李宁店铺运营手册 - 图文

李宁店铺运营手册

一切皆有可能

目录 1店铺人事

1.1店铺组织架构 1.1.1十人以内店铺 1.1.2十人以上店铺

1.1.3大型单层店铺(30人以上)大型多楼层店铺(30人以上) 1.1.4大型多楼层店铺(30人以上) 1.2岗位职责及工作守则 1.2.1工作职责 1.3店铺考勤管理 1.3.1工作时间 1.3.2考勤管理 1.4薪资管理 1.4.1工资构成 1.4.2月度考核 1.5员工发展

1.5.1人员成长计划 1.5.2成长计划实施

2店铺标准运营流程

2.1店铺标准作业流程

2.2店钱标准作业注意事项 2.3店铺自检表 2.4店铺日志表 2.4.1店铺管理表格 2.4.2每日交接本

2.4.3个人销售分析表(天) 2.4.4楼层区位分布图

2.4.5店(月日—月日)周报告

2.4.6畅滞销产品分析表(周/周四)

3店铺服务管理

3.1售前服务

3.1.1员工个人形象准备 3.1.2礼仪\\行为规范准备 3.2售中服务

3.2.1店铺标准销售服务流程 3.2.2现场服务推动

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3.3售后服务

3.3.1顾客退换货管理 3.3.2顾客投诉处理

4店铺货品管理

4.1库房管理

4.1.1仓库货品摆放标准 4.1..2服装摆放标准 4.1.3鞋摆放标准 4.1.4器材摆放标准

4.1.5库房摆放及区位标准 4.2货品流转

4.2.1店铺货品管理 4.2.2进货管理 4.2.3调拨管理

4.2.4退货管理及流程图 4.2.5盘点管理 4.3特殊货品管理 4.3.1残次品管理 4.3.2赠品管理 4.4货品分析

5店铺促销管理

5.1店铺促销概述 5.1.1店铺促销定义 5.1.2促销的积极作用

5.1.3店铺促销的主要形式 5.1.4店铺促销的主要时间 5.2店铺促销执行管理

5.2.1促销前\\中\\后关注事项及关键内容 5.2.2促销活动总结

6店铺安全管理

6.1安全责任与意识 6.2必备安全须知 6.2.1防盗管理

6.2.2防水\\防火管理 6.2.3防骗管理

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6.2.4防止意外伤害管理 6.2.5防止泄漏商业机密 6.2.6店铺钥匙管理

7店铺形象管理

7.1VM管理

7.1.1店铺日常陈列及维护流程 7.1.2店铺”周”陈列及维护流程 7.1.3季节性陈列

7.1.4店铺陈列策略

7.1.5陈列调整与数据跟进

7.1.6推广物料管理及使用规范流程 7.1.7产品陈列原则及SKU陈列量计算 7.1.8POP 7.2VI管理 7.2.1照明设备 7.2.2店铺家具 7.2.3店铺装修

7.2.4五代店铺日常维护 7.2.5道具维护服务流程 7.2.6模特安装流程(图) 7.3卫生 7.3.1门头

7.3.2地面\\店铺通道 7.3.3货架道具,陈列品 7.3.4收银台,试衣间 7.3.5垃圾箱

8店铺设备管理

8.1收银设备 8.2空调设备 8.3音响设备

8.4传真机\\打印机 8.5卷帘门

9店铺财务管理

9.1销售日结

9.1.1地铺销售日结 9.1.2店中店销售日结 9.2备用金使用及保管 9.2.1备用金使用

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9.2.2备用金保管 9.3税务发票管理

9.3.1发票开具注意事项 9.3.1使用及保管 9.4店铺活动基金管理 9.4.1经费来源

9.4.2使用范围,方法 9.5店铺文件管理

9.5.1店铺文件包含的范围 9.5.2票据的保管

10运动常识及产品知识

10.1运动常识 10.1.1跑步 10.1.2羽毛球 10.1.3乒乓球 10.1.4足球 10.1.5篮球 10.1.6网球 10.2产品知识

10.2.1李宁运动服装科技 10.2.2李宁鞋产品科技

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店铺人事管理

店长是店铺经营管理之灵魂。对上而言，店长要在资源有限的情况下，完成公司下达的各项指标及任务；对下而言，店繁荣昌盛一线员工的教练，并能有效协调门店、后勤等各项资源，最终给消费者带来高效、满意的服务，树立品牌在消费者心中的美好形象。

