一无二的超值体验。在实施产品质量满意战略上，戴尔为保证产品的质量，一方面对其合作伙伴进行了严格的筛选，并拥有尽可能少的供应商；另一方面，对供应商的质量进行严格的控制和监督。在产品价格满意战略上，戴尔通过直销优势、摒弃库存和高效的供应链和物流管理等手段，实现低成本运作和产品的价格优势。

其次是服务、生产和组织结构满意系统。在服务满意系统方面，构建了由顾客信息、产品信息等组成的完备的数据库，来更好的把握顾客的需求特点，快速的解决顾客遇到的问题，实现顾客的最终满意和顾客忠诚度的提高。在生产满意系统方面，戴尔充分运用互联网和信息技术在生产设备、渠道管理以及库存管理上的优势，来实现整个生产运作系统的高效率和低成本。在组织结构满意系统方面，戴尔通过电话服务的顾客服务部和实地服务的经销商来在组织结构设置上使顾客满意。

最后是组成了顾客体验小组。通过每周举行例会的形式来了解顾客的满意程度，分析影响顾客体验的各种因素，对存在的问题给予解决。

总结：戴尔凭借其独特的网上直销模式，筛选合格的供应商并与其建立长期稳定的战略合作伙伴关系，形成反应敏捷的

（二）成功企业实现顾客价值最大化的特征

戴尔为了实现顾客价值的最大化，开创了网上直销电脑的经营模式。我们在其实现顾客价值最大化的过程中存在的一些特征分析如下：

1.以创造顾客价值最大化为经营的起点

对戴尔的案例分析中，我们能够发现成功企业的运营要以顾客的需要为突破口，以为顾客创造最大化的价值为出发点进行思考，根据不同顾客的需要，以顾客喜欢的方式提供顾客需要的产品和服务，来满足顾客的需求，为顾客创造最大

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化的价值，来赢得顾客。顾客的产生，就会为企业带来利润，随之而来才能给企业带来盈利的结果，顾客是企业利润的源泉。

2.抓住了环境变化产生的机会

戴尔利用互联网可以直接与顾客取得联系的特点，将电脑通过网络进行销售，开创了网上直销模式，实现了大规模定制。

3.具备持久的顾客关系管理能力

通过对戴尔的分析可得到下面几方面：①通过建立顾客数据库或与顾客直接沟通等手段来探析顾客需求。②通过挖掘顾客的需求提供适应不同顾客需求的产品和分销渠道 。③对顾客需求进行跟踪分析及时调整产品和分销渠道。

4.具备有效的成本控制方式

从戴尔成本的认识和控制来看，可以发现成本是需要从顾客角度来重新进行定义的，同时成本的控制也不仅仅局限于企业的内部，而是需要扩展到企业的外部去，对整条供应链上的各个环节产生的成本进行控制。并且不同的成本也需要不同的控制方法，这样的成本和成本控制对顾客来说才有意义。

5.与少数供应商建立了双赢伙伴关系

从实例中看出，戴尔选择了少数的供应商并与其建立长期的战略合作伙伴关系。主要体现在三个方面：①建立了以顾客为导向的供应链。②实现了与供应商之间信息的极大共享。③实现了与供应商的数字化管理。

总结：能够创造顾客价值最大化的企业首先其经营的起点是创造顾客价值的最大化，然后通过一系列的支持措施，使其具备持久的顾客关系、低成本的运作以及与供应商的稳定关系，这些成果的取得，最终将其推向市场的领先地位。

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结语

客户经济时代的到来，使顾客占据了市场的主导地位，企业之间的竞争也成为了对顾客的争夺大战。顾客作为企业利润的源泉，企业想要获取利润，就需要创造和赢取顾客，而创造和赢取顾客的唯一手段就是为顾客创造最大化的价值。

本文通过对互联网经济的发展给消费者和企业带来的新能力的分析，得出了互联网经济向企业提出了实现顾客价值最大化要求，同时也为企业提供了实现顾客价值最大化的相应条件。并明确了企业实现顾客价值最大化前提——企业目的应是顾客价值最大化而不是利润最大化。只有在这一前提条件下，企业为实现顾客价值最大化所做的后续努力才有意义。在企业认识到实现顾客价值最大化的必要性的前提下，如何实现顾客价值最大化成为了亟待需要解决的问题。

对企业实现顾客价值最大化途径的应用，能够确保企业最终达到实现顾客价值最大化的目标。这对在竞争观念发生了转变，顾客成为制胜关键的时代，对企业在市场竞争中获胜，占据领先地位是非常有意义的。

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