餐厅员工行为规范标准

更新时间:2023-03-09 08:15:01 阅读量: 综合文库 文档下载

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餐厅员工行为规范标准

1. 站立姿势:工作时应保持良好发姿势(挺胸收腹,男士双手背重,女士双手体

前交叉,以便随时为客人服务) 2. 工作时间禁止扎堆聊天或窃窃私语。 3. 在前厅请勿打私人电话 4. 在前厅请勿大声喧哗 5. 上班时不能随意串岗

6. 在任凭宾客活动场所和厨房都禁止吸烟 7. 请勿在前台区喝水或吃东西 8. 上班时间不准干私人事情 9. 请勿嘲笑宾客失慎现象

10. 不准对宾客有指指点点的动作 11. 在宾客投诉时,不应有辩解的现象 12. 不应有不理会宾客询问的现象

13. 请勿在动作上,态度上有向客人出气的现象 14. 不应该对客人过分亲热,过分随便的现象

15. 在餐厅内不得跑步、应用轻快的步伐,坚持保持三轻:说话轻、行走轻、操作

轻:

16. 随时保持餐厅整洁,发现地毯有脏物应自觉拾起

17. 任何时候在餐厅内不得有下列行为:打哈欠、伸懒腰、梳头、挖鼻、吐痰、修

指甲、吵架、哼唱、吹口哨、插手入袋、叉腰、聊天等

一、每天必做卫生

1.转盘、杯子、餐具清洗 2.传菜口卫生

3.包厢抹尘(墙裙抹尘‘接手桌、茶几、沙发、卫生间洗手盆、镜面卫生) 二、星期一:包厢门、洗手间除垢、擦洗、消毒、电视柜擦拭

星期二:包厢椅子、椅脚、沙发、茶几、茶几、椅脚卫生 星期三:消毒小件餐具、味碟、筷架、汁酱壶、汤匙、牙签盅 星期四:垃圾筒、项蓝框卫生 星期五:砂窗、落地衣架卫生 星期六:消毒大件餐具、骨碟

星期日:消毒大件餐具、汤碗、茶杯。

服务细节规定;

1. 做卫生时,不得把桶放在椅子上。

2. 买单时,要问清楚客人是现金还是签单,签单的名字要确认清楚并使用签单确

认书、备明单位,结算好的账单要及时还给吧台。 3. 节能、节电问题,毛巾柜的擦拭及退毛巾。

4. 摆台时,台布要铺平,四角对称,并把太长的一次性台布折起来。、买单要退好

洒水

5. 多余的餐位及多余的杯具要撤掉,客人到时及时送上毛巾、茶水。上菜时,征

求客人的意见后把茶水撤掉。台面上多余的即位盅和汤碗要及时撤,上炒盘类《筷子不好夹的菜品》要跟上分羹,上带壳类跟上洗手茶。

6. 服务期间,不得出包厢,客人叫拿的酒水服务员不得随意更改,退酒水时,不

得把空瓶退回酒水库,出去拿酒水,包厢要叫人代看。 7. 服务员要熟悉酒水饮料名称、价格及有几种鲜榨果汁。 8. 随时保持过道整洁,不得在包厢内及过道大声喧哗 9. 客人单买后,要及时开门送客,并说:“请慢走,请带好随身携带物品”

10. 服务过程中,要随时保持桌面整洁,勤换古碟、勤换烟缸、毛巾、勤斟酒水。 11. 多桌用餐的情况下,包厢的桌数要上报给吧台。 12. 退换菜要及时处理

13. 过道的垃圾传菜员要及时撤掉,不得隔夜放。

14. 上菜要核对好菜单上菜,不懂的要及时询问部长,不要不懂装懂,取消的菜肴

的及时通知收银台。

15. 部长要做好菜肴及服务方面询问

16. 晚上楼层有临时预订要及时通知楼层部长 17. 顾客买单时要及时将客人带到吧台。

18. 在主食未上时,汤至少要留一道等主食上完再上。

19. 包厢服务员要知道包厢预订客人的姓氏、电话(在客人进包厢前要核对好带客

人入座)

