物业管理综合能力复习

物业管理综合能力

复习

第一章 经济学基础知识与应用

一、需求 （一）个人需求

需求（demand)是指消费者在某一特定时期内，在各种可能的价格下愿意而且能够购买的商品量。 需求的两个条件： （1）有购买欲望 （2）有购买能力

影响个人需求的主要因素：个人偏好、个人资产与收入、个人所购买的商品价格、与该商品有关的其他商品的价格、价格未来预期 偏好（L） 收入（I） 价格 (P) 相关品的价格(R) 预期 (E) QD=f(L, I, P, R, E)

假定L,I,R,E不变，于是： QD=f(P) 需求函数

如果假定其他条件不变，而只有消费者所购买的商品的价格发生变化，那么一元需求函数可表示为

dq?a?bp a,b为常数，且 a,b>0 x x需求法则：假定 其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化，价格上升，需求量下降；价格下降，需求量上升。

需求曲线：

需求量的变动VS需求的变动

因商品自身的价格变化而引起的商品需求的变化称为需求量的变动。

需求的变动：由于除了商品自身的价格以外其它因素的变化引起的需求函数的变动。 影响需求变动因素：消费者收入、消费者偏好、其他商品价格的变化。

从需求曲线来看，

需求量的变动是同一条需求曲线上不同点的变动； 需求的变动则是整条需求曲线的移动。

反方向变化

需求量变化和需求变化的图示

正常品VS劣等品

消费者购买的是正常品，需求的变动与消费者收入同方向变化 消费者购买的是劣等品，需求的变动与消费者收入反方向变化 替代品VS补充品

消费中可以相互替代以满足消费者某种欲望的商品是替代品。 消费中可以相互补充以满足消费者某种欲望的商品是补充品。 替代品：A的价格上升，B的需求量增大。(苹果和梨、咖啡和茶) 互补品：A的价格上升，B的需求量减少。(汽油和汽车、糖和咖啡)

（二）市场需求

市场需求：市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。

影响市场需求的因素：由于市场需求是个人需求的总合，凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求，此外，市场需求还受消费者人数多寡的影响。 商品价格↓ → 需求量↑ → 市场需求量↑

商品价格↓ → 消费该商品的人数↑ → 市场需求量↑

市场需求曲线与个人需求曲线相同向右下方倾斜 特例：吉芬商品

二、供给

（一）、供给的定义

单个厂商的供给（supply)是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。

供给的两个条件：（1）有出售欲望 （利润） （2）有供应能力 （技术条件）

影响供给的因素：打算出售商品的价格、生产要素的成本、技术状况、未来价格的预期、其他商品的价格 QS=f(P, F, T, E)

假定F,T, E不变，于是： QS=f(P) 供给函数：

三种表示方式：

s线性供给函数： 非线性供给函数： qsx??c?dpx?qs??pxx一般形式：

3供给曲线 同方向变化 201供给函数 q x ? ? 40 ? p x

2供给表

供给曲线的趋势：一般情况下，供给量随着商品价格的变化而同方向变化。某些特殊资源则不一定，因此并不存在供给法则。

供给量的变动VS供给的变动

供给量的变化：是指除了销售价格以外，其他影响供给的因素不变情况下，只是由于价格的变化而引起的供给者愿意而且能够供给的商品数量的变化。PPT

供给的变化：指在决定供给量的价格因素不变的情况下，由于其他因素的变化（如生产技术、要素价格等）而引起的供给者愿意而且能够购买的商品数量的变化。PPT

在局部均衡理论中，因商品自身价格的变化而引起的厂商对于商品供给量的变化称为供给量的变动。书P5 因其他因素，比如因厂商所投入的生产要素成本、厂商技术状况等因素的变化而引起的厂商对于商品供给量的变化称为供给的变动。书P5 供给量变化和供给变化的图示

a点到b点的变动是供给量的变动； 曲线S1到S2的变动是供给的变动。

三、局部均衡价格 （一）均衡价格与均衡数量

均衡条件：需求=供给 均衡是市场供求力量自发作用的结果。 （二）均衡点的讨论

均衡点的存在性：如需求曲线与供给曲线在第一象限存在交点，则存在均衡点。否则，就不存在均衡点。

均衡点的唯一性：是指只存在唯一的均衡价格与均衡数量，而不存在别的均衡价格与均衡数量。

均衡

QD=a-bP

QS= -c+dP

QD = QS时，市场达到均衡。

第二节 弹性理论 一、需求弹性

需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。它是需求量变动率与价格变动率的比值。

通常考查的是需求的价格弹性、需求的交叉弹性和需求的收入弹性。 需求的交叉弹性是指一种商品的价格变化对其他商品需求量的变化。

需求弹性系数的一般公式 ?Q/QEd??p/p需求弹性的分类范围 E1、 d =0，表明无论价格如何变动，需求量都固定不变，始终有?Q=0，称需求完全无弹性。

E2、 d =∞，表明在价格既定的条件下，需求量是无限的，称需求有完全弹性。 E3、 d =1，表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）相同的比率，称需求为单一弹性。 E4、 d >1，表明价格每提高（或降低）一定比率，则需求量相应减少（或增加）更大的比率，称需求富有弹性。 5、0< E d < 1，表明需求量变动比率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，称需求缺乏弹性。

影响需求弹性的主要因素

1、商品的可替代数目和可替代程度 2、消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例 3、商品本身用途的多用性 4、商品耐用程度 5、时间的长短

?QpdQpE?lim?需求的点弹性系数 ?p?0?pQdpQ

需求弹性与消费者支出之间的关系

某种商品的需求富有弹性：价格与消费者支出呈反方向变动。 利润↑ → 厂商应降价 某种商品的需求为单一弹性：价格与消费者支出无关。 利润↑ → 厂商应提价 某种商品的需求缺乏弹性：价格与消费者支出呈同方向变动。 利润↑ → 厂商应提价 (物业)

二、供给弹性

供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。

/Q供给价格弹性系数 E ? ? Q

供给价格弹性的分类

s?p/p或 Es?lim?QpdQp??p?0?pQdpQ1、ES = 0 ，表明无论价格如何变动，供给量都固定变动，始终有?Q=0，称供给完全无弹性。 2、ES =∞ ，表明在价格既定的条件下，供给量是无限的，称供给有完全弹性。

3、ES = 1，表明价格每提高（或降低）一定比率，则供给量相应增加（或减少）相同的比率，称供给为单一弹性。 4、ES > 1 ，表明价格每提高（或降低）一定比率，则供给量相应增加（或减少）更大的比率，称供给富有弹性。 5、0< ES < 1 ，表明供给量变动率的绝对值小于价格变动比率的绝对值，称供给缺乏弹性。 理解供给价格弹性和供给价格弹性系数的要点

1、供给价格弹性是指价格变动所引起的供给量变动的程度，即供给量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，供给量是因变量。

2、供给价格弹性系数是供给量变动率与价格变动率的比值，而不是供给量变动绝对量与价格变动绝对量的比值。 3、供给价格弹性系数的数值一般都为正值，反映了供给量与价格同方向变动的供给规律，E 的值表示变动程度的大小。

4、一条供给曲线上不同点的供给价格弹性系数大小并不一定相同。 影响供给价格弹性的主要因素

一是 厂商供应能力和产品生产周期，时间长短是决定攻击价格弹性大小的主要因素 二是 厂商生产成本，产品的成本状况决定供给价格弹性的大小

第四节 成本理论 一、基本概念

1. 会计成本：指厂商在生产经营过程中按市场价格支付的一切费用，它能在会计账目中反映出来。

2. 经济成本：即机会成本，是指由于使用某些资源所放弃的该资源其他用途的最高代价。机会成本的经济背景是资源的稀缺。 显性成本与隐含成本

1. 显见成本：是指在形式上必须由厂商付给生产要素所有者的报酬所构成的成本。如工人的工资等。 2. 隐含成本：是指本应计算为成本但却未在形式上作货 币支出的厂商本身所拥有的生产要素的报酬。

3.正常利润：包括厂商的所有者自己投入的资金的利息，企业主为该厂提供的劳务应得的薪金等。它是让一个厂商所有者继续留在原产业从事生产经营所必需的最低报酬。 经济成本 = 会计成本(显见成本) + 隐含成本 经济利润 = 销售收入 – 会计成本 – 隐含成本 经济成本 第五节 市场失灵

市场失灵是指市场在该种场合不能提供符合社会效率条件的商品或劳务。 一、非对称信息

非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些。 （一）逆选择：买卖双方信息不对称的情况下，差的商品总是将好的商品驱逐出市场。

（二）败德行为：是指个人在获得保险公司的保险后，缺乏地方行动，而采取更为冒险的行为，使发生风险的概率增大的动机。也叫道德公害，产生原因是非对称性信息。

（三）委托人—代理人问题：是由于委托人不能确知代理人的行为而产生的问题，指经理或工人可能追求他们自己的目标而以牺牲所有者的利益为代价。 二、外部性

外部性是个人（自然人与法人）在经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性分为有利的外部性(正外部性)与有害的外部性(负外部性)。 应对外部性问题的措施 1）政府干预 2）明确所有权 3）合并企业

4）共有财产的产权重构

第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用 一、需求、供给与局部均衡理论的应用

? （一）物业管理需求 ? （二）物业管理供给 ? （三）物业管理市场均衡价格 二、弹性理论在物业管理中的应用

一般来说，物业管理服务需求缺乏价格弹性，即价格弹性小于1。 收入弹性较为明显。 供给弹性。

三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用

? 一定的规模经济性

? 超过一定范围后，也存在规模不经济现象。 四、物业管理市场失灵与政府调节

? 物业管理中的信息不对称 ? 物业管理中的外部性现象

第二章 管理学基础知识和应用

第一节 管理与管理学 一、管理的定义与特征 不同学派对管理的理解

法约尔：计划、组织、指挥、协调、控制 西蒙：管理就是决策 管理的基本特征：

管理的产生来自社会活动组织的要求。 管理的载体是组织。

管理的核心是处理好各种人际关系。

管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源，有效地利用决策、计划、组织、领导、激励和控制等各种管理职能，用尽可能少的支出去实现既定的目标。 管理的性质：自然属性、社会属性 三、管理的原理

