广东外语艺术职业学院

广东外语艺术职业学院

课程类型授课对象授课教师开课单位编写日期

2007 — 2008学年第 2 学期

秘书实务

授课教案

第 1 本

本课程共有教案 1 本

专业必修课

中文系三年制文秘（中英文）专业 曹辉 中文系 2008年3月

1

教材处理情况

一、具体说明

本课程使用的是《新编秘书实务》，该教材是全国高职高专教育“十一五”规划教材，

该教材对我院中英文秘二年级的学生来说，难度适中，既有一定的理论知识，又注重实践运用，学生通过学习，掌握从事秘书工作必需的基本理论知识和基本技能，提高职业道德水准，增强从事文秘工作的事业心和责任感。同时对秘书考证起指导作用。

二、补充更新的内容

补充“秘书素质与职业道德”一章及“秘书礼仪”一章，分别插入绪论与《第五章 社会交往工作》之后。为使该教材在学好单项技能的基础上，在解决问题、完成任务的实践中将其有机地结合在一起，特意补充两章内容，以符合学生求知、求能、求职的需要。

三、备注

本课程选用的教参为：

1、《秘书国家职业资格培训教程》，海潮出版社2003年3月版。 2. 《秘书实务》，王育主编，高等教育出版社2003年7月版；

2

具体教案

绪 论

一、章节：第一章 二、课时安排：3 三、教学目的要求：

了解秘书的职业特色、类别和秘书部门的特征，掌握秘书工作的原则和特点，理解秘书工作的作用，熟悉秘书实务工作的规律与方法。 四、教学重点：

掌握秘书工作的原则和特点

五、学习难点：对秘书有一个初步的了解，为学习后续内容，奠定一个良好的基础。 六、教学内容： 引例：“固执”的孙总秘书 第一节 秘书实务的内容 一、秘书实务的含义

? 从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是研究秘书工作

和秘书业务活动及其规律的应用学科。从秘书工作的职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作中具体办理事务的职能。

? 秘书实务的对象是研究辅助管理中具体的秘书业务工作程序、方法和技能，从秘书

工作的实践出发，分析其中的主要特点，揭示其中的一般规律和特殊规律，为培养学生掌握秘书业务知识和实际操作能力而提供理论指导。

二、秘书实务的内容

参谋与信息

调研工作 公文写作 文书处理

与档案管理 秘书的日常 秘书实务 事务工作 的内容 接待工作

商务活动与 秘书的沟通

商务旅行 与协调工作 会议组织与

管理工作

?办文：主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。

?办会：包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。 ?办事：主要分信息工作、技术工作和日常行政事务工作。 第二节 秘书实务工作的性质与特点 一、秘书实务工作的性质

1．辅助性

秘书工作在社会工作中处于辅助性地位。秘书工作从属于领导或部门的工作；秘书只是辅助领导工作，没有决策权（但有建议权）。 2．服从性

秘书工作要求秘书人员坚决服从领导的指挥，按领导的意图办事。

3

3．服务性

为领导与部门服务是秘书工作的出发点与落脚点，是秘书实务的首要任务，有服务意识。 Question:作为一个秘书， “支持、理解、服从”三个词，你会选择哪一个词来形容你对领导的态度？为什么？

二、秘书实务工作的特点 1.综合性与专业性相统一; 2.被动性与主动性相统一; 3.机要性与政策性相统一; 4.经常性与冲突性相统一;

第三节 秘书应具备的能力及职业道德 一、秘书应具备的能力

二、秘书的职业道德 爱业敬业、忠于职 守 恪守信用、严守机服从领导、当好参

密 谋

实事求是、勇于创秘书的职业道德 遵纪守法、廉洁

新 奉公

文明礼貌、谦虚谨任劳任怨、乐于奉

献 慎 善于合作、严于律己

第四节 秘书实务工作的规律与方法 一、现代秘书实务的规律 1.秘书实务规律的定义

秘书实务的规律，是指秘书工作运作实践中，不同业务范畴中特有的规律，它是不同业务工作中固有的、本质的、稳定的关系和联系，是秘书工作一般规律在秘书活动特定领域的体现。

2.秘书实务的规律的内容

（1）不同行业的秘书工作有各自的特殊规律 （2）不同工作范畴有各自的特殊规律 （3）经常性工作规范化、程序化的规律

（4）领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律 二、秘书实务的工作方法 （一）抓主要矛盾的方法

（二）妥善处理各种工作的方法 （三）从群众中来到群众中去的方法 （一）抓主要矛盾的方法 1．ABC分类处理方法

秘书应根据事情的轻重缓急，将工作分成ABC三类，并依次按照由A至B再到C的顺序处理。

4

A类－－紧急且重要 B类－－紧急不重要 C类－－不紧急重要

2．秘书必须有计划地使用时间 3．合理使用零碎时间方法 三、秘书的时间管理方法

将各种活动根据重要性与紧急性分类： 重要性 非常重要 重要 不太重要 不重要 衡量标准 必须做 应当做 紧急性 非常紧急 紧急 衡量标准 必须马上做 应当赶紧做 推迟一段时间再做也行 时间不作为考虑的因素 可能有用，但不是非做不可 不太紧急 没有任何效果 不紧急 做好时间规划：如何使你的时间增值？ 重 要 不 重 要 紧急 A（碎石型的事务） 危机 急迫的问题 有期限压力的计划 C（细沙型的事务） 不速之客的接待 信件、文件、电话的处理 必要但不重要的会议 不紧急 B（石块型的事务） 发掘新机会 规划 改进产能 D（水型的事务） 一些可做可不做的杂事 一些必要的应酬 有趣的活动 七、作业： 实践训练:

案例分析——史上最强女秘书PK老板

4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的―谴责信‖。

Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person.

With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support – this is for the lunch hour as well as at end of day, OK?

