现代酒店管理中问题和对策

关于现代酒店的服务质量管理的现状和分析

专业班级：旅游82 姓名：程天池 学号：0854087

摘要：

随着我国酒店业竞争的日趋激烈，宾客对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店之间的竞争则更多地体现在服务质量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务，以满足客人的需求。可见，所谓酒店服务质量，是质以酒店所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神 需要的程度。主要内容包括了酒店设施设备质量、实物产品质量、服务环境质量在内的有形产品质量，以及服务质量(包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率)在内的无形产品质量。酒店业之间的竞争与服务质量息息相关，优质的服务不但可以吸引大量客源，还可以带来经济效益，是酒店服务业竞争的核心内容，是取得竞争优势的关键。反之，劣质的服务质量不但会令人反感，给酒店造成大量的客源流失，甚至会影响酒店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

With the hotel industry in China increasingly fierce competition, guests of the hotel service quality requirements have become more sophisticated, the hotel is more competition between service quality is reflected in the competition. The fundamental goal of the hotel industry to provide quality services for guests to meet the needs of guests. Can be seen, the so-called hotel service quality, is the quality of the hotel facilities and equipment

owned by relying on the services provided to customers in the use of customer value and satisfaction for material and spiritual needs of the degree. The main contents include the hotel facilities and equipment quality, physical product quality, service quality of the environment, including the physical product quality, and quality of service (including

courtesy, professional ethics, service attitude, service skills, service efficiency), including the intangible product quality. Competition between the hotel industry is closely related with the quality of service, quality of service will not only attract large numbers of tourists, but also bring economic benefits, is the core of the hospitality industry competition is the key to gaining competitive advantage. Conversely, poor quality of service will not only offensive, to the hotel caused a lot of customer loss, or even affect the hotel difficult to establish a good image great harm.

关键词：酒店 服务 成因 对策

目 录

第一章 引言

第二章 我国酒店服务质量管理存在的问题及成因

2.1酒店整体服务意识淡薄

2.2缺乏规范有效的服务质量管理体系

2.3酒店服务管理人员素质参差不齐

2.4酒店部门间服务管理协调性较差

第三章 提升我国酒店服务质量管理水平的对策

3.1强化酒店员工的整体服务意识

3.2建立健全酒店服务质量管理体系

3.3进一步提高酒店员工的综合素质

3.4确保酒店各部门的协调发展

3.5注重宾客需求和感知价值

第四章 结论

参考文献

引言

服务质量是酒店经营的生命线。加强服务质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力使酒店立于不败之地的战略任务。 忧郁市场竞争的不断升级和服务对象日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。

所以，我们策划了解酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保障制度保证酒店服务质量管理的有效性

第二章 我国酒店服务质量管理存在的问题及成因

鉴于我国酒店业起步较晚，对服务质量的管理工作尚处于初级阶段，仍存在以下几个方面的问题：

2.1酒店整体服务意识淡薄

服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的最高管理层对服务意识和质量管理漠不关心，缺乏来自管理层的积极的服务意识，服务质量是难以保证的;酒店的整体服务意识无法在服务程序中得到彻底贯彻，会因为一些日常因素或偶然因素而改变，使得“顾客至上”或“客人永远是正确的”等服务 意识无法贯彻始终，严重影响服务质量的水平；对服务质量管理流于形式，酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果， 但由于缺乏对未来科学的服务质量全过程、全方位的管理，时间一长，服务质量管理意识淡薄，问题也随之出现。

2.2缺乏规范有效的服务质量管理体系

目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，仍沿用传统的经营管理方法，管理效率低下，缺乏完善的服务质量管理制度，以致酒店在工作中常出现因服务质量问题而引起宾客抱怨。如夏天冷气不够，油烟味浓厚，不严格执行营业时间，客房物品不齐全，一次性用品质量太差等问题都会影响酒店的服务质量水平。另外，还有一些酒店虽制定了严格的服务质量管理体系，但由于实际中作中执行力度不够，缺乏相应的监督和管理机制，一线员工的可操作性差，或无法审时度势调整各项规章制度和服务标准等问题也时常发生，使得酒店服务质量管理工作不到位。

2.3酒店服务管理人员素质参差不齐

酒店服务业属劳动密集型行业，服务质量的好坏在很大程度上还要取决于酒店服务人员的技能和服务素质，酒店服务管理人员良好的基本素质是提供优质服务的根本保证,，而较低的人员素质必然会带来低劣的服务。目前，我国酒店业正处于发展阶段，员工整体素质参差不齐，一些中小规模的酒店由于缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系，入行门槛较低，专业人才体系无法建立，降低了员工的综合素质水平。另外，我国一些中小型酒店薪资较低，也难以吸引高素质的管理人才，高素质员工的流失情况也比较严重，员工整体素质实难提高。此外，大部分酒店缺乏对员工的持久培训，虽对员工进行入职培训、岗位技能培训，

