五星级酒店绩效考核质检标准

关于贯彻实施质检考核与工资管理

办法的通知

中心各部门：

为了建立和完善中心各部门业绩评价和考核体系，中心按照完整性和可操作性原则，制定了《度假中心各部门工作绩效考核标准》。同时配套拟订了《度假中心质检工作制度》和《度假中心工资管理办法》。经度假中心总经理办公会议多次讨论并获通过，中心领导班子研究决定：正式予以颁布实施。

一、自2004年3月26日起，度假中心正式颁布试行《度假中心各部门工作绩效考核标准》、《度假中心质检工作制度》、《度假中心工资管理办法》。各部门要认真执行。

二、各部门应迅速组织员工认真学习绩效考核标准，争取在工作绩效考核中取得好成绩。

三、人力资源部不仅要做好试行期间（两个月）的监督落实工作，同时还要不断总结、完善绩效考核标准。

（附：二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法）

某某国际度假中心 二00四年三月二十五日

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各部门工作绩效考核标准

一、绩效考核机构 组 长： 质检督导： 成 员：

二、绩效考核对象

度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部

三、绩效考核内容

1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标；

2、管理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。

3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资管理；（3）参与中心活动；（4）工作协调；（5）工作创新；（6）对外关系。

四、绩效考核办法

1、实行百分制。计分办法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部主要考核当月本部门经济指标，继续执行《营销部考核办法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，管理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，管理绩效考核占50%。

2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。

3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，

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做好日检记录。

4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。

5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。 6、总经理审批。 五、绩效考核步骤

1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情况报表报办公室。

2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。 3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。 4、人力资源部26日提供当月员工打卡考勤情况表报办公室。 5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。

6、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。 后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准

〈2〉、工程部工作绩效考核标准 〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准 〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准 〈5〉、行管部工作绩效考核标准 〈6〉、财务部工作绩效考核标准 〈7〉、采购部工作绩效考核标准

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项 目（月） 营业收入 营业费用率 营业成本率 利 润 房务部工作绩效考核标准

计划完成 实际完成 完成率% 项目分数 32分 16分 6分 6分 实际得分 一、房务部经济指标（项目总分60分实际得分 ）

二、房务部管理绩效（项目总分30分实际得分 ） （一）房务部设备保养与清洁卫生（项目15分实际得分 ）

项 目 项目标准 扣分标准 实际扣分 整、无破损、无污迹、光亮 无破损、无灰尘 无蛛网、无水迹 无灰尘 稳固、完好、无灰尘 完好有效、无灰尘 剪枯叶、修剪效果好、无异味 无破损、无灰尘 效、无破损、无灰尘 效、无破损、无灰尘 效、无破损、无灰尘 未 达 标 每 项 扣 . 1分 4

1、前厅 地面 门窗 天花、墙面 台、柱 家具 灯具 盆景、花木、艺术品 总台及各种设备 贵重物品保险箱 电脑终端 电话 宣传册及册架、分区标志效、无破损、无灰尘 大堂休息处 公共阅览处 伞架 垃圾筒 烟灰缸

齐、布局合理、干净 齐、干净 好、无灰尘 好、无灰尘 好、无灰尘 2、各楼走廊通道 地面 墙面、天花 灯具 花木 服务台 休息椅 烟灰缸 3、客房 地面 门（铃、锁、把手、门牌） 窗户、窗帘 墙面、天花 灯具 家具、布草 字画 文具夹 无污迹、无异味、干净光亮 无污迹、无蛛网 完好有效、无灰尘 鲜活无枯叶、无灰尘 整齐无损、无灰尘、无污迹 整齐无损、无灰尘 洁净无破损 平整洁净、无异味 完好有效、无灰尘 无破损、无脱落、无污迹 无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘 完好无破损、无灰尘、无污迹 无褪色、无灰尘、无污迹 正规、平整、无划痕、无灰尘、无污迹 未达 标每 项扣 0.5分 印刷品（酒单、闭路电视节目单、“请勿打扰”、服完好无涂抹、无灰尘、无污迹 务指南、价目表） 电视、电话 床头柜 空调、冰箱 电源插座 阳台 4、卫生间 门 天花、墙面 地面 灯具 洗脸台面 镜 排风器 完好有效、无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘、无污迹 安全有效、无灰尘、无噪音 安全有效、无灰尘、无污迹 洁净无灰尘、无积水、花草鲜活无枯叶 未 达 标 每 项 扣 1分 安全有效、无破损、无灰尘 无脱落、无变色、无污迹 无破损、无灰尘、无污迹、无积水 完好有效、无灰尘、无污迹 完好无破损、无灰尘、无污迹 明亮、无破损、无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘 5 未 达 标 每 项 扣 1分

