某服饰有限公司门店管理手册

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目 录

管理概述 .................................................................................................................................................. 3 第一章 员工管理 ............................................................................................................................ 4 第一节 制定原则 ........................................................................................................................ 4 第二节 人事管理 ........................................................................................................................ 4 第三节 员工仪容仪表管理 ........................................................................................................ 6 第四节 员工纪律管理条例 ........................................................................................................ 7 第五节 第六节 第二章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第三章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第四章 第一节 第二节 第三节 第五章 第一节 第二节 第三节 第四节

出勤管理条例 ................................................................................................................ 7 出差管理条例 .............................................................................................................. 10 财务管理 .......................................................................................................................... 12 店铺固定资产管理 ...................................................................................................... 12 店铺销售小票管理 ...................................................................................................... 12 店铺单据保管 .............................................................................................................. 13 店铺销售退换货品管理 .............................................................................................. 13 店铺盘点管理 .............................................................................................................. 14 礼品、赠品、券、折扣管理 ...................................................................................... 14 门店管理 .......................................................................................................................... 15 店铺职责条例 .............................................................................................................. 15 店铺工作流程 .............................................................................................................. 17 店铺物品领用流程 ...................................................................................................... 17 店铺报修及费用监管 .................................................................................................. 17 店铺会议、培训条例 .................................................................................................. 18 店铺形象标准要求 ...................................................................................................... 18 货品管理 .......................................................................................................................... 20 店铺货品铺货、补货、退货、调拨管理 .................................................................. 20 店铺货品进销存管理 .................................................................................................. 20 店铺内仓货品管理 ...................................................................................................... 21 货运管理 .......................................................................................................................... 23 门店货品接收规范 ...................................................................................................... 23 门店货品退仓规范 ...................................................................................................... 25 门店店与店之间调货操作流程 .................................................................................. 27 门店撤柜、装修等特殊情况 ...................................................................................... 28

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第五节 门店货运费用 .............................................................................................................. 29 第六章 客服管理 .......................................................................................................................... 30 第一节 VIP顾客开发 ............................................................................................................. 30 第二节 门店VIP顾客管理制度 ............................................................................................ 31 第三节 VIP顾客服务 ............................................................................................................. 34 附：相关管理表格（26份） ............................................................................................................... 36

门店常用流程 ................................................................................................................................ 37 门店员工违规违纪处罚条例 ........................................................................................................ 44 门店处罚规定 ................................................................................................................................ 46

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管理概述

为了让各门店能更好的进行流程化、规范化、标准化工作，提高终端运营环境，紧紧围绕“人、财、店、货、客”五个关键点，把握工作切入点。故在公司各项规章制度的基础上，对门店工作进行详细分解，以实用性为原则，强化和规范岗位技能，尽可能的向大家介绍门店管理技巧。

一、为规范员工行为，加强企业管理，提升门店工作效率，促进企业发展，依据公司相关规章制度，结合本部门实际情况，特制定本制度；

二、本制度适用本部门门店全体员工；

三、部门员工可就本制度提出合理化建议，并监督其执行，同时应自觉遵守本制度，维护本制度的正常运作；

四、本制度由运营部制定、修改、解释、执行、监督，所有条款的确立、修改和终止均需经公司总经理批准后颁布生效。

五、门店各业务归口管理负责人（详见：公司通讯录）

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第一章 员工管理 第一节 制定原则

第一条：每位员工应坚持以“勇于创新、再攀巅峰”为宗旨，秉承“用心打造上品男装、倾情奉献品质服务”为理念。以做百年流行品牌为使命；致力于时尚的创新精神；用心做事、诚信为人；

第二条：遵纪守法，严格遵守和执行公司各项规章制度； 第三条：团结协作，自觉维护公司利益、品牌形象； 第四条：忠于职守，服从管理，完成本职工作；

第五条：严守公司秘密（如：泄露公司管理制度、店铺销售数据、打探员工待遇等），讲究职业道德，否则按《违规违纪条例》严重违纪行为处理。

第二节 人事管理 第一条：人员配置与招聘

1.1、各门店人员编制按运营部年度组织架构及人员编制计划表执行，原则上各门店员工不得超编；

1.2、招聘计划执行，根据公司发展规划、新开店或销售需要拟增加人员的，由督导/督导须提前20天向运营人事专员递交“人员需求申请单”，由督导统一规划招聘工作，部门经理审批后，经总经理批示后，方可拟定招聘。 第二条：招聘权限

2.1、区域经理/督导：由公司负责，运营部面试，总经理批准后方可试岗；

2.2、店长：原则上从店内优秀导购进行培养和选拔，特殊情况由区域经理/督导直接面谈，由总公司运营总监复核决定是否录用；

2.3、导购员：由店长/柜长直接进行面试，由区域主管/店铺督导复核决定。 第三条：新员工入职、录用、转正条件

3.1、凡新员工入职一般需经过1个月的考察期（合同一年一签，包含培训期），在此期间需满足以下条件者即可转正：

3.1.1当月销售达到所在店铺正式员工的50%（目的：考察员工的销售技巧和能力）； 3.1.2 转正考试（考试内容为：公司企业文化、公司各项规章制度、面料知识、洗涤常识、货号常识；目的：让新员工在使用期间对公司、制度、产品有一个全面的了解）；

3.1.3货号、色彩代码、主要针对当季销售较好的货品（目的：让员工熟悉产品，加快找货速度）。

3.2、若新员工表现优异，其部门主管可报请公司批准，将考察期酌情缩短。有必要时，如考试不合格，可将考察期酌情延长（但延长期不超过3个月）； 3.3、员工在考察期间表现不合公司要求的，公司提前3天通知辞退；

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3.4、考察期满，由员工所在部门进行考核，填写《试用员工考核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工，不合格者即辞退。 第四条：新员工入职、录用、转正流程

4.1、门店经过初步筛选，然后将资料转交到相关人员安排面试； 4.2、面试合格后，由门店填写“入职申请表” ；

4.3、将面试结果和人事资料交到人事专员，通知入选人员办理到职手续； 4.4、入职培训——正式上岗 ；

4.5、新员工经入职考试（由直属督导考核）合格后，方可转为正式员工。 第五条、入职手续办理

5.1、应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续，否则取消录用资格； 5.2、报到时，需向公司提供以下资料方可办理入职： a、 身份证/户口薄 复印件验原件 b、 学历证书/毕业证书 复印件验原件 c、 1寸免冠彩色照片3张 d、 健康证原件和复印件 （可于入职半月内补交） e、紧急联系人资料 f、原单位终止/解除劳动合同证明（原件和复印件） 5.3、职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误，不得隐瞒传染病。个人资料更改后必须立即通知人事专员，如，地址、电话、教育程度、婚姻状况等； 5.4、虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。 第六条、入职培训

6.1运营部根据门店开业进程，针对新开专门店员工或老店新入职员工拟订培训计划； 6.2培训由公司培训部门安排培训，培训后经考核合格正式上岗； 6.3培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金。 第七条：员工晋升、晋职

7.1、晋升原则：内部提拔者晋升考察期为1个月，考察期内销售排名最低者，则自动降级；考察期内员工不在晋升之列；

7.2、晋升制度：公司注重内部人员的培养，管理人员平时应注重对人才的培养，特别是有潜力的培养对象。当有职位空缺时，用人部门和单位应优先考虑内部员工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须通过1个月的考察期，经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的，可根据评核实行延长考察期或调回原职位的方式，被调回员工应再接再厉，争取下一次机会；

7.3、晋升标准：店员在本公司任职期间，工作积极、团队合作精神、形象维护、尽职尽责、上进心强、能吃苦耐劳、服从安排等。具备一定的管理能力与执行能力，积极协助店长

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工作，原则上为每半年考核一次（每年6月、12月份）；

7.4、晋升程序：由店长书面申请，经公司批准后方可晋升；店长在本公司任职期间，工作积极、尽职尽责，上进心强，有成功的管理经验，使店铺业绩非常突出（包括销售业绩、店员的专业素质和 门店店的综合形象等方面）。由督导书面申请，经运营部批准后，上报总经理方可晋升。

