湘潭万达广场投标文件商务、技术部分 - 图文

目 录

第一部分商务部分 .................................................. 8 第二部分技术部分 ................................................. 10 1.0【湘潭万达广场】整体设想及目标 ................................ 11 1.1项目基本情况 ................................................. 11 1.2项目特点及服务需求分析 ....................................... 12

1.2.1项目本体特点及服务重点 ................................ 12 1.2.2客户群体和服务需求分析 ................................ 13 1.2.3项目管理的关键成功因素及挑战 .......................... 16 1.3项目物业服务定位及目标承诺 ................................... 19

1.3.1物业服务定位 .......................................... 19

1.3.1.1安全 ............................................ 19 1.3.1.2整洁 ............................................ 19 1.3.1.3完好 ............................................ 20 1.3.1.4温馨 ............................................ 20 1.3.1.5环保 ............................................ 20 1.3.2 物业服务目标 ......................................... 21 1.3.3物业服务理念 .......................................... 21

1.3.3.1营造尊贵零干扰的私密环境 ........................ 21 1.3.3.2与商户建立良好的沟通机制，积极配合商户的正常经营活动 ...................................................... 22 1.3.3.3体现个性化、主动性、快捷性、细微性服务特质 ...... 22 1.3.3.4倡导生态环保、低碳节能理念 ...................... 22

2.0项目管理机构运作方法及管理制度 ................................ 24 2.1组织架构和职位管理 ........................................... 24

2.1.1项目组织架构 .......................................... 24 2.1.2职员岗位职责 .......................................... 24

2.1.2.1管理层人员的的岗位职责 .......................... 24

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2.1.2.2操作类人员的的岗位职责 .......................... 26 2.1.3职员选聘要求 .......................................... 27

2.1.3.1管理层职员招聘要求 .............................. 28 2.1.3.2作业层职员招聘要求 .............................. 30

2.2人力资源的开发和管理机制 ..................................... 32

2.2.1人力资源开发与管理理念模型 ............................ 32 2.2.2人力资源的管理机制 .................................... 33

2.2.2.1职位管理 ........................................ 33 2.2.2.2培训管理 ........................................ 33 2.2.2.3绩效管理 ........................................ 33 2.2.2.4建立人才的引进机制和开发机制 .................... 34 2.2.2.5 建立企业职员的激励机制 .......................... 35 2.2.2.6建立严谨的逐级考核制度 .......................... 36

2.3培训管理 ..................................................... 37

2.3.1职员能力模型的设计 .................................... 38

2.3.1.1核心能力模型 .................................... 39 2.3.1.2专业能力模型 .................................... 39 2.3.1.3 领导力模型 ...................................... 40 2.3.2物业服务人员培训目标 .................................. 40 2.3.3职员培训拟采取的措施 .................................. 41

2.3.3.1与时俱进的培训内容 .............................. 41 2.3.3.2建立培训制度 .................................... 41 2.3.3.3推行持证上岗制度 ................................ 42 2.3.3.4推行网络学院在线学习系统 ........................ 42 2.3.3.5举办总裁班、PMT与经理继任人培训 ................. 42 2.3.3.6培训考核绩效化 .................................. 44 2.3.3.7培训工作制度化 .................................. 45 2.3.4培训的形式与实施运作 .................................. 45

2.3.4.1 培训课时要求 .................................... 45 2.3.4.2职员培训常用方法及适用环境 ...................... 45

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2.3.4.3培训内容 ........................................ 46

2.4物业团队服务进场时间计划 ..................................... 50

2.4.1人员配置预案 .......................................... 50 2.4.2 提前进场工作计划 ..................................... 50 2.4.3 项目入住前三月工作实施计划 ........................... 51

3.0【湘潭万达广场】管理服务人员配置 .............................. 59 4.0项目制度和档案的建立与管理 .................................... 62 4.1 项目制度的建立与管理 ........................................ 62 4.2 项目档案的建立与管理 ........................................ 73

4.2.1 档案建立及管理总体流程 ............................... 73 4.2.2业主档案的建立与管理 .................................. 75

5.0【湘潭万达广场】日常管理方案与计划 ............................ 78 5.1房屋及公共设施、机电设备管理服务方案及工作计划 ............... 78

5.1.1超高层建筑的设备管理特点 .............................. 78

5.1.1.1人员紧急疏散问题 ................................ 78 5.1.1.2消防安全问题 .................................... 78 5.1.1.3突发事件应急响应的问题 .......................... 79 5.1.1.4电梯安全运行的问题 .............................. 79 5.1.2常规期房屋及公共设施、机电设备管理服务范围及特点 ...... 80 5.1.3针对性服务思路 ........................................ 80 5.1.4共用部位/共用设施设备服务规范 ......................... 81 5.1.5关键过程管理控制 ...................................... 85 5.1.6家居特约工程服务规范 .................................. 86 5.1.7工程档案管理 .......................................... 87 5.2秩序维护服务、停车管理管理方案与工作计划 ..................... 88

