某小区物业管理服务正式投标书（66页）

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※※※×

特别声明

1、 本投标文件和应招标人要求提供的文件资料仅适用于本投标和中标后

的签约过程，在有效期限内具有法律规定的效力。

2、 如中标，我司将严格履行本投标书中的各项服务承诺，满足招标人的

有关实际服务需求。

3、 我司将努力把****管理成为某市一流住宅项目；管理服务标准执行《某

市优秀管理居住小区标准及评分细则》。具体物业管理过程的服务程序、质量标准及考核评价，依据ISO9001：2000质量管理及ISO14001：1996环境管理体系执行。

4、 契约期内使****的服务管理达到某市一流水准，并为申办《某市物业管

理优秀居住小区》项目奠定基础。

5、 如中标，我司承诺通过深度挖掘管理潜力，完善本项目管理服务细节

和提升小区整体形象，如不能达到合同约定和我司承诺达到之标准，我司将向招标人支付×万元人民币作为经济赔偿。

6、 严格执行收费标准和财务收支状况公开制度，接受业委会定期财务稽

查。

北京****物业管理有限公司

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目录

一、北京****物业管理有限公司............................................................................................................... 8 二、****物业概况 ..................................................................................................................................... 8

1、基本情况 .......................................................................................................................................... 8 2、物业管理服务范围 ........................................................................................................................... 8 3、小区特点分析 .................................................................................................................................. 8

三、****物业管理总体策划 .................................................................................................................... 10

1、总体目标 ........................................................................................................................................ 10 2、管理模式 ........................................................................................................................................ 10 2-1组建项目管理处，实行财务独立核算 ........................................................................................................ 10 2-2人员选聘与激励机制 ........................................................................................................................................ 11 2-3公司总部监督管理和支持 ............................................................................................................................... 11 2-4外部监管和协调 ................................................................................................................................................. 11 2-5全面实施质量/环境管理体系......................................................................................................................... 12 2-6信息反馈机制 ...................................................................................................................................................... 12 2-7关注客户满意程度 ............................................................................................................................................. 12 2-8环境保护 ............................................................................................................................................................... 13 2-9信息智能化管理 ................................................................................................................................................. 13 2-10专项业务外包 ................................................................................................................................................... 13

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3、组织架构 ........................................................................................................................................ 13 4、组织内部运作机制 ......................................................................................................................... 14 5、人力资源管理 ................................................................................................................................ 15 6、经营管理指标 ................................................................................................................................ 17

四、物业管理服务内容与标准 ................................................................................................................ 19

1、综合管理 ........................................................................................................................................ 19 2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理 ....................................................................... 20 2-1房屋日常养护维修 ............................................................................................................................................. 20 2-2供电设备管理维护 ............................................................................................................................................. 20 2-3给排水设备运行维护 ........................................................................................................................................ 21 2-4供热锅炉的管理和维护.................................................................................................................................... 21 2-5电梯运行维修 ...................................................................................................................................................... 22 3、保安服务 ........................................................................................................................................ 22 3-1公共秩序 ............................................................................................................................................................... 22 3-2中控室运行管理 ................................................................................................................................................. 23 4、卫生保洁 ........................................................................................................................................ 23 5、绿化 ................................................................................................................................................ 24

五、物业管理收费标准测算 ................................................................................................................... 25

1、物业管理成本核算表 ..................................................................................................................... 25 2、人员工资标准 ................................................................................................................................ 26

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3、锅炉运行 ........................................................................................................................................ 27 4、生活热水运行 ................................................................................................................................ 28 5、车库管理 ........................................................................................................................................ 29 6、物业开办费 .................................................................................................................................... 29 7、物业管理收支平衡 ......................................................................................................................... 35 8、物业管理费收费标准 ..................................................................................................................... 36

六、日常管理服务 ................................................................................................................................... 37

1、规章制度体系 ................................................................................................................................ 37 1-1公共制度 ............................................................................................................................................................... 37 1-2内部管理制度 ...................................................................................................................................................... 37 2、档案资料管理 ................................................................................................................................ 38 2-1客户档案管理 ...................................................................................................................................................... 38 2-2技术档案管理 ...................................................................................................................................................... 39 2-3设备登记卡 ........................................................................................................................................................... 39 2-4客户设备档案卡 ................................................................................................................................................. 40 2-5管理处内务管理档案 ........................................................................................................................................ 40 2-6档案管理的主要模式 ........................................................................................................................................ 40 2-7档案管理流程 ...................................................................................................................................................... 41 3、保安服务管理 ................................................................................................................................ 41 3-1运用技防系统 ...................................................................................................................................................... 41 3-2建立人防体系 ...................................................................................................................................................... 42

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3-3建立安全防范网络 ............................................................................................................................................. 42 3-4安全责任承诺 ...................................................................................................................................................... 43 4、消防管理 ........................................................................................................................................ 43 5、交通车辆管理 ................................................................................................................................ 44 6、清洁服务 ........................................................................................................................................ 45 7、绿化服务 ........................................................................................................................................ 45 8、维修保养 ........................................................................................................................................ 45 9、投诉处理方法 ................................................................................................................................ 49 9-1投诉的接待 ........................................................................................................................................................... 49 9-2投诉的处理 ........................................................................................................................................................... 50 10、财务收支报告 .............................................................................................................................. 50 11、社区便民服务 .............................................................................................................................. 51 12、物业管理应急方案 ....................................................................................................................... 53 12-1火警事故应急方案 .......................................................................................................................................... 53 12-4治安事件应急方案 .......................................................................................................................................... 55 12-5停电停水应急方案 .......................................................................................................................................... 57 12-6水浸事故应急方案 .......................................................................................................................................... 57 12-7电梯故障应急方案 .......................................................................................................................................... 58 12-8遇急症病人 ........................................................................................................................................................ 59 12-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案 ................................................... 59 12-10突发死亡事件处置程序 .............................................................................................................................. 61

