运营管理（2013年4月）

《运营管理》复习题（2013年4月） 考试题型：

一、单项选择题：15分 二、多项选择题：10分 三、填空题：10分 四、名词解释：15分 五、简答题：25分 六、论述题：20分 七、计算题：5分

第一章 绪论 一、单项选择题

1、有形产品的变换过程通常也称为（ B ）P2

A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程 2、无形产品的变换过程有时称为（ C ） P3

A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程 3、制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是（ A ）P6

A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间 4、运营管理的基本问题不包括（ D ）P9-10

A.产出要素管理 B.资源要素管理 C.环境要素管理 D.信息要素管理 5、企业经营活动中的最主要部分是（ C ）P13

A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择 6、运营是企业哪项活动的主要环节（ B ）P15

A.增加产值 B.创造价值 C.提高竞争力 D.增加销售额 7、企业之间的竞争最终体现在（ B ）P17

A.产品的价格 B.运营过程的结果 C.资金实力 D.行业发展前景 二、多项选择题

1、服务运营管理的特殊性体现在（ ）ACDE P6-8

A.设施规模较小 B.质量易于度量 C.对顾客需求的响应时间短 D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内 2、产出要素管理包括的内容有（ ）ABCE P9-10

A.质量 B.时间 C.成本 D.包装 E.服务 3、资源要素的管理包括的内容主要有（ ）BCD P10-11

A.环境要素管理 B.信息管理 C.人员管理 D.物料管理 E.成本管理

4、运营管理中的决策内容包括（ ）ABD P13

A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策 D.运营系统设计决策 E.营销决策

5、企业经营的基本职能有（ ）ABCDE P16

A.财务管理 B.技术管理 C.运营管理 D.营销管理 E.人力资源管理

6、企业产品和服务的竞争力，很大程度上取决于运作管理的绩效，即（ ）ACDE P17 A.降低成本 B.品种齐全 C.控制质量 D.保证时间 E.服务周到

7、下列哪些因素使现代企业面临着一种与过去截然不同的境地（ ）ABCD P19 A.竞争 B.技术 C.市场需求 D.全球化 E.领导

1

三、填空题

1、运营活动是一个（“投入→变换→产出”）的过程。P2 2、运营活动的产出包括两大类：（有形产品）和（无形产品）。P2 3、运营活动的中间变换过程也就是劳动过程、（价值增值）过程。P2

4、运营活动的中间变换过程既包括一个物质转换过程，也包括一个（管理过程）。P2 5、企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。P5 6、运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质量的（产品和服务）。”。P9

7、运营过程提供的产品必须有一定的使用价值，这种价值主要体现在两个方面：（产品质量）和产品提供的（适时性）。P9

8、运营决策过程是一种使各项要素（取得平衡）的过程，也称之为择优过程或优化过程。P15 9、企业之间的竞争最终体现在运营过程的结果——企业所提供的（产品和服务上）。P17 10、消费者和用户只关心企业提供的产品和服务对他们的（效用）。P17 11、运营管理是企业（竞争力）的关键要素之一。P17 12、随着全球经济一体化趋势的加剧，（“全球运营”）成为现代企业的一个重要课题。P21

四、名词解释 1、运营活动P2是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。

2、运营系统P5是指使“投入→变换→产出”的运营过程得以实现的手段的总称 五、简答题

1、运营管理的对象和任务。P5-6

答：企业运营管理有两大对象：运营过程和运营系统。运营管理的第一大任务，就是对“投入→变换→产出”的运营过程进行计划、组织和控制。运营管理第二大任务：对“投入→变换→产出”的运营系统进行设计、调整和不断的改造升级 2、产出要素管理包括的内容。P9-10

答：1质量，包括产品的设计质量、制造质量和服务质量。2时间，适时适量生产。3成本，使产品价格既为顾客接受，又为企业带来一定利润。4服务，提供附加和周边服务。 3、运营管理的目标和基本问题。P9-11

答：运营管理的目标是在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。运营管理的基本问题概括为以下三大类：一、产出要素管理1、质量；2、时间；3、成本；4、服务；二、资源要素管理1、设施设备管理，2、物料管理，3、人员管理，4、信息管理。三、环境要素管理环境要素管理可以从企业运营过程中的“投入”和“产出”两个方面来考虑：从产出的角度来说，企业在产出对社会有用产品的同时，有可能生产出一些“负产品”，企业在获取和利用各种资源进行运营时，有必要考虑人类的可持续发展，为此在资源获取和利用上尽量节约自然资源、合理使用自然资源，并考虑各种资源的再生利用问题。

4、资源要素管理包括的内容。P10-11

答：资源要素管理主要包括：1、设施设备管理。2、物料管理。3、人员管理。4、信息管理。

5、运营管理的职能范围。P12

答：1、市场调查技术预测 2、产品研究与开发 3、生产系统选择、设计 4、产品设计 5、生产技术 6、制造：营销、财务、售后服务。 6、运营管理中的决策内容可分为哪几个层次？P13

答：1、运营战略决策；2、运营系统设计决策；3、运营系统运行决策； 7、运营战略决策包括的内容。P13

答：运营战略决策包括产品组合策略、生产进出策略、生产组织方式的设计和选择、竞争重点的选择与折衷关系平衡等问题

2

8、运营系统设计决策包括的内容。P13

答：运营系统设计决策，包括运营技术的选择、生产能力规划，系统设施规划和设施布置、工作设计等问题。

9、运营系统运行决策包括的内容。P13

答：包括不同层次的运营计划、库存管理、物料采购管理、产品配送管理、质量控制。 10、现代企业所处的环境特征。P19

答：①市场需求，市场需求使生产方式转向多品种、小批量生产方式。②技术，新技术的出现使运营系统的重新设计、调整和组合。③竞争，竞争的内容已不单纯是低廉的价格，质量、交货时间、售后服务、对顾客需求的快速反应、。产品设计的不断更新、较宽的产品档次、更加紧密的供应链等都成为竞争的主题④全球化。生产和贸易已变得没有国界，没有一个国家能够抵御来自国外的竞争。 六、论述题

1、试述服务运营管理的特殊性。P6-8

答：1、产出的物理性质。服务业所提供的产品是无形的、不可触的、寿命很短，服务是不能预先“生产”出来的，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。因此服务业企业在其运营活动中受时间的约束更大，其运营过程的运营能力管理比制造业更困难。2、与顾客的接触程度。就服务业企业来说，顾客需要在运营过程中才能接受服务，其本身往往就是投入的一部分。3、对顾客需求的响应时间。由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的。4、服务不可能被运输到外地，设施必须靠近其顾客群，从而一个设施只能服务于有限的区域范围。5、关于质量方面。非制造业企业来说，大多数产出是可不触的，顾客的个人偏好 也影响对质量的评价，因此对质量的客观度量有较大难度。

2、试述制造业与服务业的运营区别。P8

答:制造业：1、产品是有形的、耐久的2、产出可储存3、顾客与生产系统极少接触4、响应顾客需求周期较长；5可服务于地区、全国乃至国际市场6设施规模较大7质量易于度量。服务业1产品是无形的、不可触、不耐久2产出不可储存3顾客与服务系统接触频繁4响应顾客需求周期很短5主要服务于有限区域范围内6、设施规模较小7、质量不易度量。 3、试述运营管理的基本问题。P9-11

答：一、产出要素管理1.质量。 2.时间。 3.成本。 4.服务。二、资源要素管理，其中主要包括：1.设施设备管理。 2.物料管理。 3.人员管理。 4.信息管理。三、环境要素管理环境要素管理可以从企业运营过程中的“投入”和“产出”两个方面来考虑：从“产出”的角度来说，企业在产出对社会有用产品的同时，有可能生产出一些“负产品”，企业在获取和利用各种资源进行运营时，有必要考虑到人类的自然资源是有限的，需要考虑人类的可持续发展，为此在资源获取和利用上尽量节约自然资源、合理使用自然资源，并考虑各种资源的再生利用问题。

4、试述运营管理的职能范围和决策内容。P12-13

答;运营管理的职能范围 1、市场调查技术预测 2、产品研究与开发 3、生产系统选择、设计 4、产品设计 5、生产技术 6、制造：营销、财务、售后服务.运营管理中的决策内容可分为三个层次：1.运营战略决策。2. 运营系统设计决策。3.运营系统运行决策。 5、试述现代运营管理的新特征。P20-21

答：这些新特征及其发展趋势可归纳如下：1现代运营管理的涵盖范围越来越大。2随着市场需求日益多样化、多变化，多品种小批量混合生产方式成为主流，3信息技术已成为运营系统和运营管理的重要手段。4随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球运营”成为现代企业的一个重要课题。5跨企业的集成管理—供应链管理成为企业运营管理中的一个重要方面。

3

第二章 运营战略决策 一、单项选择题

1、运营战略属于（ C ）P26

A.公司级战略 B.事业部级战略 C.职能级战略 D.作业层战略

2、决定企业新产品或新服务项目的引进、不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略是 （ A ）P28 A.产品战略决策 B.产品组合决策 C.企业发展决策 D.企业创新决策

3、某企业生产某种产品，单位售价为1200元，单位变动成本为900元，年固定成本为300000元，则该产品的损益平衡销售量是（ B ）P32

A.500 B.1000 C.1500 D.2000 4、从产品的寿命周期开始直至终了一直生产的生产进出策略是（ A ）P33 A.早进晚出 B.晚进早出 C.早进早出 D.晚进晚出 5、只在产品的投入期和成长期进行生产的生产进出策略是（ C ）P34

A.早进晚出 B.晚进早出 C.早进早出 D.晚进晚出

6、一个技术革新能力与研究开发能力较弱，但是有较优越的制造能力、生产应变能力和销售能力的企业，通常采取的生产进出策略是（ B ）P34

A.早进早出 B.晚进晚出 C.早进晚出 D.晚进早出 7、学习曲线表示的是（ B ）P35

A.单位产品的间接劳动时间和累积产量之间的关系 B.单位产品的直接劳动时间和累积产量之间的关系 C.单位产品的必要劳动时间和累积产量之间的关系 D.单位产品的剩余劳动时间和累积产量之间的关系

8、学习曲线的基本规律表明，生产第n+1个产品所需的直接劳动时间总是（ D ）P37 A.多于第n+1个 B.多于第n个 C.少于第n+1个 D.少于第n个

9、学习曲线的基本规律表明，生产数量每增加一倍，所需直接劳动时间（ A ）P37 A.减少一个固定的百分比 B.减少一个可变的百分比 C.增加一个固定的百分比 D.增加一个可变的百分比