1、以人为本原理 2、系统均衡原理 3、运动控制原理 4、信息沟通原理 5、目标效益原理 第三节 市场营销管理

市场营销是指企业根据市场需求状况，有计划的组织生产经营活动，通过各种销售渠道和促销手段以满足市场需求的经营销售过程。 一、目标市场的选择

市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。 消费品市场细分的标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准 目标市场的选择中，企业有三种不同的策略可以运用： （1）无差异目标市场营销策略 （2）差异目标市场营销策略 （3）集中目标市场营销策略 市场调查的内容：

（1）市场需求调查 （2）销售渠道调查 （3）消费者和消费行为调查 （4）竞争结构调查 （5）产品调查 （6）技术发展调查 （7）其他因素调查

三、市场营销组合

企业市场营销战略包括两个部分：目标市场和市场营销组合。

所谓市场营销战略，就是企业根据对市场机会的预测、分析和判断。选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。

（二）市场调查的方法 1、市场营销组合的构成（麦卡锡4P组合）

产品（product） 价格（price） 渠道（place） 促销（promotion） 2、市场营销组合的特点

1）市场营销组合因素对企业来说都是可控因素。 2）市场营销组合是一个复合结构。

3）市场营销组合是动态组合。 4）市场营销组合要受企业市场定位战略的影响。 3、大市场营销

大市场营销的含义：在市场营销组合的4P之外再加2个P，即 权力（power）、公共关系（public relation）。

第四节 企业经营战略 一、企业经营战略的含义

企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观点的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发而做出的较长时期的总体性谋划。 经营战略包含四个观念：

（1）全局观念 （2）市场观念 （3）竞争观念 （4）效益观念 （三）企业经营战略的特征

（1）全局性 （2）长远性 （3）政策性 （4）应变性 （四）企业经营战略的类型

1进攻型战略 ○2防御型战略 ○3撤退型战略 （1）按企业在行业中经营的态势分类：○

1总成本领先战略 ○2差别化战略 ○3专业化战略 （2）按企业竞争中的优势分类: ○

（3）按照企业的经营功能分类：

1产品市场战略 ○2要素市场战略 ○3研究开发战略 ○4即使进步和投资战略 ○

5人类资源和人才开发战略 ○6财务战略 ○7组织革新战略 ○

二、企业经营战略管理的基本过程 （图2-1，p51）

1经营战略分析阶段 ○2经营战略形成阶段 ○3经营战略实施与控制阶段。 ○

（一）经营战略分析阶段

1确立企业正确的经营思想与指导方针 ○2进行企业外部环境分析，找出机会与威胁 ○

3进行企业内部条件分析，找出优势与劣势 ○4确定企业的使命与目标 ○

（二）经营战略形成阶段

1经营战略类型选择 ○2经营战略方案的设计 ○3经营战略方案的评估与决策 ○4制定阐明经营战略的政策 ○

制定企业经营战略应注意的问题：

1选择经营领域 ○2明确经营领域的优势 ○3设计多个可供选择的方案 ○4制定评价标准 ○

（三）经营战略实施与控制阶段

1经营战略的实施准备 ○2经营战略的实施推进 ○3经营战略实施评审与控制 ○

这一阶段的具体工作有：

1经营战略实施行动计划制定 ○2组织机构战略性配置 ○3战略实施准备与推进 ○

4战略实施业绩的评审 ○5战略实施过程的控制 ○

第五节 创新管理 一、创新的一般理论 创新的概念和特征

概念：它表现为发明、发现、革新、开发以及管理活动的创新等。 特征：高风险、高效益、相对性、继承性、创造性

1、创新动力

1创新的科技推动 ○2创新的市场需求推动 ○3创新的制度推动 ○

2、创新激励

1产权激励 ○2市场激励 ○3企业激励 ○4政府激励 ○

二、创新过程与创新活动管理

? 创新过程：微观过程、持续创新过程

? 创新活动：研究开发、技术管理、组织、工程、制造、营销、用户参与、管理和商业

活动。它伴随着组织创新、管理创新、生产创新和商业营销创新。

? 创新模式：内生型创新模式、外生型创新模式、混合型创新模式 ? 创新活动管理重点是创新源和研究开发管理 三、企业创新机制

（一）企业创新机制 所谓企业创新机制，就是企业不断追求创新的内在技能和相应的运转方式。 （二）企业创新机制体系

1、企业创新动力体制 2、企业创新运营机制 3、企业创新发展机制 第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用 一、管理职能在物业管理中的应用

? 物业管理决策 ? 物业管理计划 ? 物业管理组织 ? 物业管理领导和激励 ? 物业管理控制

二、市场营销管理在物业管理中的应用

? 市场细分，目标市场选择和市场定位 ? 根据目标市场定位确定发展目标

? 加强收集本行业情况资料及其他各种信息，为决策进行参考。 三、企业经营战略管理在物业管理中的应用

? 明确自身宗旨或发展目标 ? 分析外部环境情况、机会和威胁 ? 分析自身所具备的能力、优势和不足 ? 拟定未来发展方案 ? 选择合适战略方案

? 组织改进、文化塑造、资源调配 ? 实施、调整和控制 四、创新管理在物业管理中的应用

? 理念创新 ? 手段创新 ? 模式创新 ? 制度创新 ? 相关技术创新

第三章 心理学基础知识与应用

第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 一、梅奥和霍桑实验 二、人群关系理论的结论

1从经济人到社会人 ○2传统认为生产效率取决于工作方法和工作条件 士气的重要性 ○

3非正式组织的存在，有其自己的感情、规模和倾向，影响其成员的行为 ○4新型领导和民主管理的重要性 ○

三、人群关系理论的意义和局限性

意义：梅奥为管理心理学的形成奠定了实验的理论基础，公认为工业社会心理学的创始人和管理心理学的先驱。 第二节 现代激励理论 一、激励的概念和过程 （一）需要和动机的概念

需要是指当缺乏或期待某种结果而产生的心理状态，动机是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿。 单纯的需要不是动机，只有一个需要转化为某种行动的时候，才变成了动机。 动机的三个要素：○1决定人行为的方向 ○2努力的水平 ○3坚持的水平 动机又分为内在动机和外在动机。 （二）激励和激励机制的概念和激励过程

激励机制的两个要素：1、发现员工需要什么（需要） 2、确定员工的能力是否可能完成这项工作（能力） 需要和能力是实现激励功能的两个要素 二、现代激励理论

现在的激励理论包括两种形式，即满足/内容理论和过程理论，又可分为五大类：需要理论、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论。

内容型激励理论强调的是什么因素激励员工努力工作来提高工作效率。 过程型激励理论强调的是员工如何被激励去努力工作的。 （一）需要理论 1、马斯洛需要层次论

1生理需要 ○2安全需要 ○3社交需要 ○4尊重需要 ○5自我实现需要 ○

分为两大类：前三个层次为基本需要（依靠外部条件或因素），后两个层次为高级需要（依靠内在因素）由低到高，依次向上。马斯洛理论的核心点在于：只有低层次需要满足后，高层次的需要才有激励作用。 2、赫茨伯格双因素理论

? 激励因素：满足比较高级的需求的因素（工作中的满足因素与工作内容有关的） ? 保健因素：满足比较低级的需求的因素（工作中不满足因素与工作的周围事物有关的）

在赫茨伯格看来，使工作内容变得丰富，提供获得成就感、认同感、承担责任和富有挑战性的工作机会，才是激励员工的根本途径（激励因素）。 3、麦克莱兰的需要理论（三重需要理论）

? 成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要 ? 权力需要：左右他人以某种方式行为的需要 ? 亲和需要：建立友好和亲密的人际关系的愿望。 注意： 企业家：高成就需要，低权力需要和亲和需要 管理者：高权力需要，低亲和需要和中成就需要 技术专家：高成就需要，低亲和需要和中权力需要

4、ERG理论（阿尔德福）：○1生存需要 ○2相互关系 ○3成长

该理论认为：多种需要可以同时存在，如果高层次需要得不到满足，那么低层次需要的愿望会更强烈。 需要的层次体系

（二）强化理论也被称为刺激理论或诱导条件理论

? 正强化。就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现。 ? 负强化。惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰。 注意：反馈虽然不是奖励也不是惩罚，却可以起到

激励作用。

（三）期望理论：个人的期望可以激发出个人向上的力量。

? 个人的决策是三个观念的产物：价值、绩效获奖估计与期望。 ? 价值是对奖励价值的估计

? 绩效获奖估计是提高工作绩效能够受到奖励的可靠性 ? 期望是通过努力获得良好绩效的信心。

? 三者关系：价值 × 期望 × 绩效获奖估计 = 动机 ? 这一理论可用作评价某一激励手段的效果 （四）公平理论（亚当斯1956年提出）

? 主要内容：员工首先思考自己收入与付出的比率，然后将其与相关他人的收入－付出比率进行比较。如

果感觉到自己的比率与他人的相同，则为公平状态，否则会产生不公平感觉。

? 在公平理论看来，组织成员所得报酬的绝对值与其积极性的高低并无直接的和必然的联系，对其行为起

影响的，只是自己和他人对组织的贡献与组织所与报酬的比较。 ? 基于公平理论，当员工感到不公平时，可能会采取以下几种做法：

（1）改变自己的投入或产出； （2）改变被比较者的投入或产出； （3）改变对投入或产出的感觉； （4）改变参照对象进行比较； （5）辞职。

公平理论的启示：加强体制改变，贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则，建立公平公正的人力资源政策和制度。 （五）目标设置理论（洛克1967年提出）

? 目标理论的基本原理在于它着眼于希望达到的结果，而不是着眼于内心的需求和激励过程。

? 外来的刺激都是通过目标来影响动机的。如果员工对组织的发展目标不甚了解，没有明确的工作目标，

必将大大降低对员工的激励。

外来的刺激（奖励、沟通、监督的压力等）都是通过目标来影响动机的，并且目标越明确，目标难度越大，取得的成绩就越大。

目标设置应具有 SMART 原则

第三节 劳动者心理与群体心理 一、劳动者的心理健康

1、劳动者心理健康的概念：人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。 2、劳动者心理健康的特征：○1智力正常 ○2健全情绪 ○3行为协调 ○4行为反应适度 二、群体的概念及类型