1.1店铺组织架构

1.1.1十人以内店铺

店长（领班）

店员 店员 店员 店员

1.1.2十人以上店铺

店长

副店（领班） 收银员

店员 店员 店员

非自主收银的店中店不设置收银员 1.1.3大型单层店铺（30人以上）

店长

副店 库管

店员 收银员 店员 陈列 产品

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Ａ区组长 Ｂ区组长 Ｃ区组长 收银员

店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 店员 收银员 收银员 收银员 以上图中库管主要负责店铺仓库的排仓，理货工作

1.2岗位职责及工作守则

1.2.1工作职责

1.2.1.1店长

能够独立带领店铺员工进行正常的店铺运营；店长是零售区长岗位、后勤部门专为岗位的储备人才。

职责项目 日常营运统筹管理 部署培育及管理 业绩及目标管理 工作内容 开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、商品销售、保管、盘点、促销活动执行 人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核 传达各项目标，促进每日、每周、每月、每季的目标在成， 根据业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等对策，促使业绩达成。 情报收集与反馈 内、外关系管理 设备与形象管理 帐务管理 其他 留意所在商圈有竞争店铺情报、顾客情报的收集，并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议 维护良好的顾客关系、公司内店与店的关系、商圈内临近店与店关系、店内员工关系、商场/楼层关系 店内设备、商品的保全，店内购物环境维护、灾害防范、安全检查 店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的管理 指导店铺各职能岗位人员开展工作，与店铺运营有关的各项业务管理 工作守则

敬业守职，遵守公司一切规章制度，服从上级主管的合理指挥，不得敷衍。 以身作则，团结关心、带动店内员工，不得以个人感情处理店内事务。

认真工作，爱护爱惜店内货品公物，提高工作质量效率，保守公司业务或职务上的机密。 工作时间内，不擅离岗位，不私带亲友进入门店聊天、会客。 不利用职权为自己或他人谋取利益。

如遇突发重大事件，接通知时虽非在工作时间内，也应立即迅速到场处理，不得借故推诿。 门店收发文件应由店长或领班接收，不得委托他人，以免文件、信函遗失,造成损失。 未经公司批准，不得将门店内帐薄、报表等有关文件出示给他人。 除公务需要，不得占线接听、拔打私人电话。

发生重大突发事件，必须第一时间通报公司，不得隐匿不报或迟报。 生意空闲时，能安排适当的工作给员工，避免出现闲聊等。 对公司下发文件、通知（限店长阅读文件除外），店长必须传达给员工。

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定期给导购进行培训，讲解公司规章制度，下传总部指令，督导店员规范操作。 合理、礼貌的处理顾客投诉。 1.2.2店铺人事管理 1.2.1.2

领班在店内扮演助理店长角色，能够在店长指导下独立带领员工进行正常的店铺运营。领班是店长岗位的储备人才，岗位职责参考店长岗位职责。

岗位职责 职责项目 日常营运统筹管理 部署培育及管理 业绩及目标管理 情报收集与反馈 内、外关系管理 设备及形象管理 帐务管理 其他 工作内容 开店准备、清洁维护、陈列管理、礼券赠品等发放、店内巡视、待客应对、 商品销售、保管、盘点、促销活动执行 人员配置、工作分配、教育指导、出勤考核、工作规范、业绩考核 传达各项目标、促进每日、每周、每月、每季的目标达成， 根据业绩变化及周围环境变化提出商品调整、促销活动等对策，促使业绩达成。 留意所在商圈及竞争店铺情报、顾客情报的收集、并反馈给后勤支持部门，提出建设性建议 维护良好的顾客关系、公司内店与店关系、商圈内临近店与店关系、店内员工关系、 商场/楼层关系。 店内设备、商品的保全，店内购物环境维护、灾害防范、安全检查 店铺营业报告，资金出纳的报告，营业分析的报告，销售进帐，备用金的管理 指导店铺各职能岗位人员开展工作，协助店长进行店铺运营相关各项业务管理 工作守则