7.5、店长晋升程序：由督导或区域经理提出书面申请，依据上述第四款条件，经公司批准后，方可晋升。

7.6、督导、区域经理晋升：由运营部提出书面申请，经公司批准后，方可晋升。 第八条：员工离职

8.1、辞职、调职与解聘

当重要岗位的员工离职时，部门须在其离职当天向相关部门和单位发文，告知相关事项及职务接替人。如：商场经理及公司内部等。

8.1.1辞职

8.1.1.1考察期员工辞职需提前三天递交《辞职申请表》，正式员工需提前30天申请； 8.1.1.2辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程序获得批准，并完成工作等交接后才可离职；

《辞职申请》批复——店长批准——区域督导——运营总监——总经理

8.1.1.3辞职者工资于公司规定的发薪日发放；

8.1.1.4店长级别以上人员辞职按公司管理人员程序办理。 8.1.2解聘，

解聘包括：开除、辞退、劝退、自然解聘

8.1.2.1 开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念，公司可视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其他方带来损失的 ，必须给予相应赔偿。被开除者，公司将扣发奖金以及其他补助；

8.1.2.2 辞退：员工在考察期间明显不符合要求，或在正职期间不努力工作，表现越来越差者公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工，并按劳动法相关规定给予一定补偿；

8.1.2.3 劝退：若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求，虽然努力工作但仍不见成效的，公司将规劝其辞职；

8.1.2.4 自然解聘：公司与员工签定的劳动合同到期，而任何一方无续签意向，当该员工办理清交接手续后，双方的雇佣关系终止。

第三节 员工仪容仪表管理

第一条、按规定着工作服上岗，工作服保持清洁平整，衣服口袋里不许塞得过满，服装的纽

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扣整齐，无脱落，勤洗澡，身上不准有异味；

第二条、工作牌端正佩戴在左胸前。 工作鞋干净清洁，不赤脚穿鞋，不穿拖鞋。 第三条、头发梳理整齐，用指定发饰挽起，不擦重味头油、发胶，具体发式发型（短发、长发）按公司培训部要求，如商场有特殊要求的按商场要求处理；

第四条、口腔保持清洁，不可留异味；指甲修剪整齐，无污垢，不涂有色的指甲油，双手保持干净滋润。 妆容优雅，不擦颜色怪异的口红、眼影； 第五条、当班时间不得佩戴夸张饰品； 第六条、饭后及时补妆，整理仪容仪表。 第四节 员工纪律管理条例

第一条、上班不迟到、不早退、不无故请假、无特殊情况不随便调班或公休，需要调班或公休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班；

第二条、不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位； 第三条、要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁饱满，面带微笑， 有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观；

第四条、对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵； 第五条、站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。禁止手插在兜内，手 抱前胸、叉腰、托鳃、趴于柜台或靠在货架上；

第六条、不准在柜台内会客、办私事，当班时间不准购买自己经营的商品； 第七条、不准在店内进食、看书、看报、睡觉、闲坐； 第八条、自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生；

第九条、不得私收现金不入账。 对公物、商品、不乱拿、乱用； 第十条、不准提前更衣下班或提早关门停止售货；

第十一条、下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作； 第十二条、店内必须随时保持整洁干净；

第十三条、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。

第五节 出勤管理条例

第一条 考勤是作为记录员工出勤的原始资料，是公司计发员工工资和考核员工劳动态度的主要依据，全体员工均应遵守本规定，各部门严格按制度考勤。 第二条 员工休假需按程序执行休假审批手续。

第三条 具体上班时间根据当地商场要求作息时间出勤，报备运营部。 第四条 督导休假制度（另行通知）。

第五条 员工保险过试用期后缴纳，具体缴纳比例按当地法规执行；

员工月标准工资=最低基本工资（当地）+全勤奖+伙食补贴+交通补贴+货品保管费+保密

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费（每项根据当地水平具体确定，开一家店定一家店报批）。

奖金构成：按运营部奖金结算规定提成（按比例）。

第六条 员工未按上班时间到岗或未到下班时间提前离岗，分别记为迟到、早退，未经领导批准中途离开岗位记为脱岗；

第七条 员工迟到、早退或脱岗（均为5分钟内）等违规按《员工违规违纪处罚条例》。 第八条 考勤月度内，迟到、早退或脱岗累计超过3次（含3次），按旷工1日处理。 第九条 凡有下列情况之一者，视为旷工： 10.1未请假或请假未经批准，擅自缺勤的； 10.2假期已满不续假也不上班的；

10.3考勤月度内，迟到、早退或脱岗累计超过3次（含3次）； 10.4一个工作日内迟到、早退或脱岗超过15分钟以上的； 10.5出勤时间拒绝合理工作安排的。

10.6请假原因与事实不符，或假冒病假从事私活者

第十条 旷工超过半个工作日的，按1天处理；员工旷工一天，按月工资（含奖金）折算成日工资乘以3倍处罚；1个月内累计旷工3天以上者做辞退处理。

第十一条 员工发生旷工，部门考勤员应出具书面调查报告，部门负责人签署处理意见后，与当月员工考勤表一并送运营部人事专员。

第十二条 各部门文员或档案管理员（或其他指定人员）按照考勤管理规定，填写《员工考勤记录表》。

第十三条 每月底门店经理将《员工排班表》交运营部人事专员，于次月1日报人事专员汇总，并确保报送数据真实性和及时性；

第十四条 部门员工考勤表一经报送，部门不得再进行修改、补报，各部门如错报、漏报，追究门店经理责任，并给以经济处罚。

第十五条 运营部人事专员汇总门店考勤情况交给运营总监确认签字后，交给财务部审核，财务部将按照出勤率制定工资表。

第十六条 法定节假日休假标准依照国家劳动法规和国务院相关放假通知规定 第十七条 法定假期均不休息，按基本工资日工资的3倍结算。 第十八条 年休假

18.1 员工在公司工作满一年后，次年可享有5天年休假（原则上须在销售淡季申请年假）；

18.2 年休假不含公休假日和法定假日，年休假不得跨年度使用，且不得分开休。 18.3 一年内请事假、病假时间累计超过 10 天者，不能享受当年年休假；员工休完当年年休假后，发生上述情况则取消次年年休假。 18.4 该类假为带薪假，期间工资、奖金等照发。

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第十九条 病、伤假

19.1员工请病、伤（非因工伤）假时必须提交市（县）级医院以上医疗机构证明，经运营部审批后，方可办理休假手续。员工按规定休病假的时限，应以市（县）级以上医疗机构出具的病情假条的时间为准。

19.2 需急诊的员工，须提前电话请假，并于事后 2 个工作日内凭急诊挂号单、病历，连同诊断证明补齐相关手续。

19.3 凡用非正当方式开具的诊断证明、病假证明，经过调查证实，其休假按旷工处理。 19.4 病、伤假期间待遇：

19.4.1 病、伤假三个月（含）内的，病假1天按日工资标准60%发放，年终奖（包括以双薪方式发放的奖金）按日（有效工作日）扣除。

19.4.2 病、伤假三个月以上的，改发医疗期工资，停发年度奖金及月度补贴。医疗期工资员工月工资基数*60%。

19.4.3 员工因违反公司规章制度造成伤病，其医疗休假期间工资待遇一律按事假处理，医疗费用均由个人自理。 第二十条 工伤假

20.1 员工发生工伤，由相关劳动部门认定为工伤的，根据国家、省、市相关法律法规规定享受休假。

20.2 该类假为带薪假，期间工资、奖金等照发。 第二十一条 事假

21.1 员工请事假，按日扣发日工资标准的100%。 21.2 员工全年事假累计不得超过10天（含10天）。 21.3 该类假不含公休假日和法定假日。 第二十二条 婚丧假及相关

22.1 婚假：员工本人结婚，享受3天婚嫁；达到晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）的，婚假可延长至 7 天（含法定节假日）。

22.2 丧假：员工直属亲属（父母、配偶、子女）或岳父母、公婆死亡，员工可以享受3天丧假。另外根据路程的远近，酌情给以一定的路程假。 22.3 该类假不含公休假日和法定假日。 22.4 该类假为带薪假，期间工资、奖金等照发。

