《旅行社经营管理》教学大纲

课程教学大纲

课程教学大纲（黑体三号）

课程名称 课程类型 开课单位 总学时数 课程学分 编写时间 旅行社经营管理 □通识课 ?学科（专业）基础课 □专业发展课 商学院 48 2.5 课程代码 课程性质 适用专业 周学时数 编 写 人 审 批 人 ?必修课 □选修课 旅游管理专业 3 袁东超 一、课程性质与教学目的

《旅行社经营管理》课程是高等学校旅游专业高职高专学生必修的一门重要专业课，它是为培养适应我国社会主义现代化建设事业所需要的高质量旅行社经营管理专业人才服务的。

《旅行社经营与管理》是围绕旅行社的基本业务，来研究旅行社的管理原理及其方法的一门学科；是旅游管理旅游类专业学生必修的一门专业课。其教学的主要目的是，通过教师系统的讲授，使学生掌握旅行社管理的基本概念、基本原理和方法，为今后从事旅游管理工作奠定坚实的基础。

二、课程要求

本课程的教学，要求师生按照课堂讲授与讨论相结合，启发引导与调查实习相结合的方式来理解、掌握、研究旅行社管理理论。通过该课程的学习，使学生了解旅行社在旅游业中的地位和作用、旅行社的设立及影响因素、旅行社的各项业务；掌握旅行社的销售、促销、采购、接待、财务管理的基本理论及方法。

三、基本内容与要求

第一章 旅行社概论

第一节 中外旅行社的产生与发展 内容：旅行社的产生；旅行社业的发展； 重点讲授：旅行社业的发展； 第二节 旅行社的性质与职能 内容：旅行社的性质；旅行社的职能 重点讲授：旅行社的职能 第三节 旅行社的基本业务

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第四节 旅行社的分工体系

内容：欧美国家的旅行社类型；日本的旅行社类型；中国的旅行社类型；旅行社的基本业务

重点讲授：中国的旅行社类型；旅行社的基本业务 学习目标：

1．了解旅行社产生的社会经济背景 2．掌握旅行社的定义、性质等基本概念 3．熟悉旅行社的职能和分类 4．掌握旅行社的基本业务 第二章 旅行社的设立 第一节 影响旅行社设立的因素

内容：旅行社工作的特点：服务的直接性、业务的时效性、联系的广泛性、工作的繁杂性；旅行社经营管理人员的职业要求；旅行社设立的基本条件；影响旅行社设立的外部因素；影响旅行社设立的内部因素；

重点讲授：旅行社经营管理人员的职业要求；影响旅行社设立的因素 第二节 旅行社设立的条件与程序

内容：我国旅行社设立的基本程序；其他国家旅行社设立的概况 重点讲授：我国旅行社设立的基本程序 第三节 旅行社的组织设计

内容：旅行社的组建形式；旅行社的组织结构 重点讲授：旅行社的组建形式 学习目标：

1．了解旅行社设立的条件 2．掌握旅行社设立的基本程序 3．掌握旅行社的组建形式 4．熟悉旅行社的组织结构设计 第三章 旅行社的产品及开发 第一节 旅行社产品的内涵与特征

内容：旅行社产品的内涵；旅行社产品的特征；旅行社产品的形态 重点讲授：旅行社产品的形态 第二节 影响旅行社产品开发的因素

内容：影响旅行社产品开发的外部因素；影响旅行社产品开发的内部因素

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重点讲授：影响旅行社产品开发的外部因素；影响旅行社产品开发的内部因素 第三节 旅行社产品开发的基本原则

教学内容：旅行社产品开发的原则：市场原则、经济原则；旅行社产品开发的方法：技术发展、满足需求、产品差异

重点讲授：旅行社产品开发的原则：市场原则、经济原则 第四节 旅行社产品的形态与发展趋势

内容：方案的拟定与选择；试产与试销；投放市场；检查与评价 重点讲授：方案的拟定与选择 学习目标：

1．了解旅行社产品的内涵与基本形态 2．了解影响旅行社产品开发的内外部因素 3．熟悉旅行社产品开发的原则和方法 4．掌握旅行社产品的开发过程 第四章 旅行社市场营销 教学内容：