面盆、浴盆、恭桶 淋浴喷头 水质清洁度 空气清洁度 电话副机 浴帘、浴帘杆 手纸托架 巾架 纸筐 电源插座 卫生袋 完好无堵塞、洁净 完好通畅、无滴漏、无污迹 清澈、无沙质、水温稳定 清新、无异味 完好有效、无灰尘、无污迹 完好无脱落、无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘、无污迹 完好有效、无灰尘、无污迹 完好、无灰尘、无污迹 安全有效、无破损、无灰尘 正规、完好、无灰尘、无污迹 客用品（毛巾类、洗浴类） 完好齐备、无污迹 （二）、房务部服务技能与服务质量（项目10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服装 仪容仪表 礼貌程度 劳动纪律性 2、宾客意见 宾客满意程度 宾客投诉 门卫服务 行李服务 接待服务 预订服务 问讯服务 票务服务 商务服务

项目标准 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 无聊天、离岗、夜班睡觉等现象 意见表反映满意率为85%以上 无重大服务质量投拆 态度好、礼节周到、勤快主动 态度好、效率高、安全 态度好、效率高、周到 态度好、效率高、准确无差错、有保证 好 态度好、效率高、准确无差错 态度好、效率高、准确无差错 态度好、业务水平高 6

扣分标准 未达 标每 项扣 1分 未达标每项扣3分 实际扣分 3、服务技能与质量 未达 标项 目扣 1分 电话总机服务 留言服务 大堂副理 寻人服务 贵重物品保存服务 前厅温度 为残疾人提供的服务 客房服务中心 整理客房服务 电话服务 洗衣服务 会客服务 闭路电视节目 开夜床服务 擦鞋服务 饮用水供应 遗拾物品处置 安全管理 态度好、业务熟、准确无差错 态度好、准确无差错、效率高 态度好、效率高、协调应变能力强 态度好、效率高、准确无差错 态度好、准确无差错、安全措施好 23℃—25℃ 态度好、效率高、周到 态度好、效率高、服务周到 整洁、效率高、用品齐全 态度好、业务熟、无差错 态度好、手续清楚、质量好 态度好、效率高、安全 图象清晰、音质好 确保长期提供 确保长期提供 有凉、热开水供应 及时归还并上报 监控、无财物丢失 未 达 标 项 目 扣 1分 （三）劳动纪律与工作规范（项目5分实际得分 ）

项 目 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制

项目标准 打卡、按时上下班、违例5次以下 无离岗、无吵闹、无吃零食等 站立服务、微笑服务 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与客人争辩 严格执行《成本控制办法》 7

扣分标准 实际扣分 未达 标每 项扣 2分 三、其它方面（项目总分10分实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 （4）健全客户档案 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 （3）产品创新 6、对外关系 （1）卫生防疫部门 （2）旅游局 （3）其它同行 未达标 每项 扣1分 未达标 每项 扣1分 未达标 每项 扣1分 未达标项扣1分 未达标项扣1分 未达标每项扣 0.5分 扣分标准 实际扣分 8

一、工程部经济指标（项目总分50分实际得分 ）

项 目（月） 计划完成 营业收入（中心） 利 润（中心） 营业费用（部门） 实际完成 增减% 项目分数 32分 6分 12分 实际得分 工程部工作绩效考核标准

二、工程部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）

项 目 1、电力系统运行 高低压配电柜 输电线路 应急发电机 闭路电视系统 电话系统 电梯 空调 1号楼中央空调 分体空调 冷冻设备 餐厅冷冻设备 客房冰箱 员工食堂冰柜 照明系统 室内照明 室外照明 广告、门牌灯饰 背景音乐 安全、有效 安全、有效 安全、美观、有效 声音清晰、有效 安全、节能、有效 安全、有效、无噪音 安全、节能、有效 安全运行、故障排除及时 安全、有效 安全、有效、停电时3分钟内供电 画面清晰、有效 声音清晰、有效 配合维修单位1小时内排除故障 安全、节能、有效 安全、有效、噪音低 扣 1分 每 项 项目标准 扣分标准 未 达 标 实际扣分 9

2、供排水系统 冷热供水 24小时供冷水、热水按季节要求 太阳能设备 锅炉、水泵、管道 热水器 排水系统 卫生间洁具 五金构件 游泳池循环水系统 人工湖喷水设施 大堂水池循环水 3、其它设备 木质家具、门 地毯、墙面软包 天花、玻璃 金属构架 大理石、地板砖 土建结构、空调 锁安装 外部环境 庭院 树木 草坪 完好、有效 安全、有效、无堵塞、无漏水 安全、节能、有效 无破水、无滴漏、无堵塞 完好有效、无滴漏 美观、有效 有效 未 达 标 每 项 扣 1分 未 达 标 每 项 扣 0.5分 未 达 标 每 项 扣 2分 无破损、无脱漆 无拱起、无脱落、无损毁 无脱落、无破损 安全、油漆无脱落 完好、无破损 墙面、地面无渗水；渗水有效排除 安全、有效 整齐、干净、无垃圾 无枯叶、修剪效果好、无异味、无昆虫 整齐、无枯草 4、安全与服务 重大安全责任事故 电致火灾事故 操作工伤事故 设备损毁事故 坏房率指标 设备抢修指标 中央空调 太阳能系统 发电机 二级库