(首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。 第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任

5

何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。)

分组讨论：

1. 你们更支持谁？为什么？

2. 如果你是这个秘书，你觉得最好的处理方法是什么？陈述理由。 实践要求：

1. 分成5个小组，每组9个人，请选出每组一个主持人，一个记录员。 2. 自由讨论时间为15分钟。

3. 小组达成一致意见后，由主持人上台陈述小组主要观点，陈述时间为5分钟。 4. 教师根据各小组表现情况给予评价。 八、课后反思：

具体教案

一、章节：第2章 秘书的接待工作 二、课时安排：5 三、教学目的要求：

通过本章学习，应能够做好接待的准备工作；熟悉接待工作的基本程序；了解接待规格的确定；拟定接待计划。 四、教学重点：

熟悉接待工作的基本程序；学会拟定拟接待计划 五、教学难点：

拟定拟接待计划 六、教学内容： 引入案例：

天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：―何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。‖正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。

请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 第一节 接待的准备工作 一、做好接待工作的环境准备 可分为硬环境和软环境。硬环境包括绿化环境、空气环境、光线环境、声音环境、其他环境。软环境包括组织文化环境、接待礼仪环境。 二、做好接待工作的物质准备

物质准备分为必备用品和辅助用品。 三、做好接待工作的心理准备

6

秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的―角色意识‖、―服务意识‖，体现出一个―诚‖字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。 第二节 接待工作的基本程序 一、接待预约来访者的工作程序

3S迎客 确定被访者 被访者有时间 通知被访者 被访者没时间 向客人致歉，招待其等候 再通知被访者 发放宾客卡 引导客人至会见处 被访者接待 礼貌送客 亲切迎客：

1．以良好的公司形象迎接来访者 ，―3s‖服务； 2．了解来访者约定见面的部门或人员。 3．通知被访者。

4．被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。

5．按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。 热情待客： 1．引导：

（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防密。 （2）提示。引导时，应提示：―李经理正在会议室恭候各位。‖或―我们现在前去李经理的办公室‖，以便让对方思想上有所准备。

（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。

（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。

（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：―这边请。‖ （6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：―在×楼‖ ，并主动操作按键。

7

（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声―就是这里‖，并开门引导来宾进屋。

（8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。 （9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的是上位。 2．招待：

（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话；

（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶；

（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯；

（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有―茶七酒八‖的礼仪要求；

（5）及时添水与换茶叶。 礼貌送客：

1.和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮； 2. 一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说―请走好‖―再见‖―欢迎下次再来‖等。 3. 主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。

4. 如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。 二、接待未预约来访者的工作程序 分流客人一览表

不速之客 接待方式 上司熟识的上级、客户 热情招呼，引领客人到会客室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待 上司的亲属、朋友 请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待 本公司的中层管理人员，如有立即通报上司 急事要见上司的部门经理 秘书初步判断公司有可能需要其推销的产品，则打电话咨询采购部门意见 如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去 推销员 如果采购部门对推销的产品不感兴趣，无意见面，可明确、大方告知对方 如果秘书认为其推销的产品，公司根本不需要，则直接告知或留下相关资料 如果推销员坚持要见上司，可请他留下名片和产品说明书，并告诉他，你会转交上司，如果上司有兴趣，会与他联系 不需要会见上司就能解决问秘书在与相关部门的主管或相关人员联系后，介绍客人去洽谈。向客人指明该题的来客 部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往 其他不速之客 一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否会见

8

3S迎客

被访者不想见 辨别来访者身份

被访者愿意见 被访者不在 他人接见 委畹地拒绝 按预约客人 的程序进行 礼貌地致谦 解释原因 礼貌地送客 留下联系方式 联系被访者指定人 下次预约（或留言） 简要介绍 来访者情况 三、接待中的基本礼仪 接名片、握手：

1. 接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中；

2. 不知对方名字时要请教，并说―非常报歉‖，但不可当时记在名片上； 3. 如对方持介绍信来访，一定原封不动地将介绍信转交上司；

4. 握手原则为：女士、长者、大人物先伸手；要用右手；男士不可带手套（脱帽）；职

务低者可欠身迎握，也可双手迎握，以示尊重；握手时间约为1-3秒；

介绍他人

1. 先让地位尊贵的人了解对方，即先向重要的人介绍对方； 2. 按照职位从高到低进行介绍； 引 导

1. 右手引导，手面朝上，五指并拢，身子侧转130度，走在客人右前方； 2. 有楼梯、转弯处，应提醒客人―小心楼梯‖，―请向左转‖； 电 梯

1. 有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出；

2. 无专人看守电梯，则：秘书先进后出，按住电梯，以免夹到客人； 进 门

1. 门向外开，把门拉开，按住门，让客人进； 2. 门向内开，将门推开，请客人先进； 3. 进门前，先敲门，无论是否有人； 座 位

1. 会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧为上位； 2. 乘轿车时：

9

3

2

1

驾驶席 3

1 2

由专职司机驾车时

3. 乘火车时：

地位高的人驾车

前进方向

2 口窗 1

6 4

5 3

实践训练一

分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总

要求：1. 演示秘书将来访客人引入会客室、安排座位、沏荼等一系列接待过程； 2. 角色互换；

3. 两人一组，完成时间为15分钟； 实践训练二

秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：―我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。‖李华说：―对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。‖总经理在电话里说：―我不想见他们，请你帮我挡一下。‖

要求：1. 5人一组，分角色情景模拟，演示秘书处理过程； 2. 完成时间为20分钟； 第三节 接待规格与接待计划 一、接待规格的确定 高规格接待

主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。

高规格接待需要注意的事项：确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，有以下三个负作用：（1）经常使用高规格接待客人，会让客人轻视主方公司；（2）经常使用高规格接待，会影响领导的工作。（3）经常使用高规格接待，会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。 对等规格接待

主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同。 低规格接待

10

8．加强自身修养与服务意识，提高工作能力。 第三节 协调的方法与技巧 一、协调的步骤

找准问题 拟定方案 反复磋商 督促落实 检查反馈 二、协调工作的方法 个别协调：即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。

信息协调：适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话不讲 会议协调

计划协调：根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。

文件协调：较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。 七、作业：

情景模拟：

你是行政部秘书钟苗，上午公关部填写了会议室借用申请单，想在周五上午9：00借用公司会议室召开部门会议，而下午销售部又填写申请单，欲在相同的时间借用会议室会见一个重要客户，洽谈合作事宜。

问：遇到此种情况，你该如何协调？

要求：1. 分小组进行情景模拟,可根据情况适当增加角色; 2. 演示出秘书处理此事的全过程,并分析原因; 3. 时间为15分钟。 三、协调工作的操作技巧 (二)协调工作中的语言技巧

16

批评语适度 批评注意场合 以情动人 巧妙利用数字 使用幽默的语言 重复强化 批评的语协调工作中的语言技巧 协调工作中说服的语采用比喻 多用委婉语言 扬长也需论短 激励的语引用名言 多用通俗语言 情真意切 （三）协调活动中的换位思考

