中国联通宽带业务入户装维操作和服务规范

电信类宽带装移维,宽带故障处理

中国联通宽带业务入户装维

操作及服务规范

四川通发电信股份有限公司

二零一四年三月

电信类宽带装移维,宽带故障处理

目 录

目 录 .................................................... 2

前 言 .................................................... 3

第一章 总则 ............................................. 4

第二章 入户装维操作规范 .................................. 4

第一节 基本要求 ....................................... 4

第二节 xDSL接入方式 ................................... 5

第三节 LAN接入方式 .................................... 8

第四节 FTTH接入方式 ................................... 8

第五节 安全操作要求 .................................. 11

第三章 入户装维服务规范 ................................. 12

第一节 素质及仪容仪表要求 ............................ 12

第二节 行为要求 ...................................... 12

第三节 入户服务语言规范示例 .......................... 13

第四章 故障处理 ........................................ 15 第一节 常见电话故障处理 ............................. 15

第二节 ADSL常见故障判断和处理 ....................... 16

第三节 LAN常见故障判断和处理 ........................ 18

第四节 PON和OUN常见故障判断和处理 .................. 19

第五节 常见故障代码及原因分析 ....................... 22

第六节 常用网络命令解析 .............................. 24

第七节 网络带宽介绍 .................................. 25

电信类宽带装移维,宽带故障处理

前 言

随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。

本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。

本规范根据中国联通宽带入户装维操作及工信部等相关规范进行编制，只做为指导手册及培训使用，最终解释权依据联通及国家通信主管相关部门的标准为准。

四川通发电信股份有限公司

2014年3月20日

电信类宽带装移维,宽带故障处理

第一章 总则

1.1 本规范适用范围

本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工 作。目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安 装、开通调测及客户现场指导、故障处理。

1.2 入户装维工作范围

(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一 个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。

(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤 盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。

第二章 入户装维操作规范

第一节 基本要求

2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。

2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器(聪明鼠)、万用表、笔记本电脑等。

2.1.3 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除相关铜缆业务所需工

器具外，应根据需要携带：光纤熔接机或冷接头制作专用工具（原则上要求热熔方式，特殊情况可使用冷接方式）、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、光纤清洁器具、光纤切割刀、标签纸、光缆钉固卡扣、头戴式照明用具、红光源、PON专用光功率计、光时域反射仪（OTDR）等。

2.1.4用户家中布线尽量利用预埋暗管或原有室内分布，无暗管和预设的室内分布时，可采用明线墙面钉固或布放线槽的方式，要求安全牢固、隐蔽美观、横平竖直、走向合理，应尽量沿踢脚线、门框等进行线槽的布放，禁止缠绕，压线卡间隔均匀，不遮挡门窗，无拖磨现象。

2.1.5 穿墙打孔时应征得用户的同意，并采取防尘措施。为了防止雨水的灌入以及尽量减少用户户内墙面的损伤，应从内墙面向外墙面倾斜10°进行钻孔，墙体开孔后，为了确保钻孔处的美观，应在墙孔口处安装墙面装饰盖板并采用封堵泥、硅胶等填充物封堵，以防雨水渗入或虫类爬入。墙体两侧外沿及过墙眼孔内侧需要做好相应处理，以免有毛刺儿或凹凸不平处损伤线缆。

2.1.6 在安装调测完毕后，应向客户演示上网过程，验证业务是否正常开通，通过用多

线程软件下载的方式进行宽带速率测试并向客户出示测试结果。向客户介绍设备工作环境要求、安全使用等注意事项，使用的设备名称及型号、声光指示的含义，对于FTTH用户务必

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告知用户光缆不能弯曲或拉伸以及清洁要求，最后请客户在工单和征求意见函签字，并留下业务联系电话，如报障电话等。

