安徽电信小前台大后台系统操作手册V0.2 - 图文

深圳天源迪科信息技术股份有限公司

DIC-CRM-CRM-V3.0/SMM 版本：1.0 状态：WT

安徽电信小前台大后台

系统操作手册

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文件建立/修改记录

建立/修改人 序号 版本 修改内容 日期 王运娇 审核人 日期 批准人 日期 1 0.1 建立 2013-9-01 补充套餐新装和2 0.1 部分变更模块内容 更新目录结构，3 0.2 补充系统新加功能场景 更新和补充部分场景内容 2013-9-05 余隆晶、杜殿荣 王运娇 2013-12-08 薛萌、王倩 2013-12-09 4 0.2

1. 目录

1. 2.

目录........................................................................................................................................... 2 套餐订购 ................................................................................................................................... 4 2.1. （套餐入口）单产品套餐新装（薛萌） ............................................................... 4

2.1.1. Pad前台受理 .................................................................................................... 4 2.1.2. 中台缴费（更新为新的页面，包括签名） ................................................... 7 2.2. （活动入口）已有用户加装单产品套餐 （薛萌） ............................................. 9

2.2.1. pad前台受理 .................................................................................................... 9 2.2.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 14 2.3. （活动入口）组合套餐新装开户 （王倩） ....................................................... 14

2.3.1. pad前台受理 .................................................................................................. 14 2.3.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 18 2.3.3. 后台补录（补充后台补录操作） ................................................................. 18 2.4. （终端入口）选终端办理套餐（王倩 新做个单） ......................................... 20

2.4.1. pad前台受理 .................................................................................................. 20 2.4.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 23 2.4.3. 后台补录 ......................................................................................................... 23 套餐变更 （薛萌 换话术图片） ..................................................................................... 23

3.1.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 23 3.1.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 27 信息查询 ................................................................................................................................. 28 4.1. 资源地址查询 ......................................................................................................... 28 4.2. 客户信息查询 ......................................................................................................... 29 政企业务受理（补充） ......................................................................................................... 31 5.1. 套餐预登记单（薛萌） ......................................................................................... 31

5.1.1. pad前台受理 .................................................................................................. 31 5.1.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 33 5.1.3. Crm受理 ......................................................................................................... 34 5.1.4. 后台补录 ......................................................................................................... 36 5.2. 附属产品变更（ 薛萌修改） ............................................................................... 37

5.2.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 37 5.2.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 39 5.2.3. 后台补录 ......................................................................................................... 41 服务类业务 ............................................................................................................................. 43 6.1. 可选包变更（薛萌） ............................................................................................. 43

6.1.1. pad前台受理 .................................................................................................. 43 6.1.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 45 6.2. 增值业务变更（薛萌） ......................................................................................... 46

6.2.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 46 6.3. 业务登记单（王倩） ............................................................................................. 46

6.3.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 47 6.3.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 49

3.

4.

5.

6.

6.3.3. 后台补录 ......................................................................................................... 49 6.4. 换卡（薛萌） ......................................................................................................... 49

6.4.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 49 6.4.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 50 6.5. 亲情号码（薛萌） ................................................................................................. 50

6.5.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 50 6.5.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 52 6.6. 挂失（王倩） ......................................................................................................... 52

6.6.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 52 6.6.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 53 6.7. 解挂（王倩） ......................................................................................................... 54

6.7.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 54 6.7.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 55 6.8. 抵用券核销（薛萌） ............................................................................................. 56

6.8.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 56 6.8.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 57 6.9. 密码修改（王倩） ................................................................................................. 57

6.9.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 57 6.9.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 58 6.10. 变更客户资料（王倩） ......................................................................................... 58

6.10.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 58 6.10.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 60 6.11. 换号（王倩） ......................................................................................................... 60

6.11.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 60 6.11.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 62 6.12. 绑定串码（王倩） ................................................................................................. 62

6.12.1. Pad前台受理 .................................................................................................. 62 6.12.2. 中台缴费 ......................................................................................................... 63