参照店长工作守则。 以准店长标准自我要求。 1.2.1.3库管 岗位职责

职责项目 店铺来货、入货管理 工作内容 到店产品来货、店铺货品退仓及调拔；新品清点后方能上架 并事先与店长/领班沟通陈列调整计划；往来单据维护、差异跟踪及保管； 新产品知识、畅/滞销产品信息的讲解、通报；新品、畅/滞销产品陈列调整建议的提出； 仔细分析每日销售、库存走势，及时向店长/领班提供补货建议； 小仓产品陈列整齐、有序，必须按类别、系列、颜色、尺码分别陈列， 小仓管理 并在货架上标注小类、款号；长期滞销产品、过期物料等应及时清除； 根据季节、销售走势、促销活动需要，定期调整产品摆位，提高小仓使用效率、了货速度； 促销管理 形象管理 盘点管理 其他 配合店长及领班组织、执行促销活动 配合店长定期进行卖场货品陈列展示检查、调整 进行每日抽盘，协助店长进行月度、年度盘点组织、执行 完成上级安排的其他工作；保证仓库的卫生、清洁 工作守则 认真执行本职能岗位的各项工作内容。 其他：参见导购守则执行。

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没有专职库管的店铺，由店长指派收银员或导购兼任。 1.2.1.4收银员 岗位职责 职责项目 美程服务 销售促进 销售日结 收银台工作 其他 工作内容 收银及现金的保管工作，收款迅速、准确，唱收唱付，客流较大时，应有效疏导； 及时向店长告知最新销售信息； 确保每日销售日结准备无误，做好店铺POS数据的录入及上传工作； 维护收银台整洁，准备收银零钱，按要求开具发票，使用普通话接听电话，并及时传达信息； 协助库管做好店铺货品的进、退、调货电脑系统维护工作，协助店长/领班做好盘点， 完成上级安排的其他工作； 工作守则

认真执行本职能岗位的各项工作内容。 收银员严禁携带现金上岗。

当班收银中须离岗时，由店长/领班同意后，交接时收银与代岗双方进行现金确认。

出现现金与帐不符时，由责任收银员承担相应责任与处罚，如属店长/领班监管不利造成，店长/领班须承担连带责任与处罚。 其他：参见导购守则执行 1.2.2.5导购 [岗位职责] 职责项目 迎送顾客 整理货品 货品销售 服从指挥 收集信息 维护品牌形象 其他 顾客迎送、接待 货品整理、保持卖场整洁、安全，随时检查卖场 熟悉货品，介绍货品，销售货品 服从店长的合理指挥和工作安排 收集顾客反馈和合理建议 服务顾客，店铺安全与正常运营维护，不穿戴竞争品牌产品 完成上级安排的其他工作 工作内容 [工作守则]

热爱本职工作，认真敬业，努力学习，不断提升服务水平。 上班时间着统一工作服，佩带工牌，淡妆打扮，注意形象。 严禁上班时间聊天，在店内饮食。

工作时间不得擅离岗位，不允话带亲友在店内聊天、会客。 严禁拔打店铺私人电话。

服从店长的合理指挥，对店长违反公司规章制度的行为可以越级向公司责任管理者举报。 与同事和睦相处，助人为乐。

不与顾客争吵，谨慎妥善处理好顾客报怨，并及时向店长汇报。 注意爱护店内设施，维护店内卫生。

切实为顾客提供主动、热情、周到的优质服务，发现缺货情况，及时向店长/库管反映。 卖场内随时保持微笑，不得无精打采、无表情、冷漠。

除店长批准的特殊情况，上班不准佩带手机、掌上电脑等通信仪器。

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卖场内须正立挺直，不能依靠货架、墙柱及其他物品，不撑腰、抱臂、插口袋。

下班晚会由店长召开，之前需要做好货场顾客接待交接、货品整理、清理货场等工作。 熟悉商品知识，掌握产品卖点，因客而异地推销商品，给顾客留下美好购物印象。

1.3店铺考勤管理

1.3.1工作时间

店长应熟知本店的营业时间，不同时段的销售客流规律，各岗位人员及其特长，编排最佳排班方法。 举例

店铺营业时间：10:00am----22:00pm 本店铺客流高峰时段： 第一次高峰时段 第二次高峰时段 第三次高峰时段 平日 11:30am----13:30pm 15:00pm----17:00pm 19:0pam----21:00pm 周六、日 11:30am----13:30pm 14:30pm----17:00pm 19:00pm----21:30pm 店长、领班、导购工作排班：

A班：时间 am---- pm，B班：时间am---- pm， C班（特别班次表）：时间 am---- pm， O班：休息

由于零售业的特殊性，如有特殊情况对营业时间的高速由管理人员另行安排、通知。 1.3.2考勤管理 店铺员工上、下班时间必须在店铺日志上进行记录（安装打卡机的店铺，员工必须进行打卡），如未打卡或未做记录，按旷工处理。