1、群体概念：群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性的一起工作，形成稳定的关系模式， 以实现共同目标。

2、群体特征：社会互动和相互影响；稳定的结构和功能；共享目标；成员资格的认同。 3、群体的效应：社会促进效应、社会闲散效应。 4、群体类型：正式群体、非正式群体、虚拟群体。 三、群体内聚力

1、群体内聚力的概念和测量

群体内聚力：群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。

群体内聚力指数测量：让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以作为群体内聚力的指标。 2、影响因素

1群体的构成与规模 ○2群体领导方式和外部竞争 ○

四、群体决策 1、群体决策过程

群体决策的三个维度：成员参与决策程度、群体决策内容、群体决策范围。 群体决策的三个阶段：○1问题诊断阶段 ○2备择方案阶段 ○3选择决策阶段 2、群体决策常用方法：○1无反应决策法 ○2权威决策法 ○3少数人决策法

4多数人决策法 ○5共同意见决策法 ○6一致意见决策法 ○

个体决策与群体决策的区别

优点：○1高质量信息加工 ○2多种备选方案 ○3高承诺接受度 缺点：○1较费时间 ○2更为冒险和容易极端化 第四节 个性心理差异与管理

一、个性心理特征主要包括：气质、性格和能力

个性的特点：个性是个体带有倾向性的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。

个性的形成：遗传为个性的形成和发展提供了前提，由后天环境决定的，特别是社会生活条件决定的。 二、人的气质

气质指某个人典型的表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

? 气质的类型和特征4种 胆汁质：性情急躁、动作迅猛 多血质：性情活跃、动作灵敏 黏液质：性情沉静、动作迟缓 抑郁质：心情脆弱、动作迟缓 气质在管理实践中的作用

1、没有绝对的好坏之分、但有相对的匹配和适合之分； 3、气质可以影响人的活动效率； 2、气质不能决定一个人活动的社会价值和成就高低； 4、气质可以影响人的情感和行动。

三、人的性格

1、性格的概念:：是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。是个性中的重要心理特征，是区别个 性的主要心理标志。性格具有一定的复杂性、独特性、整体性、持续性 2、性格的特征：○1对现实态度的性格特征 ○2性格的意志特征

3性格的情绪特征 ○4性格的理智特征 ○

四、人的能力

能力是与顺利地完成某项活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。

能力的分类：一般能力：是指在很多种基本活动中表现出来的能力。如观察力、记忆力、抽象概括能力等。 特殊能力：是指出现在某些专业活动中的能力。如数学能力、音乐能力、专业技术能力等。 影响能力发展的因素：○1素质 ○2知识和技能 ○3教育 ○4社会实践 ○5勤奋 五、性格与能力、气质的关系：相互制约、相互影响、彼此关联、密不可分。

1、性格与能力的关系：○1性格的形成需要一定的能力为基础 ○2能力的发展水平受性格特征的影响 2、性格与气质的关系：既有区别，又相互渗透，彼此制约。

1气质更多受神经类型的自然影响，性格更多受生活环境的制约 ○2气质对性格有深刻的影响 ○

3性格会对气质进行掩盖和改造，使之服从于生活实践的需要。 ○

4相同气质类型的人可以形成不同性格特征，不同气质类型的人也可以形成同样的性格特征。 ○

第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 一、在居住环境管理中运用心理学 物业管理与居住心理效应

1首因效应 ○2近因效应 ○3晕轮效应——以点概面效应 ○4情感效应——移情效应 ○

二、在服务过程中运用心理学

(一)、物业管理的核心——服务。服务中的心理策略包括情感化服务、个性化服务。 1、情感化服务：○1功能服务（硬件） ○2心理服务（软件） 2、个性化服务：○1特约性服务 ○2主动服务 (二)、投诉处理

1、业主投诉的原因：○1主观方面原因 ○2客观方面原因 2、业主投诉的一般心理：○1求尊重 ○2求发泄 ○3求补偿 3、对业主投诉的处理

(1)端正服务态度，真诚对待业主投诉 (3)认真聆听和记录

(4)及时判定投诉性质：咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

咨询性投诉：应即时处理，立刻给予投诉人答复。确实不能即时答复的，留下投诉人的联系方式，待明确后立即 恢复业主。

普通投诉：○1判定投诉事务，交相关部门按规定时间完成，接诉人员负责跟踪投诉处理情况； ○2投诉处理完后，相关部门将结果反馈给接诉人员，由接诉人员通知投诉人处理结果； ○3调查和登记投诉人对处理结果是否满意。

紧急投诉：可以及时解决的，应立即通知相关部门优先处理，没有能力处理的，应立即联系可以解决的单位，共 同把问题解决好。

单项投诉处理完毕后，应每隔一段时间对单项投诉的情况进行统计分析。 4、投诉处理的技巧

4种 (2)做好投诉分类：根据投诉受礼性质，有效投诉与无效投诉，根据投诉方式，来人、来函、来电、其他投诉

1、熟悉事物；2、把握时间尺度 3、赋予一定处理权力 4、沉着冷静 5、以迂为直

第四章 公共关系基础知识与应用

第一节 公共关系基础知识 一、公共关系的基本涵义

公共关系概念：是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。 公共关系涵义： 1、以社会组织为主体

2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系

3、两层涵义：一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是为搞好关系所采取的方针、策略和行为 4、搞好关系唯一手段是双向的信息传播，而不能采取行政命令、经济制裁或物质引诱等手段。

二、公共关系的基本要素 1、公共关系的主体：社会组织 2、公共关系的客体：公众 3、公共关系的手段：信息传播

? 所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。 ? 传播沟通是公共关系的本质特征。

? 四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象 ? 传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播 三、公共关系的职能 ? 树立形象、广结善缘 ? 收集信息、咨询建议 ? 进行宣传、引导舆论 ? 交往沟通、协调关系 四、公共关系与人际关系

公众分类

社会组织的公共关系活动围绕公众展开

第二节 人际关系概述

所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。

人际关系的功能：○1合力功能 ○2互补功能 ○3激励功能 ○4沟通感情功能 ○5交流信息功能 影响人际吸引的主要因素：○1临近因素 ○2首次效应 ○3相似性因素 ○4互补性因素 ○5移情效应

○6互动频率因素 ○7代价-酬赏理论 ○8情感的相悦性 ○9个性因素 影响人际交往的因素：

1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等

2、社会知觉和归因层次：刻板印象 先入印象 成见效应 晕轮效应 近因效应 3、互动层次：自我意识障碍

第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法 1、建立、维持和发展人际关系的原则

1平等原则 ○2互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上 ○3诚信原则 ○4宽容原则 ○

2、建立、维持和发展人际关系的方法

1提高知识素养、增强交往实力 ○2牢记名字 ○3尽量迎合对方兴趣 ○4真诚的赞扬和欣赏 ○

5真诚而巧妙的批评 ○

第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用 一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识

二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设

1、确立物业企业公共关系工作的明确目标； 2、加强员工公关意识教育、培训，提高对公共关系的认知； 3、把企业建设成开放型、透明型企业； 4、开拓公关活动途径和渠道，增强自身在公众面前的出镜率； 5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力 三、人际关系基础知识在物业管理中的应用

第五章 行政管理学基础知识与应用

第一节 行政管理概论 一、行政管理的含义及特点

特点：执行性、政治性、权威性（有法可依，有法必依，执法必严，违法必究，这种法制的集中性体现了行政管理的权威性） 含义：

二、行政管理主客体及活动原则 ? 主体：国家权力机关的执行机构

即行政机关。在我国——国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄断企业。

? 客体：国家事务、社会事务、行

政机关内部事务。

基本原则

行政管理的基本依据：行政权力 行政管理的根本原则：依法管理

行政权力的特点：1.是一种公共权力 2.具有合法性 3.操作性很强的执行权力具有极强的操作性和技术性特点 4.是一种强制性的权力 5.具有“一元性” 三、行政职能的涵义及内容

所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用，它是国家职能的重要组成部分。 行政职能的内容：

1、从行政管理所具有的政治性和社会性两重属心来看，行政职能可以分为政治统治职能和社会管理职能； 2、从政府运作的过程和履行职能的方式来看，行政职能可以分为计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能和控制职能等；

3、从政府发挥作用的领域来看，政府在市场经济中具有四大功能：制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务。 第二节 工商行政管理概论

概念：指国家为了建立和维护市场经济秩序，通过市场监督和行政执法等机关，运用行政和法律手段，对市场经营主体及其市场行为进行的监督管理。 主体：国家

对象：市场经营主体、市场经济活动、商品。起主导作用的是市场经济主体以及他们的行为。 性质：工商行政管理部门是代表国家行使行政权利的特定市场主管部门。 地位：

1、在国民经济宏观调控体系中的地位 宏观控制和微观控制的双重作用

? 宏观控制：规范市场经营主体、市场准入调控、规范市场交易行为、调控市场结构

? 微观控制：控制市场交易场所的市场经营秩序、控制具体的组织运行及与其他市场主体的交易行为，维

护生产经营者和消费者的合法权益 （看一眼即可）

2、在国民经济监督体系中的地位

1）市场监督；2）行政执法。所谓工商行政管理，就是市场监督管理。

计划、组织、指挥、协调和控制

工商行政管理的目标：建立和维护社会主义市场经济秩序 市场经济秩序具有如下结构状态：

1、市场进入秩序 2、市场行为秩序 3、市场结构秩序 4、市场退出秩序 5、商品销售秩序 6、交换关系秩序 7、生产经营秩序 8、涉外的规则秩序 工商行政管理机关及其行政行为

? 概念：工商行政管理机关是代表国家行使工商行政管理职能，管理工商行政管理事务的国家职能机关。 ? 工商行政行为成立的要件

1、必须是在法定职权范围内采取的行政措施 2、行政行为内容必须合法、确定和可行 3、必须符合法律规定的程序 4、必须符合法律规定的方式

工商行政管理机关行政行为一旦合法成立，就发生一定的法律效力：1、拘束力 2、确定力 3、执行力 第三节

物业管理的行政管理

物业管理的行政管理的涵义

物业管理的行政管理是国家行政机关依据有关的法律、法规，对物业管理实施行业管理。其实质是国家通过法律手段、行政手段，规范物业管理活动，建立物业管理市场正常秩序，改善人民群众的居住和工作环境。 物业管理的行政管理工作内容：1、行政立法 2、执法监督 3、协调服务 4、宣传引导 物业管理的行政管理方式和手段