2. 套餐订购

2.1. （套餐入口）单产品套餐新装

适用场景：对于新客户，或者老客户想重新办理一个CDMA，同时想给该CDMA受理优惠套餐。

例子：老客户从套餐入口办理单飞young套餐；

2.1.1. Pad前台受理

1.1 点击套餐专区，选择单手机，点击进入；

1.2 点击飞young套餐--39元档次--选择套餐，单击具体套餐会弹出套餐话术图片--点击“立刻办理”；

1.3 进入到销售单录入界面，老用户可通过用户号码和身份证来定位老客户；

1.3.1 使用“用户号码”来定位客户，完成界面如下图：

1.3.2 老客户办理单飞young套餐，在手机中：分别打开“手机终端”、“新装号码”、“可选包”、“增值业务”界面，选择终端、新号码或靓号、可选包、增值业务，点击“加入购物车”；

1.4 客户信息与产品选择完毕后点击“加入购物车”进入到购物车确认界面，界面会显示销售单信息包括：销售单号、选定的套餐、客户信息、购物清单、一次明细等；其中一次明细费用，可通过全额优化、其他费用、手动优惠来进行修改或编辑，客户预存通过选择固定金额或手动输入存入的金额；

1.4.1 核对客户信息、产品、金额等信息，如正确可点击“确定购买”按钮，如果不正确可选择“删除”按钮删除此销售单；

1.5 点击确定购买弹出提示成功的提示语，可通“去综合台席缴费”和“立即缴费”2种方式进行缴费；

1.6 点击“去综合台席缴费”界面跳转到营销活动首页；

2.1.2. 中台缴费

1.7 打开综合台席界面，进入综合专区-》购物车管理，选择该订单，点击“立即缴费”

1.8.1 进入到缴费页面，信息补录界面输入手机卡号、手机串号、发展人、协同发展人、用户密码信息后点击下一步；

----其中手机卡号、手机串号、发展人为必填项；

----用户密码为可选输入项，不输入后台将自动生成默认的用户密码；

1.8.3 进入到协议签名界面，依次点加盖公章，拍照，再点完成；

1.8.4 协议签名完成后进入缴费界面，确认支付金额，选择支付方式后，点确定缴费；

1.8.5 缴费成功，点确定按钮界面会提示“缴费成功”。缴费成功后可打发票等信息。 单手机套餐不需要后台补录。

2.2. （活动入口）已有用户加装单产品套餐

适用于老用户加装单产品乐享套餐活动 ；

例子:老客户从活动入口订购乐享套餐活动，号码选已有

2.2.1. pad前台受理

2.1 在营销活动选择乐享套餐，点击进入；

2.2 依次选择乐享3G上网版--89元档次--单击具体的套餐可弹出套餐话术图片--点击立即办理；

2.3 点击“立即办理”进入销售单录入界面，可通过输入用户号码或身份证号码来定位老客户；

2.3.1 使用“用户号码”定位完成界面，如下图：

2.4 已有用户加装单产品套餐，加装单产品固话，单击普通电话，分别点击固话中的“固话号码”、“可选包”、“增值业务”，打开选择页面选择已有号码、可选包、增值业务，选定结果如下所示：

2.4.1 在手机业务中点击“手机号码”弹出选择号码框，点击已有号码选择搜索，选择已有号码点击确定选择；

2.4.2 完成号码选择后，你可以依次点击可选包和增值业务打开选择界面，根据您的需求进行编辑或修改；

2.5 客户信息与产品选择完毕后点击“加入购物车”进入到购物车确认界面，界面会显示销售单所以的信息包括：销售单号、选定的套餐、客户信息、购物清单、一次明细等；其中一次明细费用，可通过全额优化、其他费用、手动优惠来进行修改或编辑，客户预存通过选择固定金额或手动输入存入的金额；

2.6 核对客户信息、产品、金额等信息，如正确可点击“确定购买”按钮，如果不正确可选择“删除”按钮删除此销售单；

2.7 点击确定购买弹出提示成功的提示语，可通“去综合台席缴费”和“立即缴费”2种方式进行缴费；

2.8 点击“去综合台席缴费”，具体步骤请参考“单产品套餐”的缴费步骤；

2.2.2. 中台缴费

具体步骤请参考2.1.2章节“单产品套餐新装”的缴费步骤。 此业务不需后台补录操作。

2.3.

