世茂物业作业文件

目 录

一． 秩序维护部共同职责

1. 外勤主管岗位职责

2. 秩序维护领班岗位职责

3. 秩序维护员交接班流程及相关规定

4. 秩序维护部奖惩制度

5. 秩序维护员仪容仪表规定

6. 秩序维护员行为规范

7. 秩序维护员培训制度

8. 秩序维护部员工考核制度

9. 秩序维护员文明礼貌用语与服务忌语

10. 消防安全管理检查制度

二． 秩序维护部各岗位操作流程

1. 门岗岗位职责及流程

2. 巡逻岗岗位职责及流程

3. 楼内巡逻岗位职责及流程

4. 地下车库管理规定（车库巡逻岗位职责及流程）

5. 监控岗位职责及流程

6. 监控中心管理制度

7. 停车场岗位职责及流程

8. 出入证办理制度

9. 公共区域钥匙管理规定

三． 突发事件或异常情况处理规程及消防安全管理

1. 突发事件或异常情况处理规程

2. 消防应急预案

3. 消防安全管理检查制度

4. 动火安全管理规定

5. 消防器材配置及使用规定

6. 消防演习规定

7. 火灾应急规程

8. 火灾时人员、物资疏散及抢救工作规程

9. 灭火救灾工作职责和规定

10. 消防监控中心管理制度

11. 消防档案管理制度

秩序维护主任岗位职责

部门/单位：秩序维护部 职级：外勤主管 需向何上司负责：项目经理

1.目的

1.1确保秩序维护部工作正常运转，现场事件得到及时处理，人员及时得到协调指挥。

1.2明确工作标准，确保物业安全管理、服务达到一定的标准层次。

2.适用范围

物业服务中心秩序维护部。

3.内容

3.1工作职责：

3.1.1在服务中心的领导下，组织、开展秩序维护部的日常管理工作，负责责任区的治安安全防范工作、

消防工作的顺利进行和具体落实。

3.1.2贯彻执行公司的质量方针、政策、相关管理条例及建立健全安全保卫制度，督促员工执行并加以

检查。

3.1.3负责制定、修改秩序维护部各项工作的作业计划、操作流程及操作标准，并且全面按照规定落实

与定期检验完成情况，定期检查部门存在的不足之处做出相应的整改方案给予及时整改。

3.1.4负责维护责任区治安秩序，预防查处治安事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件，搞好责任