物业管理企业与行政管理部门的关系 ? 服从行政部门的管理 ? 协助行政部门的管理 ? 借助行政部门的管理 ? 支持行政部门的管理

第六章 法律基础知识与应用

第一节 法律基础知识 一、法的概念和特征

广义的法：一切国家制定、认可并由国家强制力保证实施的规范性文件的总称。 狭义的法：仅指人大及其常委会指定的法律规范。 二、法的分类 （二）法系

大陆法系－罗马法系，法典法系（我国） 英美法系－普通法系，判例法系 （三）法的形式分类

按照法所规定的内容和效力的强弱，分为根本法和普通法。 按照法的效力范围，分为一般法和特别法。

按照创制形式或表现形式的不同，分为成文法和不成文法。 三、法的指定 （二）法律规范

国家立法机关 法律规范的逻辑结构：假定，处理和制裁三个要素构成

假定是指适用该规范的条件和情况。处理是指规范中规定的主体的权利和义务。 制裁就是指违反规范的规定时行为人应当承担的法律责任以及国家将采取的强制性措施。

（三）我国法律渊源：宪法、法律、行政法规、部门规章、地方性法规、地方政府规章、自治条例和单行条例、 特别行政区的法、国际条约

宪法：由全国人民代表大会按特殊程序制定和修改，具有最高的法律效力 法律：由全国人民代表大会和全国人民代表大会常务委员会制定。××××××法 行政法规：国务院依据宪法、法律，行政法规——××××××条例 部门规章：国务院各部、委、中行、审计署 ××××××办法 地方性法规：地方人大、常委制定 四、法的实施 （一）法的实施

法的实施的两种形式：法的遵守和法的适用 （二）法律适用

广义上法的适用：一切司法和执法活动

狭义上法的适用：司法活动，即处理具体案件的活动 （三）法律关系的种类

1平权的法律关和隶属的法律关系 ○2一般的法律关系和具体的法律关系 ○

3绝对的法律关系和相对的法律关系 ○4调整性的法律关系和保护性的法律关系 ○

（四）法律关系的构成要素

主体：权利主体，在法律关系中享有权利并承担义务的人或组织 内容：在法律关系主体间形成的一种权利和义务的关系

客体：权利客体，权利和义务所指向的对象包括三类：物、行为、和人身相联系的非物质财富 （五）违法、法律责任和法律制裁的各种形式

违法可分为：违宪、民事违法、行政违法和刑事违法（犯罪） 第二节 民法基础知识 一、民法概述

（一）民法概念及其调整对象 民法的调整对象

1平等主体 ○2平等主体之间的人身关系（人格关系和身份关系）人格关系是基于生命、身体、健康、名誉、○

肖像、隐私、姓名、名称等人格利益而产生的权利义务关系。人格关系的核心是各种人格权。 3平等主体之间的财产关系 静态的财产关系——物权，动态的财产关系——债权 ○

（二）民法的基本原则

当事人在从事民事活动时应遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用 二、民事主体 自然人 法人 其他组织 （一）自然人

自然人的民事权利能力一律平等

自然人的民事行为能力分为完全民事行为能力人、限制民事行为能力人和无民事行为能力三种。 完全民事行为能力人：18周岁以上，16周岁不满18周岁的，以自己的劳动收入为主要生活来源的。 限制民事行为能力人：10周岁以上，不能完全辨认自己行为的精神病人

身份关系基于特定身份而产生：夫妻、亲属、作者、发明人、创造人 民法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间的人身关系和财产的法律规范的总称。

无民事行为能力人：不满10周岁，不能辨认自己行为的精神病人 三、民事法律行为

民事法律行为应具备三个条件：

最典型的民事行为：合同、遗嘱、婚姻 民事法律行为是民事主体以意思表示为要素，旨在设立、变更、终止一定民事法律关系的合法行为。 （1）行为人应具备民事行为能力； （2）意思表示真实； （3）不违反法律或者社会公共利益。 1. 无效的民事行为

（1）无民事行为能力人实施的，

（2）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的损害国家利益的行为； （3）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益的； （4）违反法律或社会公益的； （5）以合法形式掩盖非法目的的

该行为从开始就没有法律效力。财产要返回给受损失方，过错方应该赔偿，都有过错应该各自承担责任，损害国家集体第三人的，应该收缴或返回集体和第三人。 2. 可撤销的民事行为

（1）行为人对行为内容有重大误解的； （2）显失公平的；

（3）一方以欺诈、胁迫的手段，使对方在违背真实意思的情况下所为的侵害非国家利益的行为。

因意思表示不真实而使自己遭受损失的人具有撤销权，撤销有效期限为1年；1年内没有行使撤销权的，撤销权消灭。 被撤销的民事行为从开始都没有效力。民事行为无效，其它部分仍然有效。 3. 效力待定的民事行为

（1）限制民事行为能力人实施的依法不得独立实施的行为；（2）无权处分的行为；（3）无权代理行为 4. 效力待定民事行为法律后果：

1第三人的追认权：如果追认，行为有效，否则行为无效 ○2相对人的催告权和撤销权： ○

3相对人可以催告追认权人在一个月内予以追认。若不作表示，视为拒绝追认。行为被追认之前，善意相对人○

有撤销的权利,使行为归于消灭。 四、民事权利 （一）债权

1. 债的发生原因：合同、侵权、不当得利、无因管理

无因管理是没有法定或者约定的义务，为避免他人利益受损而进行管理或者服务的行为。惟因管理人有权要求受益人偿付由此支付必要的费用。

2. 保证：是债的担保方式的一种。

《民法通则》规定了保证、定金、抵押、留置权四种担保方式，《担保法》又规定了质权。其中抵押权、质权和留置权都属于担保物权。 （二） 人身权

法律没有规定的民事主体的正当的人身利益，法律也应该给予保护。 五、民事责任

民事责任包括合同责任和侵权责任

侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为补充 1.过错责任原则构成要件：

○1损害事实发生 ○2行为人实施了违法行为 ○3违法行为与损害事实之间有因果关系 ○4行为人有过错 2.《民法通则》规定了几种行为人无过错责任：

动态财产关系 静态财产关系 1职务行为侵权 ○2产品缺陷 ○3高度危险作业 ○4污染环境 ○5地面施工 ○6建筑物 ○7饲养的动物 ○六、诉讼时效：

超过诉讼时效期间，当事人自愿履行的，不受诉讼时效限制。 一般诉讼时效：2年

短诉讼时效：1年。身体伤害要求赔偿；出售质量不合格的商品未声明的；延付或者拒付租金的；寄存财物丢失或毁损的

长诉讼时效：4年。国际货物买卖合同，技术进出口合同

诉讼时效的起算：从知道或应当知道权利被侵害时算起，超过20年的，法院不予保护。

诉讼时效的中止：诉讼时效的最后6个月，因不可抗力或其他障碍不能行使请求权的，诉讼失效中止。原因消除之日起，诉讼时效期间继续计算。

诉讼时效的中断：提起诉讼、一方提出要求或者同意履行义务而中断。从中断时起，诉讼时效期间重新计算。 诉讼时效的延长：有特殊情况的，法院可以延长诉讼时效期间。 第三节 合同法基础知识 一、概述

合同法的基本原则：○1合同自由原则 ○2合同正义原则 ○3鼓励交易原则 二、合同的订立

合同的订立是指缔约人为意思表示并达成合意的过程，分为要约与承诺两个阶段，它不同于合同的成立和生效。 1. 要约是希望和他人订立合同的意思表示。

要约邀请又称要约引诱，是一方希望他人向自己发出要约的意思表示。 2. 承诺是受要约人同意要约的意思表示。有效的承诺应具备以下要件：

1承诺必须由受要约人想要约人发出；○2承诺的内容应当与要约的内容一致； ○

3承诺必须在要约的存续期间内做出；○4承诺应以通知的方式作出，可以通过行为作出承诺的除外。 ○

3. 强制缔约：指个人或企业负有应对的请求而与其订立合同的义务，如邮政、电信、电力、煤气、自来水等的经营者对消费者负有前指缔约的义务。

4. 格式条款：是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。凡有格式条款的合同称格式合同、定时合同、定型化合同等。

对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。 四、合同的履行

1. 合同履行的原则：○1适当履行原则 ○2协作履行原则 ○3情事变更原则 2. 合同履行的抗辩权：同时履行抗辩权、先履行抗辩权、不安抗辩权 五、违约责任 1. 违约责任的归责原则

《合同法》采取的是严格责任的规则原则，只要有违约行为，即只要有违约行为，即构成违约。 4. 承担违约责任的方式：○1强制履行 ○2赔偿损失 ○3违约金 六、合同的解释 看一眼即可 七、买卖合同

出卖人的义务：○1交付标的物 ○2转移标的物所有权 ○3瑕疵担保责任

买受人的义务：○1支付价款 ○2检验义务（约定的时间内，没有约定时间的在收到标的物2年内通知出卖人） 3保管义务 ○4及时受领的义务 ○八、租赁合同

1. 租赁期限不能超过20年，超过20年的，超过部分无效。租赁期间届满，当事人可以续订租赁合同，不超过20年。 租赁期限6个月以上的，应该采用书面形式 2. 租赁合同的效力

出租人的义务：瑕疵担保责任。租赁物危及承租人安全或者健康的，即使承租人订立合同时明知该租赁物质量不合格，承租人仍然可以随时解除合同。

承租人的权利：经出租人同意，承租人可以将租赁物转租给第三人。对租赁物的优先购买权，承租人享有以同等条件优先购买的权利。

风险承担：不可归责于双方当事人的事由给租赁物造成的风险，由租赁物的所有人承担。 九、委托合同 受托人的义务：看一眼 委托人的义务：看一眼 第四节 物权法基础知识

物权中最基本、核心的权利是所有权，在所有权的基础上，又产生了由非所有人享有的物权，包括两种：一是非所有人享有得以利用物的使用价值为内容的无权，即用益物权；二是以利用物的交换价值为内容的物权，包括抵押权、质权、留置权。 一、物权概述 （一）物权的效力