10、企业从目前所从事的生产阶段进一步向生产的前一阶段发展，称为（ A ） A.向后集成 B.向前集成 C.向上集成 D.横向集成 二、多项选择题

1、一般来说，企业的战略可以划分的层次有（ ）BDE P25

A.公司发展战略 B.公司级经营战略 C.公司营销战略 D.事业部级战略 E.职能级战略

2、影响运营战略制定的因素有（ ）ABCDE P26-27

A.市场需求及其变化 B.技术进步 C.企业整体经营目标 D.供应市场 E.各部门职能战略

3、进行产品组合决策时需要考虑的条件有（ ）ACD P29-30

A.市场条件 B.企业设备条件 C.生产运营条件 D.财务条件 E.人员条件

4、生产进出策略主要包括（ ）ACD P33-34

A.早进晚出 B.晚进早出 C.早进早出 D.晚进晚出 E.时进时出 5、企业根据自身条件可以确定的竞争重点包括（ ）ABDE P43-44

A.成本 B.时间 C.空间 D.柔性 E.质量 6、企业在时间上的竞争重点包括（ ）ABE P45

A.按时交货 B.新产品的开发速度 C.稳定的质量 D.顾客化产品与服务 E.快速交货

4

7、在下列哪些情况下企业的竞争优势有可能改变甚至丧失（ ）ABCE P47

A.新添附加目标 B.生产新产品 C.给现有产品添加新性能 D.改变目标市场 E.竞争环境已经变化，但运营重点未变 三、填空题

1、企业的战略可以分为公司级经营战略、（事业部级战略）和职能级战略三层。P25 2、公司级经营战略的任务是决定企业组织的（使命）。P25

3、企业的整体经营目标通常是由（企业经营战略）所决定的。P27 4、无论企业开发或生产什么产品，最终都应视作所提供的一种（服务）。P29 5、所谓损益平衡点是指一个量，在该点，全部生产成本等于（全部销售收入）。P32 6、生产进出策略就是指根据产品的（市场寿命周期），确定在其整个寿命周期的哪一阶段进入和退出该产品的生产。

7、学习效应包括两个阶段：（学习阶段）和（标准阶段）。P35 8、学习效应包括两种：个人学习效应和（组织学习效应）。P35

9、与决定生产什么具有同样重要意义的另一个问题是决定（如何生产或运营）。P42

10、一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度，被称之为（竞争力）。P42

11、运营战略的重要任务之一，是确定企业的竞争重点，培育并保持其（竞争优势）。P43 12、所谓柔性，是指对应（外界变化）的能力。P46

13、柔性包括两个重点：顾客化产品与服务和（产量的柔性）。P46

14、企业运作所包括的环节越多，则（纵向集成度）越高，自身的供应链也越复杂。P49 15、纵向集成可以分为（向前集成）和（向后集成）两种。P49

16、企业从目前所从事的生产阶段向接近最终消费市场的方向发展，也就是说，向供应链的下游发展，称为（向前集成）。P50

17、企业也有可能考虑同时向前和向后集成，实现供应链的（高度集成控制）。P50 18、纵向集成中的向后集成决策经常被称为（“自制——外购决策”）。P51 四、名词解释

三、1、运营战略P24是指在企业经营战略的总体框架下，决定如何通过运营活动来达到企业的整体经营目标。

2、事业部级战略P26是企业某一独立核算单位或具有相对独立的经济利益的经营单位对自己的生存和发展的谋划，它要把公司经营战略中规定的方向和意图具体化，成为更加明确的针对各项经营事业的目标和战略。

3、产品战略决策决定企业新产品或新服务项目的引进、不同品种的组合，以及不同产品的生产进出策略。

4、产品组合决策是指根据产品投产后其成本、盈利、市场占有率、竞争能力等的变化，对一个企业的生产品种、生产做的组合和调整，其中包括新产品的引进、现有产品的改进以及对不同品种的产量的调整等问题。

5、损益平衡点是指一个量，在该点，全部生产成本等于全部销售收入。

6、生产进出策略就是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一个阶段进入和退出该产品的生产。

7、学习效应是指当一个人或一个组织重复地做某一产品时，做单位产品所需的时间会随着产品生产数量的增加而逐渐减少，然后才趋于稳定。

5

8、学习曲线所表示的是单位产品的直接劳动时间和累积产量之间的关系。

9、竞争力是一个企业在自由和公平的市场条件下生产经得起市场考验的产品和服务，创造附加价值，从而维持和增加企业实际收入的能力程度。

10、柔性是指对应外界变化的能力，即应变能力。这方面包括两个重点：1顾客化产品与服务；2产量的柔性。

11、产量的柔性指能够根据市场需求量的变动迅速增加或减少产量的能力。

12、向后集成：企业从目前所从事的生产阶段进一步向生产的前一阶段发展，即供应链的上游，称为向后集成。

13、向前集成，则正与向后集成相反，指企业从目前所从事的生产阶段向接近最终消费市场的方向发展，也就是说，向供应链的下游发展。

14、虚拟集成是指企业不通过纵向集成而利用外部资源的一种手段，进行虚拟集成的公司不拥有大量的设施设备，也不拥有大量的各方面的专业技术人才，而只是根据产品开发、市场开发、满足顾客订单等企业的具体需求随时寻找外部资源，与外部资源结成一种合作关系。 五、简答题

1、企业的战略层次。答：企业的战略可以分为三层：公司级经营战略、事业部级战略和职能级战略。

2、影响运营战略制定的因素。答1、市场需求及其变化；2、技术进步；3、供应市场；4、企业整体经营目标与各部门职能战略。

3、产品组合决策的含义及决策时需要考虑的条件。答：产品组合决策是指根据产品投产后其成本、盈利、市场占有率、竞争能力等的变化，对一个企业的生产品种、生产做的组合和调整，其中包括新产品的引进、现有产品的改进以及对不同品种的产量的调整等问题。进行产品组合决策时需要从市场条件、生产运营条件以及财务条件三个方面去考虑。 4、生产进出战略的含义及其种类。答：生产进出策略就是指根据产品的市场寿命周期，确定在其整个寿命周期的哪一个阶段进入和退出该产品的生产。几路主要策略如下：1、早进晚出；2、早进早出；3、晚进晚出。

5、学习曲线在制定运营战略中的应用。答：1、学习曲线可以用来帮助企业较精确地估计对生产运营能力的需求，制定相应的能力计划。2、学习曲线可以用来帮助企业制定产品的成本计划以及价格策略。3、学习效应对于制定竞争策略也具有重要参考作用。

6、企业的竞争优势有可能改变甚至丧失的情况。答：在三种情况下，企业的竞争优势有可能改变甚至丧失：1、竞争环境已经变化，但运营重点未变。2、新添加附加目标。3、新产品/新性能。

7、提高纵向集成度容易带来的问题. 答;提高纵向集成度容易带来的问题有：1、因为所跨越的供应链环节越多，所需投资也越多，这容易导致资源柔性的降低；2、各个环节的运营容易产生不平衡，难以保证各个环节都收到好的效益。3、如果不同阶段的运营内容差别较大的话，需要高度的经营技术和管理方法。

8、提高纵向集成度的益处。答：提高纵向集成度有一定的益处：1、与供应链上的各个环节由不同企业所拥有相比，如果一个企业拥有较多的环节，则这些环节之间的交易成本有可能降低；2、在向前集成的情况下，能够降低供应风险；3、向后集成的情况下，有助于赢得和长期保持顾客；4、有利于协调整个供应链上的运营计划和实施控制，降低库存水平。5、有助于提高竞争壁垒。因为纵向集成度越高，竞争者要想参入所需的投资也越高 六、论述题

6

1、试述如何确立企业的竞争重点。答：1、成本：低成本2、质量：高设计质量和恒定的质量。3、时间：1、快速交货；2、按时交货；3、是新产品的开发速度。4、柔性：1、顾客化产品一服务；2、产量柔性。

2、试述纵向集成的利弊。答;提高纵向集成度容易带来的问题有：1、因为所跨越的供应链环节越多，所需投资也越多，这容易导致资源柔性的降低； 2、各个环节的运营容易产生不平衡，难以保证各个环节都收到好的效益。3、如果不同阶段的运营内容差别较大的话，需要高度的经营技术和管理方法。提高纵向集成度有一定的益处：1、与供应链上的各个环节由不同企业所拥有相比，如果一个企业拥有较多的环节，则这些环节之间的交易成本有可能降低；2、在向前集成的情况下，能够降低供应风险；3、向后集成的情况下，有助于赢得和长期保持顾客；4、有利于协调整个供应链上的运营计划和实施控制，降低库存水平。5、有助于提高竞争壁垒。因为纵向集成度越高，竞争者要想参入所需的投资也越高。 第三章 运营流程的选择设计 一、单项选择题

1、资本集约度是指在流程设计中下列哪两项的有机结合（ ）D P63 A.资金和设备 B.资金和人力 C.场地和设备 D.人力和设备

2、流程A采用资本集约度较低的通用设备，流程B采用资本集约度较高的专用设备，它们的平

*

衡生产量是Q。当市场需求量是Q时，在何种情况下采用通用设备（ ）C P64-65

****

A.Q＞Q B.Q=Q C.Q＜Q D.Q≠Q

3、流程A采用资本集约度较低的通用设备；流程B采用资本集约度较高的专用设备，它们的平

*

衡生产量是Q。当市场需求量是Q时，在何种情况下采用专用设备（ ）A P64-65

****

A.Q＞Q B.Q=Q C.Q＜Q D. Q≠Q 4、通常把一个流程中生产节拍最慢的环节叫做（ ）A P69

A.瓶颈 B.节拍 C.工序 D.空闲时间 5、工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间称为（ ）C P69 A.瓶颈 B.浪费 C.空闲时间 D.节拍 6、生产能力是指一个设施的（ ）B P70

A.产出效率 B.最大产出率 C.产出质量 D.原料投入率 7、有一个流程1小时生产30个产品，则该流程的节拍是（ ）A P68 A.2分钟 B.4分钟 C.1分钟 D.3分钟