在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。 （四）捕捉有利的协调时机

在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。

当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议；

当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功；

各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；

这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。 （五）协调过程中的情绪控制

在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。 案例分析

1.这天上午公司秘书分完邮件后,在给胡总送邮件时,听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：―……你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……‖正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321，秘书应如何处理？

17

2 快到年底了，公司特别忙，马上就要开董事会，由于销售大幅度下降，姜总心情不太好。这天上午十点左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与姜总交换一下看法，正忙得晕头转向的姜总一听说谈明年的广告问题，就对秘书说：―不就是明年的广告问题吗？我没时间！‖秘书应如何处理？

3 财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看，这天，老板急着要那份材料，便让秘书去财务部取回来，在电梯口秘书正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理，他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送过去。这种情况，秘书应如何处理？

4 年底了快到，这天上午秘书正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点钟，老板来电话让秘书过去，老板交待完一些正事后，想起一件事来：―今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃饭，你帮安排一下。秘书就吃饭的具体时间和标准进行了确认后回到自己办公室。秘书应如何通知市场部？为什么？ 七、作业： 实践训练 训练一： 1．实训目标

让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。 2．实训内容

背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、张副总经理、办公室李主任，秘书小李负责做会议记录。因为对人事安排上的分歧，孙总经理与赵副总经理当场吵了起来，秘书小李听了一会儿，附和了赵副总经理几句，孙总经理勃然大怒，这时办公室李主任站了起来…… 3.实训要求

（1）每组需将情节补充完整，也可以适当增加一些角色，分角色演练。

（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，阐述情景设计的理由。教师做最后的总结。 训练二： 1．实训目标

―拷贝不走样‖训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。 2．实训内容

18

首先，按小组排成一列，教师扮演上司，在排头第一位的学生耳边轻声口述，或让第一位学生看纸条上的内容，口述指示时用正常讲话方式一口气讲完，中间没有停顿，也没有提示性的“第几点”之说，意思连贯可以罗嗦，但不能重复，要求秘书清楚记忆并领会。口述或看纸条及记忆的时间限定为2分钟。 然后，第一人转过脸向转过脸向另一边的第二人耳语，将上司口述指示传达下去，传达者的声音仅限于被传达者耳朵，被传达者如未听清可以轻声提问，但不能让自己的声音被其他人听见，限时2分钟，然后依次类推 最后，在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。

3.实训要求

（1）训练前，教师编写好任务内容，并将口述内容写在纸上。教师布置的任务要完整，例如―今天上午10点20分，多维克电子有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款G9218型手机，你与办公室联系一下二楼的10人会议厅，并通知采购部王经理及技术部李经理参加。‖

（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，小结出错的原因。教师做最后的总结。

八、课后反思：

一、章节：第4章 会议组织与服务 二、课时安排：14 三、教学目的要求：

通过本章的学习，能够掌握：1. 拟定会议方案2. 撰写会议通知3. 做好会议前的筹备工作4. 做好会议期间的组织服务工作5. 做好会议结束的落实工作 四、 教学重点：

做好会议期间的组织服务工作 五、教学难点：

做好会议前的筹备工作 六、教学内容： 第一节 会议概述 引入案例

在某企业召开的年度表彰大会上,颁奖仪式正在进行.盛装的礼仪小姐在热烈的乐曲声中依次出场,手捧奖品交给在主席台就座的领导同志准备颁奖.不知是太紧张还是太疏忽，有一位小姐竟然没有紧跟上，把应交给前面的一个领导的奖品，却递给了下一个位置的领导．而排在队伍末尾的礼仪小姐却为送不出奖品而惊惶失措，逃回后台．手上没有奖品的领导左顾右盼，未见礼仪小姐再送奖品，此时上台领奖的人又已登台．由于少了一位颁奖人，领奖的人上台后，发觉没有给自己颁奖，只好尴尬地跑下台．此时，主席台上一片混乱．

19

一、会议的涵义

会议是一种围绕特定目标进行的、以口头发言或书面交流为 主要方式的、有组织有计划的商议活动。 主要条件

有明确的指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参加人员。 二、会议的作用

积极作用：集思广益，科学决策；发扬民主，宣传教育；传达信息，开拓思路；协调矛盾，推动工作

消极作用：时间、精力的浪费；经济方面的浪费；信息的重复、浪费；滋长不正之风 三、会议活动的基本要素

会议结果 会议人员 会议方式

会议活动的

会议名称 会议地点 基本要素 会议时间 会议议题

会议人员 1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。

（2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员和会议服务人员等。 会议名称

会议的名称一般要求能概括并能显示会议的内容、性质、参加对象、主办单位，以及会议的时间、届次、地点、范围、规模等等。

例：―深圳开发科技股份有限公司第九次（2000年度）股东大会‖则显示了单位、时间、届次、范围、规模、性质、参加对象。 会议议题

会议的议题是根据会议目标来确定并付诸会议讨论或解决的具体问题，是会议活动的必备要素。

会议议题的主要作用是：

? 准确、具体地体现会议的目标，为目标服务。 ? 引导和制约会议的发言。

思考：1.会议主题与会议议题有什么区别？

2.制定会议议题时要考虑哪些因素？ 三、会议活动的基本要素

会议时间：会议时间是指会议的召开时间和会期两方面。

会议地点：是指会议召开的举办地或会场。会场的决定主要是考虑大小、交通、环境与设备

20

会议的决议；

审阅签名：通常是主持人和记录人的手写签名，以备案。

速度快，速记法，速录法；

真实性，必须是与会人员的真实发言，不能附加任何个人感 情色彩；

可使用录音、录像等辅助手段； 会议记录有重点；

会议纪要：是根据会议的主旨，用准确而精炼的语言综合记述其要点书面材料。 作用：对上可以汇报工作，对下可以指导工作，对平级可以互通信息。 会议纪要的格式

主要包括：标题、正文、主送单位、抄送单位；

会议概况：会议时间、地点、主持人、与会人员、基本议程； 会议的精神和议定事项：主体部分，议定事项、措施等； 会议纪要的要求

内容的纪实性：如实地反映会议内容，不能脱离会议搞再创作；

表达的要点性：撰写会议纪要应围绕会议主旨及主要成果来整理、提炼和概括。重点应放在介绍会议成果，而不是叙述会议的过程，切忌记流水帐； 称谓的特殊性：会议纪要一般采用第三人称写法； 案例分析