女性员工孕期由于身体不适，无法坚持工作，凭市（县）级以上医疗机构的相关证明休病假，工资、奖金待遇按病假期执行，最多不超过3个月。 22.5 产假

22.5.1 正常生产的产假为98天（含15天产前假）；

22.5.2 如遇难产，凭市（县）级以上医疗机构的相关证明，在正常生产的产假标准上

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增加15天；

22.5.3 怀孕不满4个月流产的，凭市（县）级以上医疗机构的相关证明，享受15-30天的产假；

22.5.4 怀孕满4个月流产的，凭市（县）级以上医疗机构的相关证明，享受42天产假；

第二十三条 调休假

23.1 公司根据员工考勤表对员工节假日照常加班给于调休或补休。

23.2 员工申请调休，则由员工本人填写《员工休假审批表》，由门店长审批，并交由运营部人事专员，再由审核并确认签字。

23.3 门店经理申请调休，则由门店经理填写《员工休假审批表》，并交由运营部人事专员，再由运营经理审批。 第六节 出差管理条例

第一条、门店差旅费用主要包括门店每月例会费用及回公司开会、培训、盘点、出差的费用。 第二条、出差人员要按照规定等级乘坐交通工具，凭票据报销城市间交通费。未按规定等级乘坐交通工具的，超出部分自理。

第三条、出差、回公司开会、培训人员火车订票费按实际票面金额结报，但最高不得超过20元，超出部分均自行承担。如订票费有几张单据，则每张票面的号码须连号。 第四条、乘坐火车，从晚上八时至次日早晨七时之间在车上过夜6小时以上或连续乘车时间超过12小时的，可结报硬卧票；如乘坐动车、高铁的只能结报动车、高铁二等座车票，如乘坐一等座，则超出部分费用自行承担。 第五条、出差申请流程

出差人员申请——店经理审批——督导/督导审批——运营部审批

第六条、回公司开会或培训员工，公司有统一安排住宿的，由公司统一安排；公司未安排住宿，经同意，可自行解决，费用统一结报；

第七条、差旅费结报制度（为合理运用资源，人多的情况下尽量安排偶数出行） 7.1、车船费

7.1.1长途客车、机票、火车票、船票合并写入车船费； 7.1.2打车票、地铁票、公交车票合并列入市交费；

7.1.3出差根据需要选择交通工具，可乘坐飞机或高铁二等座，如需乘坐飞机出行，必须预定打折机票；

7.1.4城市市区内出行尽量以地铁或公交为主，出租车费1KM以下的不予报销，标准为50元/天，多人出差时需乘坐同一辆出租车按1人标准报销（出租车票需在票据的反面注明往返地点）。 7.2、住宿补贴

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7.2.1住宿费需提供在出差期间的住宿费发票，发票上需显示天数以及房间单价，2位同性人员一起出差，住同1个房间，按1人标准报销。发票上的单位名称为“江苏盈钟服饰有限公司”，并在发票上注明所在宾馆的电话号码和房号。各部门应严格控制住宿费用，坚决杜绝铺张浪费，部门经理应严格把关。

7.2.2 员工住宿补贴（含督导）：

A：深圳、广州、上海、北京、杭州300元/天; B：其它地区为200元/天。 7.2.3 经理以上级别住宿补贴：

A：深圳、广州、上海、北京、杭州400元/天; B：其它地区为300元/天。

7.3、电话费补贴

无锡地区无电话补贴，其他地区为5元/天，香港为50元/天，欧洲、日本、澳洲为100元/天。 7.4、伙食补贴

外地住宿伙食补贴50元/天，未住宿的30元/天。 7.5、差旅费结报票据的规定

7.5.1 报销需原始凭证（各种票据）必须真实、准确、完整、合法、有效，如有涂改、毁损，则不予结报。严禁、杜绝使用假发票报销，如发现以金额5倍罚款；

7.5.2 火车订票费按实际票面金额结报，但最高不得超过20元，超出部分均自行承担。必须凭有城市名、时间和日期的电脑车票方可结报，手撕发票一律不予结报。另外，所有车票保险费不予结报；

7.5.3 必须确保出差地点与结报车票保持一致，在车上过夜无住宿补贴；

7.5.4 所有发票的抬头必须是“江苏盈钟服饰有限公司”，否则不予报销； 7.5.5 出差报销单在回公司一周内填写完成，并交至财务审核。

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第二章 财务管理 第一节 店铺固定资产管理

第一条、固定资产确认：具有实物特征的资产，单价在1000元以上，且使用时间超过一年或一年以上的；

第二条、固定资产使用：店长为本店固定资产管理人；若因使用人责任，其应承担相关赔偿（修理费用）责任；在使用过程中属于自然损耗，及时进行报修；

第三条、财务部应对店铺固定资产进行全面登记；固定资产调入调出的由店长确认，并及时登记去向及时间，若无记录又无实物，店铺应承担赔偿责任； 第四条、稽查每次巡店应对固定资产进行登记，以确认账实相符。

第二节 店铺销售小票管理 第一条、销售小票的开具

1.1 销售小票作为专门店的重要财务结算依据，保证票据内容的真实完整、准确有效是专柜人员的义务和职责，具体要求如下： 1.2 小票的连续性

专柜员工在使用每本小票之前，应检查小票的连号情况，若发现缺号现象，在使用前以书面或邮件形式向运营部说明情况，以备检查；若在使用过程中发生遗失现象的，专柜员工则应在二个工作日内以书面或邮件形式提出申请，并详细注明遗失原因，以备检查。 第二条、小票的填写

应严格按照票据格式要求填写业务内容，在不违反商场管理要求的前提下，以真实反映业务情况为原则，详细记录各项要素，填写错误即作废重新开具。

2.1、正常销售业务：日期、商品编码、品名（包含品号-色号、规格）、数量、单位（件/条）、单价（原价）、金额（实际结算金额）、合计（大、小写金额）、开票人等（自收银店还须注明收银情况：现金、信用卡、支票）都必须认真填写；

2.2、作废小票一律不得撕毁、缺失、少联，必须成套，按票号顺序夹入当天销售小票中，备查；

2.3、小票不能有涂改，大小写金额要一致，且要保证上、下联单据内容的一致； 2.4、小票内容不能有后添加现象；

2.5、VIP消费业务：须将消费人员的VIP卡号用铅笔清晰地“突后8位”在小票上，注明折扣情况，最后让客人对消费情况进行签字确认。如果客人忘带卡，店员可以通过查询的方式获得客人信息，由客人签字，按公司要求给予一定的折扣（且必须在小票上注明VIP卡号，最后由客人签字）；

2.6、小票填写完毕后，如有规定需客人签字确认的，必须先由客人签名后，再交到收银处（原则上门店营业员不得代客买单）；

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2.7、门店根据销售小票登记电脑账，系统会自动生成小票号码，门店需将系统小票号码在纸质小票客户联和留存联后面备注，方便日后客户退货明细查询，以及累计VIP办卡和积分等相关工作。

第三节 店铺单据保管 第一条、销售小票的整理保管

当天销售小票要按票据编号顺序连续摆放（作废的也须放进相应位置），退、换货业务的原始小票也归入当天销售小票中，并在营业结算后装订成册，然后按日期顺序排放，等到下月初，由专门店将上月小票进行整理、统计、打包，在每月10日前寄往公司，门店寄出的销售小票原件，公司会在做完检查后及时退回专门店，由专门店进行妥善保管。 第二条、配货、退货单据保管

2.1、公司所有配送货品都会随箱有份划码单，门店按照划码单与实际货品逐一对照后，验收入库，划码单统一归档存放；

2.2、因公司要求换季退仓货品，门店在拣取货品后，登记退货清单，一式两联，一联随箱运回公司，一联留存，和配货划码单一起归档存放。 第三条、调拨业务单据管理

3.1、门店发生调拨业务时，调出方在货品发出后当天登调拨账，并在调拨单据上详细记录电脑调拨单据号、快递单号码、包裹重量等，调拨单据须专夹保管（备查）；

3.2、调入方在收到货品审核无误后对货品进行验收，并将电脑单据号登记到调拨单上，单据专夹保管；

3.3、调拨单据由门店自行保存，满3年后，可登记集中销毁。

第四节 店铺销售退换货品

4.1、专门店发生退货、调换货时，按国家三包法，在15天内（依据商场退货时间标准），原则上必须要顾客凭销售小票退还货品，以防止有些顾客用赠送的货品或特价货品来调换正价销售的货品，导致公司利益受损；