旅行社市场细分与定位、旅行社价格策略、旅行社的销售渠道策略管理、旅行社促销管理

教学要求：

1、掌握旅行社在营销管理过程中对市场进行细分和定位的程序、方法和标准； 2、理解旅行社在市场营销过程中常用的市场促销方法；

3、理解影响旅行社定价的因素，掌握旅行社制定产品价格的方法。 4、掌握如何选择和管理中间商。

重点：对旅行社市场进行细分时运用正确的市场划分标准、如何对境外中间商进行选择和管理、在市场营销的过程中准确地运用促销组合。

难点：准确地计算出旅行社产品价格且在市场竞争中能够成功地运用产品价格策略。 第五章 旅行社的接待管理 教学目的和要求：

通过本章的教学，使学生了解旅行社的接待管理是旅行社经营管理水平高低的重要标志。帮助学生掌握旅行社接待管理的基本理论和方法技巧，并对旅行社服务质量管理的饿重要性具有充分的认识。

教学内容：

1.旅行社接待人员的管理

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2.旅行社接待过程的管理 3.旅行社的服务质量管理 4.旅游投诉的产生与处理 教学重点、难点 1.旅行社服务质量管理 2.旅游投诉及其处理

第六章 旅行社的实务接待管理 第一节 团体旅游接待服务

教学内容：团体旅游接待业务的特点；团体旅游接待过程管理：准备接待阶段的管理、实际接待阶段的管理、总结阶段的管理。

重点讲授：团体旅游接待过程管理：准备接待阶段的管理、实际接待阶段的管理、总结阶段的管理

第二节 散客旅游接待服务

内容：散客旅游业务的类型：单项委托服务、旅游咨询业务、选择性旅游；散客旅游业务的特点

重点讲授：散客旅游业务的类型 第三节 旅行社接待服务管理

内容：导游人员的定义与分类；导游接待工作的特点；旅行社导游人员的管理；旅行社后勤工作人员管理

重点讲授：旅行社导游人员的管理；旅行社后勤工作人员管理 第四节 接待过程突发事故的处理

内容：处理事故的原则；处理事故的依据；旅游者伤病、病危或死亡的处理；旅游者丢失证件、财物、行李的处理；旅游者走失事故的处理；旅游安全事故的处理

重点讲授：旅游者走失事故的处理；旅游安全事故的处理 学习目标：

1．了解旅行社的机票的基本知识及工作实操 2．掌握旅行社计调的工作实操

3．熟悉旅行社的外联的主要业务及其工作实操 第七章 旅行社的财务管理 第一节 旅行社财务管理概述

内容：旅行社财务管理的概念；旅行社财务管理的方法：财务预测、财务决策、财务预算；

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重点讲授：旅行社财务管理的方法 第二节 旅行社的经营核算

内容：组团业务核算；接待收入核算；正常情况的结算业务；特殊情况的结算业务；旅行社的成本费用管理；旅行社的营业收入与利润管理

重点讲授：正常情况的结算业务；特殊情况的结算业务 第三节 旅行社的资产管理

内容：货币资产管理；债权资产的管理；固定资产折旧的计提；固定资产的处理 重点讲授：债权资产的管理；固定资产折旧的计提 第四节 旅行社的财务分析

内容：旅行社的财务报表；偿债能力分析；运营能力分析；盈利能力分析 重点讲授：偿债能力分析；运营能力分析；盈利能力分析 学习目标：

1．了解旅行社财务管理的概念与方法

2．掌握旅行社的经营核算业务的主要内容及结算方法 3．熟悉旅行社成本费用管理及营业收入和利润管理的基本方法 4．掌握旅行社财务报表及旅行社的财务分析 第八章 旅行社的人力资源管理 第一节 旅行社人力资源的构成及特点