8、某工序的节拍是每个30分钟，则该工序生产能力是每小时（ ）A P71 A.2个 B.3个 C.4个 D.6个 9、作业交换时间与批量的关系是（ ）A P76

A.无关 B.成正比 C.成反比 D.有时成正比，有时成反比 10、设备有效运行时间与批量的关系是（ ）B P76

A.无关 B.成正比 C.成反比 D.有时成正比，有时成反比 11、运营流程分析中最基本、最典型的工具是（ ）A P78

A.流程图 B.因果图 C.相关图 D.5W1H分析法 12、在流程图中，“▽”用来表示（ ）B P78

A.任务 B.库存 C.检查 D.决策点 二、多项选择题

1、运营流程包括的基本要素有（ ）ABCDE P60

A.投入 B.产出 C.任务 D.库存 E.物流和信息流 2、在流程设计中需要考虑的重要问题有（ ）ABCE P63

A.资本集约度 B.资源柔性 C.顾客参与 D.人力资源 E.资金预算

3、在很多情况下，流程能力取决于（ ）ABCDE P71

7

A.产品品种 B.产量及批量的大小 C.人力的使用和安排 D.产品品种混合 E.设备维护

4、生产周期是指一批（或一个）产品从进入流程到出来共需多长时间，包括（ABCDE）P73 A.各工序的加工时间 B.流程内的停滞时间 C.流程内的等待时间 D.流程内的储藏时间 E.流程内的搬运时间

5、流程分析与改进的目的可以简要地概括为（ ）ACD P77 A.我们现在何处 B.为什么在该处 C.应在何处 D.如何到达该处 E.以后在何处

6、流程分析改进的基本步骤有（ ）ABCDE P77

A.定义 B.评价 C.分析 D.改进 E.实施 7、流程分析和改进的工具包括（ ）ABC P82-84

A.因果图 B.相关图 C.5W1H分析法 D.损益平衡分析法 E.分级加权法 8、流程分析中的“四巧”技术的内容包括（ ）ABCDE P85 A.重排 B.取消 C.结合 D.合并 E.简化 三、填空题

1、运营流程包括的基本要素是投入、产出、任务、物流和（信息流），以及库存。P60 2、一个流程的产出可以是两种形态：（产品）或（服务）。P61

3、进入一个流程的物料如果既不是在被执行任务，又不是在被运送，那就是作为（库存）而存在。P63

4、运营过程中的设备成本越高，（资本集约度）也越高。P63

5、所谓资源柔性是指一个运营系统能否灵活对应产品（品种变化）和（产量变化）的能力。P64 6、通常要考虑两种资源柔性：（设备柔性）和（人员柔性）。P64

7、在进行流程的选择设计时，必须考虑可能的预算以及（投资回报）等财务问题。P67 8、流程的节拍是指连续完成相同的两个产品之间的（间隔时间）。P68 9、通常把一个流程中生产节拍（最慢的环节）叫瓶颈。P69

10、空闲时间是指工作时间没有执行（有效工作任务）的那段时间。P69 11、一个设施的最大产出率称为（生产能力）。P70 12、一个流程的生产能力取决于流程的（瓶颈）。P70

13、运营流程设计的一个重要任务，就是要尽量取得整个流程的平衡，缓解瓶颈，减少（空闲时间）。P72

14、生产周期的长短与生产的（安排方式）有关。 15、作业交换时间与批量的大小（无关）；而设备的有效运行时间与批量成（正比）。P76 四、名词解释

1、运营流程是指能够把一定投入变换成一定产出的一系列任务，这些任务由物流和信息流有机地连接在一起。

2、运营流程的选择设计就是要选择和设计把投入变换成产出所需的资源、资源的组合方式、任务的进行方式、物流和信息流的流动方式等方案。 3、资本集约度即如何在流程中将人力和设备有机结合。

4、资源柔性是指一个运营系统能否灵活对应产品品种变化和产量变化的能力。

5、人员柔性是指人员能够执行较宽范围内的多种工作任务，能在流程的多个环节、甚至不同流程之间进行调配。

6、流程的节拍P68是指连续完成相同的两个产品之间的间隔时间。

7、空闲时间P69-70是指工作时间内没有执行有效工作任务的那段时间，可以指设备或人

8

的时间。

8、生产能力P70是指一个设施的最大产出率。

9、生产周期P72是指要加工的产品从以原材料的状态进入一个运营流程，直到变换成完成品为止，在运营流程中度过的全部时间。

10、作业交换时间P7如果流程中的设备在从一种产品更换到另一种产品时要花费一些时间来做准备工作，这种时间就叫做作业交换时间。

11、流程图P78流程分析中最基本、最典型的工具是流程图。它能够简单明了地说明一个流程中包括哪些工作任务，这些任务之间的先后关系或并行关系，流程中的停顿、检查、库存等环节。□任务:流程中有助于使原材料向产品方向变换的行动▽库存：原材料、在制品和完成品的停滞一储藏○检查：确认任务是否被有效地执行。◇决策点：引导其后流程的不同路径→ 物流流向??＞信息流流向 五、简答题

1、企业在哪些情况下需要考虑运营流程的选择设计？答：1、企业引入一项新产品或新服务时；2、企业的竞争重点发生变化时；3、产品或服务的需求量发生变化时；4、现有运营绩效不理想时；5、竞争对手通过使用新技术、新流程等方法提高了竞争力时；6、资源成本或可得性发生了变化时。

2、运营流程的构成要素。答：运营流程包手几个基本要素：投入、产出、任务、物流和信息流，以及库存。

3、运营流程设计中需要考虑的重要问题。答：1、资本集约度；2资源柔性；3、顾客参与；4、资金预算。

4、运营流程分析改进的基本步骤。答;1、定义；2、评价；3分析；4、改进；5、实施。 第四章 工作设计与工作研究 一、单项选择题

1、员工的满意度在很大程度上与下列哪项内容有关（ ）D P91

A.工资 B.劳动时间 C.领导信任 D.工作方式 2、一个训练有素的人员独立完成一定工作所需的时间，称作（ ）B P92 A.工作设计 B.工作标准 C.工作研究 D.工作方法 3、制定工作标准的关键是定义（ ）A P94

A.“正常”的工作速度 B.“正常”的工作效率 C.“正常”的工作环境 D.“正常”的工作产出

4、对于有限种类的工作单元进行时间研究和建立工作标准，可应用于不同种类工作中的相同和类似的工作单元，这种作业测定方法是（ ）B P95

A.时间研究 B.标准要素法 C.PTS法 D.SWOT法

5、将构成工作单元的动作分解成若干个基本动作并进行详细观测，然后做成基本动作的标准时间表，这种作业测定方法是（ ）D P95

A.观察法 B.标准要素法 C.时间研究 D.PTS法

6、增加每一个人工作任务的种类，从而使他们能够完成一项完整工作的大部分程序，这样的工作设计方法称作（ ）B P96

A.工作职务转换 B.工作扩大化 C.工作丰富化 D.工作复杂化

7、允许员工定期地轮换所做的工作，给员工提供更丰富、更多样化的工作内容，这样的工作设计方法称作（ ）C P97

A.工作扩大化 B.工作丰富化 C.工作职务轮换 D.工作人性化

8、给予职工更多的责任和更多的参与决策和管理的机会的工作设计方法是（ ）C P97

9

A.工作扩大化 B.工作职务轮换 C.工作丰富化 D.工作民主化

9、生产运营组织是一个社会技术系统，人和设备、物料等都是系统的投入，既然人也是系统的投入要素，这个系统就应具有（ ）C P103

A.系统性 B.集合性 C.社会性 D.整体性

10、最具完整意义的团队工作方式是（ ）C P108

A.学习型组织 B.特定目标式团队 C.自我管理式团队 D.问题解决式团队

11、工作流程重构简称为（ ）B P110

A.PTS B.BPR C.WBS D.TQM

12、BPR（工作流程重构）的基本思想是必须彻底改变传统的（ ）A P110 A.工作方式 B.思维方式 C.生产工艺 D.销售模式 二、多项选择题

1、工作设计的内容包括（ ）ABCE P90

A.明确一项任务的作业过程 B.明确工作责任 C.确定分工方式 D.确定工作标准 E.规定分工后的协调和衔接方式 2、工作标准主要适用于（ ）BDE P92

A.思考性工作 B.工作周期短的工作 C.复杂性工作 D.重复性很强的工作 E.动作比较规律的工作 3、常用的作业测定方法有（ ）ACD P95

A.时间研究 B.工作研究 C.标准要素法 D.PTS法 E.工作设计

4、团队工作方式的特点主要有（ ）BCE P102

A.最大分工和简单工作 B.较多的智能工作内容 C.工作人员高素质、多技能 D.众多的从属关系 E.管理层次少，基层自主性强 5、团队工作方式的常见形式有（ ）ABC P105-108

A.问题解决式团队 B.特定目标式团队 C.自我管理式团队 D.矩阵型组织 E.学习型组织 6、BPR的主要方法有（ ）ABCDE P112-114

A.将数项工作或业务组合、合并为一 B.给予职工决策拍板的权力

C.工作流程的各个步骤按其自然顺序进行 D.为同一工作设置若干种进行方式 E.尽量减少检查、控制、调整等管理工作 三、填空题

1、工作研究的基本目标是（避免浪费）。P90 2、工作研究所包括的内容主要有两大类：（方法研究）和（时间研究）。P90

3、方法研究主要是通过对现行工作方法的过程和动作进行分析，从中发现（不合理）的动作或过程，加以改善。P90

4、时间研究的主要内容是进行工作测定和（设定工作标准）。P90 5、工作设计和研究遵循以（内涵）方式提高效率的原则。P91 6、制定工作标准的关键是定义“正常”的（工作速度）、“正常”的（技能发挥）。P94 7、工作扩大化是指工作的（横向扩大）；工作丰富化是指工作的（纵向扩大）。P96、97 8、在自我管理式团队中包括两个重要的概念：（员工授权）和（组织重构）。P108 9、团队工作方式的基本思想是（使全员参与），从而调动每个人的积极性和创造性。P102 10、工作设计中的社会技术理论认为，在工作设计中应该把技术因素与人的行为、（心理）因素结合起来考虑。P103

11、随着新技术革命和信息时代的到来，以（柔性自动化）为主的生产模式正在成为主流。P103 12、BPR的出发点是对（劳动分工论）的反思。P111 四、名词解释

10

1、工作设计是要决定一项工作任务如何完成，要决定如何将生产任务或业务进行分解，把适当的工作内容分配给适当的工作者，然后以适当的形式将他们组织起来，以实现工作的协调和总任务的完成。

