通用规范服务礼貌用语
更新时间:2023-10-05 17:50:01 阅读量: 综合文库 文档下载
总 则
俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人,不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员,规范的礼貌用语不光是个人素质的体现,更是酒店形象的彰显。
一、用语基本要求
1、说话要尊称,态度平稳; 2、说话要文雅,简练,明确; 3、说话要婉转热情;
4、说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳; 5、与宾客讲话要注意举止表情。
二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”
走路轻,说话轻,操作轻; 嘴勤,眼勤,腿勤,手勤。 2、“五声六语十一字”
客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时送客声;
问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语; 请,您,您好,谢谢,对不起,再见。 3、“四不四忌三不较”
不讲粗话,不讲脏话,不讲讽刺话,不讲与服务无关的话; 忌蔑视语,忌否定语,忌顶撞语,忌烦躁语;
不计较宾客不美的语言,不计较宾客急躁的态度,不计较宾客无理的要求。
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目 录
第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语…………………………………………………………(4) 二、征询用语…………………………………………………………(4) 三、尊称用语…………………………………………………………(4) 四、致歉用语…………………………………………………………(4) 五、致谢用语…………………………………………………………(4) 六、应答用语…………………………………………………………(4) 七、欢迎用语…………………………………………………………(4) 八、告别用语…………………………………………………………(4)
第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语……………………………………………………(4) 二、餐饮服务用语……………………………………………………(5) 三、前厅服务用语……………………………………………………(7) 四、保卫服务用语……………………………………………………(7) 五、康乐服务用语……………………………………………………(8)
第三章 电话服务礼仪
一、电话服务礼仪基本要求…………………………………………(8) 二、电话服务礼貌用语………………………………………………(9)
附则
一、企业文化…………………(10) 二、日常行为规范……………(10)
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第一章 通用规范服务礼貌用语
一、问候用语:
您好!
How do you do?(初次见面),how are you?(见到常客)。 早上好,下午好,晚上好;
Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。
Wish you enjoy your time in our hotel.
二、征询用语:
请问您贵姓?
Could I have your name ? 请问您哪位?(电话) Who’s calling ,please? 我能为您服务吗? Can I help you?
对不起,请您稍等一下好吗?
I'm sorry,please wait a moment. 先生(女士),如果您不介意的话,我能……吗? Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗?
Is there anything else I can do for you?
三、尊称用语:
男性宾客尊称“先生”,女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人,可在“先生”前冠以职位“总裁先生,教授先生”。
布朗先生(Mr.Brown);布朗女士(Mrs.Brown);布朗教授(Professor Brown);
四、致歉用语:
实在对不起; I’m sorry.
请原谅,打扰了; Excuse me.
对不起让您久等了;
Sorry to keep you waiting
相信下次您来时,一切都会令您称心如意。
Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.
五、致谢用语:
谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务;
Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
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谢谢您的好意;
Thanks for your kindness. 感谢你的协助;
Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.) 谢谢您的鼓励;
Thank you for your encouragement. 感谢您的光临;
Thank you for your presentation. 谢谢您的提醒。
Thank for your reminding.
六、应答用语:
好的,是的; Yes
请稍等,让我先查一下;
Please wait a moment,let me check. 这是我应该做的;
This is my pleasure (Always at your service). 我会尽力效劳的; I will do my best. 我们随时为您服务;
We`re always at your service.
七、欢迎用语:
欢迎您光临我们酒店; Welcome to our hotel! 欢迎您来这里进餐。
Welcome to have your meals here. 欢迎您再次光临,很高兴再见到您。 Glad to see you again.
八、告别用语: 再见!欢迎再次光临;
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Good—bye, hope to see you again. 祝您旅途愉快; Wish you a nice trip. 晚安!祝您休息好;
Good night. Have a good rest. (Have a good dream) 明天见
See you tomorrow. 对不起,我要失陪了。
Excuse me. I have to go now.
第二章 部门服务礼貌用语汇总
一、客房服务用语 1、值台服务员
◎接听电话的时:
“您好,客房部,请问有什么可以帮助您吗?” ◎客人来电或来人查询时: “请稍等,我马上帮您查。” ◎需要进房间维修时:
“您好,请问可以进来给您维修吗?” ◎陌生人要求开房门时:“
对不起,请出示一下您的房卡好吗?” ◎客人要求补充房间物品时: “您好,先生(女士),打扰一下,给您配送的用品。” ◎遇到客人投诉,解决不了时: “对不起,请稍等,我马上请示一下。” ◎为客服务,客人说谢谢时:
“不用客气,这是我应该做的,愿意为您效劳,如还有其他需要,请拨打房务中心电话:XXX。” ◎有客来访时:
“请问您找哪个房间的客人?”“请问您跟客人有预约吗?”再问“请问**房间的客人怎么称呼?”“请稍等,我马上为您联系。” ◎客人来电询问设备怎样使用时: “您好,请问您住几号房?”“请稍等,我马上过来给您看一下。” ◎客人来电希望购买房内客用品时: “先生(女士),您好,我向上级请示一下,稍后给您回电,好吗?”
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