区的安全防范工作。

3.1.5熟悉责任区的内外环境，了解技防设备设施、公共设备设施的分布和使用情况及熟练掌握相关设

备设施的操作技能。

3.1.6协助管理中心协调处理责任区内发生的各种投诉、纠纷和突发事故，并且做好相关的工作记录。

3.1.7负责秩序维护部定期组织秩序维护部的工作例会、培训、考核、奖惩工作的进行。

3.1.8负责制定责任区的治安、消防年度工作计划，做好秩序维护人员年度预算及工作总结。

3.1.9带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权 。

3.1.10对秩序维护员的聘用，解聘提出建议。

3.2工作内容：

3.2.1检查秩序维护各岗位运作情况，发现问题及时给予纠正、指导、处理。

3.2.2检查秩序维护部各种岗位记录表单的使用情况和各种工作的落实、执行情况。

3.2.3将部门的每天的报表进行审核，将报表中须处理的事情给予及时的协调处理并且将各种报表规范

存档。

3.2.4处理部门与部门之间协调工作，使秩序维护部的各项工作得到顺利的进行。

3.2.5定期对小区进行全面检查是否存在治安、消防安全隐患，发现问题及时整改。

3.2.6小区出现突发事件及时赶到现场进行处理。

3.2.7每周对秩序维护部的工作进行总结，将一周在工作中存在的不足之处进行及时的要求整改，每周

必须将本部门下周的工作计划做出，以便部门的工作有计划的进行。

3.2.8每周召开部门管理层会议，将秩序维护部阶段性的工作重点进行安排布置。

3.2.9每周组织全体员工进行军事技能和理论知识的培训工作。

3.2.10每月将秩序维护部的各项工作以月报形式上报管理中心，月报的内容：秩序维护部月度工作总结，

人员配置情况，秩序维护部奖惩情况，工程报修情况，技防系统的运行与故障情况，突发事件记录汇总，

装修管理情况，人员、车辆、物品进出情况，下月的工作计划、下月的培训计划。

3.2.11根据阶段性的工作特点及时制定和修改秩序维护部的作业计划。

3.2.12及时完成上级领导交与的其他工作事项。

4.质量记录和表单

无

秩序维护领班岗位职责

部门/单位：秩序维护部 职级：秩序维护领班 需向何上司负责：外勤主管

1. 目的

确保现场工作质量，保持现场秩序维护队员工作有条不乱，现场事件得到及时处理。

2. 适用范围

3. 秩序维护部

4. 内容

3.1基本职责：

3.1.1严格遵守公司的各项规章制度，在班组内能够起到带头模范作用。

3.1.2熟悉小区的环境、各部门的情况以及秩序维护部各项工作的作业流程、工作标准与作业规范。

3.1.3根据秩序维护部各岗位的工作重点和特性，合理安排秩序维护员的岗位工作。

3.1.4严格检查秩序维护员的仪容仪表、工作质量、工作纪律、作业规范、工作记录、技防设备的运行、

环境卫生、公用物品的使用情况等，以及上级领导下达的工作任务的落实和完成情况。

3.1.5遇到突发事件第一时间感到现场进行阻止事态的恶性发展，并且及时上报和协助上级领导进行处

理。

3.1.6做好班组内员工的思想工作，从工作上和生活上去关心和帮助员工，带领班组队员积极参加部门

组织的活动、例会和培训工作。

3.1.7积极维护公司和业主的利益，严格执行公司的各项规章制度，做到模范贯彻、坚持原则、不徇私

情，发现队员有违纪行为，应严肃处理。

3.1.8每月对班组的工作情况进行总结，将好的工作特点进行宣传，将不足之处进行及时整改。

3.2工作内容：

3.2.1接班之前应组织班组队员开班前会，利用班前例会检查员工仪容仪表着装情况，强调阶段性工作

的重点和注意事项。

3.2.2合理安排队员的岗位工作，全面做好责任区的安全防范工作。

3.2.3全面巡视小区的车辆管理、二次装修管理、消防管理、治安管理工作，发现问题及时给予处理。

3.2.4做好员工岗位轮换、用餐等暂离岗位的协调工作。

3.2.5上下班高峰期间领班应主动到人员、车辆、物品进出比较多的门岗协助门岗队员值勤。

3.2.6认真作好交接班记录，遇到特别的事情应做好口头和书面交接工作。

3.2.7每天将小区的人员进出、车辆进出与收费、物品出门单、电梯使用证、员工的违纪情况、特别事

件报告进行书面的记录上报。

3.2.8下班之后组织队员召开班后点评例会，将一天工作认真做好总结，将班组内工作表现好的个人进

行表扬，对工作不合格的队员进行口头批评或进行处理。

3.2.9及时完成上级领导交于的其他工作事项。

4.质量记录和表单

无

秩序维护员交接班流程及相关规定

1. 目的

保障现场工作质量，严格要求秩序维护员对于岗位流程及规章制度的严格执行。

2. 适用范围

物业服务中心秩序维护部。