2、工作研究是指运用系统分析的方法把现有工作方法中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。

3、工作标准是指一个训练有素的人员独立完成一定工作所需的时间，他完成这样的工作应该用预先设定好的方法，用他正常的努力程度和正常的技能，所以也称为时间标准。 4、工作扩大化P96是指工作的横向扩大，即增加每一个人工作任务的种类，从而使他们能够完成一项完整工作的大部分程序，这样他们可以看到他们的工作对顾客的意义，从而提高工作积极性。

5、工作职务轮换P97是指允许员工定期地办的所做的工作，这种定期可以是小时、天、周或数月。

6、工作丰富化是指工作的纵向扩大，即给予职工更多的责任，更多的参与决策和管理的机会。

7、团队工作方式由数人组成一个小组，共同负责完成这项完整工作，在小组内，每个成员的工作任务、工作方法以及产出速度等都可以自行决定。这种工作方式的基本思想是，使全员参与，从而调动每个人的积极性和创造性，使工作效果尽可能好。 8、员工授权即把决策的权力和责任层层下放，直至每一个普通员工。

9、BPR（工作流程重构）是对企业业务流程做根本性的思考和彻底性的重建其目的是在成本质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度适应以顾客竞争为特征的现代企业环境。 五、简答题

1、工作设计的具体内容。答：1、明确一项任务的作业过程；2、确定分工方式；3、通过分工明确每个人或每个小组的工作责任；4以组织形式规定分工后的协调和衔接方式，以保证流程总目标的实现。

2、企业中的工作任务可以分为哪几种？答;1、个人可独立完成的工作，2、需要一个小组共同完成的工作，3、需要企业的多个部门、多个小组协作完成的工作。

3、工作研究包括的主要内容。答：工作研究所包括的内容主要有两大类：（方法研究）与（时间研究）。

4、泰勒的工作设计思想。答1工作方法不能只依靠经验，而应当科学地加以研究，制定正确的工作方法和标准工作量；52每个人的工作都可以通过这样的方法得到改善，即把工作内容分解成单元，观察和研究这些单元的工作内容和工作方法，测定所需要的时间，以发现最合理的方法；3对于经过培训、使用标准工作方法，并能达到标准工作量的人员，给予奖励。

5、工作标准在工作设计中的作用。答：1、制定生产运作能力计划。2、进行作业排序和任务分配。3、进行运营系统及运营流程设计。4、作为一种激励手段。5、用于成本和价格计

11

算。6、评价员工的工作绩效。

6、团队工作方式的常见形式。答：1问题解决式团队，2、特定目标式团队。3、自我管理式团队

7、问题解决式团队的特点和局限性。答：这种团队的最大特点是：他们只提出建议和方案，但并没有权利决定是否实施；其局限性：它只能建议不能决策，又是一种非正式组织，团队所提出的建议和方案被采纳的比率很低，这种团队就会自生自灭。

8、特定目标式团队的组成及其特点。答：这种团队是为了解决某个具体问题，达到一个具体目标而建立的，在这种团队中，其成员既有普通员工，也有与问题相关的经营管理人员。容易使一般职工与经营管理层沟通，使一般员工的意见直接反映到决策中。 9、BPR（工作流程重构）的具体方法。P112-114

答：1、将数项工作或业务组合、合并为一；2、给予职工决策拍板的权力；3、工作流程的各个步骤按其自然顺序进行；4、为同一工作设置若干种进行方式；5、工作超越组织的界限，在最适当的场所进行；6、尽量减少检查、控制、调整等管理工作。 第五章 供应链管理 一、单项选择题

1、供应链管理应采用系统观念，即强调供应链的（ ）C P122

A.系统化管理 B.协调性管理 C.集成化管理 D.全面性管理 2、企业对战略性物料供应商的管理模式是（ ）A P131

A.战略伙伴关系 B.一般合作关系 C.一般交易关系 D.稳定、长期的合作关系 3、瓶颈物料管理的基本策略是（ ） B P131

A.“双赢”策略 B.灵活策略 C.最低成本策略 D.管理成本最小化 4、重要物料的安全库存量是（ ）C P131

A.中等 B.较高 C.较低 D.最小化 5、一般物料的订购批量是（ ） D P131

A.中等 B.较大 C.较小 D.经济批量

6、采购量大，本身价值昂贵，其质量的好坏对企业产品会产生重大影响的物料是（ ）A P131 A.战略性物料 B.重要物料 C.瓶颈物料 D.一般物料 7、本身的价值可能不太昂贵，但是获取上有一定难度的物料是（ ）C P132 A.战略性物料 B.重要物料 C.瓶颈物料 D.一般物料

8、本身价值昂贵，库存占用资金大，但是市场供应比较充足的物料是（ ）B P132 A.战略性物料 B.重要物料 C.瓶颈物料 D.一般物料 二、多项选择题

1、供应链管理的主要对象有（ ）ACD P123

A.物流 B.人员流 C.信息流 D.资金流 E.能源流 2、采购管理的主要内容有（ ）ABCDE P128-129

A.接受采购要求或指示 B.选择供应商 C.订货 D.订货跟踪 E.货到验收

3．产生牛鞭效应的原因有（ ）ABCE P141

A.批量订货 B.多级需求预测 C.价格波动 D.灵活的定价策略 E.产品短缺时按比例供应的策略 4、利用电子商务，企业有可能极大改变（ ）ADE P149

A.供应链的结构 B.供应链的配送系统 C.供应链的分销系统 D.供应链的运行方式 E.供应链中“三种”流的流动方式

12

三、填空题

1、供应链管理的本质是跨企业的（集成管理）。P122 2、供应链管理的重要意义在于：“用信息取代（很费钱的库存）。”P124 3、对物料从供应商到企业组织内部物理移动的管理过程是（采购）。P126

4、对物料进行分类可以从两个方面去考虑：一是物料本身对企业的（重要程度）；二是供应市场的（复杂度）。P130

5、分散型配送系统的一个最大好处是可以（更靠近自己的顾客）。P138

6、集中型配送系统的好处是可以使企业用（更少的库存）来达到97%的顾客服务水平。P138 7、需求信息在沿供应链的传递过程中的失真和波动放大是（牛鞭效应）产生的根本原因。P143 8、电子商务是指通过（因特网）而进行商务交易。P148 四、名词解释

1、供应链是由原材料零部件供应商、生产商、批发经销商、零售商、运输商等一系列企业所组成。

2、战略性物料对于企业来说非常重要、同时供应市场又比较复杂，企业获得这种物料在一定难度，因此这类物料对于企业来说具有战略性意义。 3、重要物料对企业来说非常重要，但其获得比较容易。

4瓶颈物料该类物料在企业经营中的重要性并不高，但供应市场比较复杂，供应很不可靠，从而成为企业的瓶颈性物料。

5、一般物料对于企业的不是很高、同时又容易获得。

6、牛鞭效应是指订货量的波动在从零售商到批发商、批发商到制造商，直至制造商又到零部件供应商的过程中，不断的增大。

7、电子商务是指通过因特网而进行商务交易。 五、简答题

1、供应链管理产生的原因。答：1、对于很多内部管理比较规范的发达国家的大企业来说，似乎在企业内部进一步大幅度降低成本的潜力已经不是很大。而在供应链的两头，即零部件供应管理和完成品的流通配送环节，尚有很大的节约成本的潜力，需要加以关注和研究。2、由于当今市场竞争日益激烈，缩短产品的开发周期、生产周期、上市周期就成为提高竞争力的一个重要方面，这就有必要注目整个供应链上物流和信息流的快速流动。3、当今世界各国企业越来越专注于自己的“核心能力”，通过突出自己独特的核心能力来加强竞争力，这意味着整个供应链变长。4、当今很多企业已经感到，单靠一个企业的努力在日益激烈的市场竞争中难以取胜，有必要多个企业结成“联盟”，共同与其他“联盟”竞争。

2、供应链管理的主要对象。答;供应链管理的主要对象是一条供应链中存在的三种“流”：物流、信息流和资金流。

3、采购管理的主要内容。答：1、接受采购要求或采购指示；2、选择供应商；3、订货；4、订货跟踪；5、货到验收。

4、战略性物料的特点。答：战略性物料的特点是：采购量大，本身价值昂贵，其质量的好坏对企业产品会产生重大影响；同时，能够提供这种物料的合格供应商不多，企业要想从外购改为自制也不是能简单做到的。

5、一般物料的基本特点。答：一般物料的基本特点是小件物料，本身价值不高，市场上也容易获得，但这类物料往往种类繁多，能够占到企业全部采购种类的一半以上。 6、供应商管理模式中竞争模式的一般特征（竞争关系为主的供应商管理模式的特征）。答：1、买方以权势压人来讨价还价。2、供应商名义上的最低报价并不能带来真正的低成本。3、由于买方和供应商之间是受市场支配的竞争关系，因而双方的技术、成本等信息加以保护，

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不利于新技术、新管理方式的传播。4、由于双方关系松散，双方都会用较高的库存来缓解出现需求波动或其他意外情况时的影响，而这种成本的增加，实际上最后都转嫁到了消费者身上。5、不完善的质量保证体系。6、买方的供应商数目很大，每一种物料都有若干个供应商，使供应商之间保持竞争，买方从中获利。

7、供应商管理模式中合作模式的主要特征（合作关系为主的供应商管理模式的特征）。答：1、买方将供应商分层，尽可能地将完整部件的生产甚至设计交给第一层供应商，从而降低了采购管理费用。2、买方与卖方在一种确定的目标价格上，共同分析成本，共享利润。3、共同保证和提高质量。4、信息共享。5、JIT式的交货。6、买方只持有较少数目的供应商，一般一种物料只有1-2个供应商，这样可以使供应商获得规模优势，采用专业化更高的生产组织方式，从而实现大批量、低成本的生产。

8、产生牛鞭效应的原因。答：1、多级需求预测；2批量订货；3、价格波动；4、产品短缺时按比例供应的策略。

9、减小牛鞭效应的对策与措施。答：1、提高信息精度；2、由单一节点控制补充供货；3、减小订货批量；4、产品短缺情况下的分配策略与信息共享；5、利用适当的价格策略来稳定需求；6、建立信任与合作伙伴关系。

10、从增大收入方面简述电子商务对供应链绩效的影响。答;运用电子商务，可以使企业及其供应链得到以下增加营业收入机会：1、向顾客直销的机会；2、提供在任何时间、从任何地点利用的机会；3、从多种源汇集信息；4、提供个性化、顾客化的信息；5、加速通向市场的时间；6、采用灵活的定价策略。

11、从降低成本方面简述电子商务对供应链绩效的影响。答：1、简化供应链环节、减少产品的搬运；2、实施延迟制造，降低库存成本；3、利用设施集中降低成本；4、降低业务处理成本；5、通过信息共享降低成本。 六、论述题