4.2、专门店发生退货、调换货时，门店要本着客户为上的原则，因货品原因，客人要求退货的，在有效时间范围内，门店可直接予以退货；对于因非货品质量或其他方面的原因引起的退货，门店婉转的向客人做好解释工作，尽量以调换为主；针对一些特殊情况的退货，门店在做好解释的同时，应在第一时间向公司反映情况，尽最大可能给客人解决问题，避免长时间停留在店内，造成不必要的影响；

4.3、货品退换后门店要在销售小票上签字确认，收回的退货单和销售单订在一起交回公司审核；

4.4、受理退换货品时应仔细验收，若造成损失由相关责任人负责赔偿；

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4.5、调换货要在描述栏里注明调换的原因（备注：顾客可在规定时间内凭原始销售小票或小票复印件进行调换，各专门店必须严格把关，并将原始小票或复印件放入当天销售小票中，以备核查）；

4.6、退还（含部分退还）货款时，必须开具调整货款的销售小票，注明“退货”，数量、金额以负数形式表示，且让顾客签字确认；补差价（含等价调换货）原则上也需开具对应小票，但各专门店可按实际情况对照正常销售情况进行操作。不管退换货的哪种情况，经办人都必须完整记录实际业务内容。

第五节 店铺盘点管理

5.1、每月底店长必须组织员工进行实物盘点，确定货品实物数量，每月30日前做成盘点表交到财务核算核对，并由所有盘点员工签字确认，不允许各店月底不盘点，如不进行实物盘点，一经发现，按规定对店长给予处罚；

5.2、做盘点表时要求同类货品填写在一起，尤其是小礼品；

5.3、对于盘盈盘亏的货品，需向运营部提出书面申请，经总经理批示后，按财务流程处理。

第六节 礼品、赠品、券、折扣管理

6.1、礼品赠送记录必须帐实相符，凡是赠品必须在赠品领取表上登记，若报表上无赠送记录，导致实物账面不符，对相关责任人进行处罚后，经总经理批示后，做盘亏处理；如礼品擅自送人不做账者，经发现有当事人按零售价赔偿。礼品超出正常范围的，必须申报公司审批；

6.2、顾客、店长必须在销售小票单上签字认可后方可赠送，对既是商品又可赠送的礼品一般情况下应在电脑小票上按一定金额填写，备注为赠品；

6.2.1 赠品能以50元与销售货品同时开具，能走商场收银的（赠品能在商场收银水单上体现的），专门店必须在收银小票上同时开具，不能有后添加现象，且让客人签字确认；

6.2.2 赠品不能以50元与销售货品同时开具的，专门店必须在小票上同时开具赠品内容，可不开金额，但不能后添加，且由店长、客人 签字认可后方可赠送。

6.3、各店铺在正常销售、折扣（VIP折扣）、公司（商场）活动以外的销售，一方面必须让客人在小票上签字确认，另一方面还要有公司的审批手续，并由主管/店经理在小票上签字确认，并在销售日报表上注明；

6.4、稽查应对赠送单据加强审核、监督，对赠送的合理性进行审查。

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第三章 门店管理 第一节 店铺职责条例 第一条、督导管理

1.1、监督门店店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱； 1.2、监督门店新产品推出；

1.3、监督公司各项政策在门店的执行情况，负责门店店内员工福利和薪资，包括向公司报告；

1.4、举行门店店长会议、服务员意见调查和沟通座谈会； 1.5、确认门店店内递交的各项报表的准确性； 1.6、监督、指导门店的销售； 1.7、完成上级交给的各项调查任务；

1.8、根据市场状况，提供科学有效的促销方案； 1.9、协助店长的综合培训，并帮助店长加强店铺管理。 第二条、店长、店经理管理 2.1 店员管理

2.1.1、合理安排员工班次， 员工的调班、调休不得影响正常营业并要做好交接记录，每月30日须将下月排班表报运营部薪资专员；

2.1.2、适当提前上班，做好店员每日考勤记录；

2.1.3、主持早晚例会，及时向店员传达公司相关信息及促销政策，并做好会议记录； 2.1.4、团队管理方面，应及时了解员工思想动态，协调内部员工的关系，提高团队的凝聚力。 2.2 店务管理

2.2.1、当班时间门店必须严格执行公司迎宾制度； 2.2.2、将店内各促销通知、公司通知等资料归类； 2.2.3、按时编写、递交各项报表资料；

2.2.4、掌握日常费用支出控制权，负责店内的文具用品及日用品；

2.2.5、组织并检查店员做好开、闭店的准备工作，维护指导正常营业程序； 2.2.6、做好服务管理工作，处理好顾客投诉，处理突发事件和意外争执，把顾客的认可和满意作为最终目标；

2.2.7、负责店内硬件设施的保全、维护工作及做好安全防备工作； 2.2.8、负责指导货物管理；

2.2.9、店铺陈列须每周进行更换，且将前后陈列照片发给运营部和陈列部。 2.3 帐物管理

2.3.1、掌握并及时分析店内销售情况，检查每天上柜货品，注意是否需及时补货以确

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保销售货源充足；保持合理库存，以不脱销为标准，同时也不要造成积压；

2.3.2、以达到销售目标为最高责任，将即定销售目标落实到各人，合理编制日、月销售计划明细表；

2.3.3、安排店员做好店内进、退货物清点及复盘工作，每日须将店的进、销、存进行核对，不得有丝毫差错；

2.3.4、做好每月的盘点、汇总、对帐工作，及时将盘点结果向公司汇报，如发现账目与实物不符合应立即查核；

2.3.5、检查日销售报表，对商品实物数量进行清点和核对，每月按公司规定组织人员进行货品盘点，并与公司打印的盘点表核对，如有差异列出差异表。 2.4 日常管理

2.4.1、监督并检查商品是否陈列整齐、丰富，讲求陈列效果的艺术性，突出经营特色；确保商品组合与商品陈列、广告宣传及道具摆放符合品牌推广的要求；

2.4.2、细心检查陈列样品是否有瑕疵（漏气、帐包、标签脱落等）并按要求每个星期及时更换样品；

2.4.3、店内各类设施如发现有损坏应及时联系有关方面修补或更换；

2.4.4、负责店铺卫生和货品陈列等，力求营造良好的购物氛围，增强顾客的购买欲望； 2.4.5、每周需抽盘店内、仓库的死角，不容易清点的商品、动销频繁的商品与库存核对看是否有错漏等形象，追查原因后进行调整。 2.5 信息反馈

2.5.1、注意市场动向，做好市场调查，并将信息及时汇报给相关负责人； 2.5.2、收集货品资料、信息（新货与畅销品），了解其它竞争品牌的动向； 2.5.3、协助营业员做好各项销售工作，确保完成公司下达的各项指标。 2.6 学习制度

在店没有客人的时候，要通过对话、发问模拟的方式对员工进行学习培训管理制度。 第三条、营业员管理

3.1、按时提前上班，营业员一般需在规定的时间内提前半个小时上班，以做好全卖场的清洁工作；保持店铺、层板、层架、地面整齐清洁；

3.2、盘查货品是否与前晚相符，检查店铺区货品的质量，确保无次货； 3.3、将补充款按陈列方式摆置到相应的位置； 3.4、进入销售工作状态，并随时整理货架上的物品； 3.5、认真开出销售小票，确保内容准确无误； 3.6、按要求认真填写各种表格与单据；