为期两周的职工代表大会结束后，秘书钟苗马上着手进行会议纪要的撰写工作。第二天即下发到公司各部门，并要求各部门将会议精神传达到每一位员工。没几天，公司上下议论纷纷，对其中涉及自身利益的条文感到非常不满意。意见很快反映到领导那里，领导把钟苗叫去问情况，钟秘书一脸无辜。

请问：钟秘书的做法是否妥当？发放会议纪要的正确的程序是什么？ 二、组织会议进行的工作 会议纪要的工作程序

完善会议记录 编写会议纪要 确定印发范围 接收者确认 归档保存 印刷、分发 打印成文 领导签字

会议简报：是会议的交流性和指导性文件，要求及时、准确编写。具备―快、新、实、短‖的特点。

新闻报道：根据会议的性质与目的，如果需要将会议的内容或精神宣传出去，秘书在会前就应与新闻媒体记者联系好，邀请他们到会报道，及时地将会议的精神宣传出去。 接待新闻媒体原则：

会议新闻要实事求是，达到宣传会议精神的目的； 掌握会议住处的保密度，做到内外有别； 报道中重要观点要经领导审核； 对待媒体要主动积极；

收集外界对会议报道的信息，为会议效果的评价提供参考； 接待新闻媒体工作内容：

由会议秘书撰写新闻报道稿件，经领导审阅后向媒体发送；

26

会议召开期间，邀请记者采访，发布消息；

会议结束后，召开记者发布会，由会议领导直接介绍会议情 况，并亲自回答记者提出的问题；

三、会议期间的生活服务工作

制作通讯录：会务人员根据会议签到表制作通讯录，向与会人员确认后，复印发给与 会代表。

拍摄集体照：注意：将会标作为背景，拍照的人员排序，照片应按时发给与会者留念。 娱乐活动或旅游 餐饮服务：

根据标准，制订预算；

搭配合理：早餐要营养，午餐要方便，晚餐要丰盛； 有宗教信仰的要特殊订餐； 注意餐厅的选择、菜式的搭配； 宴会的程序：

迎 宾 入 场 宣布开始 介绍来宾 送 别 散 宴 祝 酒 致 辞

第四节 会议结束阶段的会务操作 一、送别会议代表

结清会议费用：结算会务费，并提供相关发票，协助酒店办好退房手续。 安排人员送站：安排合适的车辆送行。 二、会场的善后工作 内部会议：

整理好会议室，收齐相关的文件材料；

检查关闭会议室的设备电源，清理会议室环境； 将需保密的文件做好回收工作； 整理好会议记录；

做好会议的文件存档工作； 外部会议：

拿走通知牌和方向标志，归还租借的场地； 清理会场内其他物品； 关闭会场所用设备；

检查会场是否有遗漏的物品； 归还所借物品； 结算会议开支费用； 三、整理会议文件

清理文件（收、存、带、销）； 整理分发会议记录（存档）； 形成大会决议、简报或纪要； 写总结向上汇报会议情况；

27

收全会议材料，汇编会议文件，并分类、 立卷、归档；

四、会务工作的总结与反馈工作 会务工作总结：

会议预案所制定的各项会务工作是否准确到位； 会务工作机构之间以及部门之间协调状况； 每个会务工作人员工作完成质量； 会后应进行书面总结； 会后的信息反馈：

会议决定事项的传达（准确、及时、到位）； 会议决定事项的催办与登记制度； 会议决定事项的反馈； 七、作业：

实践训练 训练一：

1．实训目标

通过训练让学生掌握会场布置。 2．实训内容

训练任务一：2006年1月17日，上海宏达有限公司在其公司的大礼堂，举行2005年年度总结暨表彰大会，办公室主任安排你布置会场。

训练任务二：XX电动自行车有限公司是一家全国知名的电动车专业生产单位，产品质量深受行内专家和消费者的好评。为争当行业内的领头羊，公司设计了一批符合市场需求和环保要求的电动车。为此，公司准备召开全国客户洽谈会暨产品发布会。请问，你如何布置会场？ 3.实训要求

（1）以小组为单位，分别完成以上两项任务；

（2）操作中需要使用的物品，要求学生课前准备或制作。如制作摆放在主席台的名牌。有些物品比较难准备：如麦克风，可以用纸制作成道具而代替。

（3）完成后，由一名成员向全班同学，讲解会场的布置及布置的原因。 训练二： 1．实训目标

通过训练让学生掌握领导发言稿的写作。 2．实训内容

金秋十月，你校要举行第六届秋季运动会，请你为校长写一份在运动会开幕式上的讲话。 3．实训要求

（1）开幕词字数不少于200字，语言要求口语化、富有感情色彩，又要求生动活泼，语气要热情、友好。

（2）教师随机地抽取两到三名同学到讲台上，以校长的身份向同学们致开幕词，教师对学生的文稿及演讲进行评判。 训练三： 1．实训目标

通过训练让学生掌握会议通知的写作。 2．实训内容

广东天瑞公司准备在2006年1月10日至11日在广东省广州市香格里拉酒店召开2006年订

28

货会议，于2005年12月20日发出会议通知。会期为2天，1月9日报到。报到地点在香格里拉酒店1506房。请各地重要经销商参与，会务费自理。请根据以上材料拟写一份带回执的会议通知。 3．实训要求

（1）要求格式规范，条款清晰，语言得体。

（2）会议通知的字数不限，但要涵盖材料中的所有要点。

八、课后反思：

一、章节：第5章 商务活动与商务旅行 二、课时安排：9 三、教学目的要求：

通过本章学习，你应能够： 1.做好常用商务活动的准备工作 2.熟悉常用商务活动的程序 3.做好商务活动的服务工作 四、教学重点：

商务活动的准备和程序 五、教学难点： 商务活动的服务 六、教学内容： 第一节 会见与会谈

会见，凡身份较高的人士会见身份较低者，或是主人会见客人，一般都称为会见。就会见的内容而言，有礼节性的、政治性的、事务性的会见。

会谈。指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强。 会见与会谈往往相辅相成。上司出面会见客人，往往为正式会谈定下基调，或创造条件。会见中双方达成的原则性共识，往往要通过具体而细致的会谈加以具体化；有时会谈也是为上司之间的高峰会见做准备。 一、会见与会谈的准备工作 1．收集对方的相关资料