无 无 无 不超过1% 及时有效抢修 及时有效抢修 确保1台完好 物资领用制度健全、以旧换新 10

三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服 装 仪 表 礼貌程度 2、工作规范 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 打卡、按时上下班 无离岗、无吵闹、无吃零食等 热情服务、严格操作程序 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与其他部门争辩 严格执行《成本控制》 未达标 每项 扣2分 未达标 每项扣0.5分 项目标准 扣分标准 实际扣分

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四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）做好二级库物资管理 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 （3）技术创新 6、对外关系 （1）技术监督局 （2）特约维修单位 未达标 每项 扣1分 扣分标准 实际扣分 未达标每 项扣0.5 分 未达标每 项扣0.5 分 未达标每 项扣1分 未达标每 项扣1分 未达标每 项扣0.5 分 12

餐饮部工作绩效考核标准

一、餐饮部经济指标（项目总分60分实际得分 ）

项 目（月） 计划完成 实际完成 完成率% 扣分标准 实际扣分 营业收入（西餐、茶苑） 营业费用率 营业成本率 利 润 32分 11分 11分 6分 注：西餐、茶苑经济指标在部门内部分开考核

二、餐饮部管理绩效（项目总分30分实际得分 ） （一）餐饮部设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分 ）

项 目 １、营业楼面 餐厅标志 地面 门 墙面、天花 柱 窗 窗帘 吧台 餐桌椅 台布、面巾 洁净、无破损 平整无损、无污迹、干净光亮 完好有效、无灰尘、无划痕 无灰尘、无污迹 无脱落、无污迹、无灰尘 玻璃明亮、无破损 无破损、无脱落、无污迹 整洁、无灰尘 整齐、无灰尘 无破损、无灰尘、无污迹 项 扣 1分 未 达 标 每 项目标准 扣分标准 实际扣分 13

餐具 灯具 花木 艺术品 空调回风口 空气清洁度 烟具 菜单、酒单 宣传品 2、厨房 厨具等设备 与楼面通道 门 地面 墙面 3、茶苑 地面 桌椅 吧台 茶具 4、其它 网球场 乒乓球室 文化休闲小站 整洁、摆放、有序 完好有效、无灰尘 鲜艳、无枯叶、无灰尘 无褪色、无灰尘、无污迹 有效、无脱落、无污迹 清新、无异味 洁净 平整、无涂抹 正规完整、无灰尘 完好、有效、无灰尘 无污迹、无异味 无变形、无划痕、无灰尘 平整、无污迹、干净、无积水 无油迹、无蛛网 平整干净、无杂物 无破损、无脱漆、无灰尘 整洁、无灰尘 洁净、无破损 未达标 每项扣 1分 未达标 每项扣 0.5分 未达 标每 项扣 1分 14

（二）、餐饮部服务技能与服务质量（项目分10分实际得分 ） 项 目 1、仪容仪表 服装 仪表 礼貌程度 劳动纪律性 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员 背景音乐效果 饮料食品质量 食品卫生 零点服务 团队服务 自助餐服务 茶苑服务 3、宾客意见 宾客满意程度 宾客投诉 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 无聊天、离岗等现象 语言能力好、管理监督效果好 熟悉业务、组织协调效果好 态度好、纪律性强、服务效果好 音质好、音量适度 品种丰富、质量上乘 无变质、变味食品、食品无异物 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 意见表反映满意率为85%以上 无重大服务质量投诉 未达标每 项扣3分 未 达 标 每 项 扣 1分 项目标准 扣分标准 未达标 每项扣 1分 实际扣分 2、服务技能与质量 （三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分 ）

项 目 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制

项目标准 打卡、按时上下班 无离岗、无吵闹、无吃零食等 站立服务、微笑服务 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与客人争辩 严格执行《成本控制》 15

扣分标准 实际扣分 未达 标每 项扣 2分

三、其它方面（项目总分10实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 （3）产品创新 6、对外关系 （1）卫生防疫部门 （2）行业协会 （3）其它同行 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分 未达标每扣分标准 实际扣分 项扣1分 未达标每 项扣1分 16

人力资源部工作绩效考核标准

一、人力资源部经济指标（项目总分50分实际得分 ）

项 目（月） 计划完成 营业收入（中心） 利 润（中心） 营业费用（部门） 伙食标准（食堂） 实际完成 增减% 扣分标准 32分 6分 6分 6分 实际扣分 二、人力资源部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）

项 目 1、人力资源 各部门定编定岗 员工招聘 出入店手续 员工体检 员工服装、工号牌 2、劳资关系 员工薪资管理计划 考勤（查卡） 办理起薪、提薪 实施处罚 处理劳资纠纷 3、员工培训 新员工培训计划 店纪店规与职业道德 酒店知识 军训与消防知识