第二节 xDSL接入方式

2.2.1 本节相关规范适用于传统xDSL以及FTTB/C方式下的PON＋xDSL接入方式。

2.2.2 室外用户引入线的敷设

(1) 从电缆离用户最近的分线设备到用户门头的这一段线路叫室外用户引入线（又称下

户线、皮线）。

(2) 用户引入线应采用铜芯双绞线，同一条用户引入线线径须保持一致。

(3) 用户引入线长度尽可能短且避免缠绕，最长不超过300m，实际敷设时应根据用户申

请的业务带宽结合现网铜线质量尽量缩短，带宽越高或铜量越差，引入线距离越短。

(4) 用户引入线支撑点之间的跨距超过50m时应增加支撑物，下杆飞跨跨度不超过50m。

(5) 用户引入线出分线设备要有弯曲余留，余弯底部出分线设备大于15cm。

(6) 用户引入线在室外墙壁用卡钉钉固时，若同一方向敷设两条以上，应间隔约0.5cm，

卡钉间应互相错开约1cm。

(7) 同一方向多条用户引入线之间应间隔均匀、垂度一致，同一方向的用户引入线最多

不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆(HYA)引入。

(8) 在敷设过程尽量不要产生接头，各级必需的接头要规范、紧密、牢靠，不能直接把

两根芯线扭绞在一起，应该采用规范的接续方式，保证接触点连接可靠。示意图如

下：

(9) 敷设应避开高压、高温、潮湿、易腐蚀和有强烈振动的区域。

(10) 用户引入线与电力线、广播线三线交越时，交叉间距不得小于0.4m，并在交叉

敷设时对用户线外加保护管，保护套管长度应超过交越线两侧20cm，确保无市电侵

入危险。

(11) 用户引入线和电力线平行敷设时，最小水平净距不小于150cm。

(12) 跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5m，跨越档不得有接头，跨越

障碍物无拖磨现象。

(13) 用户引入线敷设不遮挡门窗。

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(14) 引入线入户前应余留5cm滴水弯。

2.2.3 用户家中铜线的布放

(1) 室内线不超过5m 时，用户引入线可直接引入室内，否则应在入户后通过转接盒转

为室内平行线，以便于室内走线。

(2) 室内线应当尽可能短，余留不宜过长，3－5米为宜，需保证宽带测速结果合格。

(3) 室内线敷设应远离220V电源传输线和有线电视传输线以及电冰箱、空调、电视等容

易产生电磁干扰的家用电器。

(4) 室内线敷设的路由，应尽量避开潮湿的地方和暖气设备。

(5) 明线墙面钉固时竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm，转弯处卡钉距

转角5cm。

(6) 用户线压接的RJ11和RJ45插头应当确保压接可靠，线序正确。

2.2.4 用户引入线的维护

(1) 保持支撑件牢固、绑扎合格，无拖磨现象，无市电侵入危险。

(2) 凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。

(3) 凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及拖磨建筑物均要加装保护装置。固定物

缺损或松动应填补、安插牢固。

(4) 废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。

(5) 引入线接头有锈蚀的应及时改接。

(6) 引入线受力较大或有磨损隐患的、松弛或空距不合要求的，应及时调整。

(7) 有树枝刮碰引入线时应修剪。

2.2.5 分线设备的装维操作规范

(1) 分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体端正、

大小均匀。

(2) 开启分线设备必需使用专用工具或钥匙，跳线必需使用专用跳线枪，禁

止使用不规范的替代性工具。

(3) 分线设备内跳线应走线整齐、卡接牢固、长短适度、绝缘层完整，不得

出现线芯暴露、飞线现象。

(4) 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线设备。

2.2.6机房内施工规范

（1）、所有电话用户和专线等都是通过跳线连接起来的，配线架跳线严禁乱拉乱放，必 须规范调线。

（2）、跳线应拉直，但不能太紧，松紧适度，跳线不能打背扣，不能背线、绞线。

（3）、终端装维人员在机房内严禁触碰不属于本职责范围内的设备；如发现机房内有安 全隐患应及时上报网管中心，同时采取有效可行的防范措施。

（4）、终端装维人员在机房MDF架跳线时，应保证施工规范，按照MDF架指引的方向进 行跳线，跳线的过程中，不允许用接线子接续，跳完毕后，插上保安单元，严禁 架间跳线，严禁盗打用户电话。

（5）、终端装维人员在机房MDF架打跳线时，一般调线程序：横列号码---端子槽（孔） ---横列跳线柱---跳线环---直列环---直列端子槽（孔）---直列端子。跳线转 直弯2次。必须使用与MDF架匹配的打线刀，严禁使用一字起打跳线。

（6）、终端装维人员使用专门的0.5mm双色跳线，严禁使用0.5mm的双绞铜芯线作跳线。

（7）、更换跳线时，必须先拔除保安单元，同时去除原跳线，不得将原跳线留在MDF

架内。

（8）、终端装维人员在机房施工完毕后应及时清理施工现场，并做好跳线端口资料，

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方可离开机房。

（9）、终端装维人员严禁在机房内长时间逗留，不得在机房做与工作无关的事情。

2.2.7 XDSL 安装示意图

2.2.8 ADSL MODEM及分离器的安装

(1) ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器。

(2) ADSL MODEM电源适配器严禁混用。

(3) ADSL MODEM避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；安装位置需通风、防晒、

防潮、远离其他热源；应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳

定。

(4) 语音分离器各端口确保连接正确，LINE口应接进户线，之前禁止连接任何音频设备。

(5) 语音分离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。

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第三节 LAN接入方式

2.3.1 本节相关规范适用于传统LAN以及FTTB/C方式下的PON＋LAN接入方式。

2.3.2 五类线的布放

(1) 五类线布放距离要尽量短，总长度不超过100m。

(2) 五类线施工中不能出现死弯、背扣。

(3) 五类线布放应避开大功率电器及其它干扰。

(4) 用户家中余量应尽量短、不超过5米为宜，且禁止出现环绕、缠绕现象。

(5) 明线墙面钉固时，竖向、横向走线卡钉距离最长分别为100cm和50cm；转弯处卡钉

距转角10cm。

(6) 两端RJ45头压接要紧密、RJ45接头内网线要平整不能有弯曲现象。

2.3.3 五类线的维护

(1) 五类线绝缘层有破损时，应立即更换。

(2) 五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。

(3) 室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。

(4) 两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。

2.3.4 水晶头制作

网线最常用的标准做法有以下两种

1.“交叉线”，网线的一头是T568B的做法，一头是T568A；此种做法做出来的网线一般

用于同类型的设备相联，比加两台计算机之间互联即采用"交叉

线"。

T568B: 左起：白橙／橙／白绿／蓝／白蓝／绿／白棕／棕

T568A: 左起：白绿／绿／白橙／蓝／白蓝／橙／白棕／棕

2.""直联线",风线的两头均采用T568B的做法，此种做法做出来网线一般用于异类型的设备相联，比加交称机与电脑之间互联即采用"直联线"。

排好线后，用手捏紧，左右折一下，就可以把网线弄直，并且紧紧的挨在一起，

剪掉多余的线，把水晶头有卡的向下，套进来，保证每根线都和里面的金属丝接触

到，用网线钳夹紧.

