酒店文化探析

探析酒店文化对员工行为的影响

——以涪陵饭店为例

摘要：酒店文化是员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说就是酒店员工所提供的服务。因此，酒店文化显得尤为重要。本文以涪陵饭店为例来探讨酒店文化对员工行为的具体影响，主要围绕物质文化、行为文化、制度文化、精神文化来探讨，并提出酒店文化建设策略，进而推动酒店业发展。 关键词：酒店文化 员工行为 影响

Abstract:Hotel culture is the value of staff, the hotel spirit, philosophy, etc., is a kind of penetration in all activities of the enterprise, is the soul of the enterprise. The hotel is a labor intensive, emotional intensive industry, hotel products is the essence of the hotel staff provided by the service. Therefore, the hotel culture is particularly important. This paper takes Fuling hotel as an example to discuss the specific influence of hotel culture on employee behavior, which mainly discusses the material culture, behavior culture, system culture, spiritual culture, and puts forward the strategy of hotel culture construction, and promotes the development of the hotel industry.

Key words:Hotel Culture;Employee behavior;Influence

一、酒店文化的内涵及构成

1．酒店文化的内涵

酒店文化是指酒店在长期的经营管理实践中，逐渐培育成的占据主导

地位的并为全体员工所认同和遵守的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和，其内容包括物质文化、行为文

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化和制度文化，还有处于核心地位的酒店精神文化。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。

2．酒店文化的构成

饭店文化由物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四部分组成。在表象结构中,饭店文化可分为表层结构(饭店景观文化和产品文化) ,中层结构(经济体制文化、组织文化、规章制度文化、饭店管理文化),深层结构(员工素质、知识和知识结构、礼仪、人际关系、职业道德、价值观和经营风格等)。

（1）物质文化。物质文化是饭店文化的外在表现,它包括饭店建筑外景、建筑风格、内部装饰、设施设备、饭店用品及产品、店徽店服等。饭店建筑外景及风格体现了一个民族的文化背景、历史、传统、民族思想和人文风貌。饭店的内部装饰,上到天花板,下到地面装修,房间的格局、卫生间的设计都体现着饭店的文化。饭店服务人员穿着旗袍展现在客人面前,体现着东方女性对美的理解。饭店提供的菜品属于哪个菜系,菜品的色香味也都属于饭店文化。

（2）行为文化。行为文化是精神文化在企业行为活动层面上的体现,它是饭店物质文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。包括饭店的经营,员工对客服务等一系列的活动。

（3）制度文化。饭店实行的是军事化的管理,是以等级链的原则实行垂直逐级管理,所有信息指令逐层下达,无特殊情况不得越级指挥及汇报,我国实行的是总经理负责制。饭店内制定的各类规章制度都是饭店文化最直接、最有力的体现,饭店为员工制定《员工手册》来约束员工,要求员工必须遵守饭店的规章制度。

（4）精神文化。精神文化是饭店的灵魂。主要包括饭店的价值观、饭

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店宗旨、饭店精神、行为准则和道德规范等一系列观念形态的东西。饭店的价值观是饭店理念的基础与核心,也是企业文化的核心,所谓饭店价值观,是饭店全体成员共同认可的价值标准和价值取向,它是一个饭店产业持久向心力和凝聚力的精神源泉。

二、涪陵饭店酒店文化对员工行为的消极影响

酒店文化是一种管理理论和管理方法，也可以说是一种管理状态,它所关心的是酒店内部的非经济因素，酒店文化规范员工行为，因此酒店文化与员工行为是相互影响相互体现的。员工是酒店的生命力——员工的思想意识决定饭店的发展方向、发展速度、发展效能，而员工思想意识的形成则取决与本饭店所特有的酒店文化，因此两者是相辅相成的，缺一不可的。

涪陵饭店发展到今天，我们看到的是不断更新的积极酒店文化——服务内容从单一到丰富，管理上从无意识到成体系，规模的不断扩大，树立了良好的“涪陵饭店”品牌，这些无不使涪陵饭店的效益更上一个台阶。但是该酒店文化依然存在一些消极的因素，必须正视不积极、不完善的文化因素对企业的全面影响，特别是对员工行为的影响，只有构建良性的酒店文化才能使，从而才能使酒店走上良性发展的道路。

１．酒店的物质文化对员工行为的影响 (1)陈旧的设施影响员工服务质量

涪陵饭店因其营业的年份已久，其设施设备都已经很陈旧了，许多硬件设施也不完善，难以满足现代人的审美及舒适要求。在客房中，由于酒店经营时间久，隔音效果不是很理想，设备设施陈旧甚至偶尔破损等情况，酒店电梯使用时间比较长，看起来较陈旧，带给客人不安全的感觉。这种物质文化对酒店有很大的消极作用，酒店自身形象的好坏是员工选择工作时的因素之一，不好的酒店环境容易导致员工的流失，员工更愿意到形象好的酒店，认为那有更好的发展。客人对酒店设施设备的不满容易发泄到

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员工的身上，使员工增加对工作的不满情绪，从而降低服务质量。

(2)酒店形象影响员工流向

涪陵饭店是一家五星级饭店，是涪陵的标志性酒店，但是修建的时间比较长，外在和内在的装修落后，相对于其他的知名五星级酒店，涪陵饭店的发展空间较小。现在的酒店员工倾向于年轻人，他们对工作的环境和自我的提升有更多的规划，会选择更好的酒店发展，就会导致员工的流失。