店铺员工未请假而擅自未出勤按旷工处理。

店铺员工到岗进行上班记录后，擅自离岗2小时内的，记旷工0.5天，超过2小时的，记旷工1天。

店铺员工年内申请事假最多为12天，事假12天以上按旷工处理。 店铺员工年内累计旷工3天以上，记丙类过失并解除劳动合同。

店铺负责人或区长故意包庇考勤违纪行为，记甲类过失一次，并扣除当月考核奖金的50%，连续两次违纪，解除劳动合同。

托人、代人签到或打卡者，扣除当月销售奖金的50%。当年累计3次，解除劳动合同。 私自涂改、损毁考勤记录的,记甲类过失一次，并扣除当月销售奖金，情节严重者解除劳动合同。

1.4薪资管理

[1.4.1工资构成]

店长上岗后可就表内信息向人力资源部门经理咨询，了解下属各岗位工资构成基本情况，以便恰当解答店内员工（特别是新入职、转岗、晋升人员）相关疑问。

举例

工资构成=基本薪金+职位薪金+奖金+福利 备注：奖金包含：销售提成+月度考核

员工工龄工资指在公司工作每满一年可享受X元/月的工龄工资。 [1.4.2月度考核]

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举例

店长月度考核

店长月度考核表 职位 姓名 200 年 月考核要点: 1、月公司销售达成指标 元； 2、月店铺销售达成指标 元； 3、月店铺销售主推指标 件； 4、本月店铺员工平均存休指标 小时 考核 考核说明 得分 考核标准 权重% 计算方式 实际销售收入/计划销售收入*100*15% 实际销售收入/计划销售收入*100*10% 实际销售件数/计划销售件数*100*5% 考核人考评 信息来源 店铺店长 主管人职位 督导 业绩评估期限 主管人姓名 店铺月度销售达成率情况 月店铺销售 100 20% 财务记录 公司月度销售达成率情况 月公司销售 100 10% 财务记录 主销产品销售数量考核 月度店铺市场（VI/VM/推广）工作完成 月度店铺财务工作完成情况 月度店铺培训工作完成情况 月度店铺产品工作完成情况 月度店铺日常管理巡店成绩 销售件数 关于市场方面的店铺工作 关于财务方面的店铺工作 关于培训方面的店铺工作 关于产品方面的店铺工作 巡店实际平均成绩 100 5% 财务记录 100 5% 推广专员 100 5% 考核人考评 财务记录 100 5% 考核人考评 培训专员 100 5% 考核人考评 产品专员 100 10% 实际巡店成绩*100*10% 店铺员工的平均存休小时数指标与现场督导 对店铺员工平均存休小月店铺员工平均存休控管 时数进行控管，合理安排加班，及时调休 店铺员工实际的平均存休小时数进100 10% 行对比，小于或等于指标得分为100分，超过指标数每一小时扣5分，最低本项为0分 对公司培训工作的管理，店铺内训迟到，旷训、请假等情况进行记录，薪酬行政专员 店铺培训工作管理情况 积极配合、组织员工参加公司培训 100 10% 每一人/次扣10分，月底累计计算得分；培训成绩合格率，店铺平均培训成绩75分为合格，当月平均成绩低于75分计0分 培训专员 制定良好高效的工作计执行力工作管理情况 划，能及时传达并执行公司各项工作任务与管理规定 工作完成结果不准确10分/次，延100 15% 迟完成扣20分/天，公司制度未及时下达执行扣20分/次 区域督导与本岗位所提供材料

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本月考评得分 主管人签名： 时间： 时间： 本职位签名：