3. 内容

3.1接班班组工作：

3.1.1接班人员必须提前15分钟到达秩序维护部交接班集合点，换好服装做好接班准备。

3.1.2由接班领班集合队伍进行检查队员的着装情况，对着装不合格的员工进行现场纠正。

3.1.3接班班组在交接班之前，班组队员必须进行军事动作操练，操练时间为10分钟，具体操练内容如

下：

3.1.3.1整齐报数（两遍）

3.1.3.2立正稍息（四遍）

3.1.3.3停止间转法（每个转向两遍）

3.1.3.4整理着装（两遍）

3.1.3.5立正与跨立（四遍）

3.1.3.6敬礼与礼毕（四遍）

3.1.4操练完毕后由领班对队员的岗位进行分配和强调工作重点，待接班队员清楚自己的岗位和工作重

点后，然后进行各岗位队员的交接工作。

3.2交班班组工作

3.2.1交班班组在下班时间提前半个小时做好交班的各项准备工作：

3.2.1.1将本班各岗位一天的工作进行汇总，在岗位如果还有未妥的事宜需要交给下一班跟进处理，必

须以详细的书面记录形式进行口头和书面交接。

3.2.1.2将本班各岗位的公共物品和相关设备设施进行清点做好交接班的准备。

3.2.1.3将各值勤点的环境卫生进行全面的检查并且进行清扫工作。

3.2.2上述三项交班内容准备工作完成后到达指定的交接班地点进行岗位交接工作。

3.2.3各岗位交接之后由下班的领班进行组织班后例会，下班领班必须将当天该班组的工作进行汇总，

将秩序维护员一天的工作存在的优点和缺点进行点评和指正。

3.3交接班班组共同工作：

3.3.1队员交接班必须由接班领班带队行进至各岗位进行逐个岗位交接工作，上下班队员进行岗位交接

时要求按照三步交接岗的操作仪式进行岗位交接。

3.3.2交接班队伍必须整齐划一，队员在队列中要遵守队列纪律，不允许嬉笑打闹现象发生，在行进中

要注意检查小区公共部位的设备设施有无损坏，如发现问题及时上报领班处理。

3.3.3交接时，若交班人员正在处理事件，接班人员必须参与共同处理，事件处理完毕后方可进行交接

班。

3.3.4在实际交接班过程中要注意交接三清“相关物品及设备设施交接清、上一班当值情况及未妥事宜

交接清、岗位环境卫生交接清”，待上一班同事将此三项交接内容交接清楚以后接班队员必须在交接

班记录本上进行签字确认后，交班队员方可下班，否则直至交接清楚为止才可下班。

3.3.5接班队员没有准时到达岗位进行交接班，交班队员不允许擅自离开工作岗位。

3.3.6下班队员在岗位交接以后必须跟随交接班队伍由接班领班将队伍带入秩序维护部上下班集合点。

然后由下班的领班进行组织班后例会，下班领班必须将当天该班组的工作进行汇总，将秩序维护一天

的工作存在的优点和缺点进行点评和指正。

3.3.7接班领班利用最快的时间将接班以后存在的问题进行汇总，待下班的班组领班班后例会完毕之后

进行现场确认，交接班双方领班交接无误后交班班组人员才可以下班，否则直至问题交接清楚以后才

可下班。

4.质量记录和表单

无

秩序维护部奖惩制度

1. 目的

为确保物业安全，提高秩序维护工作质量，发挥每一个秩序维护员的主观能动性及加强员工在工作期间

的自我约束能力；对工作表现突出的员工将进行奖励，对工作不认真及达不到工作要求的员工进行处罚。

为此，针对秩序维护工作的特点，拟定如下奖惩制度，希望全体员工能够共同遵守。

2. 适用范围

秩序维护部

3. 内容

3.1奖励：

3.1.1嘉奖(奖励当月工资的百分之十)

3.1.1.1受到客户书面表扬者。

3.1.1.2拾金不昧者(具有一定金额)。

3.1.1.3自动协助其它部门工作有成效者。

3.1.1.4坚持公司原则，遵守公司制度而受伤害者。

3.1.2记小奖(奖励当月工资的百分之二十)

得到业主赠送锦旗者。

3.1.2.1及时扑灭初级火警。

3.1.2.2对偶发事件处理得当，减少公司损失者。

3.1.2.3当值时发现窃案，并抓获作案者。

3.1.2.4工作时间满一年的员工，未违反公司任何规章制度的。

3.1.2.5对舞弊或有危害本公司权益之事情能事先举发或防止，使得公司减少损失者。

3.1.2.6书面提出合理化建议对公司管理制度及生产力明显改善，并被公司采纳者。

3.1.3记大奖(奖励当月工资的百分之五十或公司予以特别奖励)

3.1.3.1在恶劣环境下尽忠职责者。

3.1.3.2受到区级以上单位表扬，为公司争光。

3.1.3.3在公司业务竞争中成绩特别优异者。

3.1.3.4及时发现并消除重大治安、消防隐患者。

3.1.3.5发生紧急事故，抢救有功者。

队员被奖励时，现场主管享有30%的荣誉奖励，当值班长享有50%的相应奖励。

3.2处罚：

3.2.1口头警告(对初犯者)