2．通知主方参加会见与会谈的人员 3．了解会见与会谈的地点和时间 4．通知对方

5．场所的布置及座位安排

会见与会谈的座次安排

29

二、会见与会谈的基本程序

第二节 开放参观与签约仪式 一、开放参观活动

开放参观也即企业主动地开放一些项目供外部人员参观，从而达到宣传、沟通等作用。 （一）开放参观的主要项目

组织的展览室；

生产设备和工艺流程； 厂区环境；

员工的教育与培训设施；

组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施。 （二）开放参观活动面对的群体

组织对外开放参观所面对的公众群体通常包括以下几类：

目标公众：包括经销商、消费者、生产协作者、代理商等。

30

一般公众：包括社会团体、社会各界代表、文化单位、职工家属、社区居民、学生等。 内部公众：包括职工、股东等

外部公众：包括政府部门、新闻界、社会名流、金融界等。 （三）开放参观活动的操作流程

（四）秘书在开放参观活动中的职责 1．准备工作

（1）准备与寄发请柬；

（2）为来宾准备休息服务处； （3）准备介绍材料；

（4）准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等； （5）准备茶水饮料；

（6）准备赠送的礼品和纪念品。 2．接待服务工作

（1）来宾到达后热情引导接待； （2）放映视听资料时认真解说； （3）参观过程中为来宾做向导； （4）做好招待来宾的餐饮服务； （5）耐心解答来宾提出的各种问题； （6）做好欢送工作。 开放参观注意事项：

时间安排不应在长假前后；

路线设计合理，并应提前熟悉； 注意做好保密措施； 态度热情，服务周到； 二、安排签字仪式

在商务活动中，通过洽谈产生的正式文件一般都需要举行签字仪式正式签署方能生效。 签字仪式是表明会谈各方对文件约束力的认可，体现各方对会谈成果的重视，同时签字仪式还具有见证和宣传的作用。 （一）签字仪式的准备工作 1．布置好签字厅 2．准备好签字用具

3．签署涉外商务合同时，需在签字桌上摆放双方国旗 4．合同文本的制作

(二) 签字仪式的正式程序 1．签字仪式正式开始

2．签字人正式签署合同文本

3．签字人正式交换已经由各方正式签署的合同文本 4．共饮香槟酒互相道贺

第三节 庆典活动与剪彩仪式

31

庆典，是各种庆祝仪式的统称。为了扩大组织自身在社会的知名度，使组织与公众之间、与其他组织之间等的相互了解，促进合作，一般在组织成立或有重大活动时都举行庆典。 剪彩仪式是在开业典礼、奠基仪式、竣工典礼、开工典礼、展销会等典礼活动中都需要举行的一种剪彩活动。 一、庆典活动

（一）庆典活动的类型 1.开业典礼。 2.周年纪念庆典。 3.竣工典礼。

4.本单位荣获某项荣誉的庆典活动。 （二）庆典活动的准备工作

1．精心确定庆典的出席人员名单。主要包括：上级领导、社会名流、大众传媒、合作伙伴、单位员工等

2．精心安排好来宾的接待工作

3．精心布置好举行庆祝仪式的现场。为了烘托出热烈、隆重、喜庆的气氛，可在现场张灯结彩，悬挂彩灯、彩带，张贴一些宣传标语，并且张挂标明庆典具体内容的大型横幅。如果有能力，还可以请由本单位员工组成的乐队、锣鼓队或请专业人员届时演奏音乐或敲锣打鼓，渲染热烈喜庆的气氛。 （三）庆典的具体程序

（1）预备。请来宾就座，介绍嘉宾。

（2）宣布庆典正式开始。全体起立奏国歌或唱本单位之歌。

（3）本单位主要负责人致辞。其内容是，对来宾表示感谢，介绍此次庆典的缘由，重点是报捷以及庆典的可―庆‖之处。

（4）邀请嘉宾讲话。嘉宾是出席此次庆典的上级主要领导、协作单位或政府官员。嘉宾讲话的重点是表示祝贺与祝福。

（5）安排文艺演出。这项程序可以省略。 （6）邀请来宾进行参观。 庆典后可安排餐饮活动。 二、剪彩仪式

剪彩仪式，指的是有关单位为了庆祝组织开业，宾馆、商店等机构的开张，高楼大厦的落地启用，道路或航线的开通等活动隆重举行，而聘请知名人士用剪刀剪断红色缎带的庆典活动。

剪彩仪式的会场布置要求喜庆、热闹。 （一）剪彩仪式的准备工作 1. 剪彩的用具准备

剪彩仪式上需要用的一些特殊的物品，如红色绸带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等要事先准备，以免临场慌乱。 2. 剪彩人员的确定

