房地产销售管理培训

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第一部分 组织架构及管理制度 一.销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 一)组织架构示意置业顾问 销 售 主 管 营 销 总 监 销 售 经 理 经 理 助 理

置业顾问

置业顾问

置业顾问

置业顾问

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二)主要岗位职责

1.销售部经理 1)负责销售部日常管理工作； 2)完成公司下达的销售部的各项销指标和任务； 3)根据实际工作需要，落实各销售部人员安排及调动 4)负责销售部管理制度的审查及实施情况的监督； 5)制定项目营销体系和销售价格策略 6)业务工作的培训与考核。 2.销售主管 销售主管由销售部经理任命，上报项目总监，销售主管 向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。

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↘案前准备期

⑴ 接手项目或进驻案场时负责与开发商交接所有销售相关的资料： ⑵ 与销售经理讨论制定案场人员编制 ⑶ 参与案场置业顾问的招聘 ⑷ 制定售前培训计划 ⑸ 编写销讲资料、答客问、各类统一说辞 ⑹ 负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核 ⑺ 参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回笼计划 ⑻ 参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线 ⑼ 根据本项目特色细化案场管理制度 ⑽ 与销售经理讨论制定薪酬制度 ⑾ 参与开盘策略的制定并负责传达和演练 ⑿ 参与制定销售价格表和销控表

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↘项目销售期 ⑴ 负责案场日常监督管理，布达销售任务 ⑵ 组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给 公司，并根据市场变化，及时调整销售策略 ⑶ 负责持续的培训工作 ⑷ 负责营销策略的贯彻执行 ⑸ 每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题 ⑹ 负责业务执行的督导 ⑺ 与公司各部门及发展商做好协调工作 ⑻ 解决案场的突发事件 ⑼ 关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提高团队凝聚力 ⑽ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 ⑾ 按公司要求完成相关报表 ⑿ 配合销售经理佣金结算并确保佣金按时回笼

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↘项目结案期 ⑴ 调解客户与发展商之间的矛盾，争取顺利结案 ⑵ 配合业务资料的归档 ⑶ 人员撤场业务资料交接 ⑷ 督促置业顾问对余款的催缴，确保开发商资金回笼 ⑸ 与开发商确认后期佣金结算方案

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3.经理助理 经理助理由销售部经理任命(在置业顾问中内部培养),并上报项 目总监，由销售经理管理，向销售经理汇报工作 。

↘案前准备期 ⑴ 根据项目组具体人数，合理申领项目 组建立所需物资 ⑵ 建立本项目的各类文件夹及档案夹 ⑶ 建立本

项目各类报表基础数据 ⑷ 建立销售软件基础数据库 ⑸ 收集项目的各类重要文件并建立档案 ⑹ 熟悉本项目的产品 ⑺ 申报并采购所需用品 ⑻ 本项目商铺销售合同的管理

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↘项目销售期 ⑴ 完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报 ⑵ 销售软件数据的的登记、检查与核对 ⑶ 物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐 ⑷ 项目组日常后勤事务的管理 ⑸ 项目组备用金的管理与登记 ⑹ 网上房地产备案系统流程的熟悉 ⑺ 考勤的监督 ⑻ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 ⑼ 配合销售经理对商铺销售合同的审查与管理 ⑽ 日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档 ⑾ 配合行政、管理部在项目组开展工作 ⑿ 与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表 ↘项目结案期 ⑴ 案场物资的盘点与核对 ⑵ 人员调离物资交接的审核与监督 ⑶ 业务资料的归档与交接 ⑷ 客户所欠余款的统计

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4.置业顾问 置业顾问由销售部经理任命，并上报项目总监，由销售经理管理，向销售经理及销 售主管汇报工作。 ↘案前准备期 ⑴ 项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况 ⑵ 熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品 ⑶ 认真登记来电、来访登记表 ⑷ 在销售经理的带领下完成开盘演练 ⑸ 遵守各项管理制度 ⑹ 完成销售前期的其它准备工作 ↘项目销售期 ⑴ 认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记 ⑵ 按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务 ⑶ 遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程 ⑷ 对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源 ⑸ 认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力 ⑹ 认真负责的催缴客户商铺余款，保证开发商的资金回笼 ↘项目结案期 ⑴ 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范 ⑵ 做好结案的各项相关工作 ⑶ 商铺余款的催缴

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二.案场管理制度 销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了甲、乙公司及项目的形象。为 保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象， 特制定本管理规定。 一)工作守则 1.微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公 司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业 态度，“以客为尊”,经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良， 让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，

情绪低落的置业顾问部门负责人将 不安排接待客户 2.守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班 时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。 3.纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。 4.保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户 资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或 间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 5.着装：在售楼处(或与项目相关的各类活动中 )必须按照要求统一着 装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。

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二)考勤管理制度 一、工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:00—17:00,每天并 安排值班，值班时间为17:00-19:00;晚上下班时间以顾客全部离开售 楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不 佳时，全体员工将不安排休息。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展 销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后 方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。 二、考勤的管理 1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。 2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。 三、考勤制度： 1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到 一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若 未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方 可休假。 2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位， 禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说 明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情 节轻重以事假或旷工处理。 3、请假必须事先填写《请假申请单》,由销售主管签署意见，经经理导批 准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填《请假申请 单》。 4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。