1、试述战略性物料的采购管理策略组合。答：供应商管理模式：战略伙伴关系，长期合作；基本策略：“双赢”策略；管理重点：详细的市场调查和需求预测，严格的库存监控，严格的物流控制和后勤保障，对突发事件的准备；安全库存量：中等；订购批量：中等；绩效评价准则：长期可得性，质量可靠性。

2、试述瓶颈物料的采购管理策略组合。答：供应商管理模式：稳定、长期的合作关系；基本策略：灵活策略；管理重点：详细的市场数据和长期供需趋势信息，寻找替代方案，备用计划，供货数量和时间的控制；安全库存量：较高；订购批量：较大；绩效评价准则：来源的可靠性。

3、试述重要物料的采购管理策略组合。答：供应商管理模式：一般合作关系；基本策略：最低成本策略；管理重点：供应商选择，建立采购优势，目标价格管理，订购打量优化，最小库存；安全库存量：较低；订购批量：较小；绩效评价准则：采购成本与库存成本。 4、试述一般物料的采购管理策略组合。供应商管理模式：一般交易关系；基本策略：管理成本最小化；管理重点：产品标准化，订购批量优化，库存优化，业务效率；安全库存量：最小化；订购批量：经济批量；绩效评价准则：业务效率。

5、试述电子商务对供应链绩效的影响。答：一、电子商务对供应链绩效的影响—如何增大收入运用电子商务，可以使企业及其供应链得到以下增加营业收入机会：1、向顾客直销的机会；2、提供在任何时间、从任何地点利用的机会；3、从多种源汇集信息；4、提供个性化、顾客化的信息；5、加速通向市场的时间；6、采用灵活的定价策略。二、电子商务对供应链绩效的影响—如何降低成本运用电子商务，可以使一个企业及其供应链得到以下降低成本的机会：1简化供应链环节、减少产品的搬运；2、实施延迟制造，降低库存成本；3、利用设施降低成本；4、降低业务处理成本；5、通过信息共享降低成本。 第六章 库存管理 一、单项选择题

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1、为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置的一定数量的库存是（ C ） A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存

2、用于调节需求或供应的不均衡、生产速度与供应速度不均衡、各个生产阶段的产出不均衡而设置的库存是（ ）D P160

A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存 3、库存周转慢意味着库存（ ）A P166

A.占用资金量大 B.库存管理效率高 C.占用资金量小 D.库存保管费用低 4、降低周转库存的基本策略是（ ）B P170 A.缩短生产——配送周期 B.减小批量

C.订货量尽量接近于需求量 D.使生产速度与需求变化吻合 5、降低调节库存的基本策略是（ ）D P170 A.缩短生产——配送周期 B.减小批量

C.订货量尽量接近于需求量 D.使生产速度与需求变化吻合 6、降低在途库存的基本策略是（ ）A P170 A.缩短生产——配送周期 B.减小批量

C.订货量尽量接近于需求量 D.使生产速度与需求变化吻合 7、在库存管理的ABC分类法中，应尽可能从严控制的是（ ）A P172

A.A类物品 B.B类物品 C.C类物品 D.B类物品和C类物品

8、那些随机的、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存称为（ ）A P173 A.独立需求库存 B.相关需求库存 C.安全库存 D.调节库存 9、独立需求库存的一大特点是具有很大的（ ） A P173

A.不确定性 B.确定性 C.预测性 D.风险性

10、通过连续观察库数量是否达到再订货点来实现对独立需求库存的监控的系统称为（ A ）P180 A.Q系统 B.O系统 C.P系统 D.T系统

11、通过周期性地检查库存水平来实现对库存的补充的独立需求库存监控系统称为（ C ）P180 A.Q系统 B.O系统 C.P系统 D.T系统 12、定期控制系统（P系统）的一个优势是（ ）A P190

A.以固定的时间间隔补充订货 B.以递减的时间间隔补充订货 C.以变化的时间间隔补充订货 D.以递增的时间间隔补充订货 二、多项选择题

1、按在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为（ ） BCE P159

A.独立需求库存 B.原材料库存 C.在制品库存 D.相关需求库存 E.完成品库存 2、按库存的作用分类，库存可分为（ ）ABDE P160

A.周转库存 B.安全库存 C.相关库存 D.调节库存 E.在途库存 3、库存的作用有（ ）ABCDE P162

A.能有效地缓解供需矛盾 B.改善服务质量 C.节省订货费用 D.节省作业交换费用 E.提高人员与设备的利用率 4、库存给企业带来的不利影响包括（ ）ACE P163

A.占用大量资金 B.增加作业交换费用 C.发生库存成本 D.降低人员与设备的利用率 E.掩盖企业经营中存在的问题 5、在库存管理中具有重要意义的衡量指标是（ ） ADE P165

A.平均库存值 B.库存量 C.库存成本 D.可供应时间 E.库存周转率 6、定期控制系统（P系统）的优势有（ ）BCE P190

A.固定补充库存量 B.固定补充间隔 C.可以将多个订单组合起来 D.安全库存较少 E.没必要连续观测 7、定量控制系统（Q系统）的优势有（ ）ACD P190

A.补充间隔是变化的 B.补充间隔固定 C.有订购批量折扣

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D.安全库存较少 E.没必要连续观测 三、填空题

1、由批量周期性地形成的库存称为（周转库存）。P160 2、周转库存的大小与订货的频率成（反比）。P160

3、为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的（不测变化）而设置的一定数量的库存是（安全库存）。P160

4、正处于运输以及停放在相邻两个工地之间或相邻两个组织之间的库存称为（在途库存）。P161 5、按用户对库存的需求特性分类，库存可分为（独立需求库存）和（相关需求库存）。P161 6、相关需求是指与其他需求有内在相关性的需求，根据这种相关性，企业可以精确地计算出它的需求量和需求时间，是一种（确定型）需求。P161 7、管理学有一种说法：管理是从（衡量）开始的。P165 8、在库存管理中有重要意义的衡量指标有三个：（平均库存值）、（可供应时间）和库存周转率。 9、全部库存品的价值之和称为（平均库存值）。P165

10、通常用平均库存值除以相应时间段内单位时间的需求来计算（可供应时间）。P165 11、降低调节库存的基本策略是尽量使（生产速度）与（需求变化）相吻合。P171

12、ABC分类法的基本思想是：按照所控制对象（价值）的不同或（重要程度）的不同将其分类，分别采取不同的管理方法。P172

13、独立需求库存是指那些（随机的）、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存。 14、独立需求不是企业本身所能控制的，所以不能像象相关需求那样来处理，只能采用（“补充库存”）的控制机制。P173

15、经济订货批量是一个可以使（库存成本）和（订货成本）的总和最小的订货批量。P175 16、定量控制系统的两个重要控制参数是（每次订货量）和（再订货点）。P182 17、定期控制系统的两个主要控制参数是（观测间隔）和（目标库存量）。P188 18、定量控制系统（Q系统）的一个优势是可以持有较少的（安全）库存。P191 四、名词解释

1、库存是企业用于今后销售或使用的储备物料。

2、周转库存采购批量或生产批量越大，单位采购成本或生产成本就越低，从而每次批量购入或批量生产。这种由批量周期性地形成的库存就称为周转库存。

3、安全库存是为了应付需求、生产周期或供应周期等可能发生的不测变化而设置的一定数量的库存。

4、调节库存是用于调节需求或供应的不均衡、生产速度与供应速度不均衡、各个生产阶段的产出不均衡而设置的。

5、在途库存指正处于运输以及停放在相邻两个工作地之间或相邻两个组织之间的库存，这种库存是一种客观存在，而不是有意设置的。

6、独立需求库存是指哪些随机的、企业自身不能控制而是由市场所决定的需求产品的库存。7、经济订货批量（EOQ）寻找合理的订货批量的一个好的出发点是利用EOQ模型，它是一个可以使库存成本和订货成本的总和最小的订货批量。 五、简答题

1、企业持有库存的目的。答：1、预防不确定性的、随机的需求变动；2、为了保持生产的连续性、稳定性；3、为了以经济批量订货。

2、库存的分类。答：1、按其在生产过程和配送过程中所处的状态，库存可分为原材料库存、在制品库存和完成品库存2、按库存的作用分，库存可分为周转库存、安全库存、调节

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库存和在途库存四种。3、按用户对库存的需求特性分，库存可分为独立需求库存与相关需求库存。

3、库存的作用。答：1、改善服务质量；2、节省订货费用；3、节省作业交换费用；4、提高人员与设备的利用率。

4、库存带来的弊端答：1、占用大量资金；2、发生库存成本；3、掩盖企业生产经营中存在的问题。

5、库存管理的衡量指标。答：在管理中具有重要意义的衡量指标有三个：平均库存值、可供应时间和库存周转率

6、降低周转库存的基本策略和措施。答;基本策略：减小批量Q；具体措施：1、降低订货费用；2、缩短作业交换时间；3、利用“相似性”增大生产批量。

7、降低安全库存的基本策略和具体措施。答：基本策略：订货时间尽量接近需求时间，订货量尽量接近于需求量；具体措施：1、改善需求预测工作；2缩短生产周期与订货周期；3、减少供应的不稳定性；4增加设备、人员的柔性。

8、降低在途库存的基本策略和措施。答：基本策略：缩短生产—配送周期。具体措施：1、标准品库存前置；2、慎重选择供应商与运输商；3、减小批量Q.

