哈理工信息资源管理复习资料

导论：小结

通用的信息化水平测度方法主要有波拉特方法和信息化指数法。

第一章21世纪的管理与信息挑战本章重点：B P R

B P R成功案例1

●1、奥迪斯公司的服务流程再造

●O t i s是北美最大的电梯制造商之一。电梯销售利润受经济周期影响，而售后服务收入则比较稳定，因

此服务市场一直是电梯制造商争夺的热点之一。

●奥迪斯公司的售后服务主要包括维修和保养，流程图如下：

管理者发现，一个维修工程师一天最多服务一两个客户，主要原因在于寻找公用电话复机时间太长了，于是公司为工程师配备了无线手提电话和便携式电脑，客户可以直接拨通工程师的手机进行联系，工程师到现场后，可以从电脑中调出客户的资料，供维修时参考。工作结束后，把最新情况输入电脑，传回总部，以备更新。新流程如下图：

由此可见，随着业务范围的扩大、组织规模的扩张，组织流程的种类和涉及的部门岗位也日益复杂。单靠人工方式无法解决，必须依靠信息技术，实现部分流程的自动化。计算机技术和现代通信技术使信息采集、存储、传递、处理更精确、快捷、高效，尤其在当今的信息时代，流程型组织要依靠信息技术使流程更通畅。流程型组织与信息技术关系紧密。尤其在信息技术普遍应用的社会中，信息平台为组织内部和外部各种流程的顺利畅通提供了基础。

奥的斯公司应用新兴的网络技术等信息平台来优化流程，起到了简化工作环境和提高效率的作用。

B P R成功案例2

、宏基集团的关键流程再造

宏基集团是1976年创立于台湾的电脑高科技企业，从事关于电脑零配件的开发、生产和组装业务。目前是台湾最大的电脑自创品牌厂商及全球第七大个人电脑公司。公司的核心业务之一是自有品牌电脑的销售。其相关流程历经三次再造。

一开始，宏基公司在台湾本土生产整机电脑，然后采用F O B贸易条件，把电脑出口到海外，由国外经销商销售。宏基公司的利润来源于制造利润，销售利润则归国外经销商。流程如图：

为了增加公司的利润，1988年以后，宏基公司采用国际化营销方式，将生产和海外销售一体化运作，随着业务的变化，流程也相应改变。利润有了很大增长，但是资金周转时间上升。原来用F O B交货方式，回款周期为45到60天。现在，库存时间为2到3个月，销售的回款时间为2个月，使得资金周转实际天数是原来的3到4倍。库存占用大量资金，增加了经营风险。第二次改进后的流程如图：

宏基公司改变了经营策略，把组装厂从台湾移到海外，各地根据当地顾客需求情况进行组装，台湾本土转而提供主板、外壳、监视器等主件。这样一来，库存时间从100天降到50天，资金周转速度提高了一倍，新产品上市期提前了一个月。第三次改进后的流程如图：

从宏基公司的例子中可见，流程是一个不断优化的过程，它随着组织在不同阶段的发展而改变。另外，流程的改变势必会带来组织结构的变化。由此可见流程变化对组织结构的影响。

（二）典型的失败案例1、f o x m e y e r的I T黑洞

如位于得克萨斯州的大型制药厂——F o x m e y e r D r u g公司的破产

1994年，该公司的信息主管竭力争取了一个6500万美元的系统项目用于公司的关键业务运作。这个项目的设计初衷是完善公司的物流和库存系统，以跟上公司不断扩展的市场份额的要求。但是，该信息主管没有考虑项目的经济性，只是一味地追求完美。公司花了近1000万美元用于购置硬件与软件，并把项目的管理工作交给一个世界上知名的咨询公司去完成。该咨询公司同时也以收费昂贵而出名。项目涉及了一个花费高达1800万美元的自动库房，而库房的许多功能并不实用。自动库房没有按时完工，投资越来越大，最致命的是新系统屡屡出错，给公司造成1500万美元的巨额损失。1996年，F o x m e y e r D r u g公司仅第四季度就花了3400万美元，8月份，公司就不得不申请破产。