[1.4.2月度考核] 举例

领班月度考核（举例） 领班月度考核表 店铺 姓名 主管人职位 主管人姓名 店长 业绩评估期限 月考 考核要点： 1、店铺月度销售达成率情况；2、日常工作表现。 考核 店铺月度销售管理 协助店长进行店铺管理 当班时合理安排员工的销售区域与工作量 当班时无货品丢失，调拔入库、进货、退库及时正确导入 月底POS无负数 保证数据上传的及时性 当班时交接班会议准时召开，电话交接及时，住处传达准确有效 当班时能正确处理顾客投诉及店内突发事件 当班时卖场员工迎送宾语响亮，语名正确整齐，激励员工销售，能活跃卖场气氛 当班时员工（自己）按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁干净，违反规定每次扣10分 不带规定外的饰物上班 当班时员工（自己）遵守店铺员工各项行为准则，无串岗、离岗，登记准确真实,服务态度好 认真贯彻执行公司各项规章制度与管理规定 按时参加公司安排的培训课程并参加考核 违反规定每次扣10分 缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分 根据个人月度罚单数量进行扣分：5元罚单个人本月罚单总数 一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分 总分 100 10% 店长 违反规定每次扣10分 100 5% 店长 100 5% 店长 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 100 5% 店长 考核说明 实际销售收入/计划销售收入*100 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 考核标准 100 100 100 权重 信息来源 月 20% 财务记录 15% 店长 5% 店长 出现差错每次扣10分 出现差错每次扣11分 出现差错每次扣12分 出现差错每次扣13分 100 100 100 100 10% 店长 5% 店长 5% 店长 5% 店长 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 100 5% 店长 100 5% 培训记录 从总分中扣除 店长

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[1.4.2月度考核] 举例

导购月度考核 导购月度考核表 店铺 姓名 主管人职位 主管人姓名 店长 业绩评估期限 月考 考核要点： 1、店铺月度销售达成率情况；2、日常工作表现。 考核 店铺月度销售达成率情况 个人销售任务达成情况 按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁干净，不带规定外的饰物上班，离岗登记准确真实，按规定登记考勤表 随时保持笑容与良好的站姿，礼貌热情地接待顾客 卖场内说普通话，服务用语和促销用语到位，声音响亮，积极响应裁判的信息 服务八步曲完整，并有技巧使用 产品知识在销售中较好的运用 违反规定每次扣11分 100 10% 店长 违反规定每次扣10分 100 10% 店长 考核说明 实际销售收入/计划销售收入*100（不设上限） 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分（不设上限） 考核标准 100 100 权重 信息来源 月 10% 财务记录 15% 店长 违反规定每次扣12分 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 100 100 100 10% 店长 10% 店长 10% 店长 熟知店面滞销款和本周主推及库存数量 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 100 5% 店长 服从店长、店助的工作分配 认真贯彻执行公司各项规章制度与管理规定 按时参加公司安排的培训课程并参加考核 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 100 5% 店长 违反规定每次扣10分 缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分 根据个人月度罚单数量进行扣分：5元罚单一次扣100 10% 店长 100 5% 培训记录 个人本月罚单总数 2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分 总分 从总分中扣除 店长 [1.4.2月度考核] 举例

收银员月度考核

收银员月度考核表 店铺 姓名 主管人职位 主管人姓名 店长 业绩评估期限 月考 考核要点：

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1、店铺现金、单据管理；2、日常工作表现。 考核 店铺月度销售达成率情况 考核说明 实际销售收入/计划销售收入*100 考核标准 100 100 100 100 100 权重 信息来源 月 15% 财务记录 20% 店长 20% 财务记录 10% 店长 10% 店长 及时进行现金的存入，交接班时单据金钱当面点清 出现差错每次扣20分 月底现金、单据与POS核对无误 保证数据上传的及时性 服务用语、电话用语到位、收款唱收唱付；负责收银台的卫生；发布卖场信息； 按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁干净，不带规定外的饰物上班，离岗登记准确真实，按规定登记考勤表 认真贯彻执行公司各项规章制度与管理规定 按时参加公司安排的培训课程并参加考核 违反规定每次扣10分 缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分 根据个人月度罚单数量进行扣分：5元个人本月罚单总数 罚单一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分 总分 出现差错每次扣10分 出现差错即为0分 出现差错每次扣10分 优秀为满分,较好90分,一般80分,差60分 100 10% 店长 100 100 10% 店长 5% 培训记录 从总分中扣除 店长 1.4.2月度考核 举例