第四节 FTTH接入方式

2.4.1 本节相关规范适用于FTTH接入方式。

2.4.2 从光缆离用户最近的分纤设备到用户家中ONU的这一段线路叫引入光缆（又称入 户光缆）。

2.4.3 引入光缆建议采用接入网用单芯蝶形引入光缆（又称蝶形光缆、8字光缆、皮线 光缆）。

2.4.4 原则上，引入光缆接续时应采用热熔方式。

2.4.5 在室内环境下，通过垂直竖井、明/暗管、线槽或室内钉固方式敷设的引入光缆， 建议采用普通蝶形引入光缆，以提高施工的灵活度。

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2.4.6 在室外环境下，通过架空、沿建筑物外墙、室外钉固方式敷设的光缆，建议采用 自承式蝶形引入光缆，以增加光缆机械强度。

2.4.7 户门外引入光缆布放

(1) 应尽量利用建筑物内已有的暗管敷设引入光缆，对无暗管或暗管不可利用的住宅

楼，宜通过在楼内布放明管或明线槽的方式敷设引入光缆，从光缆安全和布线美观

的角度考虑，不建议使用墙面钉固方式布放引入光缆。

(2) 明管选用时，垂直明管可选用PVC管，管外径不大于50mm；水平明管选用波纹管或

PVC 管，管外径不大于25mm。

(3) 楼道内水平波纹管和线槽应敷设较高位置，距离楼层顶30cm左右。引入光缆一般不

适宜直接在地下管道中敷设。

(4) 在管道中敷设引入光缆时，可采用石蜡油、滑石粉等无机润滑材料。竖向管中允许

穿放多根引入光缆，水平管宜穿放一根引入光缆以便于牵引。

(5) 对于建有垂直布线桥架的住宅楼，宜在桥架内安装明管用于穿放引入光缆或采用缠

绕管对敷设在内的引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。

(6) 波纹管需使用塑料管卡固定在墙面或使用扎带固定在桥架，两个管卡之间的间距约

为50cm。在转弯、墙面拐角和建筑物凹凸处，需要在弯角两边起始处各安装一个管

卡，并使波纹管在卡入管卡后能够保持大于20cm的弯曲半径；若波纹管敷设路径上

需要跨越其它管线，需在跨越点向外约10cm处加装管卡。示意图如下：

(7) 使用波纹管布放引入光缆时，应在以下位置设置过路盒：入户口处、水平和垂直管

的交叉处、水平管直线段长超过30m处、水平管直线段长超过15m并且有2个及以上

弯角时。

(8) 敷设线槽时，应根据线槽及其配件上标注的螺钉固定位置，将线槽及其配件固定在

墙面上，一般1米长的直线槽需用3个螺钉进行固定，由于线槽盖和底槽是配对的，

切割直线槽时应同时切割槽盖和底槽。关闭线槽盖时应注意不要使线槽内的引入光

缆受到挤压。

(9) 敷设引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于30mm；固定后不应小

于15mm。

(10) 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆盘能

自动转动，以防止光缆被缠绕。

(11) 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、

扭转、损伤和踩踏。

(12) 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬

间最大牵引力不得超过光缆允许张力的100%，且主要牵引力应加在光缆的加强

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构件上。光缆敷设完毕后应释放张力保持自然弯曲状态。

2.4.8 打孔入户及户门内引入光缆的布放

(1) 打孔入户应在墙孔内套入过墙套管或用缠绕管包扎穿越墙孔处的光缆，以防止光缆

裂化。蝶形引入光缆穿越墙体的两端应留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径。

(2) 避免将光纤和其他线缆混放穿入过墙眼。如果引入光缆带金属加强芯，加强芯要在

入户穿墙前截断，避免强电引入用户终端。

(3) 用户家中在没有预埋暗管可以利用的情况下，可以采用墙面钉固或走线槽的方式布

放引入光缆，线槽可选择钉固方式或双面胶粘贴方式。布放时注意避开潮湿地方和

暖气设备。

(4) 墙面钉固光缆时应采用绝缘卡钉扣，在确定了光缆的路由走向后，沿着光缆路由在

墙面上安装卡钉扣，待卡钉扣全部安装完成，将引入光缆逐个扣入卡钉扣内，不可

先将蝶形光缆扣入卡钉扣，然后再安装、敲击卡钉扣。卡钉扣间距最长50cm，在墙

角的弯角处，光缆需留有一定的弧度，从而保证光缆的弯曲半径，并在两个墙面上

各用一个卡钉扣进行固定，卡钉扣距转角10cm。严禁将光缆贴住墙面沿直角弯转弯

或单钉过弯。示意图如下：

(5) 在引入光缆敷设过程中，如发现疑似影响线路质量的情况，应及时对光缆进行检测，

确认光纤是否良好。

(6) 引入光缆应在用户设备终端处可余留适当长度以便用户使用，不可过长，3－5米为

宜，且必须规范绑扎并向用户强调光纤的维护要求和注意事项。

(7) 引入光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录引入光缆段的光

衰减测定值，供日后维护参考。

2.4.9 引入光缆的成端接续

(1) 光缆成端接续有冷接和热熔两种方式，为保证线路质量，原则上要求采 用热熔方

式。

(2) 在条件允许的情况下，为节约成本和便于操作，也可根据现场分纤盒到用户ONU的

距离，不进行现场接续而直接使用长度合适的两端带有成品接头的引入光缆。

(3) 应尽量在干净的环境中制作光纤连接插头，并保持手指的清洁。

(4) 连接损耗：熔接≤0.08 dB，冷接≤0.2dB,活动连接头（法兰盘）≤0.5dB。

(5) 引入光缆敷设完毕后，应使用光源、光功率计进行测试，如引入光缆段光衰减值大

于光衰计算理论值，需重新接续光纤或者重新敷设光缆。

(6) 测试完毕，光纤连接之前要使用无水酒精或专业清洁工具清洁尾纤端面，防止灰尘

等带来不必要的衰减。

(7) 分线盒内光纤光缆应有统一的标识，标识上宜注明对端连接的位置，标签书写应清

晰、端正和正确。标签应选用不宜损坏的材料。确保标签信息动态更新、准确无误。

2.4.10 引入光缆的维护

(1) 引入光缆外皮有破损时，应根据情况即时更换。

(2) 由于后期通信工程施工或物业施工造成引入光缆受力较大或有磨损隐患的，应及时

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调整。

(3) 在处理某一条用户线路故障时，如发现存在前期制作的冷接接头，应借机更换为热

熔接头。

2.4.11 ONU设备安装

(1) 安装位置需通风、防晒、防潮、远离其他热源和电磁干扰源；避免与空调等大功率

设备共用同一电源插座，宜在环境较好、安全、方便、便于进线（光缆和电源线）

及出线（语音线、 数据线等）的地方、儿童不易触及的地方。

(2) 对于旧小区改造的FTTH用户，则在遵循上述原则的情况下与客户商定ONU摆放位置。

(3) 对于新建FTTH接入小区，应安装在预留的家庭信息箱内。

(4) 如果有家庭综合布线，ONU应与室内分布的网线、电话线相连，如果无室内分布，

则由ONU引出带有水晶头的电话线、网线，布线规范同LAN接入方式中相关要求。

第五节 安全操作要求

2.5.1上杆和上梯操作

(1) 上杆操作人员必需具有登高证。

(2) 遇到雷雨、大风天气，严禁任何上杆作业。露天分线设备要确保良好接地。

(3) 上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线

或其他障碍物等情况。

(4) 登高作业必须佩带安全帽（减震帽），上杆须使用脚扣或脚钉以及保安带。