●信息技术必须强调其适用性，即信息技术与企业的战略目标之间的匹配关系，否则一个不断追加投资

的信息项目最终会导致企业的倒闭。

不难看出，流程的再造离不开信息平台的支持，但是信息平台的架构也离不开企业的具体实际。如果一味追求高配置的信息平台，而忽视市场、顾客、竞争对手、企业发展阶段等实际因素，就会为了信息化而信息化，陷入IT黑洞中。

典型的失败案例2玩具厂的流水线生产

某毛绒玩具厂正面临着最近几年来最好的外部市场环境，顾客对该厂的产品需求旺盛，产品几乎快脱销了。但是，尽管工人们加班加点地生产，生产能力还是不能满足需求。

车间新来的领导提出一个方案：在不寻求外包生产，也不增加员工的情况下，可以把现有的生产产量提高1倍。过去是一个人负责玩具生产的全过程，从缝制、填充玩具，都由一个人完成。车间领导的解决方案是把旧流程改造为流水线生产，把原来的工序分解为4个环节，一人负责一个环节。他经过测算，发现这种方式可以有效地提高劳动生产率。特别是因为该厂的许多工人都是新招来的年轻人，对玩具缝制很不熟练，如果让他们每人负责一个简单的工序，可以大大提高其熟练程度，相应地也会缩短劳动时间。

但是该方案实施后，产品的产出率和合格率反而降低。困惑不解的工厂领导经过深入调研后发现，老员工对改革方案的暗中抵制，使改革没有收到预期效果。因为工厂采用计件工资制，老员工技术熟练，工资最高。流水线生产后，实行计时工资，大家拿的钱就变成差不多了。老员工的收入降低，而且过去因技术熟练而产生的优越感也丧失了，因此她们采取怠工的态度，对产品质量也不再象原来那样认真。反正产品是由多个人完成的，质量差，大家都有份。由于质量下降带来的返工率增加，反而延误了交货。

这次失败的流程再造就在于领导者没有考虑到参与流程的员工的态度，而且没有制订相应的薪酬或者其它激励机制，导致员工的劳动积极性降低。

典型的失败案例3、实达集团的重组失败

1998年11月，上市公司实达集团（以下简称“实达”）以300万元的咨询费，聘请西方著名咨询公司麦肯锡为实达进行管理咨询。由于自1998年秋天起，实达公司的销售业绩开始滑坡，管理层感到企业对多产品营销的管理没有跟上，因此引进了管理咨询顾问。麦肯锡提出的组织重构的改革方案是：取消集团公司下属的各个供产销自成体系的子公司，重组为集团统一整合的事业部制。市场营销和销售在集团层面分开，市场营销部制定集团硬件产业发展的战略规划和年度计划，而销售事业部统一地向行业客户和商用、家用客户销售所有的实达产品。但是，这个符合国际性企业管理体制潮流的方案，最终在实达遭到了失败。1999年上半年，实达的经营业绩大幅度滑坡。1999年6月，管理重组正式宣告失败，组织结构又回到原来的子公司体制。

实达为这次失败付出了昂贵的学费，不仅仅是这300万元咨询费，更多的是由于这次机构重组的流产，给整个集团在管理上、干部的心态上带来的影响和冲击。另外，大量的应收账款、物资、库存的积压，由于机构调整中的交接不清和混乱，形成了一笔笔在子公司与分公司之间说不清的烂账，最后在整体上造成了高达1.3亿元的亏损。

分析这次改革失败的原因，最重要的是对人的因素重视不够。虽然整合后的流程能够使企业内部的资源得到充分的共享，但是，改革方案剥夺了子公司的部分权力，许多的人、财、物、业务等决策权改为集中到母公司手中。实达事先没有作好充分的铺垫和转化工作，因此，事业部对此方案的抵制情绪很大。没有人的积极参与，转轨时期的混乱就不可避免。改革方案使原有子公司销售力量受到破坏，而新的集中销售体制效率又极低。最终公司的再造宣告失败，而且当初引入再造工程的总裁也被董事会罢免。