库管月度考核 收银员月度考核表 店铺 姓名 主管人职位 主管人姓名 店长 业绩评估期限 月考 考核要点： 1、店铺月度亏耗盈余；2、日常工作表现。 考核 店铺月度销售达成率情况 亏耗盈余 月底POS无负数 完成每日规定的抽盘任务，盘点前对单据进行整理自查，无出货时对卖场进行积极防守 出库登记及时准确，拿货速度快、准。收到信息到货品出度不得超过30秒 发生调拔业务时确保调拔货品的准确性，调拔退库、入库及时准确 确保入仓产品有包装且无脏品 货品摆放整齐，做到“一货一处”，定期整理库房保持仓库清洁，确保仓库无外人出入，做好防盗防考核说明 实际销售收入/计划销售收入*100 亏耗盈余每笔记录扣5分 出现差错每条扣10分 未完成任务，每次扣10分 考核标准 100 100 100 100 权重 信息来源 月 10% 财务记录 10% 财务记录 10% 店长 10% 店长 出现差错每次扣10分 100 10% 店长 出现差错每次扣10分 100 10% 店长 违反规定每次扣10分 优秀为满分，较好90分，一般80分，差60分 100 5% 店长 100 10% 店长

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火措施 对店面库存情况完全掌控，对缺货产品及时给予补货建议 按公司规定着装、佩带工号牌，工服整洁干净，不带规定外的饰物上班，离岗登记准确真实，按规定登记考勤表 认真贯彻执行公司各项规章制度与管理规定 按时参加公司安排的培训课程并参加考核 优秀为满分，较好90分，一般80分，差60分 100 10% 店长 违反规定每次扣10分 100 5% 店长 违反规定每次扣10分 缺席、迟到一次计0分，培训成绩低于75分计0分 根据个人月度罚单数量进行扣分：5元100 100 5% 店长 5% 培训记录 个人本月罚单总数 罚单一次扣2分，10元罚单一次扣3分，20元罚单一次扣8分 总分 从总分中扣除 店长

1.5员工发展

1.5.1人员成长计划 零售人员发展阶梯：

新导购在试用期内，店长（店铺第一管理人）有责任向导购讲解其在李宁零售业务部门的发展阶梯，激励员工职业发展。

区长 店长 领班 导购 见习导购 1.5.2成长计划实施 零售课程培训

岗位 序号 课程 零售店铺课程表 完成时间 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职六月内 入职一月内 成为储备店长后一月内 成为储备店长后一月内 成为储备店长后二月内 成为储备店长后二月内 成为储备中级店长后一月内 成为储备高级店长后一月内 成为储备高级店长后一月内 入职一月内 入职一月内 导购、收银、库管学习完基础课程与本岗位领班成为储备店长后可学习店长课程 备注 1 卖场沟通技巧 2 销售技巧晋级篇 3 顾客异议处理 4 顾客消费心理学 店长 5 如何有效处理投诉 6 货品管理 7 店长岗前基础 8 货品分析 9 员工辅导技巧 10 讲师基础技巧 11 店铺服务心态与技巧 12 开店流程 领班 1 卖场沟通技巧 2 销售技巧晋级篇

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3 顾客异议处理 4 顾客消费心理学 5 如何有效处理投诉 6 货品管理 1 卖场沟通技巧 2 销售技巧 导购 3 顾客异议处理 4 顾客消费心理学 5 如何有效处理投诉 1 卖场沟通技巧 库管 2 前后台操作流程 3 EPOS系统操作 1 卖场沟通技巧 收银 2 前后台操作流程 3 EPOS系统操作 4 如何有效处理投诉 1 李宁企业文化介绍 2 基础产品知识 基础 3 基础陈列知识 4 服务八部曲 5 售后服务基础知识 入职一月内 入职一月内 入职一月内 成为储备领班后一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 入职一月内 课程，考核合格，并成为储备领班后，可以学习领班课程 所有零售店铺人员均学习的课程

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店铺标准运营流程

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2.1 店铺标准作业流程

2.2 店铺标准作业流程

项目1 负责人 时间 注意事项 项目2 负责人 时间 注意事项 项目3 负责人 时间 员工到岗 全体店员 开店前/交接班 1、工服款式统一、穿戴标准统一 2、仪容仪表相互检查，及时整理，符合公司要求（女同事淡妆） 3、手机保持关机 清点货品 全体店员 开店前/交接班 1、早班店员清点店内总量库存，并且与前一天晚上的数目核对 2、交接班进行交接盘点 3、晚班店员交接班清点店内总量库存进行记录，并且与POS核对 店铺清洁 店长指定的同事 开店前/淡场时段/闭店后