(5) 上杆前必须检查脚扣或脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。上杆迈出第一步即扣好

保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应

距杆梢50cm以下。

(6) 杆上有人工作时，在杆下以及相关缆线下的地段附近不许有人停留。如工作在繁华

街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。

(7) 在角杆上作业时，应站在与缆线拉力相反的一面，以防缆线脱落将人弹下摔伤。

(8) 沿电缆吊线工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不

至中断。

(9) 上梯前，观察和确认放置梯子周边环境，尽量选择没有行人或行车的地方，而且架

梯位置的地面要坚硬、平整。

(10) 一人上梯时，另一人必须扶稳梯子，同时注意观察周边的情况，防止意外。

2.5.2电力线附近操作

(1) 遇到雷雨天气，严禁电力线附近作业。

(2) 在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：

35kv以下线路为2.5m；35kv以上线路为4m，否则必须联系相关电力部门停电后方可

作业。

(3) 在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将缆线在供电线上面抛过，一定要采

取安全措施，以防万一。

(4) 线路附近有其他缆线，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。

(5) 电力线与通信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人

员入内，指定专人负责排除事故。

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第三章 入户装维服务规范

第一节 素质及仪容仪表要求

3.1.1 业务素质要求

(1) 上门服务人员应熟悉本职工作内容，具有一定的相关工作经验，对本职工作保有一

定热情。

(2) 具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。

(3) 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工

作中。

3.1.2 技术能力要求

(1) 掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、FTTx 装维技术等相关基

础知识。

(2) 掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业

务开通、调测中所用仪表的使用方法。

(3) 具有一定的故障判断、定位和处理能力。

3.1.3 仪容仪表要求

(1) 保持个人卫生清洁，头发整洁，长短适中，不得留奇异发型和染奇异颜色，发色以

黑或深棕色为佳。

(2) 装维人员在客户端服务时，应根据季节的不同穿着具有中国联通标志的统一服装。

对于劳务派遣人员或服务外包人员，服装应同时印有所属劳务公司或外包公司的名

称或标志。

(3) 要求着装整洁，纽扣齐全。穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，穿着长

裤时不得卷起裤腿。禁止穿拖鞋。

(4) 上岗前禁止饮酒或饮含有酒精的饮料、严禁吃带有刺激性味道和带强烈异味的食

物，不给他人造成不良的感官影响。

(5) 装维人员要配置统一的能够合理存放装维必备工器具并方便携带的工具包，工具包

应保持适度的清洁。对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应

有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。

第二节 行为要求

3.2.1 为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务。与客户预约时间时应诚恳与

客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。 入户服务人员应严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。 因特殊情况（如恶劣天气等）不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。除客户原因外，对同一客户的入户服务不能出现两次失约。

3.2.2 到达客户端，如需按门铃，按动次数不要过多、过长，敲门动作要轻。如无人应

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答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

3.2.3 经客户同意入户后，应主动做自我介绍，同时出示工作证，礼貌的请客户核对

装移机登记资料（或其他资料），问清装移机位置或障碍现象。入户时需使用自带鞋套。工作证应贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代办人员的应在工作证上明确标识。

3.2.4 入户服务时，要遵守工作服务纪律，严禁“吃、拿、卡、要”行为。禁止在客户

室内吸烟、吃东西。不接受客户的馈赠物品。

3.2.5 双手与客户递送和接收物品，注意轻拿轻放，不抛不丢。

3.2.6 装维服务中，原则上不使用客户的电话，因特殊情况确实需要使用客户电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量短。

3.2.7 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征

得客户的同意，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。

3.2.8 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数

据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。

3.2.9装维过程中应自带并使用抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等配件，装维

完毕后需清理现场，有序回收工器具，带走现场的残留材料，保持现场清洁。

3.2.10 对客户的问题要做到有问必答，执行“首问负责制”，在服务过程中，对客户

提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，必须耐心听取，不得以任何借口推诿、搪塞客户。属于本部门职责范围内的，能当场答复的，应当场答复客户。如不能当场答复的，或不属于本部门职责范围内的问题，应详细记录客户咨询或投诉的内容，留下客户姓名、地址、联系电话等，待落实后及时答复客户。对客户提出的超出本公司服务范围以外的要求要给予合理解释说明。

3.2.11装、移机应做到即装即通，因故不通时应尽快查找原因。当出现现场无法即刻

解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。并向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约入户作业。