项目标准 不超编、不缺岗 及时、符合部门要求 清楚、无误 每年一次、持证上岗 统一、协调 有计划、不超支 严格、公正、公开 清楚、无误 严格、准确 合法、公正、维护酒店利益 扣分标准 未达 标每 项扣 1分 未达 标每 项扣 1分 实际扣分 核发效益工资提成工资 严格、准确 详细 达到计划目标 达到计划目标 达到计划目标 17

未达标 每项扣 1分 岗位实操 入职考核 老员工培训计划 部门业务培训 检查制度落实 卫生检查 劳动纪律检查 工作规范检查 仪容仪表检查 5、组织工作 符合上岗条件 严格、合格方可录用 详细 审核、检查 未达 标每 项扣 1分 及时妥善 细致周到 未达 标每 项扣 1分 及时、规范 起草总结、报告、计划、决议 分类科学归档、管理 及时、详细、准确 符合顾客要求、达到美观目标 每月定期举办一次 员工基本满意 定期与不定期举行 收集处理、反馈及时 未达标 每项扣 1分 未达标 每项扣 1分 有记录、有落实、有处罚 有记录、有落实、有处罚 有记录、有落实、有处罚 有记录、有落实、有处罚 有记录、有落实、有处罚 4、质检与考核（只考核总办人员） 日常工作（值班、例会） 日常化、制度化 部门工作协调 会务组织 制定各项规章制度 文书工作 档案管理 会议记录 美工事务 员工宣传栏 7、员工生活管理 食堂管理 业余文化生活 员工意见 6、文秘工作与档案管理 三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服 装 仪 表 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 项目标准 扣分标准 未达标每项扣1分 实际扣分 18

2、劳动纪律 礼貌程度 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制 礼貌周到、规范标准 打卡、按时上下班 无离岗、无吵闹、无吃零食等 热情服务、严格操作程序 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与其他部门争辩 严格执行《成本控制办法》 未达 标每 项扣 1分 四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 6、对外关系 （1）劳动保障部门 （2）人才市场 （3）旅游局 （4）其它同行 未达 标每 项扣 1分 未达标每项扣1分 未达标 每项扣 1分 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分 未达标 每项扣 1分 扣分标准 实际扣分 19

行管部工作绩效考核标准

一、行管部经济指标（项目总分50分实际得分 ）

项 目（月） 营业收入（中心） 利 润（中心） 营业费用（部门） 计划完成 实际完成 增减% 项目分数 32分 6分 12分 实际得分 二、行管部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）

项 目 1、仓库管理 入库验收 物品保管 出库领用 记帐 库存信息 盘点及报表 员工服装管理 办公用品管理 2、员工宿舍管理 秩序管理 卫生管理 水电管理 住宿安排 外来人员管理 员工活动区管理 休息时间无噪音、有制度 整洁有序、定期抽查 定额管理 按规定、分级别、分部门 实行登记制度 整洁、不断改善设施 未达 标每 项扣 1分 按质按量、填入库单、直拨单 安全、卫生、整齐、防腐等 按程序严格出库、填出库单 及时入帐；进、发、存帐目清楚 掌握最低库存、提供请购信息 按月盘点制表、帐实相符 按程序发放、回收、洗涤、报废 按程序领用 未 达 标 每 项 扣 1分 项目标准 扣分标准 实际扣分 20

3、安全与消防 制度建设 保安队伍建设 前岗 中餐厅门岗 9号楼门岗 后岗 营业区巡岗 停车场管理 消防制度建设 消防检查 消防监控中心管理 火警处置 治安事件处置 拾遗物品处置 有规章制度、有岗位责任制 提高素质、加强培训 注重车辆管理、监控人员进出 协调租赁方、车辆管理 夜间监控人员进出 内部员工打卡、外来人员登记 夜间巡视 分区有序摆放 建全制度、确保落实 日常化、制度化、 24小时值班 妥当、及时、并上报 妥当、及时、并上报 及时归还失主并上报 未 达 标 每 项 扣 1分 未达 标每 项扣 1分 消防设备与器材管理 有效、摆放合理 消防知识培训与演练 入职有培训、定期有演练 三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服 装 仪 表 礼貌程度 上下班制度 工作纪律 工作规范 收银帐务服务 接听电话 投诉处置 成本控制

项目标准 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、对客站立微笑服务 打卡、按时上下班 无离岗、无吵闹、无吃零食等 热情服务、严格操作程序 态度好、效率高、准确无差错 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与其他部门争辩 严格执行《成本控制办法》 21

扣分标准 实际扣分 未达 标每 项扣 1分 四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 （3）技术创新 6、对外关系 （1）辖区派出所 （2）消防大队 未达标项扣1分 未达标项扣1分 未达标项扣1分 未达标项扣1分 未达标项扣1分 未达标项扣1分 扣分标准 实际扣分 22

财务部工作绩效考核标准

一、财务部经济指标（项目总分50分，实际得分 分）

项 目（月） 计划完成 营业收入（中心） 利 润（中心） 营业费用（部门） 实际完成 增减% 扣分标准 32分 实际扣分 6分 12分 二、财务部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）