排他效力：同一物上不允许存在两个所有权

优先效力：物权优于债权；先成立的物权优于后成立的物权 追及效力：不论辗转落入何人之手，均可以直接支配该物

物上的请求权：物权被侵害或有被侵害的危险时，可以请求恢复物权的圆满状态的权利。包括返还原物请求权，消除危险请求权，排除妨碍请求权 （二）物权法的基本原则

1从物权性质上讲：物权具有绝对性原则； ○2从物权种类上讲：物权法定原则； ○

3从物权客体上讲：一物一（所有）权原则； ○4从物权效力上讲：物权优先原则； ○

5从物权变动上讲：公示原则和公信原则。 我国法律规定不动产物权的享有和变动一律采用登记方法进行公○

示，动产物权的享有已占有为公示方法，变动则通过转移占有的方式；飞机、船舶以及机动车辆随属动产，但采登记方法。 （三）物权变动

不动产物权变动必须登记，否则不发生效力。

因继承或遗嘱导致物权变动的，自继承或遗嘱开始之时发生效力。 因建造住房等事实行为导致物权变动的，自事实行为成就时发生效力。 二、所有权 （一）所有权性质

1、整体性 即他物权系从所有权上新创设而取得，而非从所有权中分割取得。

2、本源性 3、弹力性 4、永久性 所有权无存在期限的限制，可永久存续，因此为无期限物权，与他物权及债权均有不同。 5、社会性 （二）所有权的权能

占有、使用、收益、处分。收益是指收取误的天然孳息和法定孳息。其中使用权是灵魂，处分权则是最终体现。 （四）善意取得制度

若第三人取得该动产系出于善意，即取得其所有权。该制度限制了所有权的追及效力，旨在保护交易安全。

善意取得要件：1）对象必须是动产 2）动产必须是基于有偿的法律行为而取得

3）受让人需实际占有该动产 4）取得财产时需出于善意（即不知情）

（六）共有

1. 分为按份共有和共同共有两种类型。 三、建筑物区分所有权

请按照制度政策这一门的补充教材复习即可。 四、用益物权

它是定限物权，他物权。其标的是不动产。是独立物权

国有土地使用权、宅基地使用权、土地承包经营权、典权、居住权等。 五、担保物权

担保物权的特征：○1从属性；○2不可分性；○3物上代位性：担保物毁损灭失，如果有剩余物或变形物，担保物权仍存在于剩余物或变形物上，房屋被他人毁损，担保物权仍存在于侵害人的损害赔偿金或保险人支付的保险金上。

担保法规定了三种担保物权：

抵押权，债务人或者第三人为抵押人，债权人为抵押权人，提供担保的财产为抵押物。 质押权， 留置 （一）抵押权 1. 抵押物

抵押物一般为不动产，但不限于不动产，比如机器、交通运输工具都可。

注意土地所有权、耕地、宅基地、自留地、自留山的使用权不可抵押。但承包的荒山，荒沟等可以抵押。 2. 抵押合同

采取书面形式，禁止流抵押。 3. 抵押物的转让

抵押期间，抵押人转让抵押物，必须通知抵押权人；并告知受让人转让伍已经抵押的情况，抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，抵押权人仍可以行使抵押权。处分抵押物所得的价款，必须提前清偿债务或向第三人提存。

抵押人对于抵押物价值减少无过错的，抵押权人只能在抵押人因损害而得到的赔偿范围内提供担保。 （二）质押权

质押的核心特征是要转移占有。其对象不能是不动产，只能是动产或权利。

当债务人到期不能履行债务时，债权人可以就该动产或权利优先受偿的权利。质权的特点在于要将担保物移转给质权人占有。

（三）留置权须具备的积极条件

（1）债权人合法占有债务人的动产，只能在动产上产生

（2）债权发生和该动产有牵连关系。牵连关系包括：保管合同、运输合同和加工承揽合同。 （3）须债权已届清偿期

留置权的实现：在合同中应当约定，债权人留置财产后，债务人应当在不少于两个月的期限内履行债务。如果合同中未约定，债权人同样应该给债务人两个月以上的履行合同的期限。 第五节 法律基础知识在物业管理中的应用 二、物业管理法律关系

物业管理法律关系的主体：物业管理企业、业主及其管理组织、物业管理活动的行政监管机关

内容：权利包括民事权利、商事权利和政事权利。 义务包括专属义务和非专属义务。

物业管理法律关系的客体：是指法律关系主体承受的权利、义务所致的对象。可划分为物业、权利和行为效果 四、物业服务合同 特征：（1）无名合同

它不是委托合同。区别主要表现在：委托合同以委托人名义进行，物业合同以物业企业自己名义进行；委托合同可随时解除，但物业合同不可以；委托合同是无偿合同、不要式合同，物业合同是有偿合同、要式合同。 （2）实现了所有权与管理权的分离 （3） 双务合同

（4） 有偿合同、要式合同

第七章 统计学基础知识与应用

第一节 物业统计概述 一、物业统计的概念和职能

? 统计是指：在实际工作中，对数据资料进行收集、整理、分析的活动过程。 ? 物业统计过程包括：数据调查—数据整理—数据分析与运用。 ? 物业统计的职能：信息职能、咨询职能、监督职能。 第二节 物业统计数据的收集和整理

? 物业统计数据的搜集—统计调查

统计调查的要求：准确性，及时性，全面性，系统性 统计调查的分类：

第三节 统计指标

1、总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础； 2、相对指标反映个部分构成与相互关系，抽掉了整体规模； 3、平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。 一、总量指标

特点：必然具有实物量计算单位、是总体范围大小的直接体现、是其他综合指标构造的基础。 总量指标的分类：实物量指标、价值量指标、劳动量指标 二、相对指标

? 指两个有相互联系的现象间数值的比率。 ? 种类

1、结构相对指标：各组总量与总体量之比，说明各组在总量中的比重。 2、比例相对数：同一总体中各部分之间同一种指标的比值。 3、比较相对指标：在同一时间不同对象之间的对比。 4、动态相对数：在同一对象不同时间之间的对比。

5、计划完成度相对指标：在一般时间中实际完成数与计划任务数之比值。 三、平均指标

定义：反映总体在一定时间、地点条件下的一般水平 1）算术平均数 2）几何平均数 3）众数

注意：以上三个指标一定要会算。

第八章 保险基础知识与应用

第一节 概述 一、风险和保险

大数法则是概率论的法则之一，也是保险的数理基础。 风险的基本要素 3个要素

? 风险因素

按风险因素的性质划分：实质风险因素、道德风险因素、心理风险因素三种类型

? 风险事故：指造成生命财产损失的偶发事件

? 损失：指非故意的、非预期的和非计划的经济价值的减少。 ? 风险是由风险因素、风险事故和损失三者构成的统一体。

风险的种类

1、 纯粹风险和投机风险

纯粹风险指只可能造成损失而无获利可能的风险。

投机风险指既能造成损失也可能产生收益的风险。投机风险所致结果有三种可能：损失、无损失和获利。

2、 静态风险和动态风险：这两种风险的区别是风险形成的原因不同。

静态风险是指由于自然力量或人们的错误行为所造成的，动态风险则是由于经济或社会结构的变动所致。前者如地震、海难事件等，后者如汇率变动，税制改革，能源危机等等。 3、 基本风险和特定风险

基本风险是在全社会范围普遍存在的风险。特定风险是指与某特定人有因果关系的风险。特定风险一般由特定的个人所引起，而且损失仅涉及个人的风险。 4、 财产风险、人身风险、责任风险、和信用风险 财产风险是可能导致财产发生毁损、灭失和编制的风险；

人身风险是指人们因生、老、病、死、伤残等原因导致经济损失的风险；

责任风险是指因侵权或违约致使他人遭受人身伤亡或财产损失应负赔偿责任的风险；

信用风险是指在经济交往中，权力方与义务方之中，由于一方违约或犯罪而给对方造成经济损失的风险。 风险成本

风险成本指因为风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出的费用和预期经济利益的减少。 ? 风险损失的实际成本 ? 风险损失的无形成本 ? 风险损失的预防或控制成本 ? 风险管理

? 定义：风险管理是经济单位透过对风险的认识、衡量和分析，以

最小的成本取得最大安全保障的管理方法。

? 目标：损失发生前的目标和损失发生后的目标。

风险管理的基本程序 风险对策和风险管理技术的选择 风险管理方法 ? 在风险识别的基础上，根据风险性质、风险频率、损失程度及自身的经济承受能力选择适当的风险处理方法。 ? 保险的基本职能：经济补偿和保险金给付职能 ? 保险的派生职能：融资职能、防灾防损职能 ? 保险的作用：宏观作用和微观作用 保险运行环节

1、保险展业的方式包括直接展业和通过代理关系展业，分三种类型： 第一类是保险人直接展业，保险公司依靠自己的业务人员去争取业务。

第二类是保险代理人展业，保险代理人和保险人订立代理合同，在规定的范围内为保险人招揽业务，并取得佣金。 第三类是保险经纪人展业，保险经纪人是投保人的代理人。 注意保险代理人和保险经纪人的区别。 第二节 保险的类型

? 财产损失保险、信用保证保险、责任保险

财产损失保险是以物质财产及有关利益为保险标的的保险。

信用保证保险是以被保证人履行合同为保险标的的一种保险。分为信用保险和保证保险。 ? 原保险、再保险、重复保险、共同保险

再保险是以方保险人将原承保的部分或全部保险业务转让给另一方承担的保险，即对保险人的保险。

重复保险是投保人对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故同时分别向两个以上保险人订立保险合同，其保险金额之和超过保险价值的保险。 第三节 保险合同 保险合同的法律性质

1双务合同 ○2有偿合同 ○

3非要式合同 ○4附合合同 ○

5射幸合同 ○

二、保险合同的成立和生效

保险合同的成立须经过要约和承诺两个阶段。

财产保险中的保险利益：

1）财产上的现有利益 2）因现有利益而产生的预期利益 3）因债务不履行或者因侵权行为产生的责任的消极利益。

财产保险合同一般要求在保险事故发生时，被保险人必须有保险利益。否则，保险人可以拒绝赔偿。 人身保险中的保险利益：

投保人对下列人员具有保险利益：1）本人 2）配偶、子女、父母 3）前项以外与投保人有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属。被保险人同意投保人为其订立合同的，视为投保人对被保险人具有保险利益。 三、保险合同的效力

