客房部运营手册1

管家部管理手册

客 房 部 运 营 手 册

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目 录

第一部 客房岗位职责

1. 行政管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(3) 2. 助理管家岗位职责------------------------------------------------------------------------------(4) 3. 客房主管岗位职---------------------------------------------------------------------------------(6) 4. 客房领班岗位职责------------------------------------------------------------------------------(8) 5. 客房服务员岗位职责---------------------------------------------------------------------------(9) 6. PA主管岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(10) 7. PA部长岗位职责-------------------------------------------------------------------------------(11) 8. PA服务员岗位职责----------------------------------------------------------------------------(12) 9. 房务中心文员岗位职责-----------------------------------------------------------------------(13)

第二部 政策与程序

1. 主管每日工作流程----------------------------------------------------------------------------(14) 2. 客房服务员每日工作流程-------------------------------------------------------------------(17) 3. 进出门流程-------------------------------------------------------------------------------------(19) 4. 铺床操作流程----------------------------------------------------------------------------------(20) 5. 清洁房间操作流程及物品摆放-------------------------------------------------------------(22) 6. 清洁卫生间操作流程及物品摆放----------------------------------------------------------(25) 7. 检查退房流程----------------------------------------------------------------------------------(29) 8. 洗衣服务流程----------------------------------------------------------------------------------(30) 9. 遗留物品处理程序----------------------------------------------------------------------------(32) 10. DND房处理标准-------------------------------------------------------------------------------(34) 11. 工程报修程序----------------------------------------------------------------------------------(35) 12. 大堂及公共区域清洁-------------------------------------------------------------------------(36)

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13. 客厕清洁----------------------------------------------------------------------------------------(37) 14. 楼层走廊清洁----------------------------------------------------------------------------------(38) 15. 杯子清洁消毒标准----------------------------------------------------------------------------(39) 16. 客房清洁质量标准----------------------------------------------------------------------------(40) 17. 客房清洁注意事项----------------------------------------------------------------------------(45) 18. 公共区域清洁标准----------------------------------------------------------------------------(47) 19. 计划卫生（大清洁与单项清洁）制定标准----------------------------------------------(49) 20. 工作间整理要求-------------------------------------------------------------------------------(50) 21. 客房钥匙管理----------------------------------------------------------------------------------(51) 22. 对讲机管理-------------------------------------------------------------------------------------(53) 23. 布草管理----------------------------------------------------------------------------------------(54) 24. 客房术语管理----------------------------------------------------------------------------------(56) 25. 工作车整理与使用----------------------------------------------------------------------------(57) 26. 客房清洁抹布使用标准----------------------------------------------------------------------(58) 27. 常用清洁剂用途-------------------------------------------------------------------------------(59) 28. 客房消防与安全-------------------------------------------------------------------------------(60) 29. 客房重要事件报告/记录/处理-------------------------------------------------------------(61) 30. 污迹的清洁方法-------------------------------------------------------------------------------(62) 31. 客房保洁服务周期表-------------------------------------------------------------------------(63) 32. 天然温泉服务标准表----------------------------------------------------------------------(66)

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第一部 客房岗位职责

1、行政管家岗位职责：（编号：DT-HK-001） 【直系下级】：助理管家 【岗位职责】：

房务总监全权负责处理部门的一切事务，带领部门全体员工努力工作，完成酒店总经理所下达的各项目标。 【工作内容】：

1.负责计划、组织、指挥完成酒店总经理下达的营业指令及所有房务事宜。 2.协助酒店总经理制定酒店经营方向和管理目标。

3.制定房务部未来的工作计划，定期向总经理作月度、季度、年度工作总结及经营管理分析报告。

4.负责房务部人员定编，成本核算，成本控制（预算），安全管理等负管理之责，保持高水平的服务质量。

5.制度客房部管理体制，激励机制，岗位责任，服务流程标准化、规范化，确保其有效实施，并不断优化改进。

6.对各部门管理人员培训，绩效评估考核，岗位督导等并鼓励民主参于管理决策，提高员工士气和工作积极性，提高有替质的员工作为培育对象。

7.为使房务部工作顺利开展完成，要经常与有关部门领导协调和沟通工作。 8.检查楼道、房间和公共区域消防器材，检查防火工作和安全工作。

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2、助理管家岗位职责：（编号：DT-HK-002） 【直系上级】：行政管家 【直系下级】：客房主管 【岗位职责】：

1.负责在本部门员工中贯彻执行酒店的规章制度及方针目标； 2.负责组织，制定本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；

3.对本部门的工作质量、服务质量全面负责，对本部门的工作有指挥、考核权。 4.全面组织、制定修订、落实部门内营业部门的工作计划和经营预算； 5.督导、检查本部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的服务； 6.通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各项经营指标。 【工作内容】：

1.制定下属各级岗位责任制度、操作规范并使之不断完善。带头监督下属及酒店员工遵守员工守则及各项规章制度，使管家部工作制度化、程序化、规范化、科学化。

2.组织制定、修订、落实房务及洗涤、清洁工作计划，并进行工作安排；注意加强与前厅、餐饮、营销、人力资源等部门的横向联系。

3.根据本部预算和计划，控制经营成本、费用和利润。监督控制本部营业用品采购、消耗和库存。

4.负责督查各类客房用品及洗涤、清洁用品的消耗量，降低客房及洗涤成本，提高管理水平，不断优化改进。

5.审核中签署本部应上报的各种营业报表、工作计划、采购计划及报销单据等。 6.坚持每日巡视检查和督导，确保客房和责任范围清洁舒适，一切物品摆放有序，提供客人满意的服务。