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12-11贩毒、吸毒案件处置程序 .......................................................................................................................... 62 12-12恶意投毒案件处置程序 .............................................................................................................................. 63 12-13散发非法宣传品事件处置程序 ................................................................................................................. 63 12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序 ................................................................................................... 64 12-15煤气、天然气泄露应急方案 ..................................................................................................................... 65 12-16高空坠物应急预案 ........................................................................................................................................ 65 12-17交通事故应急方案 ........................................................................................................................................ 66 12-18噪音应急预案 ................................................................................................................................................. 67 13、二次装修管理 .............................................................................................................................. 67

七、维修基金管理 ................................................................................................................................... 68

1、公共维修基金收缴和管理 ............................................................................................................. 68 2、开办费开支范围的界定 ................................................................................................................. 68 3、维修基金的续筹 ............................................................................................................................. 69 4、援引文件条款 ................................................................................................................................ 69 5、基金退还条款 ................................................................................................................................ 69

八、社区文化建设 ................................................................................................................................... 70

1、社区文化建设的运作与实施 .......................................................................................................... 70 2、社区文化活动计划 ......................................................................................................................... 71 3、社区文化活动管理制度 ................................................................................................................. 72 4、文体活动的组织策划 ..................................................................................................................... 72

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5、社区文化宣传工作管理 ................................................................................................................. 73

九、小区接管方案 ................................................................................................................................... 74

1、接管原则 ........................................................................................................................................ 74 2、接管工作时间计划 ......................................................................................................................... 74 3、接管验收工作程序 ......................................................................................................................... 75 3-1接管验收准备工作 ............................................................................................................................................. 75 3-2资料的接管验收 ................................................................................................................................................. 76 3-3物业硬件设施接管验收侧重点 ...................................................................................................................... 77 3-4接管验收依据和验收方法 ............................................................................................................................... 77 3-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准............................................................................................................. 77 3-6公共配套设施接管验收标准 .......................................................................................................................... 79 3-7机电设备的接管验收 ........................................................................................................................................ 80 3-8接管验收遗留问题的处理 ............................................................................................................................... 81 3-9内部作业规程 ...................................................................................................................................................... 81

十、小区管理建议 ................................................................................................................................... 84 十一、管理处主要岗位人员介绍 ............................................................................................................ 85 十二、主要分包商推荐情况 ................................................................................................................... 86 十三、合同 .............................................................................................................................................. 88 十四、结束语 .......................................................................................................................................... 89

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一、北京****物业管理有限公司

略

二、****物业概况

1、基本情况

****位于某市××区***，占地*****平米。小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。小区住宅套数***户，入住时间****年**月，规划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。物业产权性质为经济适用房。小区相对独立，能实现封闭式管理。小区有3个出入口，均设24小时门岗。（详细内容参看招标文件）

2、物业管理服务范围

小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。

3、小区特点分析

小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。小区居民的

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社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。

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三、****物业管理总体策划

1、总体目标

倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。

2、管理模式

2-1组建项目管理处，实行财务独立核算

成立北京****物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。

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2-2人员选聘与激励机制

人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。

关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。

同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。 2-3公司总部监督管理和支持

公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。根据《员工奖惩管理办法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。 2-4外部监管和协调

管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业

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主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。 2-5全面实施质量/环境管理体系

实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。 2-6信息反馈机制

有效的沟通是优质服务的前提条件。只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。 2-7关注客户满意程度

我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水

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平，提升客户的满意程度。 2-8环境保护

管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区自然环境。从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。 2-9信息智能化管理

管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。

2-10专项业务外包

保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。

3、组织架构

全体业主（业主委员会） 政府机关（行业主管部门） word版 整理

范文 范例 指导 参考 安全保卫部 队长 1名 门岗保安员 10名 巡逻保安员 6名 监控保安员 4名 地库保安员 12名 合计 33名

工程维保部 领班 1名 综合维修工 5名 配电值班 4名 锅炉工 4名 合计 14名 环境部 领班 1名 楼宇内部清洁员 4名 外部保洁绿化员 4名 地下车库保洁员 2名 合计 14名 ****物业管理处 经理 1名 北京****物业 管理有限公司 客户服务中心 主任 1名 客户服务主管 2名 合计 3名 总编制：65名

4、组织内部运作机制

在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改进者。各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的 改进措施，做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。运作程序如《与业主沟通的程序》保证管理处及时了解

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业主满意度和公司服务现状，《不合格服务的识别及处理程序》确保及时发现并解决问题等。

以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知客户服务中心。客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至业主满意。客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。

通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。

5、人力资源管理

人才是组织机构最宝贵的核心资源。公司人力资源管理本着 “以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才” 宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。 5-1职位规划

公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。 5-2人才招聘

根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及

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专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。 5-3员工培训

为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。结合管理处需求，将加强两个方面的培训：一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的；二是加强对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。 5-4绩效考核

