银行标杆网点建设项目

银行标杆网点建设项目

华智中道管理咨询讲师团队

银行标杆网点建设项目

华智中道管理咨询讲师团队是一支专业从事咨询式培训项目、课程研发的团队。以“企业满意是最大的乐趣”为宗旨，以“低调做人、高调做事、博纳众长、厚积薄发”的做事风格得到了国内众多咨询机构的认可并成为合作伙伴。近几年来，华智中道以企业规范化管理和企业职业化塑造为主要研究课题，结合银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的现状，研究开发了银行标准化服务与管理提升训练的系列课程，从而帮助银行系统建立差异化的核心竞争优势。

【项目背景】

随着银行业市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费特点、消费心理不断变化，客户接收服务的意识也越来越强，对服务的要求也越来越高，传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。在产品和价格的差异已不能凸现优势的竞争中，服务将是企业挖掘利润的新渠道。银行网点人员服务能力的提升，是银行业在激烈的市场上进行竞争的立足之本，银行服务逐渐成为决定客户去留的关键因素。银行网点转型进程的日益推进要求银行不断提升网点服务水平，规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品的销售能力，提升客户满意度。

银行标杆网点建设项目旨在通过对银行网点关键人员的集中培训和全员辅导实现网点在视觉营销系统建设、规范服务提升及现场管理能力方面的有效改善。

【项目简介】

“银行标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。

项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以

温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。

银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。

【项目责任人】

郑玉智老师 侯华玲老师 【项目预期效果】

基础服务水平得到提升 网点硬件环境得到提升 现场管理和营销得到提升 客户现场感知得到提升 员工工作心态得到提升

【项目流程介绍】

第一阶段：现场调研诊断及辅导内容设计阶段 第二阶段：服务培训实施阶段 第三阶段：网点现场督导阶段 第四阶段：固化服务行为规范阶段

【项目主要辅导课程】

一、《以结缘的心服务客户》 二、《晨会的形式与效果》

三、《服务环境5S管理标准及督导》 四、《职业形象标准化塑造及训练》

五、《临柜人员的五项修炼与服务六步法训练》 六、《销售服务话术与客户投诉处理训练》

【项目现场督导内容】

一、网点网点现场观察，摸底调研，找出服务“短板”和突破口。

1、调研摸底的范围主要如下：

员工服务行为是否按照总行质量控制手册制定的相关标准？

员工服务行为的标准化规范化的形成存在的最大障碍（问题）是什么？ 如何通过一个突破口作为提升改善的切入点？ 服务环境管理是否达标？ 服务质量的控制管理是否有效？ 2、前期沟通：

对网点管理层和员工进行访谈

了解存在的问题，达成改进目标的共识， 为项目的开展进行思想和理念的动员 3、完成调研的主要工作方式： 设计调研观察表格

现场观察法：记录和发现存在的问题

采用拍摄和拍照的方式，资料可以运用在培训课程上面，作为有针对性的案例

二、督导工作安排

银行系统培训

5、厅内办公家具、饮水机、空调等服务设施保持清洁 6、客户使用服务设施(桌椅、笔、点钞器等)正常使用，摆放有序 7、柜员操作台面整洁、办公用品摆放整齐，无私人物品(水杯除外) 8、折页架、展示架、指示牌摆放有序、醒目，宣传单张摆放完整 9、网点内设置填单台，并设有单据模板，空白凭据充足，摆放有序 10、网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴二、仪容仪表规范的督导 1.统一着装，整齐，整洁 2.统一佩戴胸牌或摆放工号牌 3.男士扎领带、女士扎领结(带) 4.仪容仪表端庄、整洁，女士着淡妆、男士不留长发，手部清洁 5.员工举止文雅，站姿坐姿端庄 6.保安、保洁着装规范、整齐 7.员工情绪进入工作状态三、晨会的督导网点 1.晨会的流程负责人 2.晨会的效果评估一、大堂经理工作督导 1.迎接客户/识别客户营业中 60分钟 2.分流客户大堂 3.现场

秩序维护经理 4.回答客户咨询 5.工作日记的记录 6.理财产品的推介二、现金业务柜员工工作规范的督导营业中 30分钟 1.按照流程进行快速工作 2.接待/过程控制/送别的三个流程 3.识别销售机会/交叉销售推介理财产品 4.主动分流/教育客户5

所有员工

现金柜台员工

【项目督导方式及结果】

督导项目采用讲师直接进驻网点跟班训练的方式，根据实际观察发现问题，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行针对性的现场导入，并对各业务岗位、环节完善统一、详细、明确的标准（结合总行与分行的标准为前提），从而实现网点规范化标准化固定和服务质量的全方位提升。

具体方式：

1、根据网点的分布、规模、地理环境、重点客户特征和业绩状况选择适合的网点作为标杆网点打造对象。

2、网点计划督导6天

暗访一天（白天暗访，晚上与网点负责人座谈） 明察诊断（半天观察服务细节，晚上培训服务意识）

三天标准化培训（半天诊断督导，晚上针对性培训） 一天现场巩固 3、督导团队配备

5人，由主讲讲师及助教3人，网点负责人2人全程协助 【项目督导结果提交】（根据投入预算）

《标杆网点建设辅导报告》（电子版）

银行网点柜员标准化服务手册、柜员服务督导表 临柜服务五步法标准

大堂经理标准化服务手册、大堂经理服务督导表

培养1-2名标杆网点辅导人员，为持续规范化服务作指导

华智中道管理咨询讲师团队其它服务内容

银行系统培训：

《银行中高层经理全面管理技能实战训练》 《银行临柜人员标准化服务技能训练》 《银行职业形象塑造实战训练》 《银行大堂经理顺势服务营销技巧》 《银行客户经理综合素质提升培训》

企业管理项目：

《计划落地——实战执行力项目》 推荐课程：

《因势利导——与时俱进的管理思路》

《方圆之道——沟通在于有效》 《破解客户心灵密码》

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/s2fi.html