3.2.1.1未按规定着装，仪容仪表不整洁者。

3.2.1.2行为和语言不规范者。

3.2.1.3随地吐痰、乱丢杂物、破坏小区环境卫生者。

3.2.1.4值勤时与他人闲聊者。

3.2.1.5值勤时精神不正。

3.2.1.6无故迟到、早退十分钟者。

3.2.1.7未经批准擅自换班者。

3.2.1.8公共场所大声喧哗者。

3.2.1.9当值期间利用对讲机开玩笑、说脏话、聊天者。

3.2.1.10无故不参加秩序维护部组织的例会、培训、活动者。

3.2.1.11门卫室超过规定人数者（罚不是本岗位值勤的人员）。

3.2.1.12未经允许擅自陪同亲友或其他人员进入小区者。

3.2.1.13当值期间未按规定进行岗位轮换就餐者；

3.2.1.14不当值期间进入小区给公司造成不良影响者。

3.2.1.15无故拖延时间换岗者。

3.2.1.16值勤时嚼口香糖、吃零食者。

3.2.1.17工作记录不详，在记录本上乱写乱画者。

3.2.1.18交接班不清未造成后果者（如果造成后果，将按造成后果的轻重给予另行处理）

3.2.1.19不按规定巡视、巡逻，对违规者不予以纠正。

3.2.1.20发现问题没有及时的处理、上报、记录者。

3.2.1.21发现车辆阻塞不及时疏导、调度，不按规定利用交通指挥手势引导车辆泊位者。

3.2.1.22对小区门岗进出的陌生人员、车辆没有做到严格的询问、确认、登记者。

3.2.1.23对进出小区的物品没有严格的检查者。

3.2.1.24在日常工作中遇到业主、客户没有做到相关礼节礼貌者；

3.2.1.25其他违纪行为由上级领导认定属“口头警告”处分进行处理。

3.2.1.26如队员受到口头警告处分时，现场秩序维护主管负有30%的管理责任、当值领班负有50%的管

理责任。

3.2.2书面警告（半年内不得晋升和提薪）

3.2.2.1一个月以内已违反二次“口头警告”者，如发现第三次再违反“口头警告”将列为“书面警告”