２．酒店的行为文化对员工行为的影响

(1)单一的技能知识培训影响员工的品牌意识及服务意识

涪陵饭店的培训是在新员工刚来时进行一次入职培训；员工上岗时进行一次岗前培训；只注重技能培训，没有重视员工品牌和服务的培训，品牌意识是员工行为的指路明灯，员工在对客人服务中，会根据自己对酒店品牌的定位来提供相应品牌的服务。单一的技能和知识培训是不能使员工产生归属感，导致员工工作散漫，服务质量降低，无工作激情，全方面的培训能使员工更加专业，带给客人更满意的服务。

(2)制度的不完善给员工带来工作压力

不好的制度会使员工增加消极情绪，造成人员的流失，给酒店带来损失。涪陵饭店在福利、待遇、后勤方面做得很好，但是在节假日，客流量大，员工的工作时间长，中间没有休息的时间也没有加班费，所以大部分员工表示，工作时间长，休息时间少，体力消耗大。自由支配时间较少，从而对酒店产生不满情绪进而把不满的情绪带给客人，大大降低了酒店的服务质量。高负荷的工作会使员工流失，酒店行业的流失率很高，不好的制度会使员工向往好的酒店，从而导致员工流失，降低工作效率。 3.酒店的精神文化对员工的影响 (1)酒店文化影响员工的价值观

涪陵饭店的企业精神特别是核心价值观，体现酒店及股东的意志和利益较多，照顾和考虑广大员工的意志和利益少，虽然标榜员工是酒店的主

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人，追求酒店与员工的双赢，但是实际是把员工当作酒店获利的工具。由于酒店和员工没有共同的价值观，造成员工没有归属感，感觉自己是个打工者，企业的兴衰成败与自己无多大关系，随时做好另谋高就的准备。

三、涪陵饭店酒店文化的建设策略

１．建立完善的设施设备，丰富物质文化

涪陵饭店在经营过程中，要跟上时代的潮流，跟上时代的步伐，不断地

更新其设施设备，完善其硬件服务体系，内部装饰既要体现本酒店的特色风格，历史文化，还要有新气息，酒店的内部装饰，上到天花板，下到地面装修，房间的格局等一系列的设计，都要很完善。要及时更换坏的桌椅、餐具，现在有许多新开的酒店，装饰都很吸引人，现在的人去酒店不仅仅是去吃饭，更多的是去享受星

级酒店带来的服务享受，彰显的是身份。所以酒店在物质方面要力求新颖，加快更新换代，菜肴要有特色，餐具要独特新颖。 ２．多元培训，提供员工发展空间

涪陵饭店要增强员工的行为文化意识，就要从根本上对员工进行完善而

正确的培训, 在正确的理念指引下,通过教育引导酒店内部员工的行为,使之与酒店协调发展。

多元化的培训员工，可以增强酒店员工服务过程中的信心，使员工面对任何情况都能得心应手。理性的员工会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训，从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训，给予他们解决顾客问题的自由，奖励他们良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。通过多元的培训，员工可以掌握较强的工作能力，而且随着他们的能力提高，管理者就可以把一些责任和做决定的权利下放给一线员工，使他们感受到自身的发展和提高，进而感受到他们也有很大的发展空间和机会。 ３．加强酒店的制度文化建设，提高员工满意度

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关于酒店的制度文化，涪陵饭店的人力资源部应从以下几个方面入手：一方面提高员工的薪酬福利水平。在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，酒店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本酒店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加入；另一方面营造快乐工作氛围 ，酒店管理人员必须充分尊重员工的劳动，维护他们的权益，为他们创造良好的工作氛围，以此来增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对酒店的满意度和忠诚度从而大大的降低员工的流动率。

４．加强以人为本的管理理念

涪陵饭店的理念是“质量管理更严、服务水准更高、经营效益更好”，并没有把“以人为本”列入它坚持的理念中，而更加重视的是酒店的经济利益和顾客的满意程度。酒店管理及经营者要理解以人为本的理念,酒店文化管理应以人作为主导,注入管理的过程中,重视在酒店中的地位与作用,把人作为管理的核心,针对酒店员工的本质和心理活动,采取有效制度设计和酒店管理活动来最大限度的调动员工的主动性、积极性和创造性。酒店经营者要体贴员工，对员工的待遇不能苛刻，管理者在制定规章制度及实施决策时应该考虑到基层员工的利益，饭店员工在对客服务时应该以顾客利益为中心。

结论

总之，无论是什么酒店，都要在它的酒店管理中反映酒店文化，酒店文化又是通过员工的行为展现给顾客的。对于现代酒店来说，具有自己的酒店文化才可以树立自己的品牌，因为好的酒店文化是可以传承饭店思想的，在酒店文化传播给公众，公众接受和认可这个酒店品牌的情况下，就

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会在员工思想中产生一种潜意识的约束力，使员工自觉地约束自己的行为，规范饭店的行为，力求自己的酒店可以有更好的品牌效应。这是一个循环的过程，没有好的酒店文化就没有好的员工，没有好的员工就没有好的酒店。所以，酒店应该建立一套成熟的、健康的酒店文化，树立良好的酒店形象，给员工行为提供一个楷模，从而促进酒店繁荣、持续地发展。

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