（活动入口）组合套餐新装开户

适应场景: 新客户或老客户从活动入口办理融合套餐活动

例子:新客户从活动入口订购159一体化活动

2.3.1. pad前台受理

1.在营销活动页面滑动图片，选择E9 159融合套餐点击进入；

3.点击活动办理--单机版--159档次--具体套餐（例如单机版天翼e家_e9_4M不限时（单机版）_201208_159元），可以使用“比一比”、“算一算”、“更划算”来对比后选择确定；

3.点击“立即办理”按钮界面跳转到销售单录入界面，输入客户信息，选择需要办理的业务，点击加入购物车；

3.1 输入客户信息：输入客户名称、身份证（点击下拉框可以修改证件类型）、联系电话、联系人、装机地址（点击地址搜索按钮将弹出地址查询框，可以选择区域输入模糊地址查询）、预约时间、备注信息（点击常用备注，通过查询插入需要的备注信息）；

3.1.1装机地址查询界面如下图所示：

3.2 选择融合套餐

为CDMA业务选择点击“手机终端”、“新装号码”（可通过号码类型可选择不同等级的靓号）、可选包、增值业务

为天翼快带有线选择宽带设备、可选包（新装用户不用选择天翼宽带号码，后台会自动生成）；根据客户需求可以选装“您还可以购买的产品”；

3.3 客户信息与产品选择完毕后点击“加入购物车”进入到购物车确认界面，界面会显示销售单所以的信息包括：销售单号、选定的套餐、客户信息、购物清单、一次明细等；其中一次明细费用，可通过全额优化、其他费用、手动优惠来进行修改或编辑，客户预存通过选择固定金额或手动输入存入的金额；

3.4 核对客户信息、产品、金额等信息，点击确定购买弹出提示成功的提示语，可通“去综合台席缴费”和“立即缴费”2种方式进行缴费；

此处以选择“去综合台席缴费”为例；

2.3.2. 中台缴费

点击“去综合台席缴费”，具体步骤请参考2.1.2章节“单产品套餐新装”的缴费步骤；

2.3.3. 后台补录

1、 登录大后台，点综合专区－>销售单管理—>待认领销售单

2、找到对应的销售单，点击认领

3、弹出确定认领对话框，点击确定

4、弹出认领成功对话框，点击确定进入补录页面

5、核对客户信息，产品信息，套餐信息，信息准确点击“补录”；

6、订单补录完成后，点击“确定”按钮，提示保存成功

7、保存成功，点击关闭回到补录页面，点击保存，补录完成。

2.4. （终端入口）选终端办理套餐

例子:新客户从终端入口订购天翼e家单机版套餐

2.4.1. pad前台受理

1、点击终端专区进入终端入口办理业务界面；

2、 点终端专区搜索按钮，提供机型选择标签，根据标签快速订购某一类机型；在固定区域

提供快速搜索功能和挑手机功能及客户资料查询功能；提供若干手机，直接选择定位；能够根据输入的手机型号模糊查询；可按照明星机、千元机、双膜机、热销机几大类进

行分类搜索展示；最多支持3部终端比对；

3、 选择某部终端，跳转到终端－销售话术界面，可按介绍 、参数、活动、套餐四个TAB

页，办理业务可从活动或套餐TAB页选择套餐；

点此按钮返回上一步操作界面；

4、 点立即办理，界面跳转到业务办理界面，输入客户信息，选择手机号码、可选包及增值

业务：

5、 信息填写完毕后，点加入购物车按钮；

6、 购物车界面可对销售单删除、确定购买；

7、 点确定购买按钮后，界面弹出对话框，供用户选择“去综合台席缴费”、“立即缴

费”二种缴费方式，下面以选综合台席缴费方式为例：

2.4.2. 中台缴费

点击“去综合台席缴费”，具体步骤请参考2.1.2章节“单产品套餐新装”的缴费步骤；

2.4.3. 后台补录

具体步骤请参考2.3.3章节“组合套餐新装”大后台补录步骤；

3.

