重庆交通大学

重庆交通大学 毕 业 论 文

题 目 论微笑服务对酒店管理的意义

学生姓名 胡玲玲

指导教师 连彬

院 系 应用技术学院

专 业 旅游管理

年 级 11级

论微笑服务对酒店管理的意义 重庆交通大学应用技术学院旅游管理系 胡玲玲

摘要：微笑是世界上的通用语，它超越了各个名族之间生活习惯和文化之间的差异。世界上著名的酒店希尔顿酒店创始人康纳·希尔顿每当遇到员工时都要询问这样一句话：“你今天天对顾客微笑了没有？”希尔顿酒店的成功让我们看到了微笑的巨大力量。随着经济和旅游业的发展，消费者对酒店的需求量扩大。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提 出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同时指出了微笑服务的重要性，有利于对酒店客户的管理和提升酒店的服务质量。 关键词：微笑服务 酒店客户管理 服务质量

当今世界有超过3000种语言，人们大部分听不懂除母语外的任何语言，但微笑却是任何人都可以读懂的。微笑传递着亲切、友好、愉快的信息。 一、酒店微笑服务的含义与特征 （一）酒店微笑服务的定义

指酒店服务人员以真诚的笑容、温和的语调、适当的声音大小、舒缓的语言节拍为酒店客户提供满意的服务。同时也在第一时间向抵达酒店的顾客传达酒店的热情，反映整个酒店的服务档次。它可以是一个简单的微笑、可以是一个亲切的问候、甚至也可以是一个手势、一个表情、一个眼神。 （二）酒店微笑服务的特征 1．时刻保持微笑

因为酒店的工作性质，每时每刻都在面对不同的顾客。所以微笑也应该是时刻保 持的，这样才能在面对顾客，甚至是尚未面对顾客时就能给顾客留下良好的印象。 例如：酒店总机在接到店内或店外客人电话时，能保持微笑的为来电客人提供帮 助，虽然来电客人看不到服务人员脸上的微笑，但微笑会随着舒缓、温柔、礼貌的语 言传递给客人。

2．发自内心微笑是一种愉快的心情的反映，是一种礼貌和涵养的表现。人都喜欢能接受自己的人，酒店顾客也一样，当服务人员对他报以微笑时，他总会感受到微笑中的尊重与亲切。

当然，这种微笑必须是发自内心的真正的微笑。因为，人打算表露100%的微笑，可对方经常只能看到50%左右的微笑，要是只有50%有节制的微笑的话，有时对方会感到是没有微笑的。所以只有是发自内心的微笑才能让顾客感觉得到，才是酒店顾客需要的微笑。3．有豁达的心态酒店服务人员在提供服务的过程中，难免会遇到一些出言不逊，胡搅蛮缠，甚至是不怀好意的顾客。这时酒店服务人员就必须要能伸能屈，有豁达的心态。如果服务人员连这点都做不到的话，又怎样发自内心的去微笑，又如何去提供微笑服务呢？

4．体现酒店的服务宗旨 由于当代酒店业的竞争趋势从硬件的竞争转为软件的竞争，所以服务的好坏就代表着酒店的好坏，酒店的各种服务都必须反映酒店的宗旨，尤其的微笑服务，它不只是体现各自酒店的理念，它还体现着整个酒店行业的服务理念“顾客就我们的亲人和朋友”。

5．与酒店顾客产生感情上的沟通微笑服务不是独自微笑并提供服务给酒店顾客，而是在与顾客接触、交流、提供服务的过程中，用笑容传达给对方的最主动，最容易接受的“亲切”、“关心”、“好感”、“体贴”、“宽容”的信号。由于酒店顾客的特殊性，最需要的不是其他什么，而是一种归属感。通过微笑这座能连起感情的桥梁向顾客表达酒店的坦诚，消除顾客的不安与陌生。

