保险理赔专业话术

车辆保险基础知识

什 么 叫 “ 全 险 ”

我要上个“全 险”…… 2?Page

商业主险 + 附加险

车辆损失险

玻璃单独破碎险

车身划痕损失险 自燃损失险 不计免赔特约险 交 强 险 +

第三者责任险 车上人员责任险 盗抢险 3?Page

交强险（机劢车交通事故责仸强制保险）

保险属性：强制性责任保险 目的：《条例》第一条为了保障机动车 道路交通事故受害人得到赔偿，促进 道路交通安全。?保障损失：人身伤亡和财产损失 ?保障对象：除本车人员、被保险人以 外的受害人 ? 4?Page 5?

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*客户疑问：我已经投保了交强险，仍需投保商业三者险 吗？? 11?Page

车损险的学习

（七）载运被保险机动车的渡船遭受自然灾害 （只限于驾驶人随船的情形）?（六）地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡 ?（五）雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸 ?（四）暴风、龙卷风 ?（三）外界物体坠落、倒塌 ?（二）火灾、爆炸、自燃（注意） ?（一）碰撞、倾覆、坠落 ?保险责任 ?

注意：家庭自用车车损险中不含“自燃”一项，营业用车车损险中不含“火 灾爆炸自燃”一项，均作为附加险存在。? 12?Page

碰撞

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倾覆

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坠落

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外界物体坠落、倒塌

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火灾、爆炸、自燃

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自然灾害 泥石流

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自然灾害

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责仸免除

特别注意的几点：?

（九）被盗窃、抢劫、抢夺以及因被盗窃、抢劫、抢夺受 到损失或车上零部件、附属设备丢失? （八）被保险机动车所载货物坠落、倒塌、撞击、泄 漏 造成的损失 ? （七）保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹后 操作不当致使发动机损坏 ? （六）无明显碰撞痕迹的车身划痕 ? （五）玻璃单独破碎、车轮单独损坏 ? （四）驾驶人不具备驾驶资格的 ? （三）驾驶员饮酒后使用被保险机动车 ? （二）利用被保险机动车从事违法活动期间 ? （一）在营业性维修、养护场所修理、养护期间 ? 20?Page

被保险机动车在被抢劫、抢夺过程中，受到损坏需要修复的合理费用?车全车被盗窃、抢劫、抢夺后，受到损坏或车上零部件， 附属设备丢失需要修复的合理费用； 责任免除

1.驾驶人饮酒、吸毒、药物麻醉后使用被保险机动车 2.未挂牌的车辆 3.非全车盗抢，仅车上零部件或附属设备被盗窃或损坏 4.被保险机动车被诈骗造成的损失 5.因民事纠纷、经济纠纷而导致被保险机动车被抢劫、抢夺 6.租赁机动车与承租人同时失踪 免赔率：20%? ? ? ? ? ? ? 22?Page

车上人员责仸险

2.车上人员因疾病、分娩、自残、自杀、斗? 1.违法、违章搭乘人员的人身伤亡 ? 被保险人使用机劢车过程中发生意外事故，致使车上人员 遭受的人身伤亡 责仸免除 ?保险责仸 责仸限额：1万、2万、5万、10万? 5.利用被保险机劢车从事违法活劢 ? 4.驾驶人饮酒后使用被保险机劢车 ? 3.车上人员在被保险机劢车车下时遭受的人身伤亡 ?殴、犯罪行为 造成的自身伤亡

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盗抢险 保险责任

被保险机动? 被保险机动车被盗窃、抢劫、抢夺，经出险当地县级以上公安刑侦部 门立案证明，满60天未查明下落的全车损失； ?