习题

1.试述信息技术的战略作用，并讨论I T管理的重要意义

当前的世界环境给企业造成了很大的困难，要解决这个困难，使企业适应并且得以生存和发展，企业就要学习，必须不断地积累知识，依靠知识组织好自身的变革。在这知识爆炸的时代，学习知识，掌握知识，已远远超过了人的接收能力，促使人们不得不依靠工具，依靠I T。依赖I T不仅在于可以帮助企业学习，而且可以帮助企业实现其战略任务，这就是I T对企业的战略作用

第二章信息管理的概念和内涵重点：I T的战略定位

习题

1.讨论信息管理中的信息技术管理与信息内容管理的区别。

答案：企业的信息管理总体上说又包含两大部分，一个是信息技术的管理，一个是信息内容的管理。信息内容管理是对企业的市场决策、中层控制、基层运作中所用信息的管理，涉及这些信息的收集、传输、加工、储存、更新维护和使用等所有方面。信息技术管理是如何管理信息技术和设备，使企业的信息内容能很好实现。。

2.讨论企业信息技术管理的六个主题当前是否有效。

第三章I T架构的演进

重点：I T平台演进时期及各阶段特色；、

理解分布式系统遇到的问题

习题

1.I T架构的演进经历了几个阶段？每一阶段的特点是什么？

答案：第一代，主干机(M a i n f r a m e)。中央智能，哑终端。

第二代，微机(M i c r o c o m p u t e r)。自动化孤岛。

第三代，分布式信息系统。信息共享。

第四代，无所不在的时代。“世界大脑”最高理想。

2.实现一个好的I T平台的主要困难是什么？如何克服这些困难？

第四章组织的学习与适应

习题

在今后的变革中，还有哪些使用信息技术获得好处的机会？

第五章信息系统规划管理

重点：信息系统规划、集成规划的概念

规划的动因问题

制定规划的常用方式

难点：各种规划方法的比较，理解C S B方法

习题

1.信息系统规划的主要作用是什么？

I S规划：信息系统把企业目标、围绕目标的信息和提供信息的计算机系统的实现结合在一起。它是一个系统开发计划，这个计划将使组织的信息系统朝向未来的愿景发展。

2.信息系统规划有哪些思路和方法，试比较他们的优缺点

规划思路有四种：梦想法、战略关联法、企业过程再工程法和技术平台法。

规划方法主要有：企业系统规划法(B S P法)、关键成功因素法(C S F法)和战略目标集转化法(S S T法)等。

各种规划方法的比较：

C S F方法抓住主要矛盾，使目标的识别重点突出。使用这种方法，决策者能够很好地了解企业的主要问题，能很快确定目标，决策者乐于使用。但是关键因素由主观确定，难免有随意性。

S S R方法从另一角度去识别管理目标，反映了与系统相关的各种人员的要求，而且给出了按这点要求的分层结构，然后转化为信息系统目标的结构方法。它可以保证目标全面，但重点不如C S F方法突出。

B S P方法同样强调目标。但它没有明显的目标引出过程。对计划与控制没有给出有效的识别过程，而且收集分析资料花费太多的时间，大的U／C矩阵分析有一定困难。

幻灯片192

C S B方法：将以上三种方法结合起来叫C S B方法，先用C S F确定企业目标，然后用S S T方法补充完善目标，并转化为I S目标，用B S P校核两个目标，确定I S结构，补充单个方法不足。

第六章信息系统的研究管理返回

重点：信息系统研究的管理模式及其优点

难点：理解信息系统研究的特性

习题

1.信息系统研究项目的特性

信息系统的研究是以不断推出用户满意的信息系统为追求目标的，而目标的达到又是通过I T技术创新过程来实践的。信息系统研究项目的特点：

1高风险性；2投入不足性；3灵活性和非计划性；4非主流性；

2.怎样的管理模式才能适应I S研究工作的开展？

第七章信息系统的开发管理返回

重点：各种信息系统开发方法的基本思想

项目的过程管理

项目的风险分析

难点：软系统方法

习题

思考题4：分析生命周期法，结构化系统开发方案，原型法，面向对象法，软系统法再开发过程中的区别？各种I S开发方法的比较

生命周期法的问题：开发周期漫长，开发过程复杂。核心是结构化分析与设计，系统分析的第一步是进行需求定义，开发者急于求成导致开发失败。目标常常多变，难以表达和描述

思考题5：如何分析项目的风险，如何降低风险？

答案：利用调查表来对风险进行评价：风险相关的项目特性有以下三个：

(1)规模。规模越大，风险越大;

(2)经验。技术经验越少，风险越大;

(3)结构。项目的结构化程度越高，风险越小.