3.7、协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求；

3.8、交接班时要将当日发生的事情交待清楚，并清点货品，交接清楚后下班。

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第二节 店铺工作流程

2.1、每天早上按商场进场时间当班员工必须到期，着装后，由店经理开晨会； 2.2、早会内容：

2.2.1 汇报昨日销售业绩，目标达成，业绩好坏的原因分析，处理昨日遗留的重要事项；

2.2.2 由当班员工总结昨日工作情况，尽可能表扬和鼓励员工，并点评下今日工作重点和计划任务，最好将其细分到人；

2.2.3检查周目标完成率，并制定对策；

2.2.4介绍新到货品的款号、价格、色系、卖点，并让每位员工迅速熟知，介绍新到款式的搭配技巧和附加销售技巧；

2.2.5强调货品防盗意识和货品安全问题（店铺货品丢失一律按吊牌价7折赔偿）。 2.3、卫生检查：确保层板、中岛、试衣间、卖场地面等干净整洁，与销售无关的物品杂物收拾整齐；

2.4、检查收银台、展示台是否明亮整洁，收银台、卖场不得放置传真机以外的物品如：风水饰物、衣叉、立烫、垃圾筒等；

2.5、卖场货品：出样衣服必须熨烫平整，及时将销售货品填充出样；新品陈列在明显位置；顾客在试穿、翻看货品后需及时整理恢复原样；

2.6、交接班，货品交接点数；未处理事项跟踪；卖场、仓库卫生；交接记录由换班员工签字确认。

第三节 店铺物品领用流程

第一条：需自购办公用品及相关耗材的，店长申请——督导复核——运营部审批——部门内勤汇总——总经理审批——财务报销；

第二条：大宗物品须提交申请，由公司统一采购配送； 第三条：新开店如有特殊情况，可提前申报、申领。

第四节 店铺报修及费用监管

第一条、一般修理时，各店集中在每周一，填写“周报表”，由运营部内勤统一整理后，转工程部安排相关人员进行维修；

第二条、紧急修理时，店长可直接电话报告运营部内勤，内勤在第一时间反馈给工程部，协调相关人员进店修理，并报运营总监知晓；

第三条、修理结束后，由店长在“周报表”上写明维修结束时间及维修效果，并签字； 第四条、在工程部明确表示人员难以安排的情况下，店长可通过请示督导或运营总监，请外修人员进行修理；

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第五条、费用监管：店长申报——督导审核——内勤整理——总经理审批——财务审核报销。 第五节 店铺会议、培训条例

第一条、门店原则上每月安排一次例会，一律由督导主持，如特殊情况，可安排由店经理主持，若会务安排不当，将给予每次处罚200元；

第二条、参会人员为本地区所有员工，会议主题将主要围绕销售业绩增长问题、店铺重大责任事故问题、本月工作总结、下月销售业绩的分配等相关内容；

第三条、例会时间安排在晚上营业结束后，原则上参会人员不得请假，特殊情况除外，每次例会后必须形成会议纪要，运营部将根据会议纪要审核例会费用（会费标准另行通知）； 第四条、公司年度、半年度会议，由运营部根据具体情况安排，会议主题将提前15天交各门店提前准备材料；

第五条、公司培训体系为：新员工入职培训、店长培训、督导培训； 第六条、公司培训由运营部负责组织，协调相关部门提供协助。 第六节 店铺形象标准要求 第一条、陈列：

1.1、根据公司陈列规范，采用本品牌的陈列原则，有条不紊的布置产品，传递一致的视觉效果；

1.2、按当月陈列主题，有序的色彩主题给整个店堂主题鲜明，井然有序的视觉效果和强烈的冲击力；

1.3、采用宽窄侧挂钩相结合变化陈列面；采用不同的陈列道具，使整个陈列面 具有立体感。模特搭配要与当季陈列主题相一致，要与模特摆放位置的货品相呼应； 1.4、整体效果的多样化，使消费者获得丰富的视觉享受后产生购卖的欲望。正 挂、侧挂、叠放有机结合。 第二条、陈列细节

2.1、橱窗内干净整洁，地面展柜无明显灰尘； 2.2、橱窗陈列按公司当季陈列规范出样；

2.3、模特着装货品尺寸要得当（最好不要超过3种颜色）、整齐、服帖； 2.4、模特手臂干净无破损,模特底盘要干净无尘；

2.5、模特着装是否与其海报相对应，展柜应放在不遮盖海报的相应位置，不得 有歪扭、倾斜的现象；

2.6、陈列货品吊牌不得有外露； 2.7、货品陈列按色系摆放；

2.8、颜色搭配从左至右，从上到下，由浅至深； 2.9、出样货品数量、大小顺序要符合公司规范； 2.10、所出样服装均要熨烫平整，无污渍、刮伤等；

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2.11、裤边卷起长度要合适,保持裤腿笔直无皱； 2.12、玻璃柜内无积灰； 2.13、金属皮带头要干净明亮； 2.14、皮带要使用皮质挂扣陈列； 2.15、试衣室随时保持整洁； 2.16、试衣室内的通风口要保持清洁； 2.17、试衣室拖鞋放在试衣凳下，并保持整齐；

2.18、店铺所有透明玻璃随时保持明亮，不能有手印，污渍； 2.19、货品柜保持干净，不得放置任何物品；

2.20、大理石地面依据店铺需要做结晶清洁，保持光亮整洁。 第三条、礼仪接待

3.1 上班时保持精神饱满。与顾客谈话必须站立，姿势正确，直腰挺胸，眼睛看着顾客。 勤用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“欢迎光临”、“请慢走”、“欢迎下次光临”等礼貌用语；

3.2 不管客户态度如何，都必须以礼相待，保持冷静。不得与顾客顶撞、争辩，更不允许举止粗鲁、语言粗俗；

3.3 交谈时，要做到“讲五声”。即迎客声、致歉声、送客声、称呼声、致谢声。禁用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语；工作时间须讲普通话；

3.4 不得在顾客背后议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，递交给顾客的物件应双手奉上；

3.5 工作时间不得串岗、无故离岗、聊天，更不准讲粗话、脏话；

3.6 工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音机、办私事。不准在工作岗位上接待亲友；

3.7 对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张。

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第四章 货品管理

第一节 店铺货品铺货、补货、退货、调拨管理 第一条、配货：

1、各门店、新开店根据公司ERP系统配货通知单，在实际收到货品后，参照货运手册； 2、当班营业员进行点数验收、核对款号、颜色、尺码、价格、确认无误后进行电脑账务验收，如在验收时发现差错，应第一时间通知仓库，共同查找原因；

3、按照服装分类统计出各类件数，然后登记在（交接班点数本） 的调入栏内； 4、检查商品是否有吊牌，吊牌内容是否完整、商品是否有质量问题； 5、检查验收后，熨烫平整，换上店铺的衣架，按陈列要求，整齐的摆上货架； 6、门店收货流程细节详见《货运手册》。 第二条、补货：

1、填写（补货申请单），写清楚想要补货商品的货号、颜色、尺码、件数等相关信息，并注明申请补货的原因；

2、公司将根据目前库存情况和全国货品的动销情况，由配货人员给予配货；

3、若申请所补货品属于季节原因缺货，可暂不予补货，考虑用其他新品来补充货源的不足。

第三条、调拨：

1、门店因销售需临时调拨的货品，经公司允许后方可调货；

2、调货时，由调出店填写《调拔单》（一式两联，一联留存，一联随货品一起封装好交由快递公司）；

3、登记电脑移仓申请单，经公司审核后，库存移至调入方门店；

4、收货方验收货品后，将电脑移仓单单号登记在调拨单上，确认电脑账移仓单验收入库。 第四条、退货：

1、退货时，根据公司退货通知，由当班营业员分拣货品； 2、分拣好货品后，按品类装箱，并逐一登记填写《退货单》；

3、装箱完成后，贴封条，用封箱带封箱，通知货运公司，确认货箱无损后，确认发货； 4、当班导购员在（交接班点数本）上写明退货数量； 5、按《退货单》实际登记品号、数量登记电脑退货账； 6、门店退货装箱细节流程详见《货运手册》。