项 目 制度建设 帐务工作 帐册管理 财务审批手续 报表编制 资金管理 应收款回笼 成本控制与分析 财务分析 合同协议执行 稽核夜审 工资考核 仓库监督管理 电脑管理 项目标准 有财务规章制度、有岗位责任制 执行会计法、记账及时准确 凭证、报表、账册分类装订保管 按程序审批 按年度、季度、月度及时编制 确保存款、现金绝对安全 配合前方部门及时回收 有数据、有调查、有分析、有办法 有数据、有分析、有预测、有策略 按月收回租金 日常化、制度化、规范化 按月核定执行考核办法 每月盘点、监督检查 未 达 标 每 项 扣 3分 扣分标准 实际扣分 23

三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服 装 仪 表 礼貌程度 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 打卡、按时上下班 无离岗、无吵闹、无吃零食等 热情服务、严格操作程序 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与其他部门争辩 严格执行《成本控制办法》 未 达 标 每 项 扣 1分 项目标准 扣分标准 实际扣分 四、其它方面（项目总分15分实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 24

扣分标准 未达标 每项 扣1分 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分 实际扣分 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 （1）服务创新 （2）管理创新 （3）技术创新 6、对外关系 （1）上级主管部门（信达） （2）税务部门 （3）开户行 未达标 每项 扣1分 未达标 每项 扣1分 未达标 每项 扣1分

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采购部工作绩效考核标准

一、采购部经济指标（项目总分50分，实际得分 分）

项 目（月） 计划完成 营业收入（中心） 利 润（中心） 营业费用（部门） 实际完成 增减% 扣分标准 32分 6分 12分 实际得分 二、采购部管理绩效（项目总分25分实际得分 ）

项 目 制度建设 职业道德 物品申购 大宗物品采购 紧急物品采购 物品质量 物品定价 合同管理 票据 项目标准 有完善的申购、定价、监督机制 敬业爱岗、廉洁奉公、不索贿受贿 先审批、后采购 对外公开招标定价 确保按时供应 不以次充好、注明物品名称、型号、单价、产地 不高于市场调查价格 按合同保质保量保供应 主要物品有购贷发票 扣分标准 实际扣分 未 达 标 每 项 扣 3分 26

三、劳动纪律与工作规范（项目总分10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服 装 仪 表 礼貌程度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 控制成本 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 无离岗、无吵闹、无吃零食等 热情服务、严格操作程序 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与其他部门争辩 严格执行《控制成本办法》 未 达 标 每 项 扣 1分 项目标准 扣分标准 实际扣分 四、其它方面（项目总分15分实际得分 ） 项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调与服务创新 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉 （3）对前方部门的服务不断改进 27

扣分标准 实际扣分 未达标 每项扣 1分 未达标 每项扣2 分 未达标 每项扣1 分 未达标 每项扣 1分 度假中心质检工作制度

为了贯彻落实《度假中心绩效考核办法》，提高各部门工作效率和服务质量，使质检工作达到日常化、制度化，促进各部门不断提高管理水平，特制定酒店质检工作制度。 一、质检范围、对象及内容：

1.质检范围：酒店所有场所（包括对外承包的场所）。 2.质检对象：酒店各部门及全体员工。

3.质检内容：依据绩效考核办法对各部门进行经济指标考核、管理绩效考核。具体质检内容详见绩效考核办法。 二、质检、评审机构：

为了加强对质检工作的力度，由总助亲自带队、各部门经理直接参加质检和评审工作。质检评审小组成员名单如下：

1、组 长：梁秋嫩

2、质检督导（专职）：阎 吉

3、质 检 员（兼职）：蒋先义、王惠珍、李巍巍、腾凤学、吕井东 黄银霜、陈世龙 三、质检原则与质检制度：

采取“公开、公平、公正”的原则，开展质检的各项工作。即制定各部门的质检标准，并建立相关的质检制度。

1、督导与自检相结合的制度。以中心督导监督检查为主、各部门自检为辅、以质检评审小组最终评定为准，建立多层次的质检评定体系。

2、建立质检工作的报告制度。各部门应成立自检小组对本部门自检，如发现未达绩效考核标准现象应及时整改；中心督导对每天质检结果及整改情况做书面记录，次日晨会汇报；周检、月检形成书面记录

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汇报领导；

3、建立质检工作监督制度。质检员必须遵守《质检人员工作守则》，全体员工有权依据《质检人员工作守则》对质检员进行有效监督。（《质检人员工作守则》附后）

四、各部门绩效考核达标要求及奖励办法： 1、各部门绩效考核达标要求

（1）、扣分原则，依据绩效考核办法起始分为100分。（A）如被检查者的检查项目未达标，质检督导将给其书面警告，下达整改通知书至部门并按照《绩效考核办法》标准对被检查者扣分。（B）每月统计被扣5分者，待岗培训。

