2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务基础

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红蜻蜓员工入职培训－服务基础

　主讲：王彩霞

2011年5月10号蜻蜓上海培训-2011员工入职培训-服务基础

目录：

一、标准　形象　　

二、标准　行为

三、标准　服务

四、员工意识培养

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一、标准形象　　

（一）人员形象

去买东西时，我们希望什么样的服务员来接待呢？？？？

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红蜻蜓导购员基础课程之

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自我形象检查工号牌头发化妆衬衣服装内衣工作服耳环手和指甲裙子丝袜工作鞋是否佩带？是否端正？编号姓名是否与本人对应？黑色皮筋挽成发髻，无怪异颜色，发不遮脸是否过淡或过浓？眉毛、眼影(店内人员尽量用统一颜色)、口红(注意餐后补妆)领口袖口是否干净？领结打法是否正确？是否统一(单店员工着装必须统一)有无外露？是否有破损或斑迹？不带掉坠耳环，可佩带耳钉手是否干净？指甲油颜色用透明色或淡粉色，戒指佩带只可在无名指或中指，不得超过两枚。是否整洁？拉链有无异常？颜色是否合适？有无漏洞？是否有另备？是否干净？红蜻蜓内训教材 5

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（二）店面形象

1.标准的装修设计和货架版本

2.标准的产品组合陈列

搭配组合并随时整理归位

3.灯光、音乐背景的合理设置

灯光柔和并烘托产品质感品位，外灯和内灯按光线情况调整

开启，音乐对消费者情绪的影响如，避免播放消沉旋律音乐等

4.卫生细节的及时清理

A.及时清理门头灰尘、门侧广告标帖、地面积水污物。

门和橱窗玻璃保持明亮无飞虫和灰尘

B.店堂房顶无蜘蛛网，墙壁、货架及其拐角处、产品无污迹灰尘等

C.收款台和仓库各区域（如微波炉处的食品残渣，水池处的积水等）内无卫生死角。

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二、标准行为：

工作中常用的服务动作：

面部表情(微笑 亲和)

站姿

蹲姿

手势（指示、握手）

……练习

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三、标准服务流程(服务八部曲)一、打招呼(亲切、自然)欢迎光临红蜻蜓(带上品牌名称的重要性);二、留意顾客需求(正视、余光观察)察言观色三、商品介绍(正式接触)产品了解、熟知库存尺码四、试穿(很重要)要勤快、不要怕跑仓库五、包装(无论是否购买，尽量包装成原来的样子)速度要快，乘热打铁六、附加推销(增加客单价)能有效提高销售30%七、收银台服务(三唱：唱收、唱找、唱票——为更好的售后服务打基础)八、送宾(比迎宾更重要)再见；慢走；谢谢光临；欢迎下次光临；…

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标准服务用语称呼顾客正确称呼：先生/小姐(年长者可以称呼“叔叔”、“阿姨”、“姐姐”、大哥”等)

错误称呼：美女/帅哥

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1.顾客进店时：标准动作： (面带微笑语气亲和)欢迎光临红蜻蜓，随意看一下，这边是刚到的新款，可以这边来挑选…/我们今天作活动：凉鞋全场8折，现在买实惠… (老顾客)小姐你好，外面热吧，来我给你倒杯水/我们又上新款了，你看这款兰色休闲鞋，款式很时尚，挺适合你的，喜欢就试穿下吧…

错误动作：只管做自己的事情(埋头做卫生、做帐),对进店顾客不理睬、无服务说了句欢迎光临后，仍自固做自己的事情不分新老顾客，只用同一种生硬的服务

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2。顾客对某一件商品感兴趣时：

“先生/小姐，您好！

这款是最新欧版鞋，很时尚

这款鞋的鞋底是牛筋底，穿着轻便、耐磨又有弹性，可以先试试”

3。 顾客示意暂时不需要帮助时：

“好的，您慢慢看/您慢慢挑，有需要随时叫我”； 退后并注视顾客的需要，在必要时提供服务。

4。 顾客在店内停留了较长的时间：

“先生/小姐， 这款休闲鞋你看喜欢吗？可以试一下，没关系的 。 是自己穿的还是送人呢？ （可以问一些引导性的问题 ，以便了解顾客所需。）

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5.顾客有疑问时少用否定，多用肯定。比如：打折吗？“不打”“不好意思，我们都是实价销售的，而且是全市是统一的价格、统一的服务的……比如:小姐,商场都打折了,你们怎么没有优惠啊?错误回答:羊毛出在羊身上啊………正确回答:恩,您的是,我也看到他们打折了,但是商场的原价比我们高很多,打折下来的价格还比我们高呢,而且我们这款鞋是..皮料的,..底的,这个价格已经是很实惠的了,您可以比较一下….避免用“命令式”,多用“请求式”。比较：“到这里结帐” 和“请您跟我到这里结帐”“今天店长不在，明天再来”和“先生，对不起，这款鞋还没发到，请您明天下午二点再来取好吧？或者，你留个电话，货到了我们通知你吧。

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6.顾客等待时：请您在这边稍坐会儿，我去帮您拿鞋，顺手拿《绿草地》让顾客翻阅；配班配合聊天；倒水(七分满温开水) 7.顾客离开时：微笑送三步成交：穿着好，下才再来。谢谢光临，慢走未成交：下周我们有新款到，你到时再来看看….慢走错误行为：不理睬，无送宾语

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店内空闲时：正确行为：整理样品陈列、打扫卫生检查账目、售后服务跟进记货号、库存尺码；讨论(观察)售卖方法技巧、观察其他柜台销售情况错误行为：大声喧哗，聊与工作无关的话题。

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四、员工意识培养红蜻蜓销售员工应备意

识：1.主人翁意识(安全意识、节约意识、负责意识) 2.形象代表意识(员工个人形象代表门店、代表公司) 3.对工作规范的自律意识〈员工必读：〈专卖营运管理手册〉 4.团队合作意识(保持乐观向上的态度，积极主动向老员工、店长请教学习业务知识，并熟练运用到实际工作中。新人忌用自己的主观意识或按其他牌子的方法) 5.销售为先意识(顾客进店立即放下手头工作，以热情服务顾客为重中之重内容) 6.不为外界坏的因素影响(做好自己的事，坚持好的原则)

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模拟练习

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本文来源：https://www.bwwdw.com/article/s371.html