第四节 保险险种及保险公司的选择 财产保险分类

二、人身保险

? 概念：以人的生命和身体为保险标的的一种保险。 ? 特点

1）人生保险是一种定额保险

2）保险利益以人与人的关系来确定。人身保险合同主要采取限制家庭成员关系范围并结合被保险人同意的方式对人身保险合同保险利益加以明确。 3）人身保险的长期性 第五节 物业管理中的保险事务

? 物业保险是指物业管理中有关的保险事务，涉及财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。 物业保险的原则

1最大诚信原则 ○2可保权益原则 ○3赔偿原则 ○4公平互利原则 ○5近因原则 ○

6重复保险分摊原则：○1比例分摊责任制 ○2限额责任制 ○3超额责任制 ○

物业管理中涉及的险种 2、雇主责任险

（1）责任范围 （2）除外责任 （3）赔偿额度 （4）保险费计算 （5）雇主责任保险的扩展责任 3、公众责任保险

（1）保险责任 （2）除外责任 （3）保险费率及保险费的计算 （4）赔偿限额与免赔额 投保决策及保险公司的选择 投保决策过程

1）详细调查 2）确定所需的保险 3）保险费和保险金的确定 4）选择信誉良好的保险公司 5）分析保险条款 保险公司的选择：（1）保险公司的实力 （2）工作效率与服务态度 （3）保险成本

第九章 社会学基础知识与应用

第一节 社会学基本概念

? 社会学的研究对象

社会学的研究特点： 整体性：是社会学区别于其它社会科学的最基本的特点，被称为社会学的思维方式或社会学的世界观。

综合性：社会学被称为研究社会的―广角镜‖。

实证性：这是社会学研究的基本特色，对促进社会发展起到了多方面的作用。

第二节 社会文化 文化的特点：

1）一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源。 例：黄土文化、海洋文化、岛国文化 2）文化的传播与融合是文化发展的主要动力。 3）价值观是文化的主要变量 4）行为是文化的函数 第三节 个人社会化

一、社会化的定义、特征和条件

? 所谓社会化是指作为个体的、生物的人成长为社会人，并逐步适应社会生活的过程。具体指个人学习知识、技能和规范，取得社会成员的资格，发展自己社会性的过程。 社会化的基本特征

1、 社会强制性

2、 主观能动性：一方面接受社会的影响，另一方面又积极主动地认识社会，影响和作用于周围的环境。 3、终身持续性 4、相互性：正向、反向和侧向 二、社会化的基本知识 社会化的类型：

1、基本社会化 2、继续社会化 3、再社会化 第四节 社会组织 ? 社会组织的基本要素

利维特关于社会组织的基本要素论述

三、社会组织的运行和管理 在组织管理上，家长制和科层制是两种主要的管理方式

家长制：适用于规模不大、分工不发达的社会组织。

1组织内部权力集中于最高领导○

人手中 ○2分工不明、责任不清 3任人唯亲，因人设位 ○4无章○

可循，无法可依 ○5终身制 科层制：是一种以正式规则为主体的管理方式。

1明确的分工 ○2明确的职权等○级 ○3明确的规章制度 ○4量才录员、按绩晋升 ○5公文往来、言行有据。

第五节 社会群体与社区 一、社会群体概述

社会组织的分类 含义：广义泛指一切通过持续的社会互动或社会关系结合起来进行共同活动，并有着共同利益的人类集合体

狭义是指由持续的、直接的交往联系起来的具有共同利益的人群。 社会群体基本特征：

1具有经常性的社会互动 ○2具有直接、明确、持久的关系 ○3具有共同的群体意识和规范 ○

4具有共同的行为期待与行动能力 ○

社会群体研究的基本范畴

血缘群体与地缘群体是初级群体的两种重要类型。次级群体主要是指业缘群体。

血缘群体是因婚姻和血缘关系而结成的群体。 地缘群体是因公居一个社区而形成的群体。 业缘群体是指因职业和工作联系而结成的群体。

二、社区概述 社区的分类

1从历史发展的角度分：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区 ○

2从空间特征分：居住社区（又称生态社区）、精神社区 ○

3从结构、特点等分：农村社区、城市社区、集镇社区 ○

第六节 社会学在物业管理中的应用 一、物业管理与社区文化 居住小区社区文化的性质：

1、社区文化是一种认同文化 2、社区成员是社区文化的主体 3、文化氛围是营造社区文化的必要环境 居住小区社区文化的特点：

1、业主文化背景的多样性决定社区文化建设的长期性 2、不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性 3、文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。 居住小区社会文化的内容：

1、环境文化 2、行为文化 3、制度文化 4、精神文化 物业管理企业与社区文化

1、物业管理与社区文化的关系： （1）互为促进 （2）互为作用 （3）互为约束 2、物业管理企业在社区文化建设中的作用

（1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础； （2）在社区文化形成过程中起引导作用； （3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。 三、物业管理与和谐社会建设

? 物业管理在和谐社会建设中的重要作用

1、保证了物业本身功能充分发挥 2、促进了城市管理的社会化和专业化发展 3、为业主创造了安全舒适的人居环境 4、促进了城市精神文明建设 ? 物业管理在和谐社会建设中的努力方向

1、不断提高物业管理的覆盖面 2、研究拓展物业管理的服务范围 3、切实规范物业管理各方行为

第十章 建筑工程基础知识与应用

第一节 建筑和构成建筑的基本要素 建筑物与构筑物

广义的建筑物，既包括房屋，又包括构筑物。狭义的建筑物只指房屋。 构筑物是房屋以外的建筑物，如桥梁、隧道、水坝等。 3、建筑的三大要素及其辨证关系

（1）建筑功能 （2）建筑物质技术条件 （3）建筑形象

满足功能要求是建筑的首要目的，材料、结构、设备等物质技术条件是大到建筑目的的手段，而建筑形象则是建筑功能、技术和艺术内容的综合表。三者之中，功能常常是主导的，对技术和建筑形象起决定作用。 4、建筑物的分类及等级 （1）建筑的分类

按建筑的用途：生产性建筑、居住建筑、公共建筑

承重结构材料： 砖木结构建筑、砖混结构建筑、混凝土结构建筑、钢结构建筑、木结构建筑 按建筑层数分类：住宅建筑：1—3层，低层；4-6层，多层；7-9层，中高层；10-30层 高层。

公共建筑：24米以下为非高层建筑，24米以上为高层建筑（不包括单层建筑）。超高层建筑：高度超过100米。 按抗震设防分类：甲、乙、丙、丁等级。

甲类：重大建筑工程、地震是可能发生严重次生灾害的建筑。 乙类：地震时使用功能不能中断或需尽快恢复的建筑。 丙类：除甲、乙、丁类以外的一般建筑。 丁类：抗震次要建筑。 （2）建筑物的等级 ①耐火程度分等：

1.决定因素：建筑材料的燃烧性能和建筑构件最低的耐火极限决定的。 2.等级划分：1-4级，一级耐火等级最高。

3.耐火极限的三个判断要素：失去支持能力；完整性被破坏；失去隔热作 用时止的时间（小时） 4.划分建筑物耐火等级的方法：一般是以楼板为基准。 ② 耐久等级：按年限划分

建筑结构的安全等级应符合《建筑抗震设计规范》GB50011—2001的规定。

第

（粉状、粒状材料，与容器有关） 一、材料的基本性质

密实度是材料体积内被固体物质从事的程度。 4、亲水性与憎水性

材料、水和空气的交点处，沿水滴表面的切线与水和固体接触面所成的夹角——润湿边角Θ Θ越小，材料浸润性越好。 Θ≦90°时，亲水性材料。 Θ﹥90°时，憎水性材料

材料中水的质量 5、含水率?干燥状态下的质量

当材料吸水饱和时，含水率=吸水率 花岗岩吸水率：0.5﹪~ 0.7﹪ 普通混凝土吸水率：2﹪~ 3﹪ 黏土砖吸水率：8﹪~20﹪ 木材吸水率：100﹪ 6、吸湿性

保温材料吸收水分后，将很大程度地降低其保温隔热性能。 7、耐水性

花岗岩长期浸泡在水中，强度下降3﹪。 二、石材、砌块

1、天然岩石根据形成的地质条件可分为岩浆岩、沉积岩、变质岩。

8、抗渗性 二节 建筑材料

材料抵抗压力水渗透的性质。 地下建筑及水工构筑物、防水材料要求具有抗渗性。 9、抗冻性。 能经受多次冻融循环作用而不破坏。符号― Fn‖。 （Ｆ５０——最大冻融循环５０次。） 10、导热性和比热容 ⑴ 材料的导热系数λ越小，表示绝热性能越好。 λ ≦0.23W/（M.K）的材料称为绝热材料 ⑵建筑物的围护结构（墙体，屋顶）应选用导热系数较小而比热容大的建筑材料。 11、材料的强度：抵抗破坏和变形的能力。 抗压、抗拉、抗弯、抗剪 2、石材的保温及隔热性能较差。

3、石材的抗拉强度约为抗压强度的1/20~ 1/10，是典型的脆性材料。不同于金属材料和木材的重要特征，是限制其使用范围的重要原因。

烧结砖：生产方便，价格便宜，最大缺点是要耗用大量耕地。 三、无机胶凝材料：按其引发条件的不同分为气硬性和水硬性年类。 1、无机气硬性胶凝材料：石膏、石灰，不宜用于潮湿环境。 2、无机水硬性胶凝材料：水泥，可用于地上、地下或水中环境。 3、建筑石膏的特性：

1凝结硬化快 ○2硬化时体积略有膨胀 ○3硬化后空隙大，强度低 ○4绝热性和吸音性好，耐水性教差； ○

5防火性好 ○6装饰性好 ○7硬化体的可加工性能好。 ○

生石灰的水化又称熟化或消化，它是指生石灰与水发生水化反映，生成Ca(OH)2的过程。 4、建筑石灰的应用：

1室内粉刷； ○2拌制建筑砂浆； ○3配制三合土和灰土。 ○

三合土和灰土主要用于建筑物的基础、路面或者地面的垫层。 5、水泥

硅酸盐系列水泥按其性能和用途不同分为：通用水泥、专用水泥、特性水泥。 水泥吸收水分和二氧化碳 三个月 强度降低 10-20% 六个月 强度降低 15-30% 一年 强度降低 25-40%