在剪彩仪式中，除了需要选定主持人外，还要选定剪彩者和礼仪小姐。 （二）剪彩仪式的程序 1．请来宾就座

2．宣布剪彩仪式开始 3．请来宾就座 4．奏国歌

32

5．领导致词 6．剪彩 7．陪同参观

第四节 新闻发布会

新闻发布会是社会组织为了宣布某项重要消息，把有关新闻机构的记者召集在一起，进行信息发布的一种特殊形式的会议。 一、发布会前的准备工作

确定主题：说明性主题、解释性主题 确定举行的时机： 避开节日与假日；

避免与重大社会活动冲突；

防止与新闻界的宣传报道重点撞车； 确定地点：本单位所在地、事件发生地

确定邀请的对象：新闻媒体、客户、同行等，视主题而定；

选择主持人与发言人：主持人：反应灵敏、表达能力强；发言人：公司领导，熟悉情况，更具权威性；

预算会议所需费用：租金、场地布置、印刷品、电话费、交通、餐饮等等；

其他的准备工作：发言人的发言稿； 回答提纲； 报道提纲；其他辅助材料（图片、音像、光碟等）；

二、新闻发布会的程序

签到 分发会 议资料 宣布会 议开始 发言人 讲话 答记者 提问

宣布会 议结束 重点 采访 三、发布会后的工作 1．了解新闻界的反应 2．整理保存会议资料 3．酌情采取补救措施。

四、召开新闻发布会时的注意事项

1. 新闻发布会发言人讲话应简明扼要，重点突出。 2. 新闻的信息必须准确无误，发现错误应立即更正 3. 各位发言人在重大问题上要统一口径。

4. 不要随意打断记者的发言和提问，对各方记者要一视同仁，不能厚此薄彼。 第五节 宴请活动 一、宴请概述

宴请活动是商务人员在社会交往最常见的一种商务活动。宴请是在商务交往中为表示感谢、庆祝、欢迎等以增进友谊和融洽气氛的重要活动方式。 二、宴请的准备工作

33

发出正式邀请：与上司确定邀请宾客名单；确定宴请规格；发出正式请柬；

确定宴请时间、地点：不选择重大节日；避开对方的禁忌日； 地点根据宴请的规格而定；要考虑宴请对象的背景；

宴会现场的布置：可拉条幅，适当点缀与装饰；

确定菜单：菜肴应特色鲜明； 客人的饮食习惯、禁忌； 冷热、甜咸、色香味的搭配；根据规格与预算；

排定座位：―右高左低，近高远低‖

三、宴请程序 （1）迎客 （2）入席

（3）宣布宴会开始 （4）致辞 （5）祝酒 （6）交谈 （7）散席

四、商务人员赴宴的礼仪 1.应邀及时回复 2.准时出席宴会 3.衣着得体赴宴

4.入座。到达后，应向主人问候，并向其他来宾致意后。按照主人事先安排好的席位入座，不可随意乱坐。

4.进餐。应待主人招呼后，方可进餐。

5.饮酒。与尊者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略低则表示尊敬。 6.礼貌告辞。宴会结束，客人应向主人致谢。 第六节 商务旅行

一、商务旅行的准备工作 1．订车票、机票 2．预订房间

3．准备必备的文件资料及随身携带的用品 4．预支差旅费

二、制定商务旅行计划

34

日期 具体时间 交通工具 地点 事 项 备注 7:20-8:10 出租车 北京 从家出发到机场 广州宏大工 程 9:00-11:00 民航班机 飞机上 从北京飞往广州 1l:10 宏大公司车辆 广州机场 宏大工程公司备车接 公司的电话： 12:00-16:00 广州 与宏大公司采购部经 4月7日 理会见并共进午餐 02087654321 (星期一)

16:00-16:30 宏大公司车辆 车上 返回广州机场

18:00-20:00 民航班机 飞机上 从广州返回北京

20:20 出租车 北京 回家 商务旅行计划的内容：出差的路线、住宿安排；会晤计划；交通工具的选择；需要带的文件资料；行程安排；差旅费用；

制作旅行日程表：日期；时间；地点；交通方式；事项；备注旅程表一式三份，上司一份，办公室一份材档，家属一份； 旅行计划的注意事项：明确上司的日的及商务活动计划；了解上司习惯及公司出差制度； 了解当地旅馆信息及习俗；国外旅行时注意时差、护照、兑换货币、当地习俗等； 七、作业： 实践训练

训练一：签字仪式 1．实训目标

通过训练，学生掌握签字仪式的准备工作及签字仪式的程序。 2．实训内容

北京远达公司是一家大型私营企业，最近，公司即将与德国的一个同行企业签订技术合作业务，共同研制了一种新型的产品，并于近期签订了合同。请组织模拟此次签约仪式。 3．实训要求

（1）以小组为单位，共同完成此项任务；

（2）操作中需要的物品及文字材料，要求学生课前准备或制作。如条幅、签字笔、合同书、文件夹、国旗、托盘等。，如果没有，可以用替代物或自行制作。

（3）完成后，由每组一名成员向其他同学，讲解会场的布置及对整个签字仪式操作过程的总结。

训练二：新闻发布会 1．实训目标

通过训练，学生能够掌握新闻发布会的准备及程序。 2．实训内容

深圳常泰制药厂研制出新型绿色减肥药，无毒无副作用。为了保证新产品上市顺利，公司决定在2006年7月23日上午10：00中在本公司的会议室召开新闻发布会，向外界全力推出新产品。请模拟操作此次新闻发布会。 2．训练要求

（1）以小组为单位，共同完成此项任务；

（2）操作中需要使用的物品及文字材料，要求学生课前准备或制作。

（3）完成后，由小组成员向其他同学，分析此次新闻发布会的成功与不足之处。 训练三：商务旅行计划

杭州的浙江欣达低压电器公司行政会议讨论研究了近期工作安排，其中包括总经理外出的情况。按计划黄总经理将到北京出席5月8日至9日召开的全国低压电器行业发展论坛，5月12日下午参加成都举行的企业家沙龙，5月14日上午还要出席本公司的一个新产品推广会

35

（二）拨打电话的注意事项

1．打电话前的准备。时间；内容；号码；本子和笔 （5W1H） 2．当对方接听电话时，先问好，自报家门。 3．电话中途断掉，由打电话的那方再打。 4．代领导拔打电话。上级、平级或下级方法。

5．如果需要领导回电，领导回来后，尽快告知领导。 6．不要在工作时间与打电话来的朋友闲聊。 （三）接听电话的流程

41

（四）接听电话的注意事项

在电话铃声响两声之后迅速拿起电话 左手接电话 “您好，这儿是XX公司销售部” 自报家门 “是李先生吗？” 如果对方未报姓名，你可以这样说：“对不起，您是哪位？” 确认对方 商谈有关事项 记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和：“好的。”“我明白了。”等等。 “我再重复一遍，好吗？” 日期、数量、金额、专有名词、地点等要素都要进行复述 复述，确认要点 “再见！”轻轻挂上电话。 道别，挂断电话 某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅； 根据上司提出的意见执行。 请上司批阅 （五）拨打电话的技巧 填写电话记录单

42

来电单位 来电时间 来电内容 处理意见 电话 （六）正确处理通话过程中的问题

线路中断、通话时受到干扰、没有时间谈话、遇到死缠烂打的人、正确转接打给上司的电话 三、处理邮件 1．邮件的分拣

按照收件人、收件部门、收件的重要性分拣。 2．邮件的拆封

判断信件是否可拆；从右侧剪开；检查附件；将信封附在信的后面。 3．邮件的转交

标明信件的要点后，交给领导；转交他人。 4．邮件的回复

信件的回复，电子邮件的回复，传真的回复 第四节 保密与印信工作 一、印信的管理与使用

―印‖即印章，―信‖即介绍信，印信工作即是印章及介绍信的 制发、保管和使用工作。

印章的种类：正式印章、钢印、专用印章、专用印章、缩印、校对章 印章的管理：

应确定专人负责管理、应放置在安全地方、应注意保养、领导人手章可由本人保管也可由代理人保

印章的使用：

先填写用印申请单；严格履行登记手续；盖印前检查是否有领导签字；也要对盖印的内容检查；盖印端正、清晰，位置恰当 常用印章申请单及登记表

43

介绍信的保管：

正式介绍信通常专门印制并有编号；如联系一般事务也有以 单位信笺代替的。介绍和公章一般由同一人保管并使用，须 与公章同等重视。 介绍信的使用：

开介绍信须经主管领导批准，应注意填写有效期。严禁发出盖有印章的空白介绍信。介绍信的存根要妥善保管，并加以归档。填写错的介绍信或证明信，应在其上划一斜线或打“ / ”号，并注明“废“字，保留在原处，不得随意撕下丢弃。 二、保密工作

