已看员工满意度文献综述

员工满意度文献综述

卢鹤 柴文佳

（河北经贸大学公共管理学院 河北 石家庄 050061）

［摘要］随着知识经济的发展，人力资源的重要性不断被提升到新的高度。如何提高员工满意度，使

员工能高效率地将自身知识技能转化为生产力，已成为学者们不断关注、研究的问题。本文将国内外学者对员工满意度的研究加以分析和提炼，梳理研究的脉络，为进一步的深入研究做准备工作。

［关键词］员工满意度 文献综述

［中图分类号］F272.92 ［文献标识码］A ［文章编号］1009-5349（2011）08－0100－02

绪论

随着改革开放的进一步推进，进入21世纪，中国经济高速增长，经济结构不断优化，尤其是知识经济取得了跨越式发展。企业逐渐看清：员工满意度决定着顾客满意度，顾客满意度决定了企业的效益。企业都是追逐利益的集团，为了自身利益的提高，必然不断提高员工的满意度。因此，企业的认识也发生了根本性的转变：已经将人力资源看作一种宝贵的资源，而不是简单的命令执行者。

人力资源是最宝贵的资源，是其他资源的载体，一切其他资源都是通过人力资源来发挥它的作用。目前已经将人力资源的质量与数量作为评判企业核心竞争力强弱的标准。人力资源的开发和使用，不仅关系到企业的成败，也关系到国家的综合国力强弱，特别是全球经济变冷的今天，显得尤为重要。因此，各企业在引进大量高水平员工的同时，也越来越重视员工的满意度。如何满足员工的需求，使其高效率、高质量地为企业效力，成为企业关心的问题。在这种情况满意度研究中，如Rust and Stewart(1996)提议将测量顾客满意度的方法引入员工满意度的研究中，借以评估员工满意度的工作系统的组成要素，并通常促进企业效益和市场交易的高绩效。Maister(2001)发现公司业绩42%的提高与以下员工的体验有关：对工作是否高度满意；从工作中是否获得了高度成就感；工作是否具有挑战性；是否能将在这个公司的工作视为职业机会。可见，员工满意对企业效益的提高发挥着巨大的作用。员工满意会使企业业绩不断提高、结构不断优化。

的顾客发展个人关系，而这种关系是加强员工同顾客进行关键。

究发现：理想型、低效型、奉献型和包袱型员工-组织关系中员工满意度高于其他类型;交易型、愚蠢型、危险型和糟糕型员工-组织关系中员工的满意度则低于其他类型。所以说，员工-组织关系类型仍对员工满意度有影响。

施、工作环境、工作自主权、工作压力、升职机会、薪酬、福利、工作稳定性、直接领导以及企业高管对员工满意度的正向影响；肯定了员工满意度对员工忠诚度的正向影响。

孙健敏，张明睿(2009)经研究发现，员工对授权感知与李璞，南毅，骆毓燕(2010)经研究发现：在影响勘察施工企业员工满意度的诸因素中，工资福利的内部公平性、绩效考评的客观性、职业发展梯度空间的畅通性是员工认同度较低的因素，资历则是员工身份的显著性因素。

力得到进一步发展。同时，由于管理水平的落后，导致在工作流程的计划、组织、协调和控制上都存在大量问题。在这种背景下，泰勒提出了著名的科学管理理论，开创了科学管“科学管理阶段”只是把员工作为命令的执行者，完成其将研究重点放在工作环节上，而很少涉及员工的感受及主动性，认为工作流程环节的设计远比员工个体的能动作用重要。

究，发现影响其行为的因素是多样的。并进行了著名的霍桑究人的个体行为和群体行为，重视个体的主观能动性以及非Hackman and Oldham(1980)认为，当员工感觉到他们即将从组织获得的回报，包括报酬、晋升、认可、发展空间、有意义的工作岗位等能达到或超出他们的期望时，员工就能获得满意。可见员工满意的形成途径与顾客满意有很多相似之处。也有学者将已经成熟的顾客满意度研究方法用于员工

二、员工满意度的定义

20世纪30年代，研究人员认为员工满意度可以增加企业的效益，提高员工的生产率，因此不断将员工满意度作为企

责任编辑：张丽

卢鹤（1983－），男，河北石家庄人，河北经贸大学公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。研究方向：人力资源与企业文化。柴文佳（1984－），男，河北唐山人，河北经贸大学公共管理学院行政管理专业2009级硕士研究生。研究方向：公共政策分析。

业管理的重点来研究。以下介绍各阶段员工满意度概念的研

究成果。

1935年，Hoppock在其著作《Job Satisfaction》中首次提出了员工满意度概念。他认为员工满意度是企业员工心理和生理两方面对工作环境与工作本身的满意感受，也就是人们从工作中得到某种程度的满足或是产生某种满意的感受。此概念表明了员工满意度是员工对工作整体的态度，以及在各方面的感受。此后，更多学者投入员工满意度理论的研究，并提出了不同角度的概念。如stephen P Robbins认为，员工工作满意度是个人对所从事工作的一般态度。Locke(1976)将工作满意度定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历评估的一种愉快或积极的情感陈述”。

上述研究都是从员工的主观感受出发，对员工满意度进行定义的。认为如果员工在工作中感觉到愉快，员工满意度就提高。但也有一些学者认为，员工满意度是员工将自身的期望与企业实际满足自身需求情况相比较得出的。如Lyman W.Porter(1961)员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果。Lawler(1971)认为员工工作满意度是员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我认识，确定实际所获得的价值(报酬)与其预期所获得的价值(报酬)之间的差距。

郑文力等(2001)认为：员工满意度是员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。

南剑飞等(2002)认为：员工满意是和用户满意相对而言的，是指员工对其需要已被满足程度的感受，员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员（上接102页）

学科馆员指具有相关学科背景，了解几种学科知识并为学科读者提供相关信息服务的图书馆员。“学科馆员”制度是先进的办馆理念和全新的服务模式，在实际的工作中，学科馆员可以充分利用自己的学科优势，对学科读者提供针对性较强，参考价值较大的信息服务，甚至可以对本学科动态进行定向的跟踪，并提供给读者最前沿的信息情报。[5]学科馆员为读者提供了高水平、深层次的信息服务，极大地满足了读者的专业信息需求，积极地促进了学科知识的创新和图书馆的服务创新，从而也促进了高校图书馆资源利用的发展。

（三）参考咨询服务

参考咨询服务是衡量图书馆服务水平的重要标志，也是在细节之处体现服务质量的关键点。由于读者咨询问题是具体的、广泛的、多样化的，这就要求参考咨询工作必须在细节之处体现馆员的服务精神，就要求参考咨询馆员应该具备

工期望与其实际感知相比较的结果。

三、结语

员工满意度是一个主观性较强的概念。掌握员工满意度的发展历程及概念是对员工满意度研究的前提。而如何科学、准确地判断员工满意度高低，则是员工满意度研究的重点。今后将继续围绕此重点深入研究和分析。

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[9]周三多.管理学(第二版).多方面的学科知识和职业素质，这样才能为读者提供可供参考的方案和线索。

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