? 普通水泥出厂三个月以上、快硬水泥出厂一个月以上应重新检验；检验不达标的，可以降等级使用。 ? 水泥按3天（3d）分为普通型和早强型，有代号R的为早强型水泥。 四、建筑砂浆

1组成成分：胶凝材料、砂、塑化剂、水。 ○2选用洁净的中砂。 ○3不得使用污水拌制砂浆。 ○五、普通混凝土

1混凝土是脆性材料，抗拉强度低，钢筋混凝土和预应力钢筋混凝土较好地弥补了抗拉强度低的问题。 ○

2组成材料：砂、石、水泥、水 ○

3强度等级：14个等级，C50-C80属于高强度混凝土。 ○

4混凝土施工的注意事项（案例分析题） ○六、建筑钢材

? 钢材的基本性能：强度、变形性能、冷弯、冲击韧性 ? 钢筋强度分为四级，Ⅰ级钢筋强度最低，Ⅲ级钢筋强度最高。 ? 纵向受力钢筋优先采用Ⅲ级钢筋。 七、防水材料

? 沥青基防水材料是传统的防水材料，使用寿命短。 ? 防水材料向橡胶基和树脂基、高聚物改性沥青系列发展。 ? 油毡的胎体由纸胎向玻纤胎、化纤胎发展。 ? 防水层由多层向单层防水发展。 ? 施工方法由热熔法向冷贴法发展。 第三节 建筑识图基本知识 ? 一. 建筑制图的一般规定：

? 准确表示形体，用三视图投影的方法。 ? 投影中不可见的部分用虚线表示。 ? 索引符号与详图符号

? 多层构造的说明顺序由上至下；如层次为横向排序，由上至下的说明顺序应与由左至右的层次一致。 ? 风向频率玫瑰图：最大风频方向为该地区的主导风向，又名盛行风向。 污染源切忌位于盛行风向的上方。 ? 定位轴线

? 尺寸标注：总平面图及标高的单位为米，其他尺寸单位均为毫米。 ? 绝对标高：黑色三角，室外地坪标高

相对标高：空心三角，室内首层地坪标高，±0.000 二、房屋施工图

? 房屋施工图按专业分工的不同分为：建筑施工图、结构施工图，设备施工图。 ? 建筑施工图：平面图、立面图、剖面图、建筑详图。 ? 设备施工图：给排水、采暖通风、电气 ? 电气施工图：动力、照明、电视、网络、电话 三、建筑施工图

? 总平面图上标注的尺寸以米为单位，注写到小数点后第二位。

? 总平面图要表达出建筑红线范围，建筑红线是指由有关机构（如土地规划部门）批准使用土地的地点及大小范围。

? 总平面图例（343页）

? 建筑平面图：用一个假想的水平剖切面在房屋的窗台上剖开整幢房屋，所得的水平剖视图。（分层次） ? 建筑立面图：平行于建筑物各方向外墙面的正投影图。

? 建筑剖面图：用假想的一个或多个垂直于外墙轴线的铅垂剖切面，将房屋剖开所得的投影图。 四、设备施工图

1. 给水系统：生活给水系统、生产给水系统、消防给水系统。 ? 给水进户管：一根或者多根，坡度不小于0.003，向室外倾斜。 ? 室内给水方式：直接供水、设置水箱供水、分区供水 2. 排水系统：生活污水系统、生产污废水系统、雨水系统。

3. 室内消防: 各层均应设置消火栓；应保证有两支水枪的水柱能到达室内任何部位。 ? 消防给水系统应与生活、生产给水系统分开独立设置，管道应布置成环状。 ? 消防进户管不应少于两根。消防竖管的直径不应小于100毫米。 ? 4. 采暖系统：热水采暖、蒸汽采暖、热风采暖 ? 5. 电气照明工程

? 配电箱的安装：明装、暗装、落地式。

? 明装：箱底距地1.2米；暗装：箱底距地1.4米；落地式：倾斜不大于5°。 第四节 建筑构造 一、地基和基础：

基础是建筑物的组成部分，地基不是建筑物的组成部分。 1. 地基：三项基本要求（371页）（案例要进行考虑） 2. 基础：7个类型

3. 地下室：全地下室、半地下室 二、墙体

1. 分类：

? 按位置：内墙、外墙

? 按方向：纵墙、横墙；外横墙=山墙 ? 按受力情况：承重墙、非承重墙

自承重墙、隔墙、框架填充墙都属于非承重墙。 ? 按抗震：刚性墙、非刚性墙

? 按构造方式：实体墙、空体墙、组合墙

? 2. 墙身防潮：防水砂浆防潮层、细石混凝土防潮层、卷材防潮层 ? 3. 圈梁与构造柱：两者共同作用，形成空间骨架，增强房屋的整体性。 ? 4. 变形缝：

? 伸缩缝：抵抗温度变形 ? 沉降缝：抵抗不均匀沉降 ? 防震缝：抵抗地震 三、楼地层

? 包括楼板层和地坪层。

? 楼板层：由面层、楼板、顶棚三部分组成；楼板承重。 ? 地坪层：面层、垫层、基层组成；垫层承重。 ? 踢脚线 四、阳台及雨蓬

? 阳台的拦板或扶手高度1050㎜，高层建筑1100 ㎜，不超过1200 ㎜。 ? 阳台地面应低于同层室内地面20-30 ㎜，排水坡度1%-2%。 ? 钢筋混凝土雨蓬的悬挑长度800-1500 ㎜ 五、楼梯、台阶与坡道

? 楼梯由楼梯段、平台和栏杆扶手三部分组成。 ? 每个梯段的踏步不宜超过18级，不宜少于3级。

? 坡道一般在1︰6-1︰10较舒适；大于1︰8须做防滑措施。 六、屋顶

? 平屋顶：坡度在10%以下

? 坡屋顶：10%-20% 金属板屋面；20-40%，波形瓦屋面；40%以上，瓦屋面。 ? 屋面防水等级：表10-11

? 屋面防水的方法：卷材防水、涂膜防水、刚性防水 ? 屋面排水方式：有组织排水、无组织排水

? 屋面的有组织排水，在划分排水区域时，每块区域的面积宜小于200㎡ ? 民用建筑坡屋顶的支承结构有山墙承重、屋架承重两种。 第五节 应用部分

第五节的内容，是关于房屋物业管理的条款、维护要求等等，学习方法是结合工作实际，理解记忆；考试方法就是案例分析题，将某些条款放到个案中进行应用。

第十一章 建筑设备基础知识与应用

? 第一节 建筑给水、排水设备 ? 一、流体

? 静压强：静止流体中某一点静压力的强度。

Pi?P0??ghihi??i点距液面的距离P0??大气压1.01?105Pa g-重力加速度 9.8m/s2 ρ-液体的密度 二、建筑给水系统

1.分类：生活给水、生产给水、消防给水 ? 给水引入管的坡度不小于0.003，向室外倾斜。 2. 给水方案：

? （1）直接给水：室外管网的压力满足要求。

? （2）间接给水：水箱给水、水泵给水、水箱-水泵联合供水、设置气压设备给水。 ? （3）分区给水：高层建筑竖向分区。 4. 管材、配件：

（1）钢管：焊接钢管（镀锌管、非镀锌管）、无缝钢管 钢管的连接：螺纹连接、焊接、法兰连接

（2）不锈钢管：用于星级宾馆、高档公寓，造价高。 （3）铸铁管：适宜于做地埋管道。 （4）塑料管：PPR管 （5）铜管：造价高 （6）石棉水泥管：埋地管

（7）管件：镀锌管不能焊接，法兰连接可以 拆卸，适用于大管径。 （8）截止阀

闸阀：用于管径大于50㎜的管道。 止回阀：水单向流动。 液位控制阀：浮球阀

（9）水表：我国采用的是流速式水表。（干式、湿式） 5. 升压、贮水设备

（1）水泵：我国采用体积小、结构简单、效率高的离心式水泵。

（2）贮水池：当生活与消防共用贮水池时，水池容量要保证消防水，平时不被动用措施。 水泵专用吸水井的最小容积不得小于工作水泵3分钟的出水量。

（3）水箱：设置高度要满足室内最不利配水点所需的流出水头（压力和流量）。 水箱出水管口距箱底应大于50㎜。 6.消防给水系统 （1）分类：

10层以下住宅，高度不超过24米的民用建筑，由消防车及消防给水系统同时灭火——低层消防给水系统 10层以上（含10层），高度超过24米的民用建筑和工业建筑——高层消防给谁系统，要立足于自救。 按灭火方式：消火栓给水系统，自动喷水灭火系统。 （2）消火栓给水系统

水泵结合器：是消防车向室内消防给水系统加压供水的连接装置。有地上式、地下式、墙壁式。

高级旅馆、综合楼和建筑超过100米的超高层建筑应设置消防卷盘，供非专职人员使用，可及时控制初期火灾。

消防贮水池内应贮存室内10分钟的消防水量。

消防引入管不得少于两根，室内管网应布置成环状，立管直径不得小于100㎜。 自动喷水灭火系统分为开式系统、闭式系统。 湿式、干式、预作用式属于闭式； 雨淋、水幕、水雾系统属于开式。 三、建筑排水系统

? 1. 分类：生活排水系统、工业废、污水排水系统、雨水排水系统 ? 2. 排水管道：为避免管中因通气不畅产生负压，必须设置通气管系统。 生活污水埋地管较长时应设置检查井。

排水管道的类型：单立管排水系统、双立管排水系统、三立管排水系统 3. 排水管材和管件

（1）排水铸铁管：承插式连接，接口应以麻丝充填，用水泥或石棉水泥打口，不可用一般的水泥砂浆抹口； 高层建筑的排水铸铁管，必须采用柔性连接，一般采用橡胶圈加螺栓紧固连接。 （2）塑料管 PVC管，排放-5—+50℃的污水。 （3）钢管：连接卫生设备 （4）带釉陶土管：采用承插式连接