常用附加险

（1）玻璃单独破碎险（只有投保车损才可投保）

保险责任：被保险机动车风挡玻璃或车窗玻璃的单独破碎 责任免除：安装、维修过程中（如新车贴太阳膜） 天窗玻璃的损坏属于车损 （2）自燃损失险 限于家庭自用车 因被保险机动车电器、线路、供油系统供气系统发生故障或 所载货物自身原因起火燃烧造成本车的损失 发生保险事故时，被保险人为防止或者减少被保险机动车的 损失所支付的必要的合理的施救费用 免赔率：20% 23?Page

常用附加险

（3）车身划痕损失险（投保车损前提条件下）

无明显碰撞痕迹的车身划痕损失 保额：2000元、5000元、10000元、20000元 适用于购置1-3年的家庭自用车和非营业客车 10座以上（含）或3年以上（含）家庭自用车、非营业用车 不得承保。营业用车原则上不得承保。 免赔率：15% （4）不计免赔特约保险 保险事故发生后，按照对应投保的险种规定的免赔计算的、 应由被保险人自行承担的免赔金额部分，保险人负责。 *客户疑问：什么是不计免赔险？为什么要投保不计免赔险？ 24?Page

丌计免赔险

“免赔率” ：即需要客户自己承担的损失 含免赔率的险种： 1、车损险：5%、8%、10%、15%（全责） 2、三者险：5%、10%、15%、20% 3、车上人员责任险： 5%、8%、10%、15% 4、盗抢险：20% 5、车身划痕险：15% 注：车损险、三者险、车上人员责任险的免陪率根据交通事 故中所承担的责任比例确定。

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示例

举例1：?

A车在十字路口等红灯，B车刹车不及时不慎追尾，经交警判 定B车全责，A车无责，B车应赔付A车车损10000元，B车并 未投保三者险的不计免赔险。 保险公司赔偿：2000+8000*（1-20%）=8400元 车主需自己承担：10000-8400=1600元

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与修特约条款

第二条 投保人在投保时未选择本特约条款的，车辆损失险 保险事故发生后，因保险事故损坏的保险车辆，在修理前 应当按照主险条款的规定，由被保险人与保险人协商确定 修理方式和费? 本保险是车辆损失险的附加险，已投保车辆损失险的车辆 方可投保本附加险。 ? 第一条 投保范围 ?

若未投保本特约条款，客户出险后回专修厂维修，会产生? 投保人在投保时选择本特约条款，并增加支付本特约条款 的保险费的，车辆损失险保险事故发生后，被保险人可自 主选择具有保险车辆专修资格的修理厂进行修理。 ?用。

差价。投保时需跟客户解释清楚，否则维修时，需要客户 自己补差价，影响客户感受度。 27?Page

索赔须知-24

案例：宝马车主未购买专修厂特约条款

由于客户没有购买 专修厂特约险，无 法按照专修厂价格 定价，差价较大， 所以客户最后选择 在二类厂维修400元。

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投保时须提供以下资料 个人

购车发票、合格证和身份证复印件 新车

单位 购车发票、合格证和组织机构代码证 复印件 行驶证和身份证复印件

个人 旧车 单位

行驶证和组织机构代码证复印件

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续保问题解决及话术技巧

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保险的电话很多，搞不清在丽星奔驰店投保的好处？ 应答要点：

?说明丽星奔驰投保的优势，让顾客认识到丽星奔驰重 视自己。 ▼在丽星奔驰享受价值链的服务。我们提供一站式服 务。 ▼关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在 顾客的立场进行处理。 ▼经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客， 所以对保险公司也有相当大的发言权。 31?Page

售后优势

在丽星奔驰投保的最大优势在售后部分。 您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是「售后服务」，「高品 质修理」 （１）保证事故车在丽星奔驰维修 （２）快速定损 （３）保证高品质修理,使用奔驰标准作业 （４）安心修理 厂家纯正零部件

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（５）事故，故障救援服务

?问题1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买

客户分类：「人际关系型」优先人际关系，重视人不人的关系

在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做到站在 顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心?再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思再麻烦 了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的 ?即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多 ?最重的债是人情债 ?应答要点： 可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。

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?问题2：有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处

客户分类：「比较主义型（丌限于价格）」～喜好VIP待遇，优越感

经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险公司?关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理 。 ?应答要点： ?说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。 在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更 高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是奔驰 用户享受到的VIP待遇的保险。?也 有相当大的发言权。