（一）做好口头信息的安全

1．不在组织内部或外部谈论有关单位的保密信息，包括对其他工作人员、客户、朋友或亲属；

2．在没有确认电话对方身份和是否被授权获得信息之前，不要通过电话、手机、答录机给出保密信息；

3．只向来访者提供组织允许提供的信息，若超出范围，应向上司汇报； 4．遵照会议的要求传达会议信息。 （二）做好纸面信息的安全

1．接收任何保密文件、资料等都要签收并登记； 2．文件只发给或传阅到被授权的人员，并要签收；

3．在传递保密文件或资料时，要放在文件夹中携带，以防失密或散落丢失；

4．保密的信息应归类在专用文件夹中，并清楚标明―机密‖，保存在带锁的、防火的柜子里； 5．离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子； 6．用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记―秘密或保密‖； 7．为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人；

8．当传真保密信息时，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁即时收

44

取；

9．极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到保险柜里； 10．不再需要的保密文档要粉碎。 （三）做好电子信息的安全 （二）做好纸面信息的安全

1．接收任何保密文件、资料等都要签收并登记； 2．文件只发给或传阅到被授权的人员，并要签收；

3．在传递保密文件或资料时，要放在文件夹中携带，以防失密或散落丢失；

4．保密的信息应归类在专用文件夹中，并清楚标明―机密‖，保存在带锁的、防火的柜子里； 5．离开办公室时，不把机密信息和文件留在办公桌上，应锁入抽屉或柜子； 6．用邮件发送保密信息，信封要贴封口，并标记―秘密或保密‖； 7．为了确保安全，高密级信息可以由工作人员亲自送交收件人；

8．当传真保密信息时，需使用具有保密功能的接收设备或要求接收人等在传真机旁即时收取；

9．极为重要且不常使用的纸面信息可以制成缩微胶片，保存到保险柜里； 10．不再需要的保密文档要粉碎。 （四）保密工作的措施

健全保密制度、开展保密教育、进行保密检查、处理失密事件 实践训练 1．实训目标

通过场景模拟，训练学生接打听电话的能力。 2．实训内容

（1）请将课后案例分析中的案例三按原样演练出来； （2）请对课后案例分析中的案例三中的错误改正，将正确的接听电话的情景演练出来； （3）广州蓝天公司与美国艾地公司正在洽谈一个项目。美国艾地公司副总经理William准备与技术总监等一行5人，在11月20日到广州蓝天公司考察。广州蓝天公司总经理李伟让秘书张红给美国的艾地公司打电话，询问相关事宜。

3．实训要求

（1）教师将班级的学生分成三组，按照实训内容的顺序，依次演练。

（2）学生演练完毕后，教师总结接打电话的要点，以及学生演练中的优点与不足之处。 第五节 办公室设备使用与维护 办公用品的库存管理 一、常用办公设备和办公用品

复印机、打印机、传真机、计算机、刻录机、摄像机

纸簿类、笔尺类、装订用品、归档用品、办公设备专用易耗品 二、常用办公设备的使用与维护

复印机的使用：复印速度快，质量好，操作简便，自动化程度高，复印图像可以长久保存。 复印机的维护：安装在通风良好的室内，必须接地，避免阳光直射；定期检查和维护；定期更换与补充耗材 打印机：

确保打印机有一个稳固的工作平台；确保周围环境的清洁；确保周围环境的清洁；卡纸时，应顺着出纸的方向抽出 扫描仪的维护：

将扫描仪放在稳固的水平支撑面上 、避免震荡、移动扫描仪前先锁定、注意扫描仪的清洁 传真机的使用：

45

发送原稿放入传真机内；拨通对方电话，等待信号；按下启动键，放下听筒 传真机的维护：

注意放入稿件的纸张；应放置在清洁面阴凉的地方；经常保养，定期维修；时刻保持线路通畅

实践训练

熟练掌握办公设备的使用，自备相片两张，文字稿件一份，完成以下任务：

1. 将照片、文本扫描到电脑中，文本保存为WORD版本，并将照片插入到文本中，注

意排版；

2. 将文本打印一份（双面打印）；

3. 将打印好的文件复印一份（双面复印）； 4. 将复印好的文件传真给另一组的同学； 5. 将传真的原稿利用碎纸机处理；

6. 将自己的文件与接收的文件用装订机装订成册。 三、办公用品的发放

指定人员发放；按单位的有关制度规定发放时间；清点、核实发放的办公用品；紧急申领物品时须有相应的程序 办公用品发放备案清单： 时间 部门 所领物品 数量 签领人 四、库存管理

是指企业用于生产和服务所使用的，以及用于销售的储备物资。 最大库存量：是防止物品超量存储而保存的该项物品的最大数量。 最小库存量：是防止物品全部消耗完而保存的该项物品的最小数量。 重新订购线：重新订购线=日用量×物品发放时间+最小库存量 设计库存控制卡：

库存控制卡上应包括：项目、单位、库存参考号、最大库存 量、再订货量、最小库存量、日期、接收、发放、余额。 库存保管应采取的措施：

种类物品要贴上标签，分类存放；新物品放置在旧物品的下面；体积大、分量重的物品放在最下面；储藏间要通风良好，保持干燥 五、办公用品的采购 选择订购方式：

电话订购 办理进货手续：

传真订购 网上订购 实地订购

46

注意货物的数量 检查货物的型号、质量 按规定储存

更新库存卡的余额 七、作业：

实践训练

行政部经理要求你采购两台数码相机，要求像素不低于500 万，能储存100张相片以上，请你写一份详细的采购计划，并 说明你实施这项采购任务的办法。 要求：1. 分组完成任务，8人一组； 2. 可以利用网络资源；