3.2.12修障时，经排查确属客户终端原因时，应向客户解释清楚，禁止带有推卸责任

的解释，经客户同意后方可离去。

3.2.13 宽带入户装维施工完毕应向客户介绍业务使用及故障申告方法、交费方式及注

意事项等。如有客户使用手册、业务宣传资料及赠品，要及时奉送。宽带安装完毕，应提醒客户及时修改上网密码,以防被盗。

3.2.14 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第三节 入户服务语言规范示例

3.3.1 电话预约用语

(1) “您好，请问是*先生（女士）吗？我是联通公司工作人员，工号***或***(姓名)。”

(2) “请问您现在讲话方便吗？”

(3) “好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”

(4) “*先生（女士），您办理的**（固话、宽带等）业务（装机、移机）需求，我们

已经知晓，将由我为您提供后续服务。”

电信类宽带装移维,宽带故障处理

(5) “根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午*点，我将按时上门为您

安装，您看可以吗？”

(6) “好的，我将在*日上午/下午*点上门为您服务。”

(7) “请问您家的地址是**街*号*栋*单元*号吗？”

(8) “我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提前和我联系。”

(9) “谢谢，再见！” （须等对方挂断电话后再挂机）

3.3.2 入户装维服务用语

(1) “您好！请问是**先生（女士）家吗？我是联通公司工作人员，我来为您（装、移、

维修）宽带（固话）业务。”

(2) “我是联通公司工作人员，***(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工

作证）”

(3) “非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！”

(4) “谢谢您的理解！”

(5) “请问您想将**业务终端按放在什么位置？”

(6) “对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您

看能不能换个位置？”

(7) “由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？”

(8) “请问您的**业务故障现象是***吗？”

(9) “对不起，能请您协助我***吗？麻烦您 ，好吗？”

3.3.3 服务结束后用语

(1) “您的**业务已装（移）结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如

线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试

看。”

(2) “您的**业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要 （说明具体业

务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”

(3) “这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。”

(4) “感谢您使用中国联通业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”

3.3.4 服务禁用语

(1) “不知道，这事不归我们管。”

(2) “我哪知道。”

(3) “说了多少遍了，还不明白。”

(4) “自己看说明书。”

(5) “不知道什么时候能修好，等电话吧。”

(6) “有意见，找我们领导去。”

(7) “现在没空。”

(8) “我们不是为你一家服务的。”

(9) “你问我，我问谁？”

(10) “你有没有搞错？”

(11) “不想用就别用。”

(12) “不是我们的问题，你自己想办法吧。”

(13) 其他不文明用语

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第四章 故障处理

第一节 常见电话故障处理

4.1.1 摘机无音

客服首先应询问用户电话机的状态。有以下两种情况如下：

A、指示灯亮：无拨号音只有电流音，但不能打进也不能打出，通常是欠费停机。处

理方法：首先应用电话拨用户申报的故障号码，看在电话里提示的信令音，如是

“你拨打的电话已停机 ”如是类适情况，请联系机房进一步查实其号码状态，

如是欠费停机，然后通知客户经理为其处理，并将实际情况告知用户。如能正常

拨打，电话里面有正常的回铃音，只是用户端电话不振铃，不能正常打接。请第

一时间通知维护人员为其处理。

B、指示灯不亮：没有任何反应。

处理方法：之前应先叫用户检查其室内线路有没有被弄断及电话插头有没有插入

电话，如均正常了，再拨打故障号码，若是正常回铃音，只是用户不振铃，则定

是线路某处断了；第一时间报维护人员，若是嘟嘟嘟的忙音（非联通电话拨打）

或者是提示”用户线路故障”通常是线路短路或接入网中断。这两种情况都通知

排障人员定位检查排障。

4.1.2 摘机有音（不能正常使用）

客服首先应询问用户电话机的状态。有以下三种情况如下：

A、脉冲音：啸叫刺耳，拨不起号。

处理方法：改变话机脉冲制式；若不能更改，则更换话机。

B、单通话：分任意时段打任意电话均如此和只是有时出现两种情况

处理方法：前者是听筒或话筒有断线，不能修复时只能换话机；第一时间为其处理，

或者叫用户试着换个话机看看能否好。后者是互联互通问题，对于此问题，尤其是

打电信的电话不好打，有时要多打几次才能打通，对于此问题只能向客户做解释工

作，让客户认识到以后是一定能解决的（别承诺具体时间）。

C、杂音及电话振铃接不起来：接头处氧化或电缆问题等。请转现场维护人员。

4.1.3 电话软故障处理：

软故障：我把它定义为是联通PSTN网或NGN网络数据上的故障及营帐上

的故障，我们把它通称为软故障。

此类故障有以下几种：

A、用户呼出权限受到限制

用户话机拨打出去，如提示“呼叫受限，请务越权使用。”此现象营帐流程没

走完（没回单又属此种情况），如没回单，请回单，其它请由客户经理或者代

理商处理，如是打长途或者是国际,出现相应的提示音，均是由于营帐上及相

应的数据没能开通，如用户须要开通，请交由客户经理或代理商处理。

B、用户呼出某些地方打不通

此种情况一般出现在打长途上，在排除用户终端的问题（如对端用户线路问题及 手机没信号）情况下，造成此种情况可能是本地中断到相应的地方中继中断，或 者是数据问题。请致电网管交换中心局询问相关情况。