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一切皆有可能

注意事项 工作流程 项目4 负责人 时间 注意事项 1、玻璃、镜子，金属光面没有指纹和灰尘 2、照明设备，道具上没有灰尘 3、地板无尘土，胶印，刮痕，湿印 4、陈列的衣服没有褶皱 5、试衣间干净五杂物，试衣间拖鞋摆放顺序一致，提示牌摆放正确 6、收银台内无杂物，所有物料摆放整齐，台面干净无灰尘， 无不需要的物品，收银系统正常状态 7、POP、系列牌及所有推广、陈列物料无灰尘、无破损、无印痕 8、模特上无灰尘、无破损、无印痕 9、货区商品吊牌不可外露 10、仓库内无灰尘，无堆积杂物品；备仓货架品按规律整齐摆放 1、提前一周根据排版安排好每位同事的卫生责任区域 2、店长或领班每天要按卫生抽查表格来抽查各责任区域有否做到以上标准 核查销售辅料 领班 开店1小时内；销售旺场之前与之后 1、确定由足够的购物袋及封口胶袋 2、检查当前促销宣传用品（DM、手册、赠品等）是否足够 3、检查刷卡机的纸张是否足够，机打小票是否足够 4、VIP资料单是否充足 5、确认有足够的零钱 项目5 负责人 时间 注意事项 项目6 负责人 时间 注意事项 项目7 负责人 时间 注意事项 填写店铺日志 店长、领班 一天4个时间填写(按统一日志要求) 1、必须每天填写日志表,并把关键内容与同事分享 2、日志必须妥善保留和保管 早班例会 店长、领班 开店前、交接班时、闭店时 1、主要内容:前日销售回顾和今日销售目标;服务;推广;公司资讯;Q&A 2、结合店铺日志和全面通讯服务板进行会议 3、讯息提要传达每个人 零售运营标准自审 店长 分2小时间段完成,开店后半小时完成A、C、D部分,剩余部分在店长下班前完成 1、店铺每天必须在规定时间内用审核单检查店铺,并将成绩做记录 2、针对不符合要求的项目必须当天制定跟进的行动计划

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一切皆有可能

3、第二天检查前一天不符合要求的项目是否有按计划跟进 项目8 负责人 时间 注意事项 营业旺场时段运营 店长、领班 旺场时段 1、确认各销售区域有足够的人手做销售 2、确认各销售同事有按销售服务流程做销售 3、关注银台.不能让客人等待交款 4、当有同事在协助试穿及取货时其他同事及时补位 5、同事仓库取货时间不能超过1分钟 6、确认卖场上的出样货品在售卖后及时补齐出样货品及尺码(建议有专人负责) 7、所有客人都能被照顾(每位同事要做到一个同事同时能照顾三个客人) 8、确认有专人在试衣间照顾客人试衣,整理试衣间 9、及时疏导拥挤的场区保持卖场通畅 10、随时留意卖场整齐度,跟进同事和亲自随手跟进 11、关注每位同事的成交率,并及时做跟进,调整状态和人手 12、在旺场期间确保收银机有足够的零钱 13、随时留意每个场区,需要协助及时提供帮助 14、店长和管理团队在此时段不可以从事行政事务,必须身处销售区域作好检查, 并激励员工 15、此时段不可以安排同事处理非销售以外的事物,不可处理新到货品 项目9 负责人 时间 注意事项 视觉陈列维护 店长、领班、陈列助手 开店前、淡场时段 1、维护整体视觉陈列符合公司陈列标准 2、根据前一天的销售情况及库存状况订立调整计划 3、检查前一天调整的效果并订立今日行动计划 4、所有橱窗和模特上的陈列货品在店铺中都可以买到(特殊产品除外) 5、新到主推货品必须有正面挂装陈列 6、确保货品陈列与临近海报相符 7、确保货品陈列与临近模特相符 8、橱窗陈列应该每周或每两周更换一次 9、橱窗应该按标准陈列当季主题产品 10、正挂不能挂缺色断码或者过季货品 11、同SKU货品就近原则摆放,不要分散卖场(特殊陈列产品除外) 项目10 负责人 时间 促销活动的执行情况 店长、领班 开店前、闭店后、淡场时段

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一切皆有可能

货品及推广 店铺畅销20款库存金额、数量 店铺滞销20款库存金额、数量 楼层畅销5款销售金额、数量 楼层滞销5款销售金额、数量 促销推广款、赠品库存金额、数量 今日主推产品(店铺、楼层) 新到重点货品FAB介绍 服务跟进 赞赏/学习点 人员安排 当天人员排班 上午班 下午班 分时间段填写 项目 店铺、楼层销售目标 达成 差异 店铺、楼层主推广产品销售数量 店铺客流 分楼层客流 目标调整 销售达成方法、方案 项目 店铺、楼层销售目标 达成 差异 店铺、楼层主推广产品销售数量 店铺客流 分楼层客流 目标调整 销售达成方法、方案 项目 店铺、楼层销售目标 达成 差异 店铺、楼层主推广产品销售数 18:00--21:00 14:00--18:00 10:00--14:00 区位安排(各楼层填写区位表)