（5）混凝土和钢筋混凝土管：直径400㎜以下的为混凝土管，400 ㎜以上的为钢筋混凝土管。 4. 废、污水抽升设备与局部处理

（1）地下建筑物其内部污水不能自流至室外检查井，需要设置污水泵、集水池和污水泵房。 污水泵的吸水管一般不设底阀，最好采用灌入式，即水池水面高于水泵轴线。

污水泵的选择因素：①污水性质 ②污水水量及排放连续性 ③需要提升的高度（扬程） 集水池的容积不小于最大一台水泵5分钟的出水量。水泵每小时启动次数不超过6次。 （2）废、污水局部处理设施

化粪池：截留生活污水中可沉淀和悬浮的污物。多设置于住宅建筑社区。 隔油池：食堂、餐饮、汽车修理车间等等需设置隔油池。

降温池：城市下水道水质标准中污水温度规定不高于40℃。印染废水、锅炉房排放的热污水需要降温处理。 四、屋面排水系统

1. 外排水系统：沿外墙敷设，室内不会产生跑、冒、滴漏等问题。

（1）檐沟外排水：由檐沟和水落管组成；适用于普通住宅、面积较小的公共建筑和单跨工业厂房。

（2）天沟外排水：由天沟、水斗和水立管组成。为防止漏水，天沟应以建筑物的伸缩缝、沉降缝为分水线，天沟单向长度不大于50米；天沟外排水系统适用于长度不超过100m的多跨工业厂房。

2. 内排水系统：排水管道设置在室内，屋面水沿具有坡度的屋面汇集到水斗，流入室内排水管道，。适用于长度大或屋面有天窗的多跨工业厂房、锯齿形或壳型屋面的建筑、大面积平顶建

筑、寒冷地区建筑、立面要求高的建筑。

内排水系统分为单斗系统、多斗系统。多斗系统悬吊管上连接的水斗不得多于4个。 五、建筑中水系统

1. 定义：建筑中水系统是将建筑中排放的废、污水及冷却水、雨雪水等经适当处理后，回用于建筑作为生活杂用水的压力供水系统。 2. 中水原水（水源）：

冷却水、沐浴、盥洗和洗衣排水、厨房排水、厕所排水、雨水 3. 中水系统的分类：

（1）单幢建筑中水系统：图10-49，适用于宾馆、饭店、公寓等建筑。 （2）建筑小区中水系统，适用于建筑小区、高等院校、机关大院等。 （3）城镇中水系统 （看图2、图1） 4. 中水系统的组成： （1）中水原水集流系统

（2）中水处理设施：格栅—毛发去除器、油水分离器—调节池—沉淀池—生物处理构筑物—滤池—消毒 （3）中水供水系统 5. 中水处理工艺：

预处理：去除大的漂浮物、悬浮物、其他杂物。

主要处理：去除污水中的有机物和小颗粒的悬浮物，物理和生物处理相结合。 后处理：消毒、吸附的深度处理。 第二节 通风、空气调节及供暖设备 一、通风设备：

1. 通风方式：自然通风、机械通风

利用风压的自然通风效果取决于风速的大小和房屋的结构及形状。

利用烟囱效应，通过建筑物上部开窗促使热空气上升，冷空气从下部门窗补充进来造成自然通风。 要注重公共部位的通风。

机械通风的四个特点：

①可以给空气加热、冷却、加湿、除湿。

②可以给空气进行净化和除尘，保证附近的空气不被污染。

③按需要将空气送到房间的任何地点。

④通风量不受外界气候的影响，可以

根据需要任意调节换气量。 2. 通风系统设备

（1）通风管道：圆形和矩形 （2）室内送、排风口

（3）室外进、排风装置：采集口和进风塔的底部应高出地面2米以上，以保证采集到干净的空气。 （4）风机：离心式和轴流式（电扇）

（5）除尘器：重力沉降、旋风除尘、袋式除尘、湿式除尘、静电除尘。 二、空气调节设备

目的：空调系统的内涵是通风，是通风的高级形式；尤其是高层建筑的中央空调系统，强调制冷或者供暖，忽视

足够的室外新鲜空气的供给。

1. 衡量空气环境的指标：温度、湿度、清洁度、气流速度。 2. 空调的手段：冷却、加热、除湿、加湿、净化。 3. 空气调节系统的组成与类型

（1）组成：被调对象、空气处理设备、空气输配系统三部分组成。 （2）类型：

①集中式空调系统：封闭式集中空调（内循环系统，节能但是空气质量较差）；直流式集中空调（全新风） 公共建筑常使用集中式空调。

②半集中式空调系统：对中央空调输送的空气进行二次处理。适用于对温度、湿度等要求不同的车间或房间。 ③全分散式空调系统：分体式空调，住宅多用该系统。

4. 空调工程中使用的制冷机有压缩式、吸收式蒸汽喷射式；压缩式制冷机应用最为广泛。 三、供暖设备

1. 组成：利用热媒将热量从热源输送到各用户的系统，称为供暖系统。供暖系统由热源、输热管道、散热器三部分组成。

2. 分类：热水供暖系统（北方城市使用较多）、蒸汽供暖系统、热风供暖系统（冷暖空调） 3. 水、汽供暖系统管路布置方式

（1）按干管位置不同，有垂直式和水平式。住宅、办公楼用垂直式；商场、影剧院、体育馆大面积的建筑用水平式。 垂直式又分为上供下给式、下供上给式。

（2）按室内立管与散热器连接方式不同，分为双管式、单管顺流式和单管跨越式。

（3）高层建筑供暖：分区式供暖（解决压力问题）；双线式供暖（目前在高层建筑热水供暖系统中多采用单、双管混合式系统。看图6） 4. 室外供暖管网

（1）布置方式：枝状管网（简单，造价低，热量分布不均匀，事故检修必须全部断开。） ? 环状管网（供暖安全保障性高，热量分布均匀，投资大） （2）敷设方式：架空敷设、地下敷设 （3）室外供暖管道及管件（449页）

重点是―补偿器‖：为了适应供暖管道的热胀冷缩而设置的管件。 5. 室内供暖管网

室内供暖管网 布置应遵循原则： （1）引入口布置在建筑物中部； （2）顶层和地沟内管道要进行保温； （3）散热器安装在窗的下方。

? 室内管道及配件： （1）采用钢管；

（2）设置放气装置，排除管道中的空气。

（3）散热器：柱型散热器、翼型散热器、钢串片散热器、散热片管。

第三节 建筑供、配电系统设备 一、电工基础知识：

1. 电路的组成：由电源、中间环节、负载三部分组成。 2. 电路的工作状态： （1）空载：电路断开

（2）轻载：实际电流﹤额定电流Ⅰ （3）超载：实际电流﹥额定电流Ⅰ

（4）满载：实际电流=额定电流Ⅰ（额定工作状态）

（5）短路：电流不通过负载，电压为零；短路会烧坏设备，引起火灾。 3. 交流电

（1）定义：交流电是指大小和方向都随时间作周期性变化的电压和电流；电能的输送、分配和使用采用交流电，电力网中采用按正弦规律变化的交流电—正弦交流电。

（2）正弦交流电的三要素：①最大值 ②周期、频率、角频率 ③初相角

（3）交流电的有效值：经过一个交流周期的时间，交流电和直流电在电阻上产生热量相等时，直流电的大小就是交流电的有效值。灯泡、电器、仪表上所标注的交流电压、电流值都是有效值。 4.三相交流电压

（1）振幅相等、频率相同、相位彼此相差120°的正弦交流电压，称为三相交流电压。接地中线称为零线，从三个线圈的始端引出的输电线称为端线，俗称―火线‖，这种接法就是三相四线制。实际工作中，我们要求外壳也要接地线（三相五线制）。

（2）照明、小功率电器都是连接在三相电源的任意一相上工作的。每相与中线构成单相220V电路。 二、供电主要指标

1. 电压指标：要保证电压的稳定，控制用电设备的电压偏移量为±5%。

2. 频率指标：我国电网的标准频率是50赫兹。频率要求不超过额定频率的5%。

3. 可靠性指标：分为三个等级。一级负荷、二级负荷、三级负荷。（461页） 三、建筑供配电系统

由高压及低压配电线路、变电站和用电设备组成。 四、配电箱

1. 总配电箱、分配电箱、开关箱三级配置。

2. 总配电箱设置在用电负荷中心；分配电箱与开关箱的距离不超过30米。

3. 动力配电箱与照明配电箱分开设置。 4.配电箱和开关箱在安装时要有接地保护。 第四节 建筑电气照明设备

一、照明质量的基本要求：照度均匀、照明合理、限制眩光。

二、照明的种类： 正常照明、事故照明（事故照明灯具

上应在明显部位涂红色标记。）、警卫值班照明、障碍照明、彩灯装饰照明。

三、照明灯具：白炽灯、卤钨灯属于―热辐射光源‖；荧光灯、荧光高压水银灯、高压钠灯属于―气体放电光源‖。

四、照明配电线路：进户线、配电箱、干线、支线组成。 室内照明支线的每一单相回路所接灯头数（包括插座）不超过25个。

第十二章 建筑智能化基础知识与应用

一、智能建筑的概念：（475页）

二、智能建筑的组成：楼宇自动化系统（BA）；办公自动化系统（OA）；通信自动化系统（CA）智能建筑集成系统；综合布线系统（？）。

三、智能住宅、智能小区（480页） 四、火灾自动报警控制系统

1. 火灾过程三个阶段：火灾初始阶段、火灾引燃阶段、火焰燃烧阶段

2. 火灾探测器：感烟式（属于―早期发现‖的探测器，优先选用）；感温式（―中早期发现‖的探测器）；感光式（―中期发现‖的探测器）复合式；气体火灾探测器（用于易燃、易爆场所）

3. 消防设备联动控制：消防设备供电；备用电源自动投入；消防设备的联动实现。（看图11） 4. 灭火控制系统： 自动水灭火系统

自动气体灭火系统：二氧化碳、卤代烷。

自动气体灭火是自动水灭火系统的补充，用于重要的资料文献和储品库，电力、电信、计算机房的灭火。 五、保安监控系统

六、智能建筑的其他控制系统 1、照明控制系统 2、给水排水控制系统 3、热交换系统 4、空调控制系统

六、智能建筑集成控制系统（看图15）

1. 集成功能： 信息汇集、综合管理各自系统、共享信息资源 2. 系统集成的实现：物理层集成、网络层集成、应用层集成

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