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第二节 ADSL常见故障判断和处理

4.2.1 ADSL故障范围的初步判断

由于ADSL故障涉及的范围较宽，涉及的设备较多，因此首先判断故障的范围很关键， 基本思路如下：

可根据故障申告的数量（个别用户、同一网点或设备上大量申告、还是大面积用户）， 并可以通过网管系统，大致判断是DSLAM上层设备故障还是DSLAM以下故障。

分析判断方法：

A、如果用户MODEM在线，网管查询到物理连接正常，可以判断不是线路问题，可能 在上层设备、宽带接入服务器或用户端设备问题。

B、如果偶尔能上网。上网速度慢，一般为线路问题，也可能为上层设备、宽带接入 服务器问题。

C、如果对比相临端口MODEM上网正常，并且故障端口的物理连接速率正常，则故障 基本为用户计算机问题。

4.2.2 ADSL故障及处理

ADSL业务故障处理涉及到局端设备、ADSL MODEM、用户线路、用户计算机设置 、甚至用户的局域网等多方面，根据现象可以将故障分类。

A、不能上网，不能打电话。

此类故障一般为线路故障，定义为线路问题。一般应先排除线路故障，使电话能正

常使用，然后再检查能否上网。也可能为设备问题，可以通过网管查询是否为DSLAM

问题。

B、能打电话，不能上网。

故障原因与宽带网络层次结构中的所有设备或环节都可能有关，包括ADSL DSLAM 设备的上联口、宽带接入服务器、三层交换机、DSLAM的板卡或端口、MODEM、用

户计算机、线路等环节。可以分步定位故障原因，具体步骤如下：

步骤一：ADSL MODEM不能激活，打一个电话或振一下铃，看能否激活MODEM,如果

能激活。原因是电话线接触面氧化，绞合后ADSL信号难于传递，打一个

电话或振一下铃就可以击穿这层氧化膜，ADSL就可以顺利激活了。即所

谓的“浸润电流”，对克服外线触点氧化有效。建议检查处理一下线路的

氧化接头。

步骤二：根据用户MODEM的状态指示灯判断故障（以华为MODEM为例，其他厂家的

ADSL MODEM情况类似，可能端口标示不一样）。

（1）ADSL MODEM电源灯POWER状态

如果MODEM电源灯状态不亮，表明MODEM电源没有接好或MODEM坏。如果电

源灯正常，MODEM的其他灯都不亮，则MODEM坏。

（2）ADSL MODEM的ADSL LINK连接指示灯。

ADSL MODEM的ADSL 连接指示灯正在激活时快速闪烁，ADSL线路激活后灯

常亮。如果该灯不亮请重新拔插电话线，如果该指示灯有闪烁但闪烁后不能

常亮，说明ADSL信号弱，需要检查电话线和分离器连接。如果一直不闪烁，

可能电话线断，检查电话线。

（3）ADSL MODEM的ADSL ACT指示灯。

ADSL ACT指示灯是ADSL激活指示灯，ACT闪烁，表明ADSL链路有数据流量，

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通信正常。

（4）ADSL MODEM的ETHERNET连接指示灯

ADSL MODEM的ETHERNET连接指示灯是以太网连接指示，亮表明以太网连接正

常，闪烁表明有流量。如果ETHERNET连接指示灯不亮，表示MODEM 和计算机

网卡连接不正常，先检查网线，如果是网线问题更换。如果网线正常，检查网

卡，如果是网卡问题更换，如果是网络设置问题，解除禁用。如果是MODEM的

网口问题，更换MODEM。

步骤三：

（1）112测试数据主要有：a.b线间电容，a.b线对地电阻，a.b线对地电容，环

路电阻，是否能满足ADSL线路参数要求。

（2）对比相邻用户的链接参数，尤其是上、下行通道衰减是否有大于5dB的差异，

如果有，则可能是线路有问题

步骤四：如果以上Modem的指示灯均显示正常，但用户仍不能上网，则判断为用户

设备问题、用户使用问题或上行端口问题，可按以下方法继续定位、处理

故障:

（1）ADSL MODEM链接问题

ADSL连接不上，首先检查用户电话业务是否正常。

检查ADSL MODEM是否正常启动: 使用网络浏览器IE（版本必须为4.0以上，并且必 须安装JAVA SCRIPT）或NETSCAPE登录MODEM的配置界面。登录时需要输入用户名 和密码(DSL服务商提供)。如果登录不上，可能是ADSL MODEM 上电启动不正常，需 要断电重启MODEM.

（2）固定IP地址用户

当用户为固定IP地址，以1483B方式接入时，当上网出现故障的时候，用户可以通过PING网关来基本断定问题故障原因。如果PING通网关，但是上不了网，则基本可以断定是ADSL DSLAM上层设备、接入服务器或者出口路由器有问题。如果不能PING通网关，则有可能是ADSL DSLAM或者计算机设置、ADSL线路方面问题，进行故障查找。

（3）PPPoE方式接入

主要通过PPPOE拨号描述判断。首先观察是否能到达PPPoE的认证阶段，如果能到达认证阶段但是认证失败，或者认证成功但不能正常上网浏览，则问题可能出现在接入服务器上。 PPPoE认证成功，不能上网，更换不同网站，如果都不能上，则为接入服务器问题或者为网站问题。 如果不能正常开始PPPoE拨号，一般为用户拨号问题，请重新安装软件，并正确设置计算机后再试。用户计算机有以下几个典型问题：TCP/IP属性设置错误，IP地址应为自动获取IP地址，拨号账号格式以及密码是否正确，拨号软件安装有问题。如果找不到接入服务器，则可能是DSLAM或者计算机设置，ADSL线路方面的问题。可以参考下一段ADSL拨号故障代码与分析。