处分。

3.2.2.2不服从工作安排和工作调配者。

3.2.2.3因讨论工资收入问题引起矛盾者。

3.2.2.4操作不当引起业主、客户投诉者。

3.2.2.5当值期间未经上级领导批准干私活。

3.2.2.6在小区内擅自张贴广告、通知或擅自涂改、私揭小区告示者。

3.2.2.7上级领导查岗时通风报信者。

3.2.2.8上下班交接班不跟队者。

3.2.2.9在岗位上打瞌睡者。

3.2.2.10在岗位上抽烟者。

3.2.2.11利用公司电话办私人事者（产生的电话费自理）。

3.2.2.12背后发表不利于团结的言论，未造成不良后果。

3.2.2.13对业务不精通造成后果者。

3.2.2.14上班时看书报杂志者听录音乐、玩游戏者。

3.2.2.15捡到物品不上交者。

3.2.2.16当值期间在上岗时间内使用手机者。

3.2.2.17利用对讲机处理个人事务，未经许可私自调换对讲机频道者。

3.2.2.18未经许可私自进入监控室、办公室、机房及私人房间者

3.2.2.19损坏值勤物品者（除给予处分外需按价赔偿损坏的物品）

3.2.2.20伪造工作记录或谎报工作事实。

3.2.2.21因言行不规范、不礼貌而收到投诉得到证实者。

3.2.2.22擅离职守，脱岗、串岗、聚岗者。

3.2.2.23对小区技防系统报警信号不及时处理者。

3.2.2.24其他违纪行为由上级领导认定属“书面警告”处分进行处理。

3.2.2.25如队员受到书面警告处分时，现场秩序维护主管负有30%的管理责任、当值领班负有50%的管

理责任。

3.2.3记过（一年内不得晋升和提薪）

3.2.3.1一个月以内已记二次“书面警告”者，如发现第三次再违反“书面警告”，将列为“记过”处分。

3.2.3.2提供虚假资料，不如实报告者

3.2.3.3私自向业主、住户、客户借款者。

3.2.3.4未经上级领导的批准，无故停止工作者。

3.2.3.5未经部门批准将消防设备设施或其他设备设施、公用物品任意挪做他用。

3.2.3.6发现公司的财产、财务损坏或丢失不向上级报告者。

3.2.3.7当值期间在上岗时间内多次发现使用手机者

3.2.3.8当值期间不服从上级领导的工作安排和工作调配，而且顶撞上级领导者。

3.2.3.9工作时间偷懒怠工及在岗位上严重睡卧者。

3.2.3.10和业主、客户、同事之间言行过激(未有打架行为)者。

3.2.3.11工作时间中未经准许或假公济私擅离职守者。

3.2.3.12拒绝为业主提供服务，或索取小费者，及小额财物(人民币100元以下)。

3.2.3.13身带酒气上班者或当值期间饮酒。

3.2.3.14未按岗位要求操作，引起不良后果、造成经济损失较小者。

3.2.3.15遗失公司重要物品、资料而造成重大损失者。

3.2.3.16旷工二天以内。

3.2.3.17工作疏忽敷衍塞责或捏造事实蒙骗上级，有弄虚作假的行为。

3.2.3.18如队员受到记过处分时，现场秩序维护主管负有30%的管理责任、当值领班负有50%的管理责

任。

3.2.3.19其他违纪行为由上级领导认定属“记过”处分进行处理。

3.2.3.20一个月以内已记一次“记过”者，如发现第二次再违反“记过”行为将列为“除名”处理。

3.2.3.21一月内某一班组有15%的队员被处以记过的，领班将给予降级、降薪或撤职处分（此类队员的

“记过”行为主要是指上级领导在日常岗位巡检中发现的，领班开据的记过处分单除外）。

3.2.4除名

3.2.4.1一个月以内已记一次“记过”者，如发现第二次再违反“记过”行为将列为“除名”处理。

3.2.4.2严重失职或严重违反员工手册，导致公司、业主、住户、声誉、生命受到危害或损失的。

3.2.4.3聚众闹事，给公司造成影响者。

3.2.4.4工作态度恶劣发生打架行为的（因打架造成的后果由肇事人员自行承担）。

3.2.4.5对同仁胁迫、恐吓、欺骗或造谣而妨碍工作。

3.2.4.6当值期间不服从上级领导的工作安排和工作调配，而且顶撞、漫骂上级领导并且造成工作延误

和在团队中造成不良影响者。

3.2.4.7在职期间有偷盗行为或破坏行为者。

3.2.4.8因玩忽职守、违反规定造成重大责任事故发生的并且造成重大损失。