5.2.1 管理要点 ............................................. 88 5.2.2 安全布防 ............................................. 90 5.2.3消防管理 .............................................. 93 5.2.4车辆管理 .............................................. 93

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5.2.5空置房管理 ............................................ 95 5.2.6 秩序服务规范 ......................................... 95 5.3环境卫生管理方案与工作计划 .................................. 100

5.3.1 环境卫生范围 ........................................ 100 5.3.2 环境管理主要措施 .................................... 100 5.3.3 消杀管理 ............................................ 107 5.4绿化管理服务管理方案与工作计划 .............................. 110

5.4.1绿化管理服务方案 ..................................... 110 5.4.2园林绿化养护管理具体工作 ............................. 113 5.4.3绿化管理服务规范 ..................................... 114 5.4.4 绿化工作标准及检查方法 .............................. 115 5.4.5 园林立体化管理 ...................................... 119 5.4.6 园林精细化管理 ...................................... 119 5.5业主、使用人装饰装修期管理服务 .............................. 121

5.5.1 对装修的监管方式及重点 .............................. 121 5.5.2 装修管理服务架构及职责 .............................. 121 5.5.3 装修管理服务措施 .................................... 121 5.6商业运营专项管理 ............................................ 123 6.0物业维修和管理的应急措施 ..................................... 125 6.1电梯困人处理应急预案 ........................................ 125 6.2突发停电处理应急预案 ........................................ 126 6.3突发停水处理应急预案 ........................................ 127 6.4漏水浸水处理应急预案 ........................................ 128 6.5特殊天气应急预案 ............................................ 129 6.6消防应急预案 ................................................ 130 6.7流行病预防事件应急预案 ...................................... 131 6.8商业扶梯故障应急处理预案 .................................... 132 6.9严重暴力犯罪处理应急预案 .................................... 133 6.10爆炸物处理应急预案 ......................................... 134

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6.11新闻曝光和恶意报道应急处理预案 ............................. 135 7.0项目收支预算 ................................................. 136 7.1住宅、商业及步行街部分 ...................................... 136

7.1.1总收入测算： ......................................... 136 7.1.2成本支出总表： ....................................... 136 7.1.3收支对比表 ........................................... 144 7.2营销中心部分 ................................................ 145

7.2.1营销中心费用明细： ................................... 145 备注：如果在售楼处后期过程中，涉及到人员增加，按上述标准增加费用。 .................................................................. 146 8.0特约服务方案 ................................................. 147 8.1 针对本项目的增值服务和特约服务设计 .......................... 147

8.1.1无偿的增值服务 ....................................... 147 8.1.2 菜单式的特约服务 .................................... 148 8.1.3 可提供的服务清单（包含无偿增值服务和有偿特约服务） .. 150

9.0社区文化活动 ................................................. 152 9.1社区文化建设目标 ............................................ 152 9.2针对客户群进行调查及确定社区文化活动基调 .................... 153 9.3人员配置 .................................................... 153 9.4 经费投入 .................................................... 153 9.5社区文化活动的策划 .......................................... 154 9.6 社区文化活动具体措施 ........................................ 154 10.0【湘潭万达广场】物业服务投诉处理方案 ........................ 158 10.1针对性服务思路 ............................................. 158 10.2客户服务手段 ............................................... 161 10.3投诉处理的要求及标准 ....................................... 162 10.4投诉等事务处理计划 ......................................... 165 11.0项目交房前物业配合验收、交房后物业接管方案 .................. 179

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11.1交房前的物业配合验收服务方案 ............................... 179

11.1.1承接查验小组组织架构及工作职责 ...................... 179 11.1.2承接查验服务总体要求 ................................ 179 11.1.3承接查验程序 ........................................ 181 11.1.4工程遗留问题的处理 .................................. 183 11.2交房后的物业接管服务方案 ................................... 185

11.2.1入驻筹备 ............................................ 185

11.2.1.1组织机构成立 .................................. 185 11.2.1.2人员选聘及培训 ................................ 186 11.2.1.3 物资准备 ...................................... 186 11.2.2入驻期物业管理服务 .................................. 187

11.2.2.1入驻服务小组组织架构及工作职责 ................ 187 11.2.2.2 入驻服务流程、内容及标准 ...................... 188 11.2.3 与政府相关职能部门合作 ............................. 189

12.0【湘潭万达广场】各项管理指标的承诺 .......................... 190 13.0项目前期阶段合理化建议及营销中心管理 ........................ 192 13.1 物业服务与设施管理的规划建议 ............................... 192

13.1.1规划设计阶段 ........................................ 192 13.1.2项目施工建设阶段 .................................... 192 13.1.3竣工验收阶段 ........................................ 192 13.1.4交房前后期物业人员的投入 ............................ 192 13.2营销中心管理 ............................................... 194

