客服电话常用术语
更新时间:2023-12-08 09:39:01 阅读量: 教育文库 文档下载
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客服常用话术
基本话术:
一、接起电话时的问候语
1、您好,麦青青客服,请问有什么需要帮助的? 2、感谢您拨打麦青青客户服务热线,请问有什么帮助的? 当一个问题结束,客户未挂机,需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗?
如果客户已说没问题了或者再见,就可以直接说,感谢您的来电,再见。 不需再次询问帮助 若客户说没有: 结束语
1、感谢您的来电,再见!
若遇电话出现无声状态。(电话中未出现忙音或者滴滴滴) 说三次“您好”,确认此通电话无法继续再挂机。 比如
1、您好,先生(小姐、女生等尊称)。 2、您好,先生(小姐)您还在吗?
3、您好,我这里听不到您的声音,可能线路问题,您可以换一部座机,稍后再打来。 4、感谢您的来电,再见!
然后挂机(若遇客户说侮辱性用语,也可用此方法挂机) 若遇不能马上解决的问题
因为系统慢或者客服人员自身原因,无法马上回答问题 (时间比较短)
1、请您稍等。(让客户确认我们的客服依然在线) 2、也可说一下原因
1.因为目前系统暂时有些慢,请您稍等。
30秒内,需要再次让客户确认我们的客服依然在线 需要再说一下,请您稍等。 (如果时间无法估计,比较长)
1.抱歉,因为这个问题比较复杂,我需要为您确认一下 2.我需要为您查询一下 3. 。。。。。 (先阐述下原因)
请您稍等我1-2分钟,您看可以吗?得到同意后方可hold住电话。 Hold客户后,再次接起电话时 感谢您的耐心等待! 正反面言辞的转换 习惯用语:喂 专业表达:您好
习惯用语:你有什么问题吗? 专业表达:请问有什么可以帮您的吗? 习惯用语:你错了,不是那样的!
专业表达:可能这当中有些误会,事情是这样的。 习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须。。。。。 专业表达:您有什么我问题我会尽量帮助您的。 习惯用语:根本没有这回事! 专业表达:恐怕这是一个误会! 习惯用语:你没有弄明白,这次听好了
专业表达:可能我没有说清楚,我再为您介绍一下吧。 习惯用语:这件事不是我经手操办的,所以我不知道
专业表达:这件事不是我经手的,所以我不是很清楚,我可以帮您问一下 习惯用语:我不想给您错误的建议 专业表达:我想给您正确的建议
习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏 专业表达:你这次修后尽管放心使用
习惯用语: 很抱歉让你久等 专业表达:非常感谢您的耐心等待 习惯用语: 我不想再让你重蹈覆辙
专业表达:我这次有信心这个问题不会再发生 习惯用语: 如果你需要我们的帮助,你必须。。。 专业表达:我很愿意帮助你,首先我需要。。。 习惯用语:对不起,这事我不管
专业表达:这事有专人负责,我会帮您转过去(您可以拨打XXX) 习惯用语:我试试看吧 专业表达:我一定尽力而为 习惯用语:我没办法
专业表达:对不起,我们暂时还没有解决方案 习惯用语: 你说的不错,这个XX这个很差劲 专业表达:我完全理解您的苦衷 习惯用语: 你做的不正确
专业表达:我得到了不同的结果,我们可以一起再看一下,是哪里存在问题 习惯用语: XX的问题确实严重
专业表达:目前这种情况与有些不同往常 习惯用语: 问题是那个产品都卖完了 专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了 习惯用语:把你的电话告诉我 专业表达:您方便留一下电话吗 升级流程
在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。 顾客一上来就要求转给领导
可以适当引导,告知对方,您有什么事情可以直接跟我说,或许我也可以为您解决。 如果实在无法解决:
(这个事情我一定会向我们主管反映的,请留下您的联系电话,我会及时回复您)
或者直接升级
抱歉,这个问题目前无法帮您解决,我会把这个问题升级给我的组长,您看可以吗? 得到同意后
好的,我会帮您转接,请您稍等片刻。 Hold住电话后
把事情整个过程经过阐述给组长 然后把电话转给组长或者让组长来接听
比较复杂的问题,如果组长也无法解决,告知客户,非常抱歉,因为这个问题比较复杂 ,我们还需开会,调查确认一下,需要客户留下姓名和电话,指定明确的时间回拨电话给予回复。
当天能给回复的就尽量当天给予回复。
当天不能答复的,当天先致电对方,阐述原因,告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复,感谢您的理解与配合。 处理无理电话 先安抚对方
多数客户,得不到满意的答案,感到不满时,只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。 尽量去聆听,不要去反驳,表示同情,表示能帮忙的一定会尽力。
如果对方过激,请对方注意言辞控制情绪 您现在的激烈情绪不利于解决问题,为了更好的解决这个问题,建议您平复情绪后来电。
有些人无理取闹,可以和对方说,我能帮的一定会尽力帮你,但感到很抱歉,目前我真的尽力了,即使升级了领导也是会这样回答你,因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。 投诉的电话就是这个电话,我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么,说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们,我们会非常感谢您对我们项目的帮助。
如果您对我有疑虑,也可以稍后拨打这个电话,由其它客服来记录这则投诉。 多数客户只是想把心中的不满发泄出来,让他讲完了就好了。
或者采用“拖延战术”,让他稍后来电,一般人,时间长了气就消了。过段时间,也能让客户更冷静一些,有助于解决问题。
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