20. 破损的物品要在买单前上报吧台。

员工管理实施细则:

1. 工作中要有敬业精神,勤勤恳恳,认真负责,按时、按量准确地完成本岗位工

作及领导指派的任务

2. 服务员的外表非常重要,在客人前应经常面带笑容、仪表整洁、富有朝气,不

可有沮丧的态度,并且应为自己的工作感到自豪。

3. 员工在上班时间内,必须着装整洁、端庄,女士一律穿酒店职业装、淡妆;凡

穿制服的女员工在发型及化妆上宜保持淡雅,手指甲要工整,甲油可用,只是颜色应该偏向保守,饰物则仅限于结婚或订婚戒指。

4. 工作服必须整齐烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋须保持光亮,个人物品必须放

在衣柜,不得放在顾客看得见的场所。除膳食期间,员工不得在酒楼内任何地方进食,口渴时饮水不能在客人前为之。 5. 服务员不能在营业地方坐下休息,亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报,

工作时间接打私人电话、因私事被访,应尽早结束,以免影响自己和他人工作; 6. 接听电话应先报上酒店名,语气要温和 7. 称呼客人用其姓氏称呼,不可叫客人全名。

8. 与客人谈笑或隐天是危险而不适宜的,客套上的交谈,应有礼貌适可而止。 9. 参加酒店的会议和活严格守时、关闭手机,并认真做好记录;

10. 服务员要从容不迫,但亦不要浪费时间,切忌奔走,使客人觉得你忙得不得了,

无法招呼他们。

11. 当你站立在厅堂时,要保持良好姿势,不要抓住椅背或倚靠家具,走路时要留

心,避免碰到客人椅背,这样会使客人不悦。 12. 服务员不得在客人桌上写菜单,菜单簿应持在手上

13. 摆台要按照桌子的人数,宁可人少撤位,不要人多临时摆位。、

14. 上菜时要有三勤:勤换烟缸、勤换古碟、勤换毛巾 15. 手指不可放入玻璃杯内,即使收杯时亦一样; 16. 收拾桌面杯碟必须用托盘。

17. 如不幸意外把客人衣服弄脏,必须由经理及上级诚恳向客人道歉,并承担洗涤

费用。

18. 服务的作风应当保持一致。不要时好时坏; 19. 不要自作主张改变服务方式,如有改良的办法要告诉主管上级,不要擅自实行。 20. 上菜程序要控制好,不得随意颠倒。

21. 如客人对菜单的菜不满意,服务员不要与客人争辩,如觉得菜式的确不好,你

可以对客人说:“请稍等一会,马上给你解决”然后报告领班,请他解决问题。 22. 客人结账时,应先行将账单检查清楚,如有错误立即改正才可以给客人; 23. 结账后离开酒店后,检查是否有客人遗留物品,并说:“请带好随身携带物品” 24. 餐厅地上有时不免有纸屑及细小杂物,服务员看到应当及时捡起放入垃圾箱 25. 树立服务意识,发扬团队精神,主动配合相关部门同事的工作,同事之间要互

相尊重; 接电话用语:

1.每位员工有责任接听酒店任何的部电话,电话响铃不得超过3次。 2.接听电话要礼貌热情、有耐心、保持适合的音量,以免影响他人工作 3.接听电话时应说:“你好!**酒店”。 4.转接电话时应先说:“请您稍等。” 5.如果客人要找的人不在时应说:“请您留下你的电话号码”或“请稍后再打来” 6.挂断电话时应说:“再见!”

工作计划:

1. 要让每个人知道自己的职责是什么?该做什么?不该做什么?必须让每个员工

知道。 2. 卫生服务。

3. 要把每个员工的职责落实清楚。

4. 公共知识考核。部门业务知识考核。员工的级别。工资制定比较完善的分级制

度。

这样才能够挖掘员工的主动性。

员工管理实施细则

1. 工作中要有敬业精神,勤勤恳恳,认真负责,按时.按量准确地完成本岗位工作

及领导指派的任务.

