微博危机公关的十大原则

微博危机公关的十大原则

微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似，同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则有10条：

（1）警惕性原则：

任何企业都可以出现危机，但是如果能够及时监控并应对，则可以防患于未然，或降低危机发生的概率与级别，因此要时时保持足够的警惕性。

（2）及时性原则：

好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初的12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变的方式高速传播。特别是在微博上，各类谣言和猜测传播的速度非常快，而人们通常又比较关心未经证实的负面信息，并将其转发。因此在发现危机后，企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则：Tell your own tale（以我为主提供情况）：tell it fast（尽快提供情况）：tell it all（提供全部情况）。

（3）真诚性原则：

态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时，当事企业将是公众与媒介的焦点，在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行，因此千万不要存有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意，诚恳与诚实，先不要在态度上被别人抓住不放。

（4）责任性原则：

当危机发生后，公众最关心两方面的问题：利益与感受。利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该主动承担责任，即使责任不完全在企业的一方。同时，公众很在意企业是否关切自己的感受，因此企业应该站在当事人的立场上表示关心，同情和安慰。并通过新闻媒介向公众致歉，赢得公众的理解和信任。

（5）真实性原则：

在危机发生之后，公众与媒体最关心的是危机的真相，企业应该实事求是，否则欲盖弥彰。许多事实证明，在包括微博等社会化媒体普及的当今世界，人们会通过各种手段挖掘信息的真相，而且你越想隐瞒的信息，正是公众越想知道的信息，更何况还有人肉搜索的存在，许多信息会在不长的时间里就被人们翻个底朝天。

（6）主动性原则：

在危机发生的时，主动往往能为危机公关赢得先机，否则陷入被动之后，常常会被公众或媒体扣上被迫应对的帽子。主动性包括主动与当事人联系，主动向公众说明真相，主动

与媒体沟通情况。

（7）一致性原则：

当危机发生时，公众与媒体对不一致的说法反感，并且经常会穷追猛打，因此危机处理过程中企业的所有人员都要统一的口径，保证信息在付播过程中不变形，确保与公众和媒体的有效沟通。如果发生信息通报有误的情况，还要主动承认错误，保证接下去信息的一致性。

（8）沟通性原则：

微博有相当明显的互动性的特点，那么不论是与当事人，还是与其他公众、媒体，都可以充分地利用微博的互动性特点，积极主动地与他们进行沟通，在保持信息畅通的基础上，与当事人公众及媒体保持相互的理解。

（9）系统性原则：

发现危机后，要组建班子专项负责--危机公关领导小组，组员由企业的公关部主管，企业涉及危机的高层领导及微博运营负责人组成。这样一方面可以统一观点，稳住阵脚，协调相关部门的工作，令行禁止，从而保证危机公关流程的有效进行，另一方面可以在充分理解微博特点的情况下系统部署危机公关各环节的工作。

（10）预防性原由：

不能将所有的希望都寄托于危机公关，而应该把主要的精力投入到平时的工作中去。平时的工作做得好，各种危机自然少，平时的工作一团糟，危机就会常常来骚扰。记住一些简单的道理：若想人不知，除非已莫为。

文章来自：陈永东《企业微博营销策略、方法与实践》机械工业出版社2012年3月出版

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