为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。 5-5薪酬管理

建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。 5-6职业发展

加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。

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6、经营管理指标

指 标 序号 名 称 指标 （完好房建筑面积+基本完房屋及设备设1 施完好率 面积×100% 理；4.无人为损坏事件和重大责任事故。 1. 岗位人力配备适宜，24小时报修值班；房屋及设备设（及时维修次数 ÷ 应计报2 施零修、急修 及时率 度、考核制度和奖惩制度。 1..建立合理有效的工作质量监督机制和回维修工程质量3 合格率 100% 工程项次）×100% 修队伍。 （管理费实际收缴额÷管理4 管理费收缴率 98% 费应计收缴额）×100% 示；3.必要时获得业委会支持。 1.绿化制度、工作计划行之有效且执行有力度；2.专人负责日常监督工作，经常提各项 5 绿化标准 达标 主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。 1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严以工作计算，记录及监督抽格，有考核、有奖惩；2.垃圾日产日清；3.6 清洁保洁率 99% 查合格率及纠正合格记录为周末节假日重点清洁；4.保洁监督机制健依据 全。 1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查道路地面及设7 施完好率 98% 路总面积）×100% 爱园区意识；3.及时整改修补损坏路面 化粪池雨水井8 污水井完好率 100% 水井数量÷化粪池、雨水通处理；2.化粪池每半年清理一次；3.雨水（完好化粪池、雨水井、污1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏（完好道路总面积÷规划道和疏导；2.向客户宣传有关法规，培养热园林局规定的二级养护标准 示客户爱护环境；3.发动客户热爱绿地，1.实行上门收缴管理制度；2.欠费及时提（维修合格工程项次÷维修访制度；2.拥有一批有较高技术水准的维100% 维修次数）×100% 员有过硬的专业技术水平；4.强化回访制2.技能培训、服务意识培训到位；3.技术人98% 好房建筑面积）÷总建筑 全面分项检修；3.严格装修管理和日常管1.建立经常性检查制度；2.每半年进行一次承诺 测算依据 管理主要措施 word版 整理

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井、污水井）×100% 井污水井每一年全面检修一次。 （完好排水管、明暗沟长度排水管明暗沟9 完好率 100% （完好照明灯、疏散灯数量照明灯及疏散10 灯完好率 ×100% 车场（库）设（完好的设备设施÷停车场11 备设施及场地 完好率 98% 地设施设备总计）×100% 100% ÷照明灯、疏散灯总数量） 100% 排水管、明暗沟总长度）×1.每日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通处理；2.每半年进行一次全面检修。 1.每日记录检查情况及时更换检修；2.每月全面检查检修一次；3.保洁员保持照明灯洁净。 1.合理规划使用停车场设施；2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。 1.有详细管理养护计划；2.保洁员每日保洁；3.园区内逐渐培育一种高水准的文化园林小品 12 完好率 98% （完好园林小品÷园林小氛围，客户自觉爱护；4.开放期均有管理品）×100% 人员提示客户爱惜设施，合理使用；5.修缮及时。 设立二十四小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设立二十四小时报警中年度刑事责任13 案件发生率 0 以辖区公安部门记录为依据心，落实保安岗位职责，明确责任区域，（除客户内部原因造成外） 以确保公共区域安全。因保安制度、设施设备不完善造成的刑事责任案件发案率为零。 实行巡查制度，建档记录，并由维修领班消防设施设备 14 完好率 100% （完好的消防设备÷管理处监督执行，以确保消防设施、设备完好无负责的消防设备）×100% 损正常使用。 1.采取多种途径向住户宣传消防安全；2.培（发生火灾户数÷住宅区总年度火灾责任 15 发生率 （除客户内部原因造成外） 0 户数）×100‰ 训一批有较好素质的义务消防队，及时发现火灾隐患；3.管理到位，合理使用设施、设备；4.分区分责任经常性检查等。 word版 整理

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住户有效 16 投诉率 有效投诉 处理率 100% 诉）×100% （持专业证人员÷行业要求17 持证上岗率 100% 持证人员总计） ×100% 入户维修服务 18 回访率 100% 次数）×100% 录；3.加强维修队伍服务意识。 1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结（对管理满意户数+基本满客户对物业管19 理满意率 100% 神不断改善工作，赢得客户的支持。 95% 意户数）÷参加评议户数×走访，重点解决问题；3.以优良的敬业精合，编织无漏洞的管理网络；2.加强客户（维修回访次数÷维修服务做好解释工作，与回访制度落实。 1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划落实；2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。 1.建立健全回访制度；2.做好维修、回访记下 100% （处理的有效投诉÷有效投1%/年以（有效投诉÷投诉总计）×1.做好各项管理工作，创建优美、完善的园区；2.提高员工素质，强化服务意识；3.发生问题及时处理，为客户排忧解难；4.

四、物业管理服务内容与标准

1、综合管理

1-1 负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；

1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 1-3设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场；

1-4协助组建业主委员会并配合其运作；

1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；

1-6与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及

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标准;

1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 1-8全体员工统一着装，持证上岗；

1-9每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。

2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理

2-1房屋日常养护维修

指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。

2-1-1定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%； 2-1-2爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 2-1-3及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2-2供电设备管理维护

指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2-2-1统筹规划，做到合理、节约用电； 2-2-2供电运行和维修人员必须持证上岗； 2-2-3配电室24小时值班，供电设备定期维护；；

2-2-4加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜；

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2-2-6严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2-2-7保证避雷设备完好、有效、安全。 2-3给排水设备运行维护

指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 2-3-1控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 2-3-2建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 2-3-3加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；

2-3-4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 2-3-5定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 2-3-6保证室内外排水系统通畅；

2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率100%，一般性故障排除不过夜；

2-3-8大修或接到供水公司通知，提前在首层电梯间和小区显著位置张贴停水告示，并采取临时供水措施；

2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房、接近水箱。

2-4供热锅炉的管理和维护

指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的日常管理和养护维修。 2-4-1保证供热锅炉运行正常、安全；

2-4-2按某市规定的时间供暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度；

2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率

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达到100%，一般性维修不过夜。 2-5电梯运行维修

指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。 2-5-1电梯采用无人驾驶，24小时运行；

2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态； 2-5-3通风、照明及其它附属设施完好；

2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备； 2-5-5轿厢、井道保持清洁；

2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。

3、保安服务

指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行登记、查验，做好安全保卫和防火防盗工作，并做好车辆、道路及环境秩序管理等。 3-1公共秩序