3.2.4.9当值期间，未经批准擅离管理区域者。

3.2.4.10蓄意破坏公司及上级名誉或利用公司和上级领导的名义招摇图利者。

3.2.4.11未经上级领导批准同意私自配取公司和住户钥匙者。

3.2.4.12当值期间在岗位上屡次出现打瞌睡而不听劝告或者在小区的公共部位死角、空置房内铺设睡卧

物品进行睡卧行为者。

3.2.4.13在工作场所赌博、酗酒或有伤风化者。

3.2.4.14因泄密而造成公司损失，对外泄露公司商业秘密和商业资料者。

3.2.4.15有违法行为或受公安机关处理者。

3.2.4.16连续旷工三天或以上，以及一年内累计旷工五天的。

3.2.4.17当值期间收受贿赂或收取相关费用不开局票据中饱私囊者。

3.2.4.18其他违纪行为由上级领导认定属“除名”处分进行处理。

3.2.4.19一月内某一班组有10%的队员被处以“除名”的，现场主管将给予降级、降薪或撤职处分（此

类队员的“除名”处分主要是指上级领导在日常岗位巡检中发现的，主管提出的除名队员除外）。

3.2.5处罚办法：对以上违规者，除记“口头警告、书面警告、记过、除名” 等行政处分外，尚需按以

下进行经济处罚：

3.2.5.1“口头警告”一次，从当月工资中扣除人民币20元/次；

3.2.5.2“书面警告”一次，从当月工资中扣除人民币50元/次；

3.2.5.3“ 记 过 ”一次，从当月工资中扣除人民币100元/次；

4.质量记录和表单

无

秩序维护员仪容仪表规定

1. 目的

使秩序维护员员养成良好的习惯，保障工作中秩序维护员仪容仪表达到工作要求，特制定本规定。

2. 适用范围

秩序维护部

3. 内容

3.1着装规定：

3.1.1统一着装，要求举止文明大方、得体、精神抖擞；

3.1.2穿着公司配发的制服，穿黑色皮鞋、袜子颜色要求与制服颜色同色；

3.1.3制服口袋中不宜装过多的物品；

3.1.4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽或者穿着凉鞋上班。

3.2服装穿着规定：

3.2.1制服：外套按季节着装，保持整洁，纽扣完整扣紧，穿着大衣时要求与外套统一穿着，大衣领不

得竖起。

3.2.2衬衫：衣服平整，领口、袖口保持清洁，隔天换洗，纽扣完整扣紧。

3.2.3领带：长度不过腰，领结要居中饱满。

3.2.4帽子：要求戴正，不允许戴歪帽，帽徽保持正中。

3.2.5配饰：绶带要求戴在左肩；胸卡要求戴在制服外胸前；肩章要求戴在肩部正中。

3.3形象规定：

3.3.1头发鬓角不过耳、燕尾长度不过衣领、不留奇异发型、头发不染其颜怪色、不允许理光头。

3.3.2不允许蓄胡子、留长指甲。

3.3.3精神振作、姿态良好、抬头挺胸、不弯腰驼背、东倒西歪、前俯后仰、伸懒腰、不背手、叉腰或

将手插在口袋中。

3.3.4巡逻行走时按照“军事队列动作齐步走”的要求方式进行行走；在值勤巡逻中如与队友同行，要

求两人并列、三人成行方式进行行走。

3.3.5在值班室坐岗时要求上身端正，不能前倾歪斜，不要用脚敲打地面，身体不要摆动或抖动，不翘

二郎腿。

3.3.6固定岗位站立时要求跨立姿势，即两脚分开与肩同宽、腰背挺直、目光朝前看、左手捏住右手腕

紧贴后腰部。

3.3.7在日常的工作中注意经常检查和保持自身的仪表整洁，但当众不允许整理着装。

4.质量记录和表单

无

秩序维护员行为规范

1. 目的

使秩序维护员行为达到公司要求，规划秩序维护部内的管理要求，特制定本规范。

2. 适用范围

秩序维护部

3. 内容

3.1着装整齐统一规范：领带打正、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明。

3.2文明服务礼貌待人：主动与业主打招呼并问好，遇上司及外来访问人员应起立、敬礼问候；纠正违

规行为时应先敬礼；交接班时应互问候并敬礼；工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员。

3.3忠于职守乐于助人：坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情；认真做好工作记录，详尽登记