套餐变更

适用于老用户从一种套餐优惠变更成另一种优惠。

例子: 老用户从活动入口办理e9双机版--e9单机版变e9双机版

3.1.1. Pad前台受理

4.1 在营销活动页面滑动图片，选择E9 159融合套餐点击进入；

4.2 依次选择：活动办理--双机版--165元--具体套餐；单击具体套餐会弹出套餐话术图片。选定套餐后点击“立即办理”；

4.3 在销售单录入界面定位老客户，变更套餐； 4.3.1 通过身份证号码定位老客户；

4.3.2 选择产品：e9单机版变e9双机版；

4.3.2.1 手机-1：手机号码选择已有号码、可选包或增值业务可点击查看或编辑；

4.3.2.2 天翼宽带有线：选择宽带设备、天翼宽带号码选择已有号码（如下图所示)、可选包可点击查看或编辑；

4.3.2.3 手机-2：分别点击“手机终端”、“手机号码”、“可选包”、“增值业务”打开界面进行新的终端、号码、业务的选择（套装会默认搭载可选包、增值业务等）；客户可以按照以上方式选择“您可以购买的产品”；

4.4 客户信息与产品选择完毕后点击“加入购物车”进入到购物车确认界面，界面会显示销售单所以的信息包括：销售单号、选定的套餐、客户信息、购物清单(会区分已有与新装)、一次明细等；其中一次明细费用，可通过全额优化、其他费用、手动优惠来进行修改或编辑，客户预存通过选择固定金额或手动输入存入的金额；

4.5 核对客户信息、产品、金额等信息，如正确可点击“确定购买”按钮，如果不正确可选择“删除”按钮删除此销售单；

4.6 点击确定购买弹出提示成功的提示语，可通“去综合台席缴费”和“立即缴费”2种方式进行缴费；

4.6.1 点击“去综合台席缴费”，具体步骤请参考“单产品套餐”的缴费步骤；

3.1.2. 中台缴费

具体步骤请参考1.1.2章节“单产品套餐”的缴费步骤。 此业务不需后台补录操作。

4. 信息查询

4.1. 资源地址查询

5.1 进入资源查询有2种方式

1.点击“综合专区”--“资源查询”，如下图所示；

2.在销售单录入界面点击装机地址的查询按钮，弹出资源查询界面，如图二所示：

5.2 资源地址查询可选择区域，输入模糊地址查询，点击结果中的具体地址会显示该地址当前资源情况；

4.2. 客户信息查询

1.1客户信息 进入界面方式：

1、点综合专区－>基本信息－>客户查询 可进入客户信息查询界面； 2、点下图右上角人像图标（下图中已用红框标出），可进入客户信息查询界面。

功能介绍：

1、根据业务号码和证件号码查询当前客户的基本信息，包括客户姓名、客户地址、客户积分、客户品牌，业务号码所在账户查询当前账户的费用信息，包括：欠费金额、未出账费用、可用预存款、信用额度；

2、根据业务号码或身份证查询当前客户所有的套餐信息和产品信息

（1）默认只展示当前客户的所有套餐列表，包括套餐名称、套餐状态、协议生效时间、协议失效时间、生效时间、失效时间；

（2）点击套餐名称展示该套餐下所有产品列表（包括：产品号码、产品名称、客户姓名、产品状态）以及可选包信息（可选包名称、套餐状态、协议生效时间、协议失效时间、生效时间、失效时间）；

（3）点击可选包名称后展开显示其产品组成；

（4）点击产品号码则展示当前产品的属性以及所开通的应用功能和增值业务； （5）固话属性包括：付费类型、合同号、装机地址、竣工时间、备注；

（6）CDMA属性包括：付费类型、合同号、卡类型、资源名称、串号、竣工时间、备注； （7）宽带属性包括：付费类型、合同号、回填接入方式、拨号账号、竣工时间、备注； （8）互联星空属性包括：付费类型、合同号、装机地址、竣工时间、备注；

（9）IPTV属性包括：付费类型、合同号、IPTV类型、IPTV账号、装机地址、竣工时间、备注，见下图

3、根据业务号码或身份证查询当前客户所有的活动信息

5. 政企业务受理

5.1. 套餐预登记单 5.1.1. pad前台受理

1.点击业务办理—》点击套餐预登记单

2.进入套餐预登记单办理界面，输入业务号码定位客户。

3.勾选已办理套餐，输入业务信息，点下一步

4.进入到购物车确认界面，界面会显示销售单所以的信息包括：销售单号、客户信息、购物清单、一次明细等；其中一次明细费用，可通过全额优化、其他费用、手动优惠来进行修改或编辑，客户预存通过选择固定金额或手动输入存入的金额；