降低风险的一些措施：有四种工具能对解决项目风险问题作些贡献。各种工具对不同类型的项目的贡献也不同。这四种工具是：内部集成工具、外部集成工具、正式计划工具和正式结果控制工具。

第八章信息系统的运行管理

重点：信息系统维护

信息系统的安全管理

难点：分析信息系统的不安全因素

案例分析

1．美国N A S D A Q事故

1994年8月1日，由于一只松鼠通过位于康涅狄格网络主计算机附近的一条电话线挖洞，造成电源紧急控制系统损坏，N A S D A Q电子交易系统日均超过3亿的股票市场暂停营业近34分钟。

2.美国纽约银行E F T损失

1985年11月21日，由于计算机软件的错误，造成纽约银行与美联储电子结算系统收支失衡，发生了超额支付，而这个问题一直到晚上才被发现，纽约银行当日账务出现230亿短款。

3.花旗银行损失

1995年8月21日，一位自称是前苏联克格勃的人员通过计算机网络进入美国花旗银行，转走1160万美元的巨款。

4.江苏扬州金融盗窃案

1998年9月，郝景龙、郝景文两兄弟通过在工商银行储蓄所安装遥控发射装置，侵入银行电脑系统，非法存入72万元，取走26万元。这是被中国法学界称为1998年中国十大罪案之一的全国首例利用计算机网络盗窃银行巨款的案件。

●回答以下题目：

●结合上述实例讨论影响金融信息系统安全的主要因素有哪些？

结合上述实例讨论可以采取哪些有效措施来确保金融信息系统的安全？

第九章信息系统的组织管理返回

重点：信息系统部门在组织中的从属地位

什么是CIO？CIO应具有哪些技能

信息系统在企业中的从属关系

●独立的部门

●从属于某一部门

●位于各部门之上的分离出的服务部门

受总经理直接领导的服务部门

首席信息官——C I O

C I O负责整个组织的信息资源，负责管理信息系统和信息系统的人员，并向组织的最高层管理人员报告。

定义：负责制订公司信息政策、标准，并对全公司的信息资源进行管理控制的高级行政官员。

案例

企业信息人员的招聘启示：

习题

1.I S部门的从属地位有哪几种？

2.什么是C I O？C I O应该具有哪些技能，有哪些从业经历？

C I O是企业信息部门和企业最高领导的联系桥梁。他懂得一些技术知识，但更重要的是他是一个管理人员，作为管理人员，他应具有系统分析员的素质，他更应具有计划、组织、指挥、协调、控制和监督的管理能力。

CIO应具备的基本素质：管理经验技术才能经营头脑信息素养应变能力表达能力协调能力领导能力第十章信息系统的行为管理

重点：了解信息行业的非道德行为

理解各类信息人员应具备什么样的素质和能力

、信息系统非道德行为的危害

1、信息行业的非道德行为：

（1）软件和网络资源盗版盗版的根源及危害

（2）黑客：非法进入计算机系统的人。黑客和骇客根本的区别是：黑客们建设，而骇客们破坏。（3）病毒：附着在其他程序上的程序。（4）赌博（5）色情（6）网络虚假信息。

习题

1.分析关于盗版问题，如何加以解决

2.根据自身素质，你认为自己适合成为哪种信息从业人员。

第十一章I T外包管理

重点：掌握I T外包的概念，了解各种外包方式。

难点：理解I T外包的优缺点

习题

1.I T外包的形式？

组织考虑信息系统开发时，主要有三种形式的外包可供选择

购买现成的商品化软件；购买现成的应用软件包并进行二次开发；外包开发一个完整的系统

2.I T外包的主要收益和风险是什么？

一、收益1．降低成本2．提高质量3．增加灵活性4．集中核心能力5．分散风险6．改进绩效责任二、风险1．成本下降有限2．降低创造力3．丧失技术能力4．培育竞争对手

5．其他风险（1．失去控制权2．增加依赖性3．增加受攻击性4.增加业务难度5.降低经济效益）

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