3-1-1设立24小时门岗，对来访人员进行验证、登记，杜绝闲杂人员进入； 3-1-2小区内环境秩序良好，道路通畅，车辆停放有序，人车分流； 3-1-3地下车库照明通风良好；

3-1-4保证消防自动报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统设备的正常运行； 3-1-5各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效；

3-1-6能及时发现和处理各种安全和事故隐患，确保不发生安全方面的问题，能迅速有

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效地处置突发事件；

对突发事件有应急预案，完善责任制。 3-2中控室运行管理

中控室负责小区的弱电系统（包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、园区红外线系统等）的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。 3-2-1设立24小时值班制度，值班人员必须持证上岗；

3-2-2保证消防报警系统、门禁系统、对讲系统及闭路监控系统、红外线系统运行正常，各系统工作稳定；

3-2-3一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效；

3-2-4设备机房整洁，保证设备机房的安全； 3-2-5定期进行消防普查。

※小区红外线系统实际没有使用。

4、卫生保洁

指为保证园区公共区域、庭院等环境整洁而进行的日常清洁服务。 4-1楼电梯厅、楼梯间干净、明亮，地面无杂物； 4-2电梯门、轿厢、显示牌无尘土、印迹，表面光亮； 4-3玻璃、门窗无污迹、裂痕； 4-4道路、庭院地面清洁无废弃物；

4-5垃圾筒内垃圾日产日清，并摆放整齐，外观干净，无蚊蝇孳生； 4-6扫雪及时，地面无积雪，符合市扫雪办要求；

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4-7定期清洁清淘化粪池、雨水井，相关设备设施无破损。

5、绿化

执行市园林局规定的二级养护标准。

5-1庭院内植物配置合理，绿地充分，无裸露土地；

5-2花草树木生长正常，修剪及时，无枯枝死杈及病虫害现象； 5-3绿地无破坏、践踏及随意占用现象； 5-4做好节假日装饰美化工作。

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五、物业管理收费标准测算

依据：

康宁居物业招标文件

公司多年物业管理经验和市场行情

测算面积按建筑面积计算，货币单位为人民币元。

本测算不包括楼宇主体、公共设施设备的大中修、折旧费，此项费用在公共部位、公共设施、公共设备维修基金中按计划和实际发生额支取。

1、物业管理成本核算表

取费项目 人员成本 交通费 通讯费 易耗和服装 行政办公 水电费 审计费 业委会经费 工作餐 节日装点 小计 污雨水井清理 水箱清洗 避雷检测 水泵维护 工程维护 电梯年检 紫外线消毒 直流电屏保养 电梯维保 小区道路场地 水质检测 消防维修 月成本 27840 7989 年成本 单价 元/月.平米 说明 比例% 334080 0.42286 管理人员和维修技工（共14名） 0.2026 标准8元/日/人 劳动节/国庆节/元旦/春节 0.0582 95868 0.12134 按200元/KW.年估算 每部每年1000元 与专业公司签订维保协议 0.1114 word版 整理

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小计 人员成本 保安闭路监控维保 服务 楼宇对讲维保 小计 人员成本 保洁服务 化粪池清淘 消杀 垃圾袋 小计 用水 绿化服务 化肥农药 补苗 工机具维护 小计 折旧费 公共保险 企业利润 以上各项合计 以上各项含税合计 公共能源 管理成本合计 15300 28000 10200 5650 2500 2000 4000 103479 109502 27881.7 137383 183600 0.23239 外保含服装，不含对讲机、器械 0.2038 336000 0.42529 不含远红外报警系统 外包含服装、工具、清洁剂 0.0742 122400 0.15493 按居民水价，包括喷泉用水 0.0411 67800 0.08582 30000 0.03797 固定资产按9万元分三年摊还 24000 0.03038 投保公共责任险 48000 0.06076 1241748 1.57173 1314019 1.66321 税率5.5% 0.0182 0.0146 0.0291 0.7532 0.7971 334580 0.42349 设备运行和公共照明及喷泉耗电 0.2029 1648599 2.0867 以上两项合计，按65837.68平米 100 2、人员工资标准

2-1物业管理与工程维修人员

月基福利月小计年合计岗位 编制 本工保险 （元） （元） 资 管理处经理 客服中心主任 客户服务主管 工程部主管 配电值班 1 1 2 1 4 福利保险按61.4％提取 同上 同上 同上 合同工 备注 word版 整理

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综合维修工 合计 5 14 27840 334080 2-2安全保卫人员

保安队长 门岗 巡逻 监控 合计 1 10 6 4 21 分包 内保 26500 318000 2-3环境清洁人员

保洁领班 楼宇保洁员 外围保洁员 合计 1 4 4 9 分包，含服装工具物料 8800 105600 2-4车库保安、保洁和锅炉工

车库保安员 车库保洁员 锅炉工 合计 12 1250 2 4 18 950 1300 22100 265200 3、锅炉运行

成本构成 锅炉用电 单价 用量 年总计 27648 说明 执行居民用电价格 word版 整理

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循环泵用电 补水泵用电 风机及照明用电 燃气费 锅炉维保 阀门压力表维护 水泵维保 人员 管道维护 药剂和水质化验 其他费用 锅炉运行总成本 供暖收费总计 供暖运营盈余 91200 1152 8985.6 1330000 20000 20000 10400 62400 92088.98 25000 5000 1693874.58 2120130.4 执行居民用电价格 执行居民用电价格 执行居民用电价格 执行居民用气价格 估算 估算 按总功率估算，200元/KW.年 4人 1.3元/平米，按总供暖面积估算 估算含盐，缓释剂等 估算小修和清洁 供暖面积65837.68+5000平米 按小区30元/暖季，**29元/暖季计算 426255.82 如考虑收缴率和折旧成本，实际收益锐减 4、生活热水运行