（2）、依据绩效考核办法部门起始分为100分。各部门达标分数如下：

项目 部门 房务部 餐饮部 财务部 人力资源部 采购部 行管部 工程部 2、奖励办法

（1）评优奖励的范围：按月、季、年评选先进部门、优秀经理、优秀领班、服务明星、优秀员工。

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达标要求（月底评分） 90分 90分 90分 90分 90分 90分 90分 处罚办法 各部门月底考核得分达标视为合格，不扣本部门的绩效工资。低于达标分数，按工资管理办法进行绩效工资考核。 （2）评优标准：

评定标准 评优单位 月 年 先进部门 1、月度绩效考核超过达标分1、年度统计至少获得3次“先进部门”； 数； 2、民主评议； 2、民主评议； 3、中心领导评定； 3、中心领导评定； 1、经营和管理能力强； 1、年度统计获得3次优秀经理、优秀领班称号； 2、民主投票； 3、领导评定； 1、年度扣分5分以内； 2、工作年限满一年； 3、年度统计获得2次以上“优秀员工”、“服务明星”称号； 4、部门评议； 5、部门经理评议； 6、人力资源部确认； 优秀经理 优秀领班 2、月度本部门考核得分； 3、员工评议； 1、月度无扣分； 服务明星 3、部门经理评议； 优秀员工 4、人力资源部确认； 2、部门评议； （3）、奖励办法：按物质奖励与精神奖励相结合的原则对“先进部门”、“优秀经理”、“优秀领班”、“服务明星”、 “优秀员工”进行奖励，具体奖励办法如下：每月评选出的“先进部门”奖励流动红旗一面，通报表扬；每月评选出的“优秀经理”给予100元物质奖励，“优秀领班”给予80元物质奖励；“优秀员工”、“服务明星”给予50元的物质奖励；每年度评选出的“先进经理”给予200元的物质奖励；每年度评选的优秀领班给予150元的物质奖励；每年度评选出的“服务明星”“优秀员工”给予100元的物质奖励。以上所有评优单位评选结果在员工宣传栏内通报表扬。

五、质检办法与方式

质检小组采取“听”各部门质检员自检报告、听取员工对部门情况意见；“看”员工的仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律；“查”

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设备设施的运转、日常工作情况；“评”各部门工作协调是否正常、工作是否有创新等方面的民主评议方式，制定质检工作办法。

1、部门自检。各部门成立自检小组，以定期检查与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合的方式制定部门自检制度，按照《度假中心绩效考核办法》的标准对本部门自检，并形成部门自检记录同时进行整改。本部门自检结果其负责人不承担绩效考核责任。

2、中心质检。中心督导采取日检、周检、月检，定期与不定期检查相结合、全面检查与专项检查相结合、普查与抽查相结合、质量监督与自检相结合的原则制定质检制度。

部门 方式 房务部 餐饮部 工程部 财务部 行管部 采购部 人力资 源 部 日 检 每日由质检督导按照绩效考核要求项目，对各部门质检，并形成质检报告。 周 检 卫生情况 服务 月 检 技能与质量 卫生情况 服务 技能与质量 落实市场宿舍、仓物资采设备设施调查、稽查库卫生购是否保养 夜审报告 情况 及时 电力系统仓库管月底核算、运行、供理、宿舍成本控制、排水系统管理、消资金管理、 运行 防 日常 工作 食堂卫生 员工对质检工作的监督反馈意见 普 查 员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、劳动纪律与工作规范、公共卫生。 抽 查 客房卫生 后厨卫物资采消防设生、服工作协调 日审、夜审 购达标施运转 务技巧 情况 人员招聘、员工培训情况 定 期 定期由人力资源部组织各部门进行技能考核。 不定期 每月不定期的组织部门质检专员对酒店各区域进行4次卫生检查。 全 面 工程运行 消防演习 设备设食品卫电、水系专 项 施安全生安全 统 情况 消防、仓物品采食堂卫生资金回笼 库管理 购质量 安全 31

3、值班经理负责酒店夜间（晚6：00—次日早6：00）的质检工作，行使质检督导职能。

4、质检小组主要以月检、全面检查、普查的形式对酒店各区进行质检。每月由质检小组组长组织一次全面检查，质检结果与中心督导汇总的月度质检记录综合形成质检报告，经民主评审后汇报领导。

六、绩效考核程序及考核结果的实施

1、质检记录汇总：财务部于每月1日提供上月各部门的经济指标情况报表；质检督导26日前汇总当月的日检资料、汇总每月的周检资料；大堂副理汇总当月的客人投诉资料。综合上述材料形成本月的质检报告，汇报领导审定。