但合格上岗后就一劳永逸， 没有随着外部环境的变化和客户需求的变化再进行针对性地培训，导致服务人员的素质得不到提高，制约九点服务质量管理水平的提升。

2.4酒店部门间服务管理协调性较差

酒店是一个综合性的部门，是集各个部门的服务于一体的，酒店服务质量的好坏还将取决于各部门之间配合的协调程度。目前，我国许多酒店各部门之间还无法形成有效合作，管理人员缺乏全局意识和责任感，各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推托的现象比较明显，严重降低了酒店的服务质量。同时，在酒店管理中，部门管理者更注重的是本部门的业绩，常忽视与其他部门的合作，也容易形成服务质量管理障碍，导致宾客抱怨，影响酒店的服务质量。

第三章 提升我国酒店服务质量管理水平的对策 3.1强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。

3.2建立健全酒店服务质量管理体系 我国酒店业加强标准化服务质量管理，建立健全酒店服务质量管理体系是提升酒店服务质量管理水平的有效途径。标准的服务质量管理体系应该建立在服务组两管理程序化、规范化的基础上，在服务过程中还应重点考虑人的因素。一般来讲可以从两个方面来操作，首先，酒店应设立服务质量管理组织结构，以设立的专职管理机构作为服务质量体系的组织保证，建立全面、科学、合理的服务质量控制系统，再通灵活化、效率化、规范化的管理方法，将酒店的各个管理活动统一纳入到标准的服务质量管理体系中来。其次，还应制定服务质量管理标准、目标和监查程序，对酒店的各个岗位进行认真分析，并对各项服务项目的日常管理制定标准化、规范化的质量准则，同时，还应制定服务质量监查程序，对信息进行及时反馈和分析，探求提升服务质量管理水平的有效方法。

3.3进一步提高酒店员工的综合素质

加强酒店员工管理，进一步提高员工的综合素质也是提升服 务质量管理水平的重要环节。酒店在人才招聘的时候应该根据经营发展的需要和酒店的实际情况，进行高素质人才的选拔和岗位的分配和调度，制定较为完善的、科学的、合理的用人机制，在对高素质人才选拔时，不仅要注重学历，还应重点关注应聘人员的技术培训、资格证书、专业知识和价值取向，严把员工入门的质量关，才能保证酒店服务质量;而对于已招聘的综合素质较低的员工，全面提高综合素质是关键，还应加强酒店员工共的业务技巧、外语沟通能力，以及信息化系统管理知

识培训，而对于员工的培训还应该是伴随员工职业生涯的联系活动，才能更有效、更持久地确保酒店的服务质量管理水平。

3.4确保酒店各部门的协调发展

酒店各部门的协调和统一发展是提升服务质量管理水平的重要因素，各部门之间应该注重合作与沟通，包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通，以形成默契的配合。同时，酒店业属于劳动密集型行业，一些部门的劳动重复量较大，容易导致员工过度疲劳或是迟钝倾向，可以实行部门间的岗位轮换制进行有效调节， 以加强与其他部门的协作。另外，还可以通过就嗲年文化的培育，各部门员工形成共同的价值取向，使员工之间，部门之间形成一个合作团结的整体，共同提升服务意愿，进一步提高酒店服务质量的效率和质量水平。

3.5注重宾客需求和感知价值

关注宾客需求和感知价值是酒店服务质量改进的关键，面对宾客日益变化的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化才能在酒店服务质量管理中有的放矢，打造出更符合宾客需求的高质量服务项目，如在客房中增加网络设备可以提高顾客对信息需求的便捷性。同时，酒店在满足宾客多层次的需求的基础上，还应注重顾客感知价值，即宾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接受服务后，宾客会把服务的实际情况和预想情况进行比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，也才能意味着酒店提供了高质量的服务。

服务质量是酒店生存与发展的基石，是酒店间竞争的本质，提供高质量的服务水平，赢得宾客满意是确保酒店的长足发展的关键所在，对提升酒店服务质量管理水平等问题进行探讨，打造全新的服务质量管理之路，是酒店服务质量管理工作进行不断改造和创新的有效途径。

第四章 结论

现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是———“顾客满意”。服务是现代酒店业的核心竞争武器与酒店差异化形成的重要手段。俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。 只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会，所以也才能做好餐饮服务。

参考文献：

[1] 伍进. 论提升酒店服务质量的基本方法[J]. 甘肃科技纵横, 2005,(06) .

[2] 徐溢艳. 酒店服务质量管理的现状及对策分析[J]. 无锡商业职业技术学院学报, 2005,(02) .

[3] 刘慧,詹丽,张伟涛. 从构成因素谈如何提高酒店的服务质量[J]. 时代经贸(中旬刊), 2007,(S8) .

[4] 周振毅. 提高星级酒店的服务质量[J]. 河北企业, 2006,(03) .

[5] 许晓明. 中国酒店业如何提高服务质量的对策研究[J]. 黑龙江科技信息, 2007,(07) . [6] 蔡春晓,马卫东. 酒店服务的全面质量管理[J]. 科技创业月刊, 2007,(09) .

[7] 赵士德 ,钱丽萍. 浅析从企业文化视角提升酒店服务质量[J]. 中国食品, 2005,(14) . [8] 李小兵. 酒店服务的有形化策略[J]. 企业改革与管理, 2007,(09) .

[9] 丁玉平,王湜. 浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧[J]. 商场现代化、, 2007,(11) .

[10] 洪生伟. 酒店服务质量体系及其运行特点[J]. 世界标准化与质量管理, 2002,(06) .

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