浅谈公共图书馆服务质量与读者行为意愿

浅谈公共图书馆服务质量与读者行为意愿

【摘 要】公共图书馆是提供公共服务的重要平台，公共图书馆服务质量是衡量公共图书馆效能与管理的重要标准，深入分析公共图书馆服务质量的衡量维度，能有效提高公共图书馆服务质量。

【关键词】重要平台；公共图书馆；衡量维度

公共图书馆属于非营利性的机构，公共图书馆是服务面最广、藏书量最丰富的图书馆群体，服务是图书馆的基本宗旨。其服务质量能够提升读者的满意度以及行为意愿，对于目前公共图书馆建设与发展具有现实意义。

1 公共图书馆与服务质量

图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播文献并提供利用的科学文化、教育机构。我国图书馆从封建藏书楼开始至今己有数千年的历史。我国古代图书馆源于奴隶社会，发展成熟于封建社会；秦汉以后，我国相继出现了一批私人藏书楼，特点是以收藏和保存图书为主；近代图书馆是伴随着资本主义生产方式的出现，由封闭式的藏书楼转向了对社会开放的图书馆；现代图书馆增加并加强了图书馆为科学技术服务的内容，具有信息的选择、传递、交流以及智力资源的开发功能。

图书馆在本质上就是一个服务机构，是多种信息资源的复合体，公共图书馆是虚拟图书馆和传统图书馆相互结合，是社会公益性质的文化教育机构，是区域性、面向所有公众的图书馆，为提高全民族科学文化素质发挥重要的作用。

现代公共图书馆是科学文化发展的产物，但来自中国图书馆学会和文化部的信息表明我国中小型公共图书馆藏书少，质量差。

服务本身相对于产品而言具有多种特殊性，服务是将服务附加于产品之上，质量指产品的质量即产品的特性或者性能。服务是以满足顾客的需要为目的，服务和服务质量都必须从顾客出发。它从顾客期望与主观感受的角度出发，包括人员绩效、设备绩效、数据、决策和产出的质量，是消费者在消费之后再次购买服务的整体态度，共同点是顾客是服务质量的唯一评价者。

公共图书馆服务质量的内涵及其特性。公共图书馆的服务质量具有较强的主观性，具有不可储存性的特点，公共图书馆的服务质量难以保持稳定，其服务质量要考虑到服务结果，使得公共图书馆的服务具有异质性和可变性。要对读者需求满足程度进行度量，馆员、读者、服务环境等会影响服务质量。

2 服务质量、满意度及行为意愿

顾客感知价值受到营销学界的广泛关注，体现了顾客在感知产品或服务的质

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