酒店管理期中考试试题

10、前厅部机构设置的原则是（ ）

华亭职教中心2016-2017学年度第一学期 A、因事设岗 B、因人设岗 C、因人设事 D、因陋就简

二、多项选择题（3分一题，共15分，多选、少选、错选均不给分）

16级期中考试题（卷） 1、对什么样的客人应尽量安排在靠近电梯的房间

（ ）

科目：前厅服务与管理 A、团队 B、残疾人 C、老人 D、点小孩的客人

2、话务员对于叫醒无人应答的房间应及时通知谁进行敲门叫醒

：名姓 ：级班适用班级：旅游专业（ ）

题号 一 二 三 四 五 六 总分 A、本部门主管 B、大堂副理 C、楼层服务员 D、酒店行李员

3、酒店客史档案的资料主要来源于 （ ） 得分 A、入住登记表 B、预订单 C、账单 D、客人意见单 4、以下属于前厅部服务项目的是（ ） A、行李服务 B、问讯服务 C、邮件服务 D、留言服务

一、单项选择题（2分一题，共20分） 5、酒店总机房的环境要求是1、提供行李服务引领客人时应走在客人的 （ ） （ ） A、安静 B、保密 C、整洁 D、漂亮 A、右前方 B、左前方 C、左后方 D、右后方 三、填空题（每空一分，共15分） 2、为客人提供护顶服务时应拉开车门成 1、__________代表酒店在大门口迎送客人的专门人员。 （ ） 2、金钥匙的服务哲学是：尽管不是无所不能，_____________________。 A、90度 B、80度 C、70度 D、60度 3、办理___________手续是_________与酒店建立正式合法关系的最根本环节。 3、客人行李上标有“OUT”字样的表示该行李为 （ ） 4、__________________是“金钥匙”工作的必备条件。 A、离店行李 B、抵店行李 C、贵重物品 D、寄存行李 5、行李服务中的“四勤”是_________ 、_________ 、_________ 、________。 4、酒店贵重物品保险箱的数量大致应为酒店客房数的 6、建立有效地客史档案有利于为客人提供_________服务，以增加人情味。 （ ） 7、酒店客房状态显示中VD表示的是_________。 A、20%-30% B、15%-20% C、20%-25% D、25%-30% 8、“金钥匙”应具备极强的____________能力和___________能力，善于广交朋友。 5、中国首位金钥匙组织成员叶世豪与哪一年加入国际金钥匙组织 9、通常客人采用的预订方式主要有：电话预定、 、___________传真预定和（ ） 信函预定等。 A、1991年 B、1992年 C、1990年 D、1981年 四、简答题（共35分） 6、酒店有外人来访经谁同意可将客人房号告知来访者 1、简述散客抵店行李服务程序 （5分） （ ） A、大堂副理 B、被找的客人 C、前厅部经理 D、前厅部领班 7、前厅部的首要功能是 （ ） A、提供信息 B、推销客房 C、协调对客服务 D、建立宾客档案 8、问讯员提供访客查询服务通常不超过 （ ） A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、4分钟

9、下列不属于可是档案的具体内容的是 （ ） A、客人出生日期 B、客人预订种类 2、前厅部的工作重要性主要体现在哪些方面？（5分） C、客人宗教信仰 D、客人的住店目的

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3、产生预定失约行为的原因有哪些？（5分）

4、请叙述酒店总台服务中的换房服务的基本程序（7分）

5、试述“金钥匙”的素质要求。（5分）

6、请简述前厅礼宾服务对外提供的服务项目有哪些？（8分）

五、案例分析题（15分）

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后没有醒来。耽误了办事时间。 1、请简述酒店人工叫醒服务的基本程序

2、请分析酒店工作人员如何做才能避免此事发生

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