第五条、门店在涉及货品盘点、收发货登记时，一律不得用水性和油性笔，以防止油墨沾到货品上。

第二节 店铺货品进销存管理 2.1 进：

2.1.1、各店铺因结合本地区消费群体的喜好，从消费者的角度来分析顾客的消费习惯

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和消费心理，在公司的订货会上，选准货、选好货；

2.1.2、根据本地区的季节特征，理清本店铺的上货时间、货品种类、价格区间等信息，实施抢季销售策略。 2.2、销

2.2.1、门店畅销品断码补货，可参照补货规定； 2.2.2、各店铺要严格控制价格，不得随意打折销售；

2.2.3、店长每周要进行货品销售动态分析，并根据动态率调整货品陈列； 2.2.4、所有卖场货品必须干净整洁无尘，统一形象。 2.3 存

2.3.1、善于将门店库存按正常销售库存和滞销货品库存；

2.3.2、根据滞销品的库存量，认真分析货品滞销的原因，是货品自身的原因，还是货品不符合当地流行趋势；

2.3.3、分析原因后，调动员工积极性，适时改变销售策略，就相关货品进行有针对性的主题推广；

2.3.4、充分考虑与其他畅销货品的搭配陈列，增加出样率；

2.3.5、给每位员工制定销售目标，加强销售技巧学习，有针对性的对相关货品进行连带销售。

第三节 店铺内仓货品管理 第一条、卫生

1.1、每日清洁库房、做到地面无纸屑、废物、货架商品无灰尘； 1.2、垃圾桶、抹布和墩布应放在固定位置、不得乱抛乱放；

1.3、库房内不得有散放的食物、饮料和私人物品等与库房无关的物品。 第二条、商品的摆放与管理

2.1、货架摆放要合理、要充分利用空间、增加库房使用率； 2.2、货架应按顺序编号、以方便使用；

2.3、库房商品的数量和品种应以方便快捷的找货为原则； 2.4、商品、物品摆放要整齐、美观、有序；

2.5、商品摆放不可过高、应与屋顶灯具 20cm 以上、以免长时间被灯照射、 发生危险； 2.6、商品包装如有破损应及时更换；

2.7、商品在摆放时，应到品牌分开、上装下装和配件分开、正常商品与残次品分开； 2.8、挂在摆放时应标有款号、颜色、尺码的一面向外、且按款号、尺码的顺序规律摆、挂放；

2.9、服装在摆放时同时按款号、尺码的顺序、遵循从上到下、从左到右的原则摆放、如品种较多、可在货架上贴上写有相对应的服装款号的标签、以便查找；

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2.10、店员对库房内的商品摆放位置要做到心中有数；

2.11、库房出入商品应确定负责店员，库存帐应清楚准确，做到准确无误、单据集存完整、如有问题及时上报；

2.12、每天上下班和交接班时、应清点库房商品数量、以便发现问题、分清责任及时解决。 第三条、货品保管

3.1、仓库货品按类别整齐放好、不论挂装还是叠装均要容易查询方便查找； 3.2、仓库货品要罩好防尘袋以避免沾染灰尘； 3.3、交班时要点数仓库货品，确保货品数量正确； 3.4、留意仓库内的电源、通风设备、保持库房干净； 3.5、不要在仓库内存放食品、避免产生异味； 3.6、保持仓库卫生、清洁工具等整齐摆放； 3.7、库房钥匙要妥善保管养成随手关门的习惯。

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第五章 货运管理 第一节 门店货品接收规范 第一条、货箱签收

1.1、根据公司规定，由公司运营部仓库陈蓓蓓联系之货运公司，均需将货箱直接送至专门店或专门店指定地点。否则专门店一律不予签收。

需注意的是：专门店指定的收货人姓名、联系电话等相关内容出现变更时应及时通知主管部门，主管部门必须在第一时间通知运营部仓库陈蓓蓓，以免接货过程中出现差错。 1. 2、凡公司发至专门店的货品，必须由专门店员工直接验收和签收或专门店必须派人按本手册的要求验收。

1.3、专门店收到货运公司送货后，应按以下程序对货箱进行检验：

1.3.1门店收到货物后首先检查白色蛇皮袋是否完好，如完好，就签“外包装完好，需拆开蛇皮袋验箱”，随即将蛇皮袋打开，检查纸箱是否破损、受潮，公司专用封箱胶带是否完整，封条、印鉴是否完好无是否完好无损。是否有“易碎品或电脑”等字样（仓库在易碎品包装好后务必在箱体四周注明“易碎品，轻放！”的字样！）。如完好就不用开箱验货，反之必须开箱验收；

1.3.2 如发现箱外注明“易碎品或电脑”等字样的货品，应和货运公司人员一起开箱检查货品完好度再进行签收，如专门店在签收完后才发现问题，则由相关门店人员承担责任。

1.3.3 缠绕膜包装的纸箱应撕开缠绕膜（如物流公司不让拆缠绕膜，请立刻反馈到xxx），检查纸箱是否受损、受潮，公司专用封箱胶带是否完整，封条、印鉴是否完好无损。

1.3.4 如果发现包装破损，应即时拍照，并要求货运公司送货人员在场共同开箱，根据发货清单、划码单记录数据进行核查。如果货运公司送货人员拒绝开箱清点，则不得签收货箱，并立即向公司运营部仓库陈蓓蓓报告。

1.3.5 发生货损的必须要求送货人员在货损证明上签字并及时和公司总部运营部仓库陈蓓蓓联系，将货损证明传真给总部后要打电话再次确认一下运营部仓库陈蓓蓓是否收到。 1.4、门店收获注意事项：

1.4.1 如果送货员只有司机一人，门店在收货时要配合司机，比如帮司机照看一下车、给司机带路、和商场及保安协商让司机送货进去；另外在和送货人员接触时态度要礼貌一点，注意语气，搞好关系等。

1.4.2 如有货品短少、破损、受潮等现象，均应立即向公司运营部仓库陈蓓蓓报告，同时专门店店员手写一份《货损情况说明》，需注明送货物流公司名称、收货日期、运单号、缺损货品明细（品号、色号、规格、数量、单价、金额），由店员及货运公司送货人员签字后立即传真回运营部仓库陈蓓蓓，传真号码：（xxxxxxxx），然后在其签收单上注明货品短少损毁情况；如无货品短少、破损、受潮，在签收时，不仅需注明箱内货品数量，同时还需注明“箱体已破损”的字样，否则不予签收。

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1.4.3 《货损证明》由公司统一印刷配发。

第二条、开箱检验货品

检验货箱包装完好后，由专门店经理（店长）及至少一名以上专门店营业员共同在场，使用钝器划开封箱胶带及封条（应防止损坏箱内货品）后清点货品。

确认货品后，门店填写《专门店到货确认函》传真给公司运营部仓库，如果发现货品数量、品种有误，应立即向所属营业主管及公司运营部仓库陈蓓蓓报告，并在《专门店到货确认函》中注明失货品种、品号、色号规格及数量。连同情况说明一起传真到公司运营部仓库陈蓓蓓，传真号码：xxxxxxxxx。货箱应妥善存放，保持封识完好，以待公司派人核查, 或通知专门店将其寄回公司备查。

第三条、核对划码单、出库单

公司品牌服装仓库发货时，会将电脑打印之《划码单》及手工填制之《出库单》置入货箱内。专门店员工收到货箱后，应根据《划码单》、《出库单》登记之品种、品号、色号、规格及数量，核对货品。如果发现单货不一致情况，请在收到货12小时内书面通知品牌配货人员，品牌配货人员应立即通知仓库协调处理，否则将有门店和配货人员承担直接责任。 如货箱内未发现《划码单》、《出库单》，应及时与仓库联系，并将货箱内货品品号、色号、规格及数量登记后由店经理（店长）及共同清点货品之营业员一并签名后，传真给仓库备查。传真号码：xxxxxxxxxx。 第四条、电脑确认到货

核对货箱内货品无误后，按公司规定要求在电脑系统商店配货单中确认验收。如有货运缺损货物，专门店应先在电脑系统中配货单确认验收，再将缺损货物作商店退货。 第五条、专门店货运到货确认函

专门店最迟必须在收到货箱后的24小时之内，由店经理（店长）负责将《专门店货运到货确认函》以电子邮件的汇报形式发送至公司运营部仓库陈蓓蓓（物流部）xxx。如有延误，将被处以罚款，超过48小时未反馈的，运营部仓库陈蓓蓓将视作门店已正常到货。

