某某信用卡客户服务中心测试案例

**银行信用卡客户服务中心测试案例表

目 录

一、签到签退 ................................................................................................................................... 2

登录CSR系统 ......................................................................................................................... 2 登录CTI ................................................................................................. 错误！未定义书签。 注销CTI ................................................................................................. 错误！未定义书签。 临时签退 ................................................................................................................................... 3 重新签入 ................................................................................................. 错误！未定义书签。 退出系统 ................................................................................................. 错误！未定义书签。 二、软电话..................................................................................................... 错误！未定义书签。

软电话拨号（暂时无法测试） ............................................................. 错误！未定义书签。 软电话通话 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 软电话挂机 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 软电话保持线路 ..................................................................................... 错误！未定义书签。 软电话挂起商议 ..................................................................................... 错误！未定义书签。 软电话转接座席 ..................................................................................... 错误！未定义书签。 软电话三方会议 ..................................................................................... 错误！未定义书签。 IVR转CSR ............................................................................................ 错误！未定义书签。 软电话转IVR ......................................................................................... 错误！未定义书签。 三、操作员管理 ............................................................................................................................... 4

操作员开户 ............................................................................................................................... 4 操作员维护 ............................................................................................................................... 5 座席状态查询 ......................................................................................... 错误！未定义书签。 角色种类管理 ......................................................................................... 错误！未定义书签。 角色权限管理 ......................................................................................... 错误！未定义书签。 操作员权限 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 四、应用维护 ................................................................................................. 错误！未定义书签。

代码类型维护 ......................................................................................... 错误！未定义书签。 基本代码维护 ......................................................................................... 错误！未定义书签。 部门信息维护 ......................................................................................... 错误！未定义书签。 催收组分机信息维护 ............................................................................. 错误！未定义书签。 五、广播......................................................................................................... 错误！未定义书签。

广播管理 ................................................................................................. 错误！未定义书签。 广播查看 ................................................................................................. 错误！未定义书签。 六、知识库..................................................................................................... 错误！未定义书签。

知识库管理 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 知识库查询 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 七、联系单..................................................................................................... 错误！未定义书签。

联系单录入 ............................................................................................. 错误！未定义书签。 联系单管理 ............................................................................................. 错误！未定义书签。

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一、签到签退

登录CSR系统

案例号：CSR001 编写人： 编写时间：2005.1 案例： 登录CSR系统 测试数据： 座席号：2001 座席密码：222222 测试步骤： 1、运行CSR座席系统。 2、输入坐席员号和密码。 3、点登录按钮。 4、密码正确则弹出登陆CTI界面。 预期结果： 1、如果坐席号和密码相匹配，则进入登录CTI页面，否则弹出“对不起，您输入的用户名和密码不相符，请重新输入！”。 2、如果该操作员是新开户的第一次进入系统，系统会要求该操作员修改密码。 3、如果该操作员状态无效，提示“对不起，您输入的用户名无效，请重新输入！”。 4、如果该操作员已经登录，提示“对不起，该座席已经登录系统，不能重复登录！”。 实际结果： （√）与预期结果基本相符 （ ）与预期结果不相符 相关说明： 测试人： 测试时间： 项目名：**银行信用卡客户服务中心 模块名：CSR－签到签退 版本号：VER1.0 2

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临时签退

案例号：CSR004 编写人： 编写时间：2005.1 案例： 临时签退 测试数据： 操作员密码 测试步骤： 1、以管理员进入系统。 2、点开顶端菜单的签入签退，在左侧主控台，点临时签退子菜单。 3、显示临时签退页面。 4、输入座席员密码，选择临时签退的原因。 5、如果下拉列表中没有需要选择的原因，则在其他签退原因中注明。 6、点“临时签退”按钮。 预期结果： 1、如果输入坐席员密码正确，则临时签退成功，否则提示密码错误。 2、主界面隐藏，显示座席重新签入的界面。 实际结果： （√）与预期结果相符 （ ）与预期结果不相符 相关说明： 系统登记流水使用了两种签退原因：“异常退出后签入”和“正式退出后签入”，这里临时签退的原因不能为这两种。 测试人： 测试时间： 项目名：**银行信用卡客户服务中心 模块名：CSR — 签到签退 版本号：VER1.0 3

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三、操作员管理

操作员开户

案例号：CSR016 编写人： 编写时间：2005.1 案例： 操作员开户 测试数据： 操作员信息（000000） 测试步骤： 1、以管理员身份进入系统。 2、点击系统管理菜单下的座席管理，点击操作员开户子菜单。 3、显示操作员管理页面。 4、增添新的操作员请点新增按钮。 5、输入操作员的信息：姓名、Agent ID、联系电话、语音编号、银行工号，选择操作员类型、 操作员状态和改密标识。其中姓名是必须要填的，创建人绑定为登录系统时的座席员号，登录时 间绑定为当前的时间。 6、如果想取消输入的信息，请点重置按钮。 7、如果想取消该操作，请点取消按钮。 8、点确定按钮，提交新操作员的信息。 预期结果： 1、操作员的开户信息保存到系统中，等管理员在操作员权限维护中赋给他相应的权限后，他就能 够登入系统，并能够做相应的操作； 2、若新开户的操作员状态为无效时，则该操作员无法进入系统。 3、新开户的操作员第一次进入系统，系统会要求你修改密码。 4、修改密码后，按确定按钮返回登录主页面。 实际结果： （√）与预期结果相符 （ ）与预期结果不相符 相关说明： 测试人： 测试时间：

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项目名：**银行信用卡客户服务中心 模块名：CSR — 系统管理 版本号：VER1.0 **银行信用卡客户服务中心测试案例表

操作员维护

案例号：CSR017 编写人： 编写时间：2005.1 案例： 操作员维护 测试数据： 操作员信息 测试步骤： 1、以管理员身份进入系统。 2、点开系统管理菜单下的座席管理，点操作员维护子菜单。 3、操作员维护页面里包含三个部分：操作员查询框的、操作员列表框、操作员维护框。 4、在操作员查询框里输入操作员代码或操作员姓名、选择操作员状态和类型点查询按钮进行查询。 5、在不输入操作员代码或操作员姓名情况下，点查询按钮时会在操作员列表中显示出相对应状态 的全部信息。 6、如果要取消查询，请点操作员查询框里的取消按钮。 7、在操作员列表框中选择相对应的操作员并在操作员维护框中对该操作员信息进行修改。 8、如果操作员的改密标识类型为强制时，点重置密码按钮后系统会自动对该操作员赋上默认的6 个1密码。同时在操作员列表中改密时间也就相应显示为当前的时间。 9、修改信息后，点提交按钮提交信息。若提交成功，则弹出“修改操作员成功”对话框，点确 定按钮返回主页面，同时在操作员列表中修改时间也就相应显示为当前的时间。 10、想返回主页，请点返回主页按钮。 预期结果： 1、可以查询已保存在系统中任何一个操作员的信息，并能对他的信息作相对应的修改。 实际结果： （√）与预期结果相符 （ ）与预期结果不相符 相关说明： 测试人： 测试时间： 项目名：**银行信用卡客户服务中心 模块名：CSR — 系统管理 版本号：VER1.0

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