工作中发生的大事；主动帮助业主提取重物，为服务对象排忧解难；认真指引询问人；认真搞好本岗位

环境卫生。

3.4遵纪守法尽心尽责：外出请假，请假不超假；尽职尽责，认真搞好本职工作；上班不看书阅报，不与

人闲谈；不吃东西，不放闲杂人等进入岗亭等，严格遵守公司的各项劳动纪律。

3.5提高业务水平争做模范：不倚、不靠、不蹲、姿势端正；服从工作安排，遵规守纪；服从上司工作安

排；办事遵循原则，工作认真负责；主动制止各类违规违章现象；认真巡查岗位发现问题及时处理上报。

4.质量记录和表单

无

秩序维护员培训制度

1. 目的

为了使部门员工能够熟练掌握秩序维护各岗位操作技能和秩序维护员相关业务知识，并且能够将所掌握

的专业技术能够实际运用到工作中去，致使每位员工在实际工作中能够达到岗位操作标准和要求。

2. 适用范围

秩序维护部

3. 内容

3.1新进员工培训：

3.1.1新进员工上岗之前必须要经过严格的军事技能、秩序维护理论知识培训，经过培训后经过严格的

考核才能上岗。

3.1.2培训期间任何人员不得缺席，如有缺席情况将不允许录用此名新员工。

3.1.3新员工培训结束后必须经过严格的考核，军事技能和理论知识考核两项综合平均分不满70分的新

员工将不允许录用（新员工考核根据秩序维护部考核制度中的新进员工考核制度执行）。

3.2新进员工培训内容：

3.2.1公司及小区的概况；

3.2.2公司的管理理念及企业精神；

3.2.3公司的质量目标；

3.2.4具体秩序维护业务知识：

3.2.4.1员工守册；

3.2.4.2员工的工作态度；

3.2.4.3员工服务态度；

3.2.4.4秩序维护的权限规定

3.2.4.5员工的仪容仪表规定；

3.2.4.6员工的文明用语与服务忌语规定；

3.2.4.7员工的行为举止规定；

3.2.4.8对讲机的使用规定；

3.2.4.9邮件报刊收发规定；

3.2.4.10交接班规定及操作流程；

3.2.4.11各岗位的工作职责及实际岗位的工作内容（门岗、巡逻、监控）；

3.2.4.12机动车与非机动车管理规定；

3.2.4.13装修管理规定；

3.2.4.14各种突发事件应急处理流程；

3.2.4.15消防知识培训；

3.2.4.16员工的奖惩条例

3.2.5军事技能：

3.2.5.1整队报数；

3.2.5.2稍息与立正；

3.2.5.3整理着装；

3.2.5.4脱帽与戴帽；

3.2.5.5起立与蹬下；

3.2.5.6停止间转法；

3.2.5.7跨立与立正；

3.2.5.8敬礼与礼毕；

3.2.5.9三大步伐；

3.2.5.10交接岗仪式；

3.2.5.11交通指挥手势；

3.2.5.12体能训练

3.3在职员工培训：

3.3.1在职员工每周不少于一次军事技能、理论知识培训。

3.3.2在职员工每年不少于4次的消防理论培训和实战培训，每季度至少一次；

3.3.3上述两项培训由主管负责，理论知识培训内容根据秩序维护部阶段性的工作特点进行培训，军事

技能培训内容根据新进员工军事技能培训要求进行培训，在职所有员工必须参加，如有不参加者将按照

秩序维护部奖罚条例进行处理；

3.3.4每季度对在职员工根据培训的结果进行考核，对考核不合格者按照秩序维护部考核制度进行处理；

3.4培训期间相关规定：

3.4.1理论知识培训期间相关规定：

3.4.1.1队员在培训期间主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，

培训期间主动将手机关闭或处于震动状态，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

3.4.1.2培训师在授课前要了解员工的基本情况，备课充分，资料齐全在新进员工培训前要主动介绍自

己。

3.4.1.3培训师在授课中要端正自然，在讲台上适当的走动，也可以以讲台为中心两边徐徐走动，语速

大约每分钟100个字，说话音量适中，表情自然大方，充满活力，跟员工用眼睛进行交流，注意随时观

察员工的反应，跟员工互动，提问后应给员工思考的时间。

3.4.1.4培训师与员工沟通时要尽量打破隔阂，使用简单的提问，运用幽默的语言，鼓励员工的表现，

引导员工谈论时，注意调整气氛，不可冷场或过分喧哗，举例要通俗易懂。

3.4.1.5培训师在结束授课时应重复培训的重点内容，鼓励员工提问不懂的内容。

3.5军事技能培训相关规定：

3.5.1所有受训者必须着装统一参加培训。

3.5.2受训者培训期间不允许有扰乱队列纪律，不准在队列中讲话、嬉笑、做小动作，认真听取教官讲

解每个动作的要领。

3.5.3受训者在培训期间如果某个动作做错或者有事出入队列必须喊报告，出入列必须征得教官的同意，

在队列中喊口号或者报数时必须声音洪亮清楚。

3.5.4教官在培训时首先要注意自己的行为举止，在讲解动作要领时，声音要洪亮、口齿要清楚、简明

扼要、熟练自然。

3.5.5教官在培训时要具体将各个动作要领重点反复强调，并且结合准确熟练的示范动作演示给受训者。

3.5.6教官在培训动作要领时可以采取先讲解后示范、先示范后讲解、边讲解边示范、分段讲解动作要

领的方法进行培训，让所有受训者理解动作要领后，然后集中组织练习；在集体练习某个动作时可采取