9、经济订货批量模型是基于哪些假设？答：1、对某产品的需求率恒定；2、产品以批量生产或采购，整批到货；3、存在两种有关的成本；4、各个产品的决策互相独立；5、不存在需求、订货周期或供应的不确定性

10、定量控制（Q）系统的工作原理。答：连续不断地监测库存水平的变化，当库存水平降到再订货点R时，就按照预先确定好的量Q进行订货，经过一段时间，新订货到达，库存得到补充。定量控制系统有时又被称为再订货点系统，或固定订货量系统，或Q系统。 11、定期控制（P）系统的工作原理。答：按照预先规定的间隔P定期检查库存，并随即提出订货，将库存补充到目标库存量T. 六、论述题

1、试述库存的利弊。答：库存的作用。1、改善服务质量；2、节省订货费用；3、节省作业交换费用；4、提高人员与设备的利用率。库存带来的弊端。1、占用大量资金；2、发生库存成本；3、掩盖企业生产经营中存在的问题

2、试述经济订货批量（EOQ）模型应用的意义。答： 一、需求与平均库存之间的关系二、订购成本（或作业交换成本）与批量之间的关系三、变量估计误差对库存管理策略的影响 3、试比较定量控制系统（Q系统）与定期控制系统（P系统）各自的优势。答;1P系统的优势2以固定的时间间隔进行补充订货。3可以将多个订单组合起来给一个供应商。3、只在观测时刻知道库存水平IP即可，没有必要连续观测。4Q系统的优势1、补充间隔是变化的。2、更适于有订购批量折扣或能力限制的情况。3、可以持有较少的安全库存 七、计算题

1、某商店销售服装，每月平均销售400件，单价180元/件，每次订购费用100元，单件年库存保管费用是单价的20%，为了减少订货次数，现在每次订货量是800件。试分析：（1）该服装现在的年库存总成本是多少？(15000元)（2）经济订货批量（EOQ）是多少？(163件)

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2、某食品厂每年需要采购3000吨面粉用于生产，每次采购订货手续费为300元，每吨产品的年库存成本为20元，请计算该食品厂采购面粉的经济订货批量EOQ。（300吨）

3、某服装店年销售服装2000件，每次订购费用约250元，单件年库存保管费用为4元，目前每次订货量为400件，试计算该服装店的年库存总成本。（2050元)

第七章 运营活动的组织与计划 一、单项选择题

1、按照一定的标准设计生产的，适用面广、需求量大的产品是（ ）C P196 A.专用产品 B.批量产品 C.通用产品 D.装配产品

2、生产类型可分为大量生产、成批生产和单件小批生产，这是（ ）C P197 A.按产品使用性能分类 B.按生产工艺特征分类 C.按生产的稳定性和重复性分类 D.按产品需求特性分类 3、按产品的需求特性分类，生产类型可分为（ ）B P198

A.通用产品生产和专用产品生产 B.订货生产和备货生产

C.流程型生产和加工装配型生产 D.大量生产、成批生产和单件小批生产 4、按顾客的需求特性分类，服务业运营可分为（ ）A P199

A.通用型和专用型 B.技术密集型和人员密集型 C.流程型和加工装配型 D.订货型和备货型 5、按运营系统的特性分类，服务业运营可分为（ ）B P199

A.通用型和专用型 B.技术密集型和人员密集型 C.流程型和加工装配型 D.订货型和备货型

6、按顾客的需求特性分类，属于通用型服务的单位是（ ）A P199 A.银行 B.医院 C.律师事务所 D.咨询公司

7、如果按顾客的需求特性来划分服务业的运营类型，银行属于（ ）C P199 A.技术密集型 B.人员密集型 C.通用型 D.专用型

8、如果按顾客的需求特性来划分服务业的运营类型，会计事务所属于（ ）D P199 A.技术密集型 B.人员密集型 C.通用型 D.专用型 9、按运营系统的特性分类，属于技术密集型的单位是（ ）B P200 A.学校 B.银行 C.百货商店 D.饭店

10、如果按照运营系统的特性来划分服务业的运营类型，医院属于（ ）A P199 A.技术密集型 B.人员密集型 C.通用型 D.专用型

11、如果按照运营系统的特性来划分服务业的运营类型，餐饮业属于（ ）B P199 A.技术密集型 B.人员密集型 C.通用型 D.专用型

12、根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述是（ ）D P204

A.主生产计划 B.运营计划 C.物料需求计划 D.综合计划 13、MPS指的是（ ）C P205

A.综合计划 B.生产大纲 C.主生产计划 D.物料需求计划

14、要确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内的生产数量，这样的计划是（ ）C P205 A.综合计划 B.生产大纲 C.主生产计划 D.物料需求计划 二、多项选择题

1、按生产的稳定性和重复性分类，生产类型可分为（ ）ACE P197

A.大量生产 B.订货生产 C.成批生产 D.备货生产 E.单件小批生产 2、工艺对象专业化形式的主要优点有（ ）ABD P201

A.有利于充分利用设备 B.便于进行工艺管理 C.生产过程连续性较强 D.产品制造顺序有一定弹性 E.流动资金占用量小

3、制造业企业的生产计划一般可分为（ ）ACD P204

A.综合计划 B.库存计划 C.主生产计划 D.物料需求计划 E.营销计划

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4、制定综合计划时所要考虑的成本主要包括（ ）ABCDE P213 A.正式人员的人员成本 B.加班成本 C.库存成本 D.订单积压成本 E.库存缺货成本 三、填空题

1、根据用户的特殊需求专门设计和生产的产品是（专用产品）。P196

2、按生产工艺特征分类，制造业生产类型可分为（流程型）和（加工装配型）。P197 3、通用型服务和专用型服务的区别主要在于（顾客参与程度）的不同。P199 4、能完成某一特定功能的一个工作单位称为（工序）。P200

5、主生产计划要确定每一具体的（最终产品）在每一具体时间段内的生产数量。P205 6、综合计划的计划期通常是（年）。P205

7、主生产计划是把综合计划具体化为（可操作）的实施计划。P206

8、综合计划的六个目标可归结为：用（最小的成本）最大限度地满足需求。P208 9、在进行综合计划决策时有两种基本的决策思路：（稳妥应变型）和（积极进取型）。P209 10、外协是用来弥补生产能力（短期）不足的一种常用方法。P210

11、MPS所确定的生产总量必须等于（综合计划）确定的生产总量。P215

12、主生产计划制定中要考虑的第一个实际问题是主生产计划与（综合计划）的连接。P218 13、确定MRP所需的关键信息要素有三个：MPS、（物料清单）、（库存记录）。P220-221 14、成功运用MRPⅡ/ERP系统的首要问题是有效的、规范的（输入数据）。P228 四、名词解释

1、通用产品是按照一定的标准设计生产的产品，其适用面广，需求量大。

2、专用产品是根据用户的特殊需求专门设计和生产的产品，产品的适用范围狭小，需求量也很小。

3、订货生产是根据用户提出的具体订货要求，分别在设计、制造、装配、服务等层次组织生产，以满足用户需求的特异性。

4、备货生产是指在市场需求调查、市场需求量预测的基础上，有计划地进行生产，以满足市场需求的共同性。

5、综合计划又称为生产大纲，它是对企业未来较长一段时间内资源和需求之间的平衡所作的概括性设想，是根据企业所拥有的生产能力和需求预测对企业未来较长一段时间内的产出内容、产出量、劳动力水平、库存投资等问题所做的大致性描述。

6、主生产计划（MPS）要确定每一具体的最终产品在每一具体时间段内的生产数量。 7、物料需求计划（MRP）就是要制定这样的原材料、零件和部件的生产采购计划：外购什么、生产什么、什么物料必须在什么时候订货或开始生产、每次订多少、生产多少，等等。 五、简答题

1、生产类型的分类。答：按产品使用性能分为：通用产品和专用产品；按生产工艺性分为：流程型和加工装配型；按生产稳定性和重复性分为：大量生产、成批生产和单件小批生产；按产品需求特性分为：订货生产和备货生产。

2、服务业运营类型的分类。答：按顾客的需求特性分类：可分为通用型服务和专用型服务。 按运营系统的特性分类：可分为技术密集型和人员密集型。

3、产品对象专业化形式的含义及其特点。答：产品对象专业化形式即以产品（对顾客）对象为中心组织生产运营资源，按照不同对象分别建立不同的工作场地。这种组织方式的最

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大特点是不同产品各自占用其所需要的资源。

4、稳妥应变型决策思路常用的应变方法。答：稳妥应变型的基本思路是：根据市场需求制定相应的计划。常用应变方法有：1、调节人力水平；2、加班或部分分工；3、安排休假；4、利用调节库存；5、外协。

5、制定综合计划时所要考虑的成本。答： 1、正式人员的人员成本。2、加班成本。3、库存成本。4、订单积压成本和库存缺货成本。

6、在主生产计划的制定中需要考虑哪些实际问题？答：要考虑的第一个实际问题是主生产计划与综合计划的连接。 第二个实际问题是所谓主生产计划的“冻结”。

7、物料需求计划（MRP）的基本原理和关键信息要素。答：MRP的基本原理有两条：1、从最终产品的生产计划（MPS）导出对相关物料的需求量和需求时间。2、根据物料的需求时间和生产周期来确定其开始生产的时间。制定MRP所需的关键信息要素有三个：1、MPS。2、物料清单（BOM）。3、库存记录。

8、应用MRPⅡ/ERP模式时应注意哪些问题？答：成功运用MRPⅡ/ERP系统的首要问题是有效的、规范的输入数据。成功实施MRPⅡ/ERP系统的另一个重要问题是管理人员的支持。 论述题

1、试比较两种生产运营组织方式的优劣。（根据组织所需资源的形式可将运营组织方式分为哪两种？其各自的优缺点是什么？答：运营组织方式根据其组织所需资源的形式，可分为如下两种:工艺对象专业化形式和产品对象专业化形式。（一）工艺对象专业化形式的主要优点是：1、产品制造顺序可以有一定弹性；2、有利于充分利用设备和工人的工作时间；3、便于进行工艺管理。其主要不利之处是：1、对某些工序，不同产品有时会同时争夺有限的资源。2、大批在制品从一个生产单位转到又一个生产单位，生产过程的连续性较差，交叉运输和迂回运输较多，使加工路线延长，运输时间和费用也相应增高。3、在制品库存量大，停放时间长，致使产品生产周期延长，流动资金占用量大；4、不同生产单位之间的生产联系较为复杂，从而管理工作较复杂。（二）产品对象专业化形式最大特点是不同产品各自占用其所需要的资源。这种形式的主要优缺点与工艺对象专业化形式正好相反。 2、试述工艺对象专业化生产运营组织形式的含义及其优缺点。答：工艺对象专业化形式是以工艺为中心组织设备、人员等生产运营资源，为每一工序提供一个工作场地。一个工序完成产品产出所需某一特定功能，为完成该功能所需的同类设备、同类型工种的人员集中在该场地，从事工艺方法相同或相似的工作。工艺对象专业化形式的主要优点是：1、产品制造顺序可以有一定弹性；2、有利于充分利用设备和工人的工作时间；3、便于进行工艺管理。其主要不利之处是：1、对某些工序，不同产品有时会同时争夺有限的资源。2、大批在制品从一个生产单位转到又一个生产单位，生产过程的连续性较差，交叉运输和迂回运输较多，使加工路线延长，运输时间和费用也相应增高。3、在制品库存量大，停放时间长，致使产品生产周期延长，流动资金占用量大；4、不同生产单位之间的生产联系较为复杂，从而管理工作较复杂。