2、民主评审：质检评审小组每月对各部门的日常工作、参与中心活动情况、工作协调情况、工作创新、对外关系处理等方面进行综合评审，评选先进部门。

3、领导审定：每月的质检报告、民主评审结果送交总经理审定。审定结果送一份给财务，一份存档。

4、人力资源部、财务部根据评审结果按工资考核办法核发各部门工资。

附：质检人员工作准则：

1. 质检员开始质检工作前一定要检查好自己的仪容仪表、并佩戴质检工作牌。质检员必须是遵章守纪的典范。

2.在不影响对方正常工作的原则下，提出需检查项目，请对方配合。

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3.质检员质检过程中应严格执行中心有关规章制度及检查标准，做到奖惩分明，依“法”治店，决不允许随心所欲，滥用职权。

4.质检员质检中应严格做到“有错必纠”，决不允许有“得过且过”“下不为例”等不负责任的行为。

5、发现问题或过失，应根据有关规章制度，立即向被检对象指出问题所在或过失类别，责令其立即整改，并做好记录。

6、对不能马上整改的问题，应立即将“整改通知书”下达至部门经理，并在“整改通知书”上限定整改时间。

7、质检中如遇重大问题、无章可循的问题或自己不能处理的问题，应当场做好有关记录并立即向直属上级汇报。

8.所有兼职质检员必须服从质检督导的统一调配指挥；不得意气用事以高压低。

9.不得有本位主义。不得在突击检查前，向自己部门通风报信，甚至包庇自己所在部门的违纪行为。

10.严守保密制度。对检查中遇到的各种违纪现象，不得私下议论和传播，更不得鄙视违纪人员或部门。

11.质检中如遇被检查单位对整改意见有异议时，应依据检查标准，给予耐心说明。但不得在公共场所或当着客人的面大声喧哗甚至发生争执。

12.对于质检督导及质检员的行为由各部门监督检查，如发现质检督导及质检员违反以上操作原则，依据部门绩效考核办法进行处罚。

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度假中心工资管理办法

为了建立更加有效的激励机制,充分贯彻按劳分配的原则,按照经营业绩与工资挂钩、管理绩效与工资挂钩、工龄与工资挂钩的原则，度假中心拟实行全员绩效工资考核，具体办法如下： 一、工资结构

工资总额由基本工资、绩效工资两部分组成。 1、基本工资是员工基本生活保障工资（未含伙食费）； 2、绩效工资是根据经营业绩和管理绩效进行考核的浮动工资。 二、工资定级

中心实行等级工资制。具体等级标准详见《各岗位标准工资构成表》。工龄工资按在中心工作的年限计算：满一年者，普通员工20元/月；部长级、领班30元/月；经理50元/月；总助60元/月。满两年以上者，每年递加20元/月。绩效工资为浮动工资。

三、绩效工资考核

中心原则上实行全员绩效工资考核。管理人员都参加所在部门的工作绩效整体考核，绩效工资与考核结果按岗位责任大小挂钩。前台接待、收银硬指标考核与散客指标及平均房价挂钩。文员以下的服务人员不参与经济指标的考核，且管理绩效的考核也只对本人的工作行为负责，产生扣分的直接责任人将扣绩效工资。具体情况详见《各岗位绩效工资考核表》。总助工资考核参照中心当月工作绩效考核的总体情况。

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各岗位标准工资及工服、降温清凉饮料费构成表

工资 总额 基本 工资 绩效 工资 工服、降温清凉饮料费 职务级别 管理人员 总 助 经理(一线一级) 经理(一线二级) 经理(二线一级) 经理（二线二级） 副经理、督导 大堂副理、主管 工程部领班 总领班 领 班 财务、人事、采购员 服务人员 前台接待、收银、文员 木工、水电工（二级） 木工、水电工（一级） 迎宾、保安、仓管员、吧员 商务文员、话务员、网点收银、客房干事、门童 客房服务员、餐饮服务员 内卫、勤杂工 1700 1300 1300 1300 1300 1100 730 500 500 500 500 500 300 300 300 300 300 250 220 220 220 220 1200 1000 1000 1000 1000 800 480 280 280 280 280 1300 1100 700 700 500 500 470 400 300 200 200 350 350 350 350 350 320 320 35

200 200 200 200 200 200 200 150 150 150 150 150 120 120 250 450 350 200 150 130 80

各岗位绩效工资考核表

职务级别 经理 (一线一级) 经理 （一线二级） 经理 (二线一级) 经理 （二线二级） 副经理、督导 部长、大堂副理、主管 总领班 领 班 绩效 每分考核 工资 扣款 办法 1000 1000 1000 1000 800 480 280 280 10 10 10 10 8 4.8 2.8 2.8 2.8 与 本 部 门 整 体 考 核 结 果 挂 钩 职务级别 文 员 前台接待、收银 木工、水电工（二级） 木工、水电工（一级） 迎宾、保安、仓管员、吧员 商务文员、话务员、网点收银、客房干事、门童 客房服务员、餐饮服务员 内卫、勤杂工 绩效 每分 工资 扣款 150 150 150 150 150 150 120 120 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.5 1.2 1.2 本部门管理绩效扣分的直接行为人承担责任 考核 办法 财务、人事、280 采购员 四、员工考勤及假期