内容：旅行社人力资源管理的概念；旅行社人力资源管理的特点；旅行社人力资源管理的基本内容；

重点讲授：旅行社人力资源管理的基本内容 第二节 旅行社经理人员的管理

内容：旅行社经理人员的概念；我国旅行社经理人员现状分析；旅行社经理人员的管理；旅行社经理人员的培训

重点讲授：旅行社经理人员的管理；旅行社经理人员的培训 第三节 旅行社员工的管理

内容：旅行社员工的招聘；旅行社招聘员工的程序与方法；导游人员的管理；对一般业务人员的管理

重点讲授：旅行社招聘员工的程序与方法；导游人员的管理 第四节 旅行社企业文化建设

内容：企业文化的概念；企业文化的结构；旅行社企业文化的构成要素；旅行社企业文化的重要功能；旅行社企业文化的塑造途径；旅行社企业文化建设；

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重点讲授：旅行社企业文化的构成要素；旅行社企业文化的重要功能 学习目标：

1．了解旅行社人力资源管理的概念与内容 2．掌握旅行社员工的招聘与管理 3．熟悉旅行社员工绩效评估的各种方法 4．掌握旅行社员工激励的各种方法措施 第九章 旅行社电子商务

教学目的和要求：理解现代技术条件下，旅行社管理、竞争的特点与关键；熟悉旅行社的信息管理系统之结构模式和开发途径；掌握网络技术下的旅行社营销与管理。

教学重点和难点：网络技术下的旅行社营销与管理；旅行社管理信息系统的结构模式；旅行社管理信息系统得开发途径

第一节 信息技术时代旅行社的发展

第二节 中国旅行社信息技术应用现状与前景 第三节 旅行社的管理信息系统

复习与作业要求：互联网对旅行社管理、营销的冲击。旅行社管理信息系统的成本构成；如何理解信息技术的工具性和创造性。

第十章 旅行社危机管理 一、教学内容：

本章主要介绍旅行社安全管理的概念与分类，分析旅游安全现状与危害旅游安全的因素，提出旅游安全保证体系的构建思路。通过介绍旅行社危机的主要表现形式及危机管理存在的各种误区，增强旅行社危机管理意识。

二、教学目标：

1.认识旅游安全的概念与分类 2.把握旅游安全保证体系的构建方法 3.明确旅行社企业危机的主要表现形式 4.学会旅行社危机管理与规避的思路 三、重点难点：

1. 了解危机管理、旅行社危机的表现形式

2. 理解旅行社危机管理的重要性，掌握旅行社的危机预防及处理措施及手段 四、思考题：

1. 解释下列概念：①旅行社安全管理；②旅行社危机管理；③预警系统。 2. 如何更好地处理旅行社的安全问题？

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3. 利用危机管理的基本知识，分析旅行社如果提高危机预警能力？

四、授课内容学时分配（宋体四号加粗）

章目 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章 内 容 旅行社概述 旅行社的设立 旅行社的产品及开发 旅行社市场营销 旅行社接待管理 旅行社内部作业管理 旅行社财务管理 旅行社人力资源管理 旅行社电子商务 旅行社危机管理 合 计 学时 4 6 8 6 8 4 4 4 2 2 48 五、考核方式

考核方式为考试。严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩和期末成绩评定，平时成绩占30% ，期末成绩占70%。

六、教材与参考书目

（一）使用教材：

张冬冬主编.旅行社经营管理.清华大学出版社，2012. （二）参考书目：

[1]杜江.旅行社经营与管理[M].天津：南开大学出版社，2001. [2] 徐波，胡海霞.旅行社经营管理[M].成都：四川大学出版社，2001.

[3] 国家旅游局人事劳动教育司.旅行社经营管理[M].(第二版).北京：旅游教育出版社，2003年版.

[4] 丁力.旅行社经营管理[M].北京：高等教育出版社，1998年版.

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