13.2.1营销中心各区域物业服务 .............................. 194

13.2.1.1绿植租摆服务 .................................. 194 13.2.1.2停车场服务 .................................... 194 13.2.1.3吧台服务 ...................................... 195 13.2.1.4饮品服务 ...................................... 195 13.2.1.5物业咨询台服务 ................................ 196 13.2.1.6样板间服务 .................................... 197

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13.2.1.7看房通道管理 .................................. 198 13.2.2营销中心各专项物业服务 .............................. 198

13.2.2.1客户接待服务 .................................. 198 13.2.2.2安全管理服务 .................................. 200 13.2.2.3清洁管理服务 .................................. 205 13.2.2.4销售活动配合服务 .............................. 214

13.3工程维保配合 ................................................ 216

13.3.1工作重点 ............................................ 216 13.3.2 具体实施方案 ....................................... 216

结束语 .......................................................... 221

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第一部分

商务部分

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投标报价表

序号 项目 住宅 1 费 用 （物业服务费） 住宅底商 1.91元/平方米·月 2 （物业服务费） 室外步行街 4.00元/平方米·月 3 （物业服务费） 住宅停车 4.80元/平方米·月 4 （物业服务费） 营销中心 30元/辆·月 5 （物业服务费） 1203940元/年 此报价与投标函报价一致。若有不同，以本报价表为准。

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第二部分

技术部分

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1.0【湘潭万达广场】整体设想及目标

1.1项目基本情况

【湘潭万达广场】是继长沙开福万达广场之后，万达集团布局湖湘的又一力作，占地256亩，总建筑面积88.43万平方米的湘潭万达广场，总投资约60亿元，是一个集高档购物中心、娱乐中心、高级酒店、高档住宅、时尚步行街、写字楼等多种功能于一体的第三代城市综合体。本方案主要针对项目住宅、底商、室外步行街（大商业外侧部分除外）、营销中心展开服务设计。本次招标规划总建筑面积：【56.35】万平方米。地面建筑面积为【47.35】万平方米，其中:高层住宅建筑面积为【41.7】万平方米，底商【3,2】万平方米，室外步行街【2.45】万平方米；地下室【9】万平方米。

? 坐落地址：湘潭高新月华东路与晓塘路交汇处

? 四至范围：东至：【月华东路】、南至：【晓塘路】、西至：【月华西路】、

北至：【芙蓉路】

? 物业类型：住宅、底商、室外步行街

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1.2项目特点及服务需求分析

1.2.1项目本体特点及服务重点

经过对【湘潭万达广场】项目招标文件和相关资料的研读，并与建设单位相关人员的多次沟通和对项目现场和周边环境进行考察，我们总结了【湘潭万达广场】的项目特点，项目同期开发，分期销售，同期交付，如何通过一系列科学合理的物业管理措施和方法，保障项目的秩序井然有序和环境整洁、公共设施设备得到科学合理的维修养护，并能够通过人性化和严谨高效的客户服务，创造温馨和谐的居住环境和商务氛围，使【湘潭万达广场】彰显其独特先锋魅力！这些都是需要物业公司解决的问题，我司将在后面各个章节中，对以上关注重点分别进行说明，并给出解决方案。综上所述，归纳本项目的管理重点难点如下：

项目特点

A. 不同业态的物业服务存在差异化：多

种业态并存，住宅求“静”，商业求

“旺”，突出不同业态的个性化物业服 务，提供菜单式特约服务，强化各个

业态的管理特色； B. 安全高效的物业服务：物业的运行与

维护，高要求的消防和安全控制管理， 车辆通行及人员、物品进出的管控；

C. 应急响应要求高、有抗风抗震特殊要

求：本项目有超高层建筑，对消防管

理及突发事件应急响应要求高，对强 风和抗震设备管理有特殊要求；

D. 项目开发周期短、整体开发体量较

大：甲级写字楼项目开发与配套商业、

高层住宅同期开发，对秩序安全和环

境整洁要求高；人员、车辆流动量大，

出入人员结构复杂。

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管理重点 ? 针对“商业求旺，居住求静”的不同需求，选择差异化的服务方案和有针对性的菜单式特约服务； ? 合理设计人、车动线，做好人员、车辆出入登记，用于提高危险品进入小区的控制级别； ? 就项目实际情况,制定相关的秩序和环境管理方案，制定突发事件应急响应预案，定期演练，小区消防设备配置密度高，需利用科技手段完善检查和维护方案； ? 项目同期开发，设备复杂，组建专业精英团队进行早期介入，从使用者的角度优化项目配置，并降低开发公司对本项目的启动成本，针对同期开发，分期销售，同期交付，投入使用区域间有完善的物理管理方案。

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/si23.html