国家电网公司95598业务管理暂行办法 - 图文

国网（营销/4）272-2014

国家电网公司95598业务管理暂行办法

第一章 总 则

第一条 为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条 本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条 本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条 本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条 本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

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第六条 各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条 本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章 职责分工

第九条 国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

（三）负责定期收集各单位针对95598业务管理的意见及建议，发布95598业务处理的指导意见。组织审核国网客服中心和各省公司对95598业务支持系统及相关系统的功能改进建议和数据修改需求。

（四）负责对各省公司的95598工单进行抽查、跟踪和

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督办，定期分析、发布95598客户服务情况，并对相关单位提出管理和考核意见。牵头处理营销专业管理范围内的特殊投诉，归口转办其他专业的特殊投诉。负责各省公司95598业务最终申诉的受理及结果最终认定。

（五）负责对各省公司本专业管理范围内停送电信息编译、报送的管理工作，发布各省公司停送电信息报送有关数据指标。

第十条 国网运检部是公司故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司故障抢修管理制度和技术标准。 （二）负责对各省公司故障抢修工作质量的监督、检查和考核。

（三）负责本专业管理范围内95598特殊投诉的调查、处理、反馈和整改，及其他95598业务的协调处理、分析和整改工作。

（四）负责对各省公司本专业管理范围内故障抢修信息及生产类停送电信息编译工作的监督、检查。

第十一条 国调中心是公司配网故障抢修指挥的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责制定公司故障抢修指挥管理制度和标准。 （二）负责对各省公司故障抢修指挥工作的监督、检查和考核。

（三）负责对各省公司故障抢修信息及生产类停送电信

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息报送工作的监督、检查。

第十二条 国网客服中心是公司95598业务的执行单位，是95598客户服务管理的支撑机构，主要负责以下工作：

（一）负责公司95598业务日常运营管理，对各省公司95598服务工作质量和95598业务支撑工作质量进行监督、检查和评价。

（二）负责协助国网营销部编制并实施公司95598服务规划；协助国网营销部制定并落实公司95598业务管理的相关管理制度。

（三）负责受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向国网营销部报送受理的重大服务事件。

（四）负责定期统计、分析公司95598运营情况和停送电信息报送、95598知识管理等业务支撑情况，编制发布公司95598运营分析报告，提出95598运营质量和业务支撑工作质量的改进建议，按国网营销部要求编制专题分析报告。

（五）负责收集、征询、审核和发布95598知识，及时维护更新95598互动服务网站。

（六）负责开展公司系统95598客户服务满意度调查工作。

（七）负责根据国网营销部95598专业管理的要求，完善、改进95598业务支持系统。

（八）负责及时向国网营销部报告各省95598话务及有

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关数据出现的异常情况，并采取相应的应急措施。

（九）负责及时向国网营销部报告95598特殊、重大投诉的受理和跟踪情况，监督各省公司投诉工单的处理进度；配合国网营销部开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。

（十）负责各省公司95598业务初次申诉的受理及结果的初步认定。

（十一）负责定期向国网营销部报送各省故障抢修信息及生产类停送电信息报送情况，并提出改进建议。

第十三条 公司总部有关部门负责各自专业管理范围内95598投诉、举报等客户诉求业务的协调处理和整改工作。

第十四条 省（自治区、直辖市）电力公司营销部（以下简称“省公司营销部”）是本省95598业务管理及业务支撑工作的归口管理部门，主要负责以下工作：

（一）负责监督和考核本省95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布本省95598供电服务分析报告和专题分析报告，提出供电服务评价及考核意见。

（二）负责协助国网营销部对重大服务事件进行协调处理；负责本专业并协调相关专业部门开展95598知识的收集、编辑、审核工作。

（三）负责协调本省有关部门做好95598营销和生产信息的支撑工作。

（四）负责定期分析、发布本省95598业务运营情况，

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务等方面。

4. 供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。

5. 电网建设投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括供电设施安全、电力施工行为等方面。

（二）按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和非95598客户投诉。

1. 通过95598电话、网站等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。

2. 通过信函、营业厅等非95598渠道受理的投诉，由受理部门按照投诉分级原则，逐级向投诉归口管理部门上报，并由相关部门按投诉分级的原则处理。

三、投诉分级

根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为特殊、重大、重要、一般四个等级。

（一）符合下列情形之一的客户投诉，界定为特殊投诉： 1. 国家党政机关、电力管理部门转办的集体客户投诉事件。

2. 省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。

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3. 中央或全国性媒体关注或介入的客户投诉事件。 4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。