1、新员工前三天为试工期，无工资，前二个月为试用期，试用期基本工资比转正后基本工资少100元（特殊人才须中心领导批准可缩短试用期），试用期员工不参加中心考核。

2、员工每月考勤从上月26日至本月25日止为一个工作月，每月有4天休息日，不满勤者按缺勤天数扣除日工资。

3、经理、部长级人员除每月有4天休息外，一个月允许请一天有薪事假，按中心请假制度审批。

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4、法定假期根据国家规定结合企业实际情况，给予员工适当补贴。各部门原则上不准加班，因工作需要确实加班，部门要给员工进行调休补假，不能补假的，特殊情况由部门经理通过书面材料，报告中心领导审批另行处理，否则，一律无效。

五、员工福利

1、中心为员工提供免费住宿，具体按中心住宿管理办法执行。

2、中心为各岗位员工提供相应工作服及床上用品，但不得占为私

有，遗失须照价赔偿。

3、对符合中心规定的员工可以办理养老保险。 4、营销部人员绩效考核按银度字[2004]8号文件执行。

六、本工资管理办法，自二OO四年三月二十六日开始执行，度假中心原工资管理办法不再执行。

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中餐厅工作绩效考核标准

一、中餐厅经济指标（项目总分60分实际得分 ）

项 目（月） 营 业 收 入 营业费用率 营业成本率 利 润 计划完成 实际完成 完成率% 扣分标准 实际扣分 32分 11分 11分 6分 二、中餐厅管理绩效（项目总分30分实际得分 ） （一）中餐厅设备保养与清洁卫生（项目分15分实际得分 ）

项 目 １、营业楼面、包厢 餐厅标志 地面 门 墙面、天花 柱 窗 窗帘 吧台 餐桌椅 台布、面巾 餐具 灯具 花木 洁净、无破损 平整无损、无污迹、干净光亮 完好有效、无灰尘、无划痕 无灰尘、无污迹 无脱落、无污迹、无灰尘 玻璃明亮、无破损 无破损、无脱落、无污迹 整洁、无灰尘 整齐、无灰尘 无破损、无灰尘、无污迹 整洁、摆放、有序 完好有效、无灰尘 鲜艳、无枯叶、无灰尘 38

项目标准 扣分标准 实际扣分 未 达 标 每 项 扣 1分 空气清洁度 烟具 菜单、酒单 宣传品 2、厨房 厨具等设备 与楼面通道 门 地面 墙面 清新、无异味 洁净 平整、无涂抹 正规完整、无灰尘 完好、有效、无灰尘 无污迹、无异味 无变形、无划痕、无灰尘 平整、无污迹、干净、无积水 无油迹、无蛛网 未达 标每 项扣 1分 （二）、中餐厅服务技能与服务质量（项目分10分实际得分 ）

项 目 1、仪容仪表 服装 仪表 礼貌程度 劳动纪律性 餐厅经理 餐厅领班 餐厅服务员 背景音乐效果 饮料食品质量 食品卫生 零点服务 团队服务 整洁、统一、协调 端庄大方、保持个人卫生 礼貌周到、规范标准 无聊天、离岗等现象 未 达 标 每 项 扣 1分 语言能力好、管理监督效果好 熟悉业务、组织协调效果好 态度好、纪律性强、服务效果好 音质好、音量适度 品种丰富、质量上乘 无变质、变味食品、食品无异物 态度好、效率高、服务周到、规范化 态度好、效率高、服务周到、规范化 项目标准 扣分标准 未达标 每项扣 1分 实际扣分 2、服务技能与质量 3、宾客意见 宾客满意程度 宾客投诉 意见表反映满意率为85%以上 无重大服务质量投诉 39

未达标每 项扣3分 （三）、劳动纪律与工作规范（项目分5分实际得分 ）

项 目 上下班制度 工作纪律 工作规范 接听电话 投诉处置 成本控制 项目标准 打卡、按时上下班 无离岗、无吵闹、无吃零食等 站立服务、微笑服务 认真细听、使用本岗位礼貌用语 冷静处理、不与客人争辩 严格执行《成本控制》 扣分标准 实际扣分 未达 标每 项扣 2分 三、其它方面（项目总分10实际得分 ）

项 目 1、日常工作 （1）执行中心决议 （2）月度工作总结及下月工作计划 （3）部门工作日记 2、物资管理 （1）物资无丢失、人为损坏 （2）物资领用手续齐备 3、参与中心活动 （1）义务劳动 （2）业余文娱活动 4、工作协调 （1）服从中心领导工作安排 （2）无其他部门的投诉。 （3）内部团结、无打架斗殴现象。 5、工作创新 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分 未达标每扣分标准 实际扣分 项扣1分 未达标每 项扣1分 40

（1）服务创新 （2）管理创新 （3）产品创新 6、对外关系 （1）卫生防疫部门 （2）行业协会 （3）其它同行 未达标每项扣1分 未达标每项扣1分

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