先分解练习和连贯练习动作；受训者在练习时可采取体会练习、模仿练习、分解练习、分组练习、集体

练习，对接受能力较慢的受训者可采取利用军事技能较强的受训者进行单个教练。

3.5.7在军事技能培训中纠正动作也是非常的关键，在纠正动作时要做到“快、准、严”的方法进行纠

正，快：就是发现问题快，不要等到受训者形成痼癖动作再去纠正；准：就是帮受训者分析错误动作的

原因要准；严：就是纠正要彻底，要让受训者反复练习，达到学会正确动作为止。

3.5.8培训结束后要进行对培训的内容进行总结，总结时内容要精练，简明扼要，切合实际、突出重点、

针对性强；要以表扬为主，注意调动和保护受训者的积极性，同时也要注意把问题讲深讲透，便于在今

后训练中加以克服。

4.质量记录和表单

无

秩序维护部员工考核制度

1. 目的

为规范秩序维护部内部管理，保障员工工作质量，特制定此管理制度。

2. 适用范围

秩序维护部

3. 内容

3.1考核的目的：

3.1.1促使部门员工能够熟练的了解和掌握公司的各项规章制度，提高员工在工作中自觉性和纪律性；

3.1.2促使部门员工能够熟练了解和掌握秩序维护部各项工作的作业流程和规范标准，不断的提高自身

工作的业务水平，并且将自己所掌握的业务知识在工作中得到实际的运用；

3.1.3促使部门员工主动学习各项工作的实际操作技能，向业主和客户提供优质的服务，为业主和使用

人创造一个安全、舒适的生活和工作环境；

3.2考核对象：

3.2.1部门新进员工；

3.2.2部门在职员工；

3.3考核实施计划：

3.3.1新进员工：新进员工通过部门培训结束后即开始考核；

3.3.2在职员工：在职员工每年4次考核，即每年的3月底、6月底、9月底、12月底；

3.4考核内容：

3.4.1根据考核细则由部门主管对在职员工的日常工作每月员工实际出勤天数、每月奖惩进行评分（考

核细则见附表）；

3.4.2根据秩序维护部日常的工作手册、公司规章制度、秩序维护员业务知识、军事技能进行考核，此

项考核分理论知识笔试和军事技能实际操练两种考核；（军事技能考核表见附表，理论知识试卷根据秩序

维护部阶段性工作出试卷）；

3.4.3新进员工考核试题根据新进员工培训资料进行出题考核；

3.5考核办法实施：

3.5.1新进员工考核由培训师实施考核，并将考核结果汇总到部门；

3.5.2在职员工由秩序维护领班、秩序维护主管实施考核，然后由主管将考核结果上报管理中心；

3.6考核结果：

3.6.1新进员工考核：新进员工理论知识考核与军事技能实际操练考核两项平均分低与60分部门将不予

以录用；

3.6.2在职员工季度考核：

3.6.2.1在职员工季度考核分为优良、称职、须改进、严重不足四等；

3.6.2.2考核分数的评定根据各项考核的平均分为准（见附表1）；

附表1、

4. 质量记录和表单

无 秩序维护员文明礼貌用语规范与服务忌语

1. 目的

规范秩序维护员工作中言行举止，培养秩序维护部人员良好的素质和修养。

2. 适用范围

秩序维护部

3. 内容

秩序维护人员在值勤服务中，对所有业主和来访人员及公司领导坚持使用文明礼貌语，

“请”字当头、“谢”字不离口，切忌出言不逊和说脏话；不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是

我管的”等生硬语句。

3.1秩序维护员常用文明用语词句：

3.1.1先生/小姐/女士请留步,请问您找谁/请问您到那里?

3.1.2先生/小姐/女士请您出示有效证件/谢谢您的配合!

3.1.3先生/小姐/女士请您听我解释一下好吗?

3.1.4先生/小姐/女士请您下次别忘了带证件!

3.1.5先生/小姐/女士请您往这边走!

3.1.6先生/小姐/女士请问您贵姓/请您登记一下！

3.1.7先生/小姐/女士请您不要误会,这是小区的管理规定!

3.1.8先生/小姐/女士请您稍等,我给您联系一下!

3.1.9先生/小姐/女士我没有听清楚，请您能再说一遍好吗？

3.1.10您好、早上好、中午好、下午好、节日好、春节好、新年好、对不起、很抱歉、

失陪了、不客气、没关系、不用谢、谢谢、再见、请进、请做、请讲、请指教、请当心、请多关照、

3.1.11对不起，我是新来的，还不认识您！

3.1.12谢谢！我不会吸烟；谢谢！我们有纪律，不可以拿业主的东西；

3.1.13请问您有什么事、让您久等了、请您再说一遍、给您添麻烦了、请您多提宝贵意见；

3.2常见用语操作规范：

3.2.1在门岗值勤时遇到来访对象，应说“先生/小姐/女士，您好！请留步，请问您到那里

或者请问您找谁”？；

3.2.2如果遇到登记对象时，应说“先生/小姐/女士，请您出示您的有效证件”，待登记完毕后应说“谢

谢您的配合”！；

3.2.3如果遇到客户对我们的管理要求有疑问时，应耐心地解释说“先生/小姐/女士，对不起！请您不

要误会，请您听我的的一下好吗？这是小区的管理规定或者物业管理中心的规定，请您配合”！

3.2.4如果你是新队员第一天上班因为不认识小区的业主或公司的领导，在其进小区大门时被你误拦在

门外，待进行确认后应及时向其解释说“先生/小姐/女士，对不起，我是新来的，我还不认识您，请您

原谅”！

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