项目 热水泵用电 热水炉用电 热水泵维护 生活热水运行成本 生活热水收入预算 单价 年用量 年总计 45600 23040 4400 73040 5520 说明 执行居民用电价格 非供暖季，执行居民用电价格 按总功率估算，200元/KW.年 按居民每月总用量50吨计算 word版 整理

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热水盈亏 -67520 5、车库管理

项目 人员 照明 设备维护 清洁 地下车库总成本 物业提取管理费 地下车场管理盈亏 单价 70元/月.位 300元/月.固定车位出租收入测算 临时停车收入预测 车库年总收入 位 360000 每月按出租100个固定车位估算 3600 363600 暂估 年用量 年总计 180000 41472 16000 24000 261472 168000 说明 12名外保队员 执行居民用电价格 估算 保洁员2名，含清洁物料 车位总数按200计算 按200个车位提取 -93472 物业管理亏损折合47.78元/月.位 我公司如接管****，将根据车库实际使用状况制订改进计划，合理并充分利用现有资源，逐步提高利用率，确保广大业主真正受益。

6、物业开办费

6-1办公设备、用品购置费

品名 白板 单价 数量 小计 180 2 360 使用部门 服务中心、工程各1 word版 整理

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传真机 电脑 复印机 喷墨打印机 相机 塑封机 钥匙柜 挂夹柜 办公桌椅 接待椅 文件柜 成套沙发 茶几 货架 上下床 电话机 对讲机 电视 警棍 文具用品 合计

1300 5000 18000 600 1200 300 480 1400 500 70 750 2000 500 750 1 1300 服务中心 3 15000 1 18000 2 1 1 1 2 4 4 4 1 1 2 1200 1200 300 480 2800 2000 280 3000 2000 500 1500 6000 480 经理、服务中心、工程各1 服务中心 服务中心、工程 服务中心 服务中心 工程 服务中心、工程 服务中心3、工程1 服务中心4 服务中心1工程2保安1 服务中心 服务中心 工程仓库 300 20 120 4 保安，锅炉工，维修值班 服务中心2、工程1、保安1 1500 12 18000 1000 300 1500 1 4 1 1000 1200 1500 按3年折旧，每月摊还 服务中心(培训） 保安 78100 word版 整理

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6-2工具设备购置

品名 1.5米、2.0米梯子 125毫米十字改锥 125毫米一字改锥 150毫米十字改锥 150毫米一字改锥 1米钢板尺 350毫米管钳子 6磅铁锤 白铁剪子 百分表 不锈钢角尺 不锈钢瓒子 充电式手电筒（两节电） 充电手枪钻（AL60D） 冲击钻 抽水机 电笔 电锤 电工刀 电焊机 数量 2 5 5 2 2 1 2 1 1 1 1 2 5 1 1 1 3 1 3 1 单价 585.00 3.40 3.40 3.40 3.40 26.00 24.00 14.00 45.00 226.00 21.60 98.00 78.00 720.00 636.00 2880.00 19.00 499.00 6.90 2100.00 合计 1170.00 17.00 17.00 6.80 6.80 26.00 48.00 14.00 45.00 226.00 21.60 196.00 390.00 720.00 636.00 2880.00 57.00 499.00 20.70 2100.00

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电炉子、锡锅 电线轴（380V 220V） 吊链（3吨） 顶拔器（500） 多功能切割机 方钳子（450毫米） 钢锯 割枪 工具包 工具柜 管刀中号 管钳 管钳子450MM 管钳子600MM 焊枪 盒尺（7.5米） 画规 黄油枪（进口） 活扳子（100 200 300） 活扳子400MM 加长尖嘴钳子 尖嘴钳 1 2 1 1 1 2 2 1 6 2 1 2 2 2 2 4 1 1 6 1 2 3 715.00 650.00 830.00 80.00 460.00 64.00 40.00 86.00 7.50 2780.00 45.00 22.00 33.00 108.00 58.00 20.00 11.00 175.00 17.00 64.00 14.00 19.00 715.00 1300.00 830.00 80.00 460.00 128.00 80.00 86.00 45.00 5560.00 45.00 44.00 66.00 216.00 116.00 80.00 11.00 175.00 102.00 64.00 28.00 57.00

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剪子 卷尺（50米） 开口扳手 克丝钳、偏口钳、尖嘴钳、剥线钳 拉铆枪 烙铁78W、35W 铝塑管割刀 梅花扳手、开口扳手（两头开口）、一头梅花一头开口2 1 2 4 1 2 1 8.00 88.00 46.00 21.80 56.00 200.00 76.00 16.00 88.00 92.00 87.20 56.00 400.00 76.00

3 扳手 木榔头 内六角（公制） 内六角（英制） 内六角扳手 皮锤（小、中） 皮带冲 皮五连 平推车 平锉 千斤顶 钳型电流表 翘杠 三角架 2 2 2 2 2 1 1 2 4 1 2 2 1 62.00 186.00

5.20 28.00 39.00 35.00 5.00 60.00 19.00 240.00 22.00 550.00 230.00 25.00 500.00 10.40 56.00 78.00 70.00 10.00 60.00 19.00 480.00 88.00 550.00 460.00 50.00 500.00

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砂轮锯 什锦锉 手锯 手锯架（小、中） 手刨子（小、中、大） 手枪钻（GBM400） 疏通机（大、小各1） 数字万用表 水平尺 水桶 台钳 台式砂轮机 铁刨子 铜棒 吸玻器（双眼） 喜力得钻头 鸭嘴锤 眼井开口两用扳手 羊角锤 氧气表 吸尘器 氧气瓶乙炔瓶 1 1 1 1 3 1 2 2 1 5 1 1 1 1 2 2 1 1 2 1 1 2 910.00 28.00 80.00 30.00 50.00 1380.00 2800.00 220.00 10.00 28.00 338.00 630.00 420.00 460.00 55.00 17.10 16.00 56.90 16.20 115.00 500.00 1300.00 910.00 28.00 80.00 30.00 150.00 1380.00 5600.00 440.00 10.00 140.00 338.00 630.00 420.00 460.00 110.00 34.20 16.00 56.90 32.40 115.00 500.00 2600.00