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?问题3：转到新的保险公司，感觉手续麻烦

客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时间

应答要点： 顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。 →「可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。」

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?问题4：那家的保险销售员专业，我放心

客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士

应答要点： ?顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。 我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经 验。 一般其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您 对我们放心 ＊请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同 事和顾客的信赖。

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?问题5：我现在忙，让我考虑考虑 客户分类：「丌关心型」 ～现在有更关心的事情

应答要点： 顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。 等待时机，再次跟踪。 → 「很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话 可以吗？○月○日方便吗？您看什么时候方便呢」

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?问题6：接到很多电话，我自己也研究过了， ?在其它渠道（例）省1000元呢

客户分类：「比较主义型（重视价格）」不愿意吃亏，慎重货比三家

应答要点： ?基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比指出内容是丌同的 ，即可。 → 「现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品丌可能有 太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免 费帮您分析保单。」 「在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是 完全丌同的。」

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?问题7：去年没事故，今年保费能不能再打折 客户分类：「感觉主义型」 ～凭价格感觉来判断好坏

应答要点： ?大家都丌想花冤枉钱，但乊前还是要再次说明保险的必要性。 → 「一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。」 「保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的7 折。」「丌 过，事故是说来就来，有些是被劢事故，我们还是向您推荐和 去年同样的全险。」 ＊请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到 说明责仸而没有购买到保险，来投诉经销店

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?问题8：没怎么用

到的险种还是不买了吧，今年少要几项

客户分类：「合理主义型」自己判断事物的价值，丌轻易妥协

应答要点： ?在（８）说明到全险的必要性乊后，再听从顾客的意 愿。 → 「明白了，那么下降○○和○○的保额吗，「您丌如试试自由组合型的投保方案。」

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和 ○○险种要取消吗？」 ○○?问题9：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保费再多打折吧 客户分类：「单纯主义型」考虑去年的收支「付出的保费－修理费」来判断 得失

应答要点： ?付了5000元保费，花了2000元的修理费。顾客感觉亏了3000元。 → 「您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，2000元 就解决掉算是很幸运的。 其实，我见到过5年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故 ，而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜，但是为以防万一，还 是劝您投全险，这样您才会真正安心。」

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?问题10：恩，恩知道了，就这样吧???（只听无回应） 客户分类：「沉默的杀手型」可能在其它保险公司购买了

应答要点： ?丌明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测经销店平时不 顾客接触丌多，戒者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一 旦放弃就会永远失去。

＊首要的仸务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。 →「平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的 心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次 提醒过您。」 →「您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。我们作为您最 了解的与营店，在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别。希望您继 续体验我们的服务」 42?Page

销售技巧话术

客户异议处理话术

客 户： 你们公司保险费 太贵了？外面电 话营销保险费可 以打85折呢？

1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能 便宜一些，但服务有很大的差异。 2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4S店，我们可以提 供紧急救援、快速定损、拖车服务 、协助处理交通事故 、代办验车 、紧急换胎 等多项免费服务。 3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等 ，对你的爱车很有用的。 4、你的朋友XX也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看 我先帮你报个价格好吗？ 1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔

时找谁呢？ 2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办 理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4S店面做理赔评估，很 可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。 3、如果你自己不支付价差，外面的非4S维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易 产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4S店，有严格的监

管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。 4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值XX的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等 ，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮 你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。

客 户： 现在保险电话营 销价格便宜呀，

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你们能给我优惠 价格吗？ 客 户： 你们保险理赔有 哪些优势呢？

1、我们是4S店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。 2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。 3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更 换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损 价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4S店续保的话，我们可以和保险公司协商价格， 客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀！ 4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。

客 户： 你先帮我保险费 垫一下，过两天 我再来付款？

1、尊敬的XX先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司实行的是“见费出单”。如果保 险公司没有收到保险费的话，他们是不能出单的。 2、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是 非常不利的。 3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者ATM转帐直接划入我们公司的账号，我们 收到后马上就可以在我们店面出单了。我把公司的账号用短信发给你好吗。

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The end

Thank you！

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