二、微笑服务对酒店客户管理的意义

一、微笑能够给顾客留下好印象

美国心理学家阿鲁巴特美耳比安通过研究所得，人从他人那里得到的第一印象55% 是来自于人的表情、手势以及语调等。在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象。在对客服务中，微笑服务的魅力，在于能有效地缩短客人与服务人员之间的心理距离，营造融洽的服务氛围。与客人初次见面，友好、真诚的微笑可以消除客人和服务人员彼此的陌生感，创造和谐愉悦的氛围，便于更好的服务。

二、微笑能够消除隔阂误和误解

微笑的独特的服务目的还在于能够让客户去理解你，世界上各个著名的饭店管理集

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团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国著名的麦当劳快餐店的老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高

水准的优质服务，还免费提供微笑，才能招揽顾客。微笑服务在酒店服务中是一种特殊的无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功服务打下良好基础。

三、微笑服务能够拉近与客人之间的距离

微笑服务能使服务员与客人的感情产生共鸣使客人来到酒店之后驱使客人的不快。而如果客人来到酒店后服务员以一张冰冷的脸相对那样极容易引客人的反感的。

微笑服务是每位服务员在服务的细小情节中表现出来，应大方主动热情，贯穿在整个服务过程中。

三、微笑服务对酒店服务质量的影响

美国现代旅游饭店之父曾说:“谁能给人们提供更多更好的服务,谁就在不断进步”。因为服务质量的优劣关系到企业的声誉,市场占有量和利益。从这个意义上讲,服务质量是酒店业的生命线,要提高服务质量的途径之一就是要改变服务态度。而微笑是服务员在服务态度中最基本的标准,是良好服务态度最重要的外在表现形式。在日本,员工是否微笑服务是其保住饭碗的关键一环。美国希尔顿酒店就是充分利用“微笑服务的影响力”,把微笑服务作为饭店经营的成功的秘诀之一。如何提升酒店服务质量总结下来就是： （1） 微笑服务意识的养成。

（2） 微笑服务一定要发自内心，始终如一。 （3） 微笑服务要合理规范 （4） 微笑服务要注重细节

微笑服务意识的养成能够体现出良好的服务风貌、规范性的服务行为，从而能够形成良好、规范、人性化的服务标准；微笑服务一定要做到对任何人都做到都做到发自内心，不因其他外部因素而做不到表里如一；微笑服务一定要做到有度、真诚，不能机械般的笑容也不能敷衍的笑容更不能皮笑肉不笑；酒店员工真诚的微笑能够让顾客纾解旅途的疲劳，能够消除顾客的陌生感、疲惫感、紧张感、进而让顾客产生安全感、情切感、愉悦感。

四、总结

现代企业的竞争在硬件方面的差别越来越少，为此企业的市场竞争已经转向员工整体素质、品牌形象、企业理念、企业制度、管理理想、企业文化、企业行为等方面的竞争。微笑服务之所以成为企业管理的重要内容，是因为微笑服务它具有丰富的内容和严格的要求。不仅在礼貌礼仪方面达到规范要求，在仪表仪容方面达到规范要求，在行为举止等方面也要达到规范要求。这些比较系统、规范化的内容和要求是必须经过训练才能达到的。这就是微笑服务的性质放生了由表及里的变化，从它是一个“服务态度”或是一种服务形式的初级认识，提升到一个企业管理问题的认识。因此，微笑服务在现代酒店管理“以人本”的管理中占有很重要的地位，为“表情管理”或“微笑服务管理”。本文从微笑服务出发讲述了微笑服务、微笑服务对酒店客服管理、微笑服务的酒店服务质量的影响，从而揭示了微笑服务对酒店管理的意义。

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引用：门川义彦，柯昌华《笑赢天下：笑容培训课堂》化学工业出版社，2008.5，第12页。［1］苏枫．酒店管理概论［M］．重庆：重庆大学出版社，2008． ［2］刁志波，朱正杰．酒店管理［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2009． ［3］熊经浴．现代使用社交礼仪［M］．北京：金盾出版社，2003． ［4］杜慧慧编著．微笑与服务美学［M］．北京：北京工业大学出版社，2000．

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