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摇表（500V） 液压开孔器 一炮通 乙炔表 应急灯 油壶 游标卡尺150MM 圆锉 圆形铁剪子 铁锹、平锹 扫帚 维修材料 合计： 1 1 1 1 5 1 1 2 1 4 10 1 240.00 410.00 290.00 128.00 270.00 22.00 100.00 8.00 56.00 50.00 15.00 240.00 410.00 290.00 128.00 1350.00 22.00 100.00 16.00 56.00 200.00 150.00

20000.00 20000.00

59860.00

7、物业管理收支平衡

物业收入＝物业管理费＝1.57*65837.68*12＝1240381.89元/年 供暖费收入＝30*65837.68+29*5000＝2120130.4元/年（供暖季） 停车场管理收入＝70*200*12＝168000元/年 生活热水收入＝9.2*50*12＝5520元/年 以上收入合计3534032.29元/年

物业管理成本＝1648599元/年 供暖运行成本＝1693874.58元/年

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生活热水运行成本＝73040元/年 停车场运行成本=261472元/年 以上成本合计3676985.58元/年

盈亏=收入合计-成本合计=3534032.29 -3676985.58= -142953.29元/年

平衡方法为上调物业管理费，调整幅度=142953.29÷65837.68*12=0.1809元/月.平米。

8、物业管理费收费标准

根据以上各项综合测算，我司确定物业管理费收费标准为1.57+0.18=1.75元/月.平米

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六、日常管理服务

在对物业实施管理的过程中，管理处将对业主和使用人提供全方位多层次的综合服务。服务项目的多少、是否齐备、服务质量是否满意是考核管理处管理水平的重要指标。管理处提供的服务项目与内容将根据业主和使用人的实际需要设立。管理处将编制各项服务制度，将服务过程予以规范，并不断拓宽服务领域，提高和持续保持服务质量。

1、规章制度体系

特别说明：本标书只列体系结构，体系文件目录和具体制度从略。 1-1公共制度

1-1-1物业管理公约和业主公约 1-1-2住户手册及装修规范 1-1-3社区精神文明建设公约 1-1-4治安消防管理规定 1-1-5暂住人员管理规定 1-1-6出租房屋管理规定 1-1-7国家相关法律条例 1-2内部管理制度

1-2-1管理处综合管理制度体系

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1-2-2部门职能制度体系 1-2-3岗位职责标准体系 1-2-4管理服务运作规范体系 1-2-5管理服务运做指导书体系 1-2-6管理服务绩效考核体系

2、档案资料管理

档案资料是在大厦建设及管理、服务过程中形成的应当归档保存的有关图纸、图表、文字材料、照片、影像、录音等文件材料的总称，是业主的重要资产，是历史的原始记录，同时也是物业管理服务过程的重要依据。建立小区档案，是管理处实现规范化和现代化管理的手段，是提高综合管理能力的基础。物业管理中档案管理内容涉及建筑物档案、业主及物业使用人档案、管理工作档案等等。

按照现行档案管理的要求和公司ISO9000：2000质量管理体系文件的标准，建立规范的档案管理制度，主要有：对档案管理机构的规定；对管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、录入、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。

2-1客户档案管理

客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料： 2-1-1客户单位资料

2-1-2客户缴费记录包括各种应付押金 2-1-3客户装修工程文件

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2-1-4客户迁入时填写的资料 2-1-5客户信息资料补充 ◆客户联络资料

◆紧急事故联络人的资料

◆管理人员日常与客户沟通的联系人职务与人事变迁资料 2-1-6客户与管理处往来文件 2-1-7客户违规事项与欠费记录 2-1-8客户报修记录 2-1-9客户投诉和建议记录

2-1-10客户工程档案（与二次装修工程有关资料）

2-2技术档案管理

各类技术资料分类装订成册，编制目录，专人管理及制订借用制度。

2-2-1竣工验收的整套档案资料，包括产权资料、全套竣工图和竣工验收资料、接管验收资料、机电维保协议等；

2-2-2设备的规范、标准、各项制度及技术标准； 2-2-3设备新技术信息及资料； 2-2-4职工技术考核标准及资料； 2-2-5维修记录、更换零部件记录； 2-2-6运行记录。

2-3设备登记卡

设备登记卡是设备管理的主要依据，每一台设备都设立一张登记卡。为了便于查

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阅，可按设备系统分别装订成册。重视对设备状况及维修保养工作情况的监控和统计，系统地、有计划地积累并分析原始记录，在调查分析中研究设备维修保养工作的规律，使设备能够达到最高的综合效率。

设备登记卡包括设备检查、维修保养记录，设备缺陷记录以及重大事故记录，作为设备计划检修和确保设备正常运行的重要依据，也是设备技术改造、报废的主要依据。

设备一般每年按设备登记卡进行一次全面的清点核对，做到帐物相符、维修单据与记录相符。

2-4客户设备档案卡

每一独立单元设立一张客户单元设备档案卡。这有利于掌握对客户设备的完好程度及设备返修率程度的了解。 2-5管理处内务管理档案

包括经营管理资料、合同管理资料、财务管理资料、人事劳资资料、规章制度和往来文件、法律法规、通知公告、质量记录等文件和其他外来文件的管理，将由客服中心设专人统一管理，确保完整无损，查找便捷，使用有记录。 2-6档案管理的主要模式