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一切皆有可能

量 店铺客流 分楼层客流 目标调整 销售达成方法、方案 晚上闭店后填写 楼层分布 1楼 2楼 3楼 4楼 合计

销售数量/金额 客单量/客单价 服装、鞋、配件销售数量/金额 2．4 店铺日志表

[2.4..2 每日交接本]

每日交接本 日期 1、日常交接 重大事件 客户投诉 团购情况 退换货情况 公司通知/公告 其他 2、人员情况 缺席、补假、迟到、早退 表扬或批评 人员销售前、后一名对比 3、销售情况

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一切皆有可能

当日指标、达成情况 月销售指标、达成情况 4、推广情况 推广款、销售金额 销售数量、销售占比 5、店铺维修 损坏处、联系人 保修时间、完成时间 6、补货/到货情况 7、其他

2．4 店铺日志表

[2.4.3 个人销售分析表（天）]

姓名 客单量 个人销售分析表(天) 成交数量 金额 目标金额 差额

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2．4 店铺日志表

[2.4.4 个人销售分析表（天）]

E区 D区 C区 举例

F区 H区 B区 G区 I区 A区 分布图内容

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早班/晚班

区域 人数 姓名 销售目标 替补姓名 备注： 1.根据每个店铺面积,店铺的人员数量,客流销售情况,因地至宜的安排每个区域的人员

人数

2.安排原则是保证每位顾客进店的时候有人招呼,对货品产生兴趣时有人接待

3.上表只是作为阶段性的检查的工具,在交接班/人员吃饭/人员离开的时候调整人员

的站位,保证兼顾每个区域的顾客

制定原册: 1.将店铺平面图复印多份,与店铺管理人员手执一份展开讨论

2.将每个区域编号,按照客流状况和销售占比讨论出每个区域需要的人数 3.将制定好的人员区域图,结合店铺排班人数做最终的修改 4.将每个区域的核定人数列入上表,进行执行

5.需要统计空间贡献最大产出的时候,可以结合人员的安排,考虑贡献产出大的

原因(人或货品)

2．4 店铺日志表

[2.4.5 个人销售分析表（天）]

销售分析 本周销售分析 目标 本周坪效分析 坪效 本周 客单 对环比 比 去年 预估月销售 实际 周达成 销售 上周 对比% 坪效 上周 对比% 客单 月达成 客单

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连带 本周 连带 上周 对比% 客单 成交率 成交量 分层本周销售 分析 一层 本周目标 二层 本周坪效 三层 本周客单 四层 本周连带 合计 产品分析 品类本周分析 销售 服装 鞋 器材 合计 产品分析 系列分析 网球系列 足球系列 跑步系列 综训系列 篮球系列 运动生活系列 户外系列 健身系列 乒乓系列 器材系列 核心系列 儿童系列 占比 销售占比 上周销售 实际销售 上周坪效 上周客单 上周客单 销售占比 环比 周达成 对比% 对比% 对比% 每层函盖系列销售 数量 上周环占比 销量 比 品类本周销占比 分析 售金额 金额 上周销售 占比 环比 数量 本周销售 占占环系上周销量 本周销售 比 比 比 列 金额 占上周销售 比 占环比 比

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羽毛球系列 合计 本周销量 规定编制 店长 副店长 领班 组长 库管 陈列 收银员 导购 合计

实际人数 缺员 综合文字分析 2．4 店铺日志表

[2.4.6 畅、滞销产品分析表]

畅滞销产品分析表(周/周四) 产品现状 畅、滞销产品表述(款号、运动类别/故事包、价格、主色调)到货日期、数量、销售数量(到货至今销售数量、上/下半周销售数量) 大围销售情况(数量) 调拨、退、脏残情况 陈列现状

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一切皆有可能

现陈列位置(店铺、板墙) 现陈列位置周边环境情况(主色调 平均价位段) 调整计划 调整方案 陈列调整方案 产品计划 收银统计 每日销售数量 综合分析

周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日

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一切皆有可能

店铺服务管理

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