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四、缺勤的处理： 1、 迟到、早退：1至10分钟之内扣款10元； 10分钟至30小时之内扣款20元； 1小时以上按旷工一天处罚，扣款30元。 2、旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离 职处理。 3、有下列情况之一者，按旷工处理： (1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； (2)请假期满未续假或

续假未获批准而逾期不归者； (3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者； (4)不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； (5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。 五、请假的管理： 1、请假的程序：由当事人填写《请假申请单》,向主管提前申请，再由公司领导 决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。 2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资(即请假1天扣1天工 资),病假须有医生证明。 六、加班的管理 1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项， 晚上值班不按加班计算。 2、同时符合以下三种情况的才算加班：①由公司统一组织的；②加班时间在半日 以上的；③经公司领导批准确认的。 3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加 班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 (五一、十一、春节及 大展期间除外)。 4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。 5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。 6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。

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三)、礼仪及行为规范 )、礼仪及行为规范 1)仪容着装规 ) 1.必需穿着公司当季制服。 2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。 3.男生，戴领带，配深色皮鞋。 4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。 5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。 2)优雅的姿势和动作： )优雅的姿势和动作： 1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸 直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于 身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在 长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜， 不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。 4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢 行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问 候，并行注目礼。

5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里 不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大 力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话， 也要等待机会。而且要说："对不起，打扰……"。 7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔， 要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不 卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。

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3) 日常业务中的礼仪 ) 1.以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。 2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文 件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。 4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。 5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。 第5条 电话礼仪： 1.电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“XX,您好！很高兴为您 服务！”,再依部门规定自报部门、接听人姓名等。 2.对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方， 结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要 迅速、礼貌地接转。 3.对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电 话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收 人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什 么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管， 请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。 4.一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通 话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理 后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。 5.接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得 打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。

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四)业务规范 1.所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售 经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范

围内开展业务工作，在 工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实 行统一的规范化操作流程； 2.工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置 于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉 戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损 公司形象的行为发生； 3.所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品， 不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处 理者一旦查实将给以C型过失单，置业顾问应保管好各自资料、物品，每 次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位； 4.置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打 声讯电话； 5.置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平 竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏 业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

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6.置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有 疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实 事宜； 7.置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提 高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力， 通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据； 8.房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差 错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房 号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留 房号； 9.置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客 户向开发商寻找优惠关系。 10.所有销售文件都属于内部重要的保密性资料(包括认购书、各类销售 报表、相关协议合同书等文件),除销售经理、销售主管、案场秘书外， 其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务 状况； 11.置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的 客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。

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五)审查制度 1.考勤制度审查 1)上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元； 2)员工上下班忘记记录者每次扣款10元； 3)员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣 款30元； 4)员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出

者，扣50 元； 5)员工迟到30分钟以内(含30分钟),每分钟扣1元；31-60 分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理； 6)员工每月累计迟到三次以上(不含三次),当月所有迟到 时间加倍处罚； 7)早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷 工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重 扣罚三倍当日的工资的总额。

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2. 仪容着装要求审查 1)未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当 日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。 2)未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到 标准，当日不得上岗接待客户； 3.业务规范审查 1)在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单； 业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单； 2)与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行 为过失单； 3)置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之 间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重 性处以50-500元罚款； 4)无故占用案场电话达3分钟以上者(含3分钟),每次扣款20元并处以行为过失 单； 5)未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 6)与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或 开除； 7)对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。 4.案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和销售 部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部 门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司管理部处理。

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三.项目例会制度 一)早会 1.时间：8:30-8:45 2.地点：售楼处 3.主持：销售主管(销售经理) 4.出席人：售楼处全体置业顾问 5.会议主题： 1)检查仪容仪表、出勤情况； 2)简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点； 3)公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定 单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元； 4)销售主管(销售经理)讲述当天需注意的事项； 5)当日推广部署及当日计划； 6)置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管(销售经理)总结分 析，予以帮助解决。

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二)

周会 1.时间：每周一上午8:30-9:30 2.地点：售楼处 3.主持人：销售经理 4.出席人：售楼处全体置业顾问 5.会议主题： 1)总结每周工作； 2)对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案 分析、客户意见并提出合理化建议； 3)讨论每周议题； 4)由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范 围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高 项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务； 5)市场分析； 6)主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流； 7)下达部门工作要求、指令、并贯彻执行； 8)相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

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三)项目月例会 1.时间：((另行拟定) ) 2.地点：(售楼处) 3.主持人：销售经理、销售经理及销售主管 4.出席人：全体置业顾问 5.会议主题：月度工作总结及下月工作计划 1)项目重大销售推广活动的分析总结； 2)市场客户及业主源状况分析； 3)竞争项目销售动态分析； 4)总结月度工作； 5)布置下月度工作； 6)分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。 项目推广会议(视具体情况) 四)项目推广会议 1.时间：(另行拟定) 2.地点：(另行拟定) 3.主持人：项目总监、销售经理及销售主管 4.出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员 5.会议主题： 1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工； 2)明确活动内容和流程安排； 3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径； 4)其他应注意的事项及思想动员。

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