3、试述综合计划决策的基本思路。（综合计划决策的两种思路及各自常用的应变方法。P209-211答;综合计划决策两种基本的决策思路：稳妥应变型和积极进取型。稳妥应变型常用的应变方法：1、调节人力水平。2、加班或部分开工。3、安排休假。4、利用调节库存。5、外协。积极进取型常用应变方法：1、导入互补产品。2、调整价格，刺激淡季需求。

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第八章 项目管理 一、单项选择题

1、项目是一种（ ）B P234

A.重复性工作 B.一次性工作 C.长期性工作 D.有经验参考的工作 2、制订项目进度计划方法中最复杂的一种是是（ ） D P243

A.关键日期表 B.甘特图 C.网络计划技术 D.计划评审技术（PERT） 3、下列各项中不属于项目进度计划方法的是（ ）C P242

A.甘特图 B.关键日期表 C.ABC分类法 D.网络计划技术 4、最简单的一种项目进度计划表是（ ）A P242

A.关键日期表 B.甘特图 C.关键路线法 D.计划评审技术 5、项目进度计划方法中编制时间最短、费用最低的是（ ）A P243 A.关键日期表 B.甘特图 C.网络图 D.相关图

6、项目进度计划方法中最复杂的一种，也是花费时间和费用最多的是（ ）D P243 A.关键日期表 B.甘特图 C.关键路线法 D.计划评审技术 7、在网络图中，从某一结点出发的各项活动最早可能开工时间称为（ ）B P257 A.作业时间 B.结点最早时间 C.结点最迟时间 D.活动时间 二、多项选择题

1、项目管理在企业中主要应用于（ ） BCDE P238-239

A.厂房建设 B.新产品开发 C.软件系统开发 D.设备大修工程 E.单件生产 2、项目进度计划方法主要有（ ）BCDE P242

A.ABC法 B.关键日期表 C.甘特图 D.关键路线法 E.计划评审技术 3、决定项目进度计划方法的因素主要有（ ）ABCDE P243-244

A.项目的规模大小 B.项目的复杂程度 C.项目的紧急性 D.对项目细节掌握的程度 E.有无相应的技术力量和设备 三、填空题

1、项目管理的本质是计划和控制（一次性）的工作，在规定期限内达到预定的目标。P236 2、项目管理的首要目标是制定一个构思良好的（项目计划）。P239 3、项目计划及控制的基本要素是项目进度计划和（成本估算）。P240 4、安排项目进度计划的目的是为了（控制时间）和（节约时间）。P242 5、在设计任何项目管理系统时必须仔细考虑两个重要因素：（信息系统）与（控制系统）。P251 6、网络计划技术的最显著特点是借助（网络图）对项目进行综合描述。P254

7、网络图的精髓就在于利用（时差）来规定和调整整个项目的进度，以求提高效率。P261 8．在网络图中，从始点到终点作业时间最长的路线叫作（关键路线）。P261

9、要想缩短整个项目的工期，必须在关键路线上想办法，即缩短关键路线上的（作业时间）。 10、矩阵组织是一种（“项目——职能”）混合结构。P268 三、名词解释1、项目是一种一次性的工作，它应当在规定的时间内，由为此专门组织起来的人员来完成，以达到预期的目标。2、项目管理是在一个确定的时间范围内，为了完成一个既定的目标，并通过特殊形式的临时性组织运行机制，通过有效的计划、组织、领导与控制，充分利用既定有限资源的一种系统管理方法。3、作业时间指完成一项活动所需的时间，也就是一项活动的延续时间。4、关键路线一个从始点到终点，沿箭头方向由时差为零的关键活动所组成的路线，就叫做关键路线 四、简答题

1、项目的特点。答; 1．项目是一个单一的、可辨认的任务。2.项目由多个部分组成，跨

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越多个组织，因此需要多方合作才能完成。3.可利用资源预先要有明确的预算，且一经约定，不再接受其他支援。4、有严格的时间期限，并公之于众。 5.项目任务的完成需要多个职能部门的人员的同时协作配合。6.项目产物的保全或扩展通常由项目参加者以外的人员来进行。

2、项目管理在企业中的应用。答： 1.新产品开发。2.软件系统开发。3.设备大修工程。4.单件生产。

3、在制定一个综合的项目计划之前需要首先做好哪些工作？答：1.将整个项目按照工作内容详细地分解，分成独立的可衡量的活动。2.根据工作组合关系、产品结构、拥有的资源以及管理目标等，确定组成项目的各项活动的先后顺序。3.估计每项任务或活动的时间、成本和特性，并尽可能地详细。

4、决定项目进度计划方法的因素。答：1.项目的规模大小。2.项目的复杂程度。3项目的紧急性。4对项目细节掌握的程度。5.总进度是否由一、两项关键事项所决定。6.有无相应的技术力量和设备。

5、项目控制的主要文件。答：1.工作范围细则。2.职责划分细则。3项目程序细则。4.技术范围文件。5.成本控制文件。6.信息控制文件

6、绘制网络图需要遵守的规则。答：1.网络图是有向图，图中不能出现回路。2.活动与箭线一一对应，每项活动在网络图上必须用，也只能用连续两结点的一根箭头线表示。3.两个相邻结点间只允许有一条箭头线直接相连。平行活动可引入虚线活动，以保证这一规则不被破坏。4。箭头线必须从一个结点开始，到另一个结点结束，不能从一条箭头线中间引出其他箭头线

7、矩阵组织的基本原则。答：1.必须有一个人花费全部的时间和精力用于项目，有明确的责任制；这个人通常即为项目经理。2.必须允许项目作为一个独立的实体来运行。3.必须同时存在纵向和横向两条通讯渠道。无论项目经理之间，还是项目经理与职能部门负责人之间，要有确切的通讯渠道和自由交流的机会。4.要从组织上保证有迅速有效的办法来解决矛盾5.各个经理都必须服从统一的计划6.无论是纵向或是横向的经理都要为合理利用资源而进行谈判和磋商。

8、要使矩阵组织能有效地运转必须考虑和处理好哪些问题？答：1.如何创造一种能将各种职能综合协调起来的环境。2.一个项目中哪个要素比其他要素更重要？是由谁来决定的？考虑这个问题可使主要矛盾迎刃而解。3.纵向的职能系统应该怎样运转才能保证实现项目的目标，而又不与其他项目发生矛盾 五、论述题

1、试述项目管理的基本特点。答：1.项目管理是一项复杂的工作2.项目管理具有创造性3.项目有其寿命周期。4.项目管理需要集权领导和建立专门的项目组织。5.项目负责人（或项目经理）在项目管理中起着非常重要的作用。

2、试述矩阵组织的优缺点。答:矩阵组织有许多优点：1.强调项目组织是所有有关项目活动的焦点2.项目经理拥有对人、资金等资源的最大控制权，每个项目都可独立地制订自己

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的策略和方法3.职能组织中专家的储备提供了人力利用的灵活性，对所有计划可按需要的相对重要性使用专门人才。4.由于交流渠道的建立和决策点的集中，对环境变化以及项目需要能迅速地作出反应。5．当项目不再需要时，项目人员有其职能归属，大都返回原来的职能部门。6.矛盾最少，并能通过组织体系容易地解决。7.通过内部检查和平衡，以及项目组织与职能组织间的经常性协调，可以得到时间、费用以及运行的较好平衡。矩阵组织的缺点：1.职能组织与项目组织间的平衡需要持续地进行监视，以防止双方互相削弱对方。2.在开始制定政策和方法时，需要花费较多时间和劳动量。3.每个项目是独立进行的，容易产生重复性劳动。 第九章 质量管理 一、单项选择题

1、产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定的功能能力是指产品（ ）B P276 A.性能 B.可靠性 C.安全性 D.经济性 2、对于生产者来说，质量一般意味着（ ）D P277

A.可靠性 B.产品价值 C.安全性 D.同技术要求的一致性 3、对于用户来说，他们经常将质量定义为（ ） B P278

A.信誉 B.价值 C.产值 D.同技术要求的一致性 4、为预防质量缺陷的发生所支付的费用是（ ）B P281

A.鉴定成本 B.预防成本 C.外部缺陷成本 D.外部质量保证成本

5、为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用称作（ ）C P281 A.预防成本 B.外部质量保证成本 C.鉴定成本 D.内部缺陷成本 6、交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失称作（ ）C P281 A.外部质量保证成本 B.外部缺陷成本 C.内部缺陷成本 D.预防成本 7、交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失称作（ ）B P281 A.外部质量保证成本 B.外部缺陷成本 C.内部缺陷成本 D.预防成本

8、为满足合同规定的质量保证要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用称作（ D ）P281 A.鉴定成本 B.预防成本 C.外部缺陷成本 D.外部质量保证成本 9、当产品质量或服务质量及其可靠性提高时，预防成本通常是（ ）A P281 A.增加 B.减少 C.不变 D.无法确定 10、当产品或服务的质量及其可靠性提高时，外部缺陷成本会（ ）B P282

A.增高 B.降低 C.不变 D.呈现忽高忽低的状况 二、多项选择题

1、有形产品的质量特性主要有（ ）ABCDE P276

A.性能 B.寿命 C.可靠性 D.安全性 E.经济性 2、无形产品的质量特性一般包括（ ）BCDE P276

A.寿命 B.安全性 C.时间性 D.文明性 E.舒适性 3、用户对质量的评价因素主要有（ ）ABE P278

A.硬件 B.心理影响 C.价格 D.品种 E.产品或服务支持 4、运行质量成本包括（ ）ABCD P281

A.预防成本 B.鉴定成本 C.外部缺陷成本 D.内部缺陷成本 E.外部质量保证成本 5、下列各项属于“QC七种工具”的有（ ）ABCDE P285-290

A.统计分析表 B.因果分析图 C.数据分层法 D.数布图 E.控制图 6、实现全员参与质量管理的方法主要有（ ）ABE P296-297

A.QC小组 B.全员把关 C.团队工作方式 D.工作分解结构 E.质量教育 7、ISO9000与全面质量管理（TQM）的一致性有（ ）ABCDE P306

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A.目的一致 B.系统管理的思想一致 C.预防为主的出发点一致 D.基本要求一致 E.用事实与数据说话的思想一致。 三、填空题

1、ISO9000对质量的定义是“反映实体满足明确和（隐含需要）的能力的特性总和。”P275 2、对于生产者来说，质量一般意味着“同技术要求的（一致性）”。P277 3、对于用户来说，他们经常将质量定义为（价值）。P278