C：能上网。但网速慢。

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先明确：上网速率是时快时慢，还是一直慢。

如果一直很慢，2M带宽上网速率在60Kbit/以下，一般为线路问题。可以通过数

据网管查看是物理连接速率，端口是否限制速率，速率限制多少等。如果物理连

接速率较高，则不是线路问题，问题可能是宽带接入服务器端口没有扩容。另外，

如果上网速率已经达到端口限制速率，则是由于端口速率受限所致。线路很短，

但是上网速率根本达不到2Mbit/s,则通过数据局网管首先查看该端口的物理连

接速率以及线路衰减。可以通过网管查找端口的物理连接速率，如果物理连接速

率与文件传输速率相差较大，物理连接速率是正常的话，一般为上行接口节点速

率瓶颈问题。线路较长，或线路噪声较大，入线质量不好等也可能引起上网速率

慢。

D：上网不稳定，经常掉线。

能上网，但是上网速率不稳定，经常断线，这种问题一般是线路质量不好或者

线路过长。线路噪声过大。线路接触不好等导致高频衰减过大的原因造成，可

根据以下几个方面进行判定。先判断线路是否超过3KM，如果超过，则可能线

路过长或者对比周围ADSL用户是否也存在此现象。检查分频器前端，是否连接

其它话音设备，如果有则需要拆除。检查分离器的安装是否正确。断线时是否

同时在打电话或使用其它电器设备，判断是否有干扰设备。检查入户线线路的

连接，电话插头等是否接触可靠，检查入户线质量。 检查DSLAM设备上设置的

约束条件。检出DSLAM设备上该端口的链接参数。 利用112检测外线，分析测

试数据。

第三节 LAN常见故障判断和处理

4.3.1 LAN故障范围的初步判断

发生LAN故障时，首先要区分是个别客户网络故障还是整个楼宇、小区的客户网络故障。如果是整个楼宇、小区的客户都无法上网，则故障发生的段落在局端，需要从楼宇、小区接入设备、骨干网络逐级进行故障查找；如果是个别客户网络故障，可以利用客户端进行PPPOE拨号过程出现的错误代码来判断故障点是在客户端还是在局端，按照不同的故障段落进行处理。 不能上网

不是 个别用户？ 是

检查上联设备 检查网卡网线

检查IP地址设置

检查楼道交换机

检查计算机配置

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4.3.2 LAN故障及处理

（1）、先查看楼宇交换机的状态，主要看所接客户的端口是否上线、状态指示灯是否正常；如果客户端口不上线，检查客户网线是否正常，如果网线和RJ45头不好，修复；如果网线和RJ45头完好，客户所在交换机端口上线，查看端口传输状态指示，如果高速闪烁，说明有大量数据发送，如果断开此客户，此交换机其他用户上网正常，连接此用户，整个交换机无法上网，说明该客户微机感染病毒，需要检查客户微机；如果数据收发指示正常,进行下一步。

（2）、检查楼宇交换机的上联端口状态，建议先重启交换机，观察楼宇交换机的状态灯，如果正常，再逐级检查上一级的连接设备，如果不正常，更换故障的楼宇交换机。

（3）、如果为网管型交换机出现故障，可以通过网管或远程登录检查交换机状态和数据配置来判断故障段落。主要查看：交换机端口数据、端口VLAN数据 、上联端口数据、三层交换机的路由信息和VLAN透传。

第四节 PON和OUN常见故障判断和处理

4.4.1 PON故障范围的初步判断

PON业务出现故障时应根据用户申告和网管告警判断故障的范围有多大，是个别用户故障、是单个ONU的故障 、是一个PON口下的所有ONU故障、还是整台OLT下的所有ONU故障。然后依此判断可能的故障点。从用户侧到网络侧根据故障影响范围按照ONU（光网络单元）、ODN（光分配网络）、OLT（光线路终端）、上联网络的先后顺序查找故障并做相应处理。

4.4.2 PON故障及处理

PON业务故障处理涉及到局端软交换设备、宽带BRAS设备、OLT、ONU、用户线路、用户计算机设置等多方面，根据现象可以将故障分类。

（1）、ONU无法注册故障处理：

A 、检查ONU注册相关配置，如ONU的授权方式（MAC地址授权、SN号授权）、ONU的

MAC地址配置是否与设备的实际MAC一样，错误MAC的ONU是无法正常注册的。

B、检查OLT的PON口的激光器是否打开，如果关闭，ONU无法注册。

C 、检查EPON端口下是否存在长发光ONU，即不按照分配的时间戳向上发送光信号

的ONU。检查EPON端口下是否存在长发光设备，长发光设备对PON系统的影响

与流氓ONU类似。因为ONU根据OLT分配的时间戳向上行方向发送数据报文。

在没有分配时间戳的情况下，某个ONU发光，就会与其它ONU的发光信号发生

冲突，影响其它ONU的正常通讯。

D、如果端口下所有ONU都无法注册，可能为OLT的PON口坏或PON板坏，可以尝

试更换端口光模块或单板；也可能为PON口到分光器的光缆断。

E 、可用光功率计测量PON口光功率是否满足要求，光功率太低，ONU与OLT之间无

法建立连接。同时可以排查光缆线路问题。

（2）、ONU接到分光器后导致此分光器上其它ONU全部离线故障处理。

将此ONU撤掉后，此分光器上其它ONU恢复正常。ONU激光器在无数据发送时不

能关闭，一直发光，导致其它ONU离线。PON业务采用WDM(波分复用)技术实现单纤双向传输，下行数据流采用广播技术，波长为1490nm，ONU只选择接收与自己LLID(逻辑链路标识)一致的数据；上行数据流采用TDMA（时分多址）技术，波长为1310nm，每个ONU在分配给自己的时隙发送数据，其余时隙激光器处于关闭状态，若激光器不能关闭，

