销售部SOP(工作程序及标准)

酒店制度

制度名 制度名称

销售部工作程序和标准 营销总监岗位职责

受控状态 受控状态 编 号 号 SD-Hotel- SOP -001(1.0) 编

称 执行部 销售 监督部 销售部 执行部门 销售部 监督部门 销售部 生效日期 生效日期 门 部 门

国际大酒店

销售部工作程序和标准

第 1 页 共 1 页

第 2 页 共 2 页

酒店制度

2.1 接听电话 a) 所有打入的电话应在铃响三声之内接起； b) 回答电话须按照部门规定用于“SALES & MARKETING, MAY I HELP YOU?” 语调礼貌热情，同时报出自己姓 名。 2.2 做好准备 a)制定电话销售计划； b)了解、熟知本酒店产品和客户情况。 2.3 电话推销 a)主动问好； b)介绍自己姓名、酒店名称，想与谁通话； c)开门见山设法找到要找的人，触及话题； d)最初 15 秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点， 引起对方的兴趣，讲明产品好处，使客户易于接受； e)认真倾听、注意对方的反映，并有意识的提问； 2. 电话销售 f)语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。 2.4 接待客人问询 a)在电话铃响三声内接听电话(手边拿好笔和记录用 纸) ; b)主动问好，报出部门； c)语气平和，语调轻松，用词得当；做好要点笔录； d)解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强 买强卖； e)如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议； f)确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话 再挂断电话，切忌催促客人结束电话。 2.5 确认跟踪 a)记录电话销售情况； b)如客户有意预订，迅速与对方进行确认； c)资料归档。 3.1 负责

同各旅行社及酒店各部门的协调工作。 3.2 与各旅行社保持良好的关系， 随时了解最新的市场动态。第 3 页 共 3 页

第 4 页 共 4 页

酒店制度

3.17 有计划宴请各主要代理商。 3.18 完成上级交给的一切任务。 3.19 与财务部密切合作，熟知各旅行社付款状况。 4.1 团队预订： ——接受预订 接到由旅行社发来订房传真，其中写明团队人数、 国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、 陪同人数、姓名以及特殊服务。 ——确认 查阅预订情况，证实确有房间，与旅行社进行确认。 ——通知有关部门 将“客房预订单”与旅行社订房传真(复印件)发给预 订部，并由接单人签字。 ——登记存档 将订房相关资料进行存档。 ——更改 4. 团队接待 a)在团队抵店之前 3 天，再次与旅行社确认； b)如有更改，收到更改预订的传真后，找出原始预订单 立刻进行更改，并通知相关部门； c)与旅行社再次确认。 ——取消预订 a)接到旅行社取消预订传真后，及时与相关部门联系取 消预订； b)将旅行社预订传真、酒店预订单及取消传真合订在一 起存档。 4.2 团队接待 ——检查准备工作 对照“团队预订单”仔细检查以下内容： a) 团队名称、 旅行社、 抵离日期及房间价格等有无差错；

第 5 页 共 5 页

第 6 页 共 6 页

第 7 页 共 7 页

第 8 页 共 8 页

第 9 页 共 9 页

第 10 页 共 10 页

第 11 页 共 11 页

第 12 页 共 12 页

第 13 页 共 13 页

第 14 页 共 14 页

第 15 页 共 15 页

第 16 页 共 16 页

第 17 页 共 17 页

酒店制度

1.7 贵宾抵店前，由市场部经理牵头组织各部门负责人共同 检查各部门接待要求的落实情况。 1.8 贵宾抵店，根据 VIP 级别市场部经理协同相关酒店管理 层负责人及大堂经理在大堂迎接。 1.9 市场部在 VIP 接待过程中，随时做好保持与 VIP 宾客及 酒店所相关部门的协调沟通。 1.10 市场部协调员应随时掌握贵宾居

停期间活动安排及变化 情况，及时通知各接待部门。 1.11 VIP 宾客离店前，做好各消费点帐务整理工作。 1.12 贵宾离店，及时通知酒店相关部门总监、经理、大堂经 理到一楼大堂欢送。 1.13 市场部对此次贵宾接待工作做以总结。 1.14 负责接待资料的存档与保管。 十二、部门之间协调工作程序与标准 项 目 标 1.1 与前厅部的协调、沟通 1.1.1 遇有客房房价的调整：市场营销部须及时将调整后的 房价以书面形式通知前厅部。 1.1.2 团队客人的接待：市场营销部与前厅部共同协调团队 接待。 1.部门之间 1.1.3 贵宾的接待：市场营销部与前厅部共同组织安排 VIP 协调 客人接待的准备工作。 1.1.4 团队及散客的变更通知：市场营销部将团队及散客的 变更通知单及时发送前台。 1.1.5 客房折扣价的调整：市场营销部为宾客调整房价时，第 18 页 共 18 页 及时通知前台输入/修改电脑信息。

准

第 19 页 共 19 页

第 20 页 共 20 页

第 21 页 共 21 页

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/sm01.html