4、好的产品支持可以部分地弥补（硬件质量）的某些不足。P279

5、统计质量控制方法以1924年美国的休哈特提出的（控制图）为起点。P284 6、PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家（戴明）提出来的。P291 7、全面质量管理观念之一是，质量的（恒定）比高产出量更重要。P297

8、在质量教育中，思想观念、管理方法和（技术水平）这三者是缺一不可。P297 9、质量认证制度包括两方面的内容：产品和质量体系的认证；（认证机构）的认可。P305 四、名词解释

1、质量反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。

2、质量成本是企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的损失。

3、全面质量管理就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起来产品的研究与开发、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。

4、质量体系认证是指经质量谁体系机构确认，通过注册和颁发体系认证证书，证明企业的质量体系符合有关质量体系标准要求的活动，是第三方对企业质量体系的评价. 五、简答题

1、有形产品的质量特性。 答：1.性能。2.寿命。3可靠性。4.安全性。5.经济性。

2、质量成本的构成。答：1.运行质量成本。⑴预防成本。⑵鉴定成本。⑶内部缺陷成本。⑷外部缺陷成本。2.外部质量保证成本。

3、运用统计管理方法进行质量控制必须注意哪些问题？答：1.数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为的使用有误数据，二是由于未真正掌握统计方法；2.数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误，则其后的分析方法再正确也是无用的。.数据的记录、抄写有误4.异常值的处理。通常在生产过程中取得的数据中总是含有一些异常值的，它们会导致分析结果有误。

4、ISO9000系列标准主要包括哪些质量保证模式？答：ISO9000系列标准主要三种质量保证模式1.ISO9001-94《质量体系----设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式》2.ISO9002-94《质量体系----生产、安装和服务的质量保证模式》3.ISO9003-94《质量体系----最终检验和试验的质量保证模式》

5、ISO9000标准与全面质量管理（TQM）的一致性。

答：1．目的一致。2.系统管理的思想一致。3.预防为主的出发点一致。4.基本要求一致。5.用事实与数据说话的思想一致 六、论述题

1、试述常用的统计质量控制方法——“QC七种工具”。答：1.统计分析表。统计分析表是利用统计表对数据进行整理和初步分析原因的一种工具，其格式可多种多样。2.数据分层法。数据分层就是把性质相同的、在同一条件下收集的数据归纳在一起，以便进行比较分析。数据分层可根据实际情况按多种方式进行。3.排列图。排列图又称为帕累特图，排列图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。4.因果分析图。因果分析图是以结果作为特性， 以原因作为因素，在它们之间用箭头联系表示因果关系。因果分析图是一种充分发动员工动脑筋、查原因、集思广益的好办法，也是特别适合于工作小组中实行质量的民主管理。5.直方图。它是表示数据变化情况的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出

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产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。6.散布图。散布图又叫相关图，它是将两个可能相关的变量数据用点画在坐标图上，通过对其观察分析，来判断两个变量之间的相关关系。7.控制图。控制图又称为管理图。它是一种有控制界限的图，用来区分引起质量波动的原因是偶然的还是系统的，可以提供系统原因存在的信息，从而判断生产过程是否牌受控状态。

2、试述全面质量管理的基本思想。答：1.全面的质量概念。2.全过程质量管理。3.全员参与的质量管理。4.全企业质量管理。5.运用一切现代管理技术和管理方法。

3、试述ISO9000标准与全面质量管理（TQM）的异同。答：一致性：1.目的一致。2.系统管理的思想一致。3.预防为主的出发点一致。4.基本要求一致。5.用事实与数据说话的思想一致。差别：1.ISO9000与TQM虽然都讲全面质量，但ISO9000的质量涵义比TQM所讲的质量涵义更广。2.ISO9000与TQM都指拿过程控制，但ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具。3.ISO9000是通用的标准，可比较、可检查、可操作，而TQM没有规范化。4.按ISO9000能够进行国际通用的认证,而TQM则不能。

第十章 精益生产方式

一、单项选择题

1、大量生产方式的缺点是（ ）B P313

A.成本高 B.工人专业技能狭窄 C.工人过多地参与设计和管理 D.劳动分工不细 2、JIT生产方式起源于（ ）C P314

A.美国福利特汽车公司 B.德国奔驰汽车公司 C.日本丰田汽车公司 D.日本本田汽车公司 3、精益生产方式的最终目标是（ ）C P316

A.降低成本 B.提高生产率 C.获取利润 D.消除浪费 4、精益生产方式的基本目标是（ ）B P316

A.获取利润 B.降低成本 C.提高生产率 D.消除浪费 5、实现适时适量生产的前提条件是（ ）B P320

A.生产同步化 B.生产均衡化 C.看板管理 D.大批量生产 6、必须停机才能进行的作业更换时间叫作（ ）C P324

A.调整时间 B.间歇时间 C.内部时间 D.外部时间 7、即使不停机也可进行的作业更换时间叫作（ ）D P324

A.调整时间 B.间歇时间 C.内部时间 D.外部时间

8、作业更换完毕后为保证质量所进行的调整、检查等所需的时间是（ ）A P324 A.调整时间 B.间歇时间 C.内部时间 D.外部时间 9、在精益生产方式下，设备的布置方式是（ ）B P328

A.Ｏ型布置 B.Ｕ型布置 C.Ｗ型布置 D.Ｖ型布置

10、Ｕ型的设备布置方式的本质在于将生产线的入口和出口放在（ ）C P328 A.平行位置 B.对应位置 C.同一位置 D.任意位置 11、精益生产方式最显著的特点是（ ）B P329

A.实现少人化 B.看板方式 C.设备U型布置 D.缩短作业更换时间 12、看板最基本的机能是（ ）A P330

A.生产以及运送的工作指令 B.防止过量生产和过量运送 C.进行“目视”管理的工具 D.改善的工具 二、多项选择题

1、亨利·福特创立的大量生产方式的理论方法是（ ）ACD P312

A.零部件互换原理 B.工作扩大化 C.作业单纯化原理 D.移动装配法 E.设备Ｕ型布置

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2、精益生产方式的基本方法可以概括为（ ）ACE P318-319

A.适时适量生产 B.提高劳动生产率 C.弹性配置作业人数 D.设备优化配置 E.保证质量

3、实现适时适量生产（JIT）的基本方法有（ ）ADE P320-321

A.生产同步化 B.质量保证 C.弹性配置作业人数 D.生产均衡化 E.看板管理 三、填空题

1、JIT生产方式的进一步升华——（精益生产方式）。P315 2、精益生产方式的基本目标是（降低成本）。 P316

3、精益生产方式的最终目标即企业的经营目的是（获取利润）。P316 4、精益生产方式的基本目标是（降低成本）。P316 5、精益生产方式力图通过“彻底排除（浪费）”来达到降低成本的目标。P317 6、JIT方式的生产同步化是通过（“后工序领取”）的方法来实现的。P320 7、实现适时适量生产的管理工具是（看板）。P321 8、精益生产方式的本质是一种（生产管理技术）。P321 9、看板的主要机能是传递生产和运送的（指令）。P321

10、在精益生产方式中，生产指令只下达到（最后一道）工序。P322 11、生产一个产品所需要的时间叫作（生产节拍）。P325 12、弹性作业人数的实现方法是（少人化）。P326

13、生产及运送工作指令是（看板）最基本的机能。P330

14、看板除了具有生产管理机能外，还具有（改善）机能。P331 15、精益生产方式的核心是具有高度（灵活性）、高效率的生产系统。P334

三、名词解释1、JIT生产方式兼备手工生产及大量生产二者的优点，又能克服二者缺点的一种高质量、低成本、并富有柔性的新的生产方式在战后崛起的日本应运而生，后来又称为JIT生产方式。1、精准生产方式是对JIT生产方式的进一步提炼和理论总结，其内容不仅只是生产系统内部的运营、管理方法，而是包括从市场预测、产品开发、生产制造管理、零部件供应系统直到营销与售后服务等企业的一系列活动。

2、生产均衡化是指总装配线在向前工序领取零部件时，应均衡地使用各种零部件，混合生产各种产品。

3、3、生产节拍P325是指生产一个产品所需要的时间，即生产节拍=一天的工作时间/一天的所需生产数量。

五、简答题

1、大量生产方式的特征。答;1.在产品开发阶段，由市场调研人员提供某种新产品的设想，由分工不同的设计人员分别设计并绘制图纸，再由制造工程师考虑制造工艺；2.在生产阶段，将设备专用化，作业细分化，每道工序的工人只奉命完成自己份内的任务；3.在完成阶段，由检验人员检查产品的质量，将不合格产品退回生产部门修理或重做，成品在仓库大量堆积

2、大量生产方式的优缺点。答： :大量生产方式的主要优点是实现了产品的大量、快速生产，并且成本随着生产量的扩大而降低，从而满足了当时日益增长的社会需要。这种生产方式也有其一定的弊病。在这种生产方式下，生产过程较繁琐和缓慢，而且劳动分工极细，每个工人只会一种技艺，专业技能狭窄，缺乏灵活性。同时脑力劳动与体力劳动脱节。大量生产方式也日渐显露出了其缺乏柔性、不能迅速适应市场变化灵活变换生产的弱点。 3、精益生产方式的基本方法。1.适时适量生产。2弹性配置作业人数。3.质量保证。

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4、如何实现适时适量生产（JIT）？

答：1.生产同步化。2.生产均衡化。3.实现适时适量生产的管理工具----看板。

5、实现少人化的前提条件。答：1.要有适当的设备布置；2.要有训练有素、具有多种技艺的作业人员，即“多面手”；3.要经常审核和定期修改标准作业组合。

6、看板的主要机能答：.1生产以及运送的工作指令。2.防止过量生产和过量运送。3.进行“目视管理”的工具。4.改善的工具。

7、精益生产方式除了其基本方法外，还包括哪些其他方面的管理思想和方法？答;1.在运用竞争原理的同时，与零部件供应厂家保持长期稳定的全面合作关系2.在产品的研究与开发方面，以并行工程和团队工作方式为研究开发队伍的主要组织形式和工作方式，以“主查”负责制为领导方式。3.在产品的分销配送环节，与顾客以及零售商、批发商也建立一种长期的关系4.在人力资源的利用上，形成一套劳资互惠的管理体制5.从管理理念上，不断的追求进一步降低成本、降低费用、质量完美、缺陷为零、产品多样化等目标。

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