7.负责检查VIP房间，关心、探访患病客人和长住客人；虚心征求宾客意见，努力建立良好的宾客关系。

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8.监督下属严格执行酒店消防安全规范，检查所属范围落实消防安全措施情况，消除一切安全隐患和不安全因素，确保宾客、员工及酒店的安全。

9.定期召开主管、部长会议，总结、研究、布置工作，表扬好人好事，批评不良倾向，严明纪律。

10.考核评估下属，根据其工作表现决定奖惩，做到评估考核专业化、经常化。关心下属，协助有关部门做好员工福利工作，教育下属树立企业归属感和责任感。

11.负责了解员工的思想动态及工作情况，抓好本部员工的思想教育和业务培训工作，不断提高员工的业务素质。

12.按时参加房务总监主持的例会和专题会议，定期向房务总监汇报管家部的工作，遇有重大问题及时汇报，做好上传下达工作。

13.对营业中发生的重大问题和非常情况，要及时报告房务总监并提出必要的处理意见。

14.负责与各部门的工作协调，处理好内外投诉，解决好员工纠纷，有问题及时请示汇报，健全管家部工作档案，审阅处理各种档案，检查考核劳动定额管理。

3、客房主管岗位职责：（编号：DT-HK-003） 【直系上级】：行政管家

【直系下级】：客房领班、客房服务员 【岗位职责】：

负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 【工作内容】：

1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。

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2.每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。

3.客房主管每天早上9：00召开客房部长例会。上班前10分钟召开服务员会议。 4.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。

5.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

6.负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 7.做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。

8.按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

9.做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。

11.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

12.负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 13.联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

14.关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。 15.写好每天的工作报告与做好交接工作。

16.做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 17.完成上级指派的其它任务。

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4、客房领班岗位职责：（编号：DT-HK-004） 【直系上级】：客房主管 【直系下级】：客房服务员 【岗位职责】：

接受客房主管分配的工作；对楼层的工作流程、服务员职责的监督管理及服务、卫生质量的检查评估，以提高客人的满意度及员工的疑聚力，客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。 【工作内容】：

1.早上提前15分钟到岗，换好工作服，到管家部报到，接受客房值班主管的工作安排，了解本管区中夜班工作情况及住房情况。

2.返回楼层组织开班前例会，检查员工仪容仪表。调配人力，安排好员工的工作，提出完成的定额和标准。

3.对卫生班已做好的客房进行检查、督导、补救，做好卫生把关，并做好记录。监督落实好计划卫生执行情况，及时放房，并配合前厅赶房。

4.检查工作车物品派放、补充情况（布草类及易耗品）。巡视本管区，检查本管区的环境卫生，包括角角落落，同时检查夜班的工作情况。

5.如有VIP住房，要特别关照和布置，对将要到客的VIP住房要检查把关，鲜花、水果、总经理名片摆放是否得当等。负责检查收发客衣情况，派发报纸。

5、客房服务员岗位职责：（编号：DT-HK-005） 【直系上级】：客房主管、客房领班 【岗位职责】：

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务要求，负责本区域安全工作。

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【工作内容】：

1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、操作轻、走路轻。 2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。

4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。

8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即保修。 9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。

10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。

12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。

13.熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即 报告上级。 14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 16.完成上级指派的其它任务。

6、PA主管岗位职责：（编号：DT-HK-006） 【直系上级】：行政管家（客房经理） 【岗位职责】：

负责PA部员工各项工作流程操作规范化、工作质量、绩效监督，对上级下达各项工作指令高效而努力工作，为宾客提供舒适、整洁、安全、住宿环境，提高客人满意度。 【工作内容】：

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1.巡视检查。每日巡视及检查公共场所家私并负责出工程维修单； 2.质量控制。负责检查及保持酒店内外所有公共场所之清洁卫生； 3.负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具； 4.负责督导领班做好工作记事及锁匙的移交手续；

5.安全消防。监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生；

6.员工管理。负责督促属下员工遵守工作纪律，注意个人卫生； 7.督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；

7、PA部长岗位职责（编号：DT-HK-007） 【直系上级】：PA主管 【岗位职责】：

协助PA主管日常工作，对员工岗上督导，工作质量检查，绩效评估考核，对上级下达各项工作指令高效完成，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提高客人的满意度。 【工作内容】：

1.督导属下员工遵守工作纪律，注意个人卫生，保持服装整齐清洁。班前负责检查当班PA人员仪容仪表。

2.每日检查酒店大堂、各处办公室、各公共厕所及其他公共场所之清洁情况。 3.负责控制节约各项用品，督促领班保养好各种清洁机器及工具，负责督导领班做好工作记事及钥匙的移交手续，负责每周按实际用量填写物料单并领取物品。

4.监督下属维护酒店设施设备，及时提出维修保养建议，执行安全防火管理规范，保证设施设备完好和无火险发生。

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