5.点击确定购买弹出提示成功的提示语，可通“去综合台席缴费”和“立即缴费”2种方式进行缴费；

6.点击“去综合台席缴费”界面跳转到营销活动首页；

5.1.2. 中台缴费

具体步骤请参考2.1.2章节“单产品套餐新装”的缴费步骤。

5.1.3. CRM受理

1.中台缴费完成后，登陆大后台地址，选择综合专区—》销售单管理—》待认领销售单，认领该销售单。

2.查询到该销售单单，点击认领操作，并点击确定，完成销售单认领。

3.认领成功，弹出提示框，直接点确定可跳转到后台补录界面，或者进入销售单管理—》已认领销售单，点击对应的处理操作，进入后台补录界面。

4.进入后台补录界面，根据销售单信息进入CRM系统处理预登记单。

5.根据销售单中的业务号码定位客户，选择销售品视图，找到产品号码对应的套餐，点变更操作。

6.弹出界面选择套餐变更的业务操作，选择套餐停机。

7.进入受理界面，输入对应发展人备注信息，点保存按钮，完成CRM受理。

5.1.4. 后台补录

1.在CRM界面完成受理后，回答大后台补录界面，点击主订单项后的处理。

2.点处理后会出现订单项号输入框，在输入框中输入CRM系统受理的订单项号。如有多个订单项号，可点击增加订单项号，也可以删除。

3.点击保存按钮，完成后台补录操作。

5.2. 附属产品变更

例：同时订购带属性和不带属性附属

5.2.1. Pad前台受理

点击综合专区－>业务办理－>附属销售品办理菜单进入附属产品变更界面； 1、 输入业务号码点搜索，界面展示客户信息、我要退订、我要开通三大块；

2、我要退订 展示的是可拆除的已生效附属产品；我要订购 展示的是可以办理的附属产品； 我要开通中的搜索框，可查找非热点的可办理的附属产品数据；在我要开通中点击无条件呼叫转移（有属性的附属品），弹出备注输入框，输入相应属性信息便于后台补录人员根据备注信息完成补录操作，点确定按钮。

3、再选择CDMA1X（无属性附属品）或者其它无属性附属品，点击下一步。

4、进入到购物车确认界面，界面会显示销售单信息包括：销售单号、选定的套餐、客户信息、购物清单、业务备注信息，一次明细等；

5、点击确定购买弹出提示成功的提示语，可通“去综合台席缴费”和“立即缴费”2种方式进行缴费；选择去综合台席缴费。

5.2.2. 中台缴费

6.打开综合台席界面，进入综合专区-》购物车管理，选择该订单，点击“立即缴费”

7.进入到缴费页面，信息补录界面输入发展人、协同发展人、用户密码信息后点击下一步；

----发展人为必填项；

----用户密码为可选输入项，不输入后台将自动生成默认的用户密码；

8进入到协议签名界面，依次点加盖公章，拍照，再点完成；

9.协议签名完成后进入缴费界面。

10.点击确定缴费，弹出缴费成功提示，确定后点完成按钮，完成缴费操作。

5.2.3. 后台补录

1、登陆大后台认领销售单后，进入后台补录界面。

2、点击补录，进入详细的补录界面。其中有属性的附属产品备注会在代办理业务中进行提示，无属性的附属产品直接在办理业务中。

3.在未订购中，输入代办理业务中的附属产品名称，点击查询。

4.查询到对应的附属产品后点击订购，弹出附属产品属性输入界面，根据备注信息输入对应的属性，点击保存按钮。

5.属性输入完成后，此附属产品会出现在右边代办理业务中。如属性输入错误，可点删除按钮，再重新订购。

6.完成信息补录后点击保存按钮，提示保存成功，点击关闭，页面跳转到销售单明细界面

7.点击保存，提示操作成功，后台补录完成，等待CRM系统竣工。

6. 服务类业务

6.1. 可选包变更 6.1.1. pad前台受理

点击综合专区－>业务办理－>可选包订购退订菜单进入可选包变更界面；

1、 用业务号码定位当前客户的套餐信息，选择某一个套餐信息，加载出所选套餐对应的产

品，如下图所示：

2、 我要退订 展示的是可拆除的已生效可选包；我要订购 展示的是可以办理的可选包；

我要订购中的其他搜索框，可查找非热点的可办理的可选包数据；

3、 信息填写完毕后，点下一步按钮，生成销售单

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