电信类宽带装移维,宽带故障处理

就会导致其它ONU离线。

（3）、ONU经常掉线故障处理：

A、如果发现ONU有掉线现象，注意检查光缆光衰是否在临界点；检查光纤是否插好，

检查光纤是否严重弯曲，而造成光衰大。

B、检查是否有ONU电源不稳定现象，电源瞬间断电容易造成ONU反复重启；

C、检查是否有长发光设备或长发光ONU。

D、如果是语音或宽带中仅一项掉线，注意检查上层数据设备是否有问题，比如优先级

和带宽，通常语音业务的优先级要高于数据业务，比如发生带宽拥塞时，优先保证

语音通话。

E、检查是否为数据链路问题导致的丢包，

（4）、ONU上网正常，但语音不通故障处理：

A、检查用户电话线是否正常,检查是否为用户电话机问题；

B、检查ONU是否在MGC注册成功。ONU上查询MG接口状态。

C、检查ONU语音端口是否为被关闭，应把端口开启。

D、检查ONU和OLT上关于语音方面的配置是否正确，如果前面检查都正常，问题可能出在上层设备，检查上层设备运行状态。

E、检查H248接口数据配置是否错误，ONU上H.248接口数据需要与上级软交换侧

接口数据相一致，在故障处理过程中务必要确认下面的接口数据内容：协议起始版本号、传输协议、MG/MGC地址、端口号。

（5）、ONU上用户无法上网故障处理：

A、如果为个别用户无法上网，检查ONU端口、用户外线或用户微机，检查ONU到用

户间的线路是否有问题。

B、如果为整个或多个ONU上所有用户无法上网，检查ONU端口、ONU宽带数据配置

和OLT宽带配置。

C、如果为整个OLT上多个ONU上所有用户无法上网，检查OLT数据或板卡，问题也可

能出在上层设备，如果排除ONU和OLT问题，检查上层设备运行状态。

D、如果用户反映网速慢，注意ONU和OLT上的限速模板使用情况，是否限速过低，

并注意看是否OLT下挂用户太多了，超过带宽容许，产生拥塞了。

E、OLT上层设备对应对接配置问题，自协商端口与自协商端口能够协商成功，强制速

率的端口与强制速率的端口能够协商成功。自协商端口与强制速率端口可能无法协

商成功，现象可能是两边的link灯都不亮，或者一边亮灯，一边不亮灯。

F、检查BRAS的配置是否满足业务规划，在精绑定的情况下，对BRAS要进行对应配置，

对用户所在的VLAN进行认证。

（6）、OLT上行业务不通故障处理：

A、按照数据规划，检查OLT 数据配置，是否有问题。

B、在OLT 上Ping 网关,即相连的上层交换机端口，是否通；如果不通检查MA5680T

电信类宽带装移维,宽带故障处理

到上层交换机间的连接线路和端口。

C、检查OLT上行端口的自协商配置与对接端口是否匹配。

D、查询OLT上行口的链路聚合配置，要保证在上层对接设备上存在对应的配置。

（7）、主叫摘机无馈电故障处理：

话机馈电（Battery）作为POTS用户接口板的基本功能之一是由电源板转换生成-48V

直流电压，由POTS单板经过模拟外线提供给话机终端的。因为在POTS用户端口不配置端口数据的情况下主机仍然可以提供馈电电压，所以此类问题通常与数据配置原因无关。对于常见的主叫摘机无馈电问题有以下2个方面原因：

A、 模拟线路和终端问题；

B、 POTS单板硬件问题。

（8）、主叫摘机无拨号音问题故障处理：

A、对于POTS用户来说，物理上的接入是由ONU来实现的，但是业务的实现却是由

软交换来控制的。因此在摘机无拨号音的问题中需要注意软交换是否对主叫用户开

放了相应的呼叫权限。

B、由于拨号音是由设备内部放音功能模块实现，所以需要检查放音文件是否正常、主

控板是否存在问题。可以通过重新加载放音文件、更换主控板进行分析定位。

C、跟踪H.248协议信令交互过程，分析检查消息单元描述符是否符合标准的规范定义。

D、在接入设备侧检查用户摘机后端口状态是否变成in service状态，以判断用户线路

连接正确；

E、检查接入设备侧用户数据是否已经配置，终端标识（包含前缀）是否与软交换数据

规划一致。检查网络连通是否正常、MG接口是否正常

（9）、用户语音质量有杂音、回声等问题处理

A、当设备接地不良时可能导致存在杂音，检查设备接地。

B、网络存在比较严重的抖动或者丢包，造成RTP媒体流在网络传送过程中收到损伤，

从而在对端还原的时候出现杂音的情况。

C、设备硬件类问题主要与用户接口板、主控板有关，通常情况下无法通过查看单板的

工作状态来进行判断，可以通常尝试更换单板来进行排查。

D、检查软交换设备是否开启回声抑制功能；使用Ethereal工具跟踪信令和媒体流，检

查 PON设备是否已经启用了回声抑制功能；

（10）、检查ONU状态灯

A、指示灯POWER状态：常亮说明电源正常，熄灭可能电源模块坏或电源连接不正常。

B 、EPON链路指示灯LINK状态：常亮说明PON链路状态正常，熄灭可能光纤未插好

或光路不通。

C、EPON注册指示灯AUTH状态：常亮说明PON认证成功，熄灭为PON设备认证失败，

注意检查OLT是否添加该ONU或检查OLT上ONU的MAC与ONU设备的实际MAC地址是否一致，如果不一致，ONU无法正常注册。

D、VOIP状态：常亮说明VOIP服务注册成功。熄灭说明VOIP服务注册失败，可能ONU

不通或ONU 的VOIP业务配置不正确，也可能为上层设备信令或媒体配置问题。

（11）、检查OLT状态灯

A、检查OLT主控板SCUL状态，RUN ALM正常为每1秒亮1秒灭，周期闪烁，主用板

ACT常亮。如果RUN ALM常亮或不亮，可能为主控板坏。

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