3. 采购方案中应包含产品的报价； 4. 完成时间为60分钟，课外完成。 八、课后反思：

一、章节：第7章 文书处理与档案管理 二、课时安排：3 三、教学目的要求：

通过本章学习，你应能够： 1.了解文书处理的原则

2.了解文书处理的行文关系及行文方式 3.掌握文书处理的收文及发文程序 4.了解档案管理的内容与分类

5.进行全宗内档案的分类及案卷的排列与编目 四、教学重点：

了解文书处理的行文关系及行文方式、掌握文书处理的收文及发文程序、了解档案管理的内容与分类

五、教学难点：

进行全宗内档案的分类及案卷的排列与编目 六、教学内容： 第一节 文书处理 一、文书处理的原则 1. 及时、高效 2. 准确、周密 3. 精简、求实 4 .安全、可靠

二、文书处理的行文关系与行文方式 （一）行文关系 1. 隶属关系

（1）同一系统的上下级单位之间构成的领导与被领导的关系（属行政关系）； （2）同一系统的上下级部门之间构成的指导与被指导的关系（属业务关系）。

47

2. 非隶属关系

（1）同一系统同级单位、部门之间或不同系统的同级单位、部门之间； （2）非同一系统的非同级单位、部门之间。 （二）行文方式

转发行

授权行对口行

逐级行联合行 行文方

多级行横向行

直达行越级行 公开行

三、文书处理程序 （一）发文处理程序 1．草拟

（1）交拟。交拟是指单位、单位的领导或秘书部门的负责人向准备拟写稿件的人交待拟写稿件的任务。

（2）起草。文稿的起草要了解领导交待的事情始末，做好调查研究，认真分析各类情况和需要，然后再起草。 2. 审核

审核又称核稿，是指草拟好的文稿在送出去前，由秘书部门负责人对文稿的内容、文种、用词等方面进行全面的检查。审核主要把好行文关、政策关和文字关。 3. 签发

―签发‖又称为―会签‖，是指单位的领导人对审核过的文稿进行最后的审查，审查无误在发文稿纸上签署意见并注明签发人的姓名及年月日。 4. 复核

复核是发文办理过程中的第二次审核，是在正式的公文印制出来之前，秘书部门对签发的文稿进行复核审查。 5. 缮印

缮印，是根据复核好的文件定稿进行誊清或印制文件。 6. 校对

校对是对缮印出来的文本清样与定稿进行全面的对照检查。 7. 用印

用印是在文件的正本落款的地方盖上发文单位的公章。

48

8. 登记

登记，是对准备发出的文件进行记录，以便日后核查。 9. 分发

分发，是对印制完毕需要发出的文件进行分封和发送。 （二）收文处理程序 1. 签收 2. 拆封 3. 登记

需要登记的文件有：

（1）上级单位的指导性的、参阅性的或需要办理的文件；（2）下级单位的请示性、报告性的文件；（3）带有密级的重要资料；（4）单位内部使用的文件、会议文件和音像文件。

不需要登记的文件有： （1）领导人的亲启件；（2）事务性的通知、便函等；（3）一般性的简报；（4）公开的和内部不保密的出版物；（5）已经被其他综合性质的文件包括的文件。 4. 审核 5. 传阅 6. 拟办。秘书人员或经授权的部门在领导批办之前对文件的问题提出如何办理的初步意见，供领导人批办时参阅。 7. 批办

8. 承办。就是按照领导人的批示意见执行具体的工作。

9. 催办。就是文秘人员按照承办时限，对承办部门定期进行检查与催促，防止文件处理被延误。

10. 注办。是由经办人在文书处理单上对文书的承办的情况和结果进行简要的情况说明 四、文书立卷

1. 文书立卷的基本原则

（1）能正确反映单位工作的历史面貌。 （2）保持文件之间的内在联系和完整。 （3）便于管理和查找利用。 2. 文书立卷的方法

（1）按文件特征立卷。它包括：作者特征、问题特征、名称特征、时间特征、通讯者特征和地区特征。

（2）按照文件的保管期限立卷。案卷的保管期限分为永久、长期、短期三种 五、 归档 1．归档范围

上级发来的与本单位有关文件。 重要的会议材料。 单位对外的正式发文。 重要的往来文书。

本单位及各部门的工作计划、报告及重要的统计材料等。 本单位签订的合同、协议书等。 本单位干部任免与惩的文件。 本单位工资、福利方面的文件。

本单位及下属单位成立、合并、撤销等材料。

本单位的历史沿革、大事记、以及反映本单位重要活动的剪报、照片、录音、录像

49

带等。

本单位处理群众来信来访的原件、记录及处理结果。 本单位财产、档案等交接凭证。 本单位外事方面的文件材料。 需要贯彻执行的规定、通知等。 下级单位报送的报告及统计报表。 2．归档的时间

按照《机关档案工作条例》的规定：机关文书部门或业务部门一般应在第二年上半年向档案部门移交档案。 3．归档的要求

归档的文件材料要齐全、完整。

文件和电报按其内容的联系、合并整理、立卷。 归档的文件材料，要保持它们的历史联系； 区分保存价值，分类整理、立卷； 案卷标题简明确切，便于管理。 第二节 档案管理概述

档案管理是机关或单位的文书部门将立卷归档好的文件移交给档案部门，档案部门对于处理完毕并具有保存价值的文件实体及信息进行收集、整理、鉴定、保管、开发和提供利用等一系列业务活动。 一、收集

档案室收集工作的职责

监督文件的形成过程 督促归档制度的落实 开展零散文件的收集工作 指导文书部门的立卷归档工作 二、整理

（一）档案整理工作的内容

档案整理工作的内容包括全宗、全宗内档案的分类、立卷（组卷、卷内文件的排列和编号、填写卷内目录和备考表、拟写案卷标题、填写案卷封面）、案卷排列和编号、编制案卷目录等业务环节。

（二）档案整理工作的原则

第一，保持文件间的历史联系；第二，便于保管和利用；第三，充分尊重和利用原有的整理成果。

（三）区分全宗 全宗，是一个具有独立性的组织或个人在其社会活动中所形成的档案的有机整体，这个有机整体便为一个全宗。 三、鉴定

（一）档案价值鉴定工作的内容

第一，制定鉴定档案价值的标准；第二，判定档案的价值，确定保管期限；第三，剔出无保存价值和保管期满的档案 （二）档案价值鉴定工作的程序

第一，文件归档鉴定；第二，划定文件的保管期限；第三，档案价值复审；第四，销毁无价值档案。

（三）鉴定档案价值的标准

50

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/sajx.html