2. 服务员的外表非常重要,在客人前应经常面带笑容,仪表整洁,富有朝气,不可有沮

丧的态度,并且应为自己有这份工作感到自豪.

3. 员工在上班时间内,必须着装整洁.端庄.女士一律着酒店职业装.化淡妆;凡穿制服

的女员工在发型及化妆上应保持淡雅,不可留长指甲.

4. 工作服必须整洁烫贴,制服不得擅加装饰,皮鞋保持光亮,个人物品必须放在衣柜,

不得放在顾客用地.

5. 除膳食期间,员工不得在酒店任何地方进食,口渴时饮水不能在客人面前为之.

6. 服务员不得在营业在方坐下休息,亦不能站立在客人背后阅览客人手持之书报,

工作时间不得接打私人电话.因私事被访,应尽早结束,以免影响自己和他人工作. 7. 接听电话应先报上酒店名,上午时须说:早上好”,收线前应说声”再见”,语气要温和

友善.

8. 称呼客人应用其姓氏称呼,如:黄先生.黄太太,不可叫客人全名.

9. 与客人谈笑或聊天是危险而不适宜的,客套上的交谈,应有礼貌及适可而止. 10 .参加酒店的会议和活动严格守时,关闭手机,并认真做好记录. 11.同事之间互敬互助,不谈论别人的升迁和收入.

12.服务员做事要从容不迫,但亦不要浪费时间,切产查奔走,使客人觉得你忙得不得了,无法招呼他们.

13.当你站立在大厅或过道时,要保持良好的姿势,不要抓住椅背或倚靠家具,走路时更要留心避免碰到客人椅背.

14.服务员不得在客人桌上写菜单,菜单本应持在手上.

15.摆台要按桌子的人数定位,宁可人少撤位,不要人多临时摆位.切忌随便抛放各物. 16.烟灰缸要经常更换清洗,烟头不得超过三个.

17.有水渍或清洗不干净餐具不可用,服务员有取舍之责,并应送回重洗,破裂的杯碟及瓷器,必须挑出调换,餐具台布破损也不可用.

18.收拾桌上杯碟必须用托盘,不然满手杯碟易跌破,伤害自己及客人 手指不可放入玻璃杯内

19.如不小心弄脏客人衣物应及时道歉,并让经理以上诚恳道歉,并承担洗涤费用. 20.在推出新菜时要了解菜式用料及味道,不明白可直接请教上级主管.

21.厨房的出品,主管及服务员应该熟悉,如出品走样,应将它退回厨房,切忌与厨师发生冲突.

22服务的作风应当保持一致,不要今天好,明天坏..

23.不要自作主纪委性改变服务方式,如果你有改良的办法要告诉主管上级,不要擅自执行.

24.服务要知道上菜的程序,,酒席上菜程序须先与厨师联络,编排菜式上桌的先后,再通知上菜员以准备各类菜附上酱料.

25.如客人对菜单不满意,服务员不要与客人争辩,如觉得菜式的确不好,你可以对客人说”请稍等”,然后报告领班,让他解决问题.

26.客人结账时,应当先行将账单查阅清楚,如有错误立即改正后送给客人. 27.结账后客人离开酒店,应提醒客人”带好随身携带物品. 28.请假要提早一天请假,否则视为旷工.

电话用语:

1. 每位员工都有接听酒店任何一部电话,电话响铃不得超过3次. 2. 接听电话时要礼貌热情.有耐心.音量不得太大,以免影响他人工作. 3. 接听电话时应说”你好!****酒店.” 4. 转接电话时应说”请你稍等.

5. 如果客人要找的人不在时应说:”请你留下电话号码或”请稍后再打来”. 6. 挂断电话前应说”再见”

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