在填写《专门店货运到货确认函》时，应注意：“货箱编号”为装箱单号码；《专门店货运到货确认函》所确认的箱数应包括收到的辅料箱数。 第六条、货品质量检验

专门店清点货品无误后，应检查货品质量，如发现以下情况，请在到货之日起2日内（含第2日）书面通知相关品牌配货人员（新开店为3天），公司视具体情况，落实责任人：

①、外观破损，包括开线、有污迹，商标、胸唛缝制不整齐。

②、吊牌、合格证污损，或标注内容（品号、色号、规格、尺码、面料成份、产地、洗涤熨烫方式等）与货品内唛、内缝标标注内容不一致；

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③、其它可能引起顾客投诉之质量问题。 第二节 门店货品退仓规范 第一条、退货清点/包装

1.1、专门店应按所属品牌配货人员指令及时办理退货。退货时，专门店经理（店长）及一名以上专门店营业人员负责清点核对退货品号、色号、规格及数量。 1.2、退货时，所有货品必须按照公司发货时的规范进行包装，即：

1.2.1、服装类货品均需套装塑料防尘袋、塑料包装袋、衣架、特别是皮衣应放入防尘袋中；

1.2.2、皮具应装入配发的布袋或纸盒中，金属皮带头应用原包装塑料纸包好；

1.2.3、退货的西服、大衣及含羊毛成份之茄克等均应按一头一尾交叉摆放的方式平放于货箱中，但每只货箱内西服最多不得超过12套，夏季T恤不得超过80件、衬衫不得超过45件，裤子、毛衫不得超过40件。如货箱装得太满，会出现运输途中货品挤压造成货箱破裂、货品丢失的情况，而造成损失，公司将根据具体货损原因，分清责任后，由相关责任人承担损失，或给责任人予以重罚；

1.2.4、退仓货品必须要单件衣架，一律不得一个衣架挂多件货品，即挂装仍挂装、叠装仍叠装装修；

1.2.5、电脑等易碎品的退库时，务必用泡沫塑料等软性包装材料做好填充防护工作，确保货品的安全送达。且应在箱体外注明“易碎品或电脑”等字样；

1.3、退货时，如货品存在质量问题或污损现象，必须由专门店经理（店长）出具书面说明，注明原因及存在质量问题之位置，由所属营业主管签字确认后，分别放入相应的次品包装袋内，并将次品在退货单中注明。

严禁在货品表面粘贴不干胶。 严禁在未经公司批准之情况下退货。 严禁在塑料包装袋上用有色笔涂写。 严禁在衣服表面划码、用有色笔涂写。 如出现退货品号、色号、规格及数量之差错，按每一件10元标准对经办人进行罚款。 1.4、专门店退货前必须先将《专门店退货通知书》传真或发汇报至运营部仓库陈蓓蓓xxx，由xxx联系好货运公司后再由货运公司上门取货，严禁专门店自行联系货运单位。 第二条、退货装箱规范

2.1 货品装箱后，应按以下要求封箱：

2.1.1、使用旧箱装运货物前，应将旧箱上残存之胶带全部撕去；

2.1.2、在若干张较厚实之白纸上加盖专门店退货专用章作为封条，由店经理（店长）及在场营业人员共同签名，并注明箱内货品总件数（无须标注品名）后，分别用胶带覆盖粘贴于货箱上下及两侧（共六条）封口处；

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2.1.3、专门店封箱时必须使用公司统一配发之货运专用封箱胶带。箱体侧面应用封箱胶带完整地环绕两圈，侧面胶带粘贴位置一般位于箱体长度的四分之一处。以防止运输途中货箱被挤压开裂；

2.1.4、退货时一律不准使用立体箱，货品退货尽量不使用大扁箱，如特殊情况使用大扁箱时，货箱不能装太满；

2.1.5、所有货品的吊牌、衣架、裤架要做到配套齐全、完整无缺。如有专门店在不慎丢失了吊牌后不得随便找一个吊牌在条形码及合格证上私自修改后吊在该货品上，应向公司运营部各品牌配货人员说明丢失原因再申请补领后挂在该货品上，最后再退回公司。 2.2 扁平小箱封箱胶带封装方式示意如下：

专用封箱胶带 专用胶带加封条

专用胶带加封条 专用胶带加封条 ★注意： 专门店退货封条由公司统 一配发，由各专门店店经 专用胶带加封条. 理（店长）负责保管,不得 让他人随意接触使用。 专用封箱胶带 2.2.1、胶带（封条）封箱后，用记号笔在纸箱外注明专门店名称、品牌。（未对货箱进行标注的，由运营部仓库陈蓓蓓或质检中心拍照留存，并提请运营部对违规门店予以重罚）。 （注意：退货清单必须一箱一单且严禁退货清单中有任何涂改现象） 第三条、填报《专门店退货通知单》

退货装箱后，应由专门店店经理（店长）负责按照以下要求填报《专门店退货通知单》，并通过电子邮件的汇报形式发送给公司运营部仓库陈蓓蓓：

3.1、每次发运退货时,应在货箱左上角标注货箱编号,及本次退货共有几箱.格式为:“第 箱,共 箱。”该编号应在退货通知单中注明。

3.2、“货品件数”一栏应填报该编号货箱内货品总件数。如系成套西服应单独注明“西服上衣”、“西服西裤”，分别统计件数。

3.3 、“箱内货品明细”一栏仅需填注品种及单件数。例如：西服上衣6件， 西裤6件，休闲西裤4件，衬衫4件。则箱内货品件数20件。

3.4、退回的货品实数必须与《专门店退货通知单》所填写的内容完全相符，不得出现任何增加或减少的现象。所需退回的辅料的箱数也需在《专门店退货通知单》 中注明。 3.5、公司运营部仓库陈蓓蓓收到有关专门店填报的《专门店退货通知单》后，应注意核

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实到货日期。如货箱过期未至，应及时与有关专门店联系，通过发运方向货运单位查询。 3.6、提取退货时，货品发运人员应根据《专门店退货通知单》标注的箱号进行核对。如货箱有破损，应核对箱内货品数量与《专门店退货通知单》上标注的内容是否一致。 3.7、专门店在填报《专门店退货通知单》应认真核对有关数据的准确性。如果数据错误导致货品接收过程中货品遗失，将追究当事人责任。

3.8、公司配发货品时所用的立体货箱中的横杆、挂休闲裤及单西裤所用之黑色裤架，必须如数退回公司运营部仓库陈蓓蓓xxx处。各专门店可在批量退货时一同退回，不可同货品装在一起，运营部与 运营部仓库陈蓓蓓将一同对此进行核查，如发现存在未退或丢失的现象，则该部分费用由专门店营业员承担。

第四条、电脑退货手续

退货发运前，应根据所属品牌配货人员要求在电脑分销系统中制作商店退货单，无特殊情况，一次退货只能有一个退货单据号，不得出现两个或多个退货单据号，待公司仓库确认退货已到公司，经检验无误入库后，再进行确认登帐。电脑账必须做到准确、及时，否则将严重影响到货品的入库问题。

在公司确认前，请勿擅自将退货单登帐，以免发生误差无法调整。

第三节 门店店与店之间调货操作流程

第一条、品牌专门店接到总部或主管通知，需进行专门店与专门店之间的调货业务时，预估单笔调货货品重量大约在5公斤以上的，具体操作如下：

1.1、调出方专门店必须填写固定的《---品牌---专门店调货通知单》，并立即以电子邮件的汇报形式发给公司运营部仓库陈蓓蓓货运操作员xxx收、联系电话：xxxxxxxx。另外公司货运操作员的工作时间为每日x：xx点----x：xx点。

1.2、公司运营部仓库陈蓓蓓货运操作人员将各门店所发邮件按规定编码，并在回复处理意见时注明所编代码，再发邮件到货运公司，货运公司在接收邮件后打印并在通知单上盖章，然后凭此通知单前往门店提货。

1.3、各门店人员需及时收看处理意见内所注明的代码，当货运公司提货人到专门店提货时，所提供的通知单代码与处理意见内所注的代码必须一致及提货人出示身份证后方可发货，否则，专门店可不予理会。