2-6-1根据资料的形式采取多种形式的信息储存方法。 2-6-2严格保密制度，设立专人负责，确保文件安全。

2-6-3加强安全管理，配备消防和防盗器具，满足防盗、防火、防虫防鼠、防潮要求。

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2-6-4采取科学检查和多媒体查询系统，文件目录条例清晰，方便使用和检查。 2-6-5坚持对档案管理工作进行检查指导，提高管理绩效。

2-7档案管理流程 建立标准档案室，配备人员，购置设备 调整补充

修订完善

档案的收集、接收和移交 确立档案的内容 制定规章制度

保管、利用、检查 监督改进

整理、分类、编目及著录 按统一格式装订、输入电脑、入柜 3、保安服务管理

为保证小区住户安居乐业，在实地考察和综合分析基础上，结合本小区独特的地理位置和平面建设格局，本着“技防为主、人防为辅”原则，管理处将采取如下措施，确保小区内不发生自身管理原因引发的治安刑事案件和火灾事故、机动车失窃案件。 3-1运用技防系统

全天候运用小区现有的门禁监视等技防系统，增强安全防范的广度深度。建立应变

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体系，确保小区在任何区域、任何时段发生不测，都会在第一时间传递出信息，应急措施并会迅速得以实施。 3-2建立人防体系

仅凭技防手段是不够的，管理处将秉承公司多年安防经验，以监控室为控制指挥中心，以多种形式岗位为依托的治安应变网络，积极建立“快速支持体系”。管理处在保安人员安排方面将重点落实两项措施：除大门岗、停车场外，保安员着便装巡逻督察，配备隐蔽式无线对讲机，随时与监控指挥中心联络；固定岗和安全巡视24小时覆盖小区，白天安排巡逻，夜间加大巡逻密度。在巡逻时特别注意重点部位和安防死角的巡察。

三个小区大门设置24小时固定岗，南门每天早5点到9点和东门晚17点到21点设双岗；三个地下车库设24小时固定岗，每天早晚高峰期加设巡视岗；园区内，安全白天巡视员两名，夜间安全巡视四名分两组交叉巡视，确保小区安全。

管理处将通过准军事化管理和体能、防卫技能及应变技能等专项培训手段，强化队伍战斗力建设，打造一支“纪律严明、技术过硬、防卫得当、快速应变”的专业化治安防卫团队，积极消除小区各种安全隐患，从容应对和妥善处理应急事件，确保住户营造安静、祥和的治安氛围。

考虑到保安工作具有一定危险性，管理处在为保安员配备必要的警械器具和通讯设备外，为保安人员办理人身保险，解决一旦意外发生所带来的一系列问题。 3-3建立安全防范网络

在以上内部管理机制基础上，管理处将通过各种形式的宣传，向住户宣传安全和自卫常识，并在日常生活中提高自我安全意识，一旦发现可疑情况，及时与管理处联系或

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报警，以此构建小区全民安全网络。同时，管理处将积极与业委会、当地派出所、居委会等机构进行有效联络，并接受监督指导，积极寻求和进行与社会大环境的综合整治相互协调和配合的长效互动联动、群防群治体系。 3-4安全责任承诺

如因自身管理不善、防范措施不当致使小区内发生治安刑事案件，并造成住户财产和人身伤害，管理处将承担相应民事赔偿责任。 3-5 保安人员培训计划

为使保安人员能更好地为社区及业主服务，应定期对保安员进行职业道德教育与业务培训。保安员在上岗前，物业管理公司应对其进行思想素质的培训，使之能适应物业管理这一行业的工作。保安员培训内容应包括心理学、法律、职业道德教育、文明礼貌用语、物业管理的各项规章制度、体能训练、队列训练、擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识等。

具体计划：（培训时间分为每天、每月、每季度）

3-5-1 每天的培训内容：体能训练、队列训练，时间安排为每天的早晨。

3-5-2 每月培训内容：擒拿格斗、治安保卫常识、消防基本知识、消防演练、物业管理的各项规章制度、文明礼貌用语及工作总结，时间安排为月末不同时间分组进行。 3-5-3 每季度培训内容：职业道德教育、法律常识、心理学，时间安排为季末不同时间分组进行。

4、消防管理

消防安全责任关系重大，管理处高度重视消防管理和宣传工作。“全员皆兵，预防为主，防消结合”是公司一贯奉行的工作方针。

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管理处建立以经理为第一责任人的义务消防队，保安队长为日常消防安全检查直接责任人。每一名员工都是义务消防宣传员、义务消防救护队员。在平时工作中，时刻关注发现并及时消除小区各种隐患；一旦发生火情，将会在第一时间准确迅速地到达对应岗位，履行自己的岗位职责。

开展消防安全教育、树立全员和全区居民安全消防安全意识是消防管理的首要前提。管理处将通过多种形式进行消防知识培训和宣传教育活动，如设立消防宣传栏、散发材料等，让居民自觉投入到义务消防工作中来。

在日常管理中，管理处加强日常消防自检自查，依据体系文件系统对小区一切涉及消防安全的生活起居、装修施工、消防设施等进行监督检查，加强巡视的持续力度，如明确规定家庭装修必须配备灭火器材，力求将火灾消灭在萌芽状态。

每年安排两次大规模消防模拟演习，训练义务消防员救护能力，提高住户自救能力。

5、交通车辆管理

正确处理人、车、路的关系，维持小区人车分流，保持小区交通安全畅通，重点是机动车管理。管理处除加强对司机和广大住户宣传教育外，制定管理规定，建立机动车通行证制度，确定单向行驶，禁止乱停乱放，限制车速，确保行人安全。如发生交通事故，报请交通管理部门处理。

对进出小区的机动车坚持验证放行制度，对外来车辆进行登记并发证，凭证出入。对车辆的保管，管理处应与车主签订车辆保管合同，确定停车地点，明确双方责任。自行车和摩托车设专人看守，指定存放位置，凭车牌存取。