（二）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重大投诉： 1. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件。

2. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。 3. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件。 4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的六级质量事件。

（三）符合下列情形之一的客户投诉，界定为重要投诉： 1. 县级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件。 2. 省会城市、副省级城市外的地市媒体关注或介入的客户投诉事件。

3. 客户表示将向政府部门、电力管理部门、新闻媒体、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的客户投诉事件。

4.《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的七级和八级质量事件。

（四）一般投诉：影响程度低于特殊、重大、重要投诉的其他投诉。

四、投诉处理部门

按照不同级别对客户投诉实施分级处理。特殊投诉由公司总部有关部门按业务管理范围归口处理，重大投诉由省公

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司本部有关部门按业务管理范围归口处理，重要投诉由地市供电企业本部有关部门按业务管理范围归口处理，一般投诉由所属地市、县供电企业有关部门按业务管理范围归口处理。

五、投诉受理

（一）国网客服中心受理客户投诉时，应初步了解客户投诉的原因，尽量缓和、化解矛盾，安抚客户，做好解释工作。若客户明确表示其权益受到损害，要详细记录客户所属区域、投诉人姓名、联系电话、投诉时间、客户投诉内容、是否要求回访等信息，根据客户反映的内容判断投诉级别，并尊重和满足投诉人匿名和保密要求。

（二）国网客服中心应在客户挂断电话后20分钟内完成工单填写、审核、派单。被各单位退回的工单，国网客服中心重新核对受理信息，60分钟内重新处理或派发。

（三）对于特殊、重大投诉工单，国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告国网营销部。

（四）对于重要投诉工单，国网客服中心在派发工单后30分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省客服中心，并跟踪各省公司的处理进度。

（五）客户通过其他方式向国网客服中心进行投诉的，国网客服中心应及时派发，相关要求参照95598电话受理要求办理。

六、接单分理

各省客服中心，地市、县供电企业营销部接收客户投诉

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工单后，应分别在2个工作小时内完成接单转派或退单，如可直接处理，按照业务处理时限要求完成工单回复工作。

符合以下条件的，工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发：

1. 非本单位供电区域内的；

2. 国网客服中心记录的客户信息有误或核心内容缺失，接单部门无法处理的。

七、投诉处理

（一）承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后1个工作日内联系客户（除保密、匿名投诉工单外），6个工作日内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。如遇特殊情况，投诉处理时限按上级部门要求的时限办理。

（二）工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。

（三）重大、重要投诉，承办部门按照优先处理的原则开展调查、落实，每日向上级主管部门汇报一次工作进度。

八、回单审核

国网客服中心、省客服中心，地市、县供电企业营销部逐级对回单质量进行审核，对回单内容或处理意见不符合要求的，应注明原因后将工单回退至投诉处理部门再次处理。对无法在时限内办结的客户投诉，继续对投诉处理情况跟踪督办。工单回复审核时发现工单回复内容存在以下问题，应将工单回退：

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1．回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的；

2．除保密、匿名工单外，未向客户反馈调查结果的； 3．应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的； 4．承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的；

5．其他经审核应回退的。 九、回访

（一）国网客服中心统一对通过审核的95598客户投诉开展回访工作。

（二）除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后1个工作日内完成回访工作（除保密、匿名投诉工单外），并如实记录客户意见和满意度评价情况。

（三）对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于5天，每天不少于3次，每次回访时间间隔不小于2小时。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明失败原因，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行。

（四）客服代表在回访客户前应熟悉工单回复内容，将工单回复的核心内容回访客户，不得以阅读工单的方式回访客户，遇客户不便接受回访时应与客户约定下次回访时间。

（五）回访时存在以下问题的，应将工单回退：

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