1.4、对货运公司提货人所出具的调货通知单及身份证明验证无误后，必须与该提货人随身携带的电子称对货物进行称重，并认真填写货运运单，在货物描述栏内填入货运操作员编制的调货编码后（货物重量、货物件数、到货时间及运送指示等一系列必须注明的内容），方可将该货物交给该提货人，专门店调货包装操作规范参照收货、退货包装操作规范。另外，提货人出具的调货通知单与运单客户联必须由店铺留存，以备日后查询。

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1.5、收货方专门店收到货物后必须对外包装进行仔细验收，确认完好无损后，方可签收。收下货物后务必根据货物运单上所示的内容准确的在“到货确认函”上填写货物重量及运单号码，并在收货当天以电子邮件的汇报形式发给运营部仓库陈蓓蓓，货运操作员xxx收，以便结算运费。（联系号码：xxxxxxxxx）。

第二条、品牌专门店接到总部或主管通知，需进行专门店与专门店之间的调货业务时，预估单笔调货货品重量大约在5公斤以下的，各门店可直接通知当地快递公司指定业务人员名单上的人员提货，具体操作如下：

2.1、各门店需调货时，及时通知当地指定的业务人员至门店提货，如遇指定业务人员因故不能亲自提货时，各门店要仔细核对对代提人身份，并记下代理人的姓名及工号。 2.2、各门店在调货通知单上填写运单号，并按规定编上编码，编码方式：各自门店的代码加上当月月份及单号，各门店应把每天调出货品的信息（发货日期、调往门店、货品件数、货品总价值、货运单号）明确记录并汇总，在当月24号发汇报至公司运营部仓库陈蓓蓓，如有调货通知单不发至运营部仓库陈蓓蓓的 ，运费由门店自行承担。

2.3、提货员提货时需出具本人的工号牌，各门店人员核对提货员出具的工号牌姓名与指定人员姓名相同（提货员第一次至门店提货时，各门店并需核对提货人员的身份证），方可交接货物。

2.4、门店人员填写运单时需填上数量，数量以单件为准，并在右下角备注栏内填上各门店所编编码，门店留存的运单应妥善保管好。

2.5、发货、收货时门店人员都需与业务人员当面清点货物，实物与装 箱清单货品数量一致，才可发放、签收。收获时清点之前应先检查包装是否完好再开箱清点货物。 2.6、如有问题请及时致电服务电话：XXXXXXXXX或公司运营部仓库陈蓓蓓xxx处，电话xxx.

2.7、发生的货损得到确认后，会传真给寄件方门店一份《索赔授权书》要求寄件方门店填写完整后回传至当地，请门店店员在填写时注明：

2.8、门店间调拨货品发生货损后，收件门店也要第一时间告知寄件方门店。寄件门店在月底发汇总调拨清单时，要在发生货损的运单号后备注：此票发生货损。使得货损及时得到处理，避免遗漏。货损处理期限自到货发现货损日期起三个月内生效。超过三个月不予办理，货损损失由寄件方门店与收件方门店共同承担。

第四节 门店撤柜、装修等特殊情况

门店撤柜、装修、新开门店及人员变动时提前通知各品牌运营部，由运营部及时报与运营部仓库陈蓓蓓xxx（电话:xxxxxxxxx）.

注：如专门店电脑有故障，不能以电子邮件的汇报形式发于运营部仓库陈蓓蓓（物流部），则以传真形式传至运营部仓库陈蓓蓓（物流部）（传真号码：xxxxxxxx）.

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第五节 门店货运费用

5.1、根据公司运营部仓库陈蓓蓓与物流、快递公司签署的合同规定，所有货运费及快递费用均由公司支付。货运公司及快递公司不得以任何理由向专门店收取任何费用。 5.2、如送货人员向专门店索取送货费用，专门店应拒付，并立即与公司运营部仓库陈蓓蓓联系解决。公司协约物流、快递公司：

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第六章 客服管理 第一节 VIP顾客开发 第一条、VIP的重要性

VIP顾客在门店中占据重要的位置，他们是门店的核心顾客，VIP顾客的人数多少直接反应一个店铺的运营是否处在盈利状态，因此必须在门店开展营业的过程中，不断的吸收VIP顾客，维护好VIP顾客。当然，在VIP顾客的开发过程中，要讲求开发高质量的VIP顾客，不能盲目追求数量。

依据巴雷特法则，20%的客户创造80%的业绩，在这个竞争激烈，“供大于求”的服装市场环境中，必须寻找属于自己的目标顾客群，避免重复无效的资源浪费。这就要求我们从做市场开始，就要争取发现“对的”顾客，懂得如何挑选顾客并想办法“锁定”他们。用80%的精力找到创造80%的业务收入的20%的顾客，再用80%的精力服务、巩固并发展这20%的顾客。保住了这20%的优质顾客群，才能确保销售业绩的稳定，这20%的顾客就是我们寻找的VIP顾客。

第二条、潜在VIP顾客特征

2.1、他们通常都是老顾客的推荐才来光顾的，而不是因为店铺的广告才进入店铺购物的； 2.2、他们经常以正常的价格购买商品，而不是等到店铺降价甩货时才来买降价货品； 2.3、他们经常重复性购买，经常光顾门店，享受门店提供的各种商品和服务； 2.4、他们对其他竞争品牌和店铺的促销活动有一定的免疫力； 2.5、他们信任你门店的品牌并以此为荣，时不时的进行口碑宣传； 第三条、VIP顾客的开发流程 3.1、顾客特性分析

分析其对降价的反应 ；对广告效应的敏感程度；对不同媒体的态度；对品牌的忠诚度；对价格高低的接受程度；对品牌的认同程度；对品牌广告主题、包装、营销的接受程度；对门店及店员服务的接受程度；对服装品质、特性及理念的偏好区分；对竞争品牌的态度。 3.2、顾客流量调查

统计各个时间段内顾客的多少、光顾的频率以及节假日对顾客流量的影响，以便做出合理的销售方案。

3.3、顾客购买行为的分析

分析顾客对哪一种服装的购买率高；对哪一类的服装试穿率高，但是购买率低；哪一类服装不能引起顾客注意，或是顾客不需要哪一类的服装。 3.4、顾客结构分析

通过调查分析确认顾客的结构，以此来确认购买力的主体，例如，公务员还是职业经理人，年轻人还是中年人，是夫妻还是情侣等。并记录下他们购买那一款较多，谁来选择，谁来决策。

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可以使顾客明确自己购买的产品、接受服务是否符合标准，是否可以投诉以及投诉后所能得到的补偿。在企业执行上述标准的过程中，还能在顾客投诉之前对产品和服务的缺陷采取相应的补偿措施。

3.2.1.2 引导顾客怎样投诉。品牌应该在有关宣传资料上详细说明顾客投诉的方法。包括投诉的步骤、向谁投诉、如何提出意见和要求等，以鼓励和引导顾客向客服部门投诉。 3.2.1.3 方便顾客投诉。企业尽可能降低顾客投诉的成本，减少其花在投诉上的时间、精力、货币与心理成本，使顾客的投诉变得容易，方便和简单快捷，投诉系统不能向顾客要求过多的文件证据和额外的努力。客服部门还要了解顾客更乐意用什么方式投诉。 3.2.2 全力解决顾客投诉问题

3.2.2.1 制定和发展员工的雇佣标准和培训计划。这些标准和培训计划要充分考虑员工在碰到公司产品和服务使顾客不满意时应该做的善后补救工作。

3.2.2.2 制定善后补救工作的方针制度。目标是达到顾客公平和顾客满意

3.2.2.3 去除那些使顾客投诉不方便的障碍，降低顾客投诉的成本，建立有效的反馈机制。包括制定店面的处理方案机制，让店面的员工能够依据处理条例作出快速有效的处理。

3.2.2.4 维系顾客和产品数据库。包括完善的顾客投诉详细记录系统。这样客服部门可以有效快速的将处理该投诉的方法实例传达给每一个员工，分析顾客投诉的类型和缘由并且调整公司一些相应的规则。

3.2.2.5 各门店设有合理化建议本，每月30日前筛选若干有建设性的合理化意见，经VIP客服及运营部讨论通过后，可对提出宝贵意见的客人赠送范佰品牌袜子一双。

附：相关管理表格（将已电子形式发各门店）

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门店常用流程

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