对地下停车场实行专人值守，严格进出制度，做好验证登记和停车引导，加强巡查，提醒车主按序停放车辆，锁好车门，调好防盗系统至警备状态，随身带走贵重物

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品，严防失窃。

6、清洁服务

环境是展现良好人文环境和物业管理水平的窗口。良好的环境卫生不仅可以保持小区外观整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。为维护和保持小区整洁优美的环境，体现净化美化的人文居住环境，确保康宁居成为真正意义上的花园式住宅小区，管理处除聘请专业保洁公司提供服务外，上至经理，下至普通员工，牢固树立全员保洁意识，人人都是保洁员，自觉投入到保洁监督和维护中，建立有专业管理、有专业队伍、有明确奖惩措施、有严格遵守的标准化制度和有有效监督机制的保洁体系，消灭卫生死角，并做好消杀防疫工作。

清洁服务实行“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”，达到“六不”“六净”，垃圾及时清理，做到日产日清，建立合理分类系统。管理处将结合小区实情，制定保洁管理制度，积极完善卫生设施建设，做好环卫宣传工作，注意把提高人的清洁卫生意识、纠正不良习惯与清洁管理相结合，使住户也自觉参与到维护环卫工作中来。

7、绿化服务

管理处严格按照市园林局二级绿化养护标准维护小区绿化园林景观同时，采取多种形式宣传活动，向住户特别是青少年儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应绿化管理规定，避免、制止或处理人为损坏花木和绿化设施的行为。

8、维修保养

完善的物业维修保养，不仅可以充分发挥物业使用功能，还可以使物业保值增值。管理处将根据康宁居特点，制定缜密细致的维修养护计划和实施方案，建立系统化专业

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化的管理制度体系。具体维保计划如下，并根据实际情况做必要调整。

保养内容 序号 保养项目 （含使用材料） 水箱间环境 01 水箱 水箱内部 锈蚀 02 管道 渗漏 保温脱落 滴漏 锈蚀 03 阀门 内部零件失灵 螺栓 污水井 04 雨水井 水表井 管口 堵塞 水表（井） 开关失灵 05 公共照明 灯具破损 外观 蓄电池 液位 06 高、低压活化（外包） 柜、箱 内、外清洁 吹扫、擦抹 半年 3、9月 循环放、充电 一年 4-5月 低于液位下限加蒸馏水 不定期 维修、更换 清扫、擦抹 不定期 半年 3、9月 修理、更换 加抹黄油保护 除污清理 疏通 擦洗除污（清除杂物） 维修、更换 不定期 季 半年 不定期 月 不定期 4月 清洗、消毒 除锈、刷漆 补漏、刷漆 修补保温层 盘根、紧固螺丝 除锈、刷漆 半年 一年 不定期 不定期 不定期 一年 3、9月 4-5月 4-5月 清扫、擦抹 周 周一 周期 时间 word版 整理

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主回路 控制回路 接地、母线排 07 电梯 日常检查 清洁润滑保养 运作可靠性 检查清理紧固接头 电路测试、紧固接头 按新颁标准逐项检查 清洁、润滑、调整和检查 动作正确、速度稳定、声音 按钮、门开关平稳、信号、停半年 半年 一年 日 每周 每日 3、9月 3、9月 运作正确性 层、超载 安全装置 易松动磨损部件 螺栓、层门自复装置、导轨支架压板螺栓、曳引绳绳头、平紧固装置 衡补偿器、控制柜中各紧固螺钉、井道信息装置 07 电梯 层门滑轮滑块、门机传动带、完整可靠性 导靴靴衬、熔断器熔芯曳引、曳引钢丝绳 照明、通风机 应急对讲 消防装置 安全设施 正常工作，更换或检修 警铃、对讲机、电话 检修消防开关 安全窗开关、安全钳开头检查 各部件的配合间隙和相对尺寸各部件配合 的检查调整 每日 每周 每周 每周 每天 每周 每月 每季 随时 季度 word版 整理

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自动门机系统、门刀、厅门地坎间距、层门电气联锁触点、钢丝绳间涨紧度、制动器隙、精度调整 撞板与缓冲器顶面距离、安全嵌楔块与导轨两侧间隙和平层精度 曳引机制动器、绳轮、导轨、专项检查保养 钢丝绳、轿层门、补偿装置、井道信息装置、各电器元件等 日常 按厂商技术规定逐项检查 手动放汽或放水实验 安全阀 月 每周（月）至少一次 冲洗存水弯管一次 08 锅炉 压力表 校验一次 水位计、高低水位报警器、低按说明书水位连锁装置、超压、超高温系统设施 报警器、超压连锁装置应按要求 求冲洗和试验。 外观清洁 水泵、 9 风机 失灵 维修、加黄油、更换 不定期 电机控制 测试、检查、坚固 一年 4月 擦洗除污、涂防腐漆 一年 4月 和行业要 每半年 每周 3～5年 季度 word版 整理

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水、电、10 煤气表 11 变压器 外观 灵敏度 报检 清洁 检定 外观、绝缘、接地、母线排 全面清洁，检查工具和消防器月 半年 每年 6、12月 12 机房环境 清洁、配置 械 每月 13 防雷设施 接地体、接地线 接头紧固和接地测试 每年 说明：1）本表中“不定期”为每周四、每月20日巡检中发现的故障，随时处理。 2）本表中“阀门”“管道”是指主干管道以外的内容。

9、投诉处理方法

“业主至上，服务第一”是管理处的工作宗旨。对任何业主及物业使用人的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同时，对投诉问题定期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。 9-1投诉的接待

9-1-1凡投诉接待者应认真询问其要求，并在《投诉来访记录》表上